社區(qū)物業(yè)規(guī)定管理制度

社區(qū)物業(yè)規(guī)定管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)工作人員行為，保障業(yè)主合法權(quán)益，營(yíng)造安全、整潔、舒適、和諧的社區(qū)環(huán)境，特制定本規(guī)定管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理活動(dòng)，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)工作人員以及全體業(yè)主和物業(yè)使用人。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.公平公正原則：在物業(yè)管理活動(dòng)中，堅(jiān)持公平、公正的原則，維護(hù)各方合法權(quán)益。4.責(zé)權(quán)一致原則：明確各部門和崗位的職責(zé)與權(quán)限，做到責(zé)任與權(quán)力相匹配，確保工作有效開展。二、物業(yè)人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，具有敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。2.誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.尊重業(yè)主，熱情服務(wù)，耐心解答業(yè)主的問(wèn)題和訴求，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和效率。4.保守公司機(jī)密和業(yè)主信息，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。（三）儀容儀表1.工作期間統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。2.佩戴工作牌，舉止文明，言行得體。3.頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型和胡須。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理1.定期對(duì)房屋建筑進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理房屋滲漏、墻體裂縫等問(wèn)題。2.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡查、維護(hù)保養(yǎng)和定期檢修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、維修情況等信息。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確保潔區(qū)域和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.每日定時(shí)清掃公共區(qū)域，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化帶等，保持環(huán)境整潔。3.及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，確保垃圾收集容器無(wú)滿溢現(xiàn)象。4.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。（三）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)社區(qū)內(nèi)的花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。2.保持綠化植物生長(zhǎng)良好，景觀效果美觀，及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物。（四）安全保衛(wèi)管理1.實(shí)行24小時(shí)值班制度，加強(qiáng)社區(qū)出入口和巡邏，確保社區(qū)安全。2.對(duì)進(jìn)出社區(qū)的人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，防止外來(lái)人員和車輛隨意進(jìn)入。3.制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（五）客戶服務(wù)管理1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，受理業(yè)主的咨詢、投訴、建議等事項(xiàng)。2.及時(shí)處理業(yè)主反映的問(wèn)題，做到事事有回應(yīng)，件件有著落，一般問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并向業(yè)主反饋進(jìn)展情況。3.定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，征求業(yè)主意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用根據(jù)本社區(qū)實(shí)際情況，結(jié)合市場(chǎng)行情，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門備案。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向業(yè)主公示，接受業(yè)主監(jiān)督。（二）收費(fèi)方式1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用可以采取現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等多種方式收取。2.鼓勵(lì)業(yè)主采用銀行代扣等便捷繳費(fèi)方式，提高繳費(fèi)效率。（三）費(fèi)用用途1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要用于支付物業(yè)工作人員工資、福利、辦公費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用、環(huán)境衛(wèi)生清潔費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、安全保衛(wèi)費(fèi)用等。2.嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行費(fèi)用核算，確保費(fèi)用使用合理、透明。（四）欠費(fèi)管理1.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，通過(guò)電話、短信、上門等方式提醒業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。2.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳費(fèi)的業(yè)主，可通過(guò)法律途徑解決。五、設(shè)施設(shè)備管理制度（一）設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬管理1.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、購(gòu)置時(shí)間、維修記錄等信息。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬進(jìn)行更新和維護(hù)，確保臺(tái)賬信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、運(yùn)行狀況等制定年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。2.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)明確維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)間、責(zé)任人等。（三）設(shè)施設(shè)備維修管理1.設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，使用部門應(yīng)及時(shí)填寫維修申請(qǐng)單，報(bào)物業(yè)工程部。2.物業(yè)工程部接到維修申請(qǐng)單后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄。3.對(duì)于重大設(shè)施設(shè)備維修項(xiàng)目，應(yīng)制定維修方案，經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后實(shí)施。（四）設(shè)施設(shè)備更新改造管理1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況和使用需求，適時(shí)提出設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。2.設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行可行性研究和經(jīng)濟(jì)分析，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。六、環(huán)境衛(wèi)生管理制度（一）保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.樓道：每日清掃一次，地面無(wú)雜物、無(wú)污漬，扶手無(wú)灰塵。2.電梯：每日擦拭轎廂內(nèi)外，保持轎廂清潔明亮，電梯門軌道無(wú)雜物。3.停車場(chǎng)：每日清掃，保持地面整潔，標(biāo)識(shí)清晰。4.綠化帶：定期清理雜物，保持綠化植物整潔。（二）垃圾清運(yùn)管理1.合理設(shè)置垃圾收集容器，定期清理垃圾，確保垃圾不堆積。2.垃圾清運(yùn)應(yīng)日產(chǎn)日清，運(yùn)輸過(guò)程中應(yīng)密閉，防止垃圾泄漏和異味散發(fā)。（三）衛(wèi)生消毒管理1.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，特別是電梯按鈕、扶手、門把手等易接觸部位。2.在傳染病高發(fā)季節(jié)，應(yīng)增加消毒頻次。七、綠化養(yǎng)護(hù)管理制度（一）綠化養(yǎng)護(hù)人員職責(zé)1.按照綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，認(rèn)真做好花草樹木的澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。2.及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，保持綠化環(huán)境整潔。3.發(fā)現(xiàn)綠化植物異常情況及時(shí)報(bào)告，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。（二）綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1.澆水：根據(jù)季節(jié)和天氣情況，適時(shí)適量澆水，確保植物生長(zhǎng)所需水分。2.施肥：根據(jù)植物生長(zhǎng)需求，合理施肥，保證植物營(yíng)養(yǎng)供應(yīng)。3.修剪：定期對(duì)花草樹木進(jìn)行修剪，保持植物形狀美觀。4.病蟲害防治：采取生物防治、物理防治等綜合措施，有效防治病蟲害。八、安全保衛(wèi)管理制度（一）人員出入管理1.業(yè)主憑有效證件進(jìn)入社區(qū)，訪客應(yīng)在門崗登記后，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)方可進(jìn)入。2.嚴(yán)禁外來(lái)推銷人員、拾荒人員等進(jìn)入社區(qū)。（二）車輛出入管理1.業(yè)主車輛憑停車證或藍(lán)牙卡進(jìn)入社區(qū)，外來(lái)車輛應(yīng)進(jìn)行登記并按規(guī)定收取停車費(fèi)用。2.引導(dǎo)車輛有序停放，確保停車場(chǎng)通道暢通。（三）巡邏制度1.制定巡邏路線和時(shí)間，保安人員按時(shí)進(jìn)行巡邏。2.巡邏過(guò)程中應(yīng)注意觀察社區(qū)內(nèi)的安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告并處理。（四）應(yīng)急預(yù)案1.制定火災(zāi)、盜竊、突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。九、客戶服務(wù)管理制度（一）客戶服務(wù)流程1.業(yè)主咨詢、投訴、建議等事項(xiàng)受理：客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)熱情接待業(yè)主，認(rèn)真記錄相關(guān)信息。2.問(wèn)題轉(zhuǎn)辦：根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，將相關(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給相應(yīng)部門處理。3.跟蹤協(xié)調(diào)：對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題，并及時(shí)向業(yè)主反饋進(jìn)展情況。4.處理結(jié)果反饋：?jiǎn)栴}解決后，及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果，征求業(yè)主意見。（二）業(yè)主投訴處理1.對(duì)業(yè)主投訴應(yīng)高度重視，及時(shí)處理，不得推諉。2.處理業(yè)主投訴應(yīng)遵循“及時(shí)、高效、負(fù)責(zé)”的原則，確保業(yè)主滿意度。（三）業(yè)主意見征集與反饋1.定期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、業(yè)主座談會(huì)等方式征集業(yè)主意見。2.對(duì)業(yè)主意見進(jìn)行整理分析，制定改進(jìn)措施，并及時(shí)向業(yè)主反饋改進(jìn)情況。十、培訓(xùn)與考核制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)物業(yè)工作需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。十一、監(jiān)督檢查制度（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督檢查小組，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行檢查。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)下達(dá)整改通知書，督促相關(guān)部門限期整改。（二）業(yè)主監(jiān)督1.設(shè)立意見箱、投訴電話等，接受業(yè)主的監(jiān)督和投訴。2.定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)情況，征求業(yè)主意見。十二