駐外機構業(yè)務操作手冊(B)

第六章：售后服務管理

6.1售后服務網(wǎng)絡建設

6.11站點的選擇：

6.111在空白市場選擇商家

首先，各駐外公司的服務人員應對轄區(qū)內的所有經銷商和較大的維修店進行調查，

了解他們的基本情況，然后從以下幾個方面進行比較：

?經濟實力

?信譽

?背景分析

6.112正確設置站點數(shù)量和X圍

?根據(jù)實際情況，在既考慮商家的利益，乂保障工廠利益的原則下，確定站點數(shù)

量和X圍。

?在一些嘉陵車市場占有量大，又無售后服務能力較強的商家所在地區(qū)，可以考

慮建立幾家維修站，縮短服務半徑，以方便用戶就近享受嘉陵的服務。但在建

站時應保證各維修站有相對獨立的服務X圍。

?對實力較強的商家，可以指導商家發(fā)展本地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級網(wǎng)點，以更好地解決本地

區(qū)的售后服務工作。

?對一些嘉陵車擁有量較小的市場，應找一家實力相對較強的商家代理該地區(qū)的

售后服務工作，只有當成車市場進一步擴大，而維修站又無力作好整個地區(qū)的

售后服務時，才計劃發(fā)展第二家，或第三家維修站。

6.113如何確定重點維修站

?對處于中心城市、交通樞紐、摩托車及配件集散地的維修站，應進行重點發(fā)展

和扶持骨干維修站，目的是以點帶面，將區(qū)域中心的部分管理及支援功能前移至我

們的骨干維修站，充分利用商家的人力、財力等服務資源，以確保對用戶服務的及

時性。

?成車銷售大戶

應重點指導他們搞好售后服務工作，以解決賣車的后顧之憂，盡可能幫助他們建好

維修站，為銷售保駕護航。

6.12如何引導商家提高服務

6.121讓商家意識服務工作必須開展，而且還必須作好

市場競爭越來越激烈，已由單純的價格競爭，過渡到全面的、綜合實力的競爭。其

中，服務是很重要的競爭手段，不管你愿意與否，其競爭對手都會逼著你開展服務

工作。

6.122讓商家意識服務工作必須要有投入

與銷售成車一樣，服務工作也必須投入資金和精力，應該有專用的修理場地，基本

的修理工具和設備，專職的修理人員和管理人員，基本的零件儲備，這些基本的投

入是開展售后服務工作的前提和保障。

6.123讓商家意識好的服務是有回報的（收益）

服務工作的好壞是商店的活體廣告，是企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，用戶滿意是對商店的

最好宣傳。深入人心的服務會贏得良好的口碑，進而贏得源源不斷的用戶，最終讓

經銷商和廠家共同獲得利益。

6.13技術和管理的培訓

形式：

充分利用銷售分公司本部人員熟知嘉陵營銷服務政策、具有先進的管理經驗；駐外

公司人員對市場及商家情況的熟悉、對當?shù)氐那闆r也比較了解；經銷商人員更貼近

用戶，熟悉市場，在當?shù)赜幸欢ㄓ绊懙热矫娓髯缘膬?yōu)勢，共同派人組成5—6人

的服務隊伍，在農閑季節(jié)時可選擇區(qū)域內需重點扶持的縣市經銷商進行為期一至兩

月的服務活動，在平時可針對單一或少數(shù)經銷或進行短期服務活動。每個經銷商的

活動時間一般為一至兩天。

內容：

巡回服務活動的內容應包含為嘉陵宣傳促銷、為商家服務指導、為用戶解決實際問

題等內容，但活動的重點應以為嘉陵宣傳促銷利為商家服務指導為主。

?宣傳促銷

巡回服務活動的宣傳主要是通過一些當?shù)厣碳液陀脩粝猜剺芬姷幕顒有问较蛏碳?/p>

和用戶宣傳嘉陵品牌、服務、摩托車等有關信息，吸引和刺激商家及用戶對嘉陵的

注意、進而對嘉陵了解、認知和贊同

6.14投訴處理

?接到用戶投訴，應按以下步驟進行：

?登記用戶XX、地址、購買車型、車架號、發(fā)動機號、購買日期、；

?如實記錄投訴內容；

?根據(jù)具體情況及時處理，可委托維修站，也可由區(qū)域中心派人處理，直至用

戶滿意并追蹤回訪。

?按用戶所在地進行分類，整理并存檔，并注明一次，二次投訴。

?研究投訴內容，分析投訴的真正原因，尋找商家在服務及時性，服務態(tài)度，

服務技巧，維修技術方面可能存在的缺陷，提出改進措施。

?組織實施改進計劃

?書面通知商家

?上門幫助商家進行改進

?培訓相關業(yè)務人員

.警告

?凈慮撤消經銷資格

6.15對零售商維修能力管理

零售商維修能力調查表

網(wǎng)點名稱：填表人：時間:

經理服務主管網(wǎng)點屬性

門市地址及

郵編

維修站地址

24小時

人員情況（?.附頁）

XX崗位傳呼/是否培訓工作時間工作年齡

工作情況

銷售門市面積維修場地面積電腦

鉗臺升降臺打氣泵

充電機萬用表修理工具

氣動工具其他

服務汽車服務摩托車用戶接待室

（車牌號）（車牌號）（面積）

現(xiàn)場整潔好差操作規(guī)X好差服務態(tài)度好差

人員著裝統(tǒng)一否

有無有無有無

購車用戶登記修車用戶登記二包結算記錄

規(guī)X否規(guī)X否規(guī)X否

有無有無有無

冬件銷售臺帳零件進貨臺帳零件庫房臺帳

規(guī)X否規(guī)X否規(guī)X否

上月銷車數(shù)量其中嘉陵數(shù)量其他車數(shù)量

本月銷車數(shù)量其中嘉陵數(shù)量其他車數(shù)量

銷車量前三種品牌及數(shù)量（不含嘉陵）

上月修車數(shù)量其中嘉陵數(shù)量（三包）（自費）

本月修車數(shù)量其中嘉陵數(shù)量（三包）（自費）

前三種其他品牌及修理量（不含嘉陵）

附近其他修理店情況（數(shù)量、規(guī)模、運作情況）（可附頁）

現(xiàn)場訪問用戶意見:

出差人員現(xiàn)場檢查意見（可附頁）:

網(wǎng)點負責人（簽名）:

網(wǎng)點對嘉陵意見（可附頁）:

網(wǎng)點負責人（簽名）:

6.16維修站口常考核

維修站維修工作考核評比辦法

滿分

項目評價標準說明

分值

不達標網(wǎng)點為

經銷商評價考

縣與鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修點建立

得分二（網(wǎng)絡實際完成數(shù)量/網(wǎng)格計劃數(shù)）*1515核表中綜合得

主數(shù)

分小于50分的

指

單位

標

計劃準確得分二（累計月銷售金額/累計月進貨

零件計劃10

零件金額）*10

管理零件銷售完成率得分;累計月進貨金額/累計月

零件銷售25

任務金額*25

三包鑒定誤差

三包鑒定誤差率為1.5%以下得25分，每增加率為當月差錯

工作質量25分

0.2%扣3分，扣完為止金額與實際結

輔算金額之比

指每月返回一次質量信息得5分，返回二次得10

以駐外分公司

標分，返回信息返回效用較大再加5分，該項總15分

認定為準

分為15分

信息收集

根據(jù)市品室提

返回三包件標簽粘貼率＞80%得10分，＜80%不得

10分交的數(shù)據(jù)進行

分，該項總分為10分

考核

未建立有網(wǎng)絡檔案、三包臺帳、零件臺帳、在

基礎管理當月總分中扣20分，有檔案、臺帳但不完整、

準確的按5分/處在當月總分中扣除

零件庫房、維修場地不整潔在當月總分中扣8

以駐外分公口J

處分；

檢查，結合平

罰現(xiàn)場管理物品不能定置、規(guī)X擺放在當月總分中扣5分；

時數(shù)據(jù)報表，

扣管理抽查20個品種發(fā)現(xiàn)帳、物、卡不相符的在當月

若出現(xiàn)處罰項

分總分中扣10分

目作相應扣分

不能按規(guī)定時間傳回報表，按2分/次，報表數(shù)

處罰

據(jù)不真實，按5分/次扣除

日常管理違反公司三包結算政策、零件銷售政策，擾亂

零件市場價格體系按10/次扣除

出現(xiàn)用戶二次投訴，按5分/次扣除，未妥善處

投訴曝光

理投訴，導致不良影響的，按10分/次扣除

注：需有各維修點工作考評

維修站基本情況備案表

零件

加

入嘉硬￥件投入情況現(xiàn)場管理情況

操

維修

作

維修

維修

場

維

修

進

陵

序在該縣擁有維去年成服務店面

規(guī)

得

員

帳

工具

人

臺

公司配件庫地X服務質

絡

時

號

貨

網(wǎng)銷售實修分點年總銷車數(shù)整潔

備

制兄

數(shù)

面

名稱存金額完量得分

分

間力情況量度

積

度

維修服務工作月報表

公司名稱：時間：（上月26日一本月25日）填報人:

上門人

網(wǎng)點名稱三包卡結算金額三包件結算金額工時費結算金額零件銷售金額成車銷售數(shù)量應付結算款

員XX

6.2維修站服務

6.21基礎設施

?維修場地的選擇

維修地址的選擇，可以不考慮維修站門市設置在最繁華的商業(yè)街，但應盡量設

置在交通方便之處，在銷車過程中應有服務用名片，主要介紹維修站所在地。

同時維修站在選擇場地時應結合自身的經濟實力，做到資金的最大利用。

維修場地大小的選擇，應根據(jù)本區(qū)域內摩托車的維修特點和維修站的工作量來

確定。維修站可參考以下公式來選擇場地的大小。

維修站的維修場地總面積二單臺摩托車維修所需工作面積X同時維修數(shù)量+鉗臺

的工作面積X鉗臺數(shù)量+其它設備占用面積

一般來說，維修一輛嘉陵50系列需占用工作面積為2.2平方米，嘉陵70系列

所需工作面積為2.3平方米，嘉陵125所需工作面積為3.8平方米。鉗臺的工作

面積為2.5平方米。其它設備如充電機占地面積為0.5平方米，升降臺的占地

面積為1.8平方米。作為維修站為滿足用戶的需要，同時維修數(shù)量應不低于3

輛，為滿足發(fā)動機的維修要求，鉗臺的數(shù)量應在1臺以上。由以上公式可測算

出維修站最低的面積為15平方米。

?維修場地的布置

維修場地的基本布置應劃分為待檢區(qū)、檢修區(qū)，有條件的維修站可設立發(fā)動機

修理區(qū)、油庫區(qū)域。

待檢區(qū)為用戶到維修站等待檢修的區(qū)域，在待檢區(qū)內接待人員可作好用戶接待、

填寫維修記錄等工作。

檢修區(qū)是維修人員為用戶進行整車部分檢修的區(qū)域，因操作時可能發(fā)生意外情

況，檢修區(qū)內用戶應禁止入內。

發(fā)動機修理區(qū)為專門進行發(fā)動機修理的區(qū)域，在發(fā)動機修理區(qū)內設有鉗臺，便

于發(fā)動機拆裝。發(fā)動機修理區(qū)內應禁止用戶入內。

油庫應設在安全通風的地方，與維修場地保持一定距離。油庫內放置汽油、機

油、洗滌油、制動液、廢機油、煤油專用油桶，便于維修使用。

?維修站的設備和工具

為確保正常維修業(yè)務的開展，維修站必須購置最基本的修理設備，基本設施如下:

工作鉗臺：（建議配備數(shù)量1臺）專用鉗臺上配有膠墊，可以防止發(fā)動機外觀損

傷，同時鉗臺上設有放油口用于放油。

嘉陵專用維修工具：（建議配備數(shù)量2套）專用于嘉陵摩托車的維修。

通用工具：（建議配備數(shù)量2套）主要包括平口鉗、尖嘴鉗、平口螺絲刀、梅花

螺絲刀、活動扳手、梅花扳手、開口扳手、火花塞套筒等，用于摩托車的各零部

件拆裝。

充電機：（建議配備數(shù)量1臺）用于電瓶補充充電。

萬用表：（建議配備數(shù)量1臺）用于摩托車中電器的測量。

有條件的維修站可配備以下設施：

升降臺：用于放置摩托車，可向上移動，便于修理。

打氣泵：產生壓縮空氣，支持風動工具工作。

清洗機：內裝煤油，用于發(fā)動機、化油器等的清洗

游標卡尺：測量精度為002、0.05

百分表：精度為0.01，用于測量

砂輪機：用于零件、工具的修磨

油盆：用于盛裝汽油、機油等物品

工具車：用于盛裝工具、零件物品

一致性夾具：檢測摩托車前后輪是否在一條直線上

火花塞清洗器：用于清洗火花塞中的積炭

缸壓表：用于測量汽缸壓力

負壓表：用于測量負壓

正時燈：檢查摩托車點火正時

6.22人員的管理

6.221人員的組成

?維修站人員主要由主管、技術指導、維修工、零件銷售員、庫管工組成，另外

有條件的維修站還設接待員（可兼任）。

6.222維修站各崗位人員崗位職責

主管職責

?作為維修站管理人員，直接對維修站進行管理

?負責維修站內日常事務管理，對各部門的工作進行監(jiān)督，

?處理用戶投訴

?審核零件銷售人員月報表，調整零件計劃

技術指導職責

?負責對維修人員的管理，對不規(guī)X的提出意見

?負責維修場地的管理，保證場地的整潔、整齊

?負責對維修站技術問題進行指導，對摩托車的疑難雜癥的診斷，并確定需更換

的零部件

?負責處理用戶投訴

維修工職責

?負責維修站的FI常維修業(yè)務

?負責維修站區(qū)域內的上門服務業(yè)務

?對維修站維修設施進行日常保養(yǎng)

零件銷售員職責

?負責零配件的日常銷售業(yè)務，并作好零售帳目

?負責協(xié)助管理人員制定維修零配件的價格及營銷政策，并組織實施

?負責零配件需求月計劃的編制及采購工作

?負責零件柜的零件碼放工作

?負責三包零件的領取，作好三包帳目

?負責作零件三包和零售月報表

庫管職責

?負責配件收、發(fā)、存工作

?負責所管物資的完整和安全

?負責所管物資盤存，帳、物、卡準確無誤

?負責庫房的安全，遵守庫房的各種管理制度

接待員職責

?以規(guī)X的語言，微笑的態(tài)度迎接并引導用戶依次把摩托車停放在待修區(qū)

?幫助用戶正確填寫《用戶修車登計表》，并告訴用戶應知事項

?通知維修工準備接車

?聽取用戶意見，叵答用戶咨詢

?引導用戶到休息區(qū)休息

?協(xié)助用戶正確填寫好各

6.223人員的培訓

?維修站主管針對自身的工作運轉狀態(tài)，應對每個崗位員工的工作做出評價，評價

包括員工工作負荷的大小、員工對工作崗位的適應能力、員工工作中存在的問題

等等。

?當維修站員工缺乏業(yè)務知識（比如，維修人員對于某一車型不熟悉，零件人員對

零件不熟悉、接待人員對國家二包法規(guī)不熟悉等等），將大大影響維修站的工作質

量。為提高員工的業(yè)務水平，維修站應不定期地組織業(yè)務學習，業(yè)務學習可由維

修站主管或技術主管負責組織。

?當維修站的整體能力較差，通過業(yè)務學習提高具有一定難度時，應及時向嘉陵集

團設在該區(qū)域內的駐外公司提出培訓申請，由駐外公司組織教師對維修站人員進

行相關知識培訓。

6.23與廠、商的業(yè)務處理

6.231三包管理

嘉陵摩托車三包零件明細表

單位名稱編號時間X圍

鑒定結果

零件編本件最終認

數(shù)量差缺非原人為超三備注

號名稱實物數(shù)定數(shù)量

件廠件損壞包期

送檢人：鑒定人：審核：

注意：維修站在送交三包歸件時，還應建立維修站自己的三包舊件送交臺帳，便于維修

站與區(qū)域中心核對。送交舊件臺帳可參考以下格式建立：

序號返件時返件方數(shù)量重量經辦人備注

間式

6.232零件進貨

維修站為準確地購進零件，在與區(qū)域內駐外公司聯(lián)系時，應認真作好零件進貨的基

礎工作。維修站可參考以下方式進行：

?首先，維修站的零件計劃人員應熟悉嘉陵的零件進貨程序，為便于查找嘉陵常

用零件的標號、微機代碼，維修站應配備嘉陵的零件價目表和各車型維修手冊;

?其次,維修站作零件計劃時應填寫好零件進貨清單,清單中的零件應按照車型排

量由小到大排列，每種車型所購零件按照編號由小到大填寫；

?最后，維修站應按照駐外公司的要求每月定期提出零件進貨計劃，便于區(qū)域中

心進貨和管理。

6.24維修管理

6.241維修場地管理

?在維修場地內禁止亂丟紙屑、包裝紙、雜物等

?維修間內禁止吃東西，看報紙和雜志

?維修場地一律不準吸煙、耳朵上夾煙，手上拿煙

?維修場地內為避免危險，應禁止用戶進入維修區(qū)和發(fā)動機檢修區(qū)

?維修人員在維修完畢后應對遺留下的雜物和地上的機油進行清整和打掃干凈

?維修人員在修完發(fā)動機后，應對鉗臺表面和油池進行打掃，把廢機油倒入油庫

的廢機油桶

?在發(fā)動機修理區(qū)、油庫區(qū)域內禁止發(fā)動摩托車

?維修場地內專用設備和電器設備應有專人進行管理，嚴禁隨意開動，常用電器

一定要正確使用

?維修場地應堅持每天一小掃，每周一大掃。

6.242維修站對用戶的承諾

?維修站要樹立自身服務形象，建立良好的信譽，應先提出自己的服務承諾。服

務承諾應包括三包期限、三包X圍、工時費標準、具體的服務承諾、熱線、負

責人等內容。

?三包期限及三包X圍，維修站應嚴格按照國家有關三包法規(guī)和嘉陵集團的有關

三包規(guī)定進行制定，工M費標準維修站應參照當?shù)匚飪r局規(guī)定進行制定；

6.243檢修帳目

?檢修記錄單

用戶編號:1330814

用戶XX羅偉聯(lián)系方式BP：128-11231

行駛里程2014KM檢修日期99.4購車日期99.1

故障現(xiàn)象高速斷火

更換零件編號數(shù)量更換零件編號數(shù)量

火花塞381

油脂費0工時費0

在填寫檢修記錄后放入用戶檔案中備查。當用戶檢修完成后，維修站應填寫檢修臺帳作

為維修量的統(tǒng)計和零件進貨的依據(jù)。檢修臺帳參考格式如下：

年月日

用戶編號XX車型購車日期三包自費

合計：JI5O輛JH7O輛JH125輛

JL90輛JH90輛JH150輛

三包車輛自費車輛

?用戶檔案

用戶進行初次維修或保養(yǎng)后，維修站應為用戶建立檔案。檔案是維修站和用戶

之間聯(lián)系的橋梁。檔案的建立不僅可以從根本上保證維修站掌握用戶車輛的運

行狀態(tài)，也表示了維修站對用戶極大的尊重C

6.25零件管理

6.251零件儲備量的計算

為保證服務的及時性，維修站應配備充足的零件。

維修站零件的儲備量應根據(jù)本區(qū)域內所需維修車型的種類和數(shù)量作為依據(jù)：一般

來說，維修站各車型的零件儲備量應為該車型三包零件量的十倍左右。

6.252零件帳目

維修站在建立零件帳目時，可參考以下方式進行：

?零件應按照車型進行分類，按照嘉陵專用零件編號進行排序

?每種零件應設有進貨量、出貨量、時間、單件金額、結存等內容

?維修站可根據(jù)自身的特點，定期進行一次結存

?零件進出臺帳可參考以下格式設計

第頁

名稱編號單價進貨量出貨量時間結存?zhèn)渥?/p>

6.253庫房管理

?維修站在零件管理中重要的一環(huán)是庫房的管理，庫房管理的主要內容有分區(qū)管

理、“帳、物、卡三符”原則、“先進先出”原則等內容。

?分區(qū)管理是指將庫房劃分為A、B、C、D、G等區(qū)域，把零件按照車型分類，

相同車型零件按微機編號由小到大放置于一個區(qū)域內，比如說：將CJ50車零件

放入A區(qū)，將JLf()車零件放入B區(qū)。

?維修站在建立零件帳目的基礎上，還應建立庫房的零件卡片，一X卡片對應一

種零件。每次進貨出貨，在該零件卡片上填寫清楚，便于帳目查找和月末結存。

維修站在結存時應核對零件帳目、零件卡片、零件實物三者是否相符。維修站

可參考制作卡片：

零件名稱：零件編號：

進貨量出貨單價結存?zhèn)渥?/p>

?維修站在進行零件管理時應按照“先進先出”的原則，即先入庫的零件應先出

庫，后入庫的零件后出庫，防止零件因存放時間過長造成自然損害。

嘉陵摩托車質量信息反饋月報表

行

購車車

里

車主XX車架號通訊地址程

序日期處理保修

故障現(xiàn)象故障原因分析備注

號保修是否結果1、R

車型發(fā)動機號聯(lián)系

日期三包

注：請?zhí)丶s維修店每月25日前將質量信息月報表傳真或郵寄各分公司技術服務中心，此表將作為考核特許縱店工作的主要依據(jù)。

維修負貢人：單位公章：

6.3三包管理

6.31三包鑒定及結算

6.311正確填寫有關三包單據(jù)

?三包零件清單填寫時必須分車型，各車型按零件編號從小到大填寫，零件名稱必須

填寫零件價格表上正確的名稱，注明本次零件三包時段并蓋上維修站公章。

?不規(guī)X填寫的三包零件清單

?無維修站站名、無公章、無結算X圍、不按零件編號從小到大填寫、各車型混寫等。

?正確規(guī)X填寫的檢修記錄

?檢修記錄上的所有項目必須完整填寫，如沒有的項目應填寫“無”，并寫上檢修單

位的名稱，加蓋公章。

?不規(guī)X填寫和虛假的檢修記錄

A：有下列情況者視為填寫不規(guī)X的檢修清單：無用戶單位地址、無郵政編碼、無故障

編碼、無車型、車架號、發(fā)動機號的、無購車日期、修車日期、取車日期的、無鑒

定人、檢修人簽名、無行駛里程的；

B：有下列情況者視為虛假填寫的檢修單：無用戶簽字的、代用戶簽字的、車架號、發(fā)

動機號為杜撰的、檢修單上的故障現(xiàn)象和更換的零件不相符、同一用戶用不同編號

檢修單、不同用戶用同一編號檢修單、虛假填寫行駛里程的。

?對填寫不規(guī)X的維修站的整改

對三包零件清單和檢修記錄填寫不規(guī)X的維修單位，區(qū)域中心應指出其問題所在，

要求其限期整改，對于屢教不改的，區(qū)域中心應對其不予結算，直到完全符合要求

后，才重新開始結算。

6.312實物的鑒定

有下列情況視為三包件實物鑒定誤差

?差缺：按三包零件清單上每一項的零件數(shù)量，核對實物數(shù)量。如實物數(shù)少于零件清

單數(shù)量，確定為實物差缺；

?人為損壞：因用戶使用、保養(yǎng)不當或自行改變產品結構而造成的破裂、劃傷、磨損、

腐蝕等情況，應視為人為損壞；

?超三包期：根據(jù)零件的磨損情況、零件上打印的生產日期和檢修記錄的車架、發(fā)動

機、購車日期、行駛里程等資料相比較，發(fā)現(xiàn)明顯不在三包期內的零件，應視為超

三包期；

?非原廠i牛：非嘉陵本廠生產或嘉陵外協(xié)配套廠生產的專供嘉陵裝車的零件，稱為非

原廠件；

鑒定人應在‘三包零件清單上注明差缺、人為損害、超三包期和非原廠件的數(shù)量。

以上送檢三包零件清單和鑒定記錄格式見下表：

單位編碼結算X圍

零件零件數(shù)量鑒定結果最終認備

編碼名稱差缺數(shù)非原廠件人為損壞超三包期定數(shù)量注

6.313檢修單的鑒定

按要求（參照正確填寫有關三包單據(jù)）對檢修單----進行鑒定，有不規(guī)X填寫的檢修

單應準確記錄其數(shù)量，違規(guī)類型（記錄格式見鑒定及結算臺帳），有條件的區(qū)域中心

應輸機保存檢修單鑒定情況。

6.314結算

對實物鑒定誤差不予結算，對檢修單誤差區(qū)別不同情況予以處理；

?比較三包零件明細數(shù)量、鑒定的實物數(shù)量、檢修單的統(tǒng)計數(shù)量，按“三相符”

原則，以最小者作為結算數(shù)量；

?根據(jù)各車型故障編碼和實際修車情況，結出維修工時費；

?參照技服部上門服務的標準要求，對上門費用進行結算。

?結算的詳細科目和格式見鑒定及結算臺帳

6.315上門鑒定及結算

?對于新建維修站、重點維修站或其它需要上門鑒定的維修站，應提供上門服務。

?上門鑒定應要求服務網(wǎng)點預先準備好送檢的三包零件清單、檢修單和三包舊件。

?鑒定時應作好鑒定誤差記錄，并對維修站的三包業(yè)務進行指導。

?鑒定完畢之后，應出示一式兩份鑒定記錄，讓維修站負責人和鑒定人簽字。其中一

份給維修單位，另一份帶回區(qū)域中心進行結算，

?結算完畢之后應立即通知維修站結算結果。鑒定后的三包舊件可自行帶回，也可由

雄彳修站下次提貨時帶來。

?魯總第二種情丁應/2包舊件裝箱并標明裝箱號和裝入裝箱單并封箱，裝箱單據(jù)

上應有舊件明細和箱的重量，區(qū)域中心收到舊件時應復稱，發(fā)現(xiàn)重量不符，必須當

著維修單位送貨人的面重新進行鑒定。

6.32三包舊件的管理

區(qū)域中心應設置專用場地存放三包舊件。對三包舊件較多的服務網(wǎng)點，每次鑒定完之

后，應立即裝箱封存，井在箱內附上裝箱單，注明三包零件清單和箱號，對一些不易

分單位裝箱的零件，如排氣消聲器、外胎、輪輛等，每個零件貼上各維修單位的標簽。

統(tǒng)一捆包，定期返回技服部三包鑒定組。

6.33有關的三包臺帳

6.331三包鑒定及結算臺帳

對每一次、每一筆實物鑒定誤差和檢修單鑒定誤差作真實、完整的記錄。應對每家網(wǎng)

點的每筆三包鑒定及結算進行臺帳登記。

臺帳格式如下：

單位：編碼:

結審核檢修單費用結算

結L付付財

算

算費

X鬻款款務

時

圍總不正虛零件工時其用

間編時簽

數(shù)確假費費它合碼間章

計

6.332三包件返廠登記表

區(qū)域中心應對每筆返廠零件進行臺帳登記，并保留原始發(fā)貨憑證。臺帳格式如下:

三包件返廠登記表

序號返件時間返件方式裝箱數(shù)量重量金額經辦人

6.34三包分析

6.341三包費用分析

?三包管理人員應對本區(qū)域內的階段性三包費用進行分析，以便掌握本區(qū)域總體三包

費用狀況，某地區(qū)或某商家的三包費狀況。

具體操作方法如下：

?應統(tǒng)計總的三包費用較前期是增加還是減少，是否正常，產生的原因是什么？統(tǒng)計

本月結算網(wǎng)點數(shù)量、未結算網(wǎng)點數(shù)量，各自所占的比率；

?比較沒有發(fā)生結算的服務網(wǎng)點的前期狀況，他們在三包服務方面有無異常，如有異

常應尋找其原因和解決辦法，為下一步網(wǎng)絡建設計劃提供工作目標；

?應統(tǒng)計本月發(fā)生結算的服務網(wǎng)點的平均結算費用，找出超出平均數(shù)的網(wǎng)點和數(shù)量，

分析他們的成車銷量和零件進貨量是否與三包費用成比例同步增長；

?統(tǒng)計出三包費遠遠高于平均值和遠遠高于單臺車三包費平均值的網(wǎng)點，分析其產生

的原因并想辦法進行控制；

?統(tǒng)計出從來不進行三包結算或三包結算很少，明顯與成車銷量不協(xié)調的網(wǎng)點，分析

其原因并尋找解決辦法。

6.342三包誤差分析

應對階段性的三包誤差率進行分析，在掌握本區(qū)域本月平均誤差和出現(xiàn)誤差網(wǎng)點的基

礎上，主要分析各網(wǎng)點誤差率的大小是否正常、合理，若不合理，分析其產生的原因，

是屬于技術操作的問題，還是人為惡意造成，有什么對策可以降低誤差率。

6.343各區(qū)域中心可參照下表設計三包分析表：

三包管理分析表

本月三包卡與上月相卡卡、件結金額

結算費用件比增幅件算合計增幅（與上月比）

三包件結含所有網(wǎng)點三包件未含所有網(wǎng)點三包件結

算家數(shù)結算家數(shù)算總次數(shù)

三包件結算每家平均超平均金帑頁網(wǎng)點數(shù)量

金額（含所有網(wǎng)點）（所有網(wǎng)點）

維修站三包結算每家超平均金額維修站數(shù)

平均金額里

（單位）（金額）

單臺車三

單臺車三包件結算金

包件結算

額（三包件月結算金

金額前三

額/月銷車量）

位

本月返廠三包件次數(shù)

三包結算異常情況（增幅、每家月平均三包費、單臺三包件費、網(wǎng)點三包件費

異常，出現(xiàn)異常的原因.改進措施）

三包鑒定差錯情況（差錯率、差錯品種、原因、改進措施）

駐外公司三包零件鑒定記錄

序號送檢單件數(shù)明細表檢修單送檢時送檢人鑒定人備注

位間

在外公司（售后服務中心）三包零件結算臺帳

單位名稱：建帳時間：年月日

序號鑒定工鑒定時結算X結算時零件費工時費上門服經辦人付款金付款編付款時財務簽

號間圍間務補貼額碼間收

駐外公司（售后服務中心）三包卡結算臺帳

單位名稱：建帳時間：年月日

序號結算X圍結算時間三包卡結算金額結算經辦人付款編碼付款時間財務簽收

嘉陵駐外公司（售后服務中心）三包鑒定結算流程圖

6.4零件管理

6.41庫存管理

6.411定置管理

?有足夠的專用庫房、貨架及盛具是定置管理的物資保障

?布置庫區(qū)平面示意圖，使庫區(qū)結構、貨架位置一目了然。

?庫區(qū)、貨架及零件在貨架上的存放位置應按車型、品種或按同類零件編在一起

的原則有序編碼。并在零件存放位置處設零件卡片。

?零件卡片上應有零件名稱、圖號、零件編號、結存數(shù)量、位置編碼。（計算機庫

存明細帳中的零件位置號應與零件卡片上位置編碼一致）

?嚴格將零件按零件卡片指定位置擺放，每次發(fā)生零件進出，必須更改零件卡片

上的結存數(shù)目。以保證庫房的卡、物相符。

6.412建立健全的庫房帳目，為庫存實物和盤存管理提供依據(jù)。

?建立庫存臺帳：以實際進貨價格進行登錄，掌握各車型零件的進銷存金額，為

進貨計劃管理及庫存結構分析提供基礎數(shù)據(jù),

?建立庫存零件明細帳：準確的反映各車型品種零件的進銷存數(shù)目和庫存擺放位

置。

?建立庫存零件進出流水帳：憑正式進出單據(jù)對每筆進出零件作完整記錄，包括

時間、進出屬性（銷售、三包、進貨）品種數(shù)量，使之具有可追溯性。

?庫房的進出流水帳與庫存零件明細帳可以是合二為一-的庫存實物帳。

?當天必須完成實際進出帳目的登錄，保證庫房帳、物、卡三相符。

6.413建立健全庫房的各項管理制度

?庫房管理制度：

?零件進出庫制度：

?建立庫房安全制度：

?盤存及分析報表，是制訂下月進貨計劃的重要依據(jù)。

6.42進貨管理

6.421建立進貨計劃臺帳，是進貨計劃的重要依據(jù)。

?將商家的進貨差缺情況、主要商家的進貨周期、工廠供貨差缺情況及供貨周期

等進行詳細的記載。

?新車型的易損、易銷件應有記錄。

?每次進貨計劃清單和供貨清單，本次進貨金領（總金額、各車型金額）、進貨差

異、運雜費等詳細情況應建帳存檔，對供貨差異應立即與零件供銷室聯(lián)系。

?供貨差異指的是零件錯發(fā)、混發(fā)、漏發(fā)、數(shù)量差缺、供貨狀態(tài)不符等情況。

6.422進貨計劃分析

?當前庫存情況。（庫存明細帳、進貨日期）

?上月及歷史同期銷售情況。（銷售月報表）

?滿足區(qū)域內新增加車型主要零件儲備：

?對于新車型，由于不清楚易損易銷件情況，又要滿足三包需求，因此要征求三

包維修人員的意見，以便對主要易損件進行最低儲備，避免出現(xiàn)缺件和造成過

大的積壓。

?要考慮計劃差缺和供貨差缺情況：

?上次進貨至本次進貨之間由于計劃和工廠供貨原因造成的品種、數(shù)量的差缺記

錄。

?要考慮三包需求和易損易銷件的最低儲備情況：

?由于工廠組織供貨有一定周期，因此對缸頭組件、發(fā)動機、車架等貴重零件要

有最低的三包儲備。對易損易銷零件如減震、電瓶等要適當提高三包最低儲備

量，以滿足需要。

?特異件情況：

?對由于批次性的質量問題等原因引發(fā)的對特定零件的突發(fā)性需求，應在征求成

車銷售與三包維修人員的意見后再制訂計劃，以滿足需求，同時避免積壓。

?進貨周期：

?對區(qū)域內主要商家的進貨周期、最近一次的進貨時間、預訂進貨時間及工廠供

貨周期應作考慮。

6.423進貨分析及報表

?本月各車型零件進貨金額明細及匯總報表。

?與上月比較，庫存增長或減少金額及比率。若庫存增加，應找出滯銷零件品種、

數(shù)量、金額、占庫存金額的比率，以及造成滯銷件的原因和解決辦法。若庫存

量減少，應考慮能否保證當前供貨及時性和供貨齊全率的要求。

?通過進貨計劃臺帳可統(tǒng)計出本月進貨金額、進貨次數(shù)，和平均進貨金額、次數(shù)

相比較，可以大致判斷本月進貨次數(shù)是否合適。

6.43銷售管理

6.431建立網(wǎng)絡檔案，是實現(xiàn)銷售目標的基礎。

?收集整理與公司有直接業(yè)務往來單位的基本情況、聯(lián)系通訊資料，對只與批發(fā)

商發(fā)生業(yè)務關系的商家，應要求批