淺談客艙服務意識和服務質量的重要性論文.doc

本科畢業(yè)設計論文 題 目 淺談客艙服務意識和服務質量的重要性 學 院 西北工業(yè)大學明德學院專業(yè)名稱 民 航 英 語 學生姓名 曹豐豐 指導教師 呂永禮 摘要民航業(yè)是國民經濟發(fā)展的基礎產業(yè)，與旅游、商貿、物流等行業(yè)聯(lián)系緊密。在大力發(fā)展第三產業(yè)的今天，它無疑有著強烈的市場吸引力。隨著我國經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們社會交往的頻率也在不斷增加，由此對交通運輸?shù)倪x擇也越來越重視，對航空運輸?shù)男枨笕找嬖黾?。我國民航業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出史無前例突飛猛進的巨大潛力，人們對民航服務水平的要求也越來越高。因此航空公司之間服務的競爭愈演愈烈。如何讓民航服務這個舉足輕重的軟件實力在競爭中不斷提高為航空公司帶來巨大的經濟效益使得其競爭立于不敗之地并且讓航空公司不斷壯大就成了一個非常棘手并且有待研究的問題。如何有效提高民航人員的服務意識和打造高品質的服務質量并且使其在客艙服務中完美實施與應用就顯得尤為重要。本文通過多方面闡述了服務意識和服務質量對民航客艙服務的重要性，提出了如何提高服務意識和服務質量的方法。關鍵詞：民航服務 服務意識 服務質量目錄：題 目 淺談客艙服務意識和服務質量的重要性1一、客艙服務意識51）服務的概念52）服務的職責63）服務的意識64）如何提高客艙空勤人員的服務意識7注視技巧7聽的技巧7說的技巧7應答的技巧8二、客艙服務質量91）服務質量的含義92）服務質量的內容10服務水平10目標顧客10連貫一致10三、客艙服務的標準111）禮儀禮貌112）服務態(tài)度11 認真負責12 積極主動12 熱情耐心12 細致周到13 文明禮貌13 在服務中嚴格杜絕委托敷衍、搪塞、輕蔑、傲慢、厭煩冷漠和無所謂的態(tài)度。13四、客艙服務的知識面13五、客艙服務的技能要求14六、快捷的服務效率14七、建立良好的旅客關系151）記住旅客的姓名152）詞語選擇153）語調、語氣、聲音154）面部表情155）目光接觸166）站立姿勢16八、結論16一、客艙服務意識1）服務的概念所謂服務在漢語字典里的解釋是為別人做事，滿足別人需要。進一步解釋就是為社會或他人利益辦事。例如：孫中山民權主義第三講：“人人應該以服務為目的，不當以奪取為目的。”在英文中服務的拼寫為service。當我們拆開看這個單詞的時候就可以更加貼切的理解在以英語為母語或者第二語言的國家里對服務的深層次理解。英文釋義為： S-微笑待客 Smile for every one E精通業(yè)務上的工作 Excellence in everything you do R對客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality V視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀請每一位客戶再次光臨 Inviting your customer to return C營造溫馨的服務環(huán)境 Creating a warm atmosphere E用眼神表達對客戶的關心 Eye contact that shows we care2）服務的職責1， 迎接和招呼旅客；2， 提供各種相應服務；3， 回答旅客的問詢；4， 解決旅客的問題；5， 最佳的服務情緒和服務態(tài)度。3）服務的意識意識在心理學中定義為人所特有的一種對客觀現(xiàn)實的高級心理反映形式。意識是具體事物的組成部分，是人腦把世界萬物分成生物和非生物兩大類后，從這兩大類具體事物中思維抽象出來的絕對抽象事物或元本體，是具體事物的存在、運動和行為表現(xiàn)出來的普遍性規(guī)定和本質，是每個具體事物普遍具有的自主、自新、自律的主體性質和能力。那么結合服務和意識的意義得出所謂服務意識，是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。服務意識的內涵是：它是發(fā)自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它可以通過培養(yǎng)教育訓練形成。服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。4）如何提高客艙空勤人員的服務意識？作為一名空中乘務員要知道旅客需要什么？重視什么？那無非就是要一個清潔的環(huán)境，愉快溫馨的機上感覺，被重視體現(xiàn)其尊嚴和身份地位以及安全的旅途等需求。因此乘務員就應該從旅客的角度出發(fā)，站在旅客的立場考慮，建立有心有準備的完美服務意識。 注視技巧 一個優(yōu)秀的空中乘務員應該學會察言觀色。什么叫察言觀色？如何觀察客人？需要我們通過客人的衣著、動作、深情、表情、態(tài)度、語言、眼神、年齡等氣質來分析一個旅客的性格特征，對癥下藥。急人之所需想客人之所求,做好心理準備。聽的技巧 傾聽是一門藝術。一個優(yōu)秀的乘務員一定會懂的聆聽旅客的心聲。懂得傾聽你才能夠在聽的過程中摸清大意，從旅客的言語中得到他內心的想法，才能想出合適的辦法應對不同的旅客。作為一名乘務員認真傾聽旅客的言語，代表你對他的尊重，同時也贏得了旅客的尊重；你的虛心聆聽會取得旅客的信任，他才會更好的支持你的工作，甚至會發(fā)展為你的常旅客，所以懂得聆聽，這就無形中增強了自己的服務品牌。說的技巧溝通是人與人之間的最主要橋梁。說在客艙服務中起著舉足輕重的重要角色，是至關重要技巧之一?？团摥h(huán)境狹小，說話更應該掌握技巧，否則一不留神可能得罪旅客自己也不知道。乘務人員與旅客在幾個小時的航程中的配合將會很僵硬，甚至尷尬，影響服務質量。所以，客艙乘務員在說話時一定要注意急事慢慢說，小事幽默說，沒把握的事謹慎的說。比如某一旅客是初次乘坐飛機，坐在飛機的翼上出口，那么乘務員就要小心說話了，只需要告訴他不能隨便打開這個出口，只有緊急情況下才可以打開，但是不要慌張聽從乘務員的指令。最后一定要安慰旅客，要相信打開翼上出口的幾率很小，要相信飛機的安全性，否則乘務員只是為了安全著想，一味強調緊急撤離的危險性，翼上出口有多么重要很關鍵。這就在潛意識上加強了旅客的惶恐心里，所以，一定要溫和而幽默的告訴旅客一些不必要的擔心和機上注意事項。另外就是沒發(fā)生的事不要說，客人的事不要隨便說，更不要私下里議論某位旅客，以免惹來不必要的麻煩，要盡可能的稱贊客人，理解客人的心理需求。應答的技巧客艙服務最忌諱乘務員與旅客一問一答式的溝通,這會讓旅客心生煩惱與躁動，想要趕快下機甚至逃避的心理。 比如深航的飛機上都會令旅客辦理尊鵬入會推薦服務。如果乘務員不與旅客講解溝通，一味的推薦入會的優(yōu)惠政策，讓旅客只想休息沒有一點興趣，為了顧及乘務員的面子就生硬的回答，這樣一問一答生硬的對話只會顯得服務更加糟糕沒有樂趣。讓客人在短短幾個小時的旅途中心里厭煩，試想他會不會下次繼續(xù)乘坐呢？這就無形中削弱了自己的競爭力和客流量。所以，一定要應答自如，回應積極，這樣雙方的互動才是行之有效的。當然提高服務意識的方法很多很多，需要在以后的實際工作中不斷體會和總結。只有先做到最基本的意識服務，航班的后續(xù)服務才會健全穩(wěn)固。只有意識提高了服務質量自然會提高。好的服務質量是競爭中制勝的最有力法寶。二、客艙服務質量1）服務質量的含義跟服務意識同等重要的另一品質就是服務質量。然而質量是一個寬泛而抽象的多意詞。比如質量是物理學術語、管理學術語、產品術語以及工程術語的詮釋。本文著重討論的質量意義是當質量與服務這個無形產品放在一起形成服務質量時的涵義。質量是產品或服務的總體特征和特性，基于此能力來滿足明確或隱含的需要。服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫與一致。服務是服務營銷學的基礎。而服務質量則是服務營銷的核心。無論是有形產品的生產企業(yè)還是服務行業(yè)，服務質量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。2）服務質量的內容：服務水平 好的服務質量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優(yōu)良水平。 目標顧客 目標顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經濟的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業(yè)應當根據每一項產品和服務選擇不同的目標顧客。 連貫一致 連貫性是服務質量的基本要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務水平。服務標準的執(zhí)行是最難管理的服務質量問題之一。對于一個企業(yè)而言，服務的分銷網絡越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務水平的一致性就越難。服務質量越依賴于員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。因此，主動積極的服務意識和高品質的服務質量這兩大品質構成了企業(yè)在競爭中致勝的法寶。今天民航業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮笕缛罩刑?。民航服務是服務行業(yè)中最高層次的服務。而客艙服務就成了民航服務中精華的體現(xiàn)。為民航旅客提供服務，實際上除了滿足旅客最基本的需求外，還要給旅客帶來精神上的安慰和享受，這就需要研究人的心理。搞好民航服務工作，民航服務從業(yè)人員必須要了解、把握旅客的各種心理特點，了解不同國家、不同民族的文化背景和差異；同時，還要根據自身的心理和行為，培養(yǎng)自己良好的心理素質。三、客艙服務的標準1）禮儀禮貌首先是微笑服務,這是所有服務的基本要求和最重要的招牌禮節(jié)。微笑的魅力可以縮短服務與被服務的距離，調節(jié)情緒。恰當?shù)奈⑿梢员憩F(xiàn)出乘務員的謙恭、友好、真誠。比如在乘客初次登機時空勤人員則要對所有無論男女老少的來客表現(xiàn)出自然而親切的微笑和真誠相待。其次是所有空勤人員在上機服務之前就要自我檢查儀容儀表，以最優(yōu)雅的姿態(tài)面對每一位旅客，給旅客一個清新脫俗并且溫馨的容貌。再次是要著裝整潔，每一位空勤人員在客艙工作中都要統(tǒng)一制服，干干凈凈服飾平整地面對每一位旅客，給旅客一個良好的第一印象。2）服務態(tài)度服務中服務知識、服務技能和服務態(tài)度三方面技能中尤為重要的是服務態(tài)度最為敏感。服務態(tài)度的標準就是熱情主動，耐心周到，畢恭畢敬，態(tài)度友好和藹，其核心就是對旅客尊重與友好。 服務態(tài)度的好壞是客艙服務競爭的決定性因素，客艙服務水平的提升就不能不講究態(tài)度。務必要不卑不亢，從內心發(fā)出真誠的服務態(tài)度贏得旅客的好感。優(yōu)良的態(tài)度具體來說就是： 認真負責急旅客之所需， 想旅客之所求。 認認真真的為旅客辦好每一件事。如果旅客提出不是自己工作崗位之內的事情也要盡心盡力主動聯(lián)系有關部門解決客人的請求。比如旅客把行李丟在候機樓，上飛機后才發(fā)現(xiàn)，這個時候飛機已經起飛離開地面。那么乘務員也要盡量幫助旅客，安撫旅客情緒，報告機長，主動聯(lián)系地面服務人員，告訴旅客如果找到行李后如何快速提取行李的辦法。 積極主動自覺地把服務工作做在旅客提出要求之前，主動“自找麻煩”處處主動，事事深想，助人為樂，為客人提供方便。例如夏天提供餐飲，在旅客未開口之前就做到主動詢問旅客飲料里面是否加冰？這樣體貼入微的主動服務，哪怕是再熱的夏天也會給旅客內心一絲涼意，減少旅客的燥熱。 熱情耐心對待旅客態(tài)度和藹，預言親切。不管客艙服務有多忙壓力有多大，都要不急不躁不厭不煩，鎮(zhèn)定對待。旅客有意見， 虛心聽取，有情緒的旅客盡量解釋，絕不與其爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓，把對留給旅客。 細致周到善于觀察和發(fā)現(xiàn)旅客的心理。懂得從旅客的神情，動作言談中發(fā)現(xiàn)旅客所需。準確把握時機，服務于旅客開口之前。完成在旅客的期望值之上，力求工作完善妥當體貼入微，面面俱到。 文明禮貌提高自己的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同民族和國家的風俗習慣、宗教信仰和忌諱。表現(xiàn)出良好的精神風貌比如飛機上有一名印度旅客，那么乘務員就要知道他們的忌諱。飛機上若有提供牛肉米飯牛肉面之類的餐飲，一定不要提及。就要在前一天的航班工作準備時考慮到這個特殊性，并為其提供特別餐飲。 在服務中嚴格杜絕委托敷衍、搪塞、厭煩冷漠、輕蔑、傲慢、厭煩冷漠和無所謂的態(tài)度。四、客艙服務的知識面 語言知識 心理知識 航線知識 技術知識 商業(yè)知識 生活常識 應急醫(yī)療與危險品處置知識 反劫機知識 緊急撤離知識除上述要求外乘務員還要掌握航空公司的發(fā)展史，所在航空公司的特色服務，旅客下機后的后續(xù)航班事宜或者行李提取和認領知識，海關疫檢以及到達目的地城市的天氣地面狀況等知識。同時還要掌握熟練客艙的主要急救設施，旅客的應急設備。熟悉各種旅客有可能會發(fā)生到的各種問題，靈活應答，熱心解決。五、客艙服務的技能要求 服務技能是決定服務質量水平的基礎。 包括服務技術和服務技巧，嫻熟的服務技能既要求各項操作和接待符合數(shù)量標準，又要滿足質量標準，在特殊而狹小的客艙服務中尤為重要。因此，靈活處理非常重要。不管采取什么方式手段，只要不影響客艙安全和秩序，得到旅客的滿意，就是成功的服務。六、快捷的服務效率服務的效率在服務質量中占據重要地位。 效率顧名思義就是快而不亂，反應敏捷，迅速準確而無誤。不僅體現(xiàn)出乘務員的業(yè)務素質，也間接體現(xiàn)出航空公司的管理效率。七、建立良好的旅客關系 1）記住旅客的姓名用姓氏服務適當稱呼旅客，可以構建一種融洽的客戶關系。對旅客來說空姐能記住旅客的姓名那是一件值得自豪的事情，這樣就無形中發(fā)展了自己的常旅客和會員旅客。2）詞語選擇以恰當?shù)脑~語與客人搭話，交談，服務，道別會使客人感到與乘務人員的關系不僅僅是商品買賣關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系;是一種享受，而不是一種敷衍。 3）語調、語氣、聲音聲音是講話內容的弦外之音，往往能夠比講話內容更重要。比如客艙登機歡迎廣播，旅客可以從聲音