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文檔簡介

接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)標準及注意事項接聽電話問候語傾聽用語復(fù)述事宜回復(fù)事項道別語其它一接聽電話 鈴響三聲內(nèi)接聽電話；二問候語（普通話）語言清晰熱情、禮貌問候客人，并報所在部門崗位名稱；如“您好，客房服務(wù)，有什么可以幫助的嗎？”三傾聽用語傾聽要用“明白”“是的”。不要用“嗯”“啊”等不禮貌語氣。四復(fù)述事宜 領(lǐng)導(dǎo)或客人交待的事項必要時重復(fù)主要細節(jié)并準確應(yīng)答。 若客人提出的問詢自己不了解或涉及其它職責(zé)以外事項應(yīng)記下客人房號和問詢事宜；請客人稍等（說明大致回復(fù)時間）待清楚后，再告之客人。 如客人提出客房服務(wù)要求要迅速提供服務(wù)，如打掃房間，維修服務(wù)。服務(wù)程序服務(wù)標準及注意事項接聽電話問候語傾聽用語復(fù)述事宜回復(fù)事項道別語其它五道別語 客人問題解決后無其它事情時，要有道別語，如先生/女士，祝您晚安，再見或很高興為您服務(wù)； 道別后，不要急于掛斷電話，等客人先掛斷后，再可輕輕放下聽筒。六其它接到客人突發(fā)事件，應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，按照賓館有關(guān)預(yù)案妥善處理，并做好記錄；不要因為接聽電話而怠慢其他客人，不打私人電話；如對方拔錯電話要耐心地告訴客人：對不起，您拔錯的電話號碼了，并把正確的號碼告訴對方；記錄事宜應(yīng)簡單明了

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