前廳部會(huì)員管理制度

前廳部會(huì)員管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范前廳部會(huì)員管理工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體員工在會(huì)員管理工作中的操作與執(zhí)行。（三）基本原則1.客戶(hù)導(dǎo)向原則：始終以滿(mǎn)足會(huì)員需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.公平公正原則：對(duì)所有會(huì)員一視同仁，確保會(huì)員權(quán)益的公平享有和制度的公正執(zhí)行。3.數(shù)據(jù)安全原則：嚴(yán)格保護(hù)會(huì)員信息的安全與隱私，防止信息泄露。二、會(huì)員等級(jí)與權(quán)益（一）會(huì)員等級(jí)劃分1.普通會(huì)員：凡在酒店前臺(tái)正常辦理入住手續(xù)的客人，均可成為普通會(huì)員。2.銀卡會(huì)員：在一個(gè)自然年度內(nèi)，累計(jì)消費(fèi)達(dá)到[X]元或入住次數(shù)達(dá)到[X]次的普通會(huì)員，可晉升為銀卡會(huì)員。3.金卡會(huì)員：在一個(gè)自然年度內(nèi)，累計(jì)消費(fèi)達(dá)到[X]元或入住次數(shù)達(dá)到[X]次的銀卡會(huì)員，可晉升為金卡會(huì)員。4.白金卡會(huì)員：在一個(gè)自然年度內(nèi)，累計(jì)消費(fèi)達(dá)到[X]元或入住次數(shù)達(dá)到[X]次的金卡會(huì)員，可晉升為白金卡會(huì)員。（二）會(huì)員權(quán)益1.普通會(huì)員權(quán)益房?jī)r(jià)優(yōu)惠：享受酒店公布房?jī)r(jià)的[X]折優(yōu)惠（特殊節(jié)假日及促銷(xiāo)活動(dòng)期間除外）。延遲退房：在客房出租情況允許的前提下，可延遲退房至14:00。積分累計(jì)：每消費(fèi)1元可累計(jì)1個(gè)積分。2.銀卡會(huì)員權(quán)益房?jī)r(jià)優(yōu)惠：享受酒店公布房?jī)r(jià)的[X]折優(yōu)惠（特殊節(jié)假日及促銷(xiāo)活動(dòng)期間除外）。延遲退房：在客房出租情況允許的前提下，可延遲退房至16:00。積分累計(jì)：每消費(fèi)1元可累計(jì)1.5個(gè)積分。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店客房緊張時(shí)，享有優(yōu)先預(yù)訂權(quán)。3.金卡會(huì)員權(quán)益房?jī)r(jià)優(yōu)惠：享受酒店公布房?jī)r(jià)的[X]折優(yōu)惠（特殊節(jié)假日及促銷(xiāo)活動(dòng)期間除外）。延遲退房：在客房出租情況允許的前提下，可延遲退房至18:00。積分累計(jì)：每消費(fèi)1元可累計(jì)2個(gè)積分。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店客房緊張時(shí)，享有優(yōu)先預(yù)訂權(quán)。免費(fèi)早餐：每次入住可享受一份免費(fèi)早餐。4.白金卡會(huì)員權(quán)益房?jī)r(jià)優(yōu)惠：享受酒店公布房?jī)r(jià)的[X]折優(yōu)惠（特殊節(jié)假日及促銷(xiāo)活動(dòng)期間除外）。延遲退房：在客房出租情況允許的前提下，可延遲退房至20:00。積分累計(jì)：每消費(fèi)1元可累計(jì)2.5個(gè)積分。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店客房緊張時(shí)，享有優(yōu)先預(yù)訂權(quán)。免費(fèi)早餐：每次入住可享受兩份免費(fèi)早餐。免費(fèi)升級(jí)房型：視客房情況，可享受免費(fèi)升級(jí)房型服務(wù)。專(zhuān)屬客服：配備專(zhuān)屬客服人員，提供一對(duì)一服務(wù)。三、會(huì)員注冊(cè)與信息管理（一）會(huì)員注冊(cè)1.客人在酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹會(huì)員制度，并詢(xún)問(wèn)客人是否愿意注冊(cè)成為會(huì)員。2.如客人同意注冊(cè)，前臺(tái)工作人員應(yīng)按照系統(tǒng)提示，準(zhǔn)確錄入客人的基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等，并為客人設(shè)置初始密碼。3.注冊(cè)成功后，前臺(tái)工作人員應(yīng)向客人發(fā)放會(huì)員歡迎禮包，包括會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)等，并告知客人會(huì)員權(quán)益及使用方法。（二）會(huì)員信息變更1.會(huì)員如需變更個(gè)人信息，可通過(guò)以下方式辦理：線(xiàn)上變更：會(huì)員可登錄酒店官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，在會(huì)員中心進(jìn)行信息修改。線(xiàn)下變更：會(huì)員可前往酒店前臺(tái)，向工作人員提出信息變更申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料，經(jīng)核實(shí)后辦理變更手續(xù)。2.前臺(tái)工作人員在受理會(huì)員信息變更申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)會(huì)員身份及變更信息的真實(shí)性，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）會(huì)員信息查詢(xún)1.會(huì)員可通過(guò)以下方式查詢(xún)個(gè)人信息：線(xiàn)上查詢(xún)：登錄酒店官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，在會(huì)員中心查看個(gè)人信息。線(xiàn)下查詢(xún)：前往酒店前臺(tái)，向工作人員提供會(huì)員卡號(hào)或身份證號(hào)碼，查詢(xún)個(gè)人信息。2.前臺(tái)工作人員在為會(huì)員查詢(xún)信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，不得隨意泄露會(huì)員信息。（四）會(huì)員信息安全管理1.前廳部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店信息安全管理制度，妥善保管會(huì)員信息，防止信息泄露、篡改或丟失。2.嚴(yán)禁員工私自將會(huì)員信息提供給第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人，如有違反，將嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.定期對(duì)會(huì)員信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。四、會(huì)員積分管理（一）積分獲取1.會(huì)員在酒店消費(fèi)可獲得相應(yīng)積分，具體積分規(guī)則如下：客房消費(fèi)：每消費(fèi)1元可累計(jì)1個(gè)積分。餐飲消費(fèi)：每消費(fèi)1元可累計(jì)0.5個(gè)積分。其他消費(fèi)：根據(jù)實(shí)際消費(fèi)金額，按照一定比例累計(jì)積分，具體比例由酒店另行規(guī)定。2.酒店舉辦的各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)、會(huì)員專(zhuān)享活動(dòng)等，會(huì)員可額外獲得相應(yīng)積分。（二）積分使用1.會(huì)員可使用積分兌換酒店的客房、餐飲、禮品等產(chǎn)品或服務(wù)，具體兌換規(guī)則如下：客房?jī)稉Q：根據(jù)不同房型和積分標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)員可使用相應(yīng)積分兌換免費(fèi)客房住宿。餐飲兌換：會(huì)員可使用積分兌換酒店餐廳的消費(fèi)券或免費(fèi)餐飲產(chǎn)品。禮品兌換：會(huì)員可在酒店禮品商城使用積分兌換各類(lèi)禮品。2.積分兌換的產(chǎn)品或服務(wù)不得退換現(xiàn)金，且一經(jīng)兌換，不予退還積分。（三）積分查詢(xún)與管理1.會(huì)員可通過(guò)以下方式查詢(xún)個(gè)人積分：線(xiàn)上查詢(xún)：登錄酒店官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，在會(huì)員中心查看積分余額。線(xiàn)下查詢(xún)：前往酒店前臺(tái)，向工作人員提供會(huì)員卡號(hào)或身份證號(hào)碼，查詢(xún)積分余額。2.前臺(tái)工作人員應(yīng)定期對(duì)會(huì)員積分進(jìn)行核對(duì)和管理，確保積分?jǐn)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)積分異常情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。五、會(huì)員預(yù)訂與入住服務(wù)（一）會(huì)員預(yù)訂1.會(huì)員可通過(guò)以下方式進(jìn)行預(yù)訂：線(xiàn)上預(yù)訂：登錄酒店官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行預(yù)訂。電話(huà)預(yù)訂：撥打酒店預(yù)訂熱線(xiàn)，向預(yù)訂員提供會(huì)員卡號(hào)或身份證號(hào)碼，進(jìn)行預(yù)訂。前臺(tái)預(yù)訂：直接前往酒店前臺(tái)，向工作人員提出預(yù)訂申請(qǐng)。2.預(yù)訂員在受理會(huì)員預(yù)訂時(shí)，應(yīng)優(yōu)先處理會(huì)員預(yù)訂請(qǐng)求，并按照會(huì)員等級(jí)和權(quán)益，為會(huì)員提供相應(yīng)的預(yù)訂服務(wù)。3.如會(huì)員預(yù)訂的房型已滿(mǎn)，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)向會(huì)員推薦其他房型或提供升級(jí)房型服務(wù)，并告知會(huì)員相關(guān)權(quán)益和費(fèi)用。（二）會(huì)員入住1.會(huì)員到達(dá)酒店后，前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待，并優(yōu)先為會(huì)員辦理入住手續(xù)。2.在辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)識(shí)別會(huì)員身份，核實(shí)會(huì)員信息，并按照會(huì)員等級(jí)和權(quán)益，為會(huì)員提供相應(yīng)的服務(wù)，如歡迎飲品、免費(fèi)升級(jí)房型等。3.如會(huì)員在入住過(guò)程中遇到問(wèn)題或需求，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決，并跟蹤處理結(jié)果，確保會(huì)員滿(mǎn)意度。六、會(huì)員投訴與處理（一）投訴受理1.會(huì)員如對(duì)酒店服務(wù)不滿(mǎn)意，可通過(guò)以下方式進(jìn)行投訴：線(xiàn)上投訴：登錄酒店官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，在投訴建議板塊提交投訴信息。電話(huà)投訴：撥打酒店投訴熱線(xiàn)，向客服人員說(shuō)明投訴內(nèi)容。書(shū)面投訴：會(huì)員可將投訴信郵寄至酒店指定地址。2.前臺(tái)工作人員在接到會(huì)員投訴后，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。（二）投訴處理1.相關(guān)部門(mén)接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予會(huì)員答復(fù)。2.對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給會(huì)員；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并向會(huì)員說(shuō)明處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。3.在處理會(huì)員投訴過(guò)程中，應(yīng)積極與會(huì)員溝通協(xié)商，尋求解決方案，確保會(huì)員滿(mǎn)意度。如會(huì)員對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。（三）投訴跟蹤與反饋1.投訴處理完畢后，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)跟蹤會(huì)員對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，并將跟蹤情況反饋給相關(guān)部門(mén)。2.對(duì)于會(huì)員滿(mǎn)意度較低的投訴處理結(jié)果，相關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)，查找原因，采取改進(jìn)措施，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。七、會(huì)員活動(dòng)管理（一）活動(dòng)策劃1.酒店應(yīng)定期舉辦會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)，如會(huì)員生日會(huì)、節(jié)日慶典、主題派對(duì)等，以增強(qiáng)會(huì)員與酒店之間的互動(dòng)和粘性。2.活動(dòng)策劃部門(mén)應(yīng)根據(jù)會(huì)員需求和酒店實(shí)際情況，制定詳細(xì)的活動(dòng)策劃方案，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與方式、預(yù)算等。（二）活動(dòng)宣傳與推廣1.活動(dòng)策劃方案確定后，應(yīng)通過(guò)多種渠道進(jìn)行宣傳推廣，如酒店官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、社交媒體平臺(tái)、會(huì)員短信等，確保會(huì)員及時(shí)了解活動(dòng)信息。2.前臺(tái)工作人員在為會(huì)員辦理入住手續(xù)或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向會(huì)員介紹活動(dòng)內(nèi)容，并邀請(qǐng)會(huì)員參與。（三）活動(dòng)組織與實(shí)施1.活動(dòng)組織部門(mén)應(yīng)按照活動(dòng)策劃方案，精心組織活動(dòng)實(shí)施，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。2.在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待、引導(dǎo)、服務(wù)等工作，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的活動(dòng)體驗(yàn)。3.活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，收集會(huì)員反饋意見(jiàn)，為今后的活動(dòng)改進(jìn)提供參考。八、會(huì)員數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用（一）數(shù)據(jù)收集1.前廳部應(yīng)定期收集會(huì)員的基本信息、消費(fèi)記錄、積分情況、預(yù)訂記錄、投訴反饋等數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理和分析。2.數(shù)據(jù)收集應(yīng)確保準(zhǔn)確性和完整性，同時(shí)要嚴(yán)格遵守信息安全管理制度，保護(hù)會(huì)員隱私。（二）數(shù)據(jù)分析1.通過(guò)對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)的分析，了解會(huì)員的消費(fèi)行為、偏好、需求等信息，為會(huì)員管理提供決策依據(jù)。2.分析內(nèi)容包括會(huì)員等級(jí)分布、消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率、入住時(shí)長(zhǎng)、積分兌換情況、投訴原因等。（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.根據(jù)會(huì)員數(shù)據(jù)