客運(yùn)企業(yè)考核管理辦法

客運(yùn)企業(yè)考核管理辦法總則目的為加強(qiáng)客運(yùn)企業(yè)的管理，規(guī)范客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)客運(yùn)行業(yè)健康、有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)客運(yùn)行業(yè)實(shí)際情況，制定本考核管理辦法。適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的客運(yùn)企業(yè)，包括從事班車客運(yùn)、包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。考核原則考核工作遵循公平、公正、公開的原則，以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，全面、客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量?？己酥芷诳己酥芷跒橐荒?，自每年1月1日起至12月31日止?？己藘?nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)安全生產(chǎn)管理（30分）1.安全管理制度（8分）企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)檢查制度、安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度、安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案等。制度健全且符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的，得8分；制度不健全或存在明顯缺陷的，酌情扣分；未建立相關(guān)制度的，不得分。企業(yè)應(yīng)定期對(duì)安全生產(chǎn)管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性。未定期修訂制度的，扣2分。2.安全投入（6分）企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定提取和使用安全生產(chǎn)費(fèi)用，用于改善安全生產(chǎn)條件、配備安全設(shè)施設(shè)備、開展安全教育培訓(xùn)等。安全費(fèi)用提取和使用符合規(guī)定的，得6分；未按規(guī)定提取或使用安全費(fèi)用的，酌情扣分；未提取安全費(fèi)用的，不得分。企業(yè)應(yīng)建立安全生產(chǎn)費(fèi)用臺(tái)賬，如實(shí)記錄安全費(fèi)用的提取和使用情況。未建立臺(tái)賬或臺(tái)賬記錄不完整的，扣2分。3.車輛安全管理（8分）企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛的安全管理，建立車輛技術(shù)檔案，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好。車輛技術(shù)檔案齊全、維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查記錄完整的，得8分；車輛技術(shù)檔案不齊全或維護(hù)保養(yǎng)、安全檢查記錄不完整的，酌情扣分；存在車輛未按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)或安全檢查的，不得分。企業(yè)應(yīng)按規(guī)定為營(yíng)運(yùn)車輛安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)星定位裝置，并確保其正常運(yùn)行。未按規(guī)定安裝或使用衛(wèi)星定位裝置的，扣2分。4.駕駛員安全管理（8分）企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)駕駛員的安全管理，建立駕駛員檔案，對(duì)駕駛員進(jìn)行資格審查、安全教育培訓(xùn)和績(jī)效考核。駕駛員檔案齊全、資格審查嚴(yán)格、安全教育培訓(xùn)和績(jī)效考核記錄完整的，得8分；駕駛員檔案不齊全或資格審查、安全教育培訓(xùn)、績(jī)效考核記錄不完整的，酌情扣分；存在駕駛員未取得相應(yīng)從業(yè)資格證上崗的，不得分。企業(yè)應(yīng)定期對(duì)駕駛員進(jìn)行身體檢查，確保駕駛員身體健康狀況符合從業(yè)要求。未定期對(duì)駕駛員進(jìn)行身體檢查的，扣2分。經(jīng)營(yíng)管理（25分）1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)（6分）企業(yè)應(yīng)依法取得道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證，并按照許可的經(jīng)營(yíng)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)資質(zhì)合法有效的，得6分；存在超范圍經(jīng)營(yíng)或經(jīng)營(yíng)許可證過期未辦理延續(xù)手續(xù)的，不得分。企業(yè)應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行年度審驗(yàn)，年度審驗(yàn)合格的，得2分；年度審驗(yàn)不合格或未按規(guī)定參加年度審驗(yàn)的，不得分。2.經(jīng)營(yíng)行為（8分）企業(yè)應(yīng)遵守客運(yùn)市場(chǎng)秩序，不得擅自暫停、終止客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)，不得強(qiáng)行招攬旅客，不得倒賣客票等。經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范的，得8分；存在違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的，酌情扣分；情節(jié)嚴(yán)重的，不得分。企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行票價(jià)政策，明碼標(biāo)價(jià)，不得亂漲價(jià)、亂收費(fèi)。未按規(guī)定執(zhí)行票價(jià)政策的，扣2分。3.服務(wù)質(zhì)量（6分）企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理，提高服務(wù)水平，為旅客提供安全、舒適、便捷的出行環(huán)境。服務(wù)質(zhì)量良好，旅客投訴率低的，得6分；旅客投訴率較高或存在服務(wù)質(zhì)量問題的，酌情扣分；因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)重大社會(huì)影響的，不得分。企業(yè)應(yīng)建立旅客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客投訴。未建立投訴處理機(jī)制或未及時(shí)處理旅客投訴的，扣2分。4.財(cái)務(wù)管理（5分）企業(yè)應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。財(cái)務(wù)管理制度健全、財(cái)務(wù)核算規(guī)范的，得5分；財(cái)務(wù)管理制度不健全或財(cái)務(wù)核算不規(guī)范的，酌情扣分；存在財(cái)務(wù)造假等違法行為的，不得分。企業(yè)應(yīng)按規(guī)定按時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。未按規(guī)定報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的，扣2分。車輛管理（20分）1.車輛配備（5分）企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要合理配備營(yíng)運(yùn)車輛，車輛數(shù)量、類型、等級(jí)等應(yīng)符合規(guī)定要求。車輛配備符合要求的，得5分；車輛配備不符合要求的，酌情扣分；存在車輛嚴(yán)重不足影響正常經(jīng)營(yíng)的，不得分。企業(yè)應(yīng)按規(guī)定更新老舊車輛，提高車輛技術(shù)水平。未按規(guī)定更新老舊車輛的，扣2分。2.車輛維護(hù)（7分）企業(yè)應(yīng)建立車輛維護(hù)保養(yǎng)制度，按照規(guī)定的周期和項(xiàng)目對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。車輛維護(hù)保養(yǎng)制度健全、維護(hù)保養(yǎng)記錄完整的，得7分；車輛維護(hù)保養(yǎng)制度不健全或維護(hù)保養(yǎng)記錄不完整的，酌情扣分；存在車輛未按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的，不得分。企業(yè)應(yīng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的維修企業(yè)進(jìn)行車輛維修。未選擇具有相應(yīng)資質(zhì)維修企業(yè)的，扣2分。3.車輛檔案管理（4分）企業(yè)應(yīng)建立完善的車輛檔案，包括車輛基本信息、技術(shù)檔案、維修記錄、保險(xiǎn)記錄等。車輛檔案齊全、管理規(guī)范的，得4分；車輛檔案不齊全或管理不規(guī)范的，酌情扣分；未建立車輛檔案的，不得分。企業(yè)應(yīng)定期對(duì)車輛檔案進(jìn)行更新和整理。未定期更新和整理車輛檔案的，扣1分。4.車輛保險(xiǎn)（4分）企業(yè)應(yīng)按規(guī)定為營(yíng)運(yùn)車輛投保承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)和其他必要的保險(xiǎn)。車輛保險(xiǎn)齊全有效的，得4分；存在車輛未按規(guī)定投保或保險(xiǎn)過期未續(xù)保的，酌情扣分；未為營(yíng)運(yùn)車輛投保承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)的，不得分。企業(yè)應(yīng)及時(shí)辦理車輛保險(xiǎn)理賠手續(xù)。未及時(shí)辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)的，扣1分。駕駛員管理（15分）1.駕駛員招聘（4分）企業(yè)應(yīng)制定駕駛員招聘標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘程序，招聘具有相應(yīng)從業(yè)資格證、良好駕駛記錄和職業(yè)道德的駕駛員。駕駛員招聘標(biāo)準(zhǔn)明確、招聘程序嚴(yán)格的，得4分；駕駛員招聘標(biāo)準(zhǔn)不明確或招聘程序不嚴(yán)格的，酌情扣分；存在招聘不符合要求駕駛員的，不得分。企業(yè)應(yīng)與招聘的駕駛員簽訂勞動(dòng)合同。未與駕駛員簽訂勞動(dòng)合同的，扣1分。2.駕駛員培訓(xùn)（5分）企業(yè)應(yīng)定期組織駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。駕駛員安全教育培訓(xùn)制度健全、培訓(xùn)記錄完整的，得5分；駕駛員安全教育培訓(xùn)制度不健全或培訓(xùn)記錄不完整的，酌情扣分；未按規(guī)定組織駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)的，不得分。企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)駕駛員參加繼續(xù)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。未鼓勵(lì)駕駛員參加繼續(xù)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的，扣1分。3.駕駛員考核（4分）企業(yè)應(yīng)建立駕駛員績(jī)效考核制度，對(duì)駕駛員的安全駕駛、服務(wù)質(zhì)量、遵守規(guī)章制度等方面進(jìn)行考核。駕駛員績(jī)效考核制度健全、考核記錄完整的，得4分；駕駛員績(jī)效考核制度不健全或考核記錄不完整的，酌情扣分；未建立駕駛員績(jī)效考核制度的，不得分。企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果對(duì)駕駛員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。未根據(jù)考核結(jié)果對(duì)駕駛員進(jìn)行獎(jiǎng)懲的，扣1分。4.駕駛員檔案管理（2分）企業(yè)應(yīng)建立駕駛員檔案，記錄駕駛員的基本信息、從業(yè)資格證、培訓(xùn)記錄、考核記錄等。駕駛員檔案齊全、管理規(guī)范的，得2分；駕駛員檔案不齊全或管理不規(guī)范的，酌情扣分；未建立駕駛員檔案的，不得分。企業(yè)應(yīng)定期對(duì)駕駛員檔案進(jìn)行更新和整理。未定期更新和整理駕駛員檔案的，扣0.5分。服務(wù)質(zhì)量（10分）1.服務(wù)設(shè)施（3分）企業(yè)應(yīng)確保客運(yùn)站點(diǎn)和營(yíng)運(yùn)車輛的服務(wù)設(shè)施齊全、完好，為旅客提供舒適的候車和乘車環(huán)境。服務(wù)設(shè)施齊全、完好的，得3分；服務(wù)設(shè)施存在損壞或缺失的，酌情扣分；服務(wù)設(shè)施嚴(yán)重不足影響旅客正常使用的，不得分。企業(yè)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和更新。未定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和更新的，扣1分。2.服務(wù)規(guī)范（3分）企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，要求駕駛員和乘務(wù)人員遵守職業(yè)道德，文明服務(wù)，禮貌待客。服務(wù)規(guī)范明確、執(zhí)行良好的，得3分；服務(wù)規(guī)范不明確或執(zhí)行不到位的，酌情扣分；存在駕駛員或乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣等問題的，不得分。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。未加強(qiáng)對(duì)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況監(jiān)督檢查的，扣1分。3.旅客滿意度（4分）企業(yè)應(yīng)定期開展旅客滿意度調(diào)查，了解旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的意見和建議。旅客滿意度調(diào)查制度健全、調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠的，得4分；旅客滿意度調(diào)查制度不健全或調(diào)查結(jié)果不真實(shí)可靠的，酌情扣分；未開展旅客滿意度調(diào)查的，不得分。企業(yè)應(yīng)根據(jù)旅客滿意度調(diào)查結(jié)果，采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。未根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的，扣1分。考核方法與程序考核方法考核工作采取企業(yè)自評(píng)、實(shí)地檢查、查閱資料、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等相結(jié)合的方法進(jìn)行。考核程序1.企業(yè)自評(píng)：每年12月15日前，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)按照本辦法的考核內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)，并將自評(píng)報(bào)告和相關(guān)資料報(bào)送至考核管理部門。2.實(shí)地檢查：考核管理部門在收到企業(yè)自評(píng)報(bào)告后，應(yīng)組織人員對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地檢查，核實(shí)企業(yè)自評(píng)情況，檢查企業(yè)的安全生產(chǎn)管理、經(jīng)營(yíng)管理、車輛管理、駕駛員管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的實(shí)際情況。3.綜合評(píng)分：考核管理部門根據(jù)企業(yè)自評(píng)情況、實(shí)地檢查情況以及相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按照本辦法的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評(píng)分，確定企業(yè)的考核等級(jí)。4.結(jié)果公示：考核管理部門應(yīng)將考核結(jié)果在本地區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行公示，公示期為7個(gè)工作日。公示期間，企業(yè)對(duì)考核結(jié)果有異議的，可以向考核管理部門提出申訴，考核管理部門應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果告知企業(yè)。5.結(jié)果確定：公示期滿無(wú)異議或異議不成立的，考核管理部門正式確定企業(yè)的考核等級(jí)，并將考核結(jié)果通報(bào)企業(yè)?？己说燃?jí)與獎(jiǎng)懲措施考核等級(jí)考核等級(jí)分為優(yōu)秀、合格、基本合格和不合格四個(gè)等級(jí)，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：1.優(yōu)秀：考核得分在90分以上（含90分）。2.合格：考核得分在70分以上（含70分）至90分以下。3.基本合格：考核得分在60分以上（含60分）至70分以下。4.不合格：考核得分在60分以下。獎(jiǎng)懲措施1.優(yōu)秀企業(yè)對(duì)考核等級(jí)為優(yōu)秀的企業(yè)，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并在政策扶持、線路審批、新增運(yùn)力等方面予以優(yōu)先考慮。推薦優(yōu)秀企業(yè)參加上級(jí)部門組織的評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)。2.合格企業(yè)對(duì)考核等級(jí)為合格的企業(yè)，正常開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。3.基本合格企業(yè)對(duì)考核等級(jí)為基本合格的企業(yè)，下達(dá)整改通知書，責(zé)令企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。整改期間，限制企業(yè)新增運(yùn)力和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍。整改期滿后，考核管理部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查合格的，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)；復(fù)查仍不合格的，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等級(jí)。4.不合格企業(yè)對(duì)考核等級(jí)為不合格的企業(yè)，責(zé)令企業(yè)停業(yè)整頓，停業(yè)整頓期限為1至3個(gè)月。停業(yè)整頓期間，停止企業(yè)所有客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)和新增運(yùn)力審批。停業(yè)整頓期滿后，考核管理部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查合格的，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)；復(fù)查仍不合格的，吊銷企業(yè)道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證。監(jiān)督管理考核管理部門職責(zé)考核管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)考核工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格考核程序，確保考核結(jié)果的公平、公正、公開。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)企業(yè)的日常監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理企業(yè)存在的問題。企業(yè)義務(wù)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)積極配合考核管理部