DB13T 1330-2010 汽車銷售服務(wù)規(guī)范

DB13河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：廊坊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局經(jīng)濟(jì)技本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉建華、李東森、曹利軍、楊明嫻、李春東、陳福義、李元翔。1汽車銷售服務(wù)規(guī)范下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本交通部、外經(jīng)貿(mào)部令〔2001〕第9號《外商投資道商務(wù)部令〔2004〕第8號《外商投資商業(yè)領(lǐng)域商務(wù)部、發(fā)改委、工商總局令〔2005〕第10號《汽車品牌質(zhì)檢總局、發(fā)改委、商務(wù)部、海關(guān)總署〔2004〕《缺陷汽車產(chǎn)品召回向顧客提供汽車產(chǎn)品售后修理和其它技術(shù)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。包括授權(quán)“特約”從事汽車保養(yǎng)、修2為滿足顧客購買汽車產(chǎn)品的需要，通過產(chǎn)品展示和顧客接觸，向其出售所需產(chǎn)品，為其提供相關(guān)為滿足顧客對汽車產(chǎn)品正常使用的要求，通過與顧客以及所售汽車產(chǎn)品的接觸，為其提供修理和用于銷售的商品汽車及規(guī)定編號的汽車總成和零件、汽車輔件、汽車用流程性材料、汽車裝飾美汽車服務(wù)商從事汽車產(chǎn)品有關(guān)的商務(wù)活動，應(yīng)當(dāng)依汽車服務(wù)商應(yīng)依據(jù)國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定設(shè)立，并依法辦理工商登記；外商所有服務(wù)人員應(yīng)具備良好的文化素養(yǎng)和道德品所有工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝。車間工作人員、保潔員宜著工裝，其他服務(wù)人員宜著正裝，應(yīng)佩戴明顯的崗位標(biāo)識。所有服務(wù)人員應(yīng)保持良好的精神面貌，態(tài)b)產(chǎn)品展示、業(yè)務(wù)洽談、產(chǎn)品修理、備件儲存和停車等固定的場所和附屬設(shè)施；）；34.5.2應(yīng)建立與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的符合相4.5.3應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和應(yīng)通過中國強(qiáng)制認(rèn)證（3C認(rèn)證）；汽車的技術(shù)參數(shù)和性能指標(biāo)應(yīng)符合公告合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七5.1.3汽車銷售應(yīng)告知顧客所銷售汽車產(chǎn)品的相5.1.4銷售進(jìn)口商品汽車，應(yīng)提供“5.1.5銷售經(jīng)過修復(fù)的商品汽車，應(yīng)告知顧客與修復(fù)有5.1.6汽車服務(wù)商應(yīng)遵守國家和行業(yè)有關(guān)商品汽車的質(zhì)量規(guī)定和供應(yīng)商的索賠規(guī)定，當(dāng)二者不一致5.3.4銷售人員如記錄顧客（含用戶和潛在客戶）的相關(guān)45.4.2汽車服務(wù)商應(yīng)預(yù)先確定安排試乘試駕行駛路5.5.1顧客明確購車意向后，銷售人員應(yīng)與顧客簽訂《中華人民共和國合同法》規(guī)定。有國家、省、市統(tǒng)一的規(guī)5.5.2汽車服務(wù)商不應(yīng)在合同中制訂免除自身責(zé)任、b)介紹售后服務(wù)顧問或遞交售后服務(wù)商名片。必要時(shí)，陪同顧客參觀修理場所。c)國產(chǎn)汽車產(chǎn)品合格證或進(jìn)口汽）；b)詢問已經(jīng)或可能發(fā)生的異常情況，并指導(dǎo)其預(yù)約修理；5服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置如下功能區(qū)：停車場區(qū)、前臺接待、展車區(qū)、洽談區(qū)、顧客休息區(qū)、辦公區(qū)、交車區(qū)、售后服務(wù)區(qū)等；各功能區(qū)布局應(yīng)合理，在顯要位置放置部門名稱牌；在各功能區(qū)交叉口或者樓道、彎角處等顯要位置應(yīng)放置部門導(dǎo)引牌。6.3.3前臺接待區(qū)應(yīng)干凈、整潔，服務(wù)人員不洽談區(qū)應(yīng)放置桌椅并保持干凈、整潔、舒適。應(yīng)保證飲用水供應(yīng)。顧客休息區(qū)應(yīng)在顯要位置放置提示牌，有專人為客戶服務(wù)。應(yīng)提供沙發(fā)、桌椅等供顧客休息，宜辦公區(qū)應(yīng)保持干凈、整潔、沒有異味，應(yīng)有“禁止吸煙”明顯標(biāo)識。辦公文件應(yīng)合理擺放并及時(shí)交車區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識并保持交車區(qū)干凈、整潔。宜設(shè)置流程看板、交車客戶姓名及預(yù)定時(shí)間告6.9.1應(yīng)配備實(shí)時(shí)的備件、工時(shí)價(jià)6