旅游產(chǎn)品會(huì)員管理制度VIP

旅游產(chǎn)品會(huì)員管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范旅游產(chǎn)品會(huì)員管理，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，促進(jìn)公司旅游業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有旅游產(chǎn)品會(huì)員的管理，包括會(huì)員的注冊、等級(jí)評(píng)定、權(quán)益管理、服務(wù)管理、投訴處理等相關(guān)事宜。（三）基本原則1.公平公正原則：對(duì)所有會(huì)員一視同仁，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行管理，確保會(huì)員權(quán)益的公平享有。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的旅游服務(wù)為宗旨，不斷提升會(huì)員體驗(yàn)。3.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)行為、信用狀況等因素，對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，激勵(lì)會(huì)員持續(xù)消費(fèi)。4.信息安全原則：嚴(yán)格保護(hù)會(huì)員的個(gè)人信息安全，防止信息泄露。二、會(huì)員注冊與信息管理（一）注冊方式1.線上注冊：會(huì)員可通過公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號(hào)等平臺(tái)進(jìn)行在線注冊，填寫個(gè)人基本信息、聯(lián)系方式等相關(guān)內(nèi)容。2.線下注冊：在公司各營業(yè)部、合作旅行社等線下渠道，由工作人員協(xié)助會(huì)員填寫注冊表格，完成注冊手續(xù)。（二）注冊信息內(nèi)容1.基本信息：包括姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等。2.偏好信息：如旅游目的地偏好、出行時(shí)間偏好、旅游產(chǎn)品類型偏好等。3.其他信息：會(huì)員可根據(jù)自身情況填寫其他相關(guān)信息，如特殊需求、緊急聯(lián)系人等。（三）信息更新與維護(hù)1.會(huì)員應(yīng)及時(shí)更新個(gè)人信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.公司定期對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行核對(duì)和清理，對(duì)于長期未更新或無效的信息進(jìn)行標(biāo)記和處理。3.如會(huì)員信息發(fā)生變更，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)通過線上或線下方式通知公司客服人員進(jìn)行修改。（四）信息安全保護(hù)1.公司采取必要的技術(shù)和管理措施，保障會(huì)員信息的安全存儲(chǔ)和傳輸，防止信息泄露、篡改或丟失。2.嚴(yán)格限制對(duì)會(huì)員信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的工作人員才能接觸和處理會(huì)員信息。3.對(duì)于涉及會(huì)員信息的業(yè)務(wù)操作，均需進(jìn)行記錄和審計(jì)，以便追溯和查詢。三、會(huì)員等級(jí)評(píng)定（一）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.消費(fèi)金額：根據(jù)會(huì)員在一定時(shí)間內(nèi)購買公司旅游產(chǎn)品的累計(jì)消費(fèi)金額進(jìn)行評(píng)定。具體劃分如下：普通會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額在[X]元以下。銀卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元及以上，但低于[X]元。金卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元及以上，但低于[X]元。白金卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元及以上。2.消費(fèi)頻次：統(tǒng)計(jì)會(huì)員在一定時(shí)間內(nèi)購買旅游產(chǎn)品的次數(shù)，作為等級(jí)評(píng)定的參考因素之一。3.客戶評(píng)價(jià)：根據(jù)會(huì)員對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)得分進(jìn)行綜合評(píng)定。評(píng)價(jià)得分來源于會(huì)員在每次旅游結(jié)束后的滿意度調(diào)查，滿分為[X]分。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：普通會(huì)員：評(píng)價(jià)得分在[X]分以下。銀卡會(huì)員：評(píng)價(jià)得分達(dá)到[X]分及以上，但低于[X]分。金卡會(huì)員：評(píng)價(jià)得分達(dá)到[X]分及以上，但低于[X]分。白金卡會(huì)員：評(píng)價(jià)得分達(dá)到[X]分及以上。（二）評(píng)定周期會(huì)員等級(jí)評(píng)定周期為每年[具體日期]，以評(píng)定周期內(nèi)會(huì)員的各項(xiàng)數(shù)據(jù)作為評(píng)定依據(jù)。（三）等級(jí)調(diào)整1.符合升級(jí)條件的會(huì)員，公司將在評(píng)定周期結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過短信、郵件或系統(tǒng)通知等方式告知會(huì)員升級(jí)結(jié)果，并為會(huì)員頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)的會(huì)員卡。2.對(duì)于不符合當(dāng)前等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員，公司將根據(jù)評(píng)定結(jié)果進(jìn)行等級(jí)下調(diào)。等級(jí)下調(diào)的會(huì)員，公司將在[X]個(gè)工作日內(nèi)通知會(huì)員，并說明下調(diào)原因。四、會(huì)員權(quán)益管理（一）普通會(huì)員權(quán)益1.旅游產(chǎn)品預(yù)訂：可享受公司網(wǎng)站或線下營業(yè)部提供的旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。2.會(huì)員專享價(jià)：部分旅游產(chǎn)品可享受會(huì)員專享優(yōu)惠價(jià)格。3.旅游資訊推送：定期收到公司發(fā)送的旅游資訊、目的地攻略等信息。（二）銀卡會(huì)員權(quán)益1.普通會(huì)員權(quán)益：享有普通會(huì)員的所有權(quán)益。2.優(yōu)先預(yù)訂：在旅游產(chǎn)品預(yù)訂時(shí)，享有優(yōu)先處理權(quán)，確保預(yù)訂成功。3.積分獎(jiǎng)勵(lì)：每消費(fèi)[X]元可獲得[X]積分，積分可用于兌換旅游產(chǎn)品、禮品或抵扣現(xiàn)金。4.客服優(yōu)先接入：撥打客服電話時(shí)，可優(yōu)先接入人工客服，享受更快捷的服務(wù)。（三）金卡會(huì)員權(quán)益1.銀卡會(huì)員權(quán)益：享有銀卡會(huì)員的所有權(quán)益。2.專屬旅游線路：可預(yù)訂公司為金卡會(huì)員定制的專屬旅游線路，享受更優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)。3.免費(fèi)升級(jí)服務(wù)：在旅游產(chǎn)品有空余升級(jí)房型或服務(wù)的情況下，可享受免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。4.生日特惠：在會(huì)員生日當(dāng)月，可享受指定旅游產(chǎn)品[X]折優(yōu)惠。（四）白金卡會(huì)員權(quán)益1.金卡會(huì)員權(quán)益：享有金卡會(huì)員的所有權(quán)益。2.私人定制服務(wù)：可根據(jù)自身需求，享受公司提供的一對(duì)一私人定制旅游服務(wù)。3.高額積分獎(jiǎng)勵(lì)：每消費(fèi)[X]元可獲得[X]積分，積分兌換比例更高，可用于兌換更多價(jià)值的旅游產(chǎn)品或禮品。4.專屬客服團(tuán)隊(duì)：擁有專屬的客服團(tuán)隊(duì)，提供24小時(shí)全方位服務(wù)，隨時(shí)解決會(huì)員在旅游過程中遇到的問題。（五）權(quán)益使用規(guī)則1.會(huì)員權(quán)益僅會(huì)員本人享有，不得轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借他人使用。2.各項(xiàng)權(quán)益的使用條件和限制，以公司發(fā)布的具體規(guī)定為準(zhǔn)。會(huì)員在使用權(quán)益前，應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)說明。3.對(duì)于積分兌換、優(yōu)惠折扣等權(quán)益，應(yīng)在有效期內(nèi)使用，逾期未使用的權(quán)益將自動(dòng)失效。五、會(huì)員服務(wù)管理（一）售前服務(wù)1.咨詢解答：客服人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地回答會(huì)員關(guān)于旅游產(chǎn)品的咨詢，提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息和行程安排。2.需求分析：根據(jù)會(huì)員的偏好和需求，為會(huì)員推薦合適的旅游產(chǎn)品，并提供個(gè)性化的旅游建議。3.預(yù)訂協(xié)助：協(xié)助會(huì)員完成旅游產(chǎn)品的預(yù)訂手續(xù)，確保預(yù)訂流程順暢、高效。（二）售中服務(wù)1.行程確認(rèn)：在旅游行程出發(fā)前[X]天，向會(huì)員發(fā)送行程確認(rèn)單，詳細(xì)說明行程安排、集合時(shí)間和地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等信息。2.出團(tuán)通知：出發(fā)前[X]天，再次向會(huì)員發(fā)送出團(tuán)通知，提醒會(huì)員做好出行準(zhǔn)備，并告知緊急聯(lián)系人信息和公司客服電話。3.導(dǎo)游服務(wù)：為會(huì)員安排專業(yè)、熱情、負(fù)責(zé)的導(dǎo)游，確保旅游行程的順利進(jìn)行。導(dǎo)游應(yīng)提前與會(huì)員溝通，了解會(huì)員需求，提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。（三）售后服務(wù)1.滿意度調(diào)查：旅游行程結(jié)束后[X]天內(nèi)，通過電話、短信或在線問卷等方式，對(duì)會(huì)員進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解會(huì)員對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。2.投訴處理：對(duì)于會(huì)員提出的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理。在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予會(huì)員反饋處理結(jié)果，確保會(huì)員的問題得到妥善解決。3.會(huì)員關(guān)懷：定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪和關(guān)懷，通過短信、郵件或電話等方式，向會(huì)員發(fā)送節(jié)日祝福、旅游資訊、會(huì)員專屬活動(dòng)邀請等信息，增強(qiáng)會(huì)員與公司的互動(dòng)和粘性。六、會(huì)員積分管理（一）積分獲取1.消費(fèi)積分：會(huì)員每消費(fèi)[X]元可獲得[X]積分，具體積分比例根據(jù)會(huì)員等級(jí)有所不同。消費(fèi)積分在消費(fèi)成功后[X]個(gè)工作日內(nèi)計(jì)入會(huì)員賬戶。2.活動(dòng)積分：會(huì)員參加公司舉辦的各類促銷活動(dòng)、會(huì)員專屬活動(dòng)等，可根據(jù)活動(dòng)規(guī)則獲得相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)。3.推薦積分：會(huì)員成功推薦新會(huì)員注冊并消費(fèi)，推薦人可獲得[X]積分獎(jiǎng)勵(lì)，被推薦人在首次消費(fèi)后，推薦人還可額外獲得[X]積分。（二）積分兌換1.兌換方式：會(huì)員可通過公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號(hào)等平臺(tái)，進(jìn)入積分兌換頁面，選擇心儀的禮品或旅游產(chǎn)品進(jìn)行兌換。2.兌換比例：不同的禮品和旅游產(chǎn)品對(duì)應(yīng)不同的積分兌換比例，具體以公司發(fā)布的兌換規(guī)則為準(zhǔn)。3.兌換限制：積分兌換應(yīng)遵守公司的相關(guān)規(guī)定，如積分有效期、兌換數(shù)量限制等。部分高價(jià)值的禮品或旅游產(chǎn)品可能需要一定的積分門檻和額外支付現(xiàn)金。（三）積分查詢與管理1.會(huì)員可通過上述積分兌換平臺(tái)實(shí)時(shí)查詢自己的積分余額和積分明細(xì)。2.如對(duì)積分有疑問或發(fā)現(xiàn)積分異常，可在[X]個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系公司客服人員進(jìn)行核實(shí)和處理。3.公司有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，對(duì)積分管理規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，但應(yīng)提前[X]天在公司官方渠道發(fā)布通知，告知會(huì)員相關(guān)變化。七、會(huì)員投訴處理（一）投訴渠道1.客服熱線：會(huì)員可撥打公司客服電話[具體號(hào)碼]，向客服人員提出投訴。2.在線投訴：通過公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號(hào)等平臺(tái)的在線投訴入口，提交投訴內(nèi)容。3.書信投訴：會(huì)員也可將投訴信郵寄至公司指定地址，注明會(huì)員姓名、聯(lián)系方式和投訴事項(xiàng)。（二）投訴受理1.客服人員接到會(huì)員投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并向會(huì)員承諾將在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。2.對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，優(yōu)先解決會(huì)員問題，確保會(huì)員的合法權(quán)益得到及時(shí)保障。（三）投訴調(diào)查與處理1.投訴受理后，相關(guān)部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。處理方案應(yīng)充分考慮會(huì)員的合理訴求，確保處理結(jié)果公平、公正、合理。3.在處理投訴過程中，應(yīng)及時(shí)與會(huì)員溝通，反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，直至?xí)T滿意為止。（四）投訴反饋與跟蹤1.投訴處理完畢后，應(yīng)在[X]個(gè)