沖突管理培訓(xùn)-自我管理技能-化干戈為玉帛的智慧.ppt

沖突管理：化干戈為玉帛的智慧 自我管理技能 主講：蔣小華中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行第一人 蔣小華老師：中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行第一人 杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)兼首席培訓(xùn)師； 行課網(wǎng)執(zhí)行總裁； 浙江大學(xué)主講教授； 戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長(zhǎng)； 中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行力第一人； 實(shí)戰(zhàn)管理專家； 阿里巴巴特聘專家； 康師傅特聘講師； 多家媒體雜志專欄撰稿人； 國(guó)內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級(jí)專家； 中國(guó)管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物； 全球500強(qiáng)華人講師； 最佳執(zhí)行教練； 著作：為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式 你是如何定義沖突的? 你的腦海里可能出現(xiàn)哪些詞： y 戰(zhàn)斗 Battle y 戰(zhàn)爭(zhēng) Warfare y 沖撞 Clash y 競(jìng)爭(zhēng) Competition y 決斗 Duel y 打架 Fight y 搏斗 Combat y 混戰(zhàn) Melee y 爭(zhēng)吵 Brawl y 奮戰(zhàn) Struggle y 麻煩 Trouble y 敵對(duì) Rivalry y 口角 Run-in y 磨擦 Friction y 碰撞 Collide y 遭遇戰(zhàn) Encounter 課前思考： 根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有 24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的。 這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？ 當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完 全服從上級(jí)的指示。 這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？ 案例 杰弗：人力資源副總裁（工齡17年，任職7年，好領(lǐng)導(dǎo)，缺點(diǎn)：女性偏見(jiàn)） 蘇珊：培訓(xùn)主管，總裁指派且沒(méi)征求杰弗意見(jiàn)，以前是另外部門(mén)秘書(shū)） 杰弗：嗨，蘇珊，今天怎么樣？ 蘇珊：好像你真的很關(guān)心一樣。 杰弗：怎么了？你這話什么意思？ 蘇珊：別裝了，如果按你的想法，我絕對(duì)做不了主管，無(wú)非只是掛個(gè)名，也許 你覺(jué)得的掛名都不夠格。 杰弗：我不知道你想說(shuō)什么，你現(xiàn)在的確是個(gè)主管呀。 蘇珊：從你對(duì)待我的方式上看，沒(méi)人會(huì)知道我是個(gè)主管。 杰弗：蘇珊，不要把性別和你的經(jīng)驗(yàn)不足混為一談，在你能力范圍內(nèi)，我給了 你所有權(quán)力。不要再這么急躁了？ 蘇珊：真不敢相信，你認(rèn)為總裁在委任我的時(shí)候不知道他在做什么嗎？ 杰弗：我說(shuō)的是我不覺(jué)得你有足夠能力潛力去處理更多的事情，我派給你的任 務(wù)就夠你忙乎了。 蘇珊：我進(jìn)公司的時(shí)候就有工商管理碩士的學(xué)位，在讀MBA期間得過(guò)15 次獎(jiǎng)勵(lì)。我在這個(gè)位置上呆了將近一年，干的都是普通文書(shū)的事 情。你不放開(kāi)手讓我干活，我怎么有經(jīng)驗(yàn)? 杰弗：你太沒(méi)有耐心了，這種事情需要時(shí)間磨合，當(dāng)你到了我這個(gè)年紀(jì) ，你就會(huì) 蘇珊：按你的做法，我現(xiàn)在是個(gè)秘書(shū)，當(dāng)我到了你那個(gè)年紀(jì)，我只能還 是秘書(shū)。你想說(shuō)的就是女性不應(yīng)該做主管。好，如果按照你的態(tài) 度，我現(xiàn)在告訴你：我是被任命來(lái)做主管的，我現(xiàn)在正式要求行 使我作為主管應(yīng)有權(quán)力。如果有人阻撓，我就起訴公司性別歧視 ，當(dāng)然你也跑不了。 杰弗：真是太荒謬了。 蘇珊：如果你不打算做任何改變，我會(huì)盡快讓律師參與此事。 杰弗：隨你怎么說(shuō)，我不怕你威脅，蘇珊，你現(xiàn)在已經(jīng)被解雇了，公司 的律師很快會(huì)和你聯(lián)系的。 案例分析：沖突的原因 杰弗在管理上對(duì)待女性的觀點(diǎn)； 變化的社會(huì)里女性大量進(jìn)入管理職位； 蘇珊挑釁的態(tài)度與杰弗的傲慢態(tài)度； 蘇珊對(duì)杰弗的權(quán)力和威信威脅； 杰沒(méi)有明確蘇珊的職責(zé) 思考： 1、想象一下結(jié)果會(huì)如何？ 2、總裁可以做調(diào)解人嗎？ 2、如果你是杰弗與蘇珊會(huì)如何處理？ 原因絕不止一個(gè) 旁觀者清，當(dāng)局者迷 沒(méi)有人喜歡沖突，但有人的地方就會(huì)有沖突 第一章 正確認(rèn)識(shí)沖突 沖突是 沖突就是關(guān)于價(jià)值觀的競(jìng)爭(zhēng)，要求擁有稀有的權(quán)力、地位 或資源，斗爭(zhēng)中對(duì)手的目標(biāo)就是壓制、挫敗、消滅對(duì)方。 企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì) 抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張。 不管什么時(shí)候，只要一個(gè)人的所作所為阻止、妨礙、干涉 了另一個(gè)人的行為或者以某種形式使得另一個(gè)人的行為效 率降低，沖突就產(chǎn)生了。 沖突類(lèi)型 組織與外界的沖突內(nèi)心沖突 人際沖突 部門(mén)沖突 AB G1 G2G3 沖突產(chǎn)生的原因 60、70后與80、90后 如何正確看待沖突？ 孔子：君子和而不同，小人同而不和。 孟子：無(wú)敵國(guó)者，國(guó)恒亡也。 沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來(lái)的副產(chǎn)物。在企業(yè)中，如 果兩個(gè)人總是意見(jiàn)一致，那么其中一個(gè)人肯定是不必要的 。 高 低 高 組織績(jī)效水平 沖突水平 A B C 沖突與組織績(jī)效 民企與國(guó)企在領(lǐng)導(dǎo)力討論時(shí)的差異 沖突的消極作用與積極作用 沖突的過(guò)程 破壞不是沖突，它只是沖突的一種后果，是沖突的 外在表現(xiàn)，包括員工不負(fù)責(zé)任、懶惰的表現(xiàn)等。 沖突處理策略 武斷性 合作性 案例分析： 為了提高軟件部的開(kāi)發(fā)能力，阮經(jīng)理向人力資源部提出了 用人申請(qǐng)，很長(zhǎng)時(shí)間過(guò)去了，人力資源部沒(méi)有能夠提供這 樣的程序員。阮經(jīng)理和人力資源部的任經(jīng)理是如何對(duì)待這 件事的？ 分別用五種不同處理方式： 采用競(jìng)爭(zhēng)方式 阮經(jīng)理任經(jīng)理 阮經(jīng)理當(dāng)仁不讓：“開(kāi)始讓你們招時(shí)， 你們可沒(méi)說(shuō)這么多，你們也沒(méi)說(shuō)招不 到。這么長(zhǎng)時(shí)間，才招到一個(gè)人，真 不知你的人力資源部整天都在忙什么 ！”阮經(jīng)理生氣地吼道：“不管怎么說(shuō)， 軟件開(kāi)發(fā)部要是完不成任務(wù)，你們?nèi)?力資源部有不可推卸的責(zé)任” 任經(jīng)理辯解道：“現(xiàn)在做廣告效果也不 好，人才交流會(huì)哪有什么好人才。請(qǐng) 獵頭公司招，老總又覺(jué)得費(fèi)用高，不 同意。讓我們?cè)趺崔k？” “你們部門(mén)提出的用人要求不對(duì)，條件 太高了，你們要求的那種人以咱們公 司的薪資水平人家根本不來(lái)。招到人 ，你們又不滿意”。 辦法總比問(wèn)題多 任何沖突都有完美解決的方案 第二章 化解沖突的智慧 競(jìng)賽還是共贏？ 基于立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)）基于利益（得與失） 在沖突管理中涉及面子和里子哪個(gè)重要的問(wèn)題。 主管處理沖突的技巧 u轉(zhuǎn)移話題：避免僵化討論事宜、沖突的項(xiàng)目 事后再談 u模棱兩可：回答具有可多重解釋的，不要鉆牛角尖 u休息暫停：以疲倦、休息的方式化解沖突 u領(lǐng)導(dǎo)魅力：運(yùn)用本身的 u大目標(biāo)法：共體時(shí)艱，拋棄成見(jiàn) u藉用專家：外來(lái)的和尚會(huì)念經(jīng) u引用慣例：利用一般人因循、茍且心態(tài)以避免正面沖突 u金蟬脫殼：暫時(shí)離開(kāi)，請(qǐng)代理人主持 u