12345呼喊中心系統(tǒng)方案

12345呼喊中心系統(tǒng)方案

月

目錄

L總體設(shè)計(jì)目的........................................3

2.建設(shè)原則............................................4

3.整體規(guī)劃............................................6

4.平臺(tái)規(guī)劃............................................9

5.平臺(tái)功能描述.......................................11

6.平臺(tái)物理結(jié)構(gòu).......................................18

7.系統(tǒng)整網(wǎng)結(jié)構(gòu).......................................24

8.業(yè)務(wù)功能概述.......................................25

1.總體設(shè)計(jì)目的

如何運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)這樣的政府便民電話(huà)服務(wù)呢？政府便民電話(huà)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)充足

運(yùn)用各級(jí)政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料解決緊密結(jié)合起

來(lái)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。這樣市民可以運(yùn)用電話(huà)、，'專(zhuān)真、E-mail,網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等方式向政

府部門(mén)提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)、投訴，對(duì)?重大案件進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)

政府辦公網(wǎng)絡(luò)化。

該呼喊中心產(chǎn)品應(yīng)能滿(mǎn)足12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)的需要，提高平常管理

的效率，通過(guò)呼喊中心和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)政府部門(mén)之間、上下級(jí)單位

之間、與社會(huì)之間的資源共享以及有效溝通，獲得最大限度上的社會(huì)

效應(yīng)。

根據(jù)我們對(duì)12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)呼喊中心需求的理解，系統(tǒng)應(yīng)達(dá)

成以下目的：

1、在系統(tǒng)組建上：

2、系統(tǒng)主設(shè)備設(shè)立與座席在市區(qū)，啟用全市統(tǒng)一接入號(hào)碼

“12345"，運(yùn)用鐵通互換網(wǎng)的資源；各縣區(qū)及下屬網(wǎng)絡(luò)

單位設(shè)立遠(yuǎn)程設(shè)備與座席，由中心統(tǒng)一接入、分派話(huà)路。

3、呼喊中心系統(tǒng)采用集中與分散式座席相結(jié)合。

4、呼喊中心系統(tǒng)與政府辦公系統(tǒng)通過(guò)高速網(wǎng)絡(luò)連接，實(shí)現(xiàn)

數(shù)據(jù)傳遞。

5、保證系統(tǒng)的開(kāi)放性、可連續(xù)發(fā)展性，便于以后擴(kuò)容與升級(jí)

的需要。

系統(tǒng)必須安全可靠穩(wěn)定，保證數(shù)據(jù)的安全傳送。

6、在系統(tǒng)功能上：

7、實(shí)現(xiàn)呼喊中心基本功能，涉及自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，人工座席

應(yīng)答、智能話(huà)務(wù)分派、座席軟電話(huà)等等。

提供高性能數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，對(duì)所需數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)、維護(hù)，對(duì)各業(yè)務(wù)

模塊進(jìn)行支持。

實(shí)現(xiàn)針對(duì)座席的質(zhì)檢功能，方便進(jìn)行管理。

8、在業(yè)務(wù)功能上：

9、實(shí)現(xiàn)市民對(duì)政府各項(xiàng)政策與舉措的信息征詢(xún)。

10、實(shí)現(xiàn)市民問(wèn)題反映與投訴功能。

11、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)社會(huì)調(diào)查功能的支持。

2.建設(shè)原則

1.先進(jìn)性

本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基于開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)、分布式關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和客

戶(hù)/服務(wù)器模式。整個(gè)系統(tǒng)體現(xiàn)了透明性、開(kāi)放性和聯(lián)網(wǎng)性。整個(gè)系

統(tǒng)的開(kāi)發(fā)采用國(guó)際上先進(jìn)且成熟的技術(shù)產(chǎn)品，既考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的

需要，又考慮了當(dāng)前的實(shí)際需要C

2.安全性

系統(tǒng)采用VPN技術(shù)，具有加密數(shù)據(jù)、身份認(rèn)證和訪(fǎng)問(wèn)控制功能，保證系統(tǒng)的安全性和保

密性。本系統(tǒng)與公網(wǎng)物理膈絕，保證不會(huì)遭到外界入侵。同時(shí)；對(duì)于系統(tǒng)記錄的重要文獻(xiàn)進(jìn)

行存儲(chǔ)，保證重要信息不會(huì)丟失；同時(shí)對(duì)關(guān)鍵性數(shù)據(jù)進(jìn)行備份解決。

3.易用性

本系統(tǒng)充足考慮計(jì)算機(jī)應(yīng)用在政府工作中普及面有限的情況，因此，系統(tǒng)在研制開(kāi)發(fā)中

對(duì)操作、管理等界面設(shè)計(jì)直觀(guān)清楚，易學(xué)易用，并且系統(tǒng)維護(hù)方便。

4.通用性

在軟件開(kāi)發(fā)上采用標(biāo)有接口，實(shí)現(xiàn)了與其他符合開(kāi)放系統(tǒng)的連接（如與部門(mén)辦公系統(tǒng)的

可實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接），并易于實(shí)現(xiàn)軟、硬件的擴(kuò)展、升級(jí)。

5.擴(kuò)展性

系統(tǒng)的軟、硬件均采用模塊化設(shè)計(jì)，有助于系統(tǒng)的擴(kuò)容。用戶(hù)可以根據(jù)自己實(shí)際情況，對(duì)

任意模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組.也可通過(guò)簡(jiǎn)樸的技術(shù)改造將在模塊嵌入各級(jí)辦公系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)電

話(huà)信息數(shù)據(jù)在內(nèi)部辦公環(huán)境中的傳遞和解決。本系統(tǒng)通過(guò)在系統(tǒng)配置上實(shí)現(xiàn)從小規(guī)模到大規(guī)

模的靈活選擇，因此具有可擴(kuò)充性和極高的性能價(jià)格比。

系統(tǒng)的易擴(kuò)容性完全可心滿(mǎn)足電話(huà)網(wǎng)絡(luò)電話(huà)集中受理系統(tǒng)

不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。在不改變本來(lái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的前提下，只

需增長(zhǎng)語(yǔ)音解決模塊和相關(guān)計(jì)算機(jī)設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)。

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中預(yù)留標(biāo)準(zhǔn)接口，可以方便與其他符合開(kāi)發(fā)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)

的系統(tǒng)以及其他現(xiàn)有的相關(guān)信息系統(tǒng)的連接。

3?整體規(guī)劃

整體規(guī)劃結(jié)構(gòu)示意圖

采用清楚的四層規(guī)劃，網(wǎng)絡(luò)層作為基礎(chǔ)，信息層存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、支撐

層為核心，服務(wù)層為具體服務(wù)內(nèi)容；最終可以同時(shí)面向市民、面向市、

縣、區(qū)等各級(jí)政府部門(mén)。

1.網(wǎng)絡(luò)層

網(wǎng)絡(luò)層是整個(gè)系統(tǒng)最基礎(chǔ)部分，作為數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐ǖ?，為信?/p>

層的數(shù)據(jù)信息提供服務(wù)，涉及系統(tǒng)必需的所有的網(wǎng)絡(luò)條件，比如內(nèi)

部專(zhuān)網(wǎng)、各種數(shù)據(jù)網(wǎng)、語(yǔ)音網(wǎng)等。避免分散的、獨(dú)立的結(jié)構(gòu)，成為信

息海洋中的“孤島”。通過(guò)數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，可以將掌握的信息等進(jìn)行實(shí)時(shí)

共享。

2.信息層

信息層的作用就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)將市政府與各區(qū)

縣政府便民電話(huà)系統(tǒng)緊密聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享。由于信息層的數(shù)據(jù)龐大，必

須運(yùn)用高檔服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)支持。信息的管理、組織、規(guī)劃、記錄、維護(hù)、聯(lián)網(wǎng)如何,

將直接影響面對(duì)用戶(hù)提供各種服務(wù)內(nèi)容多少和服務(wù)質(zhì)量高低。

信息層重要包含的內(nèi)容有：

政府信息：涉及各類(lèi)政策、法規(guī)和各級(jí)政府文獻(xiàn)等

業(yè)務(wù)信息：涉及便民電話(huà)中心受理的各類(lèi)電話(huà)數(shù)據(jù)和編寫(xiě)的各

類(lèi)文字信息。

公眾信息：涉及通過(guò)便民電話(huà)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動(dòng)聲訊服務(wù)模塊向公眾提供的公開(kāi)的政策、法

規(guī)、政府文獻(xiàn)和消息等信息

其他信息：商業(yè)、交通運(yùn)送、民情、舉報(bào)、打假、社會(huì)調(diào)查等。

3.支撐層

支撐層是整個(gè)系統(tǒng)的核心，支撐著整個(gè)平臺(tái)向用戶(hù)提供各類(lèi)服

務(wù)的關(guān)鍵保障。同時(shí)，支持層聯(lián)系信息層與服務(wù)層的信息訪(fǎng)問(wèn)、交互、

管理、控制、記錄等。支撐層重要包含以下四個(gè)系統(tǒng)：數(shù)據(jù)中心、呼

喊中心、內(nèi)部網(wǎng)站系統(tǒng)、內(nèi)部辦公軟件。

數(shù)據(jù)中心：我們建議采用數(shù)據(jù)集中，分布服務(wù)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)各級(jí)政府的便民電話(huà)服務(wù)。

將涉及各區(qū)縣在內(nèi)的政府便民電話(huà)的數(shù)據(jù)庫(kù)集中建設(shè)在市政府便民電話(huà)中心的數(shù)據(jù)中心，

各區(qū)縣政府便民電話(huà)系統(tǒng)直接訪(fǎng)問(wèn)該數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)；這樣巾政府使民電話(huà)中心刈各區(qū)縣政

府便民電話(huà)辦公室的工作情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、管理和考核等；并且統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心對(duì)整個(gè)

系統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務(wù)更加穩(wěn)定、以及數(shù)據(jù)的維護(hù)和管理也更加方便。

呼喊中心：呼喊中心是支撐層的核心部分，也是整個(gè)系統(tǒng)最核心

的部分，由于呼喊中心是直接對(duì)所有群眾電話(huà)（一個(gè)號(hào)碼）的受理服

務(wù)，也是所有信息交流的中心。呼喊中心運(yùn)用用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)

相結(jié)合的CTI技術(shù)，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料解決緊密

結(jié)合起來(lái)，提供高效的電話(huà)接入、電話(huà)受理、信息解決等功能。

內(nèi)部辦公軟件：很多政府機(jī)構(gòu)已有自己的辦公軟件或者其他系統(tǒng),

可以通過(guò)開(kāi)放接口直接讀取或者采用中間件的方式實(shí)現(xiàn)內(nèi)部辦公軟

件與呼喊中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和信息交互。

4.服務(wù)層

面對(duì)各類(lèi)用戶(hù)提供具體的各式各樣的信息服務(wù)。比如：公共信息發(fā)

布、群眾電話(huà)受理、電話(huà)信息和數(shù)據(jù)在內(nèi)部的流轉(zhuǎn)解決、內(nèi)部ICC

呼喊及內(nèi)部信息互換等。

4.平臺(tái)規(guī)劃

呼喊中心平臺(tái)建議采用華為公司的INTESS智能互換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。

INTESS智能信息交互平臺(tái)是華為公司在數(shù)年的理論研究與實(shí)際應(yīng)用

開(kāi)發(fā)過(guò)程中推出的新?代CTI應(yīng)用平臺(tái)，平臺(tái)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、

控制和管理功能，跨越各種信息交互媒介，以豐富的接入方式、完備

的第三方通信接口、開(kāi)放式的架構(gòu)支持，可以作為各行業(yè)建設(shè)呼喊中

心的平臺(tái)，能輕松滿(mǎn)足各行業(yè)對(duì)呼喊中心的應(yīng)用需求。目前，在此平

臺(tái)上建設(shè)的呼喊中心己遍及全國(guó)二十多個(gè)省市自治區(qū)，涉足電信、電

力、金融、政府等眾多應(yīng)用領(lǐng)域。

平臺(tái)邏輯結(jié)構(gòu):

數(shù)據(jù)層

管理層

INTESS平臺(tái)柩架

INTESS平臺(tái)邏輯上采用五層結(jié)構(gòu)，每一層具有自己獨(dú)特的功能,

層與層之間又具有一定的協(xié)調(diào)、控制關(guān)系C整個(gè)結(jié)構(gòu)流程清楚、功能

強(qiáng)大，這也是INTESS平臺(tái)可以提供優(yōu)質(zhì)呼喊中心服務(wù)的關(guān)鍵所在。

1.接入層

接入層負(fù)責(zé)各種接入服務(wù)的解決，涉及摘機(jī)、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、會(huì)議

等的實(shí)際操作。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和客戶(hù)觀(guān)念的更新，用戶(hù)的

通信方式越來(lái)越豐富，所以系統(tǒng)必須提供多種靈活的接入方式。

INTESS平臺(tái)提供了涉及來(lái)話(huà)排隊(duì)接入、互換機(jī)接入、Email接入、

Internet接入各種豐富的接入方式。

2.控制層

控制層是INTESS平臺(tái)的核心控制部分，它重要涉及兩個(gè)部分：

CTIServer：是系統(tǒng)的服務(wù)器，系統(tǒng)的所有其他模塊運(yùn)營(yíng)都必須

向它注冊(cè)，由它保存整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。

ACDServer：是系統(tǒng)的排隊(duì)機(jī)，它負(fù)責(zé)為系統(tǒng)中的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行

排隊(duì)運(yùn)算，并推薦給相應(yīng)的服務(wù)受理者，如人工座席、相應(yīng)的外呼服

務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù)等。

3.服務(wù)層

服務(wù)層重要提供各種呼喊中心的基本服務(wù)，重要涉及自動(dòng)語(yǔ)音、

自動(dòng)傳真、人工座席、積極外呼、Internet協(xié)助、短消息等服務(wù)。

4.管理層

管理層提供對(duì)系統(tǒng)的配置、管理、監(jiān)控以及記錄分析工具，實(shí)現(xiàn)

對(duì)整個(gè)平臺(tái)的管理功能。

5.數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)：存儲(chǔ)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的呼喊記錄、信息資料等。

數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)代理模塊：對(duì)平臺(tái)中的對(duì)其他數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)提供支持，支持

SQLServer、Oracle.Informix>DB2>Sybase>AccessFoxpro等主

流數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)。

6.業(yè)務(wù)層

根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需要，由服務(wù)層的各種服務(wù)進(jìn)行組合和疊加.可

以快速的提供各種各樣貼和實(shí)際情況的業(yè)務(wù)功能。

5.平臺(tái)功能描述

1.多種接入功能

系統(tǒng)提供電話(huà)接入、傳真接入、Email接入、Web接入等多種接

入的功能，這些功能與傳統(tǒng)的呼喊中心接入方式結(jié)合起來(lái)，使得整

個(gè)平臺(tái)成為一個(gè)構(gòu)建于多信道連接的呼喊中心。

2.主被叫號(hào)碼分析

系統(tǒng)可以分析電話(huà)類(lèi)呼喊的主、被叫電話(huà)號(hào)碼。用戶(hù)主叫號(hào)碼,

可彈出用戶(hù)信息和歷史記錄?？蓪?duì)不同的被叫號(hào)碼進(jìn)行號(hào)碼分析，通

過(guò)排隊(duì)后進(jìn)行相應(yīng)不同的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)。

4.智能呼喊路由（ACD）

ACD服務(wù)器重要用于一組ACD話(huà)機(jī)解決大量來(lái)話(huà)的情況，使所有

來(lái)話(huà)在話(huà)務(wù)員之間平均話(huà)務(wù)量。系統(tǒng)根據(jù)“先到先解決”的原則將最

先到達(dá)的來(lái)話(huà)分派給空閑時(shí)間最長(zhǎng)的話(huà)務(wù)員解決，從而把呼喊完全

平均地分派給各話(huà)務(wù)員。ACD服務(wù)器也可根據(jù)呼喊的性質(zhì)如優(yōu)先級(jí)，

將呼喊按需要分派給不同組的話(huà)務(wù)員，以使來(lái)話(huà)得到最滿(mǎn)意的應(yīng)答

解決。所有的呼入，涉及電話(huà)、傳真等都必須通過(guò)ACD的統(tǒng)一排隊(duì),

分派給相應(yīng)的服務(wù)提供者（自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)等）進(jìn)行服務(wù)受

理。

ACD具體可實(shí)現(xiàn)如下功能：

來(lái)話(huà)等待與排隊(duì)：來(lái)話(huà)一般按先入先出之順序排隊(duì)，自動(dòng)轉(zhuǎn)到

空閑最久的話(huà)務(wù)員座席。

呼喊延遲告知：假如配備有錄音中繼卡板和錄音播放器，則當(dāng)

所有的話(huà)務(wù)員座席均忙時(shí)，來(lái)話(huà)者可以聽(tīng)到錄音告知。

自動(dòng)應(yīng)答：來(lái)話(huà)可自動(dòng)轉(zhuǎn)入，話(huà)務(wù)員可聽(tīng)到一短暫提醒音，無(wú)

須按“來(lái)話(huà)鍵”，立即與主叫接通，話(huà)機(jī)最佳使用頭戴式耳機(jī)。

優(yōu)先座席：班長(zhǎng)臺(tái)座席定義不同的優(yōu)先級(jí)，比如可將純熟的話(huà)

務(wù)員定義為高優(yōu)先級(jí)，應(yīng)答更多的來(lái)話(huà)。

音樂(lè)等待：假如配備有錄音中繼卡板和錄音播放器，則等待應(yīng)答

的來(lái)話(huà)可以聽(tīng)到音樂(lè)。

排隊(duì)算法使用腳步語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)，可根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)定在管理臺(tái)

進(jìn)行編寫(xiě)和設(shè)立。

5.CTI控制功能

CTI服務(wù)器是整個(gè)呼喊中心呼喊控制的樞紐。所有類(lèi)型的呼喊控

制都通過(guò)CTI服務(wù)器進(jìn)行，CTI服務(wù)器將各種類(lèi)型的呼喊進(jìn)行統(tǒng)一的

控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、記錄、計(jì)費(fèi)和監(jiān)控。

呼喊到達(dá)告知：告知話(huà)務(wù)席或TVR新的呼喊到達(dá)

呼喊應(yīng)答：應(yīng)答到達(dá)的呼喊

呼出：向用戶(hù)發(fā)起一個(gè)新的呼喊

預(yù)呼出：通過(guò)撥號(hào)程序向用戶(hù)發(fā)起呼喊，當(dāng)用戶(hù)摘機(jī)，用戶(hù)和話(huà)

務(wù)席接通

呼喊釋放：連接的呼喊拆線(xiàn)

呼喊保持：使用戶(hù)暫時(shí)掛起

座席輔助功能：錄音、播放語(yǔ)

靜音：使用戶(hù)不能聽(tīng)到話(huà)務(wù)席的聲音

班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)：班長(zhǎng)收聽(tīng)話(huà)務(wù)席的聲音而不被話(huà)務(wù)員發(fā)現(xiàn)

呼喊轉(zhuǎn)接：轉(zhuǎn)接到其他話(huà)務(wù)員

班長(zhǎng)幫助：班長(zhǎng)和話(huà)務(wù)員共同為用戶(hù)服務(wù)

6.自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)重要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提醒,

引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶(hù)在

電話(huà)撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互

式訪(fǎng)問(wèn)。IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完畢信息查詢(xún)，并

作為自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。

7、人工服務(wù)

系統(tǒng)提供人工服務(wù)的功能，使客戶(hù)可以得到座席人員的親切服

務(wù)。

座席人員可以進(jìn)行系統(tǒng)的登錄、注銷(xiāo)操作。

座席人員可以對(duì)所有類(lèi)型的呼喊進(jìn)行解決，解決過(guò)程涉及應(yīng)答、

掛機(jī)、事務(wù)解決完畢、磋商、轉(zhuǎn)接、會(huì)議（多方通話(huà)）等。

座席在空閑狀態(tài)，可以進(jìn)行積極發(fā)起呼喊等，積極對(duì)客戶(hù)進(jìn)行

服務(wù)回訪(fǎng)、社會(huì)調(diào)查等。

座席人員的所有呼喊操作都可以通過(guò)軟電話(huà)實(shí)現(xiàn)，只需要操作

計(jì)算機(jī)而不需要對(duì)電話(huà)進(jìn)行操作。

座席系統(tǒng)除了具有呼喊解決功能，還必須具有與'業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接

口，使得座席人員可認(rèn)為客戶(hù)提供貼切的業(yè)務(wù)服務(wù)。

座席系統(tǒng)可以根據(jù)系統(tǒng)分析的主被叫號(hào)碼自動(dòng)彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)

界面、客戶(hù)數(shù)據(jù)等。

座席系統(tǒng)再進(jìn)行座席間呼喊轉(zhuǎn)接時(shí)，可以做到呼喊線(xiàn)路與數(shù)據(jù)

同步轉(zhuǎn)移，即座席A把當(dāng)前電話(huà)轉(zhuǎn)接給座席B時(shí)，座席A正在解決的

數(shù)據(jù)可以在座席B的界面上同忖可以彈出。

8、班長(zhǎng)系統(tǒng)

班長(zhǎng)是一個(gè)特殊的座席，其不僅具有普通座席的功能，同時(shí)還

可以對(duì)普通座席進(jìn)行監(jiān)督管理.：

察看座席狀態(tài)：察看普通座席的狀態(tài)，是否正常工作。

察看呼喊隊(duì)列：察看當(dāng)前系統(tǒng)中檔待服務(wù)的呼喊狀況。

座席監(jiān)聽(tīng)：監(jiān)聽(tīng)正在服務(wù)的座席，了解普通座席的服務(wù)狀況。

座席錄音管理：可以設(shè)立對(duì)所有座席進(jìn)行全程錄音或?qū)χ付ㄗ?/p>

席進(jìn)行錄音。

強(qiáng)插：班長(zhǎng)可根據(jù)正在監(jiān)聽(tīng)座席的服務(wù)狀況，選擇強(qiáng)插功能，積

極幫助座席進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。

根據(jù)需要，班長(zhǎng)席負(fù)責(zé)對(duì)話(huà)務(wù)席受理的業(yè)務(wù)或投訴信息進(jìn)行核

算或解決，全程監(jiān)控請(qǐng)求的解決情況。

9、錄音系統(tǒng)

錄音子系統(tǒng)的重要功能涉及兩部分：

實(shí)時(shí)錄音功能：即對(duì)話(huà)務(wù)員和用戶(hù)的談話(huà)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，

并將錄音文獻(xiàn)自動(dòng)編號(hào)存到服務(wù)器中。

錄音數(shù)據(jù)的維護(hù)功能：通過(guò)系統(tǒng)提供的維護(hù)界面，相關(guān)授權(quán)人員

可以回放選定的錄音數(shù)據(jù)或定期刪除已過(guò)時(shí)的錄音數(shù)據(jù)。

錄音監(jiān)控重要針對(duì)人工座席而言，防止惡性電話(huà)、騷擾電話(huà)、無(wú)

禮電話(huà)進(jìn)入呼喊中心，從而影響正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作。同時(shí)，對(duì)座席人員

的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，如業(yè)務(wù)代表的文明用語(yǔ)、表達(dá)能力、解決客戶(hù)

請(qǐng)求的能力等等。

錄音監(jiān)控重要涉及如下功能：可設(shè)立錄音時(shí)間段；按中繼查詢(xún)錄

音；準(zhǔn)時(shí)間段查詢(xún)錄音；按座席查詢(xún)錄音；按工號(hào)查詢(xún)錄音。

10、系統(tǒng)管理配置

管理維護(hù)終端重要負(fù)責(zé)對(duì)本地信息服務(wù)中心進(jìn)行管理，重要功

能涉及：

座席管理：座席管理涉及座席的增長(zhǎng)和刪除，班長(zhǎng)座席的設(shè)定,

座席屬性的修改等。

參數(shù)配置：參數(shù)配置涉及各個(gè)服務(wù)器的位置指定，上傳下傳數(shù)

據(jù)范圍和時(shí)間的制定等。

語(yǔ)音文獻(xiàn)管理：語(yǔ)音文獻(xiàn)管理涉及語(yǔ)音文獻(xiàn)狀態(tài)（是否存在）的

定位查詢(xún)、增長(zhǎng)、刪除及重新錄音。

黑白名單設(shè)立：黑名單是指嚴(yán)禁某些用戶(hù)獲得指定服務(wù)，黑名單

設(shè)立涉及黑名單的查詢(xún)、增長(zhǎng)、刪除和修改。白名單是指計(jì)費(fèi)服務(wù)對(duì)

于某些用戶(hù)可以免費(fèi)提供，白名單設(shè)立涉及白名單的黑名單的查詢(xún)、

增長(zhǎng)、刪除和修改。

其他功能：遠(yuǎn)程維護(hù)功能；數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)功能；網(wǎng)絡(luò)維護(hù)功能；語(yǔ)

音系統(tǒng)維護(hù)功能；各種服務(wù)器維護(hù)功能；對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、軟件的備份功

能。

11.系統(tǒng)監(jiān)控

監(jiān)控服務(wù)器負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、資源運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的性能

效率、跟蹤系統(tǒng)受理呼喊的流程，在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)異常時(shí)進(jìn)行故障分析和

定位。

集成的監(jiān)控管理系統(tǒng)使得管理人員可以方便地監(jiān)控系統(tǒng)接入通

道狀態(tài)、ACD系統(tǒng)工作狀態(tài)、自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)工作狀態(tài)、人工服務(wù)人員

工作狀態(tài)等信息。同時(shí)監(jiān)控質(zhì)檢人員可隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)指定服務(wù)人員與客戶(hù)

的交談過(guò)程并設(shè)立全程錄音以進(jìn)行備份檢查，質(zhì)檢人員可以隨時(shí)攔

截該客戶(hù)，并強(qiáng)制簽出指定的人工服務(wù)人員。

12.系統(tǒng)記錄分析

記錄報(bào)告重要從數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的服務(wù)信息和歷史紀(jì)錄中生成反

映系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況的數(shù)據(jù)，并以某種方式提交給相關(guān)人員。記錄結(jié)果可

以以表格或圖形方式顯示，也可以生成報(bào)表打印出來(lái)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳

送給上級(jí)管理部門(mén)。

涉及：摘要數(shù)據(jù)的記錄；一般數(shù)據(jù)的記錄；具體數(shù)據(jù)記錄；業(yè)務(wù)

臺(tái)話(huà)務(wù)量記錄；話(huà)務(wù)員話(huà)務(wù)量記錄；呼入中繼話(huà)務(wù)量記錄；故障數(shù)據(jù)

記錄功能；各類(lèi)用戶(hù)分類(lèi)記錄功能。

6.平臺(tái)物理結(jié)構(gòu)

呼喊中心（互換機(jī)方式）物理結(jié)構(gòu)

1.語(yǔ)音工作站（IVRServer）

TVR服務(wù)器，又稱(chēng)綜合語(yǔ)音服務(wù)工作站，是集呼喊解決、語(yǔ)音解

決為一體的多功能解決服務(wù)器，是信息服務(wù)節(jié)點(diǎn)的核心和業(yè)務(wù)執(zhí)行

者，完畢系統(tǒng)的語(yǔ)音引導(dǎo)和自動(dòng)信息服務(wù)功能。物理上采用工控機(jī)

（工控機(jī)在插卡容量、穩(wěn)定性、維護(hù)性上較PC優(yōu)越）加插多路語(yǔ)音

卡，并配備相應(yīng)的軟件控制解決來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，一方面,

通過(guò)中繼接口與PSTN相連接，實(shí)現(xiàn)話(huà)音通信。另一方面通過(guò)局域網(wǎng)

卡與本地的局域網(wǎng)相連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。

一臺(tái)工控機(jī)通?？刹??4個(gè)E1的語(yǔ)音卡，根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模,

IVR服務(wù)器可以由一臺(tái)或多臺(tái)工控機(jī)組成。單個(gè)服務(wù)器系統(tǒng)獨(dú)立與互

換機(jī)通信，單點(diǎn)的故障，不影響其他節(jié)點(diǎn)服務(wù)。

語(yǔ)音卡是語(yǔ)音服務(wù)的基礎(chǔ)，語(yǔ)音卡的品質(zhì)、穩(wěn)定性、擴(kuò)充性及語(yǔ)

音的清楚度決定著語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量的好壞。對(duì)的地選擇語(yǔ)音卡，對(duì)信息

服務(wù)系統(tǒng)至關(guān)重要。國(guó)內(nèi)應(yīng)用最廣的語(yǔ)音卡為Dialogic系列卡。

Dialogic系列語(yǔ)音卡具有優(yōu)秀的語(yǔ)音性能，準(zhǔn)確的DTMF和通話(huà)偵測(cè),

強(qiáng)有力的開(kāi)發(fā)工具，高效的解決能力，良好的可擴(kuò)充性、靈活性，資

源的統(tǒng)一共享等，得到了大量用戶(hù)的認(rèn)可，本系統(tǒng)建議選用

Dialogic系列語(yǔ)音卡。

2.傳真服務(wù)器(IFRServer)

IFR服務(wù)器，自動(dòng)傳真服務(wù)器，一般由傳真卡及其驅(qū)動(dòng)軟件構(gòu)成,

實(shí)現(xiàn)傳真的自動(dòng)收發(fā)解決等功能。由于傳真卡自身沒(méi)有接入能力，傳

真卡必須加插在帶有接入能力的IVR服務(wù)器設(shè)備中，所以一般都把

兩者通稱(chēng)為T(mén)VR/TFR服務(wù)器。

3.CTI中間件(CTI接口軟件)

中間件(middleware)是一種獨(dú)立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序，分布

式應(yīng)用軟件借助這種軟件在不同的技術(shù)之間共享資源，中間件位于

客戶(hù)機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)之上，管理計(jì)算資源和網(wǎng)絡(luò)通信。是基礎(chǔ)軟

件的一大類(lèi)，屬于可復(fù)用軟件的范疇。中間件在操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)

據(jù)庫(kù)之上，應(yīng)用軟件的下層，總的作用是為處在自己上層的應(yīng)用軟

件提供運(yùn)營(yíng)與開(kāi)發(fā)的環(huán)境，幫助用戶(hù)靈活、高效地開(kāi)發(fā)和集成復(fù)雜的

應(yīng)用軟件。

中間件是一類(lèi)軟件，而非一種軟件。中間件不僅僅實(shí)現(xiàn)互連，還

要實(shí)現(xiàn)應(yīng)用之間的互操作。中間件是基于分布式解決的軟件，最突出

的特點(diǎn)是其網(wǎng)絡(luò)通信功能。

基于CTI技術(shù)的中間件產(chǎn)品即是CTI中間件。CTI中間件是聯(lián)系

互換機(jī)、中繼語(yǔ)音卡、IP卡、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)等通信設(shè)備，與用戶(hù)應(yīng)用程

序間的一整套軟件產(chǎn)品。一個(gè)開(kāi)放性的m中間件，可支持不同的接

入設(shè)備（互換機(jī)）、不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用。

物理上用一臺(tái)較高端的服務(wù)器來(lái)運(yùn)營(yíng)CTI中間件軟件包，來(lái)構(gòu)

建一個(gè)呼喊中心平臺(tái)。該中間件軟件也可集成到CTIServer中應(yīng)用。

4.ACDServer

ACD（自動(dòng)呼喊分派）服務(wù)器。通常的ACD功能可由硬件ACD和

軟件ACD兩種方案。硬件ACD一般都封裝在互換機(jī)PBX來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此

有人也把PBX稱(chēng)之為排隊(duì)機(jī)。由于互換機(jī)在開(kāi)放性和可操作性的局限,

越來(lái)越多的呼喊中心系統(tǒng)采用軟件ACD的方式，實(shí)現(xiàn)靈活的、智能化

的排隊(duì)策略。

邏輯上，ACDServer是一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)器軟件，物理上可根據(jù)

規(guī)模大小與CTIServer共用一臺(tái)設(shè)備。

5.CTIServer

CTIServer是呼喊中心平臺(tái)的核心,不僅通過(guò)CTILink控制互

換機(jī)話(huà)路接續(xù)，并且還兼顧周邊設(shè)備的管理等功能。當(dāng)有話(huà)路接入時(shí),

ACD將接入信息轉(zhuǎn)交給CTIServer,由CTIServer負(fù)責(zé)告知后臺(tái)的

業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器，以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步。

CTI將電話(huà)與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTIServer重要功能是進(jìn)行語(yǔ)

音和數(shù)據(jù)的同步工作，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)主機(jī)和PC,更好地服務(wù)于客戶(hù)。傳

統(tǒng)上，當(dāng)一個(gè)呼喊進(jìn)入呼喊中心時(shí)，話(huà)務(wù)員（業(yè)務(wù)代表）需要訪(fǎng)問(wèn)該

客戶(hù)的個(gè)人資料和業(yè)務(wù)記錄。由人工發(fā)起查詢(xún)是一種較為原始或者說(shuō)

自動(dòng)化限度很低的應(yīng)用，時(shí)效性較差。為了提高效率，需要實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音

終端（電話(huà)）和電腦終端等桌面設(shè)備的同步，這就要借助CTI技術(shù)帶

來(lái)的自動(dòng)化。

完畢CTI功能需要在語(yǔ)音互換機(jī)和后端主機(jī)/電腦網(wǎng)絡(luò)之間建立

聯(lián)系，這重要依靠?jī)蓚€(gè)部件來(lái)完畢：一是互換機(jī)和電腦網(wǎng)絡(luò)之間的通

信網(wǎng)關(guān)，二是互換機(jī)與網(wǎng)關(guān)之間通信連接。通信網(wǎng)關(guān)往往被稱(chēng)為CTI

服務(wù)器，它是PBX/ACD與電腦網(wǎng)絡(luò)之間的應(yīng)用級(jí)接口，運(yùn)用它可以

開(kāi)發(fā)一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI服務(wù)器使電話(huà)系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共

享信息、，從而使呼喊路由更明確或者觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的

主叫、呼喊因素、時(shí)間段、流量等情況更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，這些功能由

應(yīng)用軟件提供，如來(lái)話(huà)管理（ICM）和出話(huà)管理（OCM）。

PBX與CTI服務(wù)器之間的連接使用ASAI（輔助互換應(yīng)用接口）技

術(shù)，其物理介質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)的以太網(wǎng)網(wǎng)線(xiàn)連接。

6.短消息網(wǎng)關(guān)

現(xiàn)在GSM手機(jī)用戶(hù)數(shù)量相稱(chēng)多，短消息服務(wù)也是當(dāng)前很受歡迎

的信息服務(wù)之一。通過(guò)短消息網(wǎng)關(guān)可以將平臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)以短消息方

式發(fā)送給短消息發(fā)送設(shè)備，最終使GSM手機(jī)用戶(hù)接受與公司客戶(hù)服

務(wù)相應(yīng)的短消息內(nèi)容。

7、服務(wù)器錄音監(jiān)控服務(wù)器（RecordServer）

系統(tǒng)的同步錄音功能可以有效地提高話(huà)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。話(huà)務(wù)席

作為公司面向用戶(hù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到公司的服

務(wù)形象乃至整體形象。

通過(guò)全程錄音服務(wù)器，系統(tǒng)可以將所有話(huà)務(wù)員和用戶(hù)的交談內(nèi)

容記錄下來(lái)，這樣，一方面，當(dāng)發(fā)生用戶(hù)投訴話(huà)務(wù)員的情況時(shí)，服

務(wù)監(jiān)督人員可以通過(guò)當(dāng)時(shí)的原聲錄音分析投訴因素，確認(rèn)是否為有

理投訴。另一方面，服務(wù)監(jiān)督人員通過(guò)原聲錄音可以對(duì)話(huà)務(wù)員的工作

進(jìn)行監(jiān)督，為對(duì)的評(píng)價(jià)話(huà)務(wù)員的工作業(yè)績(jī)強(qiáng)供第一手資料。

全程錄音服務(wù)器的硬件平臺(tái)可采用工控機(jī)加Dialogic模擬語(yǔ)音

卡來(lái)完畢。

8、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(DBServer)

呼喊中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器重要負(fù)責(zé)'業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)(涉及話(huà)單、

歷史記錄等)、客戶(hù)資料、客戶(hù)投訴信息、客戶(hù)資料信息的存儲(chǔ)與管

理。為了提高服務(wù)的針對(duì)性，對(duì)于重要用戶(hù)應(yīng)當(dāng)有具體的資料介紹和

歷史服務(wù)紀(jì)錄信息。數(shù)據(jù)庫(kù)的性能和穩(wěn)定性對(duì)系統(tǒng)的高效運(yùn)營(yíng)具有重

要影響，所以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求、規(guī)模需求、容量需求、性能需求，配

置相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器系統(tǒng)。

物理上，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器由服務(wù)器設(shè)備+數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)組成。

根據(jù)需要，服務(wù)器設(shè)備可選用普通PC,PC服務(wù)器，SUN工作站

等設(shè)備，并適當(dāng)考慮雙機(jī)熱備、磁盤(pán)陣列、磁盤(pán)鏡像等措施，保證數(shù)

據(jù)的安全與完整性。

數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)可選用:Orca數(shù)、MSSQL、Informix、DB2等大

中型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

9、語(yǔ)音文獻(xiàn)服務(wù)器(FileServer)

由于系統(tǒng)提供IVR服務(wù)和錄音服務(wù)，因此涉及到大量的語(yǔ)音文

獻(xiàn)。語(yǔ)音文獻(xiàn)的管理有兩種方案：本地存儲(chǔ)方案和集中管理方案。本

地存儲(chǔ)方案指每一個(gè)IVR服務(wù)器都有自己的語(yǔ)音文獻(xiàn)備份。集中管理

方案指各個(gè)IVR服務(wù)器采用映射技術(shù)共用一個(gè)文獻(xiàn)服務(wù)器。兩種方案

相比較，本地存儲(chǔ)方案服務(wù)速度較快，但管理更新比較困難。集中管

理方案管理更新非常方便，服務(wù)速度稍慢，但與本地存儲(chǔ)方案相差

無(wú)兒，因此采用集中管理方案。

此外文獻(xiàn)服務(wù)器還存儲(chǔ)投訴錄音和傳真文獻(xiàn)，便于管理人員集

中解決。

10、坐席

坐席配備電話(huà)話(huà)機(jī)（帶耳機(jī)）和計(jì)算機(jī)電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)CTT坐席功能,

話(huà)機(jī)話(huà)路由互換機(jī)用戶(hù)板提供，計(jì)算機(jī)PC通過(guò)網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連,

由ACD和CTI服務(wù)器來(lái)控制語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步通信。

11.班長(zhǎng)席

班長(zhǎng)席是具有班長(zhǎng)權(quán)限的坐席，理論上任何一臺(tái)坐席以班長(zhǎng)權(quán)

限的工號(hào)登錄都可升級(jí)為班長(zhǎng)席。

12.計(jì)算機(jī)終端

呼喊中心系統(tǒng)除了重要設(shè)備PBX和相應(yīng)的服務(wù)器設(shè)備之外，還

配置各種計(jì)算機(jī)終端：

語(yǔ)音編輯平臺(tái)：語(yǔ)音編輯平臺(tái)是一套高級(jí)的音響系統(tǒng)。節(jié)目制作

人員可以通過(guò)它制作高質(zhì)量的語(yǔ)音節(jié)目，然后通過(guò)LineOut將其送

到節(jié)目制作終端，轉(zhuǎn)換成可供語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)使用的節(jié)目。

計(jì)費(fèi)工作站：所有的原始話(huà)單將保存在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上。在該終

端上，可以對(duì)所有業(yè)務(wù)進(jìn)行記錄和計(jì)費(fèi)，并按規(guī)定輸出報(bào)表。此外,

該終端還具有設(shè)立費(fèi)率、優(yōu)惠時(shí)段等功能。

管理工作站:管理維護(hù)終端負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行配置，設(shè)立一些參數(shù),

如根據(jù)業(yè)務(wù)負(fù)荷對(duì)通道的使用情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。通過(guò)管理維護(hù)終

端，維護(hù)人員可以監(jiān)視前臺(tái)工作站任一通道的具體運(yùn)營(yíng)狀況，并通

過(guò)該終端，向前臺(tái)工作站發(fā)送有關(guān)的控制命令。

監(jiān)控終端：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控告警功能。

7.系統(tǒng)整網(wǎng)結(jié)構(gòu)

市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)呼喊中心整網(wǎng)物理結(jié)構(gòu)