《銀行客戶服務(wù)技巧運(yùn)用》課件-09模塊三課題一活動(dòng)一

課題一：笑迎八方客-----接待客戶服務(wù)技巧教學(xué)目的：通過(guò)教學(xué)使學(xué)生能夠了解接待準(zhǔn)備的基本要求，掌握接待的基本程序和動(dòng)作，尤其是掌握對(duì)服務(wù)人員的站立到位、適時(shí)招呼、鞠躬禮節(jié)、致意禮節(jié)、指引指示等迎客禮儀的要領(lǐng)；掌握接待貴賓客戶的基本要求和服務(wù)動(dòng)作；準(zhǔn)確把握接待投訴客戶的基本環(huán)節(jié)和技巧并能夠運(yùn)用、掌握?；顒?dòng)一：“進(jìn)來(lái)都是客”

----迎接客人的基本服務(wù)技巧與你分享：一張紙幣的態(tài)度這是一個(gè)真實(shí)的銀行服務(wù)的故事,看了有何感想？走進(jìn)新“視”界：以服務(wù)著稱的招商銀行又出新招，從2006年6月1日起，該行在重慶分行全行儲(chǔ)蓄系統(tǒng)范圍內(nèi)實(shí)行站立式服務(wù)。中行常州新區(qū)支行正式開(kāi)門(mén)迎客，其所推行的是一種貼近式的服務(wù)，這是銀行站立式、微笑式、細(xì)分式等服務(wù)方式的延伸，體現(xiàn)了金融業(yè)“以客戶為中心”的發(fā)展趨勢(shì)，成了金融圈內(nèi)的熱點(diǎn)話題。睜大你的眼睛：

——接待客戶的準(zhǔn)備工作

銀行環(huán)境的準(zhǔn)備

銀行員工儀容儀表準(zhǔn)備

銀行服務(wù)物品準(zhǔn)備

銀行禮貌準(zhǔn)備準(zhǔn)備一：銀行環(huán)境的準(zhǔn)備

整齊干凈的環(huán)境會(huì)讓客戶感覺(jué)舒適，所以必須在客戶進(jìn)門(mén)之前就要將銀行大廳內(nèi)外、柜臺(tái)、接待室等客戶往來(lái)的場(chǎng)所要整理干凈，要保持光線充實(shí)、環(huán)境幽雅。

自助銀行也要保持清潔、舒適的環(huán)境。歡迎客戶的海報(bào)一定要事先張貼在顯眼的地方，一般的標(biāo)語(yǔ)、廣告也要貼牢，室內(nèi)的圖像、字畫(huà)注意擺正，因?yàn)檫@些都反映著一個(gè)企業(yè)的精神風(fēng)貌。準(zhǔn)備二：服務(wù)人員儀容儀表準(zhǔn)備

上崗前銀行服務(wù)人員必須準(zhǔn)備儀容儀貌，檢查服裝、面部、頭發(fā)、化妝等是否到位，銀行員工要做到著裝得體、舉止大方、持工號(hào)牌上崗。準(zhǔn)備三：接待物品、用具準(zhǔn)備

銀行員工要在接待客戶之前準(zhǔn)備好銀行的宣傳資料、信息資料及接待客戶的基本用品，如銀行信息、理財(cái)信息、金融雜志、筆紙等，便于客戶隨時(shí)取用

現(xiàn)在銀行待客的方法是越來(lái)越細(xì)膩，注意關(guān)注客戶的每個(gè)細(xì)節(jié)：如提供舒適的座椅、溫暖飄香的咖啡、一杯熱茶、一個(gè)老花眼鏡、一把及時(shí)的雨傘、一本讓人休閑的雜志等，這些處處體現(xiàn)銀行待客的周到、熱情。-----接待客戶的基本禮儀1、站立到位

一般情況下，銀行客戶服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。在站立迎客時(shí)，一般應(yīng)面向客戶進(jìn)來(lái)的方向。不允許其四處走動(dòng)巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。站立到位要求:

銀行網(wǎng)點(diǎn)剛營(yíng)業(yè)時(shí)，大堂經(jīng)理和服務(wù)人員應(yīng)在門(mén)口恭候客戶，向客戶致意；

面對(duì)走向柜面的第一位客戶，銀行服務(wù)人員如手頭沒(méi)有業(yè)務(wù)，應(yīng)起立迎候客戶，站立姿勢(shì)為面帶微笑、身體保持直立，雙目注視客戶，待雙手接過(guò)客戶提交的憑證和錢(qián)后方能坐下；

如果柜員臨柜時(shí)，無(wú)業(yè)務(wù)的窗口人員均須同時(shí)起立迎候客戶，等第一窗口接下業(yè)務(wù)后，其他窗口員工方可坐下，站立姿勢(shì)和迎接客戶時(shí)相同。待客戶轉(zhuǎn)身離柜臺(tái)后坐下。

但在下列情況下，必須實(shí)行站立：客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)；客戶解交錢(qián)款時(shí)不符時(shí)；客戶遞交單據(jù)時(shí)有疑問(wèn)時(shí)；為老弱病殘客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)。

大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理在接待客戶時(shí)，要熱情接待客戶，如果顧客比較多的情況下，在接待一位顧客的同時(shí)，應(yīng)以微笑同其他顧客打個(gè)招呼，請(qǐng)他們稍等。不能讓顧客等在一旁，視而不見(jiàn)，自己埋頭于業(yè)務(wù)工作，這是接待客戶非常不禮貌的行為。

2、適時(shí)招呼

在站立迎接客戶的時(shí)候服務(wù)人員除了微笑還應(yīng)主動(dòng)向客戶打招呼，致“歡迎詞”，比如“早上好”、“下午好”“您好”“歡迎光臨”等等，

作為接待客戶說(shuō)出來(lái)的第一句話，“迎客之聲”直接影響到服務(wù)人員留給客戶的第一印象，對(duì)形成良好的客戶關(guān)系有一定意義。

適時(shí)招呼注意：

只有在應(yīng)該向顧客打招呼時(shí)及時(shí)向客戶打了招呼，才會(huì)使客戶聽(tīng)起來(lái)既順耳，又順心。時(shí)機(jī)要適當(dāng)，不要看見(jiàn)客戶打招呼卻沒(méi)有問(wèn)候語(yǔ)或突然問(wèn)候客戶，都是不適當(dāng)?shù)摹?/p>

務(wù)必注意稱呼得體，問(wèn)候禮貌，用語(yǔ)準(zhǔn)確，一定要使之切合當(dāng)時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時(shí)，還須注意不失禮貌。

服務(wù)人員在向顧客主動(dòng)打招呼時(shí)，眼神必須注視對(duì)方，同時(shí)呈現(xiàn)出微笑，有時(shí)候還要配合身體語(yǔ)言，比如點(diǎn)頭、鞠躬或者做出請(qǐng)的手勢(shì)等。

最忌諱面無(wú)表情，舉止失常。3、鞠躬禮節(jié)

行鞠躬禮時(shí)，雙手應(yīng)下垂放膝前、男性雙手要放在褲線前的地方，女士則將雙手在腹前下端輕輕搭在一起。

與受禮者二三步之遠(yuǎn)，面對(duì)受禮者，身體上部向前傾約，爾后恢復(fù)起立姿勢(shì)。鞠躬的深度視對(duì)方受禮或被問(wèn)候人尊敬程序而定。

鞠躬忌諱：

鞠躬忌諱只彎頭、不看對(duì)方、頭部晃動(dòng)；

眼睛盯著客戶看；

雙腿沒(méi)有并齊；

可以看見(jiàn)后背的鞠躬；4、致意禮節(jié)

當(dāng)客戶走進(jìn)銀行大堂或走進(jìn)柜面約三四步遠(yuǎn)時(shí)，舉起右手打招呼并點(diǎn)頭或欠一下身；

對(duì)于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面的客戶，可簡(jiǎn)化為點(diǎn)頭和微笑致意。使用致意時(shí)要注意：

致意的距離一般在三四步遠(yuǎn)；若距離較遠(yuǎn)時(shí)，也不可大聲呼叫。

致意的方式一般為舉起右手，要掌心向外，面對(duì)對(duì)方，指尖朝向上方。打招呼并點(diǎn)頭；或欠一下身；

行致意禮時(shí)，切不可口叼香煙或嚼口香糖，也不能把手插在衣褲兜里。千萬(wàn)不要忘記伸開(kāi)手掌并且切勿亂放。5、指引指示

這是用以引導(dǎo)來(lái)賓、指示方向的手姿。

其做法，是以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。指示手勢(shì)動(dòng)作要求：

指引要注意使用掌心，掌心向上，在指引過(guò)程中要站在被指引的物品或道路的旁邊，面對(duì)指引對(duì)象，右手手臂自然伸出，五指并攏，掌心向上，手掌和水平面呈45度角，指尖方向指向所要指引的方向。指示手勢(shì)運(yùn)用要求：

手勢(shì)使用要適當(dāng)，幅度不宜過(guò)大、過(guò)多會(huì)讓人反感。

服務(wù)場(chǎng)合要多用柔和曲線手勢(shì)，少用生硬的直線條手勢(shì)以求拉近距離。

不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里。會(huì)使客戶覺(jué)得你在工作上不盡力，偷懶；迎客時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（一）1、接待最基本最首要的一點(diǎn)是無(wú)論什么客戶，給客戶一尊重和禮遇，是基本待客之道。2、在接待過(guò)程中不要給客戶一種冷冰冰的摸樣，要平等待人，不能把它看作是額外是附帶工作，要熱情、誠(chéng)懇的態(tài)度。關(guān)懷備至能夠讓客戶消除陌生感，留下良好第一印象。迎客時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（二）

3、自然、大方的接待能夠贏得客戶的好感。因此接待過(guò)程中應(yīng)注意儀表、舉止、語(yǔ)言等各個(gè)方面不要引起客戶的反感，接待中要落落大方，保持自我尊嚴(yán)，作到不卑不亢。4、接待客戶要有禮節(jié)，但禮節(jié)超過(guò)一定適當(dāng)?shù)某潭?，便成了“過(guò)分客氣”，容易令人反感。過(guò)度有禮的人往往缺乏自信，想借助與別人保持距離來(lái)遠(yuǎn)離傷害；這種外表過(guò)于“客氣和禮貌”，會(huì)令客戶不舒服或內(nèi)心產(chǎn)生猜疑想法。給你一個(gè)舞臺(tái),show出自己：

一、表演與感受：請(qǐng)學(xué)生表演銀行服務(wù)人員接待客戶的動(dòng)作與表情，體驗(yàn)感受。注意動(dòng)作連貫與表情配套使用。(門(mén)口迎客站立；微笑與致意（或鞠躬）；適時(shí)招呼；引導(dǎo)指示進(jìn)入；)二、交流園地：1：聽(tīng)說(shuō)，現(xiàn)在不少乞丐有的也是很有錢(qián)，有的還會(huì)一下子拿出10幾萬(wàn)元呢，但也有存幾