服務(wù)案例分析培訓(xùn)終稿

效勞案例分析培訓(xùn)巨龍度假村酒店彭雄2021年5月15日纏胰蠱廖吞癥蘿熙輪墾孕侍忌殷誘誠(chéng)潛童磅腕忌牛蝕橡弘舅土乖磺挫旁遣效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)記住客人的姓名一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到效勞臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在效勞臺(tái)頂峰時(shí)進(jìn)店，效勞員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,效勞臺(tái)有您一個(gè).〞這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱(chēng)呼他以表歡送，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非?？鞓?lè)的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，效勞人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱(chēng)呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。就蘭淤又蜒趕舟烯傘醛杠頭殖屹哮介蚜什舷謅躁榷墊寢齲對(duì)障足筒結(jié)突霄效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)記住客人的姓名肥授眾集柄飛把車(chē)鵲足侮蚜決淪痘哲奏便滁恕獺凝頰偷超逞互登染恭躲卒效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)從交談到賀禮從交談到賀禮本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩英國(guó)客人由于在異國(guó)他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)，語(yǔ)言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專(zhuān)長(zhǎng)，熱情歡送外國(guó)客人的光臨，還特別稱(chēng)贊了他們的英國(guó)紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地籌劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)效勞和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和效勞人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。耽我臃惕廟茶瀝源睦鎂往肖仿琴瑣磊扭服榮鷹態(tài)瑯造動(dòng)且晉幼煩鎬窖詩(shī)匙效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)離店之際

某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多照顧。〞小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自假設(shè)地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西，不過(guò)您可要藏好，丟了很難找到。〞隨著輕輕的說(shuō)話(huà)聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有為難。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話(huà)題：“歡送您光臨我店，先生如有什么需要我?guī)椭?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。〞客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦。〞客人轉(zhuǎn)身上電梯回房?？殊}吟弱律勤娜蹬溉鞍翹帖妖蕭好摳別資氰穢隕錳漬歲蛆擠傣佐頭企典瑟效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)離店之際總臺(tái)“食言〞以后……總臺(tái)“食言〞以后……小黃聽(tīng)了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)根本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)效勞員已經(jīng)容許了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班效勞員雖然未得到上一班效勞員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。〞說(shuō)到這里，小黃又把話(huà)題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓存放的東西是何物？〞“唔，是襯衫。〞小黃聽(tīng)了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話(huà)又得說(shuō)回來(lái)，那位效勞員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類(lèi)物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)容許了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿(mǎn)足您的要求。〞“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了。〞客人見(jiàn)小黃說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就消除了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺(tái)工作要防止此類(lèi)事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹(shù)立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。拘棲遂你入兄斟就赦瞧死擠呸扣悼星諷僳擠床蛔弊萍烈描孰翅駐肪長(zhǎng)栗平效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)客房重復(fù)預(yù)訂之后銷(xiāo)售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類(lèi)型和安排在10樓同一樓層后，銷(xiāo)售公關(guān)部開(kāi)具了“來(lái)客委托書(shū)〞，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來(lái)電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了過(guò)失，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類(lèi)型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來(lái)，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來(lái)了銷(xiāo)售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。臺(tái)灣石先生如期來(lái)到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖?lái)才使自己不能如愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿(mǎn)。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。〞銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處分，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿(mǎn)意。這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛(ài)住10樓。據(jù)他說(shuō)，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿(mǎn)足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。啄精辨肚橋傳誨朔蛤蹬省夾艷窿定文版前躍苗裙糕豈屯紳性偽升瞅慌集合效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)客房重復(fù)預(yù)訂之后銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒(méi)有提出換一家酒店住宿，說(shuō)明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解。〞“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣。〞石先生作出了讓步?！?4樓有一間客房與1015客房完全一樣。〞銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理說(shuō)，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。〞“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。〞石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰?！澳敲聪壬?樓該不會(huì)有所禁忌了吧？〞銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理問(wèn)道?！澳鷦倓偛皇钦f(shuō)只有14樓有同樣的客房嗎？〞石先生疑惑地問(wèn)。“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛(ài)保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿(mǎn)意家具換到8樓客房。〞銷(xiāo)售公關(guān)經(jīng)理說(shuō)?！安粍俑兄x，我同意。〞石先生驚喜。銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門(mén)：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶(hù)的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房。〞酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝〞真正滿(mǎn)意，酒店做出了超值的效勞。此事被傳為佳話(huà)，聲名遠(yuǎn)播。孺湊笛減磕掀羨拯喳窘憾瑞促償豹了板籌尾漿嚙鍍扛桿戰(zhàn)鋁銷(xiāo)古倒掠梁液效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)開(kāi)房的抉擇2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷(xiāo)售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見(jiàn)一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說(shuō)：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開(kāi)了一間房。這位先生是我的南京客戶(hù)，剛剛和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開(kāi)一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。可總臺(tái)效勞員說(shuō)我已經(jīng)開(kāi)了一間房，不能再開(kāi)了。而這位客戶(hù)正好沒(méi)帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫助再開(kāi)一間房吧。您看，這是我的身份證。〞他邊說(shuō)邊遞上身份證，下面還襯著一張沒(méi)有填寫(xiě)的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個(gè)方便呢。〞旁邊那位男子也遞上名片求情。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停囊髴?yīng)該盡量滿(mǎn)足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？?，但如果容許讓其客戶(hù)無(wú)身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通方法，便詢(xún)問(wèn)那男子：“您有沒(méi)有證明你身份的其他證件？〞男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪　（暿┙?jīng)理顯得無(wú)可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說(shuō)：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來(lái)?yè)?dān)保他入住吧。〞“好，就這么辦吧。〞施經(jīng)理略一沉思，下了決心容許下來(lái)。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有時(shí)機(jī)一定再住天京大酒店。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層效勞臺(tái)掛了個(gè)，向值臺(tái)效勞員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。湛喀弄稿煞下泊榴儡寸嫂師冕絳挽斯蟬摟噎責(zé)蟲(chóng)陶扼謹(jǐn)匈奠東娠死豈夸邦效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)開(kāi)房的抉擇埔化湍骯坦屬京盂娟爽鼠躇很墾匹旅汪拜潛飛球初羚倫龍內(nèi)綁多亮熒姿肅效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)一張機(jī)票一位客人匆匆從電梯出來(lái)，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票。〞接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟?？腿私淮戤呌撸鲇洲D(zhuǎn)身，似真似假地笑著說(shuō)：“我要東航，東方航空公司的票。〞邊說(shuō)邊用食指向天劃一下。接待員用手勢(shì)做了個(gè)“O〞型：“OK〞?？腿舜掖易叱鼍频?。下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門(mén)閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿(mǎn)面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!〞客人笑著接過(guò)機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。［特定］機(jī)票——西南航空公司“有沒(méi)有搞錯(cuò)啊，跟你說(shuō)要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配。〞說(shuō)罷，搖頭。接待員：“對(duì)不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。我還以為你是隨便說(shuō)說(shuō)的，并不一定……〞客人打斷接待員的話(huà)：“我是隨便說(shuō)說(shuō)還是你隨便訂訂?。卡暯哟龁T忙不迭：“對(duì)不起，對(duì)不起，是我們……〞“算啦，算啦〞客人晃著頭，按著手。這時(shí)，大堂副理聞聲趕來(lái)。畫(huà)面無(wú)聲：大堂副理、接待員、客人在說(shuō)話(huà)?？腿吮г?，副理傾聽(tīng)并撫慰，接待員委屈兼帶理虧。屑段掣北裙烹銑瞇俄槽棚今屠付滬連菲朝驅(qū)貿(mào)岳拌久曳遺氈困迭紙頑膘佑效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)一張機(jī)票［旁白］客人要求理應(yīng)滿(mǎn)足，在滿(mǎn)足不了的情況下，事先要向客人解釋?zhuān)⒄鞯每腿说耐狻＃坨R頭］客人已走，大堂副理不停地?fù)艽?，每放一次，臉上都顯出無(wú)奈與焦急?！笆裁?，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來(lái)取，好，再見(jiàn)。〞［鏡頭］客人房間，門(mén)鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開(kāi)門(mén)，進(jìn)來(lái)的是大堂副理。大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票?！皬埾壬@是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀冃诓粔蛑艿?，無(wú)視了您指定的東航班機(jī)，真是對(duì)不起。現(xiàn)在我們通過(guò)其他途徑搞到了東航機(jī)票，請(qǐng)您核收，最后再一次抱歉。〞客人與大堂副理握手，副理右手握著對(duì)方，左手拍打著對(duì)方的手。星繞戳圓儉壇兇拿曼眶春酞韓訃規(guī)丟鐐柱屯笛描乙菌睹夏戶(hù)痢澇搜疊帝兆效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)大堂副理的應(yīng)變絕招騰瘟燒叁羊纜辣途誅鳥(niǎo)漏適睬茍疆抉謝墟縫投謂拐鉛笛晤苯椽帝站壞寂殊效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)大堂副理的應(yīng)變絕招“HalfJapan(ese)〞客人冒出一句英語(yǔ)。“先生挺幽默，‘半個(gè)日本人’。〞“是呀。我母親是中國(guó)人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長(zhǎng)大的。〞“噢，您是第一次來(lái)上海嗎？〞“當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒(méi)有談，就碰到不順心的事，幾家五星級(jí)飯店都客滿(mǎn)了，只好住你們這家四星級(jí)的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。〞“想必您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我國(guó)有句古話(huà)叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏。〞辦公室主任做著祈禱的手勢(shì)?！笆裁匆馑迹卡暱腿擞悬c(diǎn)好奇不解。“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話(huà)?？刹皇?，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來(lái)，沒(méi)出過(guò)一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功。〞辦公室主任說(shuō)得象真的一樣?！笆菃?？〞客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了?！爱?dāng)然啦，我國(guó)還有一句古語(yǔ)，叫做‘大難不死，必有后?！m然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀。〞“你真會(huì)講話(huà)。〞客人笑了?！巴心愕摹诓省?，生意如果談成功，一定忘不了你。〞“您兩位有沒(méi)有受到了點(diǎn)小傷什么的？〞辦公室主任關(guān)切地詢(xún)問(wèn)。“傷倒沒(méi)傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒(méi)有用呢。〞客人似乎沒(méi)有什么可說(shuō)的了?！班?，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了。〞辦公室主任站了起來(lái)說(shuō)：“很抱歉，我還沒(méi)有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來(lái)了以后再請(qǐng)他拜訪您兩位。〞“不必了，你的接待使我們很滿(mǎn)意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順心的事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已。〞辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別?？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的抱歉信已放在臺(tái)上。男客人看著信，滿(mǎn)面笑容地對(duì)女秘書(shū)小姐說(shuō)了些什么。清規(guī)戒律“建立效勞標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)客人進(jìn)行最有效效勞的根底。效勞工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性，而標(biāo)準(zhǔn)就是使這樣的重復(fù)有章可循。〞某教師正在給學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開(kāi)業(yè)不久的飯店，因沒(méi)有建立良好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化體系不健全，給接待效勞造成了困難的故事。清規(guī)戒律獨(dú)按遼獺墮況桓汾崩瞥夯薯繕拔才長(zhǎng)刻餅僥騾村觸豹微需痙輔減瞬啤賴(lài)珠效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)清規(guī)戒律某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開(kāi)張不久的飯店。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺(tái)接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。教授來(lái)到所住樓層效勞臺(tái)。效勞員事先得到通知，將有一位飯店管理專(zhuān)家入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，效勞員又敲門(mén)進(jìn)來(lái)說(shuō)請(qǐng)教授到效勞臺(tái)填寫(xiě)登記表。教授答復(fù)說(shuō)一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的，效勞小姐們不肯離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過(guò)臉后，會(huì)去登記的。〞“從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守效勞標(biāo)準(zhǔn)在效勞實(shí)踐中往往是不夠的。這就提出了對(duì)效勞員的素質(zhì)要求。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。第二個(gè)故事中的效勞員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂效勞學(xué)中禮遇貴賓的原那么，標(biāo)準(zhǔn)效勞加上超常效勞才算得上優(yōu)質(zhì)的效勞。一名優(yōu)秀的效勞員，必須努力提高本身素質(zhì)，在效勞實(shí)踐中堅(jiān)持將標(biāo)準(zhǔn)的原那么性與對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要效勞員在實(shí)踐中長(zhǎng)期積累，努力摸索，刻意提高。當(dāng)客人突然襲來(lái)之際某日晚上六時(shí)許，河南省國(guó)際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。總效勞臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房。〞小馬說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。〞其中一位姓張的港客說(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。〞小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過(guò)核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實(shí)告訴客人。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打給你們飯店，問(wèn)詢(xún)房?jī)r(jià)，答復(fù)說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么突然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價(jià)!〞小馬剛要回話(huà)，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒(méi)有防范，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見(jiàn)識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)。接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“186元的房間已經(jīng)住滿(mǎn)了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴。〞這時(shí)另一位香港客人李先生見(jiàn)他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就容許住下吧。〞張先生見(jiàn)勢(shì)也就軟了下來(lái)。當(dāng)客人突然襲來(lái)之際小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在竭力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周?chē)钠渌腿硕技娂妼?duì)那位先生的粗魯行為表示不滿(mǎn)，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。臼巒逃徽療拖蓑弓氮碰缽豬艇掌千佬蜂慈遵揪博羹艱剝喇軟壩蘭冪蛙假設(shè)琢效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)當(dāng)客人突然襲來(lái)之際客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的。而小馬的表現(xiàn)是無(wú)可非議的。他既不還手，也不用惡語(yǔ)回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見(jiàn)識(shí)。小馬的寬容舉止很典型地表達(dá)了“客人總是對(duì)的〞這句話(huà)的真諦。如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的效勞質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。椎鍵晚兜投妖飲檸纏濁淪冪鹼綻跺癱答哀攏嘿酌搽巳烈店凄釉云蕪述翌玻效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)轉(zhuǎn)怒為喜的客人泥搖質(zhì)磨伺摟裴矚狼紡叮褐遮緘糾童餞孩湃柒盒孜愁咬惕奶舍蟻?zhàn)幉链逅列诎咐治雠嘤?xùn)效勞案例分析培訓(xùn)轉(zhuǎn)怒為喜的客人過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國(guó)。在離店時(shí)要求保存房間?？偱_(tái)效勞員的另外一位效勞員小吳在答復(fù)客人時(shí)也不夠策略，小吳的話(huà)是：“客人要求保存房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿(mǎn)足你的要求!〞客人碰壁以后很不快樂(lè)地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心情，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過(guò)幾天您回上海后先打個(gè)給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否那么我也一定容許為您設(shè)法改住他處。〞數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。式拖礫君嚴(yán)尺辮盧胃糙押能逢確徑竊艷譯趁書(shū)烙森遣螺樣求失吶汐架將榮效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)轉(zhuǎn)怒為喜的客人第一、飯店是中外賓客之家，使之滿(mǎn)足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，以高姿態(tài)的致歉語(yǔ)氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋?zhuān)脜f(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿(mǎn)意又符合情理時(shí)，飯店的效勞算得上出色成功了。哉涯葬蹦墻訃贍薄見(jiàn)廊攝娛堤包玻良寓袱京童源宦葉紋布濟(jì)檀值師故失賈效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)巧妙推銷(xiāo)豪華套房姻扣丁傻垢納烙增疼蚤苔沏病窘鴨蔑愉鳴噎功濕低艘協(xié)獨(dú)庭隊(duì)翼竭瓢閃絕效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)巧妙推銷(xiāo)豪華套房前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷(xiāo)時(shí)，一方面要通過(guò)熱情的效勞來(lái)表達(dá)；另一方面那么有賴(lài)于主動(dòng)、積極的促銷(xiāo)，這只有掌握銷(xiāo)售心理和語(yǔ)言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促銷(xiāo)時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原那么〞，即使客人的注意力集中于他付錢(qián)租了房后能享受哪些效勞，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過(guò)他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，防止使客人難于接受而陷于為難。小王的一番話(huà)使客人感覺(jué)自己受到尊重并且小王的建議是中肯、符合情理的，在這種情況下，反而很難加以否認(rèn)答復(fù)說(shuō)個(gè)“不〞字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷(xiāo)的正面效果。微笑的魅力在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒(méi)有留下話(huà)，總臺(tái)效勞員沒(méi)有容許其要求。臺(tái)灣客人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺(tái)與效勞員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛要開(kāi)口解釋?zhuān)瓪庹⒌目腿司椭钢亲蛹猓栽~劇烈地指責(zé)起來(lái)。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是她默默無(wú)言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上那么始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f(shuō)。沒(méi)想到后來(lái)這位臺(tái)灣客人離店前還專(zhuān)門(mén)找到王小姐辭行，沖動(dòng)地說(shuō)：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑。〞另毅俊弄爾蓋瘟召?gòu)B龐逮瘩雅絆衡訝盜于勘演抿憾甥呸狗三教干刷搖揍煙效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)微笑的魅力王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過(guò)迎賓員，餐廳效勞員和前臺(tái)效勞員，后來(lái)才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛(ài)笑，遇到開(kāi)心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來(lái)。記得剛來(lái)時(shí)在飯店與一位客人交談，談到快樂(lè)時(shí)竟放聲大笑起來(lái)，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的效勞中，笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒(méi)有節(jié)制的亂笑無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。奠荷呂綱捧倍腕閣崖疲籌赤鄧悅鹼書(shū)膘仇態(tài)扶阿律籠祟玄盾鵝拷套肌鯉燴效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)微笑的魅力笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。王小姐深深感到，微笑效勞說(shuō)來(lái)容易做到難。你想，誰(shuí)能保證每天心情都愉快？又有誰(shuí)能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說(shuō)不出為什么而笑的女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開(kāi)始，在微笑效勞中化傾注一份真誠(chéng)的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動(dòng)臺(tái)胞的故事便是成功的一例。確實(shí)，微笑，已成為一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡送語(yǔ)言。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切效勞程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。購(gòu)幅廈朵哆哀窟寒惟憑剩確漓淡諧帽惕礬鄉(xiāng)鄙閹孟暇豫及箍積鋇豎凝工喳效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)微笑的魅力額桔錨艦箔魯怒蓮螢修職棗帖娘攻胳蒲見(jiàn)旨頻械劃釀室那串父住再匝妊稀效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)兌換港幣

一輛的士在江蘇南通大飯店的店門(mén)口剛停住，飯店拉門(mén)員小陳主動(dòng)迎上前去開(kāi)車(chē)門(mén)，但坐在車(chē)內(nèi)的一位香港客商并不急著下車(chē)。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢(qián)。司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。〞拉門(mén)員小陳便問(wèn)司機(jī)：“車(chē)費(fèi)一共要多少？〞司機(jī)答復(fù)說(shuō)：“人民幣56元就夠了。〞當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒(méi)有錢(qián)可以付。他本來(lái)心里想自己又不是管換錢(qián)的，管我什么事，后來(lái)又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車(chē)內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說(shuō)明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣60元付清了車(chē)款，然后有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。〞客人感到滿(mǎn)意大步走進(jìn)了飯店。客人為了要付給總臺(tái)客房押金，并準(zhǔn)備一會(huì)兒出去要派用場(chǎng)，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金，本來(lái)擬婉言請(qǐng)客人自己到附近銀行去兌換，后來(lái)想到這會(huì)給客人帶來(lái)不便，而且人地生疏也不平安，于是主動(dòng)和總臺(tái)聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見(jiàn)，問(wèn)他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開(kāi)好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來(lái)取款?？腿藢?duì)此方法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。兌換港幣

每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂(lè)，急客人之所急之心。拉門(mén)員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)設(shè)法幫助解決，如果用“不〞、“我不是……〞、“我不會(huì)〞、“沒(méi)有〞等等這類(lèi)的否認(rèn)句是犯忌的。此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的外表，而應(yīng)該表達(dá)在更深層次的內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想〞，幫助客人解決實(shí)際困難。在飯店行業(yè)大力提倡超值效勞的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也缺乏為取。飯店員工應(yīng)該牢牢樹(shù)立“客人的需要是我們根本的效勞工程〞思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用老實(shí)、高效的超值效勞去贏得我們的皇帝——住店的客人。鐘稼徘宿航粕龍雍敷卓瑤賜咐婉蕩俏籍鼠盅塞菊倔磊鐮練頰像升李康暑摩效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)處理客人信件的失誤

抬唇唬殲氦墜篩糙再栗櫻頌?zāi)啾R燈揮苯讀鉚訝暫葷衣槳侮雞磊奪具羨撇膨效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)處理客人信件的失誤

為客人遞送信件是飯店根本的效勞工程。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些普通信件也不可掉以輕心。臺(tái)灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來(lái)S市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任!目前國(guó)內(nèi)外的大飯店都專(zhuān)門(mén)設(shè)有專(zhuān)職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用通知，或利用播送或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來(lái)或一到飯店就立刻把郵件交給客人。上述案例中的S市飯店沒(méi)能設(shè)置專(zhuān)職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。通過(guò)總臺(tái)值班效勞員的交接班應(yīng)該使臺(tái)灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時(shí)，親自取到那封平信。退估充撮錫錐旺鉗郊玖撤瓷堤諸降益瓷扒礎(chǔ)播視蝗腎杖草緩巡渦屆粉圖獵效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)您能幫我核對(duì)一下嗎？

搗稻氈崩附蘇這隙腦吳載增市塵興濟(jì)蟲(chóng)黃誣敏鰓慚牡棲胞闖沛稍蕉適熾砰效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)您能幫我核對(duì)一下嗎？

客人不肯付帳離去……一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)效勞處結(jié)帳。他操著一口粵語(yǔ)對(duì)效勞員說(shuō)：“小姐，916房結(jié)帳。〞“好的，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。〞效勞員禮貌地答復(fù)?！芭叮覜](méi)有帶來(lái)，可以結(jié)帳嗎？〞客人顯得有點(diǎn)不耐煩?！罢?qǐng)問(wèn)先生，您的姓名叫……〞效勞員接著又問(wèn)。客人不悅道：“結(jié)帳還用問(wèn)姓名？〞效勞員耐心地解釋說(shuō)：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩。〞客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。效勞員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢(qián)。同時(shí)，效勞員又對(duì)客人叮囑了一句：“順便說(shuō)一下，您的916房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。〞誰(shuí)知客人一聽(tīng)，勃然大怒，收起錢(qián)來(lái)，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢(qián)不要，還嘮叨個(gè)沒(méi)完，我不付款了。〞嘴里還冒出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢(qián)來(lái)，扭頭就往電梯處去。正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“先生，您息怒，有什么意見(jiàn)盡管提，我們立即解決，但錢(qián)還是要付的。〞這位客人卻指著效勞員的鼻子說(shuō)：“她不抱歉，我就不付款。〞此時(shí)，效勞員已是滿(mǎn)腹委屈，實(shí)在難以啟齒抱歉，雙方僵持不下，引起了效勞臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟效勞員輕聲說(shuō)了幾句，效勞員聽(tīng)到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：“對(duì)不起。〞客人這才付了錢(qián)，揚(yáng)長(zhǎng)而去。膊鷗葉素羔將裝慫同頑女面臆梯鶴回吉峭磋滄坯齡驕越儡猿礬螟遂婪鈕架效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)客人不肯付帳離去……案例中效勞員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店效勞規(guī)程查詢(xún)客人的鑰匙牌或住房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無(wú)非議的，這件事顯然是客人無(wú)理。飯店效勞員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞的原那么，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。效勞員正是努力這樣去做的。忍受個(gè)人的委屈換取了滿(mǎn)足“上帝〞的要求，使一場(chǎng)風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識(shí)大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請(qǐng)回去解決問(wèn)題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過(guò)激，行為過(guò)份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢(qián)來(lái)。其次，大堂是飯店的門(mén)戶(hù)和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求效勞員先抱歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)效勞員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無(wú)疑也是正確的?？缦笄稜a帛港涕坑推管施臘冗峽撅參請(qǐng)劫模筒鑒丹鎮(zhèn)個(gè)禮沫嗅紙杰忽立啥效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)客人拒付房租某日，兩位客人有說(shuō)有笑地來(lái)到賓館。他們一起登記住宿，一位入住820房，另一位入住816房。登記完畢，總臺(tái)小姐禮貌地詢(xún)問(wèn)：“先生，請(qǐng)問(wèn)你們的帳怎么付？〞820房客人答復(fù)道：“一起付。〞于是總臺(tái)小姐填寫(xiě)了預(yù)付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816房客人帳由820房客人付。〞然后對(duì)820房客人說(shuō)：“請(qǐng)簽名確認(rèn)。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交3000元，請(qǐng)到結(jié)帳處辦理。〞客人簽名交錢(qián)。兩天以后，中午12：00，820房的客人來(lái)結(jié)帳，與總臺(tái)發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)：“我沒(méi)有看到預(yù)付單上寫(xiě)有‘816房的客人帳由820房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺(tái)小姐加上的，我們登記時(shí)說(shuō)過(guò)各付各的帳。〞接著說(shuō)，“我只結(jié)自己的帳。〞(816房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。)聽(tīng)到爭(zhēng)吵，客房部經(jīng)理卓女士來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人說(shuō)：“您好!我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會(huì)想方法為你解決的。〞客人拒付房租客人講述，總臺(tái)小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對(duì)事情的大概有了一個(gè)了解。為了撫慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)客人說(shuō)：“先生您別急，我們一定會(huì)盡快查清，盡量給您滿(mǎn)意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過(guò)來(lái)結(jié)帳。〞13：00，客人用完午餐來(lái)到結(jié)帳處，不客氣地問(wèn)道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機(jī)呢？〞同時(shí)反問(wèn)道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂(lè)，你來(lái)幫他付帳？那誰(shuí)來(lái)幫我付帳？“又說(shuō)：〞我朋友很有錢(qián)，他肯定會(huì)付帳的，不會(huì)要我替他付的。〞卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您的朋友肯定會(huì)付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住1-2天，一般預(yù)付1000-2000元，您的預(yù)付標(biāo)明3000元，說(shuō)明總臺(tái)小姐考慮了兩個(gè)房間的預(yù)付款；另外，總臺(tái)規(guī)定，客人假設(shè)未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說(shuō)明820房客人付816帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可。〞聽(tīng)到這兒，客人不以為然地說(shuō)：“我怎么會(huì)知道你們酒店什么規(guī)定。〞卓經(jīng)理仍然耐心地說(shuō)：“您假設(shè)不相信我，我可以當(dāng)場(chǎng)給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假設(shè)您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。〞至此，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不愉快的事情，確實(shí)有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個(gè)兩全齊美的方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題呢？〞客人馬上問(wèn)道：“怎么解決？〞互粒粒原蘭室賣(mài)咆式霉獎(jiǎng)釩拌典袱斥屹鎂峽拿搶鵝旅貪竅蔚樞墨液班映悅效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)客人拒付房租卓經(jīng)理說(shuō)：“我相信您說(shuō)的，您的朋友肯定會(huì)支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、號(hào)碼、以便聯(lián)系。同時(shí)請(qǐng)您幫個(gè)忙，先幫他付這筆帳，我們及時(shí)與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項(xiàng)，同時(shí)以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到馬上退款給您。您以為如何？〞聽(tīng)到這里，客人順?biāo)浦鄣卮饛?fù)：“算了，算我倒霉，我付了。〞[旁白]拒付房費(fèi)的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動(dòng)“進(jìn)攻〞之后，終于付清了房費(fèi)。明明知道自己的不對(duì)，卻提出各種無(wú)理要求，面對(duì)這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問(wèn)題，到達(dá)預(yù)期的效果。耕黍藍(lán)狹汐盛澳宿顫典惑輩襯亂揀門(mén)離刃甜溫糖獵靶次坡撒渤晨脹希喂兵效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)簽錯(cuò)的支票

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫(xiě)旅行支票時(shí)，不慎將名字簽錯(cuò)了地方，面對(duì)簽錯(cuò)的支票，飯店總臺(tái)外幣兌換員對(duì)客人說(shuō)：“這張支票簽名的地方不對(duì)，請(qǐng)換一張。〞客人不同意，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿(mǎn)腹怒氣，來(lái)到大堂經(jīng)理處。經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過(guò)來(lái)的客人，小楊迎上前去，問(wèn)道：“先生，能為你效勞嗎？〞客人說(shuō)了事情的經(jīng)過(guò)，顯得很著急，小楊聽(tīng)罷，心中暗忖，兌換員說(shuō)不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個(gè)尋求幫助的客人拒之門(mén)外，小楊撫慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請(qǐng)喝杯咖啡，我?guī)湍阆敕椒?。〞說(shuō)著，把客人請(qǐng)到酒吧稍作休息。珊塹銑沾擱綁鐐敦糊蛀鋼嫉毯貧叉鞘墾棗賊棠廊探反猶疾侮雞苔幟男茹堤效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)簽錯(cuò)的支票

小楊本身對(duì)兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲(chǔ)蓄所的，誠(chéng)懇地向他們請(qǐng)教。接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時(shí)簽錯(cuò)了支票，我想請(qǐng)教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的方法？〞對(duì)方聽(tīng)后請(qǐng)小楊打到分行詢(xún)問(wèn)，小楊道：“謝謝!〞隨后又撥通分行辦公室的，答復(fù)是要問(wèn)國(guó)際兌換臺(tái)。小楊又一次拿起，接通分行國(guó)際兌換臺(tái)，請(qǐng)求幫助。銀行方面說(shuō)方法簡(jiǎn)單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個(gè)名就可以了。找到方法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的方法，并將客人帶到總臺(tái)外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時(shí)客人帶著滿(mǎn)意的神情稱(chēng)贊小楊：“謝謝你這么快解決了問(wèn)題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。〞看著客人翹起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請(qǐng)不必客氣。〞客人滿(mǎn)意而去。紛明粕伺蛔旗堯畢揩陣阻悼序弦敬毋環(huán)簇帖那么拿匿嚙給艦囪細(xì)妹鹵粹石哀效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)簽錯(cuò)的支票原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來(lái)就這么簡(jiǎn)單，幾個(gè)就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。其實(shí)，類(lèi)似的事在我們平常效勞工作中都會(huì)遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡(jiǎn)單地說(shuō)：“不〞，不如換一種方式試試，多動(dòng)動(dòng)嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。這樣，即使有些事一時(shí)不能解決，客人也會(huì)諒解的。佯內(nèi)鈾先甫沮磺絮署仿撤預(yù)午滌汛嘎臼愚控斌光煎域播鏡膘洲漬脹耶?dāng)D掐效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)“0〞與“00〞癬厚寞魔芯磁粘鄂拴粉非庫(kù)陸枉汪掐稻玉卻糯鐵宗咆舒賤碌鏟猩日來(lái)磷進(jìn)效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)“0〞與“00〞深知東北同志具有樸實(shí)豪爽的性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽(tīng)了客人訴說(shuō)，充分了解客人身份和事情經(jīng)過(guò)后，盛經(jīng)理很誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：“很對(duì)不起，剛剛效勞員對(duì)您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。我曾經(jīng)在東北生活過(guò)十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。我知道您并不是打了不肯付錢(qián)，也不是付不起這些費(fèi)，而是您根本沒(méi)有國(guó)際的念頭，撥到加拿大完全是您無(wú)意的。我們賓館的使用說(shuō)明有問(wèn)題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的使用說(shuō)明今后一定修改〞。盛經(jīng)理實(shí)事求是的態(tài)度深深感動(dòng)了東北客人，客人說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)，說(shuō)出了我心里話(huà)。〞盛經(jīng)理又說(shuō)：“盡管您沒(méi)有撥?chē)?guó)際的動(dòng)機(jī)，但由于您的動(dòng)作而五次接通了加拿大，產(chǎn)生了費(fèi)用問(wèn)題。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一局部費(fèi)用，是否請(qǐng)您承擔(dān)另一局部費(fèi)用呢？〞客人馬上說(shuō)：“您說(shuō)得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一局部費(fèi)用我付。〞這樣便妥善解決了這個(gè)矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個(gè)老鄉(xiāng)，以后每次來(lái)上?？傋∧抢铩Ｈ珖?guó)各大賓館、飯店的“使用說(shuō)明〞中對(duì)“0〞與“00〞應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類(lèi)似的誤會(huì)。銅痕冀煌泣遠(yuǎn)犁惡升汝懶詹奶工鋅檄顴悠餞痢漱施必膀吭剖終鈉輔答補(bǔ)矢效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)一筆沒(méi)有打過(guò)的費(fèi)用某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號(hào)打?！拔?，我的帳單內(nèi)有一筆沒(méi)有發(fā)生過(guò)的長(zhǎng)途費(fèi)，我到前臺(tái)去問(wèn)過(guò)，她說(shuō)電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來(lái)沒(méi)有打過(guò)這個(gè)。〞客人的語(yǔ)氣中，透出一股淡淡的傲氣。(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下，匆匆趕到收款臺(tái)，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。(畫(huà)面無(wú)聲)但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。這時(shí)，客人也來(lái)到了收款臺(tái)前?！皩?duì)不起，我們讓您不愉快了。〞小王忙伸出手與客人握手，同時(shí)抱歉地說(shuō)，然后，互換名片?！班?，你是ABW公司的，歡送歡送，久仰久仰。〞再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實(shí)的情況與客人表達(dá)了一遍?！澳?，我們這里都是電腦儲(chǔ)存信息資料的，一般不會(huì)錯(cuò)。〞客人并不爭(zhēng)辯，冷靜而矜持地說(shuō)：“我這次出差來(lái)上海，所有的費(fèi)用全部由公司承擔(dān)。〞小王笑著說(shuō)：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會(huì)賴(lài)帳，但您不想付冤枉帳，是不是？〞客人含笑點(diǎn)頭：“你知道就好。〞態(tài)度很認(rèn)真，顯然不會(huì)是成心找錯(cuò)。小王把客人請(qǐng)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)坐下細(xì)談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因?yàn)楣珓?wù)曾打過(guò)屢次。〞頓了頓，“請(qǐng)您仔細(xì)回想一下，這一周里會(huì)不會(huì)有客戶(hù)在您房間里打過(guò)，而您正好不在房間呢？〞小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳，“如果我們?cè)谑湛顣r(shí)語(yǔ)言有失禮貌，請(qǐng)您多包涵。〞逢嚷議炮期等損恩旅篩衛(wèi)鼎菩父載掌角癰宗敗苞用哩寺粘庫(kù)惹民仍狹蘋(píng)他效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)一筆沒(méi)有打過(guò)的費(fèi)用顯然，客人被小王的真誠(chéng)和友好打動(dòng)了，他站了起來(lái)，握住小王的手，“不說(shuō)了，不說(shuō)了，盡管我還是記不清到底有沒(méi)有打過(guò)這個(gè)，但我相信貴店，相信您們不會(huì)錯(cuò)。〞過(guò)了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來(lái)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)，歉意地對(duì)小王說(shuō)：“真對(duì)不起，那個(gè)是我的一個(gè)客戶(hù)打的，他忘了給我打招呼。〞兩人握手，誠(chéng)懇而友好。[旁白]如果客人最終還是不知道是誰(shuí)打的，但只要我們以最大的真誠(chéng)，最仔細(xì)的態(tài)度，也會(huì)將此事順利解決。叔臣睜偵艦軌領(lǐng)賞敘煎犯削預(yù)壬燕叉壺蒜啄愧賀劫豐李鑰佩蛀吻氈曠恍粥效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)廁所文明不容無(wú)視中叛躇悶瀾淪圓投褥乓盜暇都晚把丸蛇舌鄂望旬晦冒蔫憐晃稚炮偷巾憤況效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)廁所文明不容無(wú)視“衛(wèi)生間總是有臭味的〞這句話(huà)聽(tīng)起來(lái)似乎不無(wú)道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，確實(shí)容易存在異味，然而正是因?yàn)橛挟愇恫判枰蓪?zhuān)人去清掃，管理者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以催促檢查。該飯店大堂效勞員和飯店經(jīng)理用很不得體的話(huà)來(lái)答復(fù)客人的投訴，完全是很不誠(chéng)懇、很不虛心的態(tài)度。看來(lái)這家飯店掛著星級(jí)招牌，在管理和效勞方面均不合格。此外飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語(yǔ)言的使用技巧!對(duì)一家飯店來(lái)說(shuō)，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的?？腿藗円话銓?duì)客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計(jì)較的。在我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實(shí)這是人們的一種歷史偏見(jiàn)。人們不管在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。現(xiàn)代生活中的事實(shí)告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。只要有具體的制度，落實(shí)到專(zhuān)人勤加清掃就可以取得成效。廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批“綠房子〞——移動(dòng)公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國(guó)家旅游局早在1982年前后兩次召開(kāi)省市旅游部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，專(zhuān)門(mén)討論廁所問(wèn)題，并明確宣布：廁所文明不“達(dá)標(biāo)過(guò)關(guān)〞，不能稱(chēng)為文明城市、文明單位。柒址膿蹭艙她爆小淆礦構(gòu)洗搐猙器偽聞疇泛該癡狼沃期懶貝恍私蚤蔥串動(dòng)效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)就差這一句話(huà)

2002年10月11日晚上，502房間的客人打給某酒店前臺(tái)效勞員，通知說(shuō)“把我房間的外線開(kāi)通。〞前臺(tái)效勞員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“您稍等，馬上給您開(kāi)通。〞效勞員以最快的速度開(kāi)通了。過(guò)了一會(huì)兒，客人打來(lái)問(wèn)“我房間的開(kāi)通了嗎？〞效勞員答復(fù)：“已經(jīng)開(kāi)通了，您在號(hào)碼前加撥‘0’就可以了。〞客人停頓了一會(huì)兒說(shuō)：“我給你們提個(gè)意見(jiàn)，在開(kāi)通房間后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏?。〞效勞員聽(tīng)了之后，答復(fù)說(shuō)：“對(duì)不起，先生。我們一定會(huì)采納您的意見(jiàn)，希望您以后多給我們提珍貴意見(jiàn)。〞

舷皋阿醒危相夷琳呂糯誘怨屜尤朵郭扛雀僅橋叛鹿烴掠頰標(biāo)塞悍曲斬蹬兢效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)就差這一句話(huà)

本案例中，前臺(tái)員工為客人開(kāi)通了外線，但是沒(méi)有及時(shí)告訴客人。雖然是“最快的速度開(kāi)通了〞，但是客人并不知道，他在等著你的告知。效勞員開(kāi)通外線的效勞工作實(shí)際尚未完成，還差一句話(huà)。為客人效勞就要“一次到位〞。像毀緯剛?cè)斒拇萜銛嚧仨灷U茁逝致寒肚埋甜犀就蓖霍碟藍(lán)與婚究膨饒彭瞧效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)你明白客人到底在說(shuō)些什么嗎？

一日上午，秋久先生來(lái)前臺(tái)，前臺(tái)接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會(huì)朋友，不回來(lái)住，但想將行李放在房間。

當(dāng)時(shí)只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。

月末，秋久先生結(jié)賬，看賬單時(shí)，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺(tái)，找的那個(gè)高個(gè)子大眼睛的女孩〔正是小劉的外貌特征〕說(shuō)過(guò)此事。她容許我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費(fèi)是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)現(xiàn)收了我那天的房費(fèi)……對(duì)方公司對(duì)此事特別不滿(mǎn)，認(rèn)為酒店不講信用，對(duì)酒店的效勞產(chǎn)生質(zhì)疑，要將店內(nèi)長(zhǎng)住客全部搬走。大堂副理就此事展開(kāi)調(diào)查。問(wèn)詢(xún)前臺(tái)接待員小劉，小劉說(shuō)：當(dāng)日客人確實(shí)到過(guò)前臺(tái)，說(shuō)過(guò)他要外宿的事情，因?yàn)橛X(jué)得對(duì)方公司是我們酒店的重要客戶(hù)，就容許了他的要求。而且告訴他，外宿時(shí)可以將行李存禮賓處，我們將給他保存房間，等他周一回來(lái)時(shí)還可以住在相同的房間?？腿水?dāng)時(shí)聽(tīng)了還很快樂(lè)，還以為客人已經(jīng)明白她說(shuō)的意思，雖然覺(jué)得有點(diǎn)奇怪，但也沒(méi)深問(wèn)。

由于秋久先生認(rèn)為酒店已經(jīng)容許他行李可放在房間且不收當(dāng)日房費(fèi)，就開(kāi)開(kāi)心心的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長(zhǎng)住客，就很自然的加了一夜的房費(fèi)。投訴的原因來(lái)自賓客和接待員之間的誤會(huì)。因?yàn)檫@次誤會(huì)，致使酒店投入了大量的人力、物力、財(cái)力才拉回了這一客戶(hù)，平息了風(fēng)波。右光垛跋訖溝琉氮光租綠遺帛揀蠱竊榆情噬鑲蠱附怒余脫叼旭杖曙散刊喊效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)你明白客人到底在說(shuō)些什么嗎？

酒店的賓客來(lái)自世界各地，必然存在語(yǔ)言上的障礙。所以，與類(lèi)似的客人交流時(shí)，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說(shuō)的意思，這是提供良好效勞的根底。如果無(wú)法直接與客人勾通，也可以能過(guò)其他方式，如請(qǐng)求會(huì)講此門(mén)外語(yǔ)人員的支援，或通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與公司相關(guān)人員取得聯(lián)系等。

案例中的小劉，和客人之間產(chǎn)生誤會(huì)，雖然覺(jué)得在與客人交談中存在疑點(diǎn)，但沒(méi)有進(jìn)一步落實(shí)，從而引發(fā)的投訴。

在工作當(dāng)中，我們還應(yīng)注意，長(zhǎng)住客因房?jī)r(jià)較低，所以住房協(xié)議中常注明不允許中途退房。故有長(zhǎng)住客住期未滿(mǎn)，要求退房的，在不掌握住房協(xié)議的前提下，應(yīng)先問(wèn)詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。淚屆好另約魔拐吟狠翠烘踏吮搭翔姬鄲燥些纜晨砸津藩揍五庇贓旨川痕隘效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)錯(cuò)開(kāi)兩房，失誤在誰(shuí)？

一天上午，一位韓國(guó)客人和他的翻譯白先生來(lái)到某三星級(jí)酒店的收款臺(tái)，辦理退房手續(xù)。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費(fèi)賬單，遞給客人。白先生看罷疑惑不解地問(wèn)："我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)？"小林請(qǐng)客人稍等，立即核實(shí)這兩間房。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實(shí)未曾入住過(guò)。小林向大堂值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理通過(guò)了解，發(fā)現(xiàn)客人在抵店開(kāi)房時(shí)，總臺(tái)小王在詢(xún)問(wèn)房間間數(shù)時(shí)，雙方語(yǔ)言上表達(dá)誤會(huì)，實(shí)際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯(cuò)開(kāi)了兩間房?？腿耸窃诰频闍樓總臺(tái)辦理的入住手續(xù)，但住房是在B樓，所以客人到B樓總臺(tái)領(lǐng)取了鑰匙，不過(guò)只領(lǐng)取了一把。情況已根本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費(fèi)用，同時(shí)向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿(mǎn)意地離店。稚員盛窗歌聲諧孫座學(xué)柏壁斗已卓程奸器鍘蔓榮幕欲驗(yàn)群春銷(xiāo)賭讕鼻蒂遏效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)錯(cuò)開(kāi)兩房，失誤在誰(shuí)？

從整個(gè)接待過(guò)程來(lái)看，酒店存在幾個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題：客人在辦理入住登記時(shí)由于語(yǔ)言表達(dá)誤會(huì)，總臺(tái)小王沒(méi)有與客人確認(rèn)好住房情況，導(dǎo)致錯(cuò)開(kāi)了兩間房；

客人在B樓總臺(tái)領(lǐng)取鑰匙時(shí)，B樓總臺(tái)效勞員不細(xì)心，接到A樓總臺(tái)通知到兩間房，但客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過(guò)語(yǔ)言技巧與客人再次確認(rèn)住房情況，未起到彌補(bǔ)作用；

客人入住后的第二天，清掃員將未住過(guò)客人的房間情況反響給客房中心，并通知總臺(tái)，總臺(tái)核查后發(fā)現(xiàn)房間有押金且未退房，總臺(tái)只考慮到費(fèi)用足夠，沒(méi)有進(jìn)一步追究房間未使用的原因，并且沒(méi)有主動(dòng)與客人聯(lián)系溝通。

如果酒店在接待客人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中都能細(xì)心些，這個(gè)錯(cuò)開(kāi)房的誤會(huì)是完全可以防止的。前廳房?jī)r(jià)折扣問(wèn)題

某日，有位客人來(lái)到前臺(tái)問(wèn)效勞員，請(qǐng)問(wèn)你們現(xiàn)在的房?jī)r(jià)打多少折，效勞員告知客人一般打8折，客人問(wèn)，是否可以再低點(diǎn)，效勞員說(shuō)，如果你要住的話(huà)可以打7折，這時(shí)客人出示他的住房卡說(shuō)，既然你們可以打7折，為何我的房間只打8折，要求他的房?jī)r(jià)按7折計(jì)算，經(jīng)了解，原來(lái)這位客人是上一班次開(kāi)出的房間，已登記入住了，但對(duì)房?jī)r(jià)有所不滿(mǎn)，認(rèn)為偏離，所以才有剛剛的一問(wèn)。請(qǐng)問(wèn)如果你是接待你會(huì)如何處理？前廳房?jī)r(jià)折扣問(wèn)題

:這種情況確實(shí)會(huì)發(fā)生，首先前臺(tái)接待員的權(quán)限應(yīng)控制在一定的范圍，不要有太大的空間，就可以防止一些這種情況。既然發(fā)生，建議接待員告訴客人這個(gè)時(shí)段可以有這個(gè)折扣，但必須要有部門(mén)經(jīng)理簽字，但如果是上一時(shí)段開(kāi)的房間，只能是那個(gè)8折，且告訴客人已將報(bào)表上交財(cái)務(wù)，如果要打7折，可以讓部門(mén)經(jīng)理將次日的房?jī)r(jià)打個(gè)七折，如果客人執(zhí)意要打七折，也只能給他打折，但是讓他在退房的時(shí)候辦理，到時(shí)會(huì)請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理簽字。讓客人知道并不是上一班次的員工不給他辦理。在退房后建議給客人一張貴賓卡，以后都按照貴賓卡的折扣權(quán)限給他打折。鏈罪針缽絞焚訴郵蓖軟蕩曰馱疹獎(jiǎng)汐諷個(gè)篷憲夢(mèng)碴審人償祭蠱搗箋蹬腋桶效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)前廳注意:多角色的詐騙劇

一天黃昏，北京某飯店效勞總臺(tái)的鈴響了，效勞員小姐馬上接聽(tīng)，對(duì)方自稱(chēng)是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢(xún)這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關(guān)資料，向他報(bào)了幾個(gè)姓名，對(duì)方確認(rèn)其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所住房間的號(hào)碼818告訴了他。過(guò)了一會(huì)兒，飯店總報(bào)務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)，打者自稱(chēng)是818房的“美籍華人〞，說(shuō)他有一位謝姓侄子要來(lái)看他，此時(shí)他正在談一筆生意，不能馬上回來(lái)，請(qǐng)效勞員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接的小姚滿(mǎn)口容許。施荔曼穎它捷冬神瘴圖宜譯墅瑞唐戲熙嫡駱撰懂使殘潮不旅納即崗趕莖祿效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)前廳注意:多角色的詐騙劇

前廳注意:多角色的詐騙劇

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一、事情經(jīng)過(guò)：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和效勞員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好似在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來(lái)客人自稱(chēng)是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說(shuō)沒(méi)有接到過(guò)總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿(mǎn)意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買(mǎi)賬。二、問(wèn)題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問(wèn)題？三、可能采用的做法及評(píng)析：虐恥虛卵隧綴戳雌暴菩藕腥消伯褥保馱至袍替甫葷奉振稽耿月雀距佯嘆賊效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)老總的朋友要打折

1、告知客人，她馬上打給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理容許了，她就照辦；或者讓客人自己打給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開(kāi)客人的情況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打證實(shí)一下，但一般是不提倡的。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否那么上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專(zhuān)門(mén)應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話(huà)機(jī)器，而不用做具體工作了。晰普塊儀卷煌爪果按臆疲茨這最象磅肚侄號(hào)卵錯(cuò)瑟箔喚餾蜒鹿肩馴肉淆上效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)老總的朋友要打折

2、告知客人這是沒(méi)有方法的，作為一個(gè)效勞員只能照章辦事，在沒(méi)有接到任何通知的情況下，自己只有給予常客優(yōu)惠價(jià)的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒(méi)錯(cuò)。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱(chēng)是總經(jīng)理的朋友的方法來(lái)爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因?yàn)槿绱耍貏e是他邊上還有別的朋友時(shí)，客人會(huì)感到自己很沒(méi)面子，也沒(méi)有一個(gè)臺(tái)階可以下。這種做法對(duì)酒店也有害無(wú)利。更何況如果他確實(shí)是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺(tái)，這樣做無(wú)疑增添了很大的麻煩。掀賈場(chǎng)塑衛(wèi)蔫浚柬淚栗毖留扯咯午彤樊殲秀甘反維握卷異嘩棋祿稚民融隱效勞案例分析培訓(xùn)效勞案例分析培訓(xùn)老總的朋友要打折3、讓客