T/CGCC 50-2021購物中心客戶滿意度評價規(guī)范

ICS0308001

A12..

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CGCC50—2021

購物中心客戶滿意度評價規(guī)范

Specificationformeasurementofshoppingmallcustomersatisfaction

2021-03-30發(fā)布2021-04-01實(shí)施

中國商業(yè)聯(lián)合會發(fā)布

T/CGCC50—2021

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件由中國商業(yè)聯(lián)合會提出并歸口

。

本文件主要起草單位萬商俱樂部商業(yè)服務(wù)專業(yè)委員會中國商業(yè)聯(lián)合會標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)部上海萬茂網(wǎng)

:、、

絡(luò)科技有限公司大悅城控股集團(tuán)股份有限公司太古地產(chǎn)中國投資有限公司萬達(dá)商業(yè)管理集團(tuán)有

、、()、

限公司華潤萬象生活有限公司新城商業(yè)管理集團(tuán)有限公司

、、。

本文件主要起草人楊澤軒李倩靳曉蕾徐蓁曹麗山秀柱鄒昊任遠(yuǎn)增

:、、、、、、、。

Ⅰ

T/CGCC50—2021

購物中心客戶滿意度評價規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了購物中心客戶滿意度評價的基本原則評價機(jī)構(gòu)要求評價方法調(diào)研問卷設(shè)計抽

、、、、

樣數(shù)據(jù)處理及質(zhì)量控制實(shí)施過程回訪數(shù)據(jù)分析結(jié)果呈現(xiàn)改進(jìn)等內(nèi)容

、、、、、、。

本文件適用于第三方機(jī)構(gòu)開展客戶滿意度評價購物中心內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研可參考

,。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件

。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

客戶customer

接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人包括消費(fèi)者和商戶

,。

32

.

客戶滿意度customersatisfaction

客戶期望值與客戶體驗的匹配程度

。

注1客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式但沒有抱怨并不一定表明客戶很滿意

:,。

注2即使規(guī)定的客戶要求符合客戶的愿望并得到滿足也不一定確?？蛻艉軡M意

:,。

4基本原則

41應(yīng)確保樣本數(shù)據(jù)真實(shí)有效避免作假行為

.,。

42應(yīng)確保分析過程客觀公正包含多維度

.,。

43調(diào)研指標(biāo)應(yīng)可量化便于分析比較

.,。

44調(diào)研計劃應(yīng)具備可操作性

.。

5評價機(jī)構(gòu)要求

51應(yīng)有保證客戶滿意度評價質(zhì)量與時效性的工作要求和管理要求或制度流程

.。

52應(yīng)具有開展評價活動的設(shè)備設(shè)施及工作環(huán)境

.、。

53應(yīng)有從事質(zhì)量管理或調(diào)研相關(guān)專業(yè)工作年以上的人員至少人具備基本統(tǒng)計知識和技能參

.3,1,

與評價的人員應(yīng)具有普通話交流及電腦文字處理能力

。

54如開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)研調(diào)研系統(tǒng)應(yīng)滿足以下要求

.,:

符合信息安全管理相關(guān)規(guī)定包括但不限于軟件設(shè)計安全數(shù)據(jù)安全等

———,、;