聯(lián)想企業(yè)文化宣傳手冊

聯(lián)想企業(yè)文化手冊

百年老店以人為本

經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國，正在進(jìn)入一個民族復(fù)興時期。

我們的國家要立于世界民族之林，必須有企業(yè)能夠做大，能夠與國際

企業(yè)抗衡，能夠成為國際性百年老店。對聯(lián)想來說，我們的抱負(fù)就是

要做這樣的企業(yè)，要肩負(fù)起這種歷史使命，要為民族經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)幙跉狻?/p>

聯(lián)想憑借什么能夠承擔(dān)起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年

老店呢？聯(lián)想靠的是有一個汲取了家族企業(yè)和國營企業(yè)優(yōu)點(diǎn)的企業(yè)機(jī)

制，有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲透到人們腦子里

和代代相傳下來的聯(lián)想文化。

今天，聯(lián)想能夠與國外大公司競爭的一個非常重要的原因，就是

靠一種"拼''的精神，在千難萬苦中殺出條路來。憑著這種精神，當(dāng)年

我初創(chuàng)聯(lián)想的時候，在物質(zhì)條件極度匱乏的狀況下，還能拼命地工作。

許多創(chuàng)業(yè)的老同志如此，楊元慶如此，今天不少的聯(lián)想員工也都能做

到，但很多外國企業(yè)的經(jīng)理就做不到了。

“把員工個人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中“，是聯(lián)想成功的基本經(jīng)

驗，也是聯(lián)想文化的精髓c這既是聯(lián)想對自己員T的要求，也是對聯(lián)

想管理者的要求。因為我們的目標(biāo)有為客戶、為社會、為股東、為員

工的責(zé)任，企業(yè)制定這個目標(biāo)以后，把這些責(zé)任和員工的利益處置好，

才有可能讓員工把自己的追求融入企業(yè)的發(fā)展中去。

作為聯(lián)想的管理者，在設(shè)計企業(yè)的時候就應(yīng)考慮到企業(yè)的發(fā)展要

代表員工的利益，應(yīng)該考慮到如何為員工提供各種成長的空間，如何

讓員工通過自己的努力得到物質(zhì)和精神的回報。

作為聯(lián)想的員工，要具備“三心”：即責(zé)任心、進(jìn)取心和事業(yè)心。

對普通員工來說，要有責(zé)任心，這是對所有進(jìn)入聯(lián)想的員工的最起碼

要求。進(jìn)入骨干層的員工不僅具備責(zé)任心，而且還有拼搏向上的上進(jìn)

心才有可能。到了高層，還要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心，必須要把聯(lián)想的事

業(yè)當(dāng)成自己一生的追求來做。

作為一個有遠(yuǎn)大抱負(fù)的企業(yè)，一個永遠(yuǎn)要保持年輕的企業(yè)，聯(lián)想

的發(fā)展將給員工帶來廣闊前景，為員工提供了一個可以充分發(fā)揮自身

能力的舞臺。

成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來完成!

（根據(jù)2002年9月18日柳總訪談錄音整理）

聯(lián)想文化薪火相傳

最近，柳總推薦我們讀一本書，叫《基業(yè)長青》，這本書的作

者對全球十幾家平均壽命近百歲的企業(yè)進(jìn)行了深入分析，分析他們?yōu)?/p>

什么會成功，為什么會活百年。結(jié)論出乎大家的意料：這些公司的創(chuàng)

始人，或者前幾代領(lǐng)導(dǎo)人，都不是把公司的使命看成經(jīng)營某一個或某

一類產(chǎn)品，而是把經(jīng)營公司木身當(dāng)作他們的使命。這里邊有一句話讓

我記憶深刻：他們把產(chǎn)品當(dāng)作公司的橋梁，而不是把公司當(dāng)作產(chǎn)品的

橋梁——因為一個好的創(chuàng)意或好的產(chǎn)品并不能保障公司的百年基業(yè)。

在中關(guān)村的歷史上，有一些公司起初都有很好的產(chǎn)品，但他們是

否就能夠永續(xù)經(jīng)營，能夠不斷地創(chuàng)造好的技術(shù)和產(chǎn)品，使得企業(yè)能夠

長久地發(fā)展？歷史證明，不一定是這樣。所以，歸根結(jié)底，經(jīng)營公司

本身才是最重要的。

公司的本身是什么？就是公司的生存和發(fā)展。對于一個公司來說,

什么是保持生存和發(fā)展的最基本要素？戰(zhàn)略、組織、領(lǐng)導(dǎo)人、制度和

流程等都非常重要，但與文化相比，他們都是在短期時間內(nèi)可以調(diào)整

的。真正不會被輕易改變，并且能深刻地影響著我們每一個人行為的，

是一個企業(yè)的文化，只有文化才是一個企業(yè)賴以基業(yè)長青的最基礎(chǔ)的

東西！

創(chuàng)業(yè)之始，在企業(yè)只有十幾個人的時候，大家志同道合，用共同

的思維方式一起共事，文化就像流淌在我們血液中的基因一樣，在企

業(yè)中自然而然地形成了。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到成千上萬人的時候，就需要把

這些價值觀提煉出來，明確地告訴所有的員工，使之成為大家共同認(rèn)

可的價值觀。

我們的核心價值觀是兩代聯(lián)想人共同的智慧結(jié)晶，是聯(lián)想成功經(jīng)

驗的總結(jié)，是經(jīng)過了歷史錘煉的。核心價值觀一旦形成和公布，所有

的聯(lián)想人都應(yīng)該遵守它，任何人也不能例外。我們的核心價值觀未必

是十全十美的，但我們首先要認(rèn)同和繼承它，在這個前提下才可能豐

富和發(fā)展它。每個人都應(yīng)該找到自己身上不符合核心價值觀或制約公

司發(fā)展的不良行為，及時加以改進(jìn)。

任何一個立志要在聯(lián)想獲得發(fā)展，愿意為聯(lián)想成為百年老店盡一

份力量的同仁，不僅要做聯(lián)想文化的理解者、實踐者，更要做聯(lián)想文

化的豐富者和傳播者。

一、《聯(lián)想文化手冊》的框架和內(nèi)容簡介

1.我們的歷史：您可以簡單了解我們公司的成長歷程和管理

文化變遷。

2.我們的目標(biāo)：您可以了解聯(lián)想的使命、愿景和戰(zhàn)略的

基本內(nèi)涵。

3.我們的價值觀：您可以通過對“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實、誠信共享、創(chuàng)

業(yè)創(chuàng)新”的閱讀，通過了解昨天的創(chuàng)業(yè)者的往事和今天正發(fā)生在我們身

邊的故事，來解讀聯(lián)想核心價值觀的深刻內(nèi)涵。您還可以通過使用一

些如“自我提示”、“自我檢查表''簡便工具，制定出“自我成長計劃”，相

信這一定會對您有所幫助。

4.我們的風(fēng)范：通過2001年6位聯(lián)想風(fēng)范獎的獲得者的事跡，您可以

學(xué)習(xí)如何用自己的行為來演繹聯(lián)想的價值觀。

5.我們的行為：您可以了解到聯(lián)想員工應(yīng)該遵循的基本行為準(zhǔn)則。

二、使用《聯(lián)想文化手冊》的兒點(diǎn)提示

1.首先，您可以輕松閱讀一遍這本書；

2.最好邊讀邊做筆記，把您的思想閃光點(diǎn)記錄下來；

3.聯(lián)系自己的工作，找出自己的差距，切實制定行動計劃；

4.可以把它當(dāng)作核心價值觀培訓(xùn)和新員工文化培訓(xùn)的輔助教材；

5.可以把它當(dāng)作對外介紹聯(lián)想的材料；

6.管理者可以通過創(chuàng)新的方式，加入自己的風(fēng)格，使其成為實用的管

理手冊。如果您對本書有任何意見，或者希望貢獻(xiàn)您的建義，請您與

我們聯(lián)系?！堵?lián)想文化手冊》編委會

第一部分：我們的歷史

在您面前展開的5幅畫卷，濃縮了聯(lián)想18年波瀾壯闊的歷史，透

過聯(lián)想的歷史變遷，讓我們一起感受聯(lián)想文化的形成歷程。

一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段：1984年?1987年

1.階段特點(diǎn)

利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場。

2.標(biāo)志事件

1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬元起家，創(chuàng)辦了中

國科學(xué)院計算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司——聯(lián)想集團(tuán)公司的前身。

3.經(jīng)營大事

■1985年公司賺了70萬元人民幣，投入開發(fā)第一個自制產(chǎn)品——漢

卡。

■1986年，成功地開發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，

開始進(jìn)入流通領(lǐng)域。

■1987年開始代理HP、AST的產(chǎn)品。

4.管理文化

當(dāng)時創(chuàng)業(yè)者們主要是通過“研究員站柜臺”和制定“聯(lián)想天條”等方

式，開始探索企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)律。

這個階段公司倡導(dǎo)“不看過程看結(jié)果，看功勞不看苦勞”的效益觀,

“質(zhì)量是生命、用戶是皇后''的市場觀，“信譽(yù)比金子還貴''的道德觀c

二、聯(lián)想的起步階段：1988年?1993年

1.階段特點(diǎn)

以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化,形成技一工一貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。

2.標(biāo)志事件

1988年4月16日，公司在人民大會堂召開“開創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)

誓師大會“，吹響了聯(lián)想向海外進(jìn)軍的號角。1988年6月23日，香港

聯(lián)想電腦有限公司成立。

3.經(jīng)營大事

■1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個戰(zhàn)略目標(biāo)——建成一個外向型技

工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

■1990年北京聯(lián)想獲得生產(chǎn)計算機(jī)許可證，在北京建立自己的第一條

電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。

■1990年聯(lián)想集團(tuán)提出自己的第二個戰(zhàn)略目標(biāo):從1991年開始到2000

年聯(lián)想集團(tuán)要實現(xiàn)5億美元的營業(yè)額，折合人民幣30億。

■1992年聯(lián)想微機(jī)獲得國家科技進(jìn)步一等獎，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地

開工。

■1993年聯(lián)想集團(tuán)推出我國第一臺586電腦。

■1993年聯(lián)想集團(tuán)實現(xiàn)銷售收入30億元人民幣。

4.管理文化

■1988年聯(lián)想集團(tuán)開始實施以集權(quán)為主的“大船結(jié)構(gòu)”管理模式。

■1990年聯(lián)想集團(tuán)討論并通過了《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》，聯(lián)想集團(tuán)開

始進(jìn)入規(guī)范化管理階段，倡導(dǎo)以“求實進(jìn)取''精神為核心的“大船文化

■1992年?1993年，聯(lián)想集團(tuán)開始嘗試和實行事業(yè)部體制，逐漸形成

集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊模式

三、聯(lián)想的助跑階段：1994年?1996年

1.階段特點(diǎn)

扛起民族微機(jī)工業(yè)大旗，奮起反擊國際競爭對手。

2.標(biāo)志事件

1994年3月19H,聯(lián)想集團(tuán)成立微機(jī)事業(yè)部，年僅29歲的楊元慶

擔(dān)任微機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理。

3.經(jīng)營大事

■1994年聯(lián)想集團(tuán)制定了2000年目標(biāo)：“中國第一，亞洲一流，世界

排行榜上有名?！?994年2月，香港聯(lián)想成功上市，聯(lián)想集團(tuán)開始在股

市進(jìn)行融資。

■1995年1月聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第

10萬臺聯(lián)想電腦誕生。

■1996年3月聯(lián)想集團(tuán)開始率先將奔騰級電腦降至萬元，連續(xù)發(fā)動中

國PC市場的4次大降價。

■1996年的聯(lián)想集團(tuán)實現(xiàn)銷售收入77億元人民幣，以6.9%的市場份

額一舉奪得國內(nèi)電腦市場份額第一名。

4.管理文化

■1994年聯(lián)想集團(tuán)提出了“扛起民族計算機(jī)工業(yè)大旗”的口號，打通了

集團(tuán)內(nèi)部的電腦產(chǎn)、供、銷等各個環(huán)節(jié)，全面推行事業(yè)部體制。1994

年微機(jī)事業(yè)部的銷售模式開始從宜銷制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N制。

■1995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)-工-技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。

■1996年聯(lián)想集團(tuán)總結(jié)出“管理三要素”（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍）

的管理理念。

■微機(jī)事業(yè)部通過1S09000質(zhì)量體系認(rèn)證。

四、聯(lián)想的起跳階段：1997年?2000年

1.階段特點(diǎn)

以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場，以市場推廣樹立品牌。

2.標(biāo)志事件

1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取

得巨大成功,標(biāo)志著聯(lián)想集團(tuán)開始從助跑進(jìn)入起跳階段。

3.經(jīng)營大事

■1997年聯(lián)想電腦公司在深圳舉辦“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場活動。

■1998年4月聯(lián)想日腦公司在上海舉辦“龍騰東方，聯(lián)想98”大型市場

活動，提出了面向2000年的“龍騰計劃九1998年10月聯(lián)想電腦公司

開展”聯(lián)想98,百城巡禮”大型市場活動，在全國100所城市開展巡回

講座展示。

■1998年5月第100萬臺聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開始走向規(guī)模經(jīng)

濟(jì)，聯(lián)想電腦的制造能力達(dá)到了世界級水準(zhǔn)。

■1999年聯(lián)想集團(tuán)宣布了Internet戰(zhàn)略，從業(yè)務(wù)范圍、公司結(jié)構(gòu)建

設(shè)等全面向Internet轉(zhuǎn)變，并推出第一代因特網(wǎng)電腦——天禧。

■1999年6月聯(lián)想巨腦公司在西安開展“龍騰世紀(jì)，聯(lián)想99”大型市場

活動，并在全國300座城市巡回講座和演示。

■2000年6月聯(lián)想集團(tuán)“推動因特網(wǎng)，龍騰新世紀(jì)”大型市場活動在成

都拉開帷幕，并在全國600座城市巡回講座和演示。

■2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司年度全球家用電腦評比的

“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎”，標(biāo)志著中國家用電腦在概念與技術(shù)上已達(dá)到了世

界級水平。

■2000年聯(lián)想集團(tuán)實現(xiàn)銷售收入284億元人民幣，聯(lián)想電腦以28.9%

的市場份額保持國內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十

強(qiáng)。

4.管理文化

■1997年香港聯(lián)想夭口北京聯(lián)想進(jìn)行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合。

■為了克服干部員工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月

聯(lián)想電腦公司提出建設(shè)“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動、高效''的"嚴(yán)格文化”。

■1998年啟動集團(tuán)的ERP（企業(yè)資源計劃）實施工程，為聯(lián)想集團(tuán)的

信息管理乃至整個管理變革奠定基礎(chǔ)。

■1999年聯(lián)想集團(tuán)提出“把個人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中”的文化

理念。

■1999年聯(lián)想電腦公司開展“無總稱謂”活磯

■為了適應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團(tuán)矩陣管理模式的需要，2000年5

月聯(lián)想集團(tuán)提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情''的“親情文化”。

五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：2001之后

1.階段特點(diǎn)

向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國際化。

2.標(biāo)志事件

2001年4月20日在聯(lián)想集團(tuán)誓師大會上，楊元慶等聯(lián)想新一代領(lǐng)

導(dǎo)團(tuán)隊從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過“聯(lián)想未來''的匾牌，全面承擔(dān)

起聯(lián)想進(jìn)一步發(fā)展的重任。

3.經(jīng)營大事

■2001年聯(lián)想集團(tuán)公布了“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想”

的遠(yuǎn)景，開始了聯(lián)想的轉(zhuǎn)型之路。

■2001年8月聯(lián)想集團(tuán)與廣州華凌公司舉行了簽約儀式，標(biāo)志著聯(lián)想

從純產(chǎn)品制造廠商，開始轉(zhuǎn)型并正式進(jìn)入IT服務(wù)領(lǐng)域。

■2001年11月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想

向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步。

■2002年聯(lián)想集團(tuán)與廈華、漢普合資合作，以及聯(lián)想萬億次大型機(jī)發(fā)

布，成為聯(lián)想集團(tuán)向服務(wù)轉(zhuǎn)型和技術(shù)轉(zhuǎn)型的里程碑。

■目前，聯(lián)想集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費(fèi)IT、IT服務(wù)、移動

通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成。

4.管理文化

■2001年聯(lián)想集團(tuán)啟動了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“6Sigma項目”

和聯(lián)想員工能力體系建設(shè)等管理項目。

■2001年聯(lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”

的聯(lián)想核心價值觀，聯(lián)想集團(tuán)的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)

型。

第二部分我們的目標(biāo)

了解聯(lián)想的使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，便于我們把個人的追求融入到企

業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中，從而找到屬于自己的舞臺。

一、我們的使命

聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會、為股東、

為員工。

■為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡

便、高效、豐富多彩概括來說就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每

一個人的生活和工作。

■為社會：服務(wù)社會文明進(jìn)步

聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國的和其他我們開展業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)

的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉瘢瑸樯鐣暙I(xiàn)越來越多的稅收，提供先進(jìn)科

技產(chǎn)品，為社會的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)。

■為股東：回報股東長遠(yuǎn)利益

聯(lián)想將要成為百年老店，為股東創(chuàng)造長遠(yuǎn)的價值，不為一時短期利益

而損害長期發(fā)展。

■為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價值，提高工作生活質(zhì)量

聯(lián)想的未來就是大家共同的未來，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)。

二、我們的遠(yuǎn)景

未來的聯(lián)想應(yīng)該是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想。

1.“高科技的聯(lián)想”■我們在研究開發(fā)上的投入逐年增加

■研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高，■我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)

的含量不斷提升

■公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技

術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透

■技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時也將成為公司

利潤的直接來源

■成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一

2.“服務(wù)的聯(lián)想”

■服務(wù)是DNA：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA,服務(wù)客戶的

文化根深蒂固

■服務(wù)是競爭力：服務(wù)要成為產(chǎn)品'也務(wù)的核心競爭力，成為帶動營業(yè)

額、利潤增長的重要要素

■服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運(yùn)營服務(wù)、系統(tǒng)集成、管

理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤）支柱之一

3.“國際化的聯(lián)想”

■10年以后，公司＞20%的收入來自于國際市場

■公司具有國際化發(fā)展的視野和與之相對應(yīng)的人才、文化等

■公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國際一流

三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年?2003年）

策略一：中國市場為主；

策略二：深化客戶導(dǎo)向；

策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長；

策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展；

策略五：建立公司競爭力保障體系；

策略六：加強(qiáng)人力資源與文化建設(shè)；

策略七：提升研發(fā)實力。

第三部分我們的價值觀

對企業(yè)而言，價值觀是企業(yè)文化的基石。核心價值觀是價值觀系

統(tǒng)中最重耍和最基本的內(nèi)核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。

對員工而言，價值觀是企業(yè)解決問題的基本原則和根本方法，是

企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。

一、服務(wù)客戶

服務(wù)客戶是什么

內(nèi)涵解釋

■我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得

超出期望的滿意；

■我們注重客戶體驗，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求；

■我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能

力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。

我們的核心價值觀

服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

研究員站柜臺

胡錫蘭是公司倉J業(yè)元老之一，1985年進(jìn)入聯(lián)想之前，已經(jīng)是中科

院計算所的一位副研究員了。她曾經(jīng)講過這樣一段經(jīng)歷：

我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是1985年在北京展覽館辦的

全國科技成果展覽。當(dāng)時有人說，一個副研究員，跑到展覽會去站柜

臺，像什么話！我這個人沒那么多包袱，再說我呀，關(guān)在機(jī)房好多年

了，還真想到展覽會上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了。

展覽會開始了，一進(jìn)門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼。

可是四周一看，就有點(diǎn)難為情了。人家公司講解員都是年輕的小姑娘，

站在那兒，挺漂亮，穿的也漂亮。我們這攤，我和張品賢，他是正研

究員，兩個干巴老頭老太太，也不吸引人。但是后來就不同了，別的

攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。

當(dāng)時介紹的就是“聯(lián)想漢卡，那時我們國家計算機(jī)應(yīng)用水平確實

很低。有的人不停地問這問那，我來者不拒，耐心給人解釋。由于我

態(tài)度好，人看上去踏實，又精通技術(shù)，而且參加展覽會的人都是大老

遠(yuǎn)從全國各地來北京，就是希望了解技術(shù)。因此，到我們展臺的人逐

潮多起來，招來好多顧客圍著問。每次展覽會要下班了，我們這兒顧

客還是走不動，惹得工作人員拿大喇叭喊：“計算所公司的，快收攤兒

啦！“把我們趕出來了，大伙兒把我圍在展覽館門前的水池子那兒繼續(xù)

問。

一天下來，雖然口干舌燥，非常累，但是因為心里挺高興，覺得

我還有點(diǎn)價值，到公司也還可以，所以展覽會結(jié)束后，我就辦手續(xù)進(jìn)

了聯(lián)想。

熱臉貼冷屁股

老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華）在2002年8月16日核心價值觀培

訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：

到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說的“熱臉貼冷屁

股客觀地說，那時侯客戶對政府上級很尊重，對企業(yè)很不尊重，也

瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有兒次被推出門外。比如1996年在福州跑銀

行，有一家讓我在門外站了30分鐘才讓進(jìn)去，還有一家根本不讓進(jìn)去。

1993年，我在上海分公司的時候，有一次柳總正好到上海辦事。

我們覺得老板來了，就請柳總?cè)氫搸椭?，因為?dāng)時有600臺的

單子已經(jīng)是非常大的了。接待我們的是寶鋼自動化部的部長。柳總先

讓我們介紹自己的公司，當(dāng)時我心里想著如何為老板提氣，從內(nèi)容到

語言，都是說我們聯(lián)想如何如何。沒到幾分鐘，就看到柳總的臉色不

好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。柳總非常謙恭地說：

我們聯(lián)想是一個小公司，感謝各位能夠給我們這樣機(jī)會……。

過去，我們就這樣一步步地體味到了什么是客戶意識?，F(xiàn)在我們

的一些員工干部，只會讓客戶知道聯(lián)想是什么，而不知道客戶想聽什

么，不知道如何讓客戶感到自己很重要。

老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)

的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開始覺得無所不能，就覺得

能夠左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，于是就開始不尊重客戶，

不去體驗客戶了。我們有時會犯一個錯誤：自己跟自己比，跟自己過

去比，我們應(yīng)該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求

的方法。

為什么聽客戶的話反遭投訴

2000年的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請求，

緊急調(diào)運(yùn)一批貨物到安徽合肥市。這位代理希望將一批貨空運(yùn)，并愿

意支付空運(yùn)費(fèi)。當(dāng)時負(fù)責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運(yùn)的手續(xù)

可能麻煩，會比陸運(yùn)慢，但代理堅持認(rèn)為空運(yùn)快。至此，我們的商務(wù)

人員沒有堅持自己的觀點(diǎn)，立即按照代理的要求很快地辦理了空運(yùn)手

續(xù)。

在當(dāng)天快下班的時候，我們的這位商務(wù)人員遇到了一點(diǎn)麻煩。他詢

問航空公司是否已將貨物運(yùn)出去時，航空公司回答：空運(yùn)資源非常緊

張，當(dāng)天下午貨物到機(jī)場時，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。第二天又因

貨物多，也未能全運(yùn)走。直到第三天，貨物才全部運(yùn)到客戶手中，這

位商務(wù)人員終于松了一口氣。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶

非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。代理因此向銷售商務(wù)部

投訴：陸運(yùn)最多兩天就能到的貨，我這么緊急，為什么空運(yùn)三天才到？

我們的商務(wù)人員也一肚子委屈：他們要求的空運(yùn)，我是嚴(yán)格按要求執(zhí)

行的呀！

銷售商務(wù)部的一位員工的感受：客戶的要求建立在他的了解程度

和個人認(rèn)識（例如空運(yùn)比陸運(yùn)快），而我們沒有堅持自己的專業(yè)認(rèn)識，

其實我們的客戶服務(wù)還只是停留在“照做“，沒有進(jìn)一步把握客戶的真

正需求（盡快到貨）?？偠灾?，把握客戶需求，首先要透過表象認(rèn)

識最終需求，有時需要借助自己的專業(yè)來引導(dǎo)客戶。

從“時光平移”到“延時播放”

2002年8月3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會上聽取消費(fèi)IT事業(yè)群匯報過

程中，聯(lián)想高級副總裁劉軍請大家猜一猜"時光平移''是什么意思（劉

軍補(bǔ)充說這是產(chǎn)品的一個功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這

是我們的一個“延時沸放”按鈕的老名稱。

以前的“幸福之家，，裝什么軟件由工程師決定，導(dǎo)致一些軟件不受

用戶喜歡。從“昆侖項目”開始，在軟件配置之前先做用戶調(diào)研分析,

再提供樣品請用戶試用，根據(jù)用戶試用的結(jié)果來決定軟件配置。在昆

侖的視頻軟件項目中，項目組持續(xù)1個月的時間做目標(biāo)客戶焦點(diǎn)測試，

根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶

的意見確定的。例如，當(dāng)時我們的工程師最早把一個按鈕命名為“時光

平移”，自己覺得很有意境和內(nèi)涵，但客戶并不知道這是干什么的。最

后按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時播放

參與此項目的一位工程師談到：“以前我們認(rèn)為自己就是用戶，象

雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用戶肯定是會用的。但是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，

大部分客戶不能熟練使用這些技巧。因此我們增加了文字按鈕來實現(xiàn)

這些功能?，F(xiàn)在才知道，真正的用戶與我們有很大不同?！?/p>

劉軍最后點(diǎn)評：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解

的詞語，把一個簡單的“延時播放''冠以"時光平移”的名稱？因為，以前

我們習(xí)慣把自己當(dāng)成客戶，沒有體驗到真正的客戶與我們有很大不同,

客戶需要的是簡單明了的說明。

客戶標(biāo)準(zhǔn)VS國家標(biāo)準(zhǔn)

1999年10月，一用戶投訴說：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作

1小時后便有頭暈、惡心的感覺。聯(lián)想相關(guān)處理人員的答復(fù)是“此臺電

腦噪音是在國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的用戶不能接受這樣的解釋，訴諸

報端，《北京晚報》對此事進(jìn)行了報道。之后，聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理

室成員專門登門了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機(jī)。

為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門發(fā)了一份通報批評，劉軍等高層

干部帶頭從自身查找原因，進(jìn)行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到底是什

么？只滿足于國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準(zhǔn)才是真正的

標(biāo)準(zhǔn)。正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進(jìn)。

2002年8月16日老杜在價值觀培訓(xùn)后與大家分享了自己的感受：

這些年正是客戶的需求帶領(lǐng)著我們成長，如果大家都能以客戶需求為

標(biāo)準(zhǔn)，自己的思想障礙就會很少，自己的進(jìn)步就會更快。今天，對我

們來說，應(yīng)該花更多的心思和時間去見用戶，體驗客戶不僅需要技巧，

更需要感情和時間。

您想聽多久，我就講多久，2001年12月4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”

論壇在公司舉行，來自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門的6位專家紛紛就服務(wù)

問題發(fā)表了演講。大家談興很濃，每個人都超出了預(yù)定時間。不知不

覺已過了晚上7：30,最后一項是元慶發(fā)言。元慶健步走上講臺，“大

家好，雖然時間很晚了，但我準(zhǔn)備的是一個半小時的講稿，所以請大

家再忍耐一下，聽我講完”。此言一出，下邊“嗡”聲一片。

“那么大家說，讓我講多長時間？“元慶問。"五分鐘”、"十五分鐘，

“半小時”……大家紛紛發(fā)表意見?！澳呛?，綜合大家的意見，我講十分

鐘。”十分鐘的演講結(jié)束，全場爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠

磯，得到了聽眾強(qiáng)烈的共鳴。

事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準(zhǔn)備了一個

半小時的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客

戶。但在當(dāng)時的情況下，這個產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我

一定這樣做，客戶不接受，會有人中途退場，堅持聽完的人以后也不

會再來聽你的演講，這些客戶就失去了。做服務(wù)就不一樣，聽眾（客

戶）耍什么，我就給什么（按客戶的需求訂制），聽眾給我十分鐘，

我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內(nèi)把要點(diǎn)講清楚、講精彩，

這就是做服務(wù)。

為什么要服務(wù)客戶

1.服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素

■聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)-工-技“產(chǎn)'也道路的成功，“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道

路本質(zhì)就是一種市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略。更確切地說，聯(lián)想

的成功在于聯(lián)想人對中國市場的深刻理解，對中國客戶的深刻體驗，

以及對中國計算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。

2.服務(wù)客戶是聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景

■從聯(lián)想的使命來看：聯(lián)想存在的價值就是服務(wù)與客戶、社會、股東、

員工的價值實現(xiàn)。

■從聯(lián)想的遠(yuǎn)景來看：未來的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要

成為產(chǎn)品'業(yè)務(wù)的核心競爭力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤增長點(diǎn)，

要求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的DNAo

3.服務(wù)客戶是每個聯(lián)想人獲得自身價值的基礎(chǔ)

不管是公司、部門還是個人都必須回答兩個問題：

■我們的直接客戶是誰？客戶有什么樣的需求？我們對客戶的價值在

哪里？如果這個問題說不清，這個崗位（部門）就該取消了。

■每個人和每個部門對公司最終用戶的貢獻(xiàn)是什么？

只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找

到自己的價值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。

4.服務(wù)客戶的歷史提法

■“熱臉貼冷屁股”

■“客戶是皇后”

■“沒有客戶利益，就沒有公司利益”

■“換位思考”，“客戶體驗”

■“誰貼近客戶，誰就是指揮棒”

■“在客戶需求面前流程讓步”

■“客戶需求是我們解決問題的依據(jù)”

服務(wù)客戶怎么做

服務(wù)客戶5個提示

1.了解誰是本職的客戶，誰是自己的關(guān)鍵客戶

2.清楚客戶的個人利益和組織利益是什么

3.在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都要問客戶的感受

4.以客戶的需求作為制定和改進(jìn)工作計劃的依據(jù)

5.堅持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)客戶的就要做到

積極傾聽客戶的7個習(xí)慣

1.運(yùn)用肢體語言：例如微笑、點(diǎn)頭

2.問對問題，否則客戶不會愉悅，自己收獲不多

3.不打斷客戶說話

4.做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點(diǎn)遺漏

5.與客戶確認(rèn)需求，清楚客戶的真正需求

6.對敏感問題做出回答，回避會引起客戶的懷疑

7.與客戶站在相同立場，否則一切都沒有基礎(chǔ)

服務(wù)客戶的自我檢查表

1.是否注重以禮待客，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？

2.是否用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶「解自己應(yīng)

了解的一切信息？

3.是否主動將個人聯(lián)系方式留給客戶，及時、快速響應(yīng)客戶的問題，

哪怕是暫時沒有合理的解決方案？

4.是否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及

時反饋給上級主管？

5.是否定期走訪或電話詢問客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前

/之后都會問客戶的感受？

6.是否制定有效的機(jī)制/流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶

對公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見？

7.是否會主動為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問題解決？

8.是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案?

9.是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時設(shè)立或修改工作流程？

10.是否對客戶提出的問題做出解決期限的明確答復(fù)，并遵守自己的

承諾？

服務(wù)客戶方面的自我成長計劃

針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評價結(jié)果為自己

最重要的兩個方面制定一份計一劃。

提醒：過一段時間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時獎勵。

二、精準(zhǔn)求實

精準(zhǔn)求實是什么

內(nèi)涵解釋

大眾版本

求實：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實的態(tài)度，是嚴(yán)

格認(rèn)真的態(tài)度。

精準(zhǔn)：是一種程度，又是一種手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù)

據(jù)說話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。

聯(lián)想版本

■我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；

■我們力求以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話；

■我們注重目標(biāo)可衡量，計劃可操作；

■我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做

事規(guī)律；

■我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；

■我們勇于面對現(xiàn)實，敢于承擔(dān)責(zé)任。

柳總罰站老上級

柳總經(jīng)常講述一個聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：

創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會議效率，就定了一個規(guī)矩：大家開會

不準(zhǔn)遲到，誰遲到就要自覺罰站一分鐘。

被罰站的第一個人是吳文洋，他是我們的老上級。有一次開會，

吳文洋遲到了，那時我就對他說：老吳，請您站一分鐘，因為公司有

遲到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。等您回家，我再給您罰

站。

吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當(dāng)時那一分

鐘我的背上直冒汗。

這次遲到罰站之后，這個規(guī)定就在公司內(nèi)部長期地執(zhí)行下來了?今

天看來，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出

了榜樣。

大環(huán)境與小規(guī)范

不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經(jīng)常談到

的是：員工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實是一個非

常規(guī)范和管理有序的公司。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象:

辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒

在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領(lǐng)帶等等，

不僅影響工作效率，也有損公司形象。

1997年公司搞了一個員工行為規(guī)范的系列文化活動，通過推行整

潔運(yùn)動和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細(xì)節(jié)上對聯(lián)

想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細(xì)要求，比如要求員工辦公室不許吸

煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)

章制度，進(jìn)行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。當(dāng)時，搞了一塊

黑板，大家都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名，帶頭檢查落實。簽

名一周后抓落實，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒系，就要抓，通報批評。從

此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。如今，我們的辦公環(huán)

境變得整潔而舒適，許多要求己成為大家的習(xí)慣，比如有時不掛胸牌

反倒不舒服。

精準(zhǔn)地服務(wù)客戶

打印機(jī)的耗材是非常特殊的產(chǎn)品，具有不可選擇性，客戶購買r

某個廠家的打印機(jī)，就必須購買該廠家的耗材產(chǎn)品。因此，許多廠家

往往由于忽略耗材的服務(wù)問題而引起客戶對打印機(jī)產(chǎn)品的抱怨。聯(lián)想

打印機(jī)以往只有單一品種4000頁型墨盒，客戶無從選擇、服務(wù)上較為

單一，渠道和部分客戶對聯(lián)想耗材有更高的期望。

2002年2月，外設(shè)事業(yè)部根據(jù)客戶對耗材產(chǎn)品的需求不同，把客

戶分成三類：一是“偏重性能”類客戶；二是“偏重價格”類客戶；三是“重

性能、重價格”類客戶。同時對不同類客戶的需求進(jìn)行分析，進(jìn)一步拿

出滿足不同客戶需求的服務(wù)策略：分別對應(yīng)上述三類客戶的需求，把

以前只能提供給客戶一種產(chǎn)品，變成提供三種產(chǎn)品，任客戶自己選擇。

從2002年7月開始，打破了一種聯(lián)想打印機(jī)只提供一種墨盒的限制，

將外設(shè)的主力墨盒由一種變成三種。

此外，外設(shè)事業(yè)部對客戶的服務(wù)需求也進(jìn)行了進(jìn)一步分析：耗材的

送貨上門服務(wù)是客戶的又一大需求。于是，外設(shè)事業(yè)部決定通過一個

“外設(shè)加油站”計劃，通過網(wǎng)上銷售及配送體系以及分布全國主要三級

以上城市的“外設(shè)加油站”向客戶提供耗材。從2002年9月開始，以耗

材送貨上門為契機(jī)，加入耗材綠色回收計劃、打印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)項

目，使“外設(shè)加油站”成為客戶的貼心站。

對外設(shè)客戶需求和服務(wù)策略的細(xì)分給外設(shè)帶來了很好的效果。對

客戶來說，不同類型的需求得到了更好地滿足。對外設(shè)事業(yè)部來說，

提高了外設(shè)客戶的滿意度，也使外設(shè)產(chǎn)品的競爭力有所提高。此舉也

間接地打擊了市場上不規(guī)范的假冒及替代品，保護(hù)了聯(lián)想及客戶的利

益。

用數(shù)據(jù)打消了供應(yīng)商的疑慮

2002年4月以前，部分供應(yīng)商經(jīng)常在進(jìn)行部件質(zhì)量問題分析時，

總把北京廠的生產(chǎn)過程靜電高作為影響其部件質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因為

北京廠對生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺乏測量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，所以推動

供應(yīng)商對其自身部件靜電防護(hù)問題改進(jìn)的力度一直不強(qiáng)。

從2002年4月起，北京廠啟動6SIGMA項目，開始對生產(chǎn)過程中

的廠區(qū)靜電防護(hù)問題進(jìn)行立項改善。北京廠引入了新的靜電測量設(shè)備,

定期進(jìn)行靜電的測量、統(tǒng)計，對關(guān)鍵點(diǎn)的靜電值及影響靜電的因素進(jìn)

行深入的分析和數(shù)據(jù)的積累，并實施改善和監(jiān)控。8月，惠陽廠發(fā)現(xiàn)記

憶內(nèi)存的在線淘汰率高出正常水平，要求供應(yīng)商分析和改善。供應(yīng)商

認(rèn)為生產(chǎn)過程中的靜電高是引起故障率高的主要原因，并親自帶儀器

到惠陽廠和北京廠來測量。

由于我們己經(jīng)有了科學(xué)的數(shù)據(jù)積累和對靜電的監(jiān)控，數(shù)據(jù)證明了

惠陽廠和北京廠生產(chǎn)過程無問題。反而通過數(shù)據(jù)分析?，北京廠發(fā)現(xiàn)了

供應(yīng)商的包裝材料防靜電能力很差，我們將相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給那個供應(yīng)商，

要求他們做出相應(yīng)的改善。

那個供應(yīng)商起初對北京廠的測試結(jié)果并不認(rèn)可，因為他們用自己

的測量設(shè)備測試并沒有什么問題。后來，他們將包裝材料送到了廣東

電子5所進(jìn)行測試，測試結(jié)果和北京廠提供的數(shù)據(jù)一致。在數(shù)據(jù)和事

實面前，那個供應(yīng)商終于徹底消除了對我們的懷疑，開始主動和北京

廠進(jìn)行聯(lián)系，并采購了與我們相同的測量設(shè)備。目前，他們正在對其

包裝材料進(jìn)行改善，2002年10月初確認(rèn)樣品，樣品合格后進(jìn)行全線包

裝切換。

36秒的講解

2001年，全國企業(yè)信息化會議的客人到我們的三標(biāo)廠房的6樓參

觀，電梯上升的速度比較慢，可能會造成一些客人因為長時間的等待

而乏味。

為了解決這個問題，陪同人員經(jīng)過反復(fù)測算和嘗試，在電梯上升

的時間里給客戶講解一段聯(lián)想call-center情況，當(dāng)講解話音剛落，

電梯門正好打開，很多客戶和記者非常驚訝，說你們怎么知道這電梯

正好開到哪兒了，這簡直是神透了！

陪同人員不僅在電梯上去的時候講，在客人下電梯的時候也講另

一段，這樣才讓人不感覺單調(diào)，客人都非常滿意。

7%變成了90%

2002年7月6日6點(diǎn)左右，在九華山莊的一間大會議室，兩天緊

張的聯(lián)想高級管理培訓(xùn)即將結(jié)束，按照培訓(xùn)的預(yù)先計劃，各位參訓(xùn)的

總裁室成員需要填寫一份個人改進(jìn)行動計劃，大部分學(xué)員很快就填寫

完畢，并交給了會務(wù)人員，大家已經(jīng)開始等待著這次培訓(xùn)的結(jié)束語了。

元慶不慌不忙地一邊思考，一邊認(rèn)真地填寫行動計劃，一會兒，

元慶拿起自己的行動改進(jìn)計劃讀給大家聽。他的計劃總共四條，每一

條都有針對具體的行為、對象，并有明確的時間點(diǎn)。元慶強(qiáng)調(diào)：培訓(xùn)

的目的是學(xué)以致用，大家不要以為填寫改進(jìn)計劃是走過場。希望大家

監(jiān)督我的行為改進(jìn)計劃，但我也要監(jiān)督大家的計劃，希望每個人都認(rèn)

真思考自己身上存在的問題，檢查自己的行為改進(jìn)計劃，達(dá)到可考量、

可操作和可實現(xiàn)的要求。

元慶的話還沒有說完，不少學(xué)員就急著要修改自己的計■劃。從當(dāng)

時回收的原始計劃表來看，27份P0改進(jìn)計劃表，總共提出改進(jìn)計劃

84條，其中只有6條計劃能夠完全符合“可衡量”和“可操作”的要求，

其他的行動計劃要么是模模糊糊的詞語，耍么沒有說清楚改變什么具

體行為，要么沒有具體時間點(diǎn)。

在培訓(xùn)結(jié)束后的兩周內(nèi)，每位P0的行為改進(jìn)計劃都經(jīng)過一番非常

認(rèn)真的修改，27位P0的改進(jìn)計劃表里共增加到93條改進(jìn)行為，初步

統(tǒng)計已經(jīng)有9(?左右的行為計劃基本符合要求，其他計劃即便不能量化

也能夠細(xì)化和便于操作了。如下表：

作為這次培訓(xùn)活動的組織者，人力資源部的唐長軍深有感受：此

次培訓(xùn)之后每位P0都非常認(rèn)真地修改自己的計劃，并扎扎實實地落實

自己的計劃，在與一個咨詢公司交流時，他們非常吃驚，因為他們還

沒有見過這樣認(rèn)真的公司。

為什么要精準(zhǔn)求實

1.服務(wù)客戶的需要

客戶需要一致性的產(chǎn)品和服務(wù)，注重承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于

聯(lián)想有沒有精準(zhǔn)求實的意識和能力。

2.回報股東的利益

投資人需要利益增長，這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理，減少成本，

能夠做到什么說什么，不能夸大。

3.員工良好工作氛圍的保障

一是能達(dá)成目標(biāo)，員工才能有成就感，這樣才是對員工負(fù)責(zé)任的

態(tài)度，達(dá)不成或總是超越的不是好目標(biāo)。

二是員工都希望有章可循，有法可依，有一個好的跑道。希望有

公司公正的評價，最好事先有說法，應(yīng)該說清楚做不到會有什么懲罰，

做到了有什么的獎勵，如果干部都能做到，員工對公司就會有公正感。

4.管理者的有力工具

■精準(zhǔn)求實有助于減少管理漏洞，防止不良文化的產(chǎn)生

■精準(zhǔn)求實有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松

5.精準(zhǔn)求實的歷史提法

■“講功勞不講苦勞、’

■“不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績”

■“撒上一層土，夯實，再撒上一層土，再夯實”

■“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動、高效”

■“聯(lián)想天條”、”做事三原則”

■“溝通四步驟”、“設(shè)訴處理三準(zhǔn)則”

精準(zhǔn)求實怎么做

精準(zhǔn)求實的5點(diǎn)提示

1.問題要細(xì)化

2.矛盾抓主要

3.目標(biāo)可衡量

4.做法可操作

5.執(zhí)行要徹底

設(shè)定目標(biāo)的5個提示：SMART原則

［清晰具體的(Specific)

2.可衡量的(Measurable)

3.有成就的(Achievable)

4.可實現(xiàn)的(Realistic)

5.有時限的(Timed)

精準(zhǔn)求實自我檢查表

1.接受上級指派的任務(wù)，是否能明確任務(wù)的期望和結(jié)果？

2.是否善于利用各種數(shù)據(jù)，分析市場和需求、成本和利益關(guān)系？

3.是否嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程和落實任務(wù)，主動地尋找完成任務(wù)所

需要的資源？

4.是否能夠迅速采取行動和按時按質(zhì)完成任務(wù)？

5.是否能夠合理分配個人的時間和精力，分清主次，特別注重把握關(guān)

鍵業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)，把80%的精力放在20%的重點(diǎn)工作中去？

6.對工作中遇到的問題，是否敢于快速向上級反映并能追根溯源宜至

找出解決方案，調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則流程？

7.是否關(guān)注并理解公司/本部門的利潤指標(biāo)？是否積極尋求節(jié)約成本

的方法和途徑?

8.是否制定了務(wù)實、可行的工作目標(biāo)，迅速將目標(biāo)分解并制定詳細(xì)的

執(zhí)行方案？

9.是否嚴(yán)格按照任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、流程和計劃進(jìn)行工作，不降低工作標(biāo)

準(zhǔn)？

10.是否對任何目標(biāo)都找到合適的衡量指標(biāo)（包括成本有效性目標(biāo)），

定期、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營指標(biāo)？

11.在做分析報告的時候，是否用統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為決策支持？是否能夠

不用“大概，”可能，“或許”等感覺詞語？

12.制定工作目標(biāo)和計劃時，是否切實考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實資源條

件，避免因不切實際而造成不必要的損失？

精準(zhǔn)求實的自我成長計劃

針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評價結(jié)果為自己

最重要的兩個方面制定一份計戈h

提醒：過一段時間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時獎勵。

三、誠信共享

什么是“誠信共享''

內(nèi)涵解釋

我們誠實做人，注重信譽(yù)。坦誠相待，開誠布公；

我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；

我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；

我們把個人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中。

柳總收到酬謝款的一閃念

2001年11月柳總接受《聯(lián)想》雜志訪談的時候，談到令自己記憶

非常深刻的一件事情：

在剛辦公司不久的時候，計算所機(jī)房對外營業(yè)要通過公司的賬號

來做，由我們決定機(jī)房工作人員工資提成的比率，機(jī)房的工作人員第

一次拿到這些錢，要對我表示感謝。雖然我做得很公平，但他們帶著

錢到我家里，要送一些錢給我。

說實在話，當(dāng)時受到了很大的震動。因為當(dāng)時我家也是處于一個

非常困難的階段，我家住在一個自行車車棚里，房子和生活條件非常

差。不可否認(rèn)，那時的物質(zhì)誘惑要比今天要強(qiáng)烈得多，雖然錢不太多，

它確實馬上能解決一些現(xiàn)實的問題。

但就在一閃念的功夫，我就拒絕了?，F(xiàn)在看來，我覺得我是非常

幸運(yùn)的，如果有了那個第一次，后面就很難說了。

張祖祥上繳顧問費(fèi)

2001年初，作為聯(lián)想的創(chuàng)始人之一，張祖祥老師在接受

我們的文化訪談時，給我們講了一些自己經(jīng)歷的事情：

當(dāng)時我們公司要進(jìn)口一些香港商人的機(jī)器，這些商人經(jīng)

常會送我們一些禮物，有時送一個很好的筆，有時送一塊金表或一些

錢。當(dāng)時我們的月工資只有70幾塊錢，一塊金表就值個幾千，這對許

多人來講是很大的數(shù)目。由于這些事情經(jīng)常發(fā)生，公司就規(guī)定了一條，

不許吃里扒外，不許拿回扣，要違背這一條的話，就是違背了天條，

就要被開除出公司。

在加入公司之前，我已經(jīng)在外邊做了幾個機(jī)件公司的顧

問。當(dāng)時顧問的待遇很高，都是200塊錢一個月，這在當(dāng)時來講已經(jīng)

不得了。到了公司過了幾個月以后，一個公司給我送來了800塊錢，

因為我4個月沒去，他們給補(bǔ)『4個月的顧問費(fèi)，我把這800塊錢交

到公司去，因為我們有這一條規(guī)定，我們大家必須共患難。

我們創(chuàng)業(yè)之初，柳總給我們規(guī)定：大家不許在外邊另謀

職業(yè)，也不許吃里扒外。當(dāng)時公司有一句話：吃了糖衣吐出炮彈，就

算可以接受外商給你的東西，但你要上交到公司里來，我們的生意該

怎么談還怎么談，但一定要維護(hù)自己公司的利益。

元慶賣出第一臺工作站

元慶2000年11月10日接受文化訪談時談到了一個

對自己影響很大的事情：

我賣SUN工作站的第一個用戶，給了我很大的影響和教

訓(xùn)。那時侯，SUN是一種高端的工作站，十幾萬塊錢一臺，而當(dāng)時的

PC機(jī)只有兩三萬塊錢一臺。當(dāng)時，作為銷售人員，我的主要任務(wù)就是

要把SUN工作站賣出去，有人來買當(dāng)然很高興，就沒有考慮到用戶的

應(yīng)用。

我賣出第一個SUN工作站之后，在與用戶深入接觸過程

中，我才發(fā)覺用戶不一定非要這樣高端的產(chǎn)品，他們實際上只是用來

打字和做報表之類的工作，賣給他們一個PC也就可以了。

當(dāng)時賣出那臺SUN工作站的心情很興奮，但了解到我賣

出去的機(jī)器并不能適合用戶之后又感到內(nèi)疚，所以，那臺工作站賣出

去了，我就懷著補(bǔ)償?shù)男睦?，拼命地響?yīng)用戶的各種服務(wù)要求。

我覺得這個事情對我們是一個誠信教育，客戶真正需要

的東西你才能賣給他，如果不需要的話，你就應(yīng)該給他推薦更加合適

的產(chǎn)品，所以，通過這件事我堅定『一個信念：一定要為客戶提供最

合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

應(yīng)旗深夜冒大雪接送員工加班

1997年春節(jié)前，公司接到一定單，但還缺少一批板卡，

不能上線。大年三十的晚上10點(diǎn)，資材部就撥通了李志勇家電話，要

求他在一小時以后到公司接貨。這時外面下著大雪，李志勇等了快一

個小時也沒有打上車，與公司車隊聯(lián)系，值班車都沒有回來。最后，

李志勇?lián)芡酥圃觳靠偨?jīng)理應(yīng)旗的電話說明情況。應(yīng)旗二話沒說，叫

李志勇在家門口等他。10分鐘后，應(yīng)旗開著新買的富康車冒著大雪把

李志勇送到公司倉庫，又和李志勇一起卸貨、清點(diǎn)貨物，保證了春節(jié)

加班生產(chǎn)的需要。他們卸完貨，已經(jīng)是大年初一了。

北京廠運(yùn)作支持處李志勇在談到此事時感嘆：充滿激情,

是公司由小到大發(fā)展到今天的重要因素。無論是普通員工，還是總經(jīng)

理，無論是白天還是深夜，只要公司需要，隨時隨地都是戰(zhàn)場。作為普

通員工，在工作中遇到困難，要敢于找能為你解決問題的領(lǐng)導(dǎo)。作為

公司的干部，要像應(yīng)旗那樣，給面臨困難的下級做強(qiáng)有力的支持。

被開除的員工寫來了一封感謝信

不久前，某部門人力資源接口人接到一封感謝信，寫這

封感謝信的人是被聯(lián)想開除的一名員工小A,小A在信中誠懇地感謝部

門和公司及時給予自己的處理，使自己能夠及時清醒地認(rèn)識到自己的

缺點(diǎn)和不足。

小A原為大客戶應(yīng)用集成部員工，平時不能嚴(yán)格要求自

己，工作紀(jì)律一貫散漫。她在2000年9月29日請上級主管給自己的

考勤條簽字后，又利用考勤條的其他空白處將兩次遲到早退私自填為

因公辦事。此外，她對自己9月30日模仿上級簽字的考勤條也不能做

出合理的解釋。

在公司進(jìn)行調(diào)查的過程中，小A不僅沒有認(rèn)識到自己的

錯誤，反而以上級在〃報復(fù)〃她為借口，到處散發(fā)信件和郵件，大造輿

論，造謠中傷她的上級；并且對公司的詢問一再否認(rèn)，拒不承認(rèn)自己

的錯誤，以為憑著自己的小聰明行為，可以混淆是非，蒙混過關(guān)。

公司非常慎重地開展調(diào)查，在確鑿的事實證據(jù)面前，小A

不得不承認(rèn)了自己的嚴(yán)重違紀(jì)行為。鑒于小A的行為嚴(yán)重破壞了聯(lián)想

人的誠實信條，為了維護(hù)聯(lián)想的信譽(yù)，同時也為了教育小A本人和廣

大員工，經(jīng)公司研究決定，對小A進(jìn)行公司內(nèi)部通報開除。

小A是幸運(yùn)的，在自己犯了“小錯誤”時就被發(fā)現(xiàn)，在

處罰和教育的過程中，自己真正認(rèn)識到了誠實做人的道理。在聯(lián)想歷

史上有極少數(shù)員工因為違背了公司的誠信文化，不同程度地觸犯了公

司規(guī)定，或者做出了其他違法亂紀(jì)行為，有的被公司開除，也有被依

法送交司法機(jī)關(guān)處理。公司本著公正和愛護(hù)的原則，防微杜漸，加強(qiáng)

員工職業(yè)操守教育和監(jiān)控措施，但對于各種違法亂紀(jì)行為也決不姑息

養(yǎng)奸。對于員工來說，進(jìn)入聯(lián)想就意味著對聯(lián)想價值觀和規(guī)章制度的

承諾，所以，我們每位同仁都應(yīng)該自律、自省、自愛和自重，不能因

一時糊涂葬送自己的美好前程。

SparKle贏利了

為了創(chuàng)造便于大家輕松地進(jìn)行學(xué)術(shù)、思想交流的氛圍，

IT服務(wù)群組經(jīng)營管理部開辟了一個寬敞的大房間，取了一個好聽的名

字“Sparkle"，并在"Sparkle"里購置和擺放了一些簡單的食品和

飲料，供大家隨意取用。2001年11月開業(yè)時購買食品的第一筆資金是

由老俞（聯(lián)想高級副總裁俞兵）帶頭、業(yè)務(wù)群各部門總經(jīng)理室成員熱

心捐贈的，所有物品采用取整的方式統(tǒng)一定價，大家各取所需，自覺

付費(fèi)，回收的資金循環(huán)使用。

“Sparkle”開業(yè)之后，并不如所想象的那樣,第一個月

虧損了400多元。開始的幾個月持續(xù)虧損，雖然不大，卻讓具體負(fù)責(zé)

“Sparkle”的人感到為難，也有人開始懷疑是否能辦下去。

IT業(yè)務(wù)群組經(jīng)營管理部人員經(jīng)調(diào)查，找到了主要原因：

一是付費(fèi)取物品的宣傳不夠；二是少數(shù)員工過于隨意或大意，沒有能

夠及時登記或付費(fèi)。IT業(yè)務(wù)群組領(lǐng)導(dǎo)層持續(xù)用自己捐贈的錢維持

sparkle運(yùn)營，老俞也在公共場合曾多次表示：“Sparkle雖然一直在

虧損，但是我們有信心等到盈利的那一天！”經(jīng)營管理部把實際情況

及時通知所有員工。這一天終于來臨了，2002年6月末盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，

Sparkle一直虧損的局面終于得到了扭轉(zhuǎn)！現(xiàn)在“Sparkle”雖然沒人

看管，但照樣可以自動運(yùn)營。

作為SparKle的發(fā)起者，通過這件小事，TT服務(wù)經(jīng)營管

理部的一名員工深有感受：耍別人信任你，首先要你信任別人，信任

可以節(jié)省很多的管理成本。誠信風(fēng)氣是培養(yǎng)出來的，不可能自發(fā)產(chǎn)生

的，需要培養(yǎng)和時間，特別是領(lǐng)導(dǎo)人要有包容和耐心。信任無小事，

信任更多地體現(xiàn)在大家的細(xì)微之處。

通過分享我們的管理技術(shù)使供應(yīng)商降低價格

2001年11月，質(zhì)量管理部推進(jìn)顯示器D0A下降項目，

項目組運(yùn)用6STGMA的方法和工具，分析出了顯示器D0A中運(yùn)輸野蠻裝

卸問題占18%?20%,從而得出結(jié)論：野蠻裝卸是造成顯示器故障的重

要因素。耍降低顯示器D0A,就必須提高顯示器的抗摔能力，要改善包

裝棺體，就需要和顯示器供應(yīng)廠商一起來改善其包裝問題。

顯示器的植體EPS材料（一種比較脆的泡沫材料）只能

承受1米以下的跌落。如提高到1.5米以上,需用EPE的材料（一種彈

性較強(qiáng)的泡沫材料），但當(dāng)時EPE的報價高出EPS材料5倍，這樣高

的材料成本，聯(lián)想的顯示器供應(yīng)商難以接受。項目組開始想辦法來降

低植體材料的價格，以便找到一個使聯(lián)想的顯示器供應(yīng)商能夠接受改

善包裝植體的方案。

項目組首先主動到我們的顯示器供應(yīng)廠商的供應(yīng)商處

（植體廠商）了解生產(chǎn)、質(zhì)量和成本狀況，項目組在植體廠商處發(fā)現(xiàn)

其生產(chǎn)線人員效率低，人員工作量很不飽和，如果能夠通過改善、提高

植體廠商的生產(chǎn)效率，就可以降低其植體材料的價格，這樣就能使聯(lián)

想、顯示器廠和植體廠都會對植體的價格滿意。于是項目組就用自己

熟悉的JMP統(tǒng)計軟件，開始分析植體廠生產(chǎn)效率、標(biāo)準(zhǔn)工時、人員的

匹配，最后提出一個如何解決植體廠生產(chǎn)車間近1/3的人員過剩問題

的建議。

這個植體廠廠長認(rèn)為我們的建議很有道理，決定裁掉生

產(chǎn)車間1/3的人員。結(jié)果，這個植體廠生產(chǎn)效率得到提高，植體廠愿

意把自己產(chǎn)品的價格降低到我們期望的水平，而植體廠的盈利卻不減,

并且實現(xiàn)了聯(lián)想集團(tuán)、顯示器廠商和楫體廠商“三贏”的局面。

為什么要誠信共享

從歷史角度來看

■誠信是聯(lián)想的金字招牌

■親情是聯(lián)想的發(fā)展動力

■分享是聯(lián)想的經(jīng)營策略

■融入是聯(lián)想的追求境界

從現(xiàn)實的角度來看

■誠信共享降低組織內(nèi)外的溝通成本

■誠信共享促進(jìn)信任氛圍和團(tuán)隊協(xié)作精神

■誠信共享是建成百年聯(lián)想的必要條件

從個人角度來看

■誠信共享是個人立足組織和社會之本

■誠信共享是長期投資，長遠(yuǎn)回報

歷史上的提法

■聯(lián)想的道德觀

?寧可損失金錢、決不喪失信譽(yù)；生意無論大小、一律一視同仁

?待人真誠坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人

?勤勤懇懇勞動、理直氣壯掙錢。

■把話擺到桌面上來談

■取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴

■對內(nèi)協(xié)作，對外謙和

■把員工個人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中

■平等、信任、欣賞、親情

柳總看誠信

品牌最核心的東西就是誠信。品牌是一個信譽(yù)的長期積

累，標(biāo)志著這個企業(yè)的產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量的狀況，是這些東西長期

積累在一起形成的。對聯(lián)想來說，品牌是我們一個很大的優(yōu)勢，我們

還要堅持去做才能保持下去。對個人來說也是如此，如果我們真要做

出一個牌子來，就要在內(nèi)心長期真正地信奉它，通過做事和做人積累

起來。如果在沒有監(jiān)督的情況下，自己就換了一種做法，以為是占了

便宜，那你永遠(yuǎn)都做不出牌子來。因為有了第一次，就會有第二次。

所以，我們一定要把誠信當(dāng)成貫穿自己一生的要求。

元慶看誠信共享

誠信是一個人乃至一家企業(yè)生存的根本。誠信的意義不

僅在于一筆交易的成敗賺賠，還在于它標(biāo)志著一個企業(yè)的品質(zhì)。誠信

共享是聯(lián)想文化的根本，“誠實做人，注重信譽(yù)；坦誠相待，開誠布

公”是聯(lián)想人最基本的道德準(zhǔn)則，誠信成為制度規(guī)范、流程透明的最

佳土壤，滋養(yǎng)了聯(lián)想寬弘剛健的文化品格。同時，作為一家“以人為

本”的公司，聯(lián)想集團(tuán)把為員工“創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價值，提

高工作生活質(zhì)量”作為企業(yè)的使命，員工也“把個人追求融入到企業(yè)

的長遠(yuǎn)發(fā)展之中”。

誠信共享怎么做

誠信共享的幾個提示

1.對承諾過的事情是否保證兌現(xiàn)

2.把話放到桌面上來談

3.以尊重贏得尊重，以信任贏得信任

4.主動與同事溝通自己的工作方法和分享經(jīng)驗

5.注重公司的整體增值和長遠(yuǎn)發(fā)展

注重信譽(yù)的幾個提示

1.正直：誠實、可依賴

2.能力：具有技術(shù)技能與人際知識

3.一貫：可靠，行為可以預(yù)測；在處理問題也具有較強(qiáng)的判斷力

4.忠實：愿意為別人維護(hù)和保全面子

5.開放：愿意與別人自由地分享觀點(diǎn)和信息親情文化五多三少

■多考慮別人的感受

■少一點(diǎn)不分場合的訓(xùn)人

■多把別人往好處想

■少盯著別人的缺點(diǎn)不放

■多給別人一些贊揚(yáng)

■少在背后說風(fēng)涼話

■多問問對方有什么困難

■多一些燦爛的笑容

誠信共享的自我檢查表

1.在給客戶承諾的時候，是否考慮到了自己的能力或可實現(xiàn)性？

2.當(dāng)自己意見與領(lǐng)導(dǎo)意見不符時，是否能公開表明自己的個人意見？

3.當(dāng)工作進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)問題和疏漏時，是否不掩蓋且及時通報以避免損

失或?qū)p失減少到最小？

4.是否明確自己的工作職責(zé)，并了解本崗位在工作流程中的作用以及

與其他合作人員的工作銜接點(diǎn)？

5.是否能夠經(jīng)常將自己的工作進(jìn)度與共同工作的同事和上級主管分

享？

6.是否耐心傾聽并尊重專業(yè)人員和內(nèi)外客戶的意見，哪怕這些意見不

完整或與自己的想法相背？

7.在跨部門合作中，是否尊重其他部門的同事，并在共同目標(biāo)上達(dá)成

一致？

8.發(fā)生問題時，是否以公司整體利益為基準(zhǔn)協(xié)調(diào)解決，而不是相互指

責(zé)？

9.發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)后，是否能真誠地加以稱贊？看到別人做事的不足時,

是否能以對方可接受的方式指出？

10.在團(tuán)隊其他人員繁忙緊張時，是否樂于提供幫助，同時能主動為

相關(guān)部門開展工作提供相關(guān)信息？

11.是否從工作需要的角度主動與他人分享，同時能積極尋找資源來

有效地完成自己的工作？

誠信共享的自我成長計劃

針對上述的自我檢查，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評

價結(jié)果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。

提醒：過一段時間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時獎勵。

四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”是什么

內(nèi)涵解釋

■我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我

■我們做崗位的主人，主動承擔(dān)責(zé)任，靈活地應(yīng)對變化

和挑戰(zhàn)

■我們堅持學(xué)習(xí)與開拓，在可承受的風(fēng)險內(nèi)大膽地嘗試新

方法和新事物，持續(xù)地改進(jìn)工作

“螞蟻搬家”的故事

1998年，在原聯(lián)想集團(tuán)管理學(xué)院組織的一個名叫“流金歲

月”的座談會上，作為聯(lián)想創(chuàng)業(yè)的見證人，胡錫蘭老師回憶了自己當(dāng)

年看到聯(lián)想初創(chuàng)的真實情景：

說起這件事情，那個時候其實我還沒到聯(lián)想呢。一天我正

在辦公室寫總結(jié)，咱們聯(lián)想的同志正好承接了IBM500臺機(jī)器的驗機(jī)任

務(wù)，但是他們沒有驗機(jī)的地方，就借我辦公室。他們每天基本上都從

小樓把機(jī)器搬到北樓的二層樓的最西頭。當(dāng)時，有李總，還有蔡書記，

他們有撩了胳膊的，有挽褲腿的，你根本看不出來誰是領(lǐng)導(dǎo)，誰是被

領(lǐng)導(dǎo)的。……

當(dāng)年的技術(shù)服務(wù)并無今天的條件,連個平板三輪車也沒有,說

破了是賣苦力。人少，機(jī)器多，無固定用房、無搬運(yùn)工具、無錢，只

有老一代知識分子艱苦奮斗的精神。從總經(jīng)理到職工，用肩頭將機(jī)器

從計算機(jī)所北樓二樓西頭扛下來，穿過偌大的院子，繞過南樓上400

號三樓（大型機(jī)機(jī)房樓，三層樓有六層樓高），過一陣子又得折回南

樓……。餓了，啃一口方便面（自備的）；渴了，喝一杯涼開水。為

了節(jié)省錢，電梯也不愿用。當(dāng)時研究院的其他人說：這哪象辦公司，

跟螞蟻搬家似的。

我覺得他們那么齊心協(xié)力，沒什么條件，硬是用兩個手，

肩扛背馱來干活，靠得是用螞