酒店綜合應(yīng)急預(yù)案

版本號：A 1 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 6 9 9 10 11 11 11 12 14 14 14 15 15 15 16 16 16 16 16 17 17 17 18 18 18 18 18 19 19 19 20 21 22 23 24 25 27 28 29 30 33 34規(guī)范酒店應(yīng)急管理工作，提高應(yīng)對和防范風險與事故的能力，保環(huán)境損害和社會影響。酒店通過綜合應(yīng)急預(yù)案的發(fā)布，提出本酒店在事故發(fā)生時，應(yīng)急和響應(yīng)的具體要求，以規(guī)范企業(yè)應(yīng)急救援管理的各項行為，使企業(yè)的應(yīng)急救援管理模式更具現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化水平。因此，酒店《綜合應(yīng)急預(yù)案》是本酒店應(yīng)就救援長期遵循的綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)予以發(fā)布實施。望酒店全體員工遵事故的影響得到初步控制后，為使生產(chǎn)、工作、生活和生態(tài)環(huán)境盡快能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級,即一星示二星級,三顆五角星表示三星級,四顆五角星表示四星級,五顆五角星表示五星級,五顆白金五角星表示白金五星級和處置可能發(fā)生的事故，保護賓客、員工人身和酒店財產(chǎn)安全，本著本預(yù)案適用于本賓館范圍內(nèi)發(fā)生的重大安全事故的應(yīng)急處置，包括：突發(fā)治安事件、火災(zāi)、自然災(zāi)害、食物中毒、傳染病、臨時停電、電案。其中專項預(yù)案主要有：按種類分突發(fā)治安事件應(yīng)急預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、食物中毒應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)傳染病應(yīng)急預(yù)案、臨時停電應(yīng)急預(yù)案、電梯救援應(yīng)急預(yù)案、高空墜落應(yīng)急預(yù)案3、餐飲部專項應(yīng)急預(yù)案4、康樂部專項應(yīng)急預(yù)案5、工堅持預(yù)防為主、防控結(jié)合；統(tǒng)一指揮、分級響應(yīng)；通力協(xié)作、資源共人，年接待賓客萬人。我賓館重大危險源、重要設(shè)施、場所等災(zāi)、自然災(zāi)害、食物中毒、傳染病、臨時停電、電梯困人、高空墜落間，常發(fā)生打架斗毆、流氓滋事、聚眾鬧事事件；偷盜、搶劫、兇殺引發(fā)火災(zāi)；另外，賓館用電范圍廣、用電量大、餐應(yīng)部使用明火，引造成賓客在進餐后引發(fā)食物中毒事件，嚴重時可能導(dǎo)致集體食物中6）因賓館內(nèi)用電范圍廣，用電量大，用電人員操作失誤，管理的需要（清洗玻璃、應(yīng)急修理等）進行高空作業(yè)，作業(yè)人員可能酒店應(yīng)急救援指揮部酒店應(yīng)急救援辦公室或應(yīng)急救援指揮部總經(jīng)理辦公室組：物資保障組、醫(yī)療救護隊、專家技術(shù)組、搶險救災(zāi)組、宣傳報道過硬人員組成。必要時，由公安、武警、安全監(jiān)管人員、技術(shù)專家提a)事故現(xiàn)場的警戒和治安管理工作，確保事故現(xiàn)場交通暢通，救助3）加強保安工作管理，加強對進入賓館內(nèi)人員6）完善酒店避雷設(shè)施，并定期檢查；密切關(guān)注可通過酒店內(nèi)設(shè)警報、電話、廣播、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，必要時媒體報道等方5.3.2信息報告內(nèi)容：各報警人員在報警時，應(yīng)明確型、單位概況、發(fā)生時間、地點、事故現(xiàn)場情況、事故簡要經(jīng)過、事當發(fā)生事故時，第一知情人必須保持冷靜，用最快a)現(xiàn)場應(yīng)急救援指揮部應(yīng)在接警后第一時間趕赴事發(fā)現(xiàn)場，盡快組c)現(xiàn)場應(yīng)急救援指揮部應(yīng)及時掌握事故進展情況，隨時向酒店應(yīng)急d)搶險救災(zāi)組應(yīng)立即調(diào)動有關(guān)人員和處置隊伍趕赴現(xiàn)場，在現(xiàn)場指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下，按照預(yù)案分工和事故處置規(guī)程要求，相互配合、密切協(xié)作、積極行動，對造成人身傷亡的危險源進行正確處理，防止事故b)現(xiàn)場應(yīng)急救援指揮部應(yīng)在進入事故現(xiàn)場時，同時配備應(yīng)急避險場擴大的趨勢，有可能超出自身的控制能力，或可能導(dǎo)致次生、衍生事次生、衍生事故隱患消除后，經(jīng)酒店應(yīng)急指揮部批準，事故現(xiàn)場應(yīng)急故發(fā)生、救援情況；向事故調(diào)查處理組移交應(yīng)急救援相關(guān)資料；做出7.2信息發(fā)布必須本著及時、真實、準確、逐級8.2盡快清理事故現(xiàn)場，清點救援人員人數(shù)、救援物資數(shù)量等，8.3按照國家有關(guān)事故調(diào)查的規(guī)定，由酒店應(yīng)急救援辦公室并從事故分析中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，加以宣傳、教育，提高管理水平，加行維護維修，并對酒店廣播系統(tǒng)按規(guī)定進行維護、檢修，確保其處于應(yīng)急救援人員、物資保障人員、技術(shù)專家、醫(yī)護人員、信息發(fā)布、傳2）酒店應(yīng)急救援辦公室負責組建各類專兼職應(yīng)急隊伍，定資、裝備，并按規(guī)定的要求對應(yīng)急救援物資進行檢查，確保其滿足應(yīng)2）應(yīng)急救援物資和裝備的類型、數(shù)量、性能、存放位置、2）應(yīng)急救援經(jīng)費應(yīng)保證?？顚Ｓ?，不得挪作他用。酒店工培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)頻次、考評辦法等，并按培訓(xùn)計劃要求實2）如果預(yù)案涉及到周邊社區(qū)和居民，酒店應(yīng)急救援辦公室還應(yīng)10.2.2酒店規(guī)定各專項應(yīng)急預(yù)案演練每援辦公室組織各專業(yè)組進行，涉及到的部門、人員應(yīng)積極參與，必要10.2.4各部門的現(xiàn)場處置方案可由酒店參照各專項預(yù)案進行演練。并對演練效果及演練工作進行評價和總10.2.5酒店應(yīng)急救援指揮部根據(jù)提出的在應(yīng)急救援工作中有下列行為之一者，依據(jù)法律法規(guī)及酒店的規(guī)定，對有關(guān)責任部門、人員依據(jù)情節(jié)和后果的嚴重程度，給予處罰。屬于XXX-酒店名稱代號ZHYA--綜合應(yīng)急預(yù)案代號A—版本號（第一版）2010—編制年代號XXX-酒店名稱代號ZXYA-專項應(yīng)急預(yù)案代號A—版本號（第一版）2010—編制年代號XXX-酒店名稱代號XCYA-現(xiàn)場處置方案代號A—版本號（第一版）2010—編制年代號XXX-酒店名稱代號JL—記錄2010記錄的年代號事故現(xiàn)場第一見證人酒店應(yīng)急救援辦公室酒店應(yīng)急救援指揮部是報告上級部門現(xiàn)場應(yīng)急救援指揮部外部報警夜班星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日版本號：A提高酒店前廳部應(yīng)對各類突發(fā)安全事故的應(yīng)急處置能力，最大限度地配合和執(zhí)行酒店總體應(yīng)急部署，以預(yù)防和減少本部門突發(fā)安全事故及其造成的危害，保障住宿客人、部門員工的心理、人身、財產(chǎn)及設(shè)施設(shè)備安全，制定本預(yù)案。（1）救人第一，安全第一。切實履行酒店為顧客提供安全周到服務(wù)的管理職能，把保障顧客及員工健康和生命財產(chǎn)安全作為首要任務(wù)，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的人員（2）常抓不懈，預(yù)防為主。高度重視酒店前廳部安全管理工作，常抓不懈，防患于未然。增強憂患意識，堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好部門應(yīng)對酒店突發(fā)（3）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負責。在酒店應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全分類管理、分級負責的應(yīng)急管理體制，實行分級響應(yīng)和啟動預(yù)案，實行部門領(lǐng)導(dǎo)責任制，明確本部門應(yīng)急工作的責任和權(quán)限，把握最佳應(yīng)急處置時機，以最少的代（4）及時報告，減少危害。部門首位發(fā)現(xiàn)險情人員應(yīng)在第一時間內(nèi)，立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報告，或邊救援邊報告，保證事本《預(yù)案》適用于前廳部處置顧客及員工因事故災(zāi)難、自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)酒店治安事件以及人為因素等引發(fā)的人員傷亡及財產(chǎn)損失事件。4、前廳部安全隱患分析前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業(yè)務(wù)管理部門，人員往來頻繁，尤其是部分非消費人員的出入場所，因此，以致前廳部有潛在的火災(zāi)、治安事件、公共衛(wèi)生防疫及醫(yī)療事件、自然災(zāi)害、突發(fā)人身傷害等安全隱患。其中火災(zāi)事故是可能造成人員及財產(chǎn)損失最為嚴重的災(zāi)難，是前廳部安全管理的重中之重。如下所述：1．可燃物多：現(xiàn)在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結(jié)構(gòu)，但大廳內(nèi)部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室內(nèi)陳設(shè)的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物及有毒氣體，加大救火難度；2．空調(diào)設(shè)備多，管道、豎井多：這些將造成火勢快速蔓延，現(xiàn)在賓館和飯店都安裝空調(diào)，而空凋管道將穿過樓板和墻壁，破壞原有的防火阻隔，加上電梯井、垃圾井、電纜井等，貫穿全部樓層，實際上形成了座座煙囪，一旦發(fā)生火災(zāi)，火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上3.大廳內(nèi)的人員復(fù)雜且流動性大，客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭，室內(nèi)亂扔，往往也會引起5.年久失修線路短路，或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進入大廳，抽煙時不小心引燃，引鑒于以上危險因素，大廳可能發(fā)生一般固體物質(zhì)類火災(zāi)、電氣設(shè)備火災(zāi)、爆炸導(dǎo)致的次生火4.2突發(fā)治安、刑事案件的危害分析1.酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主，所帶資金和財物較多，酒店客房正成為外來犯罪分子和內(nèi)部不法員工進行犯罪活動的目標。2.賓客安全意識薄弱，在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與賓客安全意識薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便放在客房內(nèi)，或隨意為不明身份者開門等不安懂高科技的專業(yè)犯罪團伙，他們往往身著名牌服裝，以大款形象入住高級豪華酒店，對酒店相當熟悉，以至酒店安全管理人員放松警惕，導(dǎo)致治安案件發(fā)生；4.酒店作為公共場所，人員流動量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所，如發(fā)現(xiàn)處理不及時，會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產(chǎn)安全；5.酒店作為公共場所，人員流動量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有時會成為情緒失控人員宣泄的場所，如攜帶易燃易爆物質(zhì)以威脅客人就范等，如發(fā)現(xiàn)處理不及時，會威脅到酒店其余客人和部門員鑒于以上不安全因素，客房部可能發(fā)生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發(fā)事件。4.3突發(fā)醫(yī)療事件、意外人身傷害危險分析1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發(fā)生；2.酒店大廳施工或在設(shè)施設(shè)備維修時未作安全警示標識等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發(fā)事件；4.4全員衛(wèi)生防疫事件危害分析1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)為一體的公共消費場所，消費結(jié)構(gòu)復(fù)雜多樣，很容易出現(xiàn)各類突發(fā)的醫(yī)療事故及公共衛(wèi)生，如傳染?。ɑ蛞伤疲┑陌l(fā)生；禽流感、登革熱等入酒店不采取科學(xué)合理有效的應(yīng)對措施，必會引起疫情在酒店內(nèi)甚至外部的傳播和擴散，從而爆發(fā)大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。1.沙塵暴是我國北方地區(qū)東春季的主要氣象災(zāi)害，內(nèi)蒙古自治區(qū)又是此類天氣的重災(zāi)區(qū)及源可能會發(fā)生因電線電纜短路而造成的火災(zāi)及其它危害。2.我國處在環(huán)太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位，屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災(zāi)害也是我區(qū)自然災(zāi)害之一，一旦發(fā)生地震也會對酒店客人及財產(chǎn)造成不同程（1）在酒店應(yīng)急指揮小組領(lǐng)導(dǎo)下，對本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況，實行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查，對各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運和地進行監(jiān)督。是本部門各項安全管理工作（2）向酒店應(yīng)急指揮小組提交安全生產(chǎn)書面工作意見，主要包括：針對部門的安全狀況提火災(zāi)事故和職業(yè)危害的措施及危險崗位、危險設(shè)備的安全操作規(guī)程，并負責督促實施。（3）落實防火崗位責任制，督促檢查防火安全工作，保證前廳管轄范圍內(nèi)各類消防設(shè)施正常運行，確保賓客和前廳的安全。組織設(shè)立部門安全小組，小組設(shè)安全員。分工明確、責任清楚。安全規(guī)章健全，內(nèi)容明確，崗位責任清楚。前廳部員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。（4）經(jīng)常進行現(xiàn)場安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如有重大問題，應(yīng)以書面形式及（5）對本部員工進行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。（6）要求部門全體員工樹立“酒店安全人人有責”的觀念。（1）認真執(zhí)行酒店和部門制定的各項安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度，對本組員在生產(chǎn)工作中（2）經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等，消除危險隱患。（3）督促本班組員搞好安全生產(chǎn)，保持工作地點的安全和衛(wèi)生整潔。（4）對員工進行日常工作安全培訓(xùn)，經(jīng)常檢查員工有關(guān)勞動安全的執(zhí)行情況。如遇傷亡事故應(yīng)立即報告，并保護現(xiàn)場，參加調(diào)查。）（（1）遵守勞動紀律，執(zhí)行酒店和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，聽從指揮，杜絕和自覺抵制一切違章操作現(xiàn)象。（2）發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關(guān)部門匯報。（3）發(fā)生工傷事故，要及時搶救傷員、保護現(xiàn)場和報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助調(diào)查工作。6、前廳部對各類突發(fā)安全事件的應(yīng)急處置預(yù)案6.1前廳部對火災(zāi)事故的應(yīng)急處置預(yù)案6.1.1前廳部對火災(zāi)事故的預(yù)防和監(jiān)控（1）實行三級負責制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級委任防火責任人，對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實行“誰主管誰負責”的原則；（2）大廳內(nèi)應(yīng)張掛《消防疏散圖》。應(yīng)提示入住客人閱讀酒店指南并掌握一些自救常識及（3）未經(jīng)過酒店消防中心批準，各崗人員不得在酒店范圍內(nèi)動火作業(yè)，也不得允許本部管理的外來人員動火，對管轄區(qū)域內(nèi)的可燃垃圾要及時妥善清理，不得積存。（4）大廳內(nèi)不準使用各類明火爐以及大功率的電氣設(shè)備。卻因需要應(yīng)經(jīng)酒店消防中心同意后方可使用，并做好登記。（5）前廳服務(wù)員應(yīng)及時檢查大廳內(nèi)有無遺留火種、危險物品及其它物品。員工在清理地面和煙盅時，要及時熄滅末滅的煙頭。(6)嚴格遵守門廳巡查制度。派人檢查是否有煙火隱患，如有煙火隱患及時處理。專人專職做好客房部管轄區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備、標識和場所包括客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、消防裝置、報警裝置、防火標志、防火通道的巡查和監(jiān)控，并做好記錄。（7）不得在充電器附近罷放易燃物品及雜物。使用易燃品前，要確保周圍沒有明火，條件（8）前廳服務(wù)員有責任阻攔和提示任何人不得進入“禁帶火種區(qū)”吸煙，嚴禁在休息廳及酒吧間內(nèi)用火及隨地丟棄煙頭、火柴等物。（9）客房區(qū)應(yīng)適當配置消防逃生器具?？头繕菍討?yīng)設(shè)安全出口標志，備有應(yīng)急照明燈，安員隨意進入，管道豎井應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行樓層封堵，檢修孔嚴禁放置雜物。（11）總機人員要掌握中英雙語廣播酒店消防解說語。根據(jù)火情的大小分為Ⅱ級響應(yīng)：火災(zāi)，并且已經(jīng)或可能造成人員的傷亡和財產(chǎn)安全，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮Ⅱ級響應(yīng)：根據(jù)實際情況，有把握以部門和酒店消防中心的力量可以撲滅的小型火災(zāi)，應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮火災(zāi)事故的應(yīng)急處置?！艚ㄖ飪?nèi)火災(zāi)探測器（如煙感、溫感）自動向消防監(jiān)控中心報火警；◆酒店內(nèi)所有的職工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)（一人無法撲滅的火災(zāi)）必須進行報警，及時通過手動報警，報警電話××。說明火災(zāi)發(fā)生的地點、燃燒物質(zhì)種類、火勢狀況、報警人員姓名、崗位◆如發(fā)現(xiàn)火情時火勢已較大，出現(xiàn)蔓延趨勢必須迅速報告飯店應(yīng)急總指揮，經(jīng)總指揮同意后◆火災(zāi)事故應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話具體內(nèi)容由各酒店完善急救電話：120公安接警電話：110交通疏導(dǎo)：122（1）按程序報火警，并通知值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、總機；（2）經(jīng)理到達發(fā)生火警的區(qū)域后后，如火苗處在初起階段時，根據(jù)實際情況成立前廳部滅火臨時指揮小組，指揮小組設(shè)在著火的區(qū)域。（3）組織前廳全體工作人員攜帶滅火搶救器材趕赴現(xiàn)場全力配合酒店消防人員滅火，一起努力控制或消滅火情，果斷正確快速組織開展滅火自救,維持好現(xiàn)場秩序，其中由電器或線路引發(fā)的火災(zāi)應(yīng)及時通知酒店工程部并配合滅火；（4）前廳部應(yīng)準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。必要時組織引導(dǎo)疏散局部客人，檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；隨時解答客人的詢問，讓客人保持冷靜，不要驚慌。檢查尋找火源，如有被困人員，應(yīng)首先配合酒店消防人員立即解救被火圍困人員，如允許可及時取走重要的文件資料。（5）當火情由酒店自己組織力量，可以撲救時，不驚動消防機關(guān)。但事后必須報消防機關(guān)（6）火情失控時，已超出了部門的自救能力，總服務(wù)臺停止營業(yè)，看管好錢物，帳單和設(shè)備，并準備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點，（7）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運至安全區(qū)域。（8）電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應(yīng)堅守崗位，快速、準確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。（9）商務(wù)中心和商務(wù)部、大廳酒吧間停止營業(yè)，安撫和疏散客人，看管好錢物、帳單和設(shè)備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。（10）當火情進一步擴大，以蔓延至其它樓層，本部門已無力控制火情時，部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門人員在全力保護好賓客及自身的前提下，聽從酒店應(yīng)急總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，積極配合救援人員及其它相關(guān)部門，做好火災(zāi)應(yīng)急疏散工作。維護大廳秩序，告誡客人在發(fā)生火災(zāi)的情況下不要返回房間取東西；（11）人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，前廳部派人進行登記，核實人數(shù)。（12）如是前廳部區(qū)域內(nèi)，滅火后派人留守警戒。如火災(zāi)不是發(fā)生在前廳部區(qū)域內(nèi)，而是在命，迅速檢查所有的通道是否暢通，并服從指揮，隨時準備通知客人疏散。（1）全面疏散后，前廳服務(wù)人員做好賓客臨時生活的安置工作；（2）在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場的清理工作，必要時要配合公安機關(guān)保護好現(xiàn)場，（3）本部門應(yīng)認真總結(jié)本次火災(zāi)事故發(fā)生和處理的全面情況，并作出書面報告，內(nèi)容包括事故經(jīng)過及處理、事故教訓(xùn)及今后防范措施等。6.2.1前廳部對突發(fā)治安、刑事案件的預(yù)防和監(jiān)控具體內(nèi)（1）加強部門員工有關(guān)防范和消除治安隱患的安全意識教育，培養(yǎng)員工敏銳的觀察力和隨機應(yīng)變的能力，認真履行法律規(guī)定的注意義務(wù)；（2）嚴格遵守前廳巡查制度。檢查內(nèi)容分別為：前廳是否有閑雜人員；設(shè)備、設(shè)施是否損壞。勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層，設(shè)備損壞立即報修；（3）加強員工對管轄區(qū)域內(nèi)特殊和可疑情況處置方法的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。（4）加強出租車管理，部署警衛(wèi)對停車場和大堂進行巡視，維護正常秩序。（5）嚴格賓客住宿登記手續(xù)，核對有效證件并復(fù)印備查，保證其住房卡或鑰匙憑證準確無（6）商品柜臺應(yīng)六面牢靠，做到離人必須落鎖，客人持支票購物應(yīng)嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。（7）金銀、珠寶及其他貴重商品，非營業(yè)期間應(yīng)存入保險柜或采取有效的防護措施。（8）嚴禁非法將槍支、彈藥、劇毒、易燃易爆物品及管制刀具帶進飯店，未經(jīng)有關(guān)部門批準飯店內(nèi)禁止銷售、燃放煙花爆竹。（9）行李房及貴重物品寄存處應(yīng)具備防火、防盜條件，行李寄存應(yīng)有嚴格的交接手續(xù)，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失，應(yīng)及時報告并查明原因，客人在大堂暫存的行李，要集中堆放，加蓋網(wǎng)罩，設(shè)人看守?？腿思拇尜F重物品應(yīng)放入客用保險柜，鑰匙應(yīng)有專人保管，有嚴格的存取手根據(jù)治安、刑事案件的大小分為Ⅱ級響應(yīng)：的，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮治安刑事案件的應(yīng)急處置；Ⅱ級響應(yīng)：當發(fā)生情節(jié)比較嚴重，造成賓客輕微傷和較少財產(chǎn)損失的，應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。6.2.3突發(fā)治安及刑事案件的應(yīng)急處置措施★對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的應(yīng)急處理（1）一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場服務(wù)員要及時報告保安部，行使合理注意的責任，盡力保護好其他賓客，必要時可直接撥打110報警電話；（2）報案人員要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名、2.處置措施（2）配合保安部人員做好現(xiàn)場檢查等相關(guān)工作，如有受傷提供搶救傷員所用的物品；（3）如出現(xiàn)賓客重傷或者死亡的情況，應(yīng)組織本部門人員在應(yīng)急指揮小組負責人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，配合當?shù)毓膊块T做好相關(guān)應(yīng)急處置工作?！飳尳佟礆⒌缺┝κ录膽?yīng)急處理當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。2.處置措施（1）如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會配合保安部人員將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。（4）公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，前廳部相關(guān)人員不要離開。（5）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)?！飳腿嗽诰频陜?nèi)身亡的應(yīng)急處理具體內(nèi)容由各酒店完善客人死亡是是指客人在住店期間因病或意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡，除前一種屬于正常死亡，其他均為非正常死亡。（1）任何人發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)死亡，必須立即向酒店保安部及部門經(jīng)理報告。并同時向保安人員說明客人死亡的地點、發(fā)現(xiàn)時間、身份、國籍、房號等，協(xié)助保安部人員查看并保護現(xiàn)場，部門領(lǐng)導(dǎo)得知情況后要立即向酒店總經(jīng)理匯報；（2）在客人尚未死亡的情況下，要在酒店應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)下，保安人員與大堂副理、酒店醫(yī)務(wù)人員送客人去醫(yī)院搶救，同時協(xié)助通知客人的親屬、同事、領(lǐng)隊一同前往。（3）對已死亡的客人（客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助酒店保安部封鎖現(xiàn)場，查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址、身份、死亡日期、時間、地點、原因、醫(yī)生診斷情況、目擊者、處理情況等，并迅速同接待單位或死者的工作單（4）如死者是外國人，大堂經(jīng)理盡快通過我國政府有關(guān)部門（省、市外辦），通知死亡者所屬國駐華使、領(lǐng)館。同時通知公安局外事科可協(xié)同上述部門處理善后事宜。（5）如屬非正常死亡，要對現(xiàn)場的一切物品加以保護。嚴禁任何人員接近現(xiàn)場，不得挪動任何物品。同時協(xié)助保安部人員向公安部門報告，并協(xié)助其開展調(diào)查工作，按照酒店突發(fā)刑（6）死者有重要遺囑，大廳經(jīng)理將遺囑復(fù)制或拍照后交駐華使館轉(zhuǎn)達，防止轉(zhuǎn)交過程中發(fā)（7）對客人在酒店內(nèi)死亡的情況，除向上級領(lǐng)導(dǎo)和公安部門匯報外，任何人不得對外泄漏。（8）在一切事項處理完畢之后，要由參加的人員把搶救、死亡記處理的全過程詳細記錄留★對爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理（1）當前廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)爆炸或人員行蹤特殊、可疑或攜帶須第一時間視情況緊急報告部門經(jīng)理或保安部；（2）報告時，講清自己的姓名和身份及所屬部門，發(fā)生的時間和地點及有無人員傷亡等具2.現(xiàn)場先期處置措施（1）如未發(fā)生爆炸或爆炸的后果輕微，報警人員應(yīng)不要輕必要時安撫賓客情緒等待救援人員及部門領(lǐng)導(dǎo)到達；當保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后，做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員，由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。（2）如情況危急，前廳部經(jīng)理應(yīng)在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一導(dǎo)領(lǐng)下配合保安部及其他相關(guān)部門劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近，如已引發(fā)火災(zāi)事故，則按火災(zāi)處置預(yù)案執(zhí)行滅火撲救；(3)必要時，根據(jù)指揮組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人和行李，配合工程部撤走現(xiàn)場附近可(4)公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好相關(guān)工作；(5)要求部門員工沉著冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合專業(yè)人員排除險情。（1）在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場的清理工作，必要時要配合公安機關(guān)保護好現(xiàn)場、接受詢問，達到取證要求。（2）盡力做好涉及家屬的安撫和解調(diào)工作；（3）本部門應(yīng)認真總結(jié)本次突發(fā)事件發(fā)生和處理的全面情況，并作出書面報告，內(nèi)容包括事件經(jīng)過及處理、事件教訓(xùn)及今后防范措施等。（4）前廳部安排行李員運送傷員，按排行李員傳送各種信息。與保安部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時辦公地點，登記保管客人遺留下的財物及行李物品。（5）大堂經(jīng)理根據(jù)實際情況，組織事發(fā)現(xiàn)場服務(wù)人員，配合保安部及酒店值班經(jīng)理、公安部門做好檢查現(xiàn)場，接受詢問，搶救傷員及善后處理工作。（6）如出現(xiàn)賓客重傷或者死亡的情況，應(yīng)組織本部門人員在應(yīng)急指揮小組負責人的統(tǒng)一領(lǐng)6.3.1前廳部對公共衛(wèi)生防疫事件的預(yù)防和監(jiān)控1.正常時期:(1)教育員工養(yǎng)成和保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,加強部門員工健康管理，確保酒店員工身體健康，是保證員工衛(wèi)生、賓客身體健康的基礎(chǔ)，前廳部工作人員在上崗前必須經(jīng)衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)(2)開展全員各類傳染病（如非典、禽流感、登革熱等）知識宣傳，提高自我保護意識和自(3)要積極改善前廳區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境、空氣質(zhì)量，確保環(huán)境衛(wèi)生符合公共場所衛(wèi)生管理規(guī)定要求，創(chuàng)造一個幽雅、衛(wèi)生和(4)必要時，要利用物理、化學(xué)、及生物防治方法消滅大廳內(nèi)的害蟲，包括老鼠、蚊類、蠅類、蟑螂、蟻類等害蟲。2.發(fā)生疫情時(1)除了工作、生活必須以外，盡可能少到公共場所和人口密集的地方，與人交談盡可能保(3)前廳內(nèi)部環(huán)境嚴格按照預(yù)防傳染病消毒及處理措施進行管理和維護，以預(yù)防并避免疫情6.3.2突發(fā)公共衛(wèi)生防疫事件的應(yīng)急處置措施1.客人出現(xiàn)疑似癥狀或確診的應(yīng)急處置措施◆如果發(fā)現(xiàn)客人有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時：（1）當事員工要立即向部門經(jīng)理和大堂副理報告；大堂副理接到報告后，要及時與客人取得聯(lián)系，并同酒店醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生一起，設(shè)法說服客人到醫(yī)院就診。如安人需協(xié)助時，大堂副理本人或安排其他員工可陪同其前往醫(yī)院。（2）在處理過程中，要盡可能減少內(nèi)部員工直接與客人接觸，并將接觸客人和為客人服務(wù)（3）對有疑似癥狀客人在大廳使用過的物品及其他部位要盡可能先封存。在醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)下進行清理，同時避免清理過程受到病毒的感染，（4）參與被感染區(qū)域消毒工作的員工，工作結(jié)束后，要立即洗澡更衣，在醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)下，對身體的重要部位如手、鼻、眼部等進行徹底消毒；（1）當班人員要立即向酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告情況；（2）配合酒店衛(wèi)生防疫工作小組成員實施封存客人在前廳使用過的物品；（3）根據(jù)酒店衛(wèi)生防疫工作小組的指示，研究、制定、實施員工隔離計劃。并配合衛(wèi)生防疫關(guān)理部門對酒店客房部管轄區(qū)域進行全面消毒。◆如發(fā)現(xiàn)客人疑似體征明顯，但本人拒絕去醫(yī)院檢查，應(yīng)立即向酒店大堂副理報告，以采取2.員工出現(xiàn)疑似癥狀或確診時的應(yīng)急處置措施◆如果發(fā)現(xiàn)員工上班時有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時：（1）發(fā)現(xiàn)人員立即向本部門經(jīng)理及酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告；（2）部門經(jīng)理在得知情況后，要立即勸其去醫(yī)院診斷；（3）在疑似傳癥狀沒有消失及未被確診之前，員工不能返回酒店工作，包括到酒店的員工（4）對有疑似但又拒絕就醫(yī)的員工，部門經(jīng)理有權(quán)強迫該員工離開工作崗位，必要時可要求保安部協(xié)助，采取適當?shù)男袆樱瑫r期離開酒店接受治療；（5）對有疑似癥狀員工的用品和工作區(qū)域要分別用消毒液和酒精擦拭、噴霧消毒；◆如員工被確診患有流行傳染病時，其應(yīng)急處置，可參照上述的客人處理程序執(zhí)行?！粼诩抑行菁俚膯T工發(fā)現(xiàn)疑似或被確診為流行傳染病患者，處理程序同上。防護鏡、隔離衣等物品，必要時備有體溫計，供客人和員工使用。4.信息反饋一旦流行傳染病疫情發(fā)生，前廳經(jīng)理每天負責了解本部門員工、員工家屬的身體健康情并將報告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，不得延誤、漏報、瞞報；如發(fā)現(xiàn)客人有如發(fā)現(xiàn)有疑似流行傳染病病癥時，要立即填寫<<酒店傳染病疑似病人報告瞞報；前廳部經(jīng)理為本門部防疫工作的第一責任人要隨時掌握可疑客人在店有關(guān)情況的第一手信息，并隨時報告酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對衛(wèi)生防疫部門書面或電話查詢有關(guān)疫情情況時，員工應(yīng)告知對方調(diào)查核實后立即與其聯(lián)系，隨后將填好的報告單立即送交部門經(jīng)理，有部門經(jīng)理按規(guī)定處理。6.4前廳部對突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件及意外人身傷害應(yīng)急處置預(yù)案具6.4.1前廳部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的預(yù)防和監(jiān)控（1）加強對部門員工顧客就是上帝的服務(wù)理念教育，培養(yǎng)員工的觀察力和樂于助人的職業(yè)情操，要給與客人必要的安全警示；（2）善于掌握了解、觀察和判斷來往客人的身體狀況，以便可以及時給予生病、受傷或中6.4.2前廳部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的應(yīng)急處置措施（1）任何員工在服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)有受傷或生病的賓客，應(yīng)主動及時向酒店安全部或值班經(jīng)理報告，同時通知部門主管或部門經(jīng)理；（2）如果賓客傷病不嚴重，由大堂經(jīng)理、酒店醫(yī)務(wù)人員處理或送往醫(yī)院做仔細檢查和治療，（3）如果賓客傷病情況嚴重，應(yīng)在酒店應(yīng)急小組的領(lǐng)導(dǎo)下，積極配合酒店醫(yī)務(wù)人員等進行◆賓客中毒的應(yīng)急處置（1）在酒店大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何賓客出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛、誤服或故意服毒等中毒情形時，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理，部門經(jīng)理在接到賓客可能中毒的報告后，應(yīng)立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員或協(xié)作醫(yī)療機構(gòu)人員前往診治，并穩(wěn)定賓客的情緒，同時應(yīng)立即報告酒店總經(jīng)理決策，情況危急時可撥打急救中心電話“120”呼救；（2）如急救中心人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要在酒店應(yīng)急小組的指揮下，協(xié)助保安人員和醫(yī)務(wù)人員將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友；（3）保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、）；（4）將中毒者之私人物品登記交與警方。（5）協(xié)助保安部防止閑雜人員圍觀；（6）將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。大堂副理協(xié)助各營業(yè)部門做好合理解釋和安撫工作，以免引起其他客人恐慌；（7）發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，應(yīng)協(xié)助保安部人員立即將其滯留，交警方處理。（8）如中毒者是本部門員工，由酒店人力資源部負責做好善后工作；（1）事故發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)人第一時間向部門經(jīng)理及保安部上報險情，由部門經(jīng)理向酒店總經(jīng)理報告，同時配合酒店保安部人員妥善維護好現(xiàn)場秩序，根據(jù)實際情況進行合理的先期處置，必要時可直接撥打120急救電話；（2）保護和控制好現(xiàn)場，分析事件起因是否可疑，如懷疑涉及刑事犯罪，則按突發(fā)治安刑事案件處理程序處置；（3）發(fā)生意外傷亡事件時，要求相關(guān)知情人員不隨意隨處傳播、不互相討論事件，要在酒店應(yīng)急指揮小組的指揮下做好相關(guān)工作。；（4）在現(xiàn)場存證后，配合酒店應(yīng)急辦公室盡快清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常狀態(tài)。6.5前廳部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置預(yù)案6.5.1前廳部對自然災(zāi)害的預(yù)防和監(jiān)控（1）應(yīng)提示入住客人閱讀并掌握一些關(guān)于地震等自救常識；（2）應(yīng)隨時掌握和關(guān)注酒店應(yīng)急辦公室發(fā)出的有關(guān)沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、（3）根據(jù)氣象預(yù)警信息做好應(yīng)對災(zāi)害的相關(guān)準備工作。6.5.2前廳部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置措施◆應(yīng)對沙塵暴及特大暴風雨災(zāi)害天氣的應(yīng)急處置措施沙塵暴的三色預(yù)警藍色預(yù)警：12小時內(nèi)可能出現(xiàn)沙塵暴天氣（能見度小于1000米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持橙色預(yù)警：6小時內(nèi)可能出現(xiàn)強沙塵暴天氣（能見度小于500米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持紅色預(yù)警：6小時內(nèi)可能出現(xiàn)特強沙塵暴天氣（能見度小于50米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能1.當接到沙塵暴的藍色預(yù)警或6級以下暴風雨通知時，大堂副理視氣象預(yù)報信息確定做出“賓客警示”或“溫馨提示”等相關(guān)告示，并配合各營業(yè)部門做好客人的安撫工作，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織有關(guān)人員全面檢查大廳等區(qū)域的門窗等的門窗情況，做好其他相關(guān)準備工作；2.當接到沙塵暴的橙色預(yù)警及紅色預(yù)警或7級以上暴風雨時，前廳部應(yīng)進一步加強客房的巡3.部門接到通知后，進入緊急戒備狀態(tài)，增派值班留守人員，密切配合把保障客人安全放在首位，加強對職責范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全檢查和防護工作，匯報，盡可能防止遭到破壞和損毀；4.部門各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。5.當災(zāi)情進一步擴大，并突發(fā)客人因災(zāi)受傷事件，本部門應(yīng)在酒店應(yīng)急指揮部指揮長的領(lǐng)導(dǎo)下，服從現(xiàn)場指揮調(diào)度，配合其它部門迅速及時展開應(yīng)急救援。6.災(zāi)情解除后，應(yīng)配合酒店應(yīng)急指揮辦公室有關(guān)人員會同各相關(guān)部門做好善后現(xiàn)場清理工作，保障酒店能夠迅速恢復(fù)正常營業(yè)?！魬?yīng)對地震地質(zhì)災(zāi)害的應(yīng)急處置措施當接到地震預(yù)警信息后，部門負責人根據(jù)酒店應(yīng)急總指揮的指示和部署，應(yīng)開會宣布命令，計劃布置展開震前的人員、設(shè)備、物資等各方面的準備一旦地震發(fā)生，能保障有條不紊地盡最大力量保護好賓客的安全進行抗震救災(zāi)。2.強烈有感地震的應(yīng)急行動當有強烈震感普遍能感覺到，并造成一定直接經(jīng)濟損失的地震發(fā)生時，部門全速進入應(yīng)急狀態(tài)。在無法及時帶領(lǐng)客人撤到安全地帶的情況下，部門經(jīng)理應(yīng)本著震時就近迅速撤離到安全的地方的地震應(yīng)急原則，全力組織客人因地制宜地根據(jù)不同的情況作出不同的避險對策，決不能盲目疏散，在震后合適的時間迅速有序地組織客人疏散撤離到安全的地方，同時關(guān)閉可能引發(fā)次生事故的特殊設(shè)施設(shè)備；3.破壞性地震的應(yīng)急反應(yīng)行動解釋：破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴重經(jīng)濟損失的地震。3.1這種情況下，部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門所有員工全部進入應(yīng)急狀態(tài)，在酒店應(yīng)急總指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下，展開應(yīng)急救災(zāi)工作，首先盡最大努力確保賓客的人身安全。3.2當?shù)卣馂?zāi)情進一步擴大，上級行政主管部門啟動相應(yīng)的地震應(yīng)急預(yù)案時，應(yīng)在上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)下，全面開展抗震救災(zāi)工作，盡最大努力挽救賓客及員工的生命4.善后工作4.1協(xié)助酒店應(yīng)急指揮辦公室做好善后事宜，包括詳細統(tǒng)計災(zāi)難中受傷及死亡人數(shù)，對已因災(zāi)死亡的客人（客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址等，并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。4.2如死者是外國人，大堂經(jīng)理盡快通過我國政府有關(guān)部門（省、市外辦），通知死亡者所附件附件4.酒店應(yīng)急管理記錄表格附件5.應(yīng)急指揮機構(gòu)圖XX酒店突發(fā)事件應(yīng)急工作組成員通訊錄值班經(jīng)理應(yīng)急辦主任部門經(jīng)理酒店總機：XXXXXX保安部：XXXXXX應(yīng)急辦公室：XXXXXX火警電話：119急救電話：120匪警電話：110版本號：A提高酒店客房部應(yīng)對各類突發(fā)安全事故的應(yīng)急處置能力，最大限度地配合和執(zhí)行酒店總體應(yīng)急部署，以預(yù)防和減少本部門突發(fā)安全事故及其造成的危害，保障住宿客人、客房部員工的心理、人身、財產(chǎn)及本部門設(shè)施設(shè)備安全，制定本預(yù)案。（1）救人第一，安全第一。切實履行酒店為顧客提供安全周到服務(wù)的管理職能，把保障顧客及員工健康和生命財產(chǎn)安全作為首要任務(wù)，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的人員（2）常抓不懈，預(yù)防為主。高度重視酒店客房部安全管理工作，常抓不懈，防患于未然。增強憂患意識，堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好部門應(yīng)對酒店突發(fā)（3）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負責。在酒店應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全分類管理、分級負責的應(yīng)急管理體制，實行分級響應(yīng)和啟動預(yù)案，實行部門領(lǐng)導(dǎo)責任制，明確本部門應(yīng)急工作的責任和權(quán)限，把握最佳應(yīng)急處置時機，以最少的代（4）及時報告，減少危害。部門首位發(fā)現(xiàn)險情人員應(yīng)在第一時間內(nèi)，立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報告，或邊救援邊報告，保證事本《預(yù)案》適用于酒店客房部處置顧客及員工因事故災(zāi)難、自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生防疫事件、突發(fā)酒店治安事件以及人為因素等引發(fā)的人員傷亡及財產(chǎn)損失事件。4、客房部安全隱患分析具體內(nèi)容由各酒店完善客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，客房是客人集中暫居的主要場所及財物的存放處，是酒店的核心部門。管轄區(qū)域具有人員密集，人員素質(zhì)參差不齊且流動性大的特點，再加之客房數(shù)量密度大，裝修復(fù)雜豪華，設(shè)施設(shè)備用電負荷大等因素，以致客房部存在有潛在的火災(zāi)、治安事件、公共衛(wèi)生防疫及醫(yī)療事件、自然災(zāi)害、突發(fā)人身傷害等安全隱患。其中火災(zāi)事故是可能造成人員及財產(chǎn)損失最為嚴重的災(zāi)難，是客房部安1．可燃物多：現(xiàn)在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結(jié)構(gòu)，但客房內(nèi)部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室內(nèi)陳設(shè)的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物及有毒氣體，加大救火難度；2．空調(diào)設(shè)備多，管道、豎井多：這些將造成火勢快速蔓延，現(xiàn)在賓館和飯店都安裝空調(diào)，而空凋管道將穿過樓板和墻壁，破壞原有的防火阻隔，加上電梯井、垃圾井、電纜井等，貫穿全部樓層，實際上形成了座座煙囪，一旦發(fā)生火災(zāi)，火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上3．出入口少，疏散困難：賓館和飯店通道狹窄，出入口少，旅客對內(nèi)部的通道又不熟悉，更甚者，一些賓館為防止盜竊，往往將這些逃生路徑鎖死，所以一旦發(fā)生火災(zāi)，造成人身傷4．賓館和飯店的住客復(fù)雜且流動性大，客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單，或不熄滅煙頭，室內(nèi)外亂扔，往往也會引起火災(zāi)。5.床頭柜電路板或其他線路短路，或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引鑒于以上危險因素，客房部可能發(fā)生一般固體物質(zhì)類火災(zāi)、電氣設(shè)備火災(zāi)、爆炸導(dǎo)致的次生4.2突發(fā)治安、刑事案件的危害分析具體內(nèi)容由各酒店完1.酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主，消費者往往較有經(jīng)濟實力，所帶資金和財物較多，酒店客房正在成為外來犯罪分子和內(nèi)部不法員工進行犯罪活動的目標。2.賓客安全意識薄弱，在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與賓客安全意識薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便放在客房內(nèi)，或隨意為不明身份者開門等不安對酒店相當熟悉，以至酒店安全管理人員放松警惕，導(dǎo)致治安案件發(fā)生；4.酒店作為公共場所，人員流動量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所，如發(fā)現(xiàn)處理不及時，會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產(chǎn)安全；5.酒店作為公共場所，人員流動量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有時會成為情緒失控人員宣泄的場所，如攜帶易燃易爆物質(zhì)以威脅客人就范等，如發(fā)現(xiàn)處理不及時，會威脅到酒店其余客人和部門員鑒于以上不安全因素，客房部可能發(fā)生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安、違法犯罪突發(fā)4.3突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件、意外人身傷害危險分析具體內(nèi)容由各酒店完善1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、燙傷、中毒等事件的突然發(fā)生；2.現(xiàn)代化酒店一般均為4-5層以上的建筑物，因客人酒醉、疏忽大意或其他原因可能出現(xiàn)顧3.酒店施工、裝修或在設(shè)施設(shè)備維修時未作安全警示標識或隔離防護等或電梯故障等原因可能會造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發(fā)事件；4.4全員公共衛(wèi)生防疫事件危害分析具體內(nèi)容由各酒店完善1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)為一體的公共消費場所，消費結(jié)構(gòu)復(fù)雜多樣，具備病毒或疫情的傳播渠道，很容易出現(xiàn)各類突發(fā)的醫(yī)療事故及公共衛(wèi)生，如傳染?。ɑ蛞伤疲?.由于酒店消費群體通常密度大且活動區(qū)域集中有限，一旦社會傳染病等疫情爆發(fā)（如非典、禽流感、登革熱等），入酒店不采取科學(xué)合理有效的應(yīng)對措施，必會引起疫情在酒店內(nèi)甚至外部的傳播和擴散，從而爆發(fā)大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。外部設(shè)施設(shè)備安全，進而可能會發(fā)生墜物砸人、砸車危險或因電線電纜短路而造成的火災(zāi)及2.我國地處環(huán)太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位，屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災(zāi)害也是我區(qū)自然災(zāi)害之一，一旦發(fā)生地震也會對酒店客人及財產(chǎn)造成不同程5、客房部應(yīng)急職責具體內(nèi)容由各酒店（1）在酒店應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)下，對本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況，實行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查，對各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運行進行監(jiān)督，是本部門各項安全管理工作（2）向酒店應(yīng)急指揮小組提交安全生產(chǎn)書面工作意見，主要包括：針對部門的安全狀況提出防范措施，隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費開支計劃。（3）落實防火崗位責任制，督促檢查防火安全工作，保證客房內(nèi)各類消防設(shè)施正常運行，確保賓客和客房的安全。組織設(shè)立部門安全小組，小組設(shè)安全員。分工明確、責任清楚。安全規(guī)章健全，內(nèi)容明確，崗位責任清楚?？头繂T工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。（4）經(jīng)常進行現(xiàn)場安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如在重大問題，應(yīng)以書面形式及（5）對本部門員工進行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。要求部門全體員工樹立“酒店安全人人有責”的觀念。（1）認真執(zhí)行酒店和部門制定的各項安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度，對本組員工在生產(chǎn)工作（2）經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等，消除危險隱患。（3）督促對轄屬區(qū)域進行消防檢查，保持工作地點的衛(wèi)生整潔。（4）發(fā)遇傷亡事故應(yīng)立即報告，并保護現(xiàn)場，參加調(diào)查，分析原因，提出改進措施和處理（5）負責對樓層匯報異常情況進行匯總，并填寫《客房異常情況匯總表》。（1）遵守勞動紀律，執(zhí)行賓館和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，聽從指揮，杜絕和自覺抵制一切違章操作現(xiàn)象。（2）保證本崗位工作地點、設(shè)備、設(shè)施和工具和安全整潔，不隨便拆除安全防護裝置，正（3）發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關(guān)部門匯報。（4）如遇突發(fā)安全突發(fā)事件，應(yīng)沉著冷靜（5）發(fā)生工傷事故，要及時搶救傷員、保護現(xiàn)場和報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助調(diào)查工作。6、客房部對各類突發(fā)安全事件的應(yīng)急處置預(yù)案6.1客房部對火災(zāi)事故的應(yīng)急處置預(yù)案具體內(nèi)容由各酒店完善6.1.1客房部對火災(zāi)事故的預(yù)防和監(jiān)控（1）實行三級負責制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級委任防火責任人，對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實行“誰主管誰負責”的原則；（2）客房應(yīng)設(shè)置《請勿臥床吸煙》標志，放置《賓客安全須知》，張掛《消防疏散圖》，應(yīng)提示入住客人閱讀并掌握一些自救常識；（3）未經(jīng)過酒店消防中心批準，各崗人員不得在酒店范圍內(nèi)動火作業(yè)，也不得允許本部管理的外來人員動火，對管轄區(qū)域內(nèi)的可燃垃圾要及時妥善清理，不得積存；（4）客房內(nèi)不準使用各類明火爐以及大功率的電氣設(shè)備，卻因需要應(yīng)經(jīng)酒店消防中心同意（5）客人退房后，服務(wù)員應(yīng)及時檢查房間內(nèi)有無遺留火種、危險物品及其它物品。員工在清理地面和煙盅時，要及時熄滅末滅的煙頭。(6)嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時巡查責任區(qū)域一次。檢查是否有煙火隱患，如有煙火隱患及時處理。專人專職做好客房部管轄區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備、標識和場所包括客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、消防裝置、報警裝置、防火標志、防火通道的（7）不得在充電器附近罷放易燃物品及雜物。使用易燃品前，要確保周圍沒有明火，條件（8）樓層服務(wù)員由責任阻攔和提示任何人不得進入“禁帶火種區(qū)”吸煙，嚴禁在休息室內(nèi)用火及隨地丟棄煙頭、火柴等物；（9）嚴禁住宿客人使用自備的電熱器具；（10）包租客房、公寓、寫字間的長住戶，調(diào)換住宿人員應(yīng)事先向飯店聲明并履行變更登記手續(xù)，不得私自留宿；使用自備的電器設(shè)備應(yīng)得到店方允許，并由飯店指定電工安裝；（11）客房區(qū)應(yīng)適當配置消防逃生器具。客房樓層應(yīng)設(shè)安全出口標志，備有應(yīng)急照明燈，安全疏散通道不得堆放雜物12）通向樓外的安全門既要確保緊急疏散，又要防止無關(guān)人員隨意進入，可使用單向鎖、電磁門等。樓層管道豎井應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行樓層封堵，檢修孔6.1.2響應(yīng)分級根據(jù)火情的大小分為Ⅱ級響應(yīng)：火災(zāi)，并且已經(jīng)或可能造成人員的傷亡和財產(chǎn)安全，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮Ⅱ級響應(yīng)：根據(jù)實際情況，有把握以部門和酒店消防中心的力量可以撲滅的小型火災(zāi)，應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮火災(zāi)事故的應(yīng)急處置。◆建筑物內(nèi)火災(zāi)探測器（如煙感、溫感）自動向消防監(jiān)控中心報火警；◆酒店內(nèi)所有的職工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)（一人無法撲滅的火災(zāi)）必須進行報警，及時通過手動報警，報警電話××。說明火災(zāi)發(fā)生的地點、燃燒物質(zhì)種類、火勢狀況、報警人員姓名、崗位◆如發(fā)現(xiàn)火情時火勢已較大，出現(xiàn)蔓延趨勢必須迅速報告飯店應(yīng)急總指揮，經(jīng)總指揮同意后◆火災(zāi)事故應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話（見附件）2.火情先期處置（1）如果一人在場，火勢很小，并有絕對的把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防中心發(fā)生火災(zāi)的地點、火災(zāi)撲滅的情況。（2）如果一人在場，無絕對的把握一下把火撲滅，一定要先報警，然后再滅火。（3）如果火勢不大，火場有兩人以上在場，由一人去報警，其余的人先進行滅火。（4）如果說是較大，在場的人員力量不夠，應(yīng)當先把發(fā)生火災(zāi)區(qū)域的門窗關(guān)上，防止火勢（5）經(jīng)理到達發(fā)生火警的樓層后，如火苗處在初起階段時，根據(jù)實際情況成立客房部滅火臨時指揮小組，指揮小組設(shè)在著火的樓層。部門經(jīng)理為臨時總指揮負責調(diào)集體人力、器材，組織樓層全體工作人員按照正確的滅火方式攜帶滅火搶救器材趕赴現(xiàn)場滅火；（6）在酒店消防中心確認火情的基礎(chǔ)上，全力配合酒店消防人員一起努力控制或消滅火情，其中由電器或線路引發(fā)的火災(zāi)應(yīng)及時通知酒店工程部并配合滅火；（7）客房部應(yīng)準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。必要時組織引導(dǎo)疏散局部客人，檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；隨時解答客人的詢問，讓客人保持冷靜，不要驚慌。檢查尋找火源，如有被困人員，應(yīng)首先配合酒店消防人員立即解救被火圍困人員，如允許可及時取走重要的文件資料。（8）當火情由酒店自己組織力量，可以撲救時，不驚動消防機關(guān)。但事后必須報消防機關(guān)3.火情失控時處置措施具體內(nèi)容由各酒店完善（1）當火情進一步擴大，以蔓延至其它樓層，本部門已無力控制火情時，部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門人員在全力保護好賓客及自身的前提下，聽從酒店應(yīng)急總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，積極配合救援人員及其它相關(guān)部門，做好火災(zāi)應(yīng)急疏散工作。（2）當樓層服務(wù)人員獲悉酒店消防中心逐層下達的疏散命令后，必須立即發(fā)出疏散信號，按照正確的疏散順序，順序依次為著火層與其緊鄰的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層，在疏散組長統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)下，組織疏散客人，并做好客人的安撫工作。在工作人員的引導(dǎo)下，從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；（3）客房服務(wù)員負責檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括是否有未聽到疏散通知的賓客、是否留有行動不便的賓客、是否留有未熄滅的煙頭和為關(guān)閉的燈、主要出口是否暢通。樓層服務(wù)員（4）疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品；（5）人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，客房部派員配合前廳部、保安部進行登記，核實人數(shù)。當檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有賓客后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道（6）如是客房火災(zāi)，滅火后派人留守警戒。（7）如火災(zāi)不是發(fā)生在客房部區(qū)域內(nèi)，當班的經(jīng)理和服務(wù)員應(yīng)隨時待命，迅速檢查所有的通道是否暢通，并服從指揮，隨時準備通知客人疏散。6.1.4.善后處理（1）全面疏散后，客房部要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域；（2）配合前廳服務(wù)人員做好賓客臨時生活的安置工作（3）在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場的清理工作，必要時要配合公安機關(guān)保護好現(xiàn)場，（4）本部門應(yīng)認真總結(jié)本次火災(zāi)事故發(fā)生和處理的全面情況，并作出書面報告，內(nèi)容包括事故經(jīng)過及處理、事故教訓(xùn)及今后防范措施等。6.2客房部對突發(fā)治安、刑事案件的應(yīng)急處置預(yù)案6.2.1客房部對突發(fā)治安、刑事案件的預(yù)防和監(jiān)控（1）加強部門員工有關(guān)防范和消除治安隱患的安全意識教育，培養(yǎng)員工敏銳的觀察力和隨機應(yīng)變的能力，認真履行法律規(guī)定的注意義務(wù)；（2）嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時巡查責任區(qū)域一次。檢查內(nèi)容分別為：樓層是否有閑雜人員；門、窗是否已上鎖或關(guān)閉；房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房內(nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層，設(shè)備損壞（3）確認房門窺鏡孔、防盜門鏈和安全門樓道監(jiān)控裝等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。（4）嚴格遵守來訪登記制度。到客房來訪的人員，樓層服務(wù)員需嚴格遵守來訪登記制度。以防來訪人員進入房間而造成兇殺、盜竊、放火等治安突發(fā)事件，密切關(guān)注和監(jiān)控各樓層內(nèi)行走人員的行蹤及房間內(nèi)聲音、氣味等信息和現(xiàn)象；（5）加強員工對管轄區(qū)域內(nèi)特殊和可疑情況處置方法的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。（6）客房服務(wù)員應(yīng)有明確的責任區(qū)，不得擅自離崗。打掃房間時應(yīng)將清潔車堵住客房門口，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，“開一間清掃一間，完一間鎖一間”，同時認真登記進出客房時間。（7）應(yīng)經(jīng)常對電子磁卡鎖進行安全檢查，確保其安全有效。（8）電子磁卡鎖鑰匙的配制與管理應(yīng)有嚴格的制度和措施，萬能鑰匙應(yīng)專人保管，認真履行使用登記手續(xù)。（9）建立完善有效的會客制度。來訪客人應(yīng)在23點前離開客房；服務(wù)人員不得把住店客人及時采取防范措施。客人鑰匙忘在客房內(nèi)請求開門，憑前廳出具的開門條開啟?？腿髓€匙丟失，報告保安部按酒店鑰匙丟規(guī)章處理，客房萬能鑰匙丟失，請示保安部、工程部和總經(jīng)理（11）隨時注意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電熨斗、電熱毯、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報告主管與保安部門及時處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，報告勸阻及時，能夠按照酒店安全規(guī)章處理。（12）客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時勸阻。遇有殘疾人士住店，隨時注意客人動向。根據(jù)治安、刑事案件的大小分為Ⅱ級響應(yīng)：的，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮治安刑事案件的應(yīng)急處置；Ⅱ級響應(yīng)：當發(fā)生情節(jié)比較嚴重，造成賓客輕微傷和較少財產(chǎn)損失的，應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。6.2.3突發(fā)治安及刑事案件的應(yīng)急處置措施（聯(lián)絡(luò)電話見附件）★對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的應(yīng)急處理（1）一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場服務(wù)員要及時報告保安部，行使合理注意的責任，盡力保護好其他賓客，必要時可直接撥打110報警電話；（2）報案人員要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名、2.處置措施（2）配合保安部人員做好現(xiàn)場檢查等相關(guān)工作；（3）事發(fā)樓層的主管在接到報告后，應(yīng)準備萬能鑰匙，以備急用，如有受傷提供搶救傷員（4）如出現(xiàn)賓客重傷或者死亡的情況，應(yīng)組織本部門人員在應(yīng)急指揮小組負責人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，配合當?shù)毓膊块T做好相關(guān)應(yīng)急處置工作?！飳尳?、兇殺等暴力事件的應(yīng)急處理當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。2.處置措施（1）如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會配合保安部人員將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。（4）公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，客房部相關(guān)人員不要離。（5）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)?！飳腿嗽诰频陜?nèi)身亡的應(yīng)急處理具體內(nèi)容由各酒店完善客人死亡是是指客人在住店期間因病或意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡，除前一種屬于正常死亡，其他均為非正常死亡。（1）任何人發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)死亡，必須立即向酒店保安部及部門經(jīng)理報告。并同時向保安人員說明客人死亡的地點、發(fā)現(xiàn)時間、身份、國籍、房號等，協(xié)助保安部人員查看并保護現(xiàn)場，部門領(lǐng)導(dǎo)得知情況后要立即向酒店總經(jīng)理匯報；（2）在客人尚未死亡的情況下，要在酒店應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助保安人員與大堂副理、酒店醫(yī)務(wù)人員送客人去醫(yī)院搶救，同時協(xié)助通知客人的親屬、同事、領(lǐng)隊一同前往。（3）對已死亡的客人（客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），事發(fā)樓層服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助酒店保安部封鎖現(xiàn)場，查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址、身份、死亡日期、時間、地點、原因、醫(yī)生診斷情況、目擊者、處理情況等，并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。（4）如死者是外國人，應(yīng)協(xié)助大堂經(jīng)理盡快通過我國政府有關(guān)部門（省、市外辦），通知死亡者所屬國駐華使、領(lǐng)館。同時通知公安局外事科可協(xié)同上述部門處理善后事宜。（5）如屬非正常死亡，要對現(xiàn)場的一切物品加以保護。嚴禁任何人員接近現(xiàn)場，不得挪動任何物品。同時協(xié)助保安部人員向公安部門報告，并協(xié)助其開展調(diào)查工作，按照酒店突發(fā)刑（6）死者有重要遺囑，應(yīng)協(xié)助大廳經(jīng)理將遺囑復(fù)制或拍照后交駐華使館轉(zhuǎn)達，防止轉(zhuǎn)交過（7）對客人在酒店內(nèi)死亡的情況，除向上級領(lǐng)導(dǎo)和公安部門匯報外，任何人不得對外泄漏。（8）在一切事項處理完畢之后，要由參加的人員把搶救、死亡記處理的全過程詳細記錄留存★客人丟失財物的應(yīng)急處理具體內(nèi)容由各（1）客人財物丟失，報客房部經(jīng)理，由其通知保安部。（2）通知有關(guān)部門、崗位領(lǐng)導(dǎo)，并留下與丟失案件有關(guān)的人員；（3）客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財務(wù)數(shù)額價值較大時，協(xié)助保安部人員保護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。2.現(xiàn)場處理（1）客房服務(wù)員再接到賓客報失后，應(yīng)仔細聽取賓客所反映的情況，不得隨意猜測，更不能擅自進房查找，應(yīng)立即上報客房部經(jīng)理；（2）協(xié)助保安部人員向失主了解丟失物品的時間、地點、及詳細內(nèi)容，并幫助賓客回憶丟失的前后經(jīng)過，分析是否確實屬于失竊，幫助了解失主的正當要求；（3）在征得事主的同意后，配合保安部人員共同幫助查找，范圍包括房間內(nèi)各處及失主的行李箱等；（4）如涉嫌當班服務(wù)員，需權(quán)利積極配合調(diào)查取證，涉及兩人以上的要分別談話，并注意保密以防串供或訂立攻守同盟；（5）如果賓客丟失的財務(wù)屬于貴重物品或金額較大者，部門員工應(yīng)在酒店總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助公安機關(guān)進行處理?！飳Ρ翱梢杀ㄎ锲返膽?yīng)急處理（1）當客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)爆炸或人員行蹤特殊、可疑或攜帶須第一時間視情況緊急報告樓層主管、部門經(jīng)理及保安部；必要時可直接報110（2）報告時，講清自己的姓名和身份及所屬部門，發(fā)生的時間和地點及有無人員傷亡等具2.現(xiàn)場處置措施（1）如未發(fā)生爆炸或爆炸的后果輕微，報警人員應(yīng)不要輕必要時安撫賓客情緒等待救援人員及部門領(lǐng)導(dǎo)到達；（2）如情況危急，客房部經(jīng)理應(yīng)在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一導(dǎo)領(lǐng)下配合保安部及其他相關(guān)部門劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近，如已引發(fā)火災(zāi)事故，則按火災(zāi)處置預(yù)案執(zhí)行滅火撲救；(3)必要時，根據(jù)指揮組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人和行李，配合工程部撤走現(xiàn)場附近可(4)公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好相關(guān)工作；(5)要求部門員工沉著冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合專業(yè)人員排除險情。（1）在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場的清理工作，必要時要配合公安機關(guān)保護好現(xiàn)場、接受詢問，達到取證要求。（2）盡力做好涉及家屬的安撫和解調(diào)工作；（3）本部門應(yīng)認真總結(jié)本次突發(fā)事件發(fā)生和處理的全面情況，并作出書面報告，內(nèi)容包括事件經(jīng)過及處理、事件教訓(xùn)及今后防范措施等。6.3客房部對公共衛(wèi)生防疫事件的應(yīng)急處6.3.1客房部對公共衛(wèi)生防疫事件的預(yù)防和監(jiān)控1.正常時期:(1)教育員工養(yǎng)成和保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,加強部門員工健康管理，確保酒店員工身體健康，是保證員工衛(wèi)生、賓客身體健康的基礎(chǔ)，客房部工作人員在上崗前必須經(jīng)衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)(2)開展全員各類傳染病（如非典、禽流感、登革熱等）知識宣傳，提高自我保護意識和自(3)要積極改善客房區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境、空氣質(zhì)量，確保環(huán)境衛(wèi)生符合公共場所衛(wèi)生管理規(guī)定要求，創(chuàng)造一個幽雅、衛(wèi)生和(4)必要時，要利用物理、化學(xué)、及生物防治方法消滅客房內(nèi)的害蟲，包括老鼠、蚊類、蠅類、蟑螂、蟻類等害蟲。2.發(fā)生疫情時(1)除了工作、生活必須以外，盡可能少到公共場所和人口密集的地方，與人交談盡可能保(3)客房內(nèi)部環(huán)境嚴格按照預(yù)防傳染病消毒及處理措施進行管理和維護，以預(yù)防并避免疫情根據(jù)公共衛(wèi)生防疫事件的傳播情況分為Ⅱ級響應(yīng)：成傳播的，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮治安刑事案件的應(yīng)急處置；Ⅱ級響應(yīng)：當發(fā)現(xiàn)一例疑似傳染病癥狀患者，應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)會同酒店醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。6.3.3突發(fā)公共衛(wèi)生防疫事件的應(yīng)急處置措施1.客人出現(xiàn)疑似癥狀或確診的應(yīng)急處置措施（1）當事員工要立即向部門經(jīng)理和大堂副理報告；（2）在處理過程中，要盡可能減少內(nèi)部員工直接與客人接觸，并將接觸客人和為客人服務(wù)（3）對有疑似癥狀客人使用過的房間及其他部位要盡可能先封存。在醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)下進行清理，同時避免清理過程受到病毒的感染，（4）參與被感染區(qū)域消毒工作的員工，工作結(jié)束后，要立即洗澡更衣，在醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)下，對身體的重要部位如手、鼻、眼部等進行徹底消毒；（1）當班人員要立即向酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告情況；（2）配合酒店衛(wèi)生防疫工作小組成員實施封存客人入住的房間；（3）根據(jù)酒店衛(wèi)生防疫工作小組的指示，研究、制定、實施員工隔離計劃。并配合衛(wèi)生防疫關(guān)理部門對酒店客房部管轄區(qū)域進行全面消毒?！羧绨l(fā)現(xiàn)客人疑似體征明顯，但本人拒絕去醫(yī)院檢查，應(yīng)立即向酒店大堂副理報告，以配合2.員工出現(xiàn)疑似癥狀或確診時的應(yīng)急處置措施◆如果發(fā)現(xiàn)員工上班時有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時：（1）發(fā)現(xiàn)人員立即向本部門經(jīng)理及酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告；（2）部門經(jīng)理在得知情況后，要立即勸其去醫(yī)院診斷；（3）在疑似傳癥狀沒有消失及未被確診之前，員工不能返回酒店工作，包括到酒店的員工（4）對有疑似但又拒絕就醫(yī)的員工，部門經(jīng)理有權(quán)強迫該員工離開工作崗位，必要時可要求保安部協(xié)助，采取適當?shù)男袆?，時期離開酒店接受治療；（5）對有疑似癥狀員工的用品和工作區(qū)域要分別用消毒液和酒精擦拭、噴霧消毒；◆如員工被確診患有流行傳染病時，其應(yīng)急處置，可參照上述的客人處理程序執(zhí)行。◆在家中休假的員工發(fā)現(xiàn)疑似或被確診為流行傳染病患者，處理程序同上。防護鏡、隔離衣等物品，必要時備有體溫計，供客人和員工使用。4.信息反饋一旦流行傳染病疫情發(fā)生，部門經(jīng)理每天負責了解本部門員工、員工家屬的身體健康情并將報告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，不得延誤、漏報、瞞報；客房樓層員工在工作時，如發(fā)現(xiàn)客人有如發(fā)現(xiàn)有疑似流行傳染病病癥時，要立即填寫<<酒店傳染病疑似病人報告單>>，報部門經(jīng)理審核后將報告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，不得延誤、漏報、瞞報；可疑情況，要填寫客房部經(jīng)理為本門部防疫工作的第一責任人要隨時掌握可疑客人在店有關(guān)情況的第一手信息，并隨時報告酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對衛(wèi)生防疫部門書面或電話查詢有關(guān)疫情情況時，員工應(yīng)告知對方調(diào)查核實后立即與其聯(lián)系，隨后將填好的報告單立即送交部門經(jīng)理，有部門經(jīng)理按規(guī)定處理。6.4客房部對突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件及意外人身傷害應(yīng)急處置預(yù)案6.4.1客房部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的預(yù)防和監(jiān)控（1）加強對部門員工顧客就是上帝的服務(wù)理念教育，培養(yǎng)員工的觀察力和樂于助人的職業(yè)情操，要給與客人必要的安全警示；（2）嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時巡查責任區(qū)域一次。檢查內(nèi)容分別為：樓層是否有閑雜人員；房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房內(nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層，設(shè)備損壞立即報修；（3）確認安全門樓道監(jiān)控裝等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。（4）善于掌握了解、觀察和判斷客人的身體狀況，以便可以及時給予生病、受傷或中毒者（5）對醉酒客人要采取適當措施，防止其意外墜樓，或遇到其他傷害。（6）對在客房進行高空作業(yè)人員要加以必要的安全提示。根據(jù)突發(fā)事件嚴重程度分為Ⅱ級響應(yīng)：以上中毒及重大財產(chǎn)損失的，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處置；領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。6.4.2客房部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的應(yīng)急處置措施◆客人生病、受傷的應(yīng)急處置（1）任何員工在服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)有受傷或生病的賓客，應(yīng)主動及時向酒店安全部或值班經(jīng)理報告，同時通知部門主管或部門經(jīng)理；（2）如果賓客傷病不嚴重，由報告者協(xié)助大堂經(jīng)理、酒店醫(yī)務(wù)人員處理或送往醫(yī)院做仔細（3）如果賓客傷病情況嚴重，應(yīng)在酒店應(yīng)急小組的領(lǐng)導(dǎo)下，積極配合酒店醫(yī)務(wù)人員等進行◆賓客中毒的應(yīng)急處置（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士賓客出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛、誤服或故意服毒等中毒情形時，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理，部門經(jīng)理在接到賓客可能中毒的報告后，應(yīng)立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員或協(xié)作醫(yī)療機構(gòu)人員前往診治，并穩(wěn)定賓客的情緒，同時應(yīng)立即報告酒店總經(jīng)理決策，情況危急時可撥打急救中心電話“120”呼救；（2）如急救中心人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要在酒店應(yīng)急小組的指揮下，協(xié)助保安人員和醫(yī)務(wù)人員將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友；（3）保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、）；（4）將中毒者之私人物品登記交與警方。（5）協(xié)助保安部防止閑雜人員圍觀；（6）將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備（7）發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，應(yīng)協(xié)助保安部人員立即將其滯留，交警方處理。（8）如中毒者是本部門員工，由酒店人力資源部負責做好善后工作；◆意外人身傷害的應(yīng)急處置措施（1）事故發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)人第一時間向部門經(jīng)理及保安部上報險情，由部門經(jīng)理向酒店總經(jīng)理報告，同時配合酒店保安部人員妥善維護好現(xiàn)場秩序，根據(jù)實際情況進行合理的先期處置，必要時可直接撥打120急救電話；（2）保護和控制好現(xiàn)場，分析事件起因是否可疑，如懷疑涉及刑事犯罪，則按突發(fā)治安刑事案件處理程序處置；（3）發(fā)生墜樓事件時，要求相關(guān)知情人員不隨意隨處傳播、（4）如出現(xiàn)賓客意外重傷或致死事件，要在酒店應(yīng)急指揮小組的指揮下做好相關(guān)工作。（5）在現(xiàn)場存證后，配合酒店應(yīng)急辦公室盡快清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常狀態(tài)。6.5客房部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置預(yù)案6.5.1客房部對自然災(zāi)害的預(yù)防和監(jiān)控（1）應(yīng)提示入住客人閱讀并掌握一些關(guān)于地震等自救常識；（2）應(yīng)隨時掌握和關(guān)注酒店大堂人員發(fā)出的有關(guān)沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、地（3）根據(jù)氣象預(yù)警信息做好應(yīng)對災(zāi)害的相關(guān)準備工作。6.5.2客房部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置措施◆應(yīng)對沙塵暴及特大暴風雨災(zāi)害天氣的應(yīng)急處置措施沙塵暴的三色預(yù)警藍色預(yù)警：12小時內(nèi)可能出現(xiàn)沙塵暴天氣（能見度小于1000米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持橙色預(yù)警：6小時內(nèi)可能出現(xiàn)強沙塵暴天氣（能見度小于500米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。紅色預(yù)警：6小時內(nèi)可能出現(xiàn)特強沙塵暴天氣（能見度小于50米）或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。1.當接到沙塵暴的藍色預(yù)警或6級以下暴風雨通知時，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織有關(guān)人員全面檢查客房、洗衣房等區(qū)域的門窗等的門窗情況，做好其他相關(guān)準備工作，同時委婉告知客人有關(guān)注2.當接到沙塵暴的橙色預(yù)警及紅色預(yù)警或7級以上暴風雨時，客房部應(yīng)進一步加強客房的巡3.部門接到通知后，進入緊急戒備狀態(tài)，增派值班留守人員，密切配合把保障客人安全放在首位，加強對職責范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全檢查和防護工作，匯報，盡可能防止遭到破壞和損毀；4.部門各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。5.當災(zāi)情進一步擴大，并突發(fā)客人因災(zāi)受傷事件，本部門應(yīng)在酒店應(yīng)急指揮部指揮長的領(lǐng)導(dǎo)下，服從現(xiàn)場指揮調(diào)度，配合其它部門迅速及時展開應(yīng)急救援。6.災(zāi)情解除后，應(yīng)配合酒店應(yīng)急指揮辦公室有關(guān)人員會同各相關(guān)部門做好善后現(xiàn)場清理工作，保障酒店能夠迅速恢復(fù)正常營業(yè)。◆應(yīng)對地震地質(zhì)災(zāi)害的應(yīng)急處置措施具當接到地震預(yù)警信息后，部門負責人根據(jù)酒店應(yīng)急總指揮的指示和部署，應(yīng)開會宣布命令，計劃布置展開震前的人員、設(shè)備、物資等各方面的準備一旦地震發(fā)生，能保障有條不紊地盡最大力量保護好賓客的安全進行抗震救災(zāi)。2.強烈有感地震的應(yīng)急行動當有強烈震感普遍能感覺到，并造成一定直接經(jīng)濟損失的地震發(fā)生時，部門全速進入應(yīng)急狀態(tài)。在無法及時帶領(lǐng)客人撤到安全地帶的情況下，部門經(jīng)理應(yīng)本著震時就近迅速撤離到安全的地方的地震