大型酒店營銷部管理制度匯編.docx

大型酒店營銷部管理制度匯編271 商務(wù)客人銷售規(guī)范規(guī)范名稱商務(wù)客人銷售規(guī)范編 號受控狀態(tài)第1條 目的。為幫助商務(wù)銷售人員做好本酒店的商務(wù)銷售、長包房銷售等工作，提高銷售工作效率，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于銷售人員開展銷售工作的整個過程。第3條 營銷人員在進行客人拜訪前需做好以下準備工作。1通過各種渠道了解潛在客人的信息，并按市場細分、片區(qū)、類型、消費潛力等進行信息整理。2每周末做好下周銷售計劃表，并交給部門領(lǐng)導進行審核。3每日預約次日擬將拜訪的客人，并向部門領(lǐng)導簡述拜訪的目的和客人的合作意向、實力情況。4在工作過程中，根據(jù)實際情況的變化對自己的銷售計劃做必要的修正，但必須完成部門制定的量化指標任務(wù)。第4條 營銷人員在開展客人拜訪工作時，須做好以下工作。1擬定拜訪客人的計劃和方案，明確拜訪目的及應達到的效果。2一般要先打電話與客人聯(lián)系，致電的時間應安排在對方正常上班時間內(nèi)（一般情況下，最好選擇在周一至周五的上午9：0011：00及下午2：005：00）。若有對方的辦公電話，原則上不要打?qū)Ψ降氖謾C。3預約登門拜訪，并提前準備好酒店相關(guān)資料（酒店信息一覽表、宣傳冊、商務(wù)客人申請表、掛賬申請表等）、名片、禮品（征求營銷部經(jīng)理的意見后決定），出發(fā)前要仔細檢查個人儀容儀表。4營銷人員必須準時到達拜訪地點，若到達時間提前太多可稍事等候。5營銷人員自我介紹后與客人互遞名片，相互交流并向客人介紹酒店服務(wù)項目及近期推出的優(yōu)惠措施，認真傾聽客人提出的意見及建議，爭取客人與酒店的合作。6對客人的支持表示感謝。7回來后填寫客人訪問記錄簿并向領(lǐng)導做簡要匯報，跟進協(xié)議簽訂事宜及后續(xù)工作，定期做好回訪。第5條 營銷人員需積極與目標客人建立合作關(guān)系，如對方有明確合作意向，可以請本酒店對口關(guān)聯(lián)部門的負責人填寫合作申請并蓋章后傳真回酒店。第6條 營銷人員征求對方的意見，確定簽訂商務(wù)合作協(xié)議的方式。1登門簽訂合作協(xié)議：需事先按雙方的意向打印出規(guī)范的商務(wù)合作協(xié)議，并請領(lǐng)導簽字、蓋章；及時與對方聯(lián)系，將協(xié)議送達對方；請對方簽字、蓋章后，帶回一份原件交酒店存檔；在計算機中建立檔案，并將原件放入當月的合作協(xié)議文件夾中，以便檔案管理員于月底做統(tǒng)一登記、復印和處理。2傳真互傳附件簽訂協(xié)議：由于客人的公司在外地或較為不便時，在經(jīng)領(lǐng)導同意的情況下，可先以傳真互傳的方式與客人建立合作關(guān)系，然后以郵寄的方式將簽字、蓋章的協(xié)議原件送達對方，并要求對方寄回一份存檔。第7條 在達成合作關(guān)系后，營銷人員需積極地開展客人關(guān)系維護工作，確?？腿说闹艺\度。1經(jīng)常與新、老客人以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切聯(lián)系。2逢年過節(jié)，或遇對方公司及負責人喜慶或值得紀念的日子，需以手機短信、電話的方式表示祝福。3及時關(guān)注各家協(xié)約單位的情況，以分析對將來雙方合作可能會產(chǎn)生的影響。第8條 在接收到客人發(fā)來的訂單時，營銷人員需做好以下工作。1根據(jù)對方來電、來函或E-mail，準確填寫預訂單，并附加注意事項及特殊需求（重要客人需向部門領(lǐng)導匯報）。2及時下發(fā)到前臺和其他相關(guān)部門，然后按到店日期存檔。3以對方認為最為便捷的方式，如傳真、電話或E- mail進行確認。4確認函一定要按酒店規(guī)范標準書寫，確保表達清晰、內(nèi)容準確，以體現(xiàn)酒店檔次。5對方更改或取消預訂時，營銷人員須當日填寫更改取消預訂單，并發(fā)送至相關(guān)部門（原先發(fā)送過的部門均需做變更或取消處理）將所有材料合訂一起存檔。第9條 客人消費結(jié)束后，營銷人員需繼續(xù)跟蹤服務(wù)、征求客人意見。1客人離店后，營銷人員要及時與預訂經(jīng)辦人聯(lián)系，向?qū)Ψ奖硎靖兄x。2詢問客人對酒店的反映，征求客人意見并進行詳細記錄，在營銷會議上報告客人的反映。第10條 本規(guī)范由營銷部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第11條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期272 商務(wù)客人管理規(guī)范規(guī)范名稱商務(wù)客人管理規(guī)范編 號受控狀態(tài)第1條 目的。為更好地對酒店的商務(wù)客人進行管理，為其提供更高級別的服務(wù)，特制定本管理規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于對商務(wù)客人的管理工作。第3條 整理商務(wù)客人資料時，注意將其按不同的標準進行分類（例如可按區(qū)域或消費額分類）。1按區(qū)域分類：本地客人一類、外地客人一類。2按消費額分類：重要客人一類、一般客人一類。第4條 本地區(qū)客人最好采取上門拜訪的形式，以示尊重。1間隔次數(shù)一般不超過兩個月。2每逢節(jié)日時最好帶禮物上門拜訪，禮物的選擇要有意義，有助于對酒店的宣傳。第5條 外地客人采用電話、信函方式。1一般情況下，一個月與客人聯(lián)絡(luò)一次。2恰逢本酒店有促銷計劃時，可增加與客人的聯(lián)絡(luò)次數(shù)，及時將信息傳遞給客人。第6條 在拜訪客人時，須將客人反映的意見及時反饋給有關(guān)部門，并將改進情況及時告知客人。第7條 回訪客人時，要重點介紹酒店的變化和政策，盡量邀請客人再次光臨本酒店。第8條 如因酒店檔次等客觀原因不能滿足客人的要求，導致客人轉(zhuǎn)至其他酒店時，營銷人員仍需繼續(xù)與其保持聯(lián)絡(luò)，促進溝通，其目的有以下兩種。1發(fā)掘酒店服務(wù)、環(huán)境、位置等優(yōu)勢以吸引客人，不放過任何一個讓客人回頭的機會。2維系感情，爭取老客人的轉(zhuǎn)介紹，為酒店帶來新的客源。第9條 本規(guī)范由營銷部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第10條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期274 會議銷售服務(wù)規(guī)范制度名稱會議銷售服務(wù)規(guī)范編 號受控狀態(tài)第1條 目的。為做好會議銷售工作，提高營銷部會議銷售業(yè)績，提高客人對酒店會議服務(wù)的滿意度，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于會議銷售服務(wù)管理工作。第3條 會議營銷人員在開始會議銷售工作前需做好以下準備工作。1各種會議原則上由營銷部負責，涉及租場地、住房、宴會等方面的大型綜合活動由營銷部會同餐飲部、客房部等共同接洽承辦。2準備好有關(guān)推介資料，如會議價目表、會議宣傳資料、餐飲菜譜、租用設(shè)備價目表與名片、洽談記錄簿等，并按時與客人見面。3帶領(lǐng)客人參觀會議場地及設(shè)施，做好介紹性推銷。第4條 會議營銷人員在進行銷售洽談時需注意以下事項。1洽談時要確認客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施的使用，明確客人要求和價格、結(jié)款方式等事項。2洽談過程中，針對客人提出的要求，如酒店方面因場地限制或其他因素無法滿足時，一定要向客人解釋清楚，請求客人的諒解，并提出合理的解決方案。3洽談結(jié)束前，確認洽談要點，簽訂協(xié)議書，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。4根據(jù)洽談要求，填寫會議接待通知、會議室使用通知、用餐通知等，按所涉及到的部門，一式多份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達。第5條 會議銷售人員在會議期間需為客人提供以下服務(wù)，有效地提高客人的滿意度。1會議前一天，銷售人員需與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金的情況，如未支付，要及時提醒對方。對信譽欠佳者，可采取相應的措施；對老客人可酌情放寬有關(guān)限制，確保收齊所有款項。2會議預訂情況如有變化，應及時填寫變更通知單通知有關(guān)部門；細小變化可電話通知。3會前一小時檢查會場的布置情況。4會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題，保證客人滿意。第6條 會議結(jié)束后，會議營銷人員需做好以下工作，提高客人的滿意率與忠誠度。1會議結(jié)束時，及時與前廳聯(lián)系，確保收齊所有款項，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字確認。2征求會務(wù)和參會者的意見，做好意見記錄。3整理各類會議銷售、會議服務(wù)文件，并登記歸檔。4為會議客人建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。第7條 本規(guī)范由營銷部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第8條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期275 宴會接待服務(wù)標準制度名稱宴會接待服務(wù)標準編 號受控狀態(tài)第1條 目的。為規(guī)范宴會接待服務(wù)工作，提高宴會銷售收入，提升客人的滿意度，特制定本服務(wù)標準。第2條 適用范圍。本服務(wù)標準適用于宴會接待工作的全過程。第3條 宴會餐前準備。1擺臺準備。（1）圓桌主位面向門口，每套餐具間距相等且一一對應成直線。（2）方桌扶手橫豎在同一條直線上。2衛(wèi)生檢查。（1）檢查桌椅上有無雜物，地毯是否干凈，有無破損。（2）檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，轉(zhuǎn)盤是否在圓桌正中且轉(zhuǎn)動自如。（3）檢查服務(wù)邊柜是否干凈，有無油漬、水漬，并鋪上干凈的臺布。3餐前準備。（1）在邊柜內(nèi)準備好一定數(shù)量的干凈、無破損的骨碟、茶碟、湯碗、湯勺、茶杯、筷子、煙缸、等。（2）把所有餐具分類，整齊地擺放在大邊柜內(nèi)。（3）準備好餐后要用的大小臺布和口布。4設(shè)備檢查。（1）開餐前1小時檢查所有照明設(shè)備，保證所有照明設(shè)備工作正常。（2）餐前檢查空調(diào)運行情況，保證餐廳內(nèi)溫度適當（夏季：2224，冬季：2022）。5開餐前準備。開餐前15分鐘準備好一定數(shù)量的大小托盤、兩塊干凈抹布，將水瓶灌滿燒開的熱水。6全面檢查。（1）檢查擺臺是否符合宴會預訂人數(shù)和宴會標準。（2）檢查宴會菜單是否整潔且打印書寫是否正確、清楚。（3）檢查鮮花是否新鮮、插制是否美觀。（4）檢查宴會指示牌是否干凈、擺放是否正確。第4條 宴會服務(wù)。1引客入座。（1）迎賓員熱情、禮貌地問候客人，并引領(lǐng)客人到指定的宴會廳。（2）服務(wù)員主動向客人問好并快速將座椅搬開，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則協(xié)助客人入座。2餐前服務(wù)。（1）服務(wù)員站立在客人右側(cè)，為客人鋪口布、撤筷套。（2）服務(wù)員在客人右后側(cè)為客人遞送熱香巾。3酒水服務(wù)。（1）服務(wù)員按照事先預訂好的酒水為客人服務(wù)。（2）如果客人沒有預訂好酒水，要根據(jù)客人的需求提供相應的酒水、飲料服務(wù)。（3）酒水到桌服務(wù)應在客人就座后10分鐘內(nèi)完成。4食品服務(wù)。（1）服務(wù)員按廚房提供的宴會菜單順序服務(wù)食品。（2）服務(wù)員為客人提供宴會分餐服務(wù)。（3）客人杯內(nèi)的酒水少于1/3時，服務(wù)員要及時為客人添加。5清理桌面。（1）餐桌上煙缸內(nèi)超過兩個煙頭時，服務(wù)員要馬上換煙缸。（2）最后一道菜服務(wù)完后，服務(wù)員為客人清理臺面，僅留下酒杯、飲料杯和茶水杯。（3）服務(wù)員為客人提供水果服務(wù)，并遞送第二塊香巾。6征詢意見。客人用完餐，服務(wù)員要誠懇地征詢客人對餐廳食品和提供服務(wù)的滿意程度，并認真做好記錄。7結(jié)賬致謝。（1）服務(wù)員應在客人快用完餐前準備好賬單；客人買單時，應遵循結(jié)賬程序與標準為客人結(jié)賬，并感謝客人的光臨。（2）客人離開餐廳時，服務(wù)員應站立在廳外送客，與客人道別，歡迎客人再次光臨。第5條 本標準由營銷部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第6條 本標準自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期276 預訂異常處理規(guī)范規(guī)范名稱預訂異常處理規(guī)范編 號受控狀態(tài)第1條 目的。為妥善處理營銷部預訂人員在辦理預訂服務(wù)過程中出現(xiàn)的異常情況，降低因異常處理失當造成的客人流失和酒店損失，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于酒店客房、餐位、會場、車輛等預訂異常情況的處理。第3條 客房預訂異常情況的處理。1出現(xiàn)重復訂房或客人要求增加預訂客房數(shù)量的情況時，預訂人員首先要與客房部溝通酒店在預訂時間的房態(tài)。（1）若有空房，則應考慮為客人換房或升級換房。（2）若房滿，則應在征求客人意見的前提下，代其預訂附近其他同檔次酒店，同時向客人說明本酒店何時會有空房，并詢問客人是否需要接送，如需要可酌情減免車費。2若出現(xiàn)客人取消客房預訂時，預訂人員首先要確認客人取消預訂的時間。（1）若客人提前取消訂房，未給酒店造成損失的，要立即填寫客房預訂變更通知單，并于第一時間通知相關(guān)部門的經(jīng)理取消預訂。（2）若客人臨時取消訂房，給酒店造成一定損失的，應立即填寫客房預訂變更通知單并報告營銷部經(jīng)理，由營銷部經(jīng)理同接待部門經(jīng)理協(xié)商，合理收取因客人預訂而造成的損失費用。第4條 包房、餐位預訂異常情況的處理。1在餐廳包房、餐位預訂發(fā)生沖突或客人要求增加人數(shù)、餐位時，預訂人員首先要與餐廳負責人員進行溝通，確認該餐廳是否還有空閑可用的包房和餐位。（1）若有空閑的包房、餐位，在征得客人同意后為其重新辦理新包房、新餐位預訂工作。（2）若沒有空閑的包房、餐位或不能滿足客人的要求時，在向客人道歉后可向客人推薦附近其他餐廳。2若客人取消訂餐，預訂人員首先要確認客人取消訂餐的時間。（1）如客人提前取消訂餐，未給酒店造成經(jīng)濟損失，應馬上填寫訂餐預訂變更通知單，并于第一時間通知相關(guān)部門的經(jīng)理取消預訂。（2）如客人臨時取消訂餐，給酒店造成經(jīng)濟損失，應立即填寫訂餐預訂變更通知單并報告營銷部經(jīng)理，由營銷部經(jīng)理同接待部門經(jīng)理協(xié)商，合理收取因客人取消訂餐而造成的損失費用。第5條 會場預訂異常情況的處理。1若會場預訂出現(xiàn)重復或沖突時，按“先訂場者先得”的原則在內(nèi)部予以協(xié)調(diào)，對后訂場的客人，預訂人員應盡力說服其更換場地。2若客人取消會場預訂時，預訂人員首先要確認客人取消會場預訂的時間。（1）如客人提前取消訂場，未給酒店造成損失，應馬上填寫訂餐預訂變更通知單，并于第一時間通知相關(guān)部門的經(jīng)理取消預訂。（2）如客人臨時取消訂場，給酒店造成經(jīng)濟損失，則應馬上填寫訂餐預訂變更通知單報營銷部經(jīng)理，