廣告投訴舉報管理辦法

廣告投訴舉報管理辦法總則目的和依據(jù)為了加強廣告市場監(jiān)管，規(guī)范廣告投訴舉報處理工作，保護消費者、經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護公平競爭的市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司/組織對消費者、其他經(jīng)營者及社會公眾關(guān)于廣告的投訴舉報的受理、處理和反饋等工作?；驹瓌t1.依法處理：嚴格按照法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定處理廣告投訴舉報，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.公正透明：以事實為依據(jù)，以法律為準繩，公正、公平地處理每一起投訴舉報，處理過程和結(jié)果向投訴舉報人公開。3.高效便民：簡化處理流程，提高處理效率，為投訴舉報人提供便捷的服務(wù)。4.屬地管理：根據(jù)廣告發(fā)布地、廣告主所在地等因素，明確投訴舉報的管轄范圍，確保處理工作的有效性。投訴舉報受理受理機構(gòu)公司/組織設(shè)立專門的廣告投訴舉報受理部門，負責統(tǒng)一接收、登記和分流廣告投訴舉報信息。受理渠道1.電話：設(shè)立專門的投訴舉報熱線電話，向社會公布，確保投訴舉報人能夠及時聯(lián)系到受理部門。2.網(wǎng)絡(luò)：開通公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報平臺，方便投訴舉報人在線提交投訴舉報信息。3.信函：接受投訴舉報人通過信函方式提交的投訴舉報材料。4.來訪：接待投訴舉報人到公司/組織指定地點進行當面投訴舉報。受理條件1.有明確的投訴舉報人姓名（名稱）、地址、聯(lián)系方式等信息。2.有明確的被投訴舉報廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者的名稱、地址等信息。3.有具體的投訴舉報事項及相關(guān)事實依據(jù)。4.屬于本辦法適用范圍的廣告投訴舉報。不予受理情形1.不屬于本公司/組織管轄范圍的。2.投訴舉報事項已經(jīng)處理完畢，投訴舉報人沒有新的事實和理由再次提出同一投訴舉報的。3.沒有明確的投訴舉報對象或投訴舉報事項不具體的。4.投訴舉報事項與廣告無關(guān)的。5.法律法規(guī)規(guī)定不予受理的其他情形。受理程序1.登記：受理部門接到投訴舉報后，應(yīng)當及時對投訴舉報信息進行登記，包括投訴舉報人信息、被投訴舉報廣告信息、投訴舉報事項、投訴舉報時間等內(nèi)容。2.審核：對投訴舉報信息進行審核，判斷是否符合受理條件。對于符合受理條件的，予以受理；對于不符合受理條件的，應(yīng)當在[X]個工作日內(nèi)告知投訴舉報人不予受理的理由。3.分流：對于受理的投訴舉報，受理部門應(yīng)當根據(jù)投訴舉報事項的性質(zhì)、屬地等因素，及時將投訴舉報信息分流至相關(guān)部門或單位進行處理。投訴舉報處理處理部門職責相關(guān)處理部門接到投訴舉報信息后，應(yīng)當按照職責分工，及時對投訴舉報事項進行調(diào)查處理。處理部門應(yīng)當指定專人負責，確保處理工作的順利進行。調(diào)查取證1.處理部門應(yīng)當對投訴舉報事項進行全面、客觀、公正的調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查人員不得少于兩人，并應(yīng)當向被調(diào)查對象出示執(zhí)法證件。2.調(diào)查取證可以采取詢問當事人、查閱復(fù)制有關(guān)資料、現(xiàn)場檢查、抽樣檢驗等方式進行。被調(diào)查對象應(yīng)當如實提供有關(guān)資料和情況，不得拒絕、阻撓調(diào)查。3.對于涉及專業(yè)性問題的投訴舉報，處理部門可以委托具有相應(yīng)資質(zhì)的機構(gòu)進行鑒定。處理方式1.對于事實清楚、證據(jù)確鑿的廣告違法行為，處理部門應(yīng)當依法作出行政處罰決定。行政處罰的種類包括責令停止發(fā)布廣告、消除影響、罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。2.對于廣告內(nèi)容存在瑕疵但不構(gòu)成違法的，處理部門可以責令廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者限期改正。3.對于投訴舉報事項不成立的，處理部門應(yīng)當在調(diào)查結(jié)束后[X]個工作日內(nèi)告知投訴舉報人調(diào)查結(jié)果。處理期限處理部門應(yīng)當自接到投訴舉報信息之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作。情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門負責人批準，可以延長[X]個工作日。對于需要委托鑒定、檢驗的，鑒定、檢驗時間不計入處理期限。處理結(jié)果反饋1.處理部門應(yīng)當在處理結(jié)束后[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。反饋內(nèi)容包括調(diào)查處理情況、處理結(jié)果等。2.反饋方式可以采取電話、短信、郵件、書面信函等方式進行。處理部門應(yīng)當保留反饋記錄，以備查詢。投訴舉報跟蹤與督辦跟蹤機制受理部門應(yīng)當對投訴舉報處理情況進行跟蹤，及時了解處理進度和處理結(jié)果。對于處理時間較長的投訴舉報，應(yīng)當定期向處理部門了解情況，并督促處理部門加快處理進度。督辦情形1.處理部門未在規(guī)定期限內(nèi)完成處理工作的。2.處理部門對投訴舉報事項處理不當?shù)摹?.投訴舉報人對處理結(jié)果不滿意并提出合理理由的。4.其他需要督辦的情形。督辦方式1.對于需要督辦的投訴舉報，受理部門可以采取發(fā)函督辦、電話督辦、現(xiàn)場督辦等方式進行。2.督辦部門應(yīng)當要求處理部門說明處理情況和未按時完成處理工作的原因，并提出整改要求。處理部門應(yīng)當在接到督辦通知后[X]個工作日內(nèi)回復(fù)整改情況。信息管理與保密信息管理1.建立廣告投訴舉報信息管理系統(tǒng)，對投訴舉報信息進行集中管理。信息管理系統(tǒng)應(yīng)當具備信息登記、分流、處理、反饋、統(tǒng)計分析等功能。2.定期對投訴舉報信息進行統(tǒng)計分析，掌握廣告市場動態(tài)和存在的問題，為公司/組織決策提供依據(jù)。保密要求處理投訴舉報的工作人員應(yīng)當對投訴舉報人信息、被投訴舉報廣告信息以及調(diào)查處理過程中的相關(guān)信息予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。違反保密規(guī)定的，依法追究相關(guān)人員的責任。監(jiān)督與考核監(jiān)督機制公司/組織應(yīng)當建立健全廣告投訴舉報處理工作監(jiān)督機制，加強對投訴舉報受理、處理等工作的監(jiān)督檢查。監(jiān)督部門應(yīng)當定期對投訴舉報處理工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改?？己酥笜?.投訴舉報受理率：反映受理部門對投訴舉報的受理情況，計算公式為：投訴舉報受理率=實際受理投訴舉報數(shù)量/收到投訴舉報數(shù)量×100%。2.處理及時率：反映處理部門對投訴舉報的處理效率，計算公式為：處理及時率=按時完成處理的投訴舉報數(shù)量/應(yīng)處理投訴舉報數(shù)量×100%。3.投訴舉報人滿意度：反映投訴舉報人對處理結(jié)果的滿意程度，通過問卷調(diào)查等方式進行測評?？己私Y(jié)果應(yīng)用將廣告投訴舉報