鄉(xiāng)鎮(zhèn)放心消費管理制度

鄉(xiāng)鎮(zhèn)放心消費管理制度總則目的為加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費環(huán)境建設(shè)，保障消費者合法權(quán)益，促進鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟健康有序發(fā)展，特制定本放心消費管理制度。通過建立健全相關(guān)機制，規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)各類經(jīng)營主體的經(jīng)營行為，營造安全、放心、公平的消費環(huán)境，增強消費者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費市場的信心。適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)所有從事商品銷售、服務(wù)提供的各類經(jīng)營主體，包括但不限于個體工商戶、企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社等?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保制度的合法性和有效性。2.公平公正原則：對待所有經(jīng)營主體一視同仁，保障消費者在消費過程中的公平交易權(quán)。3.誠信經(jīng)營原則：鼓勵經(jīng)營主體誠實守信，自覺履行法定義務(wù)和社會責任。4.社會共治原則：充分發(fā)揮政府、企業(yè)、消費者協(xié)會、媒體等各方作用，形成共建共享的消費環(huán)境治理格局。經(jīng)營主體準入與規(guī)范經(jīng)營主體登記注冊1.嚴格登記程序：市場監(jiān)管部門按照法定程序?qū)ι暾埖怯涀缘慕?jīng)營主體進行審核，確保主體資格合法合規(guī)。對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容；對符合條件的，及時予以登記注冊，并頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照。2.信息公示：經(jīng)營主體登記注冊信息通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公示，方便消費者查詢和監(jiān)督。經(jīng)營資質(zhì)審核1.前置審批：涉及前置審批的經(jīng)營項目，經(jīng)營主體必須在取得相應(yīng)審批文件或許可證后，方可從事相關(guān)經(jīng)營活動。市場監(jiān)管部門加強與相關(guān)審批部門的溝通協(xié)作，及時掌握經(jīng)營主體的資質(zhì)情況。2.后置監(jiān)管：對后置審批的經(jīng)營項目，在經(jīng)營主體領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，相關(guān)監(jiān)管部門按照職責分工依法實施監(jiān)管，督促經(jīng)營主體及時辦理審批手續(xù)。經(jīng)營行為規(guī)范1.商品質(zhì)量：經(jīng)營主體應(yīng)當嚴格把控商品質(zhì)量，建立健全商品進貨查驗、索證索票、臺賬記錄等制度。不得銷售假冒偽劣商品、過期變質(zhì)商品以及國家明令淘汰的商品。2.服務(wù)標準：從事服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營主體應(yīng)當制定明確的服務(wù)標準和規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員應(yīng)當具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，為消費者提供熱情、周到、文明的服務(wù)。3.價格管理：經(jīng)營主體應(yīng)當嚴格執(zhí)行明碼標價制度，不得在標價之外加價出售商品或者收取未標明的費用。不得進行價格欺詐、低價傾銷等不正當價格行為。4.廣告宣傳：經(jīng)營主體的廣告宣傳應(yīng)當真實、合法、準確，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙和誤導消費者。廣告內(nèi)容應(yīng)當符合《廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。消費者權(quán)益保護消費投訴處理1.投訴渠道建設(shè)：建立健全多渠道消費投訴受理機制，設(shè)立專門的投訴舉報電話、郵箱和現(xiàn)場投訴接待窗口，方便消費者投訴。同時，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要場所顯著位置公布投訴渠道信息。2.投訴受理與處理流程：接到消費者投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定的程序進行受理。對屬于本部門職責范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)當在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給消費者；對不屬于本部門職責范圍的投訴，應(yīng)當及時告知消費者向相關(guān)部門投訴，并協(xié)助做好轉(zhuǎn)接工作。3.投訴處理跟蹤與回訪：對已處理的投訴進行跟蹤，確保經(jīng)營主體按照處理要求整改落實。定期對消費者進行回訪，了解消費者對投訴處理結(jié)果的滿意度，不斷改進投訴處理工作。消費糾紛調(diào)解1.調(diào)解機構(gòu)與人員：成立鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費糾紛調(diào)解委員會，由市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會、相關(guān)行業(yè)協(xié)會以及其他有關(guān)部門的人員組成。調(diào)解委員會配備專兼職調(diào)解員，負責具體的消費糾紛調(diào)解工作。2.調(diào)解原則與程序：消費糾紛調(diào)解遵循自愿、合法、公正的原則。調(diào)解過程中，調(diào)解員應(yīng)當充分聽取雙方當事人的陳述和意見，根據(jù)事實和相關(guān)法律法規(guī)進行調(diào)解。達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當制作調(diào)解書，雙方當事人應(yīng)當按照調(diào)解書履行各自的義務(wù)；調(diào)解不成的，應(yīng)當及時告知當事人通過其他途徑解決糾紛。消費維權(quán)援助1.援助對象：對經(jīng)濟困難、殘疾、老年人等特殊群體消費者，以及因消費糾紛導致合法權(quán)益受到嚴重侵害的消費者，提供消費維權(quán)援助。2.援助方式：通過提供法律咨詢、代寫法律文書、協(xié)助申請仲裁或者提起訴訟等方式，幫助消費者維護自身合法權(quán)益。同時，積極協(xié)調(diào)法律援助機構(gòu)、律師事務(wù)所等為符合條件的消費者提供法律援助。監(jiān)督管理日常巡查1.巡查計劃制定：市場監(jiān)管部門制定年度日常巡查計劃，明確巡查的范圍、內(nèi)容、頻次和方式等。巡查計劃應(yīng)當根據(jù)轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營主體的數(shù)量、分布、行業(yè)特點以及消費投訴情況等因素合理確定。2.巡查內(nèi)容：重點檢查經(jīng)營主體的主體資格、經(jīng)營行為、商品質(zhì)量、服務(wù)標準、價格執(zhí)行、廣告宣傳等方面的情況。對發(fā)現(xiàn)的問題及時責令整改，并做好巡查記錄。3.巡查結(jié)果處理：根據(jù)巡查結(jié)果，對存在輕微違法行為的經(jīng)營主體，下達責令整改通知書，要求限期整改；對存在嚴重違法行為的經(jīng)營主體，依法予以查處，并按照規(guī)定進行公示。專項檢查1.檢查時機：根據(jù)不同時期的消費熱點、投訴舉報情況以及上級部門的工作部署，適時開展專項檢查。專項檢查可以針對特定行業(yè)、特定領(lǐng)域或者特定商品進行。2.檢查內(nèi)容與方式：專項檢查應(yīng)當明確檢查的重點內(nèi)容和方式方法。通過集中執(zhí)法力量，對重點區(qū)域、重點經(jīng)營主體進行全面檢查，嚴厲打擊各類違法違規(guī)經(jīng)營行為。3.檢查結(jié)果通報：專項檢查結(jié)束后，及時對檢查情況進行總結(jié)分析，并將檢查結(jié)果在一定范圍內(nèi)進行通報。對發(fā)現(xiàn)的普遍性問題，提出針對性的監(jiān)管措施和建議，防止問題再次發(fā)生。信用監(jiān)管1.信用信息歸集：建立健全經(jīng)營主體信用信息歸集機制，將經(jīng)營主體的登記注冊、行政許可、行政處罰、消費投訴處理等信息納入信用檔案。通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺，及時向社會公示經(jīng)營主體的信用信息。2.信用分類分級管理：根據(jù)經(jīng)營主體的信用狀況，對其進行分類分級管理。對信用良好的經(jīng)營主體，給予一定的激勵措施，如減少檢查頻次、提供政策扶持等；對信用不良的經(jīng)營主體，加大監(jiān)管力度，實施重點監(jiān)控，并依法采取相應(yīng)的懲戒措施。3.信用修復：建立經(jīng)營主體信用修復機制，對符合條件的經(jīng)營主體，在其糾正違法行為、履行法定義務(wù)后，按照規(guī)定程序為其修復信用記錄，鼓勵經(jīng)營主體誠信經(jīng)營。宣傳教育與培訓宣傳活動1.宣傳內(nèi)容：廣泛宣傳放心消費的理念、政策法規(guī)、消費知識以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)放心消費創(chuàng)建工作成果等。通過多種形式，提高消費者的自我保護意識和維權(quán)能力，增強經(jīng)營主體的誠信經(jīng)營意識。2.宣傳方式：利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市、社區(qū)活動中心、學校、企業(yè)等場所，開展現(xiàn)場宣傳活動，發(fā)放宣傳資料、舉辦知識講座、設(shè)立咨詢臺等；借助廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，廣泛宣傳放心消費相關(guān)信息；制作宣傳海報、公益廣告等，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道、商場超市、農(nóng)貿(mào)市場等場所進行張貼和播放。培訓工作1.培訓對象：面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營主體負責人、從業(yè)人員以及消費者協(xié)會工作人員、市場監(jiān)管執(zhí)法人員等開展培訓。2.培訓內(nèi)容：根據(jù)不同培訓對象的需求，設(shè)置相應(yīng)的培訓課程。對經(jīng)營主體負責人和從業(yè)人員，重點培訓法律法規(guī)、經(jīng)營管理、商品質(zhì)量、服務(wù)標準等方面的知識；對消費者協(xié)會工作人員和市場監(jiān)管執(zhí)法人員，重點培訓消費維權(quán)法律法規(guī)、投訴處理技巧、調(diào)解方法等方面的內(nèi)容。3.培訓方式：采取集中培訓、專題講座、網(wǎng)絡(luò)培訓、實地觀摩等多種方式進行培訓，確保培訓效果。定期組織培訓考核，檢驗培訓對象對培訓內(nèi)容的掌握程度。激勵與約束機制激勵措施1.表彰獎勵：對在放心消費創(chuàng)建工作中表現(xiàn)突出的經(jīng)營主體、行業(yè)協(xié)會以及個人，給予表彰和獎勵。表彰獎勵方式可以包括頒發(fā)榮譽證書、給予物質(zhì)獎勵等，通過樹立典型，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。2.政策扶持：對誠信經(jīng)營的放心消費示范單位，在市場準入、項目申報、資金扶持、稅收優(yōu)惠等方面給予政策傾斜，鼓勵經(jīng)營主體積極參與放心消費創(chuàng)建工作。約束措施1.警示約談：對存在輕微違法行為或者消費投訴較多的經(jīng)營主體，進行警示約談。通過約見經(jīng)營主體負責人，指出存在的問題，提出整改要求，督促其限期整改。2.行政處罰：對違反法律法規(guī)和本制度規(guī)定的經(jīng)營主體，依法給予行政處罰。行政處罰種類包括警告、罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等，通過嚴厲的處罰措施，規(guī)范經(jīng)營主體的經(jīng)營行為。3.行