DB3401T 350-2024產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

3401SpecificationforpropertyservicesofindustrialparkI II 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 4 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。紅、苗二珍、周子超、華喆、孫洪新、孫錫如、唐長勇僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DB34/T3055物業(yè)秩序維護(hù)進(jìn)出管理及巡視檢查規(guī)范DB34/T3056物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理常用設(shè)備管理基本要求0DB34/T3796物業(yè)服務(wù)信息化建設(shè)指南4.1.1應(yīng)具有獨(dú)立法人資格和滿足產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)要求的經(jīng)營、服務(wù)資質(zhì)資格。4.1.4宜按照DB34/T3796要求，結(jié)合產(chǎn)業(yè)園實(shí)際需求，建立物業(yè)服務(wù)信息化管理系統(tǒng)。4.2.1管理人員以及專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書或崗位證書。工24.2.3熟悉產(chǎn)業(yè)園區(qū)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，遵守產(chǎn)業(yè)園和行業(yè)的相關(guān)規(guī)定。4.2.4定期組織參加專業(yè)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。4.2.5了解產(chǎn)業(yè)園內(nèi)各企業(yè)的基本信息、產(chǎn)品及企業(yè)文化。4.3設(shè)施設(shè)備4.3.1應(yīng)配置必要的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于辦公類、環(huán)境維護(hù)類、秩序維護(hù)類、工程維護(hù)類，并定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。4.3.2應(yīng)保持設(shè)施設(shè)備、工具的完好，需要檢定、校準(zhǔn)的設(shè)備及器具應(yīng)定期檢測(cè)。4.3.3應(yīng)根據(jù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的布局，設(shè)置醒目的標(biāo)識(shí)及標(biāo)志，包括道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、服務(wù)提示性標(biāo)識(shí)、樓宇廣場(chǎng)公共信息標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)志等。4.4.1建立與服務(wù)質(zhì)量、管理要求、崗位規(guī)范相配套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，充分考慮滿足園區(qū)客戶需求和4.4.2制定符合產(chǎn)業(yè)園區(qū)需要的物業(yè)服務(wù)方案，與產(chǎn)業(yè)園區(qū)投資單位、運(yùn)營單位等相銜接配套。5.1.1應(yīng)制定產(chǎn)業(yè)園區(qū)房屋與配套設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)方案，內(nèi)容包括但不限于：—房屋本體管理；日常管理；——供電系統(tǒng)；——電梯與升降系統(tǒng)；——空調(diào)系統(tǒng)；——給排水設(shè)施；——消防設(shè)施；——避雷系統(tǒng)；——綠色管理；——現(xiàn)場(chǎng)施工管理；——特殊作業(yè)要求。5.1.2應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備的臺(tái)賬，日常維修養(yǎng)護(hù)和管理應(yīng)符合DB34/T3056要求。5.1.3供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備良好，可正常使用。5.1.4維?；蛲话l(fā)故障，應(yīng)及時(shí)通報(bào)業(yè)戶并采取必要的應(yīng)急措施。5.1.5開展設(shè)施設(shè)備維保應(yīng)避開人員出入高峰期，維保前應(yīng)及時(shí)通報(bào)業(yè)戶。5.1.6宜應(yīng)用大數(shù)據(jù)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過實(shí)施設(shè)施聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)、部署傳感器等技防與物防手段，提升產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備管理水平。5.1.7綠色管理，宜提供包括但不限于：3——光伏發(fā)電；——智能化照明改造；——綠色基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；——能源結(jié)構(gòu)優(yōu)化；——廢棄物資源循環(huán)利用；——智慧園區(qū)建設(shè)；——環(huán)境治理與生態(tài)修復(fù)。5.2秩序維護(hù)5.2.1應(yīng)結(jié)合產(chǎn)業(yè)園區(qū)特點(diǎn)制定園區(qū)秩序維護(hù)服務(wù)方案，內(nèi)容包括但不限于：——出入口管理；——巡查管理；——車輛管理；——消防管理；—監(jiān)控管理。5.2.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)日常人員、車輛、物品進(jìn)出、公共區(qū)域巡查管理應(yīng)符合DB34/T3055的要求。5.2.3中控室、消控室應(yīng)由專人進(jìn)行24小時(shí)值守，保持信息暢通。5.2.4識(shí)別產(chǎn)業(yè)園區(qū)安全監(jiān)控重點(diǎn)、盲點(diǎn)和事故發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，合理制定日常巡邏路線，開展日常巡查工作。5.2.5應(yīng)每天定時(shí)或不定時(shí)對(duì)停車場(chǎng)地面和停車秩序進(jìn)行巡視、檢查。5.2.6產(chǎn)業(yè)園區(qū)夜間巡查重點(diǎn)包括但不限于：——安全生產(chǎn)巡查，如可疑人員排查、消防設(shè)施檢查等；—秩序巡查：車輛亂停、違規(guī)充電、亂堆亂放、用火檢查等；—一環(huán)境巡查：污水處理池、排水口等抽查；5.2.7園區(qū)建立控?zé)煿芾碇贫龋笊a(chǎn)廠房、車間、倉庫嚴(yán)禁吸煙并粘貼禁止吸煙標(biāo)識(shí)。5.2.8禁止易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)。5.2.9應(yīng)組建包括業(yè)戶和常住人員的消防志愿者隊(duì)伍，定期組織消防演練，每半年宜不少于1次。5.2.10應(yīng)建立秩序維護(hù)管理和服務(wù)檔案，妥善保管監(jiān)控錄像。5.3環(huán)境管理5.3.1應(yīng)制定產(chǎn)業(yè)園區(qū)環(huán)境管理服務(wù)方案，內(nèi)容包括但不限于：——保潔服務(wù)；——綠化養(yǎng)護(hù)；——垃圾分類及清運(yùn)；——有害生物防治。5.3.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)保潔服務(wù)，包括但不限于：——沙井、排水溝、污水井、化糞池清掏；——雨雪天氣，及時(shí)對(duì)園區(qū)交通主干道進(jìn)行積水、積雪清除；——園區(qū)及業(yè)戶重要活動(dòng)對(duì)保潔工作的要求和安排；——清潔作業(yè)時(shí)應(yīng)設(shè)有警示標(biāo)志和溫馨提示。5.3.3產(chǎn)業(yè)園區(qū)垃圾分類和清運(yùn)服務(wù)，包含但不限于：4——垃圾集中收集站應(yīng)當(dāng)配備圍擋設(shè)施并有顯著標(biāo)志，設(shè)置分類垃圾桶，定時(shí)清運(yùn)、清潔、消殺；——垃圾清運(yùn)作業(yè)應(yīng)盡量避開業(yè)戶出行或活動(dòng)的高峰時(shí)段，并應(yīng)采取遮擋及防護(hù)措施，以防止造成二次污染；——根據(jù)園區(qū)的特點(diǎn)，協(xié)助園區(qū)業(yè)戶管理生產(chǎn)廢料和廢品，包括提供臨時(shí)堆放場(chǎng)所、組織集中清運(yùn)等服務(wù)；——應(yīng)密切關(guān)注業(yè)戶的有害廢棄物管理(包括廢氣、廢水、廢液及固態(tài)廢物等),積極配合主管部門對(duì)業(yè)戶廢棄物排放的監(jiān)管；——危險(xiǎn)廢棄物不符合GB18597的暫存要求，應(yīng)及時(shí)提示業(yè)戶，必要時(shí)應(yīng)向主管部門報(bào)告。5.3.4產(chǎn)業(yè)園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)管理和服務(wù)應(yīng)符合DB34/T3495的要求。5.3.5重大節(jié)日宜進(jìn)行綠化裝飾，如綠化小品、花草擺放等。6業(yè)戶服務(wù)6.1客戶接待6.1.1應(yīng)在產(chǎn)業(yè)園區(qū)便捷位置設(shè)立接待中心，提供一站式業(yè)務(wù)咨詢、辦理、報(bào)修、投訴等服務(wù)，接待服務(wù)工作時(shí)間應(yīng)覆蓋物業(yè)服務(wù)委托方工作時(shí)間，其余時(shí)間設(shè)值班人員，保障服務(wù)電話24小時(shí)暢通。6.1.2接待中心應(yīng)配置應(yīng)保持環(huán)境整潔，并配置必要等候休息區(qū)域和設(shè)施，提供擦鞋機(jī)、傘套機(jī)、應(yīng)急醫(yī)藥箱、打氣筒、雨傘、充電、針線包等便民服務(wù)。6.1.3接待中心應(yīng)公示包括但不限于以下信息，且公示內(nèi)容需符合DB3401/T287標(biāo)準(zhǔn)的要求：——經(jīng)營、服務(wù)和收費(fèi)等證照；——24小時(shí)服務(wù)電話和投訴舉報(bào)電話；——物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和其他主要負(fù)責(zé)人姓名、辦公電話等；其他需要收費(fèi)的項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.1.4客戶等待時(shí)間不宜超過5分鐘，若超時(shí)則需主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通說明。6.1.5對(duì)于來訪、來電、報(bào)修及投訴等事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行記錄，并及時(shí)交辦處理。根據(jù)具體事項(xiàng)設(shè)定合理的辦結(jié)時(shí)限，對(duì)于超時(shí)尚未辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)定時(shí)向相關(guān)方通報(bào)進(jìn)展情況。事項(xiàng)辦結(jié)后，應(yīng)進(jìn)行回訪并詢問客戶滿意度。6.1.6客戶投訴處理應(yīng)按GB/T17242的要求執(zhí)行。6.1.7宜按一戶一檔建立產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)戶資料檔案，包括但不限于：——單位證照；——單位基本信息；——負(fù)責(zé)人、日常工作及緊急情況對(duì)接人信息及聯(lián)系方式；——常住人員信息。6.2進(jìn)駐遷出6.2.1應(yīng)制定產(chǎn)業(yè)園區(qū)進(jìn)駐和遷出流程，告知辦理事項(xiàng)。6.2.2業(yè)戶進(jìn)駐前，應(yīng)做好以下工作：——清理房屋；——辦理業(yè)主信息登記；——收集相關(guān)證照資料；5——簽署相關(guān)合同協(xié)議；——收取相關(guān)費(fèi)用；——告知注意事項(xiàng)；——簽署書面承諾書；——組織水電燃?xì)獗頂?shù)記錄及周邊設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)交接。6.2.3業(yè)戶進(jìn)駐時(shí)，宜提供包括但不限于以下服務(wù)：——開荒保潔；——開業(yè)服務(wù)保障；——迎賓接待；——氛圍營造；6.2.4業(yè)戶辦理遷出，包括但不限于：——園區(qū)引導(dǎo)指示標(biāo)志標(biāo)牌。6.2.4業(yè)戶辦理遷出，包括但不限于：——辦理遷出登記；——組織水電燃?xì)獗頂?shù)記錄及周邊設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)交接；——結(jié)清相關(guān)費(fèi)用；——組織辦公和共用部位恢復(fù)原狀；——收回相關(guān)鑰匙、門卡、停車卡及使用的共用部位、共用設(shè)備等。6.3裝修監(jiān)管服務(wù)6.3.1應(yīng)制定產(chǎn)業(yè)園區(qū)裝飾裝修管理制度、辦理流程、注意事項(xiàng)?！婕跋赖男杼峤幌老嚓P(guān)證書。6.3.3應(yīng)按要求對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查并做好記錄，巡查內(nèi)容包括但不限于：——拆改承重墻、破壞承重結(jié)構(gòu)；——侵占、損壞園區(qū)設(shè)施設(shè)備；——違法違章搭建；——施工現(xiàn)場(chǎng)配置有效滅火器材；——現(xiàn)場(chǎng)違反規(guī)定的明火作業(yè)；——特種作業(yè)應(yīng)具有相關(guān)證書和專業(yè)人員操作；——施工區(qū)域及周邊防護(hù)措施。6.3.4對(duì)有精密儀器、科研實(shí)驗(yàn)室等特殊用電情況的裝修，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)戶配備相應(yīng)等級(jí)場(chǎng)所的設(shè)備設(shè)施。6.3.5發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)情形，應(yīng)立即勸阻施工單位和業(yè)戶，出具書面勸阻告知書，并同時(shí)向園區(qū)管理單位、運(yùn)營單位和屬地相關(guān)部門報(bào)告。6.4公共活動(dòng)服務(wù)6.4.1宜結(jié)合產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)戶需要提供大型活動(dòng)服務(wù)，包括但不限于：——教育培訓(xùn)服務(wù)；——商務(wù)交流考察服務(wù)；6——產(chǎn)品推廣、技術(shù)交流活動(dòng)保障；——大型展銷展覽活動(dòng)保障；——迎接評(píng)比表彰檢查保障；——企業(yè)文化文體活動(dòng)保障。6.4.2提供商務(wù)會(huì)議服務(wù)，應(yīng)設(shè)置預(yù)訂會(huì)議渠道，根據(jù)業(yè)戶需求提供定制化會(huì)議服務(wù)，包括但不限于：——利用在線虛擬會(huì)議廳；——利用外部會(huì)議室資源(合作會(huì)議室、共享辦公空間);——會(huì)議活動(dòng)策劃與執(zhí)行；——會(huì)議期間茶歇、接待服務(wù)；——會(huì)務(wù)人員培訓(xùn)；——會(huì)議服務(wù)按DB34/T3794的要求執(zhí)行，提供會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后服務(wù)。6.4.3提供園區(qū)特約服務(wù)，包括但不限于：——商務(wù)配套，如票務(wù)、文印、宣傳；——生活配套，如餐飲、購物、公寓、集采、倉儲(chǔ)、交通接駁；—房屋中介，如房屋租售；——室內(nèi)服務(wù)，如空氣凈化、室內(nèi)清潔、地毯清洗、石材養(yǎng)護(hù)、綠植租擺、室內(nèi)維修；——提供備用能源系統(tǒng)，如發(fā)電機(jī)。6.5停車服務(wù)6.5.1應(yīng)制定產(chǎn)業(yè)園區(qū)停車管理和服務(wù)制度，公布停車服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.5.2結(jié)合產(chǎn)業(yè)園區(qū)布局、功能定位，合理劃定地面和地下停車場(chǎng)所、停車區(qū)域、停車位，實(shí)行人車分流。6.5.3應(yīng)配置專人負(fù)責(zé)主要出入口、交通主干道、地下停車場(chǎng)的引導(dǎo)服務(wù)。上下班高峰時(shí)段，增加主要出入口人員配置，對(duì)人員和車輛進(jìn)行指引、疏導(dǎo)。6.5.4對(duì)固定停車、臨時(shí)停車、特殊車輛、非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)域進(jìn)行必要區(qū)分，有顯著標(biāo)志和引導(dǎo)標(biāo)志。6.5.5宜通過智慧化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無感通行、車位提示和預(yù)警等信息服務(wù)。6.5.6應(yīng)對(duì)非機(jī)動(dòng)車充電及停放管理，包含但不限于：——合理規(guī)劃，集中存放，安裝智能充電樁，符合消防管理要求；——宜搭建停車棚；——設(shè)置安全管理員，引導(dǎo)業(yè)戶安全充電；——加強(qiáng)巡查，對(duì)違規(guī)停放、充電現(xiàn)象進(jìn)行勸阻、制止。6.6裝卸監(jiān)管服務(wù)6.6.1應(yīng)制定產(chǎn)業(yè)園區(qū)貨物裝卸管理制度，合理劃定貨物裝卸固定區(qū)域，設(shè)置標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)志。6.6.2提醒、引導(dǎo)車輛在指定區(qū)域和規(guī)定時(shí)間裝卸。6.6.3應(yīng)要求裝卸作業(yè)人員和機(jī)具操作人員，符合以下要求：——服從統(tǒng)一指揮；——定期接受安全培訓(xùn)，掌握安全知識(shí)；——作業(yè)時(shí)應(yīng)佩戴適當(dāng)?shù)膫€(gè)人防護(hù)裝備，如頭盔、手套、護(hù)目鏡和安全鞋。6.6.4應(yīng)區(qū)分和識(shí)別一般貨物和液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形態(tài)貨物，以及可能危及生命財(cái)產(chǎn)安全的特殊貨物，針對(duì)不同類型的貨物制定不同的裝卸要求。裝卸貨物分類，包括但不限于：7——按屬性分類，根據(jù)貨物的重量、形狀、易損性等特征進(jìn)行分類，便于合理存放和搬運(yùn)；——按用途分類，按照貨物的銷售渠道、客戶類型等用途進(jìn)行分類，便于管理和跟蹤銷售情況；——按尺寸分類，根據(jù)貨物的實(shí)際尺寸，包括長、寬、高等進(jìn)行分類，適用于對(duì)存放空間有明確要求的倉庫。6.6.5裝卸貨物時(shí)應(yīng)設(shè)置防護(hù)措施和警示標(biāo)志。6.6.6應(yīng)每天定時(shí)或不定時(shí)對(duì)裝卸區(qū)域進(jìn)行巡視，檢查并記錄裝卸活動(dòng)，包括使用的設(shè)備和工具、事故或意外事件的詳細(xì)信息。6.6.7監(jiān)督貨物裝卸后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作，保持環(huán)境整潔。6.6.8宜引入物聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)化裝卸設(shè)備等現(xiàn)代技術(shù)，提高裝卸過程的智能化水平。6.6.9深入分析裝卸過程，制定合理的裝卸策略，減少不必要的等待時(shí)間和交叉操作。6.7文化服務(wù)6.7.1根據(jù)需要，組織開展或協(xié)助開展園區(qū)文化活動(dòng)，包括但不限于：——傳統(tǒng)節(jié)日活動(dòng)；—普法教育活動(dòng)；——知識(shí)講座；——健康體育活動(dòng)；——婚戀聯(lián)誼活動(dòng)；——招聘活動(dòng)；——黨團(tuán)工婦活動(dòng)； 6.7.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)文化活動(dòng)宜每月開展1次，聯(lián)動(dòng)園區(qū)業(yè)戶和常住人員參與。6.7.3定期開展活動(dòng)意向調(diào)查及活動(dòng)總結(jié)，了解業(yè)戶滿意情況及相關(guān)需求。6.8產(chǎn)業(yè)政策服務(wù)6.8.1根據(jù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)戶的經(jīng)營發(fā)展需求，協(xié)同管理單位和運(yùn)營單位共同策劃并提供產(chǎn)業(yè)政策服務(wù)；6.8.2收集和整理各地的招商政策匯編，并向園區(qū)企業(yè)進(jìn)行宣傳和講解，幫助企業(yè)選擇最適合企業(yè)發(fā)展的地點(diǎn)和政策環(huán)境。6.8.3提供最新的產(chǎn)業(yè)政策信息，進(jìn)行宣傳與解讀，包括但不限于：——財(cái)政補(bǔ)貼與稅收優(yōu)惠，如減免企業(yè)所得稅、增值稅等；——科技創(chuàng)新支持，如研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除、高新技術(shù)企業(yè)所得稅減免等政策；——人才吸引政策，如提供住房補(bǔ)貼、人才公寓、子女教育、高端人才獎(jiǎng)勵(lì)等方面的優(yōu)惠政策；—金融服務(wù)支持，如組建創(chuàng)業(yè)投資基金，提供科技金融服務(wù)，幫助科技創(chuàng)新企業(yè)解決融資問題；——其他政策，如項(xiàng)目扶持政策、資金補(bǔ)貼、貼息貸款政策。6.8.4為企業(yè)孵化、市場(chǎng)培育提供專業(yè)的服務(wù)與支持，包括但不限于：——行政審批代辦服務(wù)，如企業(yè)注冊(cè)、稅務(wù)辦理、政策申報(bào)等；——提供法律與金融咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)解決在經(jīng)營過程中遇到的法律問題和融資難題；——協(xié)助企業(yè)獲取創(chuàng)新和技術(shù)支持，如通過組織技術(shù)交流會(huì)、提供技術(shù)咨詢等方式，幫助企業(yè)提升技術(shù)水平和創(chuàng)新能力；8——提供人力資源服務(wù)，如人才招聘、培訓(xùn)、勞務(wù)派遣、勞務(wù)外包、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等服務(wù)，幫助企業(yè)吸引和留住高素質(zhì)的人才；——建立資源共享平臺(tái)，幫助孵化企業(yè)獲取所需資源，降低運(yùn)營成本；——市場(chǎng)推廣與品牌建設(shè)，如協(xié)助孵化企業(yè)與政府、高校、科研機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，促進(jìn)資源共享和技術(shù)交流；——物業(yè)企業(yè)利用自身的渠道和資源，對(duì)園區(qū)進(jìn)行宣傳推廣。如通過線上平臺(tái)展示園區(qū)的優(yōu)勢(shì)、特色產(chǎn)業(yè)、成功企業(yè)案例等，線下舉辦園區(qū)開放日、參加行業(yè)展會(huì)等活動(dòng)；——