會服前臺管理制度VIP

會服前臺管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范會服前臺工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司會服前臺工作人員。（三）基本原則1.熱情主動(dòng)原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位來訪人員，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)。2.高效準(zhǔn)確原則：快速、準(zhǔn)確地處理各項(xiàng)事務(wù)，確保信息傳遞及時(shí)、無誤。3.保密原則：嚴(yán)格遵守公司保密制度，妥善保管各類機(jī)密信息。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與其他部門密切配合，共同完成公司各項(xiàng)工作任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）接待工作1.負(fù)責(zé)公司前臺的日常接待工作，包括來訪人員的登記、引導(dǎo)、茶水服務(wù)等。2.對來訪人員進(jìn)行禮貌詢問，了解來訪目的，并及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行接待。3.維護(hù)前臺區(qū)域的整潔和秩序，確保環(huán)境舒適宜人。（二）電話接聽1.負(fù)責(zé)接聽公司前臺電話，使用禮貌用語，及時(shí)轉(zhuǎn)接來電。2.記錄重要電話內(nèi)容，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。3.對于咨詢類電話，能夠準(zhǔn)確解答或提供相關(guān)指引。（三）郵件及快遞收發(fā)1.負(fù)責(zé)公司郵件和快遞的收發(fā)工作，及時(shí)進(jìn)行分類、登記和派送。2.對重要郵件和快遞進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注，確保及時(shí)送達(dá)相關(guān)人員手中。3.妥善保管郵件和快遞的簽收記錄，以備查詢。（四）會議室管理1.負(fù)責(zé)會議室的預(yù)訂、安排和使用管理。2.提前做好會議室的清潔、設(shè)備調(diào)試等準(zhǔn)備工作。3.在會議期間提供必要的服務(wù)支持，如茶水、文具等。4.會議結(jié)束后，及時(shí)清理會議室，檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉。（五）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)前臺辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和庫存管理。2.定期盤點(diǎn)辦公用品庫存，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品。3.合理控制辦公用品的使用，避免浪費(fèi)。（六）信息傳達(dá)1.及時(shí)傳達(dá)公司內(nèi)部的通知、文件等信息給相關(guān)人員。2.協(xié)助其他部門進(jìn)行信息的收集和整理工作。（七）其他工作1.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。2.積極參與公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，為活動(dòng)的順利開展提供支持。三、工作流程（一）接待流程1.來訪人員到達(dá)前臺時(shí)，前臺工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，并主動(dòng)詢問來訪目的。2.對于預(yù)約來訪的人員，核對預(yù)約信息后，引導(dǎo)其前往相應(yīng)的接待區(qū)域，并通知被訪人員。3.對于未預(yù)約來訪的人員，禮貌告知其需先進(jìn)行預(yù)約，并協(xié)助其填寫來訪登記表，包括姓名、單位、來訪時(shí)間、來訪目的等信息。4.根據(jù)來訪目的，聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行接待。如相關(guān)人員不在，應(yīng)請來訪人員稍作等待，并及時(shí)與其取得聯(lián)系，確定接待時(shí)間。5.在等待期間，為來訪人員提供茶水服務(wù)，并保持良好的溝通。6.接待結(jié)束后，引導(dǎo)來訪人員離開，并感謝其來訪。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語，如“您好，[公司名稱]前臺”。2.詢問對方來電事宜，記錄重要信息，包括來電人姓名、單位、電話號碼、來電內(nèi)容等。3.根據(jù)來電內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。如遇被轉(zhuǎn)接人員不在，應(yīng)禮貌告知對方，并詢問是否需要留言。4.對于留言信息，詳細(xì)記錄在留言本上，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。5.通話結(jié)束后，待對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）郵件及快遞收發(fā)流程1.收到郵件和快遞后，首先檢查郵件和快遞的外包裝是否完好。2.對于郵件，按照收件人姓名進(jìn)行分類整理，并在郵件登記簿上進(jìn)行登記，記錄郵件的發(fā)件人、收件人、郵件主題、收到時(shí)間等信息。3.對于快遞，核對快遞單上的收件人信息，在快遞簽收登記簿上進(jìn)行登記，記錄快遞單號、發(fā)件人、收件人、收到時(shí)間等信息，并請收件人簽字確認(rèn)。4.根據(jù)郵件和快遞的緊急程度和重要性，及時(shí)進(jìn)行派送。對于重要郵件和快遞，優(yōu)先通知收件人領(lǐng)取。5.定期清理郵件和快遞的簽收記錄，以備查詢。（四）會議室管理流程1.會議室預(yù)訂各部門如需使用會議室，應(yīng)提前填寫《會議室預(yù)訂申請表》，注明使用時(shí)間、會議主題、參會人數(shù)等信息，并提交給前臺工作人員。前臺工作人員根據(jù)會議室的使用情況進(jìn)行安排，如遇沖突，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。預(yù)訂成功后，前臺工作人員應(yīng)及時(shí)通知申請部門，并在會議室門口張貼預(yù)訂信息。2.會議室準(zhǔn)備在會議開始前[X]小時(shí)，前臺工作人員應(yīng)進(jìn)入會議室進(jìn)行清潔，包括桌面、地面、椅子等的擦拭，確保會議室整潔干凈。檢查會議室的設(shè)備是否正常運(yùn)行，如投影儀、音響、麥克風(fēng)、燈光等，如有問題及時(shí)通知技術(shù)人員進(jìn)行維修。根據(jù)參會人數(shù)擺放桌椅，并準(zhǔn)備好茶水、文具等用品。3.會議服務(wù)在會議期間，前臺工作人員應(yīng)根據(jù)需要提供茶水服務(wù)，確保參會人員有充足的飲用水。關(guān)注會議進(jìn)展情況，如有需要，及時(shí)提供其他協(xié)助，如文件傳遞、臨時(shí)設(shè)備支持等。4.會議結(jié)束后會議結(jié)束后，前臺工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入會議室進(jìn)行清理，檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉，桌椅是否歸位。整理會議期間產(chǎn)生的垃圾，并將會議室恢復(fù)到初始狀態(tài)。對會議室的使用情況進(jìn)行記錄，包括使用時(shí)間、會議主題、參會人數(shù)等信息，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)。（五）辦公用品管理流程1.辦公用品領(lǐng)用前臺工作人員負(fù)責(zé)建立辦公用品領(lǐng)用臺賬，記錄辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人等信息。各部門如需領(lǐng)用辦公用品，應(yīng)填寫《辦公用品領(lǐng)用申請表》，注明領(lǐng)用物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，并提交給前臺工作人員。前臺工作人員根據(jù)庫存情況進(jìn)行發(fā)放，并在領(lǐng)用臺賬上進(jìn)行記錄。2.辦公用品采購當(dāng)辦公用品庫存低于最低庫存時(shí)，前臺工作人員應(yīng)及時(shí)填寫《辦公用品采購申請表》，提交給上級領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，按照公司采購流程進(jìn)行采購。采購回來的辦公用品應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，并登記入庫。3.辦公用品盤點(diǎn)定期對辦公用品進(jìn)行盤點(diǎn)，一般每月進(jìn)行一次小盤點(diǎn)，每季度進(jìn)行一次大盤點(diǎn)。盤點(diǎn)時(shí)，前臺工作人員應(yīng)與庫存臺賬進(jìn)行核對，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)盤盈或盤虧情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，符合公司形象要求。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。3.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.接待來訪人員時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“請坐”“謝謝”“再見”等。2.說話語氣應(yīng)溫和、親切，語速適中，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。3.站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。4.不得在前臺區(qū)域大聲喧嘩、打鬧或做與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，積極為來訪人員和公司員工提供幫助和支持。2.對待每一位來訪人員都應(yīng)一視同仁，不得有歧視或偏見。3.耐心傾聽來訪人員的需求和問題，并盡力提供滿意的解決方案。4.對于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時(shí)記錄，并告知來訪人員會盡快協(xié)調(diào)處理，處理結(jié)果及時(shí)反饋。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作態(tài)度（30分）熱情主動(dòng)接待來訪人員，積極提供服務(wù)，得2030分。服務(wù)態(tài)度較好，能基本滿足來訪人員需求，得1019分。服務(wù)態(tài)度冷漠，對來訪人員不理不睬，得09分。2.工作質(zhì)量（40分）接待、電話接聽、郵件及快遞收發(fā)、會議室管理等工作準(zhǔn)確無誤，無任何差錯(cuò)，得3040分。工作中出現(xiàn)少量差錯(cuò)，但未造成嚴(yán)重影響，得2029分。工作差錯(cuò)較多，給公司造成一定損失或不良影響，得019分。3.工作效率（20分）能夠快速、高效地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，無拖延現(xiàn)象，得1520分。工作效率一般，能按時(shí)完成工作任務(wù)，得1014分。工作效率低下，經(jīng)常出現(xiàn)拖延現(xiàn)象，得09分。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）積極與其他部門協(xié)作，配合默契，為公司整體工作的順利開展提供有力支持，得810分。能夠與其他部門協(xié)作，但配合不夠緊密，得47分。不配合其他部門工作，影響公司整體工作進(jìn)展，得03分。（二）考核方式1.由上級領(lǐng)導(dǎo)定期對前臺工作人員進(jìn)行考核評價(jià)，考核周期為每月一次。2.考核評價(jià)方式包括日常工作觀察、客戶反饋、工作成果檢查等。3.上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對前臺工作人員的各項(xiàng)表現(xiàn)進(jìn)行打分，并給出綜合評價(jià)意見。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)月度考核得分在90分及以上的前臺工作人員，將被評為“月度優(yōu)秀員工”，給予[X]元的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。連續(xù)三個(gè)月考核得分在90分及以上的前臺工作人員，除給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)外，還將有機(jī)會晉升或獲得其他福利。2.懲罰月度考核得分在60分以下的前臺工作人員，將被視為不合格，給予警告處分，并要求其制定改進(jìn)計(jì)劃，限期整改。連續(xù)兩個(gè)月考核得分在60分以下的前臺工作人員，將被予以辭退處理。對于因工作失誤給公司造成重大損失或不良影響的前臺工作人員，公司將依法追究其責(zé)任。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職時(shí)，由人力資源部門組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程等。前臺工作人員的入職培訓(xùn)由前臺主管負(fù)責(zé)實(shí)施，培訓(xùn)時(shí)間為[X]天。2.定期培訓(xùn)每月組織一次前臺業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括接待技巧、溝通技巧、電話禮儀、辦公用品管理等。每季度組織一次服務(wù)意識培訓(xùn)，提升前臺工作人員的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際工作需要，適時(shí)組織其他相關(guān)培訓(xùn)，如會議室設(shè)備操作培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場授課和演示。組織內(nèi)部交流分享會，讓前臺工作人員分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得。2.外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)需求，選派前臺工作人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程。邀請外部專家到公司進(jìn)行講座和培訓(xùn)，拓寬前臺工作人員的視野和思路。（三）職業(yè)發(fā)