社工服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度

社工服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范社工服務(wù)活動(dòng)，有效識(shí)別、評(píng)估和控制社工服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，保障服務(wù)對(duì)象的權(quán)益，提高社工服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社工事業(yè)的健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司開展的所有社工服務(wù)項(xiàng)目，包括但不限于社區(qū)服務(wù)、青少年服務(wù)、老年服務(wù)、家庭服務(wù)等。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則通過(guò)建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)社工服務(wù)過(guò)程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提前預(yù)判和防范，避免或減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。2.全面覆蓋原則涵蓋社工服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括服務(wù)計(jì)劃制定、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)評(píng)估等，確保風(fēng)險(xiǎn)管控?zé)o死角。3.動(dòng)態(tài)管理原則根據(jù)社工服務(wù)的實(shí)際情況和內(nèi)外部環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施，確保風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性。4.責(zé)任明確原則明確各部門和人員在風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，做到責(zé)任到人，確保風(fēng)險(xiǎn)管理工作的順利開展。二、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別（一）服務(wù)對(duì)象風(fēng)險(xiǎn)1.服務(wù)對(duì)象自身狀況風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象身體狀況不佳，可能在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)疾病或意外情況。服務(wù)對(duì)象存在精神障礙或心理問(wèn)題，可能對(duì)自身或他人造成傷害。2.服務(wù)對(duì)象權(quán)益受損風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象信息泄露，導(dǎo)致個(gè)人隱私受到侵犯。服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)過(guò)程中受到不公正對(duì)待，權(quán)益未得到有效保障。（二）社工人員風(fēng)險(xiǎn)1.專業(yè)能力不足風(fēng)險(xiǎn)社工人員缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能，無(wú)法滿足服務(wù)對(duì)象的需求。社工人員未及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致服務(wù)方法和理念滯后。2.職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)社工人員違反職業(yè)道德規(guī)范，如泄露服務(wù)對(duì)象機(jī)密、收受賄賂等。社工人員與服務(wù)對(duì)象發(fā)生不當(dāng)關(guān)系，影響服務(wù)公正性。（三）服務(wù)過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)1.服務(wù)計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)計(jì)劃不合理，目標(biāo)不明確，無(wú)法有效指導(dǎo)服務(wù)實(shí)施。服務(wù)計(jì)劃缺乏靈活性，不能根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整。2.服務(wù)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等，影響服務(wù)正常開展。服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象溝通不暢，導(dǎo)致服務(wù)效果不佳。服務(wù)過(guò)程記錄不完整、不準(zhǔn)確，影響服務(wù)評(píng)估和后續(xù)跟進(jìn)。（四）外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)1.政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)國(guó)家或地方政策法規(guī)發(fā)生變化，影響社工服務(wù)的合法性和可持續(xù)性。政策法規(guī)執(zhí)行不到位，導(dǎo)致社工服務(wù)面臨政策風(fēng)險(xiǎn)。2.社會(huì)輿論風(fēng)險(xiǎn)社工服務(wù)受到社會(huì)公眾的關(guān)注和質(zhì)疑，可能引發(fā)負(fù)面輿論，影響公司形象。媒體報(bào)道不實(shí)或片面，對(duì)社工服務(wù)造成不良影響。三、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法采用定性與定量相結(jié)合的方法對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。定性評(píng)估主要通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度進(jìn)行主觀判斷，分為高、中、低三個(gè)等級(jí)；定量評(píng)估則通過(guò)建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化分析。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性高：風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性很大，幾乎不可避免。中：風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性較大，但可以通過(guò)一定的措施進(jìn)行防范。低：風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性較小，偶爾可能發(fā)生。2.風(fēng)險(xiǎn)影響程度高：風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，將對(duì)服務(wù)對(duì)象的權(quán)益、公司形象和業(yè)務(wù)發(fā)展造成嚴(yán)重影響。中：風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，會(huì)對(duì)服務(wù)對(duì)象的權(quán)益、公司形象或業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較大影響。低：風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，只會(huì)對(duì)服務(wù)對(duì)象的權(quán)益、公司形象或業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較小影響。（三）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程1.成立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估小組，由公司管理層、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、社工代表等組成。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估小組對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行逐一分析，按照風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。3.編制風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，詳細(xì)描述風(fēng)險(xiǎn)的基本情況、評(píng)估過(guò)程和結(jié)果，并提出應(yīng)對(duì)建議。四、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)（一）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，采取以下風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略：1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性很高且影響程度很大的風(fēng)險(xiǎn)，采取放棄或終止相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的策略，以避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。2.風(fēng)險(xiǎn)降低對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性較大且影響程度較大的風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)采取一系列措施降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性或減輕風(fēng)險(xiǎn)的影響程度。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性較小但影響程度很大的風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)購(gòu)買保險(xiǎn)、簽訂合同等方式將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給第三方。4.風(fēng)險(xiǎn)接受對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性較小且影響程度較小的風(fēng)險(xiǎn)，在經(jīng)過(guò)充分評(píng)估后，決定接受風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的監(jiān)控措施，以便在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)。（二）具體應(yīng)對(duì)措施1.服務(wù)對(duì)象風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施對(duì)于服務(wù)對(duì)象自身狀況風(fēng)險(xiǎn)在服務(wù)前對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行全面評(píng)估，了解其身體和心理狀況，制定個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃。加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的觀察和監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)情況。為服務(wù)對(duì)象購(gòu)買必要的保險(xiǎn)，如意外保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等。對(duì)于服務(wù)對(duì)象權(quán)益受損風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)對(duì)社工人員的培訓(xùn)，提高其保密意識(shí)和職業(yè)道德水平，嚴(yán)格保護(hù)服務(wù)對(duì)象的信息安全。建立健全服務(wù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理并妥善處理服務(wù)對(duì)象的投訴，保障其合法權(quán)益。2.社工人員風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施對(duì)于專業(yè)能力不足風(fēng)險(xiǎn)制定系統(tǒng)的社工人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部進(jìn)修，鼓勵(lì)社工人員參加專業(yè)考試和認(rèn)證，不斷提升其專業(yè)知識(shí)和技能水平。加強(qiáng)對(duì)社工人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，定期進(jìn)行工作檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。對(duì)于職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)建立健全社工人員職業(yè)道德規(guī)范和監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)社工人員的職業(yè)道德教育和培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德意識(shí)。對(duì)違反職業(yè)道德規(guī)范的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究其法律責(zé)任。3.服務(wù)過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施對(duì)于服務(wù)計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)在制定服務(wù)計(jì)劃時(shí)，充分征求服務(wù)對(duì)象、社工人員和相關(guān)利益方的意見，確保計(jì)劃的合理性和可行性。明確服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)，制定詳細(xì)的服務(wù)流程和時(shí)間表，并定期對(duì)服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。對(duì)于服務(wù)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等制定應(yīng)對(duì)措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地開展救援和服務(wù)工作。加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的溝通與協(xié)調(diào)，定期召開服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，及時(shí)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。完善服務(wù)過(guò)程記錄制度，要求社工人員及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)信息，為服務(wù)評(píng)估和后續(xù)跟進(jìn)提供依據(jù)。4.外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施對(duì)于政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)關(guān)注國(guó)家和地方政策法規(guī)的變化，加強(qiáng)與政府部門的溝通與協(xié)調(diào)，確保公司的社工服務(wù)活動(dòng)符合政策法規(guī)要求。建立政策法規(guī)研究機(jī)制，定期對(duì)政策法規(guī)進(jìn)行分析和解讀，為公司的決策提供參考依據(jù)。對(duì)于社會(huì)輿論風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)與媒體的溝通與合作，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、客觀的信息，避免不實(shí)報(bào)道。建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，實(shí)時(shí)關(guān)注社會(huì)輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理負(fù)面輿情，維護(hù)公司形象。五、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控（一）監(jiān)控指標(biāo)1.風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生次數(shù)統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)各類風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生次數(shù)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率。2.風(fēng)險(xiǎn)影響程度通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象權(quán)益、公司形象、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面的影響進(jìn)行評(píng)估，衡量風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度。3.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施執(zhí)行情況檢查各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的落實(shí)情況，確保措施有效執(zhí)行。（二）監(jiān)控頻率1.定期監(jiān)控每月對(duì)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行一次全面監(jiān)控，編制風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控報(bào)告。2.不定期監(jiān)控在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)重大事項(xiàng)或突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)影響。（三）監(jiān)控流程1.收集風(fēng)險(xiǎn)信息通過(guò)服務(wù)記錄、投訴反饋、媒體報(bào)道等渠道收集風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)信息。2.分析風(fēng)險(xiǎn)狀況根據(jù)收集到的信息，分析各類風(fēng)險(xiǎn)的變化情況，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。3.提出改進(jìn)建議針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，及時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。六、風(fēng)險(xiǎn)管理的溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的風(fēng)險(xiǎn)管理會(huì)議制度，由公司管理層、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、社工代表等參加，通報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)展情況，討論解決風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的問(wèn)題。2.加強(qiáng)各部門之間的溝通與協(xié)作，明確各部門在風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，形成風(fēng)險(xiǎn)管理合力。3.鼓勵(lì)員工積極參與風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)或提出有效風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)建議的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）外部溝通1.與政府部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解政策法規(guī)變化，爭(zhēng)取政策支持。2.加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通，定期回訪服務(wù)對(duì)象，了解其對(duì)服務(wù)的滿意度和意見建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.積極參與行業(yè)交流活動(dòng)，與同行分享風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，共同推動(dòng)社工行業(yè)的健康發(fā)展。七、附則（一）制度修訂本制度將根據(jù)國(guó)家法