信息外包服務(wù)管理制度VIP

信息外包服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信息外包服務(wù)的管理，確保外包服務(wù)的質(zhì)量、安全性和合規(guī)性，提高公司信息系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)水平，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及信息外包服務(wù)的項(xiàng)目，包括但不限于軟件開發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)處理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等外包業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包服務(wù)應(yīng)符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)定。2.質(zhì)量保障原則：確保外包服務(wù)提供商能夠提供高質(zhì)量、穩(wěn)定可靠的服務(wù)，滿足公司業(yè)務(wù)需求。3.安全保密原則：嚴(yán)格保護(hù)公司信息資產(chǎn)的安全和保密性，防止信息泄露、濫用或丟失。4.風(fēng)險(xiǎn)管理原則：對(duì)信息外包服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制，降低風(fēng)險(xiǎn)影響。5.監(jiān)督評(píng)估原則：建立有效的監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制，對(duì)外包服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)度、成本等進(jìn)行定期檢查和評(píng)估。二、外包服務(wù)提供商的選擇與管理（一）選擇標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)信譽(yù)：具備合法經(jīng)營資質(zhì)，在行業(yè)內(nèi)具有良好的信譽(yù)和口碑，無不良記錄。2.技術(shù)能力：擁有專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，具備完成外包服務(wù)所需的技術(shù)水平和經(jīng)驗(yàn)。3.服務(wù)能力：能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，響應(yīng)及時(shí)，解決問題能力強(qiáng)。4.安全管理：建立完善的安全管理制度，具備信息安全保障措施。5.成本效益：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提供合理的價(jià)格和成本效益方案。（二）選擇流程1.需求分析：明確外包服務(wù)的具體需求和要求，制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)格說明書。2.供應(yīng)商搜索：通過多種渠道搜索潛在的外包服務(wù)提供商，如網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、招標(biāo)平臺(tái)等。3.初步篩選：根據(jù)選擇標(biāo)準(zhǔn)對(duì)潛在供應(yīng)商進(jìn)行初步篩選，確定入圍名單。4.評(píng)估與談判：對(duì)入圍供應(yīng)商進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估，包括實(shí)地考察、技術(shù)測試、商務(wù)談判等，確定最終合作的供應(yīng)商。5.合同簽訂：與選定的供應(yīng)商簽訂外包服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（三）供應(yīng)商管理1.建立供應(yīng)商檔案：記錄供應(yīng)商的基本信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、合作歷史等，以便進(jìn)行跟蹤和管理。2.定期評(píng)估：每年對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行一次全面評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)度、成本、安全等方面。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，決定是否繼續(xù)合作或調(diào)整合作策略。3.溝通協(xié)調(diào)：建立與供應(yīng)商的定期溝通機(jī)制，及時(shí)解決合作過程中出現(xiàn)的問題和糾紛。4.培訓(xùn)與指導(dǎo)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，為供應(yīng)商提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提高服務(wù)水平。三、外包服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.合同起草：由公司相關(guān)部門根據(jù)外包服務(wù)需求起草合同文本，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方式、保密條款、違約責(zé)任等條款。2.合同審核：合同文本起草完成后，提交公司法務(wù)部門進(jìn)行審核，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)。3.合同簽訂：審核通過后，由公司授權(quán)代表與外包服務(wù)提供商簽訂合同。（二）合同執(zhí)行1.服務(wù)提供：外包服務(wù)提供商按照合同約定提供服務(wù)，公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)的執(zhí)行情況。2.進(jìn)度跟蹤：建立服務(wù)進(jìn)度跟蹤機(jī)制，定期檢查服務(wù)進(jìn)度，確保服務(wù)按時(shí)完成。3.質(zhì)量控制：根據(jù)合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問題。4.費(fèi)用支付：按照合同約定的付款方式和時(shí)間，及時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。（三）合同變更與終止1.合同變更：如因業(yè)務(wù)需求變化或其他原因需要變更合同內(nèi)容，應(yīng)按照合同約定的變更程序進(jìn)行操作，簽訂補(bǔ)充協(xié)議或變更合同條款。2.合同終止：合同期滿或因其他原因需要終止合同，應(yīng)提前通知對(duì)方，并按照合同約定進(jìn)行清算和交接。四、信息安全管理（一）安全責(zé)任劃分1.公司責(zé)任：公司負(fù)責(zé)制定信息安全政策和標(biāo)準(zhǔn)，明確信息安全管理要求，對(duì)外包服務(wù)提供商進(jìn)行安全監(jiān)督和指導(dǎo)。2.供應(yīng)商責(zé)任：外包服務(wù)提供商負(fù)責(zé)按照公司的信息安全要求，采取必要的安全措施，保護(hù)公司信息資產(chǎn)的安全。（二）安全措施要求1.網(wǎng)絡(luò)安全：采取防火墻、入侵檢測、加密等技術(shù)手段，保障網(wǎng)絡(luò)安全。2.數(shù)據(jù)安全：對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和存儲(chǔ)，采取加密、訪問控制等措施，防止數(shù)據(jù)泄露和丟失。3.人員安全：對(duì)外包服務(wù)人員進(jìn)行背景審查和安全培訓(xùn)，簽訂保密協(xié)議，防止人員違規(guī)操作導(dǎo)致信息安全事故。4.安全審計(jì)：建立安全審計(jì)機(jī)制，定期對(duì)外包服務(wù)提供商的信息安全狀況進(jìn)行審計(jì)和評(píng)估。（三）安全事件處理1.事件報(bào)告：外包服務(wù)提供商在發(fā)現(xiàn)信息安全事件后，應(yīng)立即向公司報(bào)告，并采取應(yīng)急措施，防止事件擴(kuò)大。2.事件調(diào)查：公司組織相關(guān)人員對(duì)安全事件進(jìn)行調(diào)查，分析事件原因，確定責(zé)任主體。3.事件處理：根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施，如整改、處罰、追究責(zé)任等，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善信息安全管理措施。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估（一）監(jiān)督機(jī)制1.定期檢查：公司相關(guān)部門定期對(duì)外包服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)進(jìn)度、服務(wù)質(zhì)量、人員配備等方面。2.不定期抽查：公司不定期對(duì)外包服務(wù)提供商的服務(wù)情況進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.客戶反饋：收集公司內(nèi)部用戶對(duì)外包服務(wù)的反饋意見，及時(shí)了解用戶需求和滿意度。（二）評(píng)估指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性等方面。2.服務(wù)進(jìn)度：是否按照合同約定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成服務(wù)任務(wù)。3.服務(wù)成本：實(shí)際服務(wù)成本是否控制在預(yù)算范圍內(nèi)。4.客戶滿意度：通過問卷調(diào)查、用戶反饋等方式收集用戶對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。（三）評(píng)估方法1.數(shù)據(jù)分析：收集和分析外包服務(wù)提供商的服務(wù)數(shù)據(jù)，如服務(wù)記錄、故障報(bào)告、用戶反饋等，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和效果。2.現(xiàn)場檢查：定期對(duì)外包服務(wù)提供商的工作現(xiàn)場進(jìn)行檢查，了解服務(wù)執(zhí)行情況和人員工作狀態(tài)。3.問卷調(diào)查：定期向公司內(nèi)部用戶發(fā)放問卷調(diào)查，了解用戶對(duì)服務(wù)的滿意度和意見建議。（四）評(píng)估結(jié)果應(yīng)用1.反饋與溝通：將評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給外包服務(wù)提供商，與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，分析問題原因，共同制定改進(jìn)措施。2.獎(jiǎng)懲措施：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的外包服務(wù)提供商給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的供應(yīng)商進(jìn)行警告、處罰或終止合作。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果和改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化外包服務(wù)管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。六、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理（一）知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬1.公司所有：外包服務(wù)過程中產(chǎn)生的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如軟件代碼、技術(shù)文檔、設(shè)計(jì)方案等，除合同另有約定外，歸公司所有。2.共同所有：如因業(yè)務(wù)需要，與外包服務(wù)提供商共同開發(fā)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，雙方應(yīng)在合同中明確約定知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬和使用方式。（二）保密與保護(hù)1.保密義務(wù)：外包服務(wù)提供商應(yīng)對(duì)公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)予以保密，不得泄露、使用或轉(zhuǎn)讓給第三方。2.保護(hù)措施：公司應(yīng)采取必要的措施，保護(hù)自身的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如申請專利、商標(biāo)、著作權(quán)等。（三）侵權(quán)處理如發(fā)現(xiàn)外包服務(wù)提供商侵犯公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)，公司有權(quán)要求其立即停止侵權(quán)行為，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。七、人員管理（一）人員派遣1.派遣原則：根據(jù)外包服務(wù)需求，合理派遣公司內(nèi)部人員參與外包服務(wù)項(xiàng)目，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。2.人員培訓(xùn)：對(duì)參與外包服務(wù)項(xiàng)目的公司內(nèi)部人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使其熟悉外包服務(wù)的要求和流程。（二）外包人員管理1.入職管理：外包服務(wù)提供商派遣到公司工作的人員，應(yīng)按照公司的入職流程辦理入職手續(xù)，簽訂保密協(xié)議和工作合同。2.日常管理：公司相關(guān)部門對(duì)外包人員進(jìn)行日常管理，包括考勤、工作安排、績效考核等。3.離職管理：外包人員離職時(shí)，應(yīng)按照公司的離職流程辦理離職手續(xù)，歸還公司財(cái)物和資料。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：對(duì)外包服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，如自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)故障、數(shù)據(jù)丟失等。2.應(yīng)急措施：針對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)急措施，如備份恢復(fù)方案、應(yīng)急響應(yīng)流程等。3.預(yù)案演練：定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處理能力。（二）應(yīng)急處理流程1.事件報(bào)告：外包服務(wù)提供商在發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件后，應(yīng)立即向公司報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流