房務(wù)板塊績效管理制度

房務(wù)板塊績效管理制度一、總則（一）目的為了加強房務(wù)板塊管理，建立科學(xué)合理的績效評價體系，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性，提高房務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本績效管理制度。（二）適用范圍本制度適用于房務(wù)板塊所有員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、房務(wù)中心文員、洗衣房員工等。（三）基本原則1.公平公正原則：績效評價過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受主觀因素影響，確保員工在平等的環(huán)境下競爭。2.激勵原則：通過績效評估，給予表現(xiàn)優(yōu)秀的員工相應(yīng)的獎勵，激勵員工不斷提高工作績效。3.溝通反饋原則：在績效評價過程中，加強與員工的溝通，及時反饋評價結(jié)果，幫助員工改進工作。4.實用性原則：績效管理制度應(yīng)具有可操作性，能夠真實反映員工的工作表現(xiàn)，為人力資源管理提供有效依據(jù)。二、績效評價指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)（一）客房服務(wù)員1.清潔衛(wèi)生質(zhì)量（40分）客房整潔度（20分）：房間內(nèi)無灰塵、無污漬、無雜物，床鋪整理規(guī)范，物品擺放整齊。根據(jù)檢查情況，每發(fā)現(xiàn)一處不達標(biāo)扣15分。衛(wèi)生間清潔（15分）：衛(wèi)生間無異味，潔具清潔光亮，地面干燥無水漬。每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣13分。易耗品補充（5分）：及時補充客房內(nèi)的易耗品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙等。未及時補充一次扣1分。2.服務(wù)態(tài)度（30分）禮貌用語（10分）：對客人使用禮貌用語，主動問候、道別。每發(fā)現(xiàn)一次未使用禮貌用語扣1分。熱情主動（10分）：主動為客人提供服務(wù)，響應(yīng)客人需求及時。因服務(wù)不主動被客人投訴一次扣25分。耐心細(xì)致（10分）：解答客人疑問耐心，滿足客人合理要求。因服務(wù)態(tài)度不好被客人投訴一次扣25分。3.工作效率（20分）客房清掃時間（10分）：按照規(guī)定時間完成客房清掃任務(wù)，平均每間客房清掃時間不超過[X]分鐘。每超出規(guī)定時間一分鐘扣0.5分。特殊情況處理（10分）：能及時妥善處理客人提出的特殊要求，如加床、換房等。處理不及時或不當(dāng)一次扣25分。4.安全與節(jié)約意識（10分）安全操作（5分）：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，無安全事故發(fā)生。發(fā)生安全事故一次扣5分。節(jié)約意識（5分）：節(jié)約水電、易耗品等。發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象一次扣13分。（二）樓層主管1.管理能力（30分）團隊建設(shè)（10分）：合理安排員工工作，組織員工培訓(xùn)，提高團隊整體素質(zhì)。團隊凝聚力不強、員工工作積極性不高酌情扣25分。工作分配與協(xié)調(diào)（10分）：根據(jù)客房出租情況，合理分配清掃任務(wù)，協(xié)調(diào)各崗位工作。任務(wù)分配不合理或協(xié)調(diào)不暢導(dǎo)致工作延誤一次扣25分。問題解決能力（10分）：及時解決樓層出現(xiàn)的問題，如客人投訴、設(shè)備故障等。問題解決不及時或處理不當(dāng)一次扣25分。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（30分）客房清潔質(zhì)量檢查（15分）：定期檢查客房清潔質(zhì)量，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查發(fā)現(xiàn)問題未及時督促整改，每次扣25分。服務(wù)態(tài)度監(jiān)督（10分）：監(jiān)督員工服務(wù)態(tài)度，對客人投訴及時處理。因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)客人重大投訴一次扣510分。賓客滿意度調(diào)查（5分）：每月賓客滿意度調(diào)查得分不低于[X]分。每低一分扣1分。3.成本控制（20分）易耗品管理（10分）：合理控制易耗品消耗，降低成本。易耗品成本超出預(yù)算[X]%，酌情扣25分。能源消耗控制（10分）：采取措施降低樓層能源消耗，如合理控制空調(diào)、照明等。能源消耗較上月增長[X]%以上，酌情扣25分。4.工作效率（20分）工作安排及時性（10分）：每天及時安排好樓層各項工作，無工作延誤情況。工作安排不及時導(dǎo)致工作延誤一次扣25分。緊急情況處理效率（10分）：對樓層突發(fā)緊急情況能迅速有效處理。處理效率不高導(dǎo)致問題擴大一次扣25分。（三）房務(wù)中心文員1.信息傳遞準(zhǔn)確性（30分）房態(tài)信息更新（10分）：及時準(zhǔn)確更新房態(tài)信息，確保前臺與客房部信息一致。信息更新不及時或錯誤一次扣25分。客人需求傳達（10分）：準(zhǔn)確傳達客人需求給相關(guān)部門和人員。傳達錯誤或不及時導(dǎo)致客人不滿一次扣25分。內(nèi)部通知發(fā)布（10分）：及時發(fā)布房務(wù)部內(nèi)部通知，確保員工知曉。通知發(fā)布不及時一次扣2分。2.服務(wù)態(tài)度（30分）禮貌用語（10分）：接聽電話和接待來訪員工使用禮貌用語。每發(fā)現(xiàn)一次未使用禮貌用語扣1分。熱情耐心（10分）：熱情接待客人和員工，耐心解答問題。因態(tài)度不好被投訴一次扣25分。服務(wù)及時性（10分）：及時響應(yīng)客人和員工需求，無拖延現(xiàn)象。響應(yīng)不及時一次扣2分。3.工作準(zhǔn)確性（20分）文件記錄準(zhǔn)確（10分）：各類文件記錄準(zhǔn)確無誤，如客史檔案、維修記錄等。記錄錯誤一處扣1分。數(shù)據(jù)統(tǒng)計準(zhǔn)確（10分）：準(zhǔn)確統(tǒng)計房務(wù)部相關(guān)數(shù)據(jù)，如客房出租率、易耗品消耗等。數(shù)據(jù)統(tǒng)計錯誤一次扣25分。4.工作效率（20分）電話接聽與處理時間（10分）：平均每通電話接聽與處理時間不超過[X]分鐘。每超出規(guī)定時間一分鐘扣0.5分。任務(wù)完成及時性（10分）：按時完成各項工作任務(wù)，無延誤。任務(wù)完成不及時一次扣25分。（四）洗衣房員工1.洗滌質(zhì)量（40分）衣物清潔度（20分）：洗凈衣物無污漬、無破損，熨燙平整。每發(fā)現(xiàn)一件洗滌不合格扣15分。洗滌流程規(guī)范（15分）：嚴(yán)格按照洗滌流程操作，確保衣物安全。未按流程操作導(dǎo)致衣物損壞一次扣25分。特殊衣物處理（5分）：妥善處理特殊材質(zhì)、特殊要求的衣物。處理不當(dāng)一次扣13分。2.服務(wù)態(tài)度（30分）禮貌用語（10分）：與送洗客人和內(nèi)部員工交流使用禮貌用語。每發(fā)現(xiàn)一次未使用禮貌用語扣1分。熱情主動（10分）：主動為客人和員工提供服務(wù)，及時反饋衣物洗滌進度。服務(wù)不主動被投訴一次扣25分。耐心細(xì)致（10分）：解答客人關(guān)于衣物洗滌的疑問耐心，處理客人投訴態(tài)度好。因態(tài)度問題引發(fā)客人不滿一次扣25分。3.工作效率（20分）洗滌時間（10分）：按照規(guī)定時間完成衣物洗滌任務(wù)，加急衣物在規(guī)定時間內(nèi)完成。每超出規(guī)定時間一件扣0.5分。收發(fā)工作及時性（10分）：及時收發(fā)衣物，無積壓。收發(fā)不及時一次扣25分。4.成本控制（10分）洗滌用品消耗（5分）：合理控制洗滌用品消耗，降低成本。洗滌用品成本超出預(yù)算[X]%，酌情扣13分。設(shè)備維護與節(jié)約（5分）：做好洗衣設(shè)備維護，節(jié)約水電。因設(shè)備維護不當(dāng)或浪費能源一次扣13分。三、績效評價周期績效評價周期為每月一次，每月[具體日期]前完成上月績效評價工作。四、績效評價流程（一）自我評價員工在每月初對自己上月的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫《房務(wù)板塊員工績效自評表》，總結(jié)工作成績，分析存在的問題及改進措施。（二）上級評價1.客房服務(wù)員由樓層主管進行評價；樓層主管由房務(wù)經(jīng)理進行評價；房務(wù)中心文員由房務(wù)中心主管進行評價；洗衣房員工由洗衣房主管進行評價。2.上級主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)、工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量等，對照績效評價指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，對員工進行客觀評價，填寫《房務(wù)板塊員工績效評價表》。（三）綜合評價人力資源部門將員工的自評表和上級評價表進行匯總，綜合分析評價結(jié)果，形成員工最終的績效評價得分。（四）溝通反饋1.人力資源部門將績效評價結(jié)果反饋給員工所在部門主管，部門主管與員工進行績效面談。2.在績效面談中，主管向員工通報評價結(jié)果，肯定成績，指出不足，共同制定改進計劃，并填寫《房務(wù)板塊員工績效面談記錄》。五、績效結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整1.根據(jù)員工績效評價得分，確定績效工資系數(shù)?？冃ЧべY系數(shù)與績效評價得分對應(yīng)關(guān)系如下：90分及以上：績效工資系數(shù)為1.28089分：績效工資系數(shù)為1.17079分：績效工資系數(shù)為1.06069分：績效工資系數(shù)為0.860分以下：績效工資系數(shù)為0.62.員工績效工資=基本工資×績效工資系數(shù)。（二）獎金發(fā)放1.每月評選房務(wù)板塊優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工比例不超過部門員工總數(shù)的[X]%。優(yōu)秀員工績效評價得分需在90分以上，且在工作中表現(xiàn)突出，無任何違規(guī)違紀(jì)行為。2.優(yōu)秀員工給予[X]元的獎金獎勵，并頒發(fā)榮譽證書。（三）晉升與調(diào)崗1.在同等條件下，優(yōu)先晉升績效表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。連續(xù)三個月績效評價得分在90分以上的員工，可作為晉升的重要參考依據(jù)。2.對于績效表現(xiàn)不佳，經(jīng)培訓(xùn)和輔導(dǎo)后仍無明顯改進的員工，可進行調(diào)崗處理。（四）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)員工績效評價結(jié)果，分析員工的優(yōu)勢和不足，為員工制定個性化的培訓(xùn)計劃。2.對于績效評價得分較低的員工，安排針對性的培訓(xùn)課程，幫助其提升工作能力和績效水平。六、績效申訴（一）申訴條件員工如對績效評價結(jié)果有異議，可在收到績效評價結(jié)果通知后的[X]個工作日內(nèi)提出申訴。（二）申訴流程1.