社工服務(wù)投訴管理制度

社工服務(wù)投訴管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范社工服務(wù)投訴管理工作，及時、有效地處理服務(wù)對象對社工服務(wù)的投訴，提高社工服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社工的良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本機(jī)構(gòu)提供的所有社工服務(wù)以及接受服務(wù)的各類對象對社工服務(wù)提出的投訴。（三）基本原則1.公正公平原則：對所有投訴一視同仁，以客觀、公正的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查和處理。2.及時高效原則：及時受理投訴，盡快核實情況并給予反饋，高效解決問題。3.保密性原則：保護(hù)投訴人、被投訴社工的隱私，不泄露相關(guān)信息。4.教育改進(jìn)原則：通過處理投訴，促進(jìn)社工提升服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號碼]，服務(wù)對象可隨時撥打。2.郵箱投訴：開通投訴郵箱[郵箱地址]，接受書面投訴。3.現(xiàn)場投訴：在機(jī)構(gòu)服務(wù)場所設(shè)置投訴意見箱，服務(wù)對象也可直接到機(jī)構(gòu)辦公地點向相關(guān)工作人員投訴。（二）受理流程1.記錄信息：接到投訴后，工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等信息。2.初步評估：對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步分析，判斷投訴是否屬于本制度的適用范圍，以及投訴的嚴(yán)重程度。3.決定受理：對于符合受理條件的投訴，予以受理，并向投訴人告知將進(jìn)行調(diào)查處理，預(yù)計反饋時間等。對于不符合受理條件的投訴，應(yīng)向投訴人說明原因。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員安排成立投訴調(diào)查小組，成員包括機(jī)構(gòu)管理人員、業(yè)務(wù)主管、資深社工等，根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和復(fù)雜程度確定具體參與調(diào)查的人員。（二）調(diào)查方式1.面談：與投訴人、被投訴社工及相關(guān)知情人進(jìn)行面對面交流，了解事件經(jīng)過。2.查閱資料：查閱與投訴相關(guān)的服務(wù)記錄、文檔等資料。3.實地走訪：必要時到服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行實地查看。（三）調(diào)查內(nèi)容1.核實投訴事項的真實性：確定是否確實存在投訴所反映的問題。2.了解事件發(fā)生的具體情況：包括事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、原因等。3.評估社工服務(wù)是否存在不當(dāng)行為：如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、服務(wù)流程等方面是否存在問題。（四）調(diào)查時間限制應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，對于復(fù)雜投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成全面調(diào)查，并形成調(diào)查結(jié)論。四、投訴處理（一）處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)相關(guān)社工服務(wù)規(guī)范、機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)定以及法律法規(guī)等進(jìn)行處理。（二）處理方式1.溝通協(xié)商：對于一些輕微投訴，可組織投訴人與被投訴社工進(jìn)行溝通協(xié)商，促使雙方達(dá)成諒解，解決問題。2.社工整改：如發(fā)現(xiàn)社工存在服務(wù)不當(dāng)行為，要求其進(jìn)行整改，提交整改報告，并跟蹤整改情況。3.批評教育：對情節(jié)較輕的違規(guī)社工進(jìn)行批評教育，提醒其注意服務(wù)規(guī)范。4.警告處分：對于較為嚴(yán)重的違規(guī)行為，給予警告處分，并記錄在社工個人檔案中。5.暫停服務(wù)：對于嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量或造成惡劣影響的社工，暫停其服務(wù)工作，進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查和處理。6.解除合同：如社工違規(guī)行為嚴(yán)重，符合解除勞動合同條件的，依法解除與社工的合同關(guān)系。（三）處理結(jié)果反饋1.在完成投訴處理后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人，告知其處理決定及依據(jù)。2.對于被投訴社工，也應(yīng)及時反饋處理結(jié)果，并對其進(jìn)行相應(yīng)的教育和指導(dǎo)。五、投訴跟蹤與監(jiān)督（一）跟蹤內(nèi)容1.檢查社工對處理意見的執(zhí)行情況，確保整改措施落實到位。2.回訪投訴人，了解其對處理結(jié)果的滿意度，是否還有其他意見或建議。（二）監(jiān)督機(jī)制1.機(jī)構(gòu)內(nèi)部定期對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的共性問題，采取針對性的改進(jìn)措施。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或由管理人員定期對投訴處理工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，確保處理過程公正、規(guī)范，處理結(jié)果有效。六、投訴預(yù)防（一）培訓(xùn)提升1.定期組織社工參加專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，減少因能力不足導(dǎo)致的投訴。2.開展服務(wù)意識培訓(xùn)，增強(qiáng)社工的服務(wù)意識和責(zé)任心，提升服務(wù)態(tài)度。（二）服務(wù)規(guī)范1.制定完善的社工服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)各個環(huán)節(jié)的要求和操作規(guī)范，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。2.加強(qiáng)對服務(wù)過程的管理和監(jiān)督，定期檢查服務(wù)記錄，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中存在的問題。（三）溝通反饋1.建立良好的服務(wù)對象溝通機(jī)制，定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查，主動了解服務(wù)對象的需求和意見，及時改進(jìn)服務(wù)。2.鼓勵社工與服務(wù)對象保持密切溝通，及時反饋服務(wù)進(jìn)展情況，增強(qiáng)服務(wù)對象的參與感和認(rèn)同感。七、投訴資料管理（一）資料收集將投訴過程中產(chǎn)生的所有資料，包括投訴記錄、調(diào)查資料、處理結(jié)果、跟蹤回訪記錄等進(jìn)行收集整理。（二）資料歸檔按照檔案管理的要求，對投訴資料進(jìn)行分類歸檔，妥善保存，便于查閱和追溯。（三）資料保密嚴(yán)格遵守保密制度，對投訴資料中的敏感信息進(jìn)