星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)

星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)

服務(wù)是酒店的要緊產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)、設(shè)施而贏利。

來(lái)賓與酒店的關(guān)系是買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)

系。到店來(lái)賓以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而

滿(mǎn)足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)來(lái)賓認(rèn)為所付出的費(fèi)用

與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非

所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識(shí)來(lái)賓投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿(mǎn)足，實(shí)

際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店職員服務(wù)工作質(zhì)量和治

理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)判。任何酒店任何職員都不期望有來(lái)

賓投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)

盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極

面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作，防止

投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)來(lái)賓的投訴行為，確實(shí)是不僅要看

到投訴對(duì)酒店的消極阻礙，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒

店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

1、投訴是基層治理工作質(zhì)量和

成效的晴雨表，是提高基層治理質(zhì)量的推動(dòng)力。

對(duì)第一線(xiàn)服務(wù)而言，基層治理的要緊對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門(mén)而言，基層治理的要緊對(duì)象為

協(xié)同前線(xiàn)部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，不管前線(xiàn)

或后勤部門(mén)，都通過(guò)自己的工作與來(lái)賓產(chǎn)生直截了當(dāng)或間接的

溝通，是客人心目中的''酒店代表〃。從前臺(tái)部的

行李員、接待員、總機(jī)接線(xiàn)生，到客房部的服務(wù)員、工程部修

理人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序職

員，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效

率、服務(wù)質(zhì)量和成效直截了當(dāng)阻礙到客人投訴行為的產(chǎn)生。

來(lái)賓投訴行為實(shí)際上是酒店基層治理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)

投訴，酒店能夠及時(shí)發(fā)覺(jué)自己發(fā)覺(jué)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴,

酒店能夠及時(shí)發(fā)覺(jué)自己發(fā)覺(jué)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，能夠

鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直

存在著的嚴(yán)峻阻礙酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有

意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也能夠從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)治

理質(zhì)量積存體會(huì)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

2、來(lái)賓直截了當(dāng)向酒店投訴，給

酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。

來(lái)賓在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿(mǎn)、

埋怨、遺憾、動(dòng)氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不

愿投訴的客人可能是不適應(yīng)以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們

寧愿忍耐當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能關(guān)心

他們解除、擺脫當(dāng)前不滿(mǎn)狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話(huà)，

投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕苦惱，認(rèn)為投

訴將白費(fèi)自己時(shí)刻，使自己缺失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投

訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我警告，

以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)

歷。而這一切，意味著酒店將永久失去這位客人，酒店就連向

客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存在著幾種不同

的具體方式：

①直截了當(dāng)向酒店投訴

這類(lèi)客人認(rèn)為，是酒店令自己不

滿(mǎn)，是酒店未能滿(mǎn)足自己的要求和愿望，因此，直截了當(dāng)向酒

店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的缺失。

②不向酒店而向旅行代理商、

介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹

而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊

全、配套情形及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向酒

店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)勁而

往往白費(fèi)。

③向消費(fèi)者委員會(huì)一類(lèi)的社會(huì)

團(tuán)體投訴

這類(lèi)客人期望利用社會(huì)輿論向酒

店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。

④向工商局、旅行局等有關(guān)政

府部門(mén)投訴。

⑤運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店

站在愛(ài)護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)

覺(jué)，客人直截了當(dāng)向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)阻礙最小的一種方

式。酒店同意客人投訴能操縱有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳

播，防止政府主管部門(mén)和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生

不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度動(dòng)身，酒店同意客人投訴能

防止因個(gè)別客人投訴而阻礙到酒店與重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系，防

止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶(hù)、客人的誤導(dǎo)。直

截了當(dāng)向酒店投訴的客人不管其投訴的緣故、動(dòng)機(jī)如何，都給

酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的預(yù)

備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)治理的積極面，為

正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，''亡

羊補(bǔ)牢〃也好，''見(jiàn)賢思齊〃也罷，總之，''聞過(guò)那么喜〃應(yīng)

成為酒店接待客人投訴的差不多態(tài)度。

二基層治理中的投訴類(lèi)型

酒店受理客人投訴的要緊場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。許多酒店客

房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺(tái)、

客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多

為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)

和餐廳是酒店直截了當(dāng)對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)

量的投訴往往是通過(guò)餐廳而

非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部，

因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層治理人員專(zhuān)門(mén)需要了解投訴客

人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與來(lái)賓雙

方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成

的。

就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度

的投訴。

對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)

定，盡管依照不同消費(fèi)體會(huì)、不同個(gè)性、不同心境的來(lái)賓對(duì)服

務(wù)態(tài)度的敏銳度不同，但評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)可不能有太大差異。尊重需

要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)

為：

①服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人

以被冷落、怠慢的感受。

②服務(wù)員待客不熱情，表情生

硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。

③服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)

言粗俗，無(wú)禮，譏諷、嘲笑、辱罵客人。

④服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄

咄逼人，使客人感到難堪

⑤服務(wù)員無(wú)依照地亂懷疑客人

行為不軌。

2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的

投訴

假如說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的

投訴那么往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速

度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)刻太長(zhǎng)；郵件遲

遲送達(dá)，耽擱客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急

性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率

低而蒙受經(jīng)濟(jì)缺失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不

配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感受不便也是客人投訴的要緊

內(nèi)容。如客房空調(diào)操縱、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需

的設(shè)備等。

4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成

損害，或使客人蒙受缺失。如夜間大

堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒；客人延期住宿

總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人明白得為服務(wù)員暗指他意在逃

帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對(duì)酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)覺(jué)，酒店曾經(jīng)作出的承

諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺詐、被愚弄、不公平

的憤慨心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)待的承諾，某項(xiàng)酒店同意的

托付代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。

6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品要緊表現(xiàn)為客房

和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變

質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、其他〔酒店方面的緣故〕

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定

〔如向客人索要小費(fèi)〕，損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉

業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周?chē)h(huán)境、治安保

衛(wèi)工作不中意；對(duì)治理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的緣故：

酒店方面的緣故要緊表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)

備未能滿(mǎn)足客人的要求；職員業(yè)務(wù)水平低，工作不稱(chēng)職，工作

不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任紛亂，經(jīng)常顯現(xiàn)工作過(guò)失；部門(mén)間缺乏溝

通和協(xié)作精神，治理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服

務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等。

客人方面的緣故：

客人方面的緣故表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)

與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生敗興感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的明白得

與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等。

客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一樣分為：

1、理智型

這類(lèi)客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的

太度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的

通過(guò)及自己的看法和要求，善于擺道理。這類(lèi)人的個(gè)性處于成

人自我狀態(tài)。

2、火爆型

這類(lèi)客人專(zhuān)門(mén)難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿(mǎn)的那一

刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有

力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)對(duì)的工作作風(fēng)深?lèi)和唇^，期望能

干脆利落地完全解決問(wèn)題。

3、敗興痛心型

情緒起伏較大，時(shí)而憤慨，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢(xún)，時(shí)

而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深敗興，對(duì)自己遭受的缺失痛心

不已是這類(lèi)客人的顯著特點(diǎn)。這類(lèi)客人投訴的內(nèi)容多是自以為

無(wú)法忍耐的，或是期望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。

三、投訴處理的原那么與程序

1、堅(jiān)持''來(lái)賓至上〃的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)

度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，

處理投訴，這本身確實(shí)是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。假如說(shuō)客人

投訴的緣故總

是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話(huà)，那么，現(xiàn)在此刻代表酒店受理投訴的

治理人員真誠(chéng)地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，表現(xiàn)出愿為客人排憂(yōu)解難的

誠(chéng)心，對(duì)敗興痛心者款言安慰，深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮

讓、明白得為懷，爭(zhēng)取完滿(mǎn)解決問(wèn)題，這本身確實(shí)是酒店正常

服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。假如說(shuō)投訴客人都期望獲得補(bǔ)償?shù)脑?huà)，那么，

在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最正確的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情

達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)殍得上是某種程度的補(bǔ)償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和

酒店雙方的利益

治理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：第一，他是酒店

的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利

益。然而，只要他受理了來(lái)賓的投訴，只要他仍舊在此崗位工

作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代

表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的說(shuō)明，為客人追討

缺失賠償?？腿酥?/p>

接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公平妥善解決

當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓舞這種''要投訴

就在酒店投訴,，的行為，治理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公

平地處理投訴。1、對(duì)投訴的快速處理程度

第一，用心地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)

準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按

本程度處理。

第二，必要時(shí)觀看投訴物，迅速

作出判定。

第三，向客人致歉，作必要說(shuō)明，

請(qǐng)客人稍為等候，自己趕忙與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。

第四，跟進(jìn)處理情形，向客人詢(xún)

問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。

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2、對(duì)投訴的一樣處理程序

第一，傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題

較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。

第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意

的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶

水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，用心地傾聽(tīng)客人陳

述，不打斷或反對(duì)客人。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的

同情，必要是作記錄。

第四，區(qū)別不同情形，妥善安置

客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和

離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系或地址，為不耽擱他們的時(shí)

刻，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)刻。

第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情形，請(qǐng)示處理方式。

作出處理意見(jiàn)。

第六、把調(diào)查情形與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要說(shuō)明。

爭(zhēng)取客人同

意處理意見(jiàn)。

第七、向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的

完成情形。

第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。

第九，把事件通過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。

常見(jiàn)的客人投訴49例

美國(guó)飯店質(zhì)量咨詢(xún)公司，于1987年對(duì)各種類(lèi)型的飯店進(jìn)

行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)覺(jué)以下常見(jiàn)的飯店客人投訴49例：

1、財(cái)務(wù)部

(AccountingDepartment)

(1)有些客人在飯店下榻期間，由

于在其他一些部門(mén)的費(fèi)用，如在餐廳的就餐費(fèi)用，直到客人差

S

不多辦理完了迂出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部；現(xiàn)在要客人補(bǔ)交

餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人

不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，埋怨

飯店，這是不時(shí)顯現(xiàn)的情形。

(2)有時(shí)候，在客人的費(fèi)用會(huì)計(jì)款憑證單上，不記得讓客

人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字；以后客人對(duì)此費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人

還向飯店反問(wèn)道：''你能對(duì)沒(méi)有通過(guò)和當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證的費(fèi)用付款

嗎？〃，這是財(cái)務(wù)部顯現(xiàn)客人投訴的第二種情形。

2、中廳雜役員服務(wù)部

(BeIImanService)

(3)有的時(shí)候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，不記得告訴

客人有關(guān)飯店所提供的各項(xiàng)服務(wù)，如來(lái)賓干濕洗衣服務(wù)時(shí)刻、

價(jià)目表；餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)刻，提供的菜點(diǎn)佳肴；康樂(lè)中心設(shè)施，

娛樂(lè)項(xiàng)目，所在地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等；由于上述客人所

需要的服務(wù)項(xiàng)目信息，沒(méi)有及時(shí)地向客人提供，從而造成客人

的不便，并招致客人不滿(mǎn)、埋怨、投訴。

(4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來(lái)到他

〔她〕的房間，然而不記得告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施

項(xiàng)目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色

電視與多功能操縱音響臺(tái)的使用方式、程控直撥內(nèi)部使用

說(shuō)明等等，從而也引起客人的不滿(mǎn)，導(dǎo)致客人投訴。

0

3、工程修理部

(EngineeringDepartment)

(5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)修理項(xiàng)目要求，即客人用

直截了當(dāng)告知工程部或前廳部，說(shuō)明客房?jī)?nèi)有需要修理的項(xiàng)

目，然而工程部修理人員沒(méi)有趕忙做出回答，并及時(shí)前來(lái)客人

的房間進(jìn)行檢查或修理，從而引起客人投訴。

(6)工程部弱電工程人員，沒(méi)有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝

0

好會(huì)議通訊

系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用話(huà)筒、同程翻譯同意耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)

以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會(huì)引起會(huì)議組織者

的埋怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專(zhuān)職人員負(fù)

責(zé)會(huì)議期間的工程修理和有關(guān)方面的服務(wù)工作。

(7)由于工作疏忽，列明需要修理的客房房間號(hào)媽搞錯(cuò)，

因此未能及時(shí)提供客房修理，因此也會(huì)造成客人

的投訴。為了幸免這類(lèi)事件的發(fā)生,

0

客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要和諧一致，要全面操縱和

保證客房的及時(shí)修理，從而使客人享有一種舒服、安全、宜人

的下榻環(huán)境。

(8)客房中央空調(diào)失靈，造成客人軀體不適，因此引起客人

投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的情況。

(9)客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋

鈕，造成能源白費(fèi)。那個(gè)地點(diǎn)反映出工程部人員沒(méi)有做好能源

操縱系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)約能源費(fèi)用開(kāi)支的全然目的。

4、餐務(wù)部、

(FoodandBeverages)

(10)餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞

錯(cuò)，最終顯現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客

人極大不快。

(11)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否

要在正餐前

安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿(mǎn)足客人的要求，

十分?jǐn)∨d，造成客人不滿(mǎn)和投訴。

(12)來(lái)賓訂餐或宴會(huì)訂餐，沒(méi)有存檔記錄客人的訂餐，更

沒(méi)有按時(shí)按

日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿(mǎn)和投訴。

(13)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)覺(jué)有其他外來(lái)臟物，會(huì)引起

客人的投訴。

(14)當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫

缺，一時(shí)不

能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；然而客人并沒(méi)有再次被照管或提供服

務(wù)，也沒(méi)有被

□

問(wèn)明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他

客人或其他餐桌的客人，再也沒(méi)有第二次回來(lái)為客人點(diǎn)菜服

務(wù)；從而使客人被置于無(wú)人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人

的不滿(mǎn)和投訴。

(15)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、

餐盤(pán)或其

他不潔凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(16)餐廳服務(wù)員或稱(chēng)看臺(tái)員，不記得問(wèn)明客人是否需要酒

水、飲料；使

客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因

此引起客人的極大不滿(mǎn)，造成投訴。

(17)餐廳服務(wù)員沒(méi)有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后

客人拒付菜

點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿(mǎn)。

(18)餐廳服務(wù)員或清桌員沒(méi)有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上

仍舊留有菜

點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情形下也會(huì)引起客人的投訴。

(19)餐廳服務(wù)效率低，即沒(méi)有向客人提供快速靈敏的服

務(wù)。如廚房廚

X

師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人

所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

(20)送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問(wèn)題，即客人

用在客

房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐，一樣來(lái)講，從客人用點(diǎn)菜開(kāi)始，送餐服務(wù)

效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)刻為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35

分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)刻被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

(21)廚房備菜員沒(méi)L通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品

原材料的變

化和短缺問(wèn)題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。如此也就顯現(xiàn)了

一線(xiàn)餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人

在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后

是不滿(mǎn)、埋怨和投訴。

(22)在客人的就餐視線(xiàn)之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒(méi)有將豪華

的銀器與餐

桌臺(tái)布分開(kāi)，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無(wú)

章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。

5、前廳部或稱(chēng)總服務(wù)臺(tái)

(FrontDesk)

(23)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，然而來(lái)到飯店時(shí)，確沒(méi)有

可提供的房

間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是可不能到來(lái)〔N。Show〕，

因此將房間另外出租給別人；如此就引起客人的不滿(mǎn)和較壞的

第一印象。

(24)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，然而在客人步入前廳部或

總服務(wù)臺(tái)辦

理遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員

0

找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，如此也就引起客人的不愉快以

致顯現(xiàn)后來(lái)的客人投訴。

(25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊

重客人的舉

止、言行，引起客人的投訴。

(26)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本

身，被前廳部

交給一個(gè)與客人下榻房間號(hào)碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役

員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情形也會(huì)

引起客人的不滿(mǎn)和投訴。

(27)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳迂出離店的客人

較多，等候時(shí)

間〔均限定在60秒之內(nèi)〕過(guò)長(zhǎng)，客人感到苦惱也會(huì)引起客人

的投訴。

(28)前廳部或稱(chēng)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員不記得或者沒(méi)有及時(shí)

較交和傳送客人

的信件，或留言，從而引起客人人的滿(mǎn)和投訴。

(29)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他〔她〕

事先所預(yù)訂

的那種類(lèi)型的客房，如此客人自然會(huì)埋怨并產(chǎn)生不滿(mǎn)和投訴。

0

(30)客人抵達(dá)飯店并來(lái)到他〔她〕所要下榻的房間，但是

發(fā)覺(jué)客房還沒(méi)有整理；這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不和

諧所致，從而給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(31)由于前廳部粗心，客人迂入登記時(shí)沒(méi)有驗(yàn)證客人的正

式證件〔即

護(hù)照、汽車(chē)駕駛執(zhí)照或其他的身份證件〕，加之又將客人的名

字搞錯(cuò)，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目

無(wú)法收集起來(lái)，最后在客人離店結(jié)帳時(shí)顯現(xiàn)專(zhuān)門(mén)大的苦惱，以

S

致引起客人的投訴.

(32)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因

此客人的一切費(fèi)用帳目無(wú)法收集起來(lái)，最后只能推給總經(jīng)理去

處理、解決。

(33)由于客人個(gè)人情形、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此專(zhuān)

門(mén)難處理客人

帳目。

(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的

房間，造成客人的久等，不滿(mǎn)和投訴。

(35)由于沒(méi)有足夠和完善的預(yù)訂操縱系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額

預(yù)訂，使正

式預(yù)訂的人沒(méi)有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿(mǎn)和投訴。

(36)當(dāng)客人遷出離店時(shí)，沒(méi)有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果

客人又回到房間使用或者利用該房做些其他情況。造成飯

店的缺失和不安全。

6、其他有關(guān)部門(mén)

(GeneraIErrors)

(37)飯店職員不明白來(lái)賓服務(wù)項(xiàng)目，如客人干濕衣服務(wù)、

飯店汽車(chē)出租服務(wù)以及客房送餐服務(wù)等。當(dāng)客人問(wèn)明有關(guān)服務(wù)

項(xiàng)目時(shí)，職員回答不明白或不熟悉，引起客人的不滿(mǎn)，造成投

訴。

(38)飯店公共場(chǎng)所設(shè)置的''無(wú)人售貨機(jī)〃(Vending

Machines)不行用，不能方便客人自由投硬幣選購(gòu)小食品、水

果和香煙。為此引起客人投訴。

(39)飯店職員或服務(wù)人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。

(40)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，其客房租用價(jià)格與原先旅行社提

供的價(jià)格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。

(41)客人提早預(yù)訂的交通(Taxi),沒(méi)有及時(shí)到來(lái)，耽擱了

客人的重要事宜，結(jié)果引起投訴。

0

7、客房部(Housekeeping)

(42)客人房間沒(méi)有及時(shí)整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、

不適宜，如此就會(huì)引起客人的埋怨和不滿(mǎn)。

(43)由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而

引起客人的不愉快和投訴。

(44)客房服務(wù)員整理房間后，未能及時(shí)匯報(bào)客房設(shè)施的失

靈及修理，如淋浴噴頭失靈不行用，電視無(wú)顯影無(wú)聲音等等；

這一切均會(huì)阻礙客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿(mǎn)和

投訴是自然的情況。

8>銷(xiāo)售部(SalesandMarketing)

(45)由于飯店銷(xiāo)售部人員沒(méi)有及時(shí)了解客源市場(chǎng)的變化

及來(lái)賓的需求，因此使飯店提供的一切服務(wù)項(xiàng)目，其中包括服

務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)價(jià)格均不被客人喜愛(ài)和中意。

(46)銷(xiāo)售部人員所做的銷(xiāo)售許諾，即優(yōu)待價(jià)格或優(yōu)待項(xiàng)

目，未能在實(shí)際中兌現(xiàn)，使客人來(lái)到飯店下榻以后感到敗興，

造成客人不滿(mǎn)和投訴。

(47)飯店各部門(mén)之間工作及服務(wù)和諧網(wǎng)絡(luò)脫解，從而阻礙

客源市場(chǎng)銷(xiāo)售，阻礙客人的中意程度。

(48)由于前廳部或總機(jī)室，未能按時(shí)催醒客人，因此

阻礙了客人的活動(dòng)日程，使得客人不滿(mǎn)和投訴。

(49)客人的信件沒(méi)有及時(shí)給客人，耽擱了客人的信息，阻

礙了客人的心情，引起客人埋怨，不滿(mǎn)和投訴。

說(shuō)案析案(caseanalysis)

一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分鐘仍不見(jiàn)帳單而大發(fā)

雷霆，前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍舊無(wú)效?？腿藞?jiān)持要見(jiàn)總經(jīng)

理，否那么，將狀告到政府有關(guān)部門(mén)，五分鐘后，總經(jīng)理親自

接待了客人，向客人表示歉意并承諾了客人的一些要求，事態(tài)

得以平息。

這是一起典型的投訴案例。

人們一樣把投訴說(shuō)成是告狀。事實(shí)上在飯店業(yè)的具體實(shí)踐

中，投訴的含義更為廣泛。

說(shuō)案析案(caseanalysis)

（例1）1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講：''小

姐，今天的菜挺好，確實(shí)是餐廳溫度高了些〃。

這位客人的上述講話(huà)不大象是告狀，但我們?nèi)耘f應(yīng)該把它

視為投訴。因?yàn)榭腿巳绾握f(shuō)向我們傳達(dá)了一種批判的信息。盡

管他可能是隨口而說(shuō)，且并無(wú)怒氣。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到餐

廳時(shí)，經(jīng)理走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：''先生，我們已把您對(duì)溫度的意

見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過(guò)了，您覺(jué)得今

天的溫度如何樣？〃盡管客人只說(shuō)了聲感謝，專(zhuān)門(mén)好，但他對(duì)

這家飯店的信心已大為提高，假如飯店在其它方面沒(méi)有大的毛

病的話(huà)，這位客人確實(shí)是留住了。

然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次

來(lái)到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切差不多上老模樣，也沒(méi)人向他

說(shuō)明什么。餐廳的職員們不記得他昨天說(shuō)了什么，即便記得也

可不能認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)脾氣，也沒(méi)要找經(jīng)理，

只只是隨口說(shuō)說(shuō)，

況且他還奪過(guò)餐廳的菜不錯(cuò)呢。

一樣情形下，不管對(duì)哪種，客人都可不能做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，

但這些所聞所見(jiàn)卻會(huì)形成一種積存，最終促使他們決定是否選

擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、

親屬和同事。

說(shuō)案析案(caseanalysis)

控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒興奮，要求

投訴對(duì)象做出某種承諾。

(例2〕任何飯店都擁有一批老客戶(hù)，他們都十分偏愛(ài)自己常

住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都專(zhuān)門(mén)親熱友好。C先

生確實(shí)是如此一位老客戶(hù)。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，

來(lái)到了某飯店。假如是平常，C先生專(zhuān)門(mén)快就能住進(jìn)客房，然

而，正在飯店召開(kāi)的一個(gè)大型會(huì)議使得C先生不能

趕忙進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚九點(diǎn)

可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于

攜帶手提包不方便，他順便來(lái)到前臺(tái)，沒(méi)有指定哪一位服務(wù)員，

和往常一樣，隨隨便便地說(shuō)他把手提包寄存在他們那兒，十點(diǎn)

往常來(lái)取，請(qǐng)他們予以關(guān)照。因此，沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類(lèi)的

憑證。當(dāng)C先生在十點(diǎn)前回到飯店叮囑服務(wù)員到大堂幫他取回

手提包時(shí)，大堂經(jīng)

理卻說(shuō)找不到，并問(wèn)C先生的存牌號(hào)是多少？C先生講，同平

常一樣，他

沒(méi)拿什么顧牌。翌日，盡管飯店竭

盡全力，卻仍未找到。因此C先生突然翻臉，聲稱(chēng)包內(nèi)有重要

文件和專(zhuān)門(mén)多現(xiàn)金，也要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的缺

失。

說(shuō)案析案(caseanalysis)

批判性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿(mǎn)，但情緒相對(duì)安靜,

只是把這種不滿(mǎn)告訴投訴對(duì)象，不需要對(duì)方做出什么承諾。

(例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯療的公共

關(guān)系部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。

大伙兒明白，Z先生極好面子，總愛(ài)當(dāng)著他朋友的面來(lái)批

判飯店，以自尊貴，果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門(mén)拜望時(shí)，發(fā)覺(jué)Z先

生與他的幾位朋友在一起，

Z先生的話(huà)匣子也就打開(kāi)了：''我早

就說(shuō)過(guò)，我不喜愛(ài)房間里放什么水果之類(lèi)的東西，可這次又放

上了。還有，我差不多是第十二次住你們飯店了，前臺(tái)難道不

讓我在房間Check-in,我明白，你們現(xiàn)在生意好了，有沒(méi)有我

那個(gè)窮客人都無(wú)所謂了。"

說(shuō)案析案(caseanalysis)

建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一樣不是在心情不佳的情形

下投訴的，恰恰相反，這種投訴專(zhuān)門(mén)可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)

而發(fā)生的。

(例4)L先生是這家飯店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開(kāi)房間

時(shí)，同往常一樣，依舊適應(yīng)要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。

他說(shuō)他夫人和小孩今天就要從國(guó)外來(lái)看他了。他夫人往常曾住

過(guò)這家飯店，印象專(zhuān)門(mén)好，而且凡是她有朋友到此地，大多都

被舉薦到

那個(gè)地點(diǎn)來(lái)，L先生說(shuō)，她夫人覺(jué)得唯獨(dú)

期望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太

太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人。如此她會(huì)覺(jué)得更有面子。

因此，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理會(huì)的建設(shè)性投訴

會(huì)逐步變成批判性投訴，進(jìn)而進(jìn)展成為控告性投訴或是客人憤

然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來(lái)。不管哪一種局面顯現(xiàn)，對(duì)

飯店來(lái)說(shuō)，差不多上一種缺失。

說(shuō)案析案(caseanalysis)

假如我們對(duì)某些飯店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就會(huì)發(fā)

覺(jué)一條規(guī)律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，確信從服務(wù)

質(zhì)量到內(nèi)部治理都存在著專(zhuān)門(mén)多問(wèn)題，過(guò)多的控告性投訴，會(huì)

使飯店疲于奔命，看起來(lái)象一部消防車(chē)，四處救火，處于被動(dòng)

狀態(tài)。其職員必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。而建設(shè)性投訴

所占比重大的飯店那么應(yīng)該是治理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷

從客人的建設(shè)性意見(jiàn)中汲取養(yǎng)分，以

改善自己的工作，職員的士氣也勢(shì)必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部

的良必循環(huán)。

說(shuō)案析案(CaseAnalysis)

一起突發(fā)事件的啟發(fā)

剛接班不久的臺(tái)班