社區(qū)房屋中介管理制度

社區(qū)房屋中介管理制度總則目的為規(guī)范社區(qū)房屋中介業(yè)務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司全體房屋中介工作人員，包括但不限于業(yè)務(wù)員、店長(zhǎng)、客服人員等?；驹瓌t1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定開展業(yè)務(wù)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信理念，如實(shí)向客戶提供房屋信息及相關(guān)服務(wù)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供高效、專業(yè)、貼心的服務(wù)。4.公平公正原則：在業(yè)務(wù)操作中，對(duì)所有客戶一視同仁，公平對(duì)待交易各方。業(yè)務(wù)流程規(guī)范房源管理1.房源開發(fā)業(yè)務(wù)員應(yīng)積極通過(guò)多種渠道收集房源信息，包括但不限于小區(qū)公告欄、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、人際關(guān)系等。對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行初步核實(shí)，確保房源真實(shí)存在且符合委托條件。與業(yè)主溝通，詳細(xì)了解房屋情況，包括面積、戶型、裝修、配套設(shè)施等，并填寫房源信息登記表。2.房源錄入將核實(shí)后的房源信息及時(shí)準(zhǔn)確錄入公司房源管理系統(tǒng)，確保信息完整、清晰。上傳房屋照片，照片應(yīng)能真實(shí)反映房屋現(xiàn)狀，包括客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間等各個(gè)主要區(qū)域。3.房源維護(hù)定期對(duì)房源進(jìn)行回訪，了解房屋是否有新的變動(dòng)，如裝修改造、價(jià)格調(diào)整等，并及時(shí)更新系統(tǒng)信息。協(xié)助業(yè)主做好房屋的日常維護(hù)工作，如協(xié)助聯(lián)系維修人員等，提高房屋的吸引力?？驮垂芾?.客源開發(fā)業(yè)務(wù)員通過(guò)多種方式拓展客源，如電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、門店接待等。與客戶溝通，了解其購(gòu)房或租房需求，包括預(yù)算、區(qū)域偏好、房屋類型等，并填寫客戶信息登記表。2.客源跟進(jìn)根據(jù)客戶需求，為其精準(zhǔn)匹配房源，并及時(shí)帶看。跟進(jìn)客戶帶看反饋，解答客戶疑問(wèn)，促進(jìn)交易達(dá)成。定期與客戶溝通，保持良好的客戶關(guān)系，適時(shí)推送符合其需求的房源信息。交易流程1.帶看提前與業(yè)主和客戶溝通帶看時(shí)間，確保雙方都有合適的時(shí)間安排。帶看過(guò)程中，向客戶詳細(xì)介紹房屋情況，解答客戶疑問(wèn)，同時(shí)了解客戶對(duì)房屋的真實(shí)看法和意見。如實(shí)記錄帶看情況，包括客戶反饋、房屋優(yōu)缺點(diǎn)等，并及時(shí)反饋給相關(guān)人員。2.洽談促成買賣或租賃雙方就房屋價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間等關(guān)鍵條款進(jìn)行洽談。作為中介方，積極協(xié)調(diào)雙方利益，提供專業(yè)的建議和解決方案，推動(dòng)洽談順利進(jìn)行。3.合同簽訂協(xié)助買賣或租賃雙方起草、審核房屋買賣合同或租賃合同。確保合同條款明確、合法、合理，保障雙方權(quán)益。組織雙方簽訂合同，見證簽字過(guò)程，并做好合同存檔工作。4.款項(xiàng)收付嚴(yán)格按照合同約定，協(xié)助客戶辦理款項(xiàng)收付手續(xù)。確保款項(xiàng)安全、準(zhǔn)確收付，及時(shí)向雙方反饋款項(xiàng)到賬情況。對(duì)于定金、房款等重要款項(xiàng)，做好詳細(xì)記錄和監(jiān)管，防止出現(xiàn)資金風(fēng)險(xiǎn)。5.過(guò)戶及交房協(xié)助買賣雙方辦理房屋產(chǎn)權(quán)過(guò)戶手續(xù)，準(zhǔn)備相關(guān)資料，陪同前往房產(chǎn)交易中心等部門辦理手續(xù)。在交房前，協(xié)助雙方進(jìn)行房屋驗(yàn)收，確保房屋設(shè)施設(shè)備完好、無(wú)欠費(fèi)等情況。監(jiān)督交房過(guò)程，確保雙方順利交接房屋鑰匙及相關(guān)物品，完成交易全過(guò)程。人員行為規(guī)范職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信，不得隱瞞或虛報(bào)房屋信息，不得欺騙客戶。2.保守客戶隱私，不得泄露客戶個(gè)人信息及交易信息。3.秉持公正公平原則，不偏袒任何一方交易主體。工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到早退。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守公司請(qǐng)假制度，提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。服務(wù)態(tài)度1.熱情接待客戶，使用文明禮貌用語(yǔ)，耐心解答客戶問(wèn)題。2.積極主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，不得推諉、敷衍客戶。3.對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真傾聽，及時(shí)處理，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)容包括房屋中介業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、溝通技巧等。2.根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案。3.邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深人士進(jìn)行專題講座，拓寬員工視野。培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)方式采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式相結(jié)合。2.培訓(xùn)過(guò)程中，鼓勵(lì)員工積極參與互動(dòng)，提出問(wèn)題和建議。3.做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、參與人員等?？己藱C(jī)制1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。2.考核指標(biāo)包括房源開發(fā)量、客源成交量、客戶滿意度、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行相應(yīng)的處理，如警告、調(diào)崗、辭退等。財(cái)務(wù)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.明確各類房屋中介服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，如中介費(fèi)、代辦費(fèi)等。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在公司顯著位置公示，并向客戶詳細(xì)說(shuō)明。3.不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得巧立名目亂收費(fèi)。財(cái)務(wù)核算1.設(shè)立專門的財(cái)務(wù)人員，負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)核算工作。2.嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行賬務(wù)處理，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。3.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，向公司管理層匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況。資金管理1.加強(qiáng)資金管理，確保資金安全。2.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出需經(jīng)公司管理層審批。3.定期對(duì)公司資金進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。投訴處理投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴電話、郵箱和意見箱，方便客戶投訴。2.在公司門店顯著位置公布投訴渠道信息。投訴受理1.接到客戶投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴事項(xiàng)、投訴要求等。2.對(duì)投訴進(jìn)行初步分析，判斷投訴的合理性和緊急程度。投訴處理1.根據(jù)投訴情況，安排專人負(fù)責(zé)處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。2.深入調(diào)查投訴事項(xiàng)，核實(shí)情況，如確實(shí)存在問(wèn)題，及時(shí)采取措施解決，并向客戶反饋處理結(jié)果。3.對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行記錄，包括處理措施、處理時(shí)間、處理結(jié)果等。投訴跟蹤1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確?？蛻魧?duì)處理結(jié)果滿意。2.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出問(wèn)題根源，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。信息管理客戶信息管理1.建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、整理和存儲(chǔ)。2.嚴(yán)格限制客戶信息的訪問(wèn)權(quán)限，確?？蛻粜畔踩?.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。房源信息管理1.房源信息數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)實(shí)時(shí)更新，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.對(duì)房源信息進(jìn)行加密處理，防止信息泄露。3.建立房源信息審核機(jī)制，確保房源信息真實(shí)可靠。檔案管理檔案分類1.將公司業(yè)務(wù)檔案分為房源檔案、客源檔案、合同檔案、交易檔案等幾大類。2.每類檔案再根據(jù)具體業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，如房源檔案可分為出租房源檔案、出售房源檔案等。檔案整理1.對(duì)各類檔案進(jìn)行定期整理，確保檔案資料齊全、完整。2.按照檔案編號(hào)順序進(jìn)行排列，便于查找和管理。3.對(duì)檔案中的文件進(jìn)行分類裝訂，加裝封面和目錄。檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的保管設(shè)備，如檔案柜、防火防潮設(shè)施等。2.制定檔案保管期限，對(duì)不同類型的檔案