房地產(chǎn)銷(xiāo)售公司客戶(hù)跟進(jìn)記錄辦法?

房地產(chǎn)銷(xiāo)售公司客戶(hù)跟進(jìn)記錄辦法?

一、總則1.目的：為規(guī)范房地產(chǎn)銷(xiāo)售公司客戶(hù)跟進(jìn)記錄工作，提高銷(xiāo)售效率，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司運(yùn)營(yíng)效益，特制定本辦法。2.適用范圍：本辦法適用于房地產(chǎn)銷(xiāo)售公司全體銷(xiāo)售人員及相關(guān)客戶(hù)服務(wù)人員。3.企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)：公司秉持“客戶(hù)至上，誠(chéng)信共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，在客戶(hù)跟進(jìn)記錄過(guò)程中，要求員工始終以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息，展現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的尊重與關(guān)懷，通過(guò)良好的客戶(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的共同發(fā)展。4.扁平化管理原則：簡(jiǎn)化客戶(hù)跟進(jìn)記錄流程，減少不必要的層級(jí)審批，讓一線銷(xiāo)售人員能夠及時(shí)、便捷地記錄和更新客戶(hù)信息，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，以便公司管理層能夠迅速獲取關(guān)鍵信息，做出決策。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.銷(xiāo)售部門(mén)-銷(xiāo)售人員：負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行直接溝通，全面記錄客戶(hù)跟進(jìn)過(guò)程中的各類(lèi)信息，包括客戶(hù)基本信息、需求偏好、看房記錄、反饋意見(jiàn)等，并及時(shí)將記錄錄入公司客戶(hù)管理系統(tǒng)。-銷(xiāo)售主管：負(fù)責(zé)對(duì)本團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)跟進(jìn)記錄工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，定期檢查記錄的完整性和準(zhǔn)確性，協(xié)調(diào)解決銷(xiāo)售人員在記錄過(guò)程中遇到的問(wèn)題。2.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)-客服人員：協(xié)助銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶(hù)信息的整理和分類(lèi)，對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行記錄和跟進(jìn)處理，確保客戶(hù)問(wèn)題得到及時(shí)解決，并將處理結(jié)果記錄在客戶(hù)跟進(jìn)記錄中。-客服主管：負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶(hù)服務(wù)部門(mén)整體的客戶(hù)跟進(jìn)記錄工作，對(duì)客戶(hù)投訴和重大問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，定期分析客戶(hù)反饋數(shù)據(jù)，為公司銷(xiāo)售策略調(diào)整提供建議。3.管理層-銷(xiāo)售經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定客戶(hù)跟進(jìn)記錄的整體策略和目標(biāo)，審核客戶(hù)跟進(jìn)記錄相關(guān)報(bào)表，根據(jù)記錄信息對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績(jī)效考核，推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升。-公司高層：通過(guò)客戶(hù)跟進(jìn)記錄數(shù)據(jù)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)需求，為公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品研發(fā)提供決策依據(jù)。三、管理流程1.客戶(hù)信息收集-初次接觸：銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)初次接觸時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)并記錄客戶(hù)的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等，同時(shí)了解客戶(hù)的購(gòu)房需求，包括購(gòu)房預(yù)算、戶(hù)型偏好、地段要求等。-深入溝通：隨著與客戶(hù)溝通的深入，記錄客戶(hù)對(duì)特定樓盤(pán)或房源的興趣點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)，以及客戶(hù)提出的疑問(wèn)和異議。-看房記錄：每次帶客戶(hù)看房后，及時(shí)記錄看房時(shí)間、地點(diǎn)、客戶(hù)對(duì)房屋的具體評(píng)價(jià)和反饋，包括對(duì)房屋裝修、采光、配套設(shè)施等方面的看法。2.跟進(jìn)記錄更新-定期跟進(jìn)：銷(xiāo)售人員應(yīng)按照公司規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)，每次跟進(jìn)后在客戶(hù)管理系統(tǒng)中更新跟進(jìn)記錄，記錄跟進(jìn)方式（電話、微信、面談等）、跟進(jìn)內(nèi)容、客戶(hù)最新需求變化等。-重要事件記錄：若客戶(hù)出現(xiàn)重要決策節(jié)點(diǎn)，如決定購(gòu)買(mǎi)、放棄購(gòu)買(mǎi)、推薦他人等，要及時(shí)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)和原因。3.信息整理與分析-每日整理：銷(xiāo)售人員每天下班前對(duì)當(dāng)天的客戶(hù)跟進(jìn)記錄進(jìn)行整理，確保信息完整、準(zhǔn)確。客服人員協(xié)助銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)，以便于查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)。-定期分析：銷(xiāo)售主管每周對(duì)本團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)跟進(jìn)記錄進(jìn)行分析，了解客戶(hù)需求趨勢(shì)、銷(xiāo)售進(jìn)展情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略。銷(xiāo)售經(jīng)理每月對(duì)全公司的客戶(hù)跟進(jìn)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，生成報(bào)表供公司高層決策參考。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-有權(quán)獲取必要的客戶(hù)跟進(jìn)記錄培訓(xùn)，以提高記錄工作的質(zhì)量和效率。-對(duì)于在客戶(hù)跟進(jìn)記錄過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或提出的合理建議，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并得到及時(shí)回復(fù)和處理。2.員工義務(wù)-嚴(yán)格按照本辦法的規(guī)定，認(rèn)真、如實(shí)、及時(shí)地記錄客戶(hù)跟進(jìn)信息，不得漏記、錯(cuò)記、虛報(bào)信息。-妥善保管客戶(hù)信息，不得泄露客戶(hù)隱私，維護(hù)客戶(hù)信息安全。-積極配合公司對(duì)客戶(hù)跟進(jìn)記錄工作的檢查和考核，提供真實(shí)準(zhǔn)確的記錄資料。3.客戶(hù)權(quán)利-有權(quán)要求銷(xiāo)售人員詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄其需求和意見(jiàn)，并及時(shí)得到反饋。-對(duì)涉及自身隱私的信息，有權(quán)要求公司嚴(yán)格保密。4.客戶(hù)義務(wù)-應(yīng)向銷(xiāo)售人員提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息和購(gòu)房需求，以便于公司提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部檢查：銷(xiāo)售主管定期對(duì)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)跟進(jìn)記錄進(jìn)行抽查，檢查記錄的規(guī)范性和準(zhǔn)確性?？头鞴軐?duì)客服人員協(xié)助整理的客戶(hù)信息進(jìn)行審核，確保信息的完整性。-系統(tǒng)監(jiān)控：利用公司客戶(hù)管理系統(tǒng)，對(duì)員工的客戶(hù)跟進(jìn)記錄操作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括記錄的時(shí)間、修改記錄等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。-客戶(hù)反饋：鼓勵(lì)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的跟進(jìn)記錄工作進(jìn)行監(jiān)督和反饋，公司對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和處理。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-優(yōu)秀記錄獎(jiǎng)：每月評(píng)選出客戶(hù)跟進(jìn)記錄工作表現(xiàn)突出的員工，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)證書(shū)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)包括記錄完整、準(zhǔn)確、及時(shí)，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有明顯促進(jìn)作用等。-創(chuàng)新改進(jìn)獎(jiǎng)：對(duì)于在客戶(hù)跟進(jìn)記錄方法、工具等方面提出創(chuàng)新性建議并被公司采納，取得良好效果的員工，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。-團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對(duì)在客戶(hù)跟進(jìn)記錄工作中團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好，部門(mén)之間配合默契，共同推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰機(jī)制-輕微違規(guī)：對(duì)于初次出現(xiàn)記錄不完整、不及時(shí)等輕微違規(guī)行為的員工，給予口頭警告，并要求其立即整改。-嚴(yán)重違規(guī)：若員工故意漏記、錯(cuò)記重要客戶(hù)信息，或泄露客戶(hù)隱私，給公司造成損失的，視情節(jié)輕重給予書(shū)面警告、罰款、降職、辭退等處理，并追究相應(yīng)法律責(zé)任。六、附則1.制度解釋權(quán)：本辦法的解釋權(quán)歸房地產(chǎn)銷(xiāo)售公司所有。2.制度修訂：公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際執(zhí)行情況，適時(shí)對(duì)本辦法進(jìn)行修訂和完善，以確保制度的有效性和適應(yīng)性。3.生效日期：本辦法自發(fā)布之日起生效實(shí)施，全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守。公司將通過(guò)培訓(xùn)、宣傳等方式，確保員工熟悉并理解本辦法的各項(xiàng)規(guī)定，共同做好客戶(hù)跟進(jìn)記錄工作，為公司的發(fā)展和客戶(hù)服務(wù)水平提升貢獻(xiàn)力量。同時(shí)，公司將密切關(guān)注制度執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題，不斷優(yōu)