茶館門店運營管理制度

茶館門店運營管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范茶館門店的運營管理，提高服務質(zhì)量，確保茶館的正常運營和持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。本制度適用于茶館門店全體員工，旨在為員工提供明確的工作指導和行為準則，同時保障顧客的消費體驗，實現(xiàn)茶館的經(jīng)濟效益和社會效益。（二）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務為宗旨，滿足顧客對茶飲、茶點及休閑環(huán)境的要求，努力提升顧客滿意度和忠誠度。2.品質(zhì)第一原則：嚴格把控茶葉、茶具、茶點等產(chǎn)品的質(zhì)量，確保每一杯茶的品質(zhì)純正，每一份茶點的口感鮮美，為顧客提供高品質(zhì)的茶飲服務。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的協(xié)同合作，明確分工，相互支持，形成一個高效、和諧的工作團隊，共同為茶館的運營目標而努力。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，通過科學、合理的管理流程，確保茶館運營的標準化、規(guī)范化，提高工作效率和管理水平。5.持續(xù)發(fā)展原則：關注行業(yè)動態(tài)和市場變化，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務，積極創(chuàng)新運營模式，推動茶館持續(xù)發(fā)展，提升品牌競爭力。二、門店組織架構與崗位職責（一）組織架構茶館門店組織架構一般包括店長、茶藝師、服務員、收銀員、采購員等崗位，各崗位相互協(xié)作，共同構成茶館的運營體系。（二）崗位職責1.店長崗位職責全面負責茶館門店的日常運營管理工作，制定并執(zhí)行門店的經(jīng)營計劃和目標。組織和管理店內(nèi)員工，合理安排工作崗位，進行員工培訓、考核和激勵，提升團隊整體素質(zhì)和工作效率。負責與上級領導及其他部門的溝通協(xié)調(diào)，及時反饋門店運營情況，落實各項工作任務。監(jiān)督門店的服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，確保顧客滿意度達到規(guī)定標準?？刂崎T店成本和費用，合理調(diào)配資源，實現(xiàn)門店的經(jīng)濟效益目標。負責處理門店的各類突發(fā)事件和顧客投訴，維護茶館的良好形象。分析市場動態(tài)和競爭對手情況，提出改進經(jīng)營策略和產(chǎn)品服務的建議，推動門店持續(xù)發(fā)展。2.茶藝師崗位職責熟練掌握各類茶葉的品種、產(chǎn)地、特點、沖泡方法等專業(yè)知識，能夠為顧客提供專業(yè)的茶藝咨詢和服務。根據(jù)顧客需求，精心沖泡各類茶飲，確保茶飲的品質(zhì)和口感符合標準。負責茶館內(nèi)部的茶葉展示、茶具整理和茶藝表演等工作，營造優(yōu)雅、舒適的茶飲環(huán)境。參與新茶品的研發(fā)和推廣工作，提出創(chuàng)新的茶飲搭配和沖泡方式建議。協(xié)助店長做好員工茶藝培訓工作，提升團隊整體茶藝水平。收集顧客對茶飲的反饋意見，及時向店長匯報，以便不斷改進產(chǎn)品品質(zhì)和服務水平。3.服務員崗位職責熱情接待顧客，引導顧客入座，及時為顧客提供茶水、茶點等基礎服務。熟悉茶館的各類產(chǎn)品和服務項目，能夠準確、清晰地向顧客介紹和推薦，滿足顧客需求。關注顧客需求變化，及時為顧客提供所需幫助，如添加茶水、更換煙灰缸等，確保顧客在店消費過程中的舒適度。負責茶館內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護工作，保持桌面、地面、茶具等清潔衛(wèi)生，營造整潔、舒適的消費環(huán)境。協(xié)助茶藝師進行茶飲沖泡和茶藝表演的輔助工作，確保服務流程順暢。收集顧客對茶館服務的反饋意見，及時反饋給店長，以便不斷優(yōu)化服務質(zhì)量。4.收銀員崗位職責負責茶館門店的收銀工作，熟練操作收銀系統(tǒng)，準確快速地為顧客結算消費金額。嚴格遵守財務制度，確?，F(xiàn)金和賬目相符，及時上繳營業(yè)款，做到日清日結。為顧客提供發(fā)票開具服務，確保發(fā)票內(nèi)容準確無誤。協(xié)助店長做好每日營業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作，提供相關報表和數(shù)據(jù)支持。負責保管收銀設備和備用金，做好設備的日常維護和安全防范工作。5.采購員崗位職責根據(jù)茶館的經(jīng)營需求，制定并執(zhí)行采購計劃，負責茶葉、茶具、茶點、辦公用品等物資的采購工作。尋找優(yōu)質(zhì)的供應商，建立良好的合作關系，確保采購物資的質(zhì)量可靠、價格合理。對采購物資進行嚴格的檢驗和驗收，確保符合茶館的質(zhì)量標準和要求。跟進采購訂單的執(zhí)行情況，及時處理采購過程中的問題和異常情況。定期對采購成本進行分析和控制，尋找降低成本的機會和方法，提高采購效益。協(xié)助倉庫管理人員做好物資的入庫、存儲和管理工作，確保物資的安全和完整。三、服務流程與標準（一）顧客接待1.當顧客進入茶館門店時，服務員應在5秒內(nèi)主動迎接，微笑問候：“歡迎光臨[茶館名稱]！”2.引導顧客入座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客舒適。在引導過程中，注意使用禮貌用語，如“請這邊走”“請坐”等。3.及時為顧客送上茶水，詢問顧客是否需要先了解一下茶館的特色茶品或服務項目。（二）點單服務1.顧客點單時，服務員應耐心傾聽，使用禮貌用語，如“請問您需要點些什么？”“請問您對茶的口味有什么偏好？”等。2.準確記錄顧客所點的茶飲、茶點等產(chǎn)品信息，如有不清楚的地方，應再次與顧客確認，確保點單準確無誤。3.向顧客推薦茶館的特色產(chǎn)品或優(yōu)惠活動，提供專業(yè)的建議，幫助顧客做出選擇。4.點單完成后，服務員應重復顧客所點的產(chǎn)品信息，以確認無誤，并告知顧客大概的等待時間。（三）茶飲沖泡與服務1.茶藝師從接到點單信息后，應在10分鐘內(nèi)開始準備沖泡茶飲。2.在沖泡過程中，嚴格按照各類茶葉的標準沖泡方法進行操作，控制好水溫、沖泡時間和投茶量，確保茶飲的口感和品質(zhì)。3.將沖泡好的茶飲用托盤送至顧客桌前，按照先女士、后男士、再長輩的順序依次為顧客斟茶，斟茶至七分滿，并說：“請慢用?！?.在顧客品茶過程中，適時詢問顧客對茶飲的口感評價，收集顧客反饋意見。（四）茶點服務1.根據(jù)顧客點單，及時為顧客送上茶點，并告知茶點的名稱和特色。2.注意茶點的擺放方式，保持美觀整齊。3.關注顧客茶點的食用情況，及時為顧客添加茶點或更換骨碟等。（五）結賬服務1.當顧客示意結賬時，收銀員應迅速來到顧客桌前，微笑詢問：“請問您是現(xiàn)金支付還是其他支付方式？”2.準確結算顧客的消費金額，向顧客出示消費明細，并唱收唱付：“收您[X]元，找您[X]元，請收好。”3.根據(jù)顧客需求，及時、準確地開具發(fā)票。4.感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧：“感謝您的光臨，期待您下次再來！”（六）送客服務1.顧客起身離開時，服務員應及時上前，協(xié)助顧客整理衣物和隨身物品，說：“請慢走，歡迎下次再來！”2.將顧客送至門口，并目送顧客離開。3.及時清理顧客使用過的桌面，為迎接下一批顧客做好準備。四、產(chǎn)品管理（一）茶葉管理1.建立茶葉采購標準，確保采購的茶葉品質(zhì)優(yōu)良、口感純正、符合食品安全標準。采購茶葉時，應選擇正規(guī)的供應商，索取相關的質(zhì)量檢測報告和資質(zhì)證明文件。2.對采購的茶葉進行嚴格的驗收，檢查茶葉的外觀、香氣、含水量等指標，確保與采購標準相符。驗收合格的茶葉應及時入庫，并做好入庫記錄。3.按照茶葉的種類、等級、批次等進行分類存放，設置專門的茶葉倉庫，保持倉庫干燥、通風、避光，溫度控制在[X]攝氏度以下，濕度控制在[X]%以內(nèi)。4.定期對庫存茶葉進行盤點，確保賬實相符。及時清理過期、變質(zhì)的茶葉，避免造成浪費和食品安全隱患。5.根據(jù)茶館的銷售情況和顧客反饋，合理調(diào)整茶葉的庫存結構，確保各類茶葉的供應充足。（二）茶具管理1.購置符合茶館定位和風格的茶具，包括茶壺、茶杯、茶盤、茶寵等，確保茶具的品質(zhì)和美觀度。2.建立茶具清潔消毒制度，對使用過的茶具進行及時清洗和消毒。消毒方式可采用高溫消毒、化學消毒等，確保茶具符合衛(wèi)生標準。3.對茶具進行分類存放和標識管理，便于取用和查找。定期檢查茶具的完好情況，及時修復或更換損壞的茶具。4.根據(jù)不同的茶飲和茶藝表演需求，合理搭配和使用茶具，展示茶館的特色和文化內(nèi)涵。（三）茶點管理1.與專業(yè)的茶點供應商合作，確保茶點的品質(zhì)新鮮、口感美味、種類豐富。采購茶點時，應嚴格把控質(zhì)量，索取供應商的相關資質(zhì)證明文件和產(chǎn)品檢驗報告。2.對采購的茶點進行驗收，檢查茶點的外觀、包裝、保質(zhì)期等，確保符合質(zhì)量要求。驗收合格的茶點應及時入庫，并做好入庫記錄。3.按照茶點的種類、口味、保質(zhì)期等進行分類存放，設置專門的茶點儲存區(qū)域，保持儲存環(huán)境清潔、衛(wèi)生、溫度適宜。4.定期清理過期、變質(zhì)的茶點，確保茶點的新鮮度和食品安全。根據(jù)茶館的銷售情況和顧客反饋，合理調(diào)整茶點的庫存結構和品種搭配。5.在茶點制作和裝盤過程中，注重造型美觀和衛(wèi)生，保證茶點的品質(zhì)和口感。服務員應熟悉茶點的特點和食用方法，能夠為顧客提供專業(yè)的介紹和建議。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標準1.每日營業(yè)前，應對茶館的地面、桌面、門窗、玻璃等進行全面清潔，確保無灰塵、無污漬。2.茶藝區(qū)、操作間等區(qū)域應保持干凈整潔，茶具擺放整齊，茶葉、茶點等物品存放有序。3.衛(wèi)生間應定時清理，保持清潔衛(wèi)生，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應及時補充。4.垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢，定期進行消毒處理。（二）清潔流程1.地面清潔：先用掃帚清掃地面垃圾和雜物，然后用拖把蘸取適量清潔劑拖地，最后用清水沖洗干凈，并用干凈的拖把擦干。2.桌面清潔：用濕布擦拭桌面，去除污漬和水漬，然后用干凈的干布擦干。如桌面有茶漬等頑固污漬，可使用適量的清潔劑進行擦拭。3.茶具清潔：使用專用的茶具清潔劑和刷子對茶具進行清洗，去除茶漬和污垢，然后用清水沖洗干凈。清洗后的茶具應進行消毒處理，可采用高溫消毒或化學消毒的方式。4.衛(wèi)生間清潔：先用清潔劑擦拭衛(wèi)生間的臺面、馬桶、洗手池等設施，去除污漬和水漬，然后用清水沖洗干凈。定期對衛(wèi)生間進行消毒，可使用消毒劑噴灑或擦拭的方式。5.垃圾桶清潔：將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入垃圾袋中，扎緊袋口，然后用濕布擦拭垃圾桶內(nèi)部和外部，去除污漬和異味。定期對垃圾桶進行消毒處理。（三）衛(wèi)生檢查制度1.店長應每日對茶館的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促員工進行整改。2.定期組織衛(wèi)生大掃除活動，對茶館的各個區(qū)域進行全面深度清潔。3.對于衛(wèi)生不達標的區(qū)域和個人，應進行相應的批評教育和處罰，確保茶館的環(huán)境衛(wèi)生始終保持良好狀態(tài)。六、員工培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)茶館的經(jīng)營需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃，包括茶藝培訓、服務技巧培訓、產(chǎn)品知識培訓、衛(wèi)生安全培訓等內(nèi)容。2.培訓計劃應明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓地點和培訓方式等，確保培訓工作有序進行。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由店長或經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，對新員工進行入職培訓，對老員工進行業(yè)務提升培訓。培訓內(nèi)容可包括茶館的基本情況、崗位職責、服務流程、產(chǎn)品知識等。2.外部培訓：定期組織員工參加外部專業(yè)機構舉辦的茶藝培訓、服務禮儀培訓等課程，拓寬員工的知識面和視野，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.實踐培訓：在日常工作中，通過實際操作和現(xiàn)場指導，讓員工在實踐中不斷提高業(yè)務能力和服務水平。例如，茶藝師在為顧客沖泡茶飲時，由資深茶藝師進行現(xiàn)場指導和糾正。（三）培訓評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、顧客反饋等方式對員工的培訓效果進行評估。2.根據(jù)培訓評估結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵和晉升機會，對未達到培訓要求的員工進行再次培訓或調(diào)整崗位。3.定期收集員工對培訓內(nèi)容和培訓方式的反饋意見，不斷優(yōu)化培訓計劃和培訓方法，提高培訓質(zhì)量和效果。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確自身的職業(yè)發(fā)展方向和目標。2.根據(jù)員工的能力和表現(xiàn)，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，提升員工的綜合能力和競爭力。3.鼓勵員工參加各類職業(yè)技能競賽和行業(yè)交流活動，為員工提供展示自我的平臺，提高員工的行業(yè)知名度和影響力。七、績效考核與激勵（一）績效考核指標1.工作業(yè)績指標：包括銷售額、銷售利潤、顧客滿意度等，主要考核員工對茶館經(jīng)營業(yè)績的貢獻。2.工作態(tài)度指標：包括工作積極性、責任心、團隊合作精神等，考核員工的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。3.工作能力指標：包括專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力等，評估員工的工作能力和業(yè)務水平。（二）績效考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。（三）績效考核方式1.自評：員工根據(jù)自己當月或當年的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：由員工的上級領導根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、任務完成情況等進行評價，填寫評價表。3.顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式收集顧客對員工服務質(zhì)量的評價意見。4.綜合評價：將自評、上級評價和顧客評價的結果進行綜合分析，得出員工的績效考核得分。（四）激勵措施1.物質(zhì)激勵：根據(jù)員工的績效考核結果，發(fā)放績效獎金。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予額外的獎勵，如獎金、獎品等。2.精神激勵：對表現(xiàn)突出的員工進行公開表揚和表彰，頒發(fā)榮譽證書，在茶館內(nèi)部營造積極向上的工作氛圍。3.晉升激勵：為績效考核優(yōu)秀的員工提供晉升機會，讓員工在更廣闊的平臺上發(fā)揮自己的才能。4.培訓激勵：根據(jù)員工的績效情況，為員工提供個性化的培訓和學習機會，幫助員工提升自身能力，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)