中國導(dǎo)游管理制度VIP

中國導(dǎo)游管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者和導(dǎo)游的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在中國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動的導(dǎo)游人員，包括專職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游等。（三）基本原則1.依法管理原則：導(dǎo)游管理嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保導(dǎo)游活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以旅游者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)。3.公平公正原則：在導(dǎo)游管理過程中，堅(jiān)持公平、公正的原則，維護(hù)導(dǎo)游隊(duì)伍的良好形象。4.動態(tài)管理原則：根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，不斷完善導(dǎo)游管理制度，實(shí)現(xiàn)動態(tài)管理。二、導(dǎo)游資格與執(zhí)業(yè)許可（一）導(dǎo)游資格考試1.報(bào)考條件具有中華人民共和國國籍。具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷。身體健康。具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力。2.考試內(nèi)容導(dǎo)游綜合知識：包括法律法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識等。導(dǎo)游服務(wù)能力：包括導(dǎo)游講解能力、應(yīng)變能力、溝通能力等。3.考試組織國家旅游局負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游資格考試政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試。省級旅游主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游資格考試的組織實(shí)施。（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)1.申請人通過導(dǎo)游資格考試后，應(yīng)當(dāng)向所在地旅游主管部門提出申請，并提交下列材料：導(dǎo)游人員資格證書。與旅行社訂立的勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的證明。身份證復(fù)印件。本人近期免冠一寸照片。2.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起10個(gè)工作日內(nèi)，作出準(zhǔn)予核發(fā)或者不予核發(fā)導(dǎo)游證的決定。準(zhǔn)予核發(fā)的，頒發(fā)導(dǎo)游證；不予核發(fā)的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。（三）導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可變更與注銷1.變更導(dǎo)游需要在旅游行業(yè)組織或旅行社之間變更執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起10個(gè)工作日內(nèi)，通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)提交相應(yīng)材料，辦理變更手續(xù)。2.注銷導(dǎo)游有下列情形之一的，由所在地旅游主管部門注銷導(dǎo)游證：導(dǎo)游死亡的。導(dǎo)游證有效期屆滿未申請換發(fā)的。導(dǎo)游變更執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)，未與新的旅行社訂立勞動合同或者未在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的。導(dǎo)游與旅行社訂立的勞動合同解除、終止或者在旅游行業(yè)組織取消注冊后，超過3個(gè)月未與其他旅行社訂立勞動合同或者未在其他旅游行業(yè)組織注冊的。取得導(dǎo)游證后出現(xiàn)無民事行為能力或限制行為能力，患有甲類、乙類以及其他可能危害旅游者人身健康安全的傳染性疾病的，受過刑事處罰情形的，依法被吊銷導(dǎo)游證的。三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉接待計(jì)劃導(dǎo)游應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)的基本情況，包括旅游團(tuán)的人數(shù)、成員構(gòu)成、旅游行程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等。2.物質(zhì)準(zhǔn)備導(dǎo)游應(yīng)準(zhǔn)備好導(dǎo)游證、身份證、導(dǎo)游旗、接站牌、行程單、門票、餐飲券、住宿憑證等必要的物品和資料。3.形象準(zhǔn)備導(dǎo)游應(yīng)保持良好的形象，著裝整潔、得體，儀表端莊、大方，言行舉止文明、禮貌。（二）迎接服務(wù)1.提前到達(dá)接站地點(diǎn)導(dǎo)游應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)，確保在約定時(shí)間前迎接旅游團(tuán)。2.認(rèn)找旅游團(tuán)導(dǎo)游應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹?，主動認(rèn)找旅游團(tuán)。確認(rèn)旅游團(tuán)后，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)、團(tuán)號等信息。3.集合登車導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游團(tuán)成員集合登車，協(xié)助旅游者放置行李，清點(diǎn)人數(shù)，提醒旅游者系好安全帶。（三）途中服務(wù)1.致歡迎辭導(dǎo)游應(yīng)向旅游團(tuán)成員致歡迎辭，介紹自己的姓名、所屬旅行社、司機(jī)姓名等信息，表達(dá)歡迎之意，簡要介紹當(dāng)?shù)氐母艣r和旅游行程安排。2.調(diào)整時(shí)間導(dǎo)游應(yīng)向旅游者介紹當(dāng)?shù)氐臅r(shí)差，調(diào)整旅游者的時(shí)間觀念。3.首次沿途導(dǎo)游導(dǎo)游應(yīng)在行車途中進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游，介紹沿途的自然風(fēng)光、人文景觀、城市概況等，回答旅游者的提問，活躍車內(nèi)氣氛。（四）景點(diǎn)導(dǎo)游講解服務(wù)1.抵達(dá)景點(diǎn)前的準(zhǔn)備導(dǎo)游應(yīng)提前了解景點(diǎn)的基本情況，包括景點(diǎn)的歷史背景、文化內(nèi)涵、主要景點(diǎn)等，準(zhǔn)備好講解內(nèi)容。2.景點(diǎn)講解導(dǎo)游應(yīng)按照預(yù)定的游覽線路，帶領(lǐng)旅游者參觀游覽景點(diǎn)，進(jìn)行生動、形象、準(zhǔn)確的講解。講解過程中，應(yīng)注意與旅游者的互動，回答旅游者的提問。3.注意事項(xiàng)導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者注意安全，遵守景點(diǎn)的規(guī)定，保護(hù)文物古跡和自然環(huán)境。（五）餐飲服務(wù)1.安排餐飲導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)接待計(jì)劃和旅游者的口味偏好，合理安排餐飲。在安排餐飲時(shí)，應(yīng)選擇衛(wèi)生條件好、服務(wù)質(zhì)量高的餐廳。2.引導(dǎo)就餐導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者進(jìn)入餐廳，協(xié)助旅游者就座，介紹餐廳的菜品特色、酒水飲料等。3.監(jiān)督餐飲質(zhì)量導(dǎo)游應(yīng)監(jiān)督餐廳的服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量，及時(shí)處理旅游者的投訴和意見。（六）住宿服務(wù)1.安排住宿導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)接待計(jì)劃和旅游者的要求，合理安排住宿。在安排住宿時(shí)，應(yīng)選擇安全、舒適、衛(wèi)生的酒店。2.協(xié)助入住導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助旅游者辦理入住手續(xù)，分配房間，介紹酒店的設(shè)施設(shè)備和注意事項(xiàng)。3.夜間服務(wù)導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者注意安全，保管好個(gè)人財(cái)物。如旅游者遇到緊急情況，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)提供幫助。（七）送站服務(wù)1.核實(shí)交通票據(jù)導(dǎo)游應(yīng)提前與旅行社或票務(wù)部門核實(shí)旅游團(tuán)的交通票據(jù)，確保交通票據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性。2.集合登車導(dǎo)游應(yīng)提前通知旅游者集合時(shí)間和地點(diǎn)，引導(dǎo)旅游者集合登車。協(xié)助旅游者放置行李，清點(diǎn)人數(shù)，提醒旅游者系好安全帶。3.致歡送辭導(dǎo)游應(yīng)向旅游團(tuán)成員致歡送辭，回顧旅游行程，感謝旅游者的合作與支持，征求旅游者的意見和建議，表達(dá)歡迎再次光臨之意。4.辦理離站手續(xù)導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助旅游者辦理離站手續(xù)，如登機(jī)手續(xù)、安檢手續(xù)等。將旅游團(tuán)送至機(jī)場、車站或碼頭后，導(dǎo)游方可離開。四、導(dǎo)游培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)道德培訓(xùn)：包括導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)操守等。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、旅游法律法規(guī)、地方文化知識等。服務(wù)技能培訓(xùn)：包括導(dǎo)游講解技能、溝通技巧、應(yīng)變能力等。2.培訓(xùn)方式定期培訓(xùn)：旅游主管部門或旅行社應(yīng)定期組織導(dǎo)游參加培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容應(yīng)提前通知導(dǎo)游。專題培訓(xùn)：針對導(dǎo)游業(yè)務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，組織專題培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平。在線培訓(xùn)：利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，開展在線培訓(xùn)，方便導(dǎo)游隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。（二）考核1.考核內(nèi)容導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量：包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急處理能力等。業(yè)務(wù)知識水平：包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、旅游法律法規(guī)、地方文化知識等。職業(yè)道德表現(xiàn)：包括導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的遵守情況、職業(yè)操守等。2.考核方式定期考核：旅游主管部門或旅行社應(yīng)定期對導(dǎo)游進(jìn)行考核，考核時(shí)間和內(nèi)容應(yīng)提前通知導(dǎo)游。游客評價(jià)：通過游客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式，對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。行業(yè)評價(jià)：旅游行業(yè)組織或相關(guān)機(jī)構(gòu)對導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德等進(jìn)行評價(jià)。3.考核結(jié)果運(yùn)用獎勵：對考核優(yōu)秀的導(dǎo)游，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金等。處罰：對考核不合格的導(dǎo)游，給予警告、暫扣導(dǎo)游證、吊銷導(dǎo)游證等處罰。五、導(dǎo)游權(quán)益保障（一）勞動權(quán)益保障1.導(dǎo)游與旅行社簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.旅行社按照國家法律法規(guī)和勞動合同的約定，按時(shí)足額支付導(dǎo)游的勞動報(bào)酬。3.旅行社為導(dǎo)游繳納社會保險(xiǎn)，保障導(dǎo)游的社會保險(xiǎn)權(quán)益。（二）職業(yè)發(fā)展權(quán)益保障1.旅游主管部門和旅行社為導(dǎo)游提供培訓(xùn)機(jī)會，幫助導(dǎo)游提升業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。2.旅游行業(yè)組織為導(dǎo)游提供交流平臺，促進(jìn)導(dǎo)游之間的經(jīng)驗(yàn)分享和業(yè)務(wù)合作。3.建立導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展通道，為導(dǎo)游提供晉升機(jī)會，激勵導(dǎo)游不斷提高自身素質(zhì)。（三）投訴處理權(quán)益保障1.導(dǎo)游對旅游主管部門或旅行社的處理決定不服的，可以依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟。2.導(dǎo)游對旅游者的投訴，應(yīng)積極配合旅游主管部門或旅行社進(jìn)行調(diào)查處理，如實(shí)提供相關(guān)情況和證據(jù)。3.旅游主管部門或旅行社應(yīng)及時(shí)處理導(dǎo)游的投訴，保護(hù)導(dǎo)游的合法權(quán)益。六、導(dǎo)游監(jiān)督與管理（一）旅游主管部門監(jiān)督管理1.旅游主管部門負(fù)責(zé)對導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處導(dǎo)游的違法違規(guī)行為。2.旅游主管部門建立導(dǎo)游信息管理系統(tǒng)，對導(dǎo)游的基本信息、執(zhí)業(yè)情況、考核結(jié)果等進(jìn)行動態(tài)管理。3.旅游主管部門定期公布導(dǎo)游的違法違規(guī)行為及處理結(jié)果，加強(qiáng)對導(dǎo)游的社會監(jiān)督。（二）旅行社監(jiān)督管理1.旅行社負(fù)責(zé)對導(dǎo)游的日常管理，建立健全導(dǎo)游管理制度，規(guī)范導(dǎo)游的服務(wù)行為。2.旅行社定期對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。3.旅行社對導(dǎo)游的違法違規(guī)行為承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任，積極配合旅游主管部門進(jìn)行調(diào)查處理。（三）行業(yè)組織自律管理1.旅游行業(yè)組織負(fù)責(zé)制定導(dǎo)游行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)導(dǎo)游自覺遵守職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范。2.旅游行業(yè)組織開展導(dǎo)游培訓(xùn)、考核、評價(jià)等工作，為導(dǎo)游提供服務(wù)和支持。3.旅游行業(yè)組織對導(dǎo)游的違法違規(guī)行為進(jìn)行行業(yè)懲戒，維護(hù)導(dǎo)游隊(duì)伍的良好形象。七、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為認(rèn)定導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)活動中有下列情形之一的，屬于違規(guī)行為：1.未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動的。2.導(dǎo)游證過期仍從事導(dǎo)游活動的。3.導(dǎo)游證未按規(guī)定變更信息仍從事導(dǎo)游活動的。4.私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。5.擅自變更旅游行程的。6.擅自中止導(dǎo)游活動的。7.向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的。8.以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的。9.欺騙、脅迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的。10.講解中摻雜、摻假，以假充真，以次充好的。11.違反旅游職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范的其他行為。（二）違規(guī)處理措施1.警告對情節(jié)較輕的違規(guī)行為，旅游主管部門或旅行社給予警告，