（高清版）DB13∕T 2089-2014 12345市長(zhǎng)熱線服務(wù)規(guī)范

DB13DB13/T2089—201412345市長(zhǎng)熱線服務(wù)規(guī)范河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本規(guī)范主要起草單位:秦皇島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、秦皇島市人民政府政12術(shù)語(yǔ)和定義負(fù)責(zé)交辦事項(xiàng)辦理的單位，其中下一級(jí)政府及同級(jí)政府有關(guān)部門(mén)為電子信箱等多軌并行方式，建立12345市長(zhǎng)熱線（961890群眾服務(wù)熱線）并實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)行，在政府職責(zé)4軟硬件建設(shè)4.1硬件4.1.2科學(xué)、合理設(shè)置話務(wù)人員坐席，配置服務(wù)器、交換機(jī)、坐席電話及電腦等硬件設(shè)施。4.1.3配備不間斷電源系統(tǒng)。4.2軟件4.2.1搭建具有受理、辦理及多級(jí)單4.2.2系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)保存通話雙方的錄音資料并長(zhǎng)期保存。25.1.1機(jī)構(gòu)設(shè)置5.1.2機(jī)構(gòu)職能5.1.2.1受理群眾咨詢、求助、投訴、建議，對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)5.1.2.4對(duì)本級(jí)政府有關(guān)部門(mén)和公共服務(wù)企、事業(yè)單位進(jìn)行民主評(píng)議考核。5.1.2.5熱線內(nèi)部綜合事務(wù)辦理、后勤保障、媒體合作等工作。5.1.2.6定期通報(bào)熱線運(yùn)行情況和承辦工作情況。5.2.1人員配置按照12345市長(zhǎng)熱線（961890群眾服務(wù)熱線）工作職能和機(jī)構(gòu)設(shè)置，合理配備管理人員、話務(wù)人員5.2.2人員要求5.2.2.2應(yīng)具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)及溝通協(xié)調(diào)能力。5.3.1工作流程5.3.1.1接聽(tīng)5.3.1.2記錄5.3.1.3解答5.3.1.4交辦5.3.1.5反饋35.3.1.6審核5.3.1.7督辦5.3.1.9辦結(jié)5.3.2工作制度5.3.2.2工作人員應(yīng)遵守作息時(shí)間，不遲到、不早5.3.2.3工作人員應(yīng)保持辦公環(huán)境整潔。5.3.2.5話務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，5.3.2.6話務(wù)人員因故離開(kāi)坐席時(shí)應(yīng)設(shè)置5.4服務(wù)用語(yǔ)5.4.1文明用語(yǔ)b)請(qǐng)稍等，正在為您查詢。c)先生（女士請(qǐng)您稍等，正在為您查詢，請(qǐng)您d)您好，先生（女士感謝您的耐心等g)您反映的問(wèn)題需由熱線交辦至相關(guān)職能部門(mén)處理，您的聯(lián)系方式h)請(qǐng)您別著急，慢慢講，我們會(huì)盡力幫您協(xié)調(diào)解決。5.4.2