大堂副理職責、處理投訴技巧和相關案例分析.doc

客務經(jīng)理制 過去在飯店組織機構中，通常會出現(xiàn)一個“大堂副理”或“大堂經(jīng)理”的職位，而這一職位在不同的飯店中又常常隸屬于不同的部門。如有的飯店將這一職位劃歸前臺部管理，有的飯店把它劃到人事部或總經(jīng)理辦公室。從不同飯店所確定的這一職位的不同級別和不同的隸屬關系，可見人們對這一職位的認識是比較混亂的。這一問題不僅在國內(nèi)飯店存在，在國外飯店中也屢見不鮮。 實際上，飯店需要在大堂設一個代表飯店管理當局總體處理客人有關事務的崗位，以便及時處理飯店日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)的客人要求。同時，也便于跨部門處理客人提出的一些投訴，協(xié)調(diào)有關部門的關系，使其在對客服務中保持一致性和協(xié)調(diào)性。在飯店出現(xiàn)特大或緊急事件時，這一崗位就是一個協(xié)調(diào)、聯(lián)絡的中心。這一崗位所行使的權利，是代表飯店管理當局執(zhí)行飯店對客服務的政策，它超越于各部門之上，處理客人的有關事務。 由其工作職能所決定，這一崗位必須享有相應的管理級別和權利，否則，就難以開展工作。否則，就難以開展工作。它實際上是飯店管理當局的代表，即Representative of Hotel Management。所以，這一崗位的人員應享有與其工作職能相適應的職位級別和權力，他既不應歸前臺管理，也不應隨意劃給其他部門代管，而應名正言順、名副其實地處于高于一般部門經(jīng)理、直接受總經(jīng)理授權指揮的位置上?；趯@一崗位的確定和認識，這一崗位只能選擇“飯店代表”（Representative of Hotel Management）和“客務經(jīng)理”（Manager of Guest Affairs，Duty Manager）這樣一類名稱。也只有這樣，才能真正體現(xiàn)其職能和作用。而“大堂副理” (Assistant Manager)和“大堂經(jīng)理” (Lobby Manager)的稱謂顯然是不合適的。 前臺部經(jīng)理與客務經(jīng)理的工作關系，是既有分工又有合作的關系，客務經(jīng)理側重在執(zhí)行飯店政策方面，代表飯店處理對客服務中的重大問題以及部門間難以協(xié)調(diào)或協(xié)調(diào)不成功的問題。前臺部經(jīng)理則主要側重在對本部門的管理和處理前臺對客服務中的常規(guī)問題。 大堂副理服務禮儀 大堂副理也稱“大堂值班經(jīng)理”，是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶。他的工作包括：協(xié)調(diào)酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問題的處理。 1、 講究形象 作為酒店對客服務的代表，大堂副理應保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹慎，口氣婉轉，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。 2、 禮貌待人 有賓客前來，應主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請賓客就座，再慢慢細說。對外賓能用英語或其他外語交談，對內(nèi)賓要說普通話，不能講方言。 對賓客提出的問訊，要給予全面詳細的答復，使對方感到可信、滿意。自己能答復的問題，決不借口推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負責任地自以為是。 接待賓客要百問不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡潔明了。辦事態(tài)度踏實、認真，考慮問題周到，能“急賓客所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。 3、 善于分析 在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養(yǎng)、有風度，并且有能力幫助客人處理好事情。 在聽取客人投訴時，應同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認為在敷衍了事。在賓客陳述的過程中，不要隨意插話，也不得打斷對方的講話。讓其在平靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。 對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關心外，要迅速根據(jù)實際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽和經(jīng)濟損失。 要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。 大堂是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正?；顒?，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。 4、 沉著冷靜 大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發(fā)緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關方面通報信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。 大堂副理對外是公關形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。在與酒店內(nèi)部各部門的協(xié)作中，也應注意搞好人際關系，團結互助，友善謙讓，共同配合。服務語言技巧 案例1叫早失誤引起的投訴 王先生入住北京一家五星級飯店，頭天晚上11時多曾讓接線生幫助叫早，但不知什么原因，接線生沒有準時叫醒客人，而使客人晚起耽誤了航班，客人向飯店投訴要求店方承擔責任。大堂副理陳辭去見王先生，下面是他們的對話：陳辭：你好，王先生，我是大堂副理陳辭，請告訴我發(fā)生了什么事？王先生：什么事你還不知道？我耽誤了飛機，你們要賠償我的損失。陳辭：你不要著急，請坐下慢慢說。王先生：你別站著說話不腰疼，換你試試。陳辭：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望你也冷靜。王先生；我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓我。我們沒什么好講的，去叫你們經(jīng)理來。陳辭：可以叫經(jīng)理來，但你對我應該有起碼的尊敬，我是來解決問題的，可不是來受你氣的。王先生：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣？真是豈有此理。陳辭： 思考并回答： 1、 陳辭在處理客人投訴時有什么問題？2、 寫出正確的處理辦法。分析及參考答案：1、 大堂副理是對客關系的代表，能否有效處理投訴，既反映大堂副理的能力，也是贏得并保住客人的重要手段。有人作了調(diào)查，得罪一個客人，會潛在損失26個客人。可見正確處理投訴的重要性。陳辭在處理王先生的投訴過程中沒有把握好投訴處理的技巧，導致客人愈發(fā)不滿意。問題：（1） 跟著客人的情緒走?？腿税l(fā)火，你也發(fā)火；客人教訓你，你也照樣去教訓客人。處理投訴的目的是去解決問題讓客人滿意，而不是與客人爭高低。這顯然是造成處理投訴失敗的主要原因；（2） 沒有站在客人的立場考慮問題。我們說多數(shù)客人是通情達理的，挑剔、刁難的客人總是少數(shù)，處理投訴的出發(fā)點應該是站在客人的立場考慮問題。客人出了問題，員工應該去理解客人、關心客人，而不是輕描淡寫地處理，隨意地打發(fā)客人。（3） 語言表達及溝通能力差。為了縮短與客人的距離，增進相互理解，陳辭應稱呼客人為“您”，而不是“你”；“如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜，我希望你也冷靜。”意即你現(xiàn)在不冷靜、沒修養(yǎng)，也沒有向客人道歉。說明語言不得體，解釋不當。（4） 缺乏處理投訴的技巧和經(jīng)驗。正確的處理投訴的技巧為：聽專心致志地聽，以示你對客人的關心；道歉若是店方的問題，對客人的抱怨表示歉意；詢問了解問題，以示同情；記錄有必要把客人反映的情況記錄下來；辦法提出解決問題的辦法，有時可以是幾種辦法，讓客人參與；跟查跟蹤檢查結果。2、 本案例的談話顯然無法繼續(xù)下去。陳辭本來是去解決問題的，遺憾的是他還沒有把情況搞清楚，對話就不能繼續(xù)了。錯誤當然在陳辭身上，他沒有控制住與客人的對話，逐步地變被動為主動，反而始終被客人的情緒所左右，跟著客人的節(jié)奏走，忘記了自己來處理投訴的目的：解決問題，讓客人滿意，又不讓飯店利益受到損害；正確的處理辦法可以參考以下這段對話進行。陳辭：您好，王先生，首先我代表飯店向您表示歉意，耽誤了您寶貴的時間，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補救我們的過失呢？王先生：你們應當賠償我的損失；陳辭：我們肯定會認真研究您的要求，并按照慣例處理好此事，同時我們還會對有過失的員工進行相應的處罰。另外，王先生您看是否要我們趕緊為您聯(lián)系下一班的機票，以盡量減輕您的損失。王先生：好吧，請先幫我解決機票，但我仍希望知道飯店給我什么樣的補償。陳辭：好的，現(xiàn)在請我們的值班經(jīng)理陪您到咖啡廳稍坐片刻，我馬上為您安排機票的事，并請示店方如何給您經(jīng)濟補償，我很快回來見您。王先生：好吧，謝謝！ 從這段話與上一段話的比較，我們看出正確而有效地處理投訴，應堅持以下幾點：第一， 去處理投訴前應對客人投訴的內(nèi)容和客人的情況有所了解，去了后讓客人再敘述一遍經(jīng)過，無疑是讓客人越講越生氣，火上澆油。第二， 及時承認飯店的錯誤，盡量平息客人的怒氣。第三， 對客人的批評和動議要做出恰當?shù)慕ㄗh，聽取客人的意見。這樣既讓客人感受到飯店對解決他的問題有誠意，還可以逐步地爭取主動，控制談話，朝有利的方向轉話。注目禮 注目禮是禮節(jié)禮貌的一項重要內(nèi)容。大堂副理是酒店形象的重要體現(xiàn)者，所以大堂副理應適時地向客人行注目禮。1、 準備工作 （1） 大堂副理上崗前要整理儀容儀表，調(diào)整好心情，使用注目禮，保持微笑。（2） 一般情況下，大堂副理應站在大堂面向電梯間方向的那一側。2、 行禮對象 （1） 主要是進出門口的客人，同時適時兼顧大堂休息處和經(jīng)過大堂的客人。（2） 對大堂副理的目光有友好回應的客人。而對于那些回避大堂副理的目光的客人，應當立即收回目光，而改以余光照顧，以免引起客人不適。3、 行禮要求 （1） 當客人進入大堂副理視線內(nèi)（一般為10米以內(nèi)）時，大堂副理就應當做好行禮的心理準備，對客人予以目光關注，注視的范圍應是：客人雙肩外各5厘米，頭頂以上10厘米及肩部所圍成的矩形框。對于外貌奇特，身體有缺陷的客人，目光一定要柔和，盡量避開直視客人，特別是缺陷部位。（2） 客人的目光移向大堂副理時，大堂副理應迅速與客人的目光進行交流，面露微笑，點頭致意。如與客人的身體距離較近，應伴以問候或迎送語，對于熟客，還應主動上前問候。（3） 客人的目光在大堂副理身上停頓，大堂副理應主動上前詢問是否需要服務。（4） 如果客人的目光和大堂副理目光相遇后即移開，為避免讓客人產(chǎn)生被監(jiān)視的感覺，可以停止對客人的目光跟隨，改為余光照顧。一旦客人的目光再次投向大堂副理時，大堂副理就應立即上前詢問是否需要服務。（5） 在與客人進行面對面交談中，應注視客人唇和雙眼構成的三角區(qū)域，以示對客人的尊重（其他情況下也適用，如向客人促銷、索賠或接受投訴時）。（6） 大堂副理送別客人時，應站立在門口，注視客人，揮手致意，直到客人不再注視大堂副理時，才可以將目光移開。案例思考：GRO的行為 一、事情經(jīng)過：某天傍晚，正下著滂沱大雨，H城一家五星級酒店大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來回踱步，他時而看看酒店的一些指示牌，在總臺前看看房價表；時而從酒店大堂的幾個走廊走進走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么 他的舉止引起了今晚值班GRO（賓客關系主任或賓客關系員）凱麗的注意。此時，她正在大堂內(nèi)巡視，一雙敏銳的眼睛不被察覺地掃過每一個客人。平時，碰到這樣的客人，凱麗都會主動上前征詢是否需要幫助，客人會從這里得到他們所需要的信息，凱麗熱情主動的服務態(tài)度也常常受到客人的好評。這時，她像往常一樣上前詢問客人： “晚上好，先生，請問您需要什么幫助嗎？” “我”客人欲言又止。 “您是住宿嗎？我可以為您介紹房價”凱麗又說。 “?。〔灰?，不要”客人有點慌亂。 “您是不是在等人或找人？” “不是，不是?！?“那么，您是不是要去哪里？”凱麗見客人盯著指示牌，進一步提供服務。 “我不要去哪里，”客人顯然很不耐煩了，終于對凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費的。今天下班，剛巧趕上雷陣雨，就進來躲一會兒。你非得刨根尋底問我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說完，怒氣沖沖地走了。 凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯了什么，不禁想到有些老員工跟她說的話“多做多錯，少做少錯?！彪y道真的是這樣的嗎？ 二、問題：如果你是凱麗，你會怎么做？ 三、可能采用的做法及評析： 1、 向凱麗那樣多次詢問客人逗留在大堂的原因。 這種做法的結果在本案例中大家已經(jīng)看到了，熱情過頭，沒有把握好服務對象的心理，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。因此不可取。 2、 對客人不理不睬。 這種做法顯然沒達到星級酒店的服務標準，有失服務的主動性。也許客人正需要幫助，而酒店員工熟視無睹，會使客人有被冷落的感覺，認為酒店的服務不到位。因此這樣做更不可取。 3、 以無聲的語言眼神、微笑及適當?shù)捏w態(tài)語言，如走到客人附近、點頭致意等向客人表示你已經(jīng)注意到他了，并且可以隨時為他提供服務。 這是一種較好的做法，運用了目前酒店服務中被普遍認可的一種人性化服務，既可以讓客人感受到被關注，又讓客人保留了主動性的心理優(yōu)勢。不會像“做法1”中那樣讓客人感到惶恐、尷尬，為被傷了自尊而生氣，并因這樣的經(jīng)歷而不愿再光顧這家酒店。 4、 根據(jù)當時的情景：外面正下著滂沱大雨、客人的一些漫無目的、不經(jīng)意的舉動，分析判斷出客人有可能正在躲雨?？梢哉埧腿嗽谛菹^(qū)坐下，同時送上一些報紙、雜志或酒店的宣傳冊供客人消磨時光；也可以聊天式的方式向客人介紹一些酒店的設施并視情況適當做一些不會給客人造成壓力的酒店產(chǎn)品推銷。確認客人是在躲雨后，也可以問客人是否需要借用酒店的雨具，主動提供服務。 這是一種很好的做法，可以稱得上是“智慧型”的服務，所達到的效果不僅使客人滿意，而且超過了客人所期望的，無形中也給酒店帶來了或許現(xiàn)時、或許潛在的經(jīng)濟效益。這正是我們要大力提倡的服務方式。但這樣的服務技巧并非朝夕能學成，而是基于多年工作經(jīng)驗的積累和總結，平時注意觀察客人言行、研究客人心理等才能達到。 四、對酒店的啟示： 1、 GRO（賓客關系員）是一些高星級酒店為增進與顧客的雙向溝通，加強與改善酒店與賓客關系而新設的一個崗位，旨在通過GRO隨時服務于賓客，主動征詢客人意見，進一步了解顧客需求，獲得更多的反饋信息，從而改善酒店服務，使之更符合市場需求。酒店一定要重視GRO的人選，總的來說，只有言行舉止大方得體、形象氣質(zhì)較好、語言能力出眾、善于揣摩客人心理、有一定酒店工作經(jīng)驗及應變能力的人才可以勝任GRO的職務。 2、 在提倡酒店服務的規(guī)范化、主動性的同時，更應提倡服務中的個性化和靈活性，不要照搬照抄，要根據(jù)環(huán)境、人物、場所等的變化而應變自如。 3、 隨著顧客對服務要求的提高，酒店服務更要注意賓客心理的研究，倡導人性化服務，讓客人真正有“賓至如歸”的感覺；溫馨舒適、輕松自如。服務要掌握好度，熱情過頭只會使客人“受寵若驚”無所適從，結果往往弄巧成拙、適得其反，不僅留不住客人，反而嚇跑了客人。 4、 在服務中恰當運用體態(tài)語言有時可達到有聲語言所達不到的效果。飯店投訴的處理與溝通 飯店危機表現(xiàn)最多的是投訴。投訴是飯店常見的一種事故現(xiàn)象。投訴者最多的是顧客，當然還包括社區(qū)、員工、競爭對手等。投訴的問題常見的有菜肴質(zhì)量問題、居住環(huán)境的設備損壞、服務態(tài)度等問題?？腿送对V在某種意義上是對旅游企業(yè)服務的褒貶評價，是企業(yè)服務質(zhì)量提高的動力，因此必須認真處理好。 1、處理飯店客人投訴的原則 處理客人投訴的基本出發(fā)點是：迅速、有效、有禮地處理客人的所有投訴，平息客人激動情緒，迅速解決客人問題。在世界飯店業(yè)中，特別是一些大型國際飯店聯(lián)號中所采用的方法基本是一致的。 承認賓客投訴的事實。在接待客人投訴時，首先要做到熱情相待、耐心聽取、冷靜分析。即使對方怒氣沖天，情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。相反，要心平氣和、善解人意，逐步引導，充分尊重投訴者的心情，顯出接待人員有文化、有教養(yǎng)、有風度，并有能力幫助客人處理好投訴的事情。 如果在大堂接待處等人多的場合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認為由女性負責人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。 接待投訴時必須認真聽取客人的敘述，即使是客人不對，也不要急于辯解和反駁，要使客人感到飯店管理者十分重視他提出的問題。在聽取客人意見時，還應做一些記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視，同時也給飯店解決投訴提供依據(jù)。 表示同情和歉意。作為投訴接待人，要不時地表示對客人的同情?！叭缥覀兎浅＿z憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情”。“感謝您對我們飯店提出的寶貴意見”。 對合理、正確的投訴，應同情和表示歉意，但也有不太講理的投訴。要相信大多數(shù)客人的投訴都是合情合理的，即使遇到個別愛挑剔的客人，也應本著“賓客至上”的宗旨，盡可能滿足其要求，包括心理需求。例如：客人對你說：“你們的服務簡直糟透了?！边@種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當?shù)?。根?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當?shù)臅r候說：“是的，是這樣，關于這件事，您能否說得再具體一點？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”由客人作出選擇后，客人就會滿意地感到自己受到禮遇，提出的意見受到重視并得到解決。 同意客人要求并決定采取措施。這里同意和采取措施有一個過程。處理客人投訴的方法，關鍵是要規(guī)定處理的及時性與負責性。如一位客人在對飯店收費問題產(chǎn)生不滿后給總經(jīng)理寫了封投訴信。飯店客人關系部馬上給客人回一封信，說明飯店總經(jīng)理將會調(diào)查這個問題，并在7個工作日內(nèi)答復客人。如果給客人的任何退款或降低收費必須快速辦理，并在答應許諾之日起15天內(nèi)把錢退給客人。這就是及時性。對客人的投訴既要表示理解、同情、重視、關心，但也需注意處理問題不能主觀武斷，不輕易表態(tài)，不要簡單回答“是”或“非”。告訴客人你能做什么，如有可能提出可供選擇的意見和辦法，不可擅自做主和超越自己的權限做不合實際的許諾，或者胳膊肘往外拐，損害飯店的利益和聲譽。這就是負責性。 當你決定要采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人了解并同意將要采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，切勿盲目采取行動。 要十分禮貌地告知客人將要采取的措施，并盡可能讓客人同意。例如可以這樣征求客人對采取改進措施的意見： “*先生，我將這樣去做，您看是否合適？” “*太太，我們將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？” “*先生，假若我這樣去做，你看可以嗎？” 感謝客人的批評指教。當客人投訴或反映問題時，不要對客人反感，而應表示感謝。如果客人遇到不滿意的服務，他不告訴飯店，也不做任何投訴，但他會講給其他客人或朋友聽，這樣會極大地影響飯店未來客源市場，影響飯店的聲譽。所以當飯店遇到客人的批評、抱怨甚至投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。應這樣做： “*先生，感謝您給我們提出的批評、指導意見，非常感謝您?！?“您及時讓我們知道服務中的差錯，這一點太好了，非常感謝您。” “謝謝您，*夫人，你指出我們服務項目的欠缺和不足，使我們能及時發(fā)現(xiàn)并得以糾正?！?快速采取行動，補償客人投訴損失。當客人完全同意你所采取的改進措施時，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起客人不滿，因為時間與效率就是對客人的最大需求，如果光說不做就是對客人的漠視，也會引起新的不滿。 追蹤客人投訴的具體落實情況。要使處理賓客投訴獲得良好效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。因此先要確保改進措施按計劃實施；然后再用電話問明客人的滿意程度。投訴客人的最終滿意程度，主要取決于飯店對他公開抱怨后的特殊關懷和關心程度。 2、客人投訴處理方法及其運用 從飯店眾多客人投訴的案例來看，客人投訴的心理一般有三種：一是求尊重的心理。客人采取投訴行動，其基本出發(fā)點是希望別人認為他的投訴是對的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望旅游服務企業(yè)向他表示道歉并立即采取相應的補救行動等。二是求發(fā)泄心理客人利用投訴的機會把自己的煩惱、怨氣、怒火發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。三是求補償?shù)男睦?。希望通過投訴得到重視，旅游服務企業(yè)能補償他們的精神或物質(zhì)損失。因此，在處理客人投訴時，一定要了解客人的心理，對客人的投訴要根據(jù)不同的投訴問題有針對性地采用不同的方法進行處理。盡量滿足客人投訴的心理。 一般問題的投訴處理方法。一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進行，處理的程序主要是： 向客人道歉。這是對人不對事，主要是使客人感到安慰。 向客人表示同情。傾聽客人的意見，用適當?shù)氖謩莺捅砬閬肀硎灸銓腿说闹v話內(nèi)容是感興趣的，努力聽清事實，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索和答案。 采取行動。即告訴客人將如何處理問題，什么時候他可以預期問題被解決。然后去了解問題的當事人，和飯店的有關處理政策。 感謝客人。將問題處理的方案告訴客人，并感謝他提出的問題引起了飯店的注意，檢查一下是否能做其他事來幫助客人，使他在飯店逗留得更愉快。另外，還要防止此類問題的再發(fā)生。 大問題的投訴處理方法。在大堂喧嘩的大問題一般適用于紳士處理方法。如一位客人在一個月以前就為自己的婚禮在飯店預訂了宴會和客房。預訂的客房是702號。今天他進店了，接待員告訴他702號已有一位香港客人入住，不可能將香港客人遷出。怎么辦呢？這位新郎在大堂里大聲喧嘩，說飯店預訂服務不好。對這類問題，一般可采用下列紳士辦法或程序。 對這位客人激烈情緒的投訴，運用紳士處理方法和客人進行溝通協(xié)商比較合適。首先陪伴客人到安靜、舒適和與外界隔離的地方去，為客人倒上一杯茶或其他飲料，與客人一起坐在沙發(fā)上，并為有問題引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易于溝通的基礎。當這位客人一定要見總經(jīng)理處理客房預訂錯誤問題時，大堂經(jīng)理就應及時請示總經(jīng)理?？偨?jīng)理在見到客人時，要耐心傾聽客人的訴說。當肯定是飯店客房預訂員預訂錯誤，總經(jīng)理應承諾，保證做到使這位客人滿意，并當場宣布，這位客人已是飯店非常重要的客人（VIP）。在婚宴上，送上總經(jīng)理敬賀的喜慶蛋糕，同時菜肴服務上升一級，用銀底座餐具。另外，請客人給總經(jīng)理一個機會，將502客房隆重裝飾一下，直到客人滿意為止。并在客房四周擺滿鮮花，同時掛上恭賀新婚的條幅，這樣這個問題必然會得到圓滿的解決。 投訴處理的10大步驟 1、注意傾聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維持客人的自尊心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要采取的措施告訴客人；8、確定解決問題所需的時間；9、監(jiān)督補救措施的執(zhí)行情況；10、信息反饋； 賓客關系經(jīng)理投訴處理英語十句 1、Imawfullysorry,sir. 非常對不起，先生。2、Idoapologize. 我向您道歉。 3、well try our best ,but I cannot guarantee anything. 我們當盡力而為，但我很難給您保證什么。 4、Im sure the waiter didnt mean to be rude. perhaps he didnt understand you correctly. 相信服務員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。 5、Im sorry sir, there must be some misunderstanding. 很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點誤會。 6、Thank you for telling us about it, Ill look into the matter at once. 先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。 7、Sorry, sir , Ill solve the problem for you as soon as possible. 先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。 8、Im afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again. 恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？ 9、Im awfully sorry for my carelessness. 對于我的粗心大意我非常抱歉。 10、lease sir ,if you calm yourself, Ill try to help you. 先生請別激動，讓我來想辦法。 五、 賓客關系經(jīng)理十忌 1、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺； 2、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”； 3、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點； 4、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑； 5、忌唯恐客人投訴； 6、忌講話無分寸，不留余地； 7、忌不熟悉飯店業(yè)務和相關知識； 8、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)； 9、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖； 10、忌忽視對投訴結果的進一步關注； 賓客關系經(jīng)理常見問題處理； 1、樓層服務員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？1）請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務員在檢查房間時，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處？”2） 如客人不承認，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？”3） 若客人仍否認提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝！”4） 客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進行有關索賠。2、當客人反映酒店的設備壞了時，怎么辦？1）向客人致歉，并立即致現(xiàn)場與有關專業(yè)人員實地查看，看是否設備問題，還是因客人未能掌握設備的使用方法引起的誤解或損壞。2）若設備是政黨的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用。如是設備有問題，應向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時處理的征得客人同意后給客人換房。3、客房服務員報客人記的地毯有燙洞時，怎么辦？1）在樓查看燙洞視場， 交代服務員不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂經(jīng)理。2）到房控查看有關的查房記錄，確認房間在出租給客人前的有關情況。3）客人回房即與客人聯(lián)系，說明情況與客人進行有關的確認工作，告知飯店的有關索賠政策，向客人提出索賠要求。4） 感謝客人對酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸煙應注意安全，這是為其本人也是為飯店其它客人的安全著想。4、發(fā)生重復賣房，怎么辦？1）接到報告后，應迅速趕樓層，向客人表示歉意。2）通知前臺重新安排房間，房間盡量安全在同一樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調(diào)、大小、方向盡量與原來的相同。3） 房間安排好，立即幫客人將行李搬至新的房間。如有必要大堂經(jīng)理及有關領導逐間向客人進行道歉和進行有關的補救措施。4） 查出重復賣房的原因，將有關情況如實上報，并要求有關部門對事件進行處理和提高。5、如有客人要轉交物品給領導，怎么辦？1）禮貌的問清留物人的相關情況（聯(lián)系姓名、電話），是否已與領導聯(lián)系告知相關情況。2）如可能盡量請客人填寫留物登記表，并了解所物品為何物。3）聯(lián)系總辦進行物品的轉交和相關處理。6、客人損壞酒店客房財物的處理。1）接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況；2）查閱被損物品的賠償價格；3）直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；4）住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付；5）將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關部門，并向前廳部經(jīng)理匯報。7、住店客人生病，怎么辦？1）聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。2）如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。3） 外出治療的客人回店后，AM須進房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務。4） 對客人入住店期間給予關注，問候。8、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦？1）迅速上前扶起客人， 詢問客人是否跌傷，是否需要請醫(yī)生為其處理一下。2）如是輕傷，應找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務室。如傷勢較重，請醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場進行簡單處理后，馬上就近就醫(yī)。 3） 如客人需外出治療，應迅速安排有關車輛及陪同人員，通知領導。4） 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應及時通知有關部門采取措施。9、酒店的設備致使客人受傷時怎么辦？1） 首先安慰客人幾句，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人療傷，隨即向經(jīng)理匯報；2） 視客人的傷勢，主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問候；3） 對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，講一些安慰和道歉的話；4） 對該房的客人在服務上給予特殊的照顧；5） 馬上通知維修部門對該房的設備進行檢查維修；6） 做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄。10、客人醉酒后不能控制自己，與服務員發(fā)生沖突，應如何處理？應首先將雙方勸開，并讓服務員先行離去，然后視情況做出不同的處理：1） 如當時能夠使客人平靜下來，應向客人致歉，再向服務員核實情況后做出處理；2） 如客人實在不清醒，應由安保部出面將客人送至房間或扭送至安保部，待客人清醒后，再對其進行處理，同時向服務員了解情況，做出處理?？偱_案例：我?guī)涂腿讼麣?一天下午，一位?？蛠淼娇偱_，怒氣沖沖地責問當時作為接待員的我：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉交我朋友給我的東西？”我連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去杭州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問本人的場面。 我聽了客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員已經(jīng)答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒?！闭f到這里，我又把話題一轉，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”我聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩玻乙呀?jīng)收到朋友送來的襯衫了?！笨腿艘娢艺f得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向投訴的念頭。 飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉。機器理論明確的表明了這一觀點，個人認為當初的處理還不是最好的，從酒店的角度應該以更大的誠意來給予客人補償。同時，應該在服務人員中進行一次案例的學習來杜絕此類事件?？头科?協(xié)調(diào)與溝通 今天可真夠忙的,退房的客人剛剛走,新入住的客人就來了,可房間還未打掃好.服務員小周負責打掃的房間,有2/3處在這種狀態(tài)之中. 怎么辦呢?總不能讓客人在大堂等候吧小周焦急的對今天比較空閑的服務員小鄭說.小鄭想了想,對小周說:這么辦吧,我先幫你做,然后你幫我做,那不就解決了?于是兩人一起迅速的行動起來,終于讓客人順利的住進了房間. 小鄭,你怎么搞的,客人掛牌了20分鐘你也未去打掃房間,客人現(xiàn)在又投訴了.領班過來批評了小鄭.領班剛才有很多客人忙著入住小周的那幾個房間,她來不及,我便去幫忙了,所以沒有照顧到我管的房間.他沮喪的說道. 你幫小周做房?誰批準了?現(xiàn)在可好,出事了吧.領班大聲訓示道,記著以后沒有命令,不要去幫別人,先管好自己再說.小鄭點了點頭,很后悔. 第二天,客房情況仍與昨天一樣.只不過今天是小鄭忙的不可開交,小周的工作量卻不大,她看著小鄭忙個不停,很想去幫忙,但是想到昨天的事,不的不改變主意.今天當班的是另一個領班,只見她一個箭步來到小周的面前:小周,你先幫小鄭做房吧,等會兒讓小鄭再幫你,那邊的客人等急了,快要投訴了. 這樣行嗎小周想起昨天領班對小鄭的訓示便猶豫道. 為什么不行,記著以后遇到這樣的事,不用問馬上去幫忙.領班斬釘截鐵的說道.小周去忙了,可是她不明白,到底該聽誰的!客房篇：免打擾服務： 一天晚上19：00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理入住手續(xù)之后，行李員將客人引領進902房間，按照服務流程，想給客人介紹一下飯店的服務設施，金先生對他說：“沒事，我想休息一下?！毙欣顔T向客人告別離開了房間。 金先生想著已經(jīng)與幾個客戶預約好了20：00開始宴會，想先洗個澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間正準備放水時，卻聽到了門玲聲。金先生猶豫了一下。連忙跑去衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下。”然后以最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個客房服務員站在門口，對金先生說：“您好，先生，這是我們酒店的歡迎茶?！笨腿丝粗旁诒P子里的沏好的茶和小毛巾，卻一點沒有樂于接受的樣子，只是說了句“放在我的桌子上吧”然后看看手表，問服務員還有沒有什么事？服務員說：“祝您入住愉快！”然后告辭而去。金先生等服務員離開房間后，又看了看手表，到衛(wèi)生間先放好了水，將脫下的衣服放在面巾架上，正準備進浴缸，卻有聽到門玲響了起來，金先生猶豫了一下，門玲又響了三下，只得又穿好衣服，打開了門，看到一位行李員微笑著 站在門口，對金先生說：“這是今天的晚上的報紙，祝您居住愉快！”說完轉身離去，又去按隔壁的門玲了。金先生拿著報紙，嘆了口氣，扔在了床上，然后坐在沙發(fā)上，衛(wèi)生間的水龍頭還開著金先生坐了一下，突然靈機一動，走到床頭正準備按下“請務打擾”指示燈，門玲又響了起來。金先生打開房門，剛才送茶的服務員站在門口，非常有禮貌對客人說：“我現(xiàn)在可以為您開夜床嗎？”金先生卻只是生硬的回答了兩個字“不用！”然后將門關上，回到床邊，按下了“請務打擾”的指示燈。離店之際 某酒店總臺。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照?！毙〗懵砸汇?，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ埍M管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！笨腿宿D身上電梯回房。這時，電話鈴響，小姐拎話筒。旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！瓣愊壬鷨?，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車?！辩R頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！秉c評：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。禮賓部失敗服務案例二 事情經(jīng)過:2004年10月30日(星期六),在酒店召開會議的某地產(chǎn)公司的招待人員在酒店前臺要求酒店幫忙轉交三臺某品牌的數(shù)碼相機給三位客人。 跟進:當值行李員B接到前臺通知后，立刻上前與客人打招呼。當問明情況之后，行李員B表示數(shù)碼相機是貴重物品，酒店不能幫忙給予轉交，并請客人理解。該客人表示不理解，強烈要求轉交，并讓行李員B向上級反映，于是該行李員向禮賓部領班C匯報。C考慮到該地產(chǎn)公司在酒店的宴會很大，而且客人又強烈要求轉交，于是答應可以幫客人轉交。于是，B從客人那里拿到三個客人姓名，這三人是地產(chǎn)公司要送禮品的貴賓，分別住在不同的房間。接著，B就自己在電腦上查詢那三個客人住哪幾間房。此行李員查到電腦上有此地產(chǎn)公司訂的一些房間，但只有三間房已經(jīng)C/I，他核對了兩間房，發(fā)現(xiàn)客人1和客人2的名字與已經(jīng)C/I的客人房間名字相符，于是他就沒有繼續(xù)查第三個名字，他想當然的認為客人3肯定就是另外一個已經(jīng)登記入住的客人（其實，當時該客人還沒入住，只是有以他的名字預訂的房間）。于是，三部數(shù)碼相機及三封地產(chǎn)公司的歡迎信（上面分別有上述三位客人的全名）一起被該行李員B送入客人房間。當然，客人1和客人2都收到了禮品，但客人3沒有收到，反而客人4收到送錯給他的禮品和歡迎信，但該客人4（某地區(qū)政府官員）卻心安理得的收了下來，沒有將送錯的禮品還給酒店或是地產(chǎn)公司，而且于第二天一大早就退房離店了。星期天上午，地產(chǎn)公司致電酒店問為什么客人3沒有收到禮品，當值的禮賓部領班剛好又是C。于是，C就想辦法聯(lián)絡行李員B，當幾經(jīng)周折聯(lián)系到B再了解到相關情況之后，才想辦法去聯(lián)系客人4，但，客人已經(jīng)退房離店，領班C馬上將此事告知當值的AM。AM致電地產(chǎn)公司表示歉意，并將調(diào)查結果告知對方公司。地產(chǎn)公司招待員先輩是要求酒店賠償數(shù)碼相機，事后又致電酒店AM投訴此事，并要求酒店書面道歉，一封給地產(chǎn)公司，一封給客人3，一封給客人4。禮賓部領班C致電告訴休假的禮賓司發(fā)生此事，禮賓司趕回酒店處理，但良機已失-禮賓司總結和處理：該行李員B從事禮賓部工作4年多，屬于老員工，平常表現(xiàn)一直很好。但，正因為如此，他才以老油條的心態(tài)，查完2間房之后居然不查第三間房就貿(mào)然將價值近4千元的禮品送入客人房間。B漫不經(jīng)心的對待此事，導致客人的投訴并付出慘重的代價；禮賓部領班C知道客人3沒有收到禮品之后，沒有立即查看派送物品登記表，然后再根據(jù)線索而找出客人4。反而將時間白白浪費在聯(lián)絡行李員和調(diào)查事情上，導致在客人4退房離店之后束手無策，并最終引致更大的投訴；行李員立刻回酒店寫出整件事情的經(jīng)過報告及反省，因為該行李員沒按正常操作規(guī)程操作，而導致客人投訴，故簽署輕微過失單一張（考慮到行李員B平常表現(xiàn)不錯），并且負責賠償同品牌的數(shù)碼相機一部給地產(chǎn)公司；禮賓部領班C寫出整件事情的經(jīng)過報告及反省，并被禮賓司給予口頭警告處理；星期一下午，禮賓司召集世紀樓及主樓所有員工回來開會，并將此事拿出來分析，并要求員工踴躍發(fā)言探討這個問題，以避免再出現(xiàn)此低級錯誤。而且，再次強調(diào)員工必須嚴格按照部門操作規(guī)程操作，而且一定不能再抱有漫不經(jīng)心的工作態(tài)度,任何事情都一定要認真處理!否則，一經(jīng)查出，后果自負。最后，禮賓司號召部門員工發(fā)揚團隊精神，然后帶頭捐款，并最終為行李員B收集到捐款1500元整。品牌的數(shù)碼相機價值3800元左右，其余剩下的2300元全部由行李生B負責。大堂副理案例分析 某五星級飯店，普標含一份早餐。一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同進餐。客人離店結帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內(nèi)，便和接待員理論?？腿苏f：“我根本不知道只含一份早餐.我不是在于這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃?？墒悄銈兏緵]告訴我。你必須給我個說法.”接待員無奈只能叫來大堂副理。如果你是大堂副理，你應該如何解決這個問題？解決成什么樣？(沒有早餐卷，餐廳服務員也沒有提及.一切皆成事實。)觀點：做為大堂副理來處理此事,很簡單的處理:不必為了一份早餐而影響大堂的氛圍和失去這個客人,當著客人的面不用去調(diào)查是我們前臺接待,前臺收銀員的錯還是餐廳服務員,餐廳收銀員的錯.直接免去客人的早餐費用,給客人一點面子,讓他有臺階下,婉轉講清楚實際的規(guī)定,然后客人要付就接著,不付就親自送客人離店,并歡迎他再來. 事后再找問題的原因,前臺這邊事先有沒有客人說,這不能確定,因為口頭無效嘛,什么事情口頭說的,作為客人都可以推翻! 前臺收銀員難道沒有帳單就入帳嗎?在餐廳這邊餐廳服務員就不對了,收了一張餐券卻讓兩個人吃, 又沒有客人的帳單,和簽名,你是客人你會付嗎? 既然帳里多了一個用餐費用,那說明餐廳這邊服務員還是和餐廳收銀有交接的那帳單在哪里?剛才為什么不拿出來給客人看呢? 是不是帳單還在餐廳收銀那邊,前臺收