旅店業(yè)訪(fǎng)客管理制度

旅店業(yè)訪(fǎng)客管理制度一、總則1.目的為規(guī)范旅店業(yè)訪(fǎng)客管理，保障旅店內(nèi)賓客及員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)旅店正常經(jīng)營(yíng)秩序，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本旅店所有營(yíng)業(yè)區(qū)域及附屬設(shè)施內(nèi)的訪(fǎng)客管理。3.管理原則訪(fǎng)客管理應(yīng)遵循安全第一、規(guī)范有序、服務(wù)至上的原則，確保訪(fǎng)客在旅店內(nèi)的活動(dòng)符合相關(guān)規(guī)定和要求。二、訪(fǎng)客接待流程1.預(yù)約登記住店賓客如需接待訪(fǎng)客，應(yīng)提前與前臺(tái)聯(lián)系，告知訪(fǎng)客姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)時(shí)間等信息，并填寫(xiě)《訪(fǎng)客預(yù)約登記表》。前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)賓客提供的信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，并將相關(guān)信息錄入旅店管理系統(tǒng)。2.身份核實(shí)訪(fǎng)客到達(dá)旅店后，應(yīng)先到前臺(tái)出示有效身份證件，如身份證、駕駛證、護(hù)照等。前臺(tái)工作人員應(yīng)通過(guò)旅店管理系統(tǒng)或與住店賓客進(jìn)行電話(huà)確認(rèn)等方式，核實(shí)訪(fǎng)客身份信息的真實(shí)性。對(duì)于無(wú)法提供有效身份證件或身份信息核實(shí)不符的訪(fǎng)客，前臺(tái)工作人員有權(quán)拒絕其進(jìn)入旅店。3.發(fā)放臨時(shí)出入證經(jīng)身份核實(shí)無(wú)誤后，前臺(tái)工作人員應(yīng)為訪(fǎng)客發(fā)放臨時(shí)出入證，并告知訪(fǎng)客臨時(shí)出入證的使用規(guī)定和注意事項(xiàng)。臨時(shí)出入證應(yīng)包含訪(fǎng)客姓名、房號(hào)、有效期、照片等信息，訪(fǎng)客應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。4.引領(lǐng)至客房前臺(tái)工作人員應(yīng)安排專(zhuān)人引領(lǐng)訪(fǎng)客至住店賓客所在客房，并告知訪(fǎng)客在旅店內(nèi)的活動(dòng)范圍和注意事項(xiàng)。訪(fǎng)客到達(dá)客房后，應(yīng)先與住店賓客取得聯(lián)系，經(jīng)住店賓客同意后方可進(jìn)入客房。三、訪(fǎng)客活動(dòng)管理1.活動(dòng)范圍訪(fǎng)客在旅店內(nèi)的活動(dòng)范圍應(yīng)限于住店賓客所在客房及旅店公共區(qū)域，未經(jīng)允許不得進(jìn)入其他客房、辦公區(qū)域、機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)等非公共區(qū)域。訪(fǎng)客如需使用旅店公共設(shè)施，如健身房、游泳池、餐廳等，應(yīng)遵守旅店相關(guān)規(guī)定，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用。2.活動(dòng)時(shí)間訪(fǎng)客應(yīng)在前臺(tái)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)離開(kāi)旅店，一般情況下，訪(fǎng)客的最長(zhǎng)停留時(shí)間不得超過(guò)[X]小時(shí)。如遇特殊情況，住店賓客如需延長(zhǎng)訪(fǎng)客停留時(shí)間，應(yīng)提前與前臺(tái)聯(lián)系，經(jīng)前臺(tái)同意后方可延長(zhǎng)。3.行為規(guī)范訪(fǎng)客應(yīng)遵守旅店的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)旅店公共設(shè)施和財(cái)物，不得在旅店內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。訪(fǎng)客應(yīng)保持安靜，不得在旅店內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧，以免影響其他賓客休息。訪(fǎng)客不得在旅店內(nèi)從事任何違法違規(guī)活動(dòng)，如賭博、吸毒、賣(mài)淫嫖娼等。四、訪(fǎng)客安全管理1.安全檢查訪(fǎng)客進(jìn)入旅店時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)進(jìn)行必要的安全檢查，如檢查訪(fǎng)客是否攜帶危險(xiǎn)物品、違禁物品等。對(duì)于攜帶危險(xiǎn)物品、違禁物品的訪(fǎng)客，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即予以制止，并報(bào)告旅店安全管理部門(mén)處理。2.安全提醒前臺(tái)工作人員應(yīng)向訪(fǎng)客發(fā)放安全提醒資料，告知訪(fǎng)客在旅店內(nèi)的安全注意事項(xiàng)，如注意防火、防盜、防詐騙等。訪(fǎng)客在旅店內(nèi)應(yīng)注意保管好個(gè)人財(cái)物，如有貴重物品可寄存至前臺(tái)保險(xiǎn)柜。3.應(yīng)急處理如遇突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、盜竊等，訪(fǎng)客應(yīng)聽(tīng)從旅店工作人員的指揮，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行疏散和自救。旅店工作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并采取必要的措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和賓客安全。五、訪(fǎng)客信息管理1.信息登記前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真做好訪(fǎng)客信息登記工作，確保訪(fǎng)客信息的完整性和準(zhǔn)確性。訪(fǎng)客信息應(yīng)包括訪(fǎng)客姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、房號(hào)、臨時(shí)出入證號(hào)碼等。2.信息存儲(chǔ)前臺(tái)工作人員應(yīng)將訪(fǎng)客信息及時(shí)錄入旅店管理系統(tǒng)，并進(jìn)行備份存儲(chǔ)。訪(fǎng)客信息存儲(chǔ)期限應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和旅店規(guī)定執(zhí)行，一般情況下，訪(fǎng)客信息存儲(chǔ)期限不得少于[X]年。3.信息查詢(xún)旅店工作人員因工作需要查詢(xún)?cè)L客信息時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行操作，并嚴(yán)格遵守信息保密制度。未經(jīng)授權(quán)，任何人員不得擅自查詢(xún)、泄露訪(fǎng)客信息。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督檢查旅店安全管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)訪(fǎng)客管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保訪(fǎng)客管理工作規(guī)范有序。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括訪(fǎng)客接待流程執(zhí)行情況、訪(fǎng)客活動(dòng)管理情況、訪(fǎng)客安全管理情況、訪(fǎng)客信息管理情況等。2.考核評(píng)價(jià)旅店應(yīng)建立訪(fǎng)客管理考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)前臺(tái)工作人員及相關(guān)部門(mén)的訪(fǎng)客管理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己嗽u(píng)價(jià)指標(biāo)包括訪(fǎng)客接待及時(shí)率、身份核實(shí)準(zhǔn)確率、臨時(shí)出入證發(fā)放規(guī)范率、訪(fǎng)客活動(dòng)管理合規(guī)率、訪(fǎng)客安全事故發(fā)生率、訪(fǎng)客信息管理準(zhǔn)確率等。3.獎(jiǎng)懲措施對(duì)于在訪(fǎng)客管理工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人，旅店應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于違反訪(fǎng)客管理制度的部門(mén)和個(gè)人，旅店應(yīng)視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰措施。七、附則1.制度解釋本制度由本