員工評(píng)比實(shí)例

為了提高員工的積極性，激勵(lì)員工自覺做好本職工

作，現(xiàn)制定此餐飲部員工獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。

1.服務(wù)員連續(xù)收到客人表?yè)P(yáng)給予獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金5元

-20元。書面表?yè)P(yáng)20元、口頭表?yè)P(yáng)5元。

2.在全月衛(wèi)生評(píng)比中一直優(yōu)異者5-10元。

3.發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品異物，防止事故發(fā)生者5T0元。

5.發(fā)現(xiàn)拾金不昧精神，在公司范圍內(nèi)撿到貴重財(cái)

務(wù)或有價(jià)值相關(guān)文件給予獎(jiǎng)勵(lì)5-100元。

6.不畏權(quán)勢(shì)、不殉私情，敢于揭發(fā)不良行為和違

紀(jì)現(xiàn)象，使餐廳免受損失者，獎(jiǎng)5-50元

7.遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，思想進(jìn)步，文

明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；獎(jiǎng)10元

8.主動(dòng)加班幫助同事，積極配合同事和上級(jí)的工

作且人際關(guān)系關(guān)系良好者。獎(jiǎng)5-20元

9.一貫忠于職守、積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，全年無(wú)

出現(xiàn)事故。獎(jiǎng)20元。

10.積極向公司提出合理化建議，為公司采納,

并產(chǎn)生明顯的功效者。獎(jiǎng)5-50元。

11.全年無(wú)缺勤，積極做好本職工作；獎(jiǎng)50元。

12.為保護(hù)國(guó)家、人民、公司、賓客財(cái)產(chǎn)而見義

勇為。為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失

有功者；獎(jiǎng)50-200元。

13.維護(hù)財(cái)產(chǎn)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，節(jié)約資金，

節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出者；獎(jiǎng)10-20元。

14.領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項(xiàng)任務(wù)；獎(jiǎng)

20元。

15.禮貌'熱情、周到的服務(wù)，經(jīng)常得到客人的

好評(píng)。獎(jiǎng)10元每次。

每月底由班組領(lǐng)導(dǎo)或餐廳經(jīng)理統(tǒng)計(jì)加、減分情

況，獎(jiǎng)懲條例在下月發(fā)工資時(shí)一并執(zhí)行。

本餐廳為提高員工的積極性鼓勵(lì)員工的上進(jìn)心，

提高員工的服務(wù)質(zhì)量，設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，員工通過考

核評(píng)比被評(píng)為優(yōu)秀員工者可獲獎(jiǎng)金為一百元。其評(píng)選

標(biāo)準(zhǔn)如下：

1.遵循職業(yè)操作規(guī)程，服從上司的安排工作，協(xié)

助上司的管理工作。

2.認(rèn)真接受上司的指導(dǎo)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高自

身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.提供禮貌、真誠(chéng)、高效、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓

客人得到輕松愉快的經(jīng)歷。

4.全面做好部門日常工作的準(zhǔn)備工作，檢查本部

門的用具以及設(shè)施的配備，及時(shí)向上級(jí)申配。

5.提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的席間服務(wù)流程。

6.熟悉本部門的業(yè)務(wù)工作，合理、妥善利用本部

門的用具與設(shè)備，有效地維護(hù)和保養(yǎng)。

7.領(lǐng)取原料，保證各種材料的供應(yīng)充足。

8.登記銷售記錄，節(jié)約能源，控制經(jīng)營(yíng)成本。

9.認(rèn)真負(fù)責(zé)本部門的衛(wèi)生工作，嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)

準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量。

10.及時(shí)反饋客人的意見與投訴給上司。

11.團(tuán)結(jié)一致，共同進(jìn)取，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上司

反饋。

其評(píng)選辦法：

1.本獎(jiǎng)項(xiàng)每季度評(píng)選一次。

2.做到以上要求后由員工一致投票選出候選人，

由部門領(lǐng)班級(jí)以上投票選出最后人選。

受客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)10-200元

凡受到客人書面形式或者口頭形式表?yè)P(yáng)的員工（附帶

整理好的故事記錄上交），按客人的表?yè)P(yáng)程度獎(jiǎng)勵(lì)員

工10-200元。

收到客人書面表?yè)P(yáng)信的，可以直接作為申請(qǐng)材料上

交。受到口頭表?yè)P(yáng)的，則要將整個(gè)故事記錄下來(lái)，并

整理成文字，然后上交給管理者，以備對(duì)整個(gè)事件進(jìn)

行核實(shí)。凡是受到嘉獎(jiǎng)的，其事跡以及公司對(duì)其的獎(jiǎng)

勵(lì)通知會(huì)在企業(yè)文化墻上張貼，成為其他員工學(xué)習(xí)的

榜樣。

拾金不昧獎(jiǎng)勵(lì)500元

1、員工撿到顧客的財(cái)務(wù)主動(dòng)上交，根據(jù)價(jià)值給予該

員工獎(jiǎng)勵(lì)（撿到現(xiàn)金獎(jiǎng)10%,撿到物品按價(jià)值獎(jiǎng)3%,

500元封頂）。

2、員工撿到同事的財(cái)物主動(dòng)上交，更多餐飲管理內(nèi)

容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。找到失主者由失主自費(fèi)表

示謝意，未找到失主者，公司給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

以上的好人好事，其領(lǐng)班都要對(duì)整個(gè)事件跟蹤到底，

并將過程詳細(xì)記錄并整理成案例上報(bào)給相關(guān)部門，以

申請(qǐng)獎(jiǎng)金。同時(shí)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，其拾金不

昧的事跡計(jì)入個(gè)人檔案。

二線感動(dòng)一線獎(jiǎng)勵(lì)10-200元

一線員工需要幫助時(shí)，主動(dòng)伸出支援之手，慷慨相助,

感動(dòng)一線員工者（附故事記錄，該記錄可以是二線員

工對(duì)事件的記錄，也可以是一線員工寫的感謝信）,

根據(jù)“用心做事”的價(jià)值，獎(jiǎng)勵(lì)10-200元。

點(diǎn)名服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)10-500元

凡受到客人點(diǎn)名服務(wù)的員工，按照點(diǎn)名服務(wù)的價(jià)值獎(jiǎng)

勵(lì)該員工10-500元。要求申請(qǐng)點(diǎn)名服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的員工,

除了要將具體事宜寫清楚和大家分享之外，還要有見

證人，以證明真實(shí)性。

創(chuàng)造感動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)10-500元

顧客開口前，能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)顧客的需求或者困難，并主

動(dòng)為顧客創(chuàng)造驚喜或者感動(dòng)者，根據(jù)“感動(dòng)”的價(jià)值

（寫出故事），獎(jiǎng)勵(lì)10-500元。

表?yè)P(yáng)、被表?yè)P(yáng)均獎(jiǎng)勵(lì)100-200元

各部門建立了表?yè)P(yáng)欄，凡是遇到好人好事，或者內(nèi)心

想贊美、表?yè)P(yáng)同事，都可以以手寫、打印、便簽紙等

形式，寫出來(lái)張貼在部門表?yè)P(yáng)欄中，月底時(shí)由

行政助理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并PK獎(jiǎng)勵(lì)。

1、寫表?yè)P(yáng)信最多的個(gè)人，獎(jiǎng)勵(lì)100元。

2、受表?yè)P(yáng)最多的個(gè)人，獎(jiǎng)勵(lì)200元。

此機(jī)制不受部門限制。同部門同事可以互相表?yè)P(yáng)，不

同部門同事也可以相互表?yè)P(yáng)。

所有案例做培訓(xùn)教材

對(duì)于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，有著自己的一套理念：本公司的問

題就是最好的導(dǎo)師，本公司的案例就是最好的教材；

不向公司的問題學(xué)習(xí)，不用本公司的案例培訓(xùn)就是舍

本求末。之所以要求每個(gè)當(dāng)事人都要寫出故事過程，

除了作為獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)外，還有更重要的原因：其一，鍛

煉員工的文字表達(dá)能力，鼓勵(lì)她們多寫多學(xué)，多掌握

一門技能；其二，也是最重要的，員工整理成的案例

是企業(yè)一筆無(wú)形的財(cái)富，我們要拿來(lái)做培訓(xùn)教材，號(hào)

召大家向優(yōu)秀者學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)她們爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀者。

這些問題不再讓餐廳老板頭疼

1.餐廳招人難、留人難

餐廳招人難，好不容易招進(jìn)一個(gè)人，卻留不住,

員工來(lái)來(lái)去去，隊(duì)伍總是穩(wěn)定不下來(lái)，員工的工作積

極性也較低。

2.餐廳日常運(yùn)營(yíng)管理水平較低

服務(wù)跟不上，菜品質(zhì)量與衛(wèi)生差，餐廳管理亂。

3.餐廳經(jīng)營(yíng)管理中權(quán)責(zé)不明，職責(zé)交叉錯(cuò)亂

廚師長(zhǎng)能力有限，周總不得不把大量時(shí)間和精力

放到后廚方面，但縱然這樣也要出問題：前段時(shí)間就

是出差了幾天，回來(lái)檢查發(fā)現(xiàn)冰箱里有一些菜品變

質(zhì)。周總管理廚房時(shí)，員工積極性高些，但是這卻讓

廚師長(zhǎng)無(wú)事可做。

4.前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失，培訓(xùn)工作不到位

前廳領(lǐng)導(dǎo)都是從服務(wù)員職位直接提上來(lái)的，對(duì)管

理與服務(wù)基本不入路，于是周總在廚房忙著，還要為

前廳的事情擔(dān)心。

診斷：經(jīng)分析，我們認(rèn)為上述現(xiàn)象產(chǎn)生的原因?yàn)?

企業(yè)組織架構(gòu)不明，規(guī)章制度不合理，管理中的交叉

重復(fù)現(xiàn)象嚴(yán)重；老板未能及時(shí)轉(zhuǎn)變角色，工作重心不

合理；領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)不清，領(lǐng)導(dǎo)層缺乏職務(wù)所需的技能。

企業(yè)要想有良性發(fā)展，需要經(jīng)歷“先強(qiáng)再大”的過程。

而對(duì)于企業(yè)來(lái)講，“強(qiáng)”的最為重要的一個(gè)因素就是

擁有一套適合自身發(fā)展的成功的管理方法。

處方：那么，如何創(chuàng)建一套適合創(chuàng)業(yè)型餐飲企業(yè)

發(fā)展的管理方法呢？其間有哪些需要注意的事項(xiàng)

呢？

1.不可忽視的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

當(dāng)餐館發(fā)展到一定規(guī)模后，餐館內(nèi)部難免會(huì)出現(xiàn)

這樣一種現(xiàn)象：跳槽者與應(yīng)聘者比肩接踵。誠(chéng)然，餐

館出現(xiàn)新老更替，本是正常的現(xiàn)象，但是如果優(yōu)秀店

員不斷離職，就會(huì)對(duì)餐館的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

因此，如何留住優(yōu)秀店員，是創(chuàng)業(yè)者必須面對(duì)和解決

的問題。對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來(lái)說，創(chuàng)造一個(gè)讓員工愿意留下

來(lái)與自己并肩作戰(zhàn)的氛圍非常重要。創(chuàng)業(yè)初期資金有

限，常見的有效方法是老板的親情管理。作為創(chuàng)業(yè)初

期的老板，如果能夠成為員工工作上的良師、生活上

益友，像對(duì)待親人般地關(guān)愛自己的員工，則可以在短

期內(nèi)迅速地建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。

2.向幕后管理者角色轉(zhuǎn)換

做為一名老板，如果你無(wú)法從骨子里摒除員工式

的觀念和思維，及時(shí)培養(yǎng)出老板意識(shí)與心態(tài)，退入幕

后進(jìn)行管理，那么將會(huì)給企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)破壞性

甚至毀滅性的影響。對(duì)于一名剛從員工轉(zhuǎn)型到企業(yè)老

板的人來(lái)講，從一線作業(yè)者到領(lǐng)航者、規(guī)劃者的轉(zhuǎn)變,

對(duì)其綜合素質(zhì)、人格魅力和管理能力等各方面要求都

會(huì)提升到一個(gè)新的高度。做為老板，切忌沉醉在具體

的事務(wù)中，必須從日常管理中抽身出來(lái)，將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移

到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)層的選拔與培養(yǎng)、組織流程

與管控體系的建設(shè)上。與之相應(yīng)，管理理念的轉(zhuǎn)變、

管理技術(shù)的提升、綜合素養(yǎng)的修煉也就變得至關(guān)重要

了。

3.創(chuàng)建一種有利經(jīng)營(yíng)環(huán)境

對(duì)于正處在創(chuàng)業(yè)初期的人來(lái)講，爭(zhēng)取到周圍力量

的支持，會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)極大好處。俗話說：“當(dāng)

局者迷，旁觀者清”，陷入繁瑣的日常事務(wù)中的創(chuàng)業(yè)

者，通常更需要身處局外的人從不同的角度為之提供

幫助，進(jìn)行外部機(jī)會(huì)與威脅、內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

的分析，并給出客觀、合理的建議，這將給企業(yè)的經(jīng)

營(yíng)和成長(zhǎng)帶來(lái)極大的幫助。

如何爭(zhēng)取外界的支持與幫助呢？一般可采用尋

找行業(yè)內(nèi)良師益友的方式，比如行業(yè)協(xié)會(huì)的交流與培

訓(xùn)，來(lái)找尋自己的顧問及良師，幫助自己增長(zhǎng)見識(shí)，

改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，從而促進(jìn)餐廳的發(fā)展。

當(dāng)然，作為一名企業(yè)家來(lái)講，管理能力的提升是

無(wú)止境的，因此自身的不斷學(xué)習(xí)也是非常重要和必要

的。

4.家族式管理也要約法三章

在中國(guó)，大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者，會(huì)在創(chuàng)業(yè)初期采取任

用家族成員的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。其實(shí)這是一種非常好的

模式，它會(huì)因共同的家族利益的一致性降低心理契約

成本和監(jiān)控成本，從而達(dá)到降低企業(yè)內(nèi)部管理成本的

目的，可以支持企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)完成原始費(fèi)金的

積累。但需要注意的是管理時(shí)的一視同仁以及約法三

章。雙方的約定最好在開店或家族成員進(jìn)入之前確

定，約定內(nèi)容包括工作職責(zé)、權(quán)限、個(gè)人行為、各類

突發(fā)事件處理以及其它的一些特殊要求等。

5.不可忽視的制度建設(shè)

我們知道，創(chuàng)業(yè)初期最有效的管理是親情化管

理。但據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%以上的企業(yè)卻遭遇著親情泛濫之

痛，忽視制度建設(shè)與管理。親情管理雖有助于企業(yè)在

初期的快速穩(wěn)步發(fā)展，但是它也存在不少弊端，比如

親屬員工與普通員工之間可能因待遇差異而產(chǎn)生矛

盾，處理不好就會(huì)造成團(tuán)隊(duì)的分裂，而親屬職員也有

可能對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和思路造成負(fù)面影響，成為阻礙

企業(yè)發(fā)展的障礙。因此我們建議，餐飲企業(yè)在創(chuàng)業(yè)期

間必須要同步做好制度建設(shè)，制度不在于多、不在于

細(xì)，只需實(shí)用可行即可。

6.高層至少有一位非家族成員

該高管必須擁有與職務(wù)相對(duì)等的權(quán)責(zé)，并可以不

受干擾地行使自己的職權(quán)。此配置將有利于規(guī)范企業(yè)

的運(yùn)營(yíng)。

7.菜品是餐廳的靈魂

緊抓菜品?！皩?duì)于一家餐廳來(lái)講，可以沒有裝修、

沒有服務(wù)，但卻不能沒有高品質(zhì)的菜品。”對(duì)于餐飲

企業(yè)的老板來(lái)講，在經(jīng)營(yíng)期間應(yīng)始終將精力放在菜品

質(zhì)量的保障、菜品種類的創(chuàng)新方面。在這里需要提醒

的是：本案例中周總完全可以利用自己的專長(zhǎng)，組織

專人進(jìn)行菜品質(zhì)量管理'新菜品研發(fā)及創(chuàng)新方面，并

且放權(quán)給廚師長(zhǎng)，而他自己為廚師長(zhǎng)做好必需的輔導(dǎo)

和支持即可。

8.同行考察是不錯(cuò)的學(xué)習(xí)方法

餐飲經(jīng)營(yíng)管理者可以以一名普通消費(fèi)者的身份

到其他同行的店里去親身體驗(yàn)一下，也可以參加行業(yè)

內(nèi)的組團(tuán)觀摩學(xué)習(xí)，不僅可以了解和學(xué)習(xí)同行餐飲企

業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理成功經(jīng)驗(yàn)，還可以將餐廳存在的問題拿

出來(lái)同餐飲業(yè)同行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交流討論，聽聽他們的見

解與建議，找到適合自身的解決辦法。

9.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該有所取舍，主抓重點(diǎn)

創(chuàng)業(yè)階段初期老板必須親力親為，去開拓客戶'

抓服務(wù)、促菜品、做營(yíng)銷，里里外外一把抓，管理是

“一嗓子喊到底”的方式，這種方式直接、有效。但

至中、后期，老板則需要逐漸從日常經(jīng)營(yíng)中脫離出來(lái),

讓權(quán)給管理人員，并開始專門從事一些重要事務(wù)的管

理，比如企業(yè)發(fā)展方向把握、核心團(tuán)隊(duì)的打造及未來(lái)

領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)、菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、同行經(jīng)營(yíng)的考察

了解以及經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化等等，從初期的“里里外外一

把抓”過渡至支持、培訓(xùn)及輔助領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)的建

立與培養(yǎng)，逐步建立自己的管理與經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。只有這

樣，企業(yè)才能快速良性發(fā)展。無(wú)論擁有再優(yōu)質(zhì)的品牌、

市場(chǎng)及資金優(yōu)勢(shì)，假若沒有自己團(tuán)隊(duì)，沒有自己經(jīng)營(yíng)

與管理的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的拓展還是會(huì)受到阻礙。

保持良好的人際關(guān)系，贏得好人緣是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社

會(huì)生活中生存乃至成功的關(guān)鍵。那么怎樣與人相處有

個(gè)好人緣？下面，筆者（餐飲軍師）列舉了七個(gè)溝通

黃金句，讓您人際關(guān)系更和諧：

「我們式」7個(gè)溝通金句，打造同心圓組

織

身為主管，一舉一動(dòng)都要小心，要避免消極負(fù)面

發(fā)言，打擊員工士氣，即使員工犯錯(cuò)，也應(yīng)使用積極

正面的話來(lái)鼓勵(lì)，例如「幸好你實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，如果

再過一周，恐怕就來(lái)不及了」。《讓人人都挺你的同

心曷工作術(shù)》指出主管與員工溝通時(shí)，立即能派上用

場(chǎng)的「金句」，讓主管與員工的關(guān)系更融洽。

1,用「我們……」代替「我……」

「我們式溝通法」(We*scommunication)是

美國(guó)總統(tǒng)歐巴馬在選舉演說時(shí)常用的說法。許多主管

說話時(shí)，常不自覺地以第一人稱說出「我主張如何如

何……」，然而，當(dāng)員工聽到這樣的說法時(shí)，心里便

會(huì)認(rèn)定「這是你的說法，與我無(wú)關(guān)」。但如果是用復(fù)

數(shù)型的主詞，如「我們要迎向一未來(lái)」時(shí)，員工在

無(wú)形中會(huì)把自己當(dāng)成「我們」的一員，迅速拉近彼此

的距離。

2.「有些想法想跟各位分享」

分享的說法，目的在營(yíng)造一個(gè)團(tuán)隊(duì)的感覺。因此,

與其說「我想說說我的意見」，還不如說「有些想法

想跟各位分享」，反而更容易讓人想聽。例如，在

e-mail上看到「跟您分享以下的訊息」時(shí)，通常大家

都會(huì)多看一眼，但若是用「請(qǐng)您確認(rèn)一下資料」，多

數(shù)人則會(huì)等一下再看。

3.「關(guān)于這件事，希望每個(gè)人都能發(fā)表意見，那

么就從某某開始吧。」

開會(huì)時(shí)，為了讓與會(huì)者都能牢記會(huì)議內(nèi)容，可以

善用這樣的句子。好處是如果與會(huì)者都必須發(fā)言的

話，勢(shì)必得全程認(rèn)真聽取別人的意見，才能針對(duì)此事

發(fā)表看法。

4?「正如剛才某某所說，我覺得……比較好?！?/p>

主管在贊同某位員工的意見時(shí)，應(yīng)將對(duì)方觀點(diǎn)重

述后，再發(fā)表自己的看法，這個(gè)舉動(dòng)可讓員工充分感

受到主管認(rèn)真傾聽他的意見，讓員工留下深刻印象。

5.「這工作誰(shuí)能勝任呢？」

主管在選擇某項(xiàng)任務(wù)負(fù)責(zé)人時(shí)，可以使用這句

話，透過「別人推薦」的方式，讓團(tuán)隊(duì)成員一同決定,

而被推薦出來(lái)的人，也會(huì)因?yàn)椤复蠹叶加X得我能勝任

這份工作」，產(chǎn)生為了不辜負(fù)推舉他的人的想法，更

加努力把工作做好。

6.「請(qǐng)您務(wù)必多多指教……」

在與會(huì)人數(shù)眾多的場(chǎng)合中，使用這句話，將可讓

關(guān)鍵人物參與重要的任務(wù)，特別是在了解對(duì)方以往的

功績(jī)?yōu)榍疤?，而多?shù)人在眾人面前被大力贊揚(yáng)，并被

求助一臂之力，在礙于情面下，通常會(huì)覺得不幫不行。

7.「某某先生，就這么說定了，沒問題吧？」

會(huì)議過程中，對(duì)于最后結(jié)論持反對(duì)意見的人，可

用這句話直接點(diǎn)名確認(rèn)，就算對(duì)方?jīng)]有回應(yīng)，主管還

是可以接著說「那么某某先生，這次就請(qǐng)你讓步一下,

沒問題吧？」再度與對(duì)方確認(rèn)。

讓優(yōu)秀的服務(wù)員全部都留下

服務(wù)員是酒店中流動(dòng)最快的人員之一，尤其是在

當(dāng)前，多數(shù)酒店最多只能保證每個(gè)服務(wù)崗位配一個(gè)服

務(wù)員，一旦有人離職，酒店很難立刻找到合適的熟手

接替辭職者的工作，服務(wù)質(zhì)量往往大受影響。

經(jīng)過仔細(xì)分析，我們將辭職的比較優(yōu)秀的服務(wù)員

分為兩類，一類是真心辭職的，一類是打算辭職的，

約各占30%和70%。后者所占的比例是很大的，如果

酒店能及時(shí)、合理應(yīng)對(duì)，仍然能夠有效挽留這部分人。

立刻傾聽服務(wù)員心聲

辭職服務(wù)員中約有70%并非真心要辭職，尤其是

優(yōu)秀服務(wù)員長(zhǎng)久沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)或提升時(shí)，提出辭職只

是一個(gè)衡量酒店對(duì)自己重視程度以及發(fā)展前景的評(píng)

估手段。如果酒店沒有及時(shí)做出反應(yīng)，就會(huì)堅(jiān)定其辭

職的決心，造成優(yōu)秀服務(wù)員流失。因此，總經(jīng)理（執(zhí)

行總經(jīng)理）得到消息后都應(yīng)立刻做出回應(yīng)，最好能在

一兩天之內(nèi)安排時(shí)間與該服務(wù)員談心，了解其辭職的

真正原因。

造成服務(wù)員辭職的原因不外乎兩個(gè)，一是服務(wù)員

自身因素，二是外來(lái)因素?？偨?jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）通

過談心得知服務(wù)員辭職的原因后要仔細(xì)分析，找出應(yīng)

對(duì)辦法，專門對(duì)待，切不可憑經(jīng)驗(yàn)處理，更不能不聞

不問。

與服務(wù)員談心時(shí)一定要平易近人，不要居高臨

下。因?yàn)樘岢鲛o職的服務(wù)員會(huì)在心理上對(duì)酒店產(chǎn)生一

種“恐懼感”，擔(dān)心酒店會(huì)提出苛刻的條件，甚至?xí)?/p>

扣留本月工資等，會(huì)刻意逢迎而不說辭職的真正原

因。因此，總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）不宜直接問其辭職

的原因，以后的打算，新目標(biāo)單位的待遇、職位等,

而是真誠(chéng)地表達(dá)酒店對(duì)她的重視，希望她能夠留下

來(lái)。這樣也許能夠起到弱化她們辭職決心的作用。反

之，若酒店對(duì)辭職服務(wù)員不聞不問，漠不關(guān)心，服務(wù)

員收到的暗示往往是“酒店不重視我，我留下來(lái)也沒

有什么發(fā)展了"，就會(huì)堅(jiān)定辭職的決心，轉(zhuǎn)變?yōu)檎嫘?/p>

辭職的服務(wù)員。

當(dāng)然，在提出辭職的服務(wù)員中，有一部分是真心

辭職的，甚至已經(jīng)找到了新的工作崗位。挽留這一部

分人的可能性極小，但酒店真誠(chéng)挽留總要比漠視效果

要好。第一可以掌握其辭職的原因，便于酒店及時(shí)調(diào)

整。第二可以穩(wěn)定其心理，離職前能繼續(xù)做好工作，

離職后能夠傳播酒店好的管理口碑。第三酒店還能及

時(shí)安排人員接手工作，了解其掌握的客戶資料，降低

損失。

私下幫助化解自身因素

對(duì)于自身因素，辭職服務(wù)員多會(huì)表達(dá)“工作壓力

太大，感覺身心疲憊”、“家中有老人、孩子需要照

顧”、“酒店與家離得太遠(yuǎn)，上班太不方便”等理由。

解決這些問題不能靠提高工資等常規(guī)

辦法，總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）最好以個(gè)人的方式

介入，幫助其分析原因。

例如我們酒店曾經(jīng)有一名服務(wù)員，工作非常努

力，但國(guó)慶節(jié)期間酒店的生意非常好，客房住滿，餐

廳每天翻幾臺(tái)，服務(wù)員工作強(qiáng)度很大，她覺得工作壓

力太大，有些吃不消了，提出辭職。

接到辭職報(bào)告時(shí)，酒店剛接到一個(gè)新訂單，有一

個(gè)大型旅游團(tuán)要去游覽云岡石窟，中午到酒店用自助

餐。當(dāng)時(shí)我正忙于調(diào)配廚師、服務(wù)員，準(zhǔn)備大的自助

餐廳。但我立刻放下了手頭的工作，請(qǐng)她到會(huì)議室了

解原因。經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的交流，她終于吐露了辭職

的真實(shí)原因。我則據(jù)此做出調(diào)整，馬上調(diào)撥了一名新

服務(wù)員跟隨其工作，既能減輕其勞動(dòng)強(qiáng)度，又能培養(yǎng)

新服務(wù)員。另外，人都是有表現(xiàn)欲的，讓她以老師的

身份工作，不但能增加樂趣，轉(zhuǎn)移注意力，還能讓她

感到她的價(jià)值，在樂趣中工作，壓力自然會(huì)降低。

適當(dāng)提高待遇應(yīng)對(duì)外來(lái)因素

外來(lái)因素有兩個(gè)，一是酒店因素，例如酒店服務(wù)

員少，勞動(dòng)強(qiáng)度高，工資低，住宿條件不好等等，酒

店要馬上做出調(diào)整，盡量滿足服務(wù)員的大部分要求。

但對(duì)于“工資低”，酒店卻不能馬上同意，否則先不

說辭職的服務(wù)員嘗到甜頭后，是否會(huì)故技重施，單是

其他人員知道后也容易效仿。無(wú)論如何不能讓服務(wù)員

養(yǎng)成以辭職為由頭要求酒店提高待遇的習(xí)慣。二是同

行因素，多出現(xiàn)在優(yōu)秀服務(wù)員身上，不少同行會(huì)前來(lái)

“挖人”?！巴谌顺晒Α钡姆▽毝嗍翘岣叽?，提升

職位，提供更好的環(huán)境等。這時(shí)總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）

就要幫助其分析離職后的收益是否會(huì)兌現(xiàn)，到了新崗

位上熟悉工作需要多少時(shí)間，酒店能為其提供哪些發(fā)

展前景，留在酒店的優(yōu)勢(shì)等等，服務(wù)員自會(huì)做出比較,

決定留下還是離開。

辭職信息保密解決“面子”問題

酒店挽留服務(wù)員的目的是成功留住他們，所以要

更多地站在他們的角度考慮問題。

服務(wù)員除了在意酒店對(duì)自己的看法，還會(huì)對(duì)同事

的評(píng)價(jià)留心，因此無(wú)論如何都要給提出辭職的服務(wù)員

留足后路，讓盡可能少的人知道其辭職的消息，而這

一點(diǎn)卻恰恰很容易被忽視，反而為堅(jiān)定服務(wù)員辭職信

心推波助瀾。

為提出辭職的服務(wù)員保密原因有二：第一，對(duì)并

非真心要辭職的服務(wù)員來(lái)說，提出辭職并不代表不喜

歡服務(wù)工作，而是不能滿足現(xiàn)狀，只要解決了這一問

題即可繼續(xù)工作，回旋的余地也大。如果同事們均知

道這一消息，自己卻沒有離開，容易引起同事們的猜

疑，陷入流言議論中。服務(wù)員礙于“面子”，不得不

走，導(dǎo)致酒店留人失敗。第二，其他服務(wù)員可能會(huì)根

據(jù)這件事憑空猜測(cè)酒店與提出辭職的服務(wù)員達(dá)成的

“協(xié)議”，認(rèn)為酒店太“摳兒”，明知服務(wù)員的工作

能力卻不給增加工資，對(duì)酒店的信任度下降，自然而

然就會(huì)聯(lián)想到自己，甚至也產(chǎn)生“離職可以衡量自己

價(jià)值”的念頭，于管理不利，若再形成“辭職提薪”

的慣例，對(duì)酒店的危害更大。

挽留服務(wù)員人力成本更低

優(yōu)秀服務(wù)員辭職給酒店帶來(lái)的損失不言而喻。她

們大多數(shù)已經(jīng)在酒店工作了較長(zhǎng)時(shí)間，練就了熟練的

服務(wù)技能，對(duì)酒店的各種服務(wù)和產(chǎn)品了如指掌，一旦

離職，酒店首先要調(diào)撥新員工接替她的工作，非但之

前培養(yǎng)該服務(wù)員的心血化為泡影，還需要再次投入培

訓(xùn)一名優(yōu)秀服務(wù)員的人力物力。

優(yōu)秀服務(wù)員往往與不少老顧客關(guān)系牢固，能夠?yàn)?/p>

老顧客提供個(gè)性化服務(wù)，很受歡迎。接替她們崗位的

服務(wù)員短時(shí)間內(nèi)很難上手，與老顧客之間也需要一個(gè)

磨合過程，不少老顧客會(huì)認(rèn)為其熟悉的服務(wù)員離職

后，酒店服務(wù)質(zhì)量下降，產(chǎn)生失望情緒，不愿到酒店

消費(fèi)。酒店會(huì)因此流失掉一部分老顧客。

離職的服務(wù)員到新崗位后大多急于開展工作，勢(shì)

必會(huì)利用其在之前的酒店中掌握的顧客資源，向老顧

客推薦新酒店，又分掉原酒店一部分老顧客。如此一

來(lái)，酒店流失的不單單是服務(wù)員，更重要的是老顧客

資源。

因此，挽留辭職的服務(wù)員，酒店沒有任何損失，

更不會(huì)丟面子。如果成功挽留住優(yōu)秀服務(wù)員，不但能

使人力成本低，造成的其他損失也更小。］

前廳培訓(xùn)不規(guī)范有方法

劉總是一家餐廳的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，他從2011年上半年就

因前廳培訓(xùn)的種種問題焦慮不堪。經(jīng)過深入了解，他

發(fā)現(xiàn)前廳培訓(xùn)存在如下問題：

一、培訓(xùn)教材不規(guī)范。店內(nèi)培訓(xùn)無(wú)正式的、規(guī)范

的書面資料，管理人員依照自己的經(jīng)驗(yàn)將培訓(xùn)資料零

散地記錄在各自的工作筆記本上。有時(shí)候甚至根本不

準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，只依靠管理人員個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，臨場(chǎng)發(fā)

揮與隨意的講解。因此，前廳培訓(xùn)常出現(xiàn)“人（管理

人員）換標(biāo)準(zhǔn)變、人（管理人員）走標(biāo)準(zhǔn)丟”的現(xiàn)象,

極大地影響了企業(yè)員工培訓(xùn)工作的正常有序開展。

二、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。管理人員常常臨時(shí)性地安

排老員工幫帶新員工，但并未對(duì)老員工進(jìn)行培訓(xùn)指

導(dǎo)，而老員工各自的想法、技能'幫帶方式都存在不

同程度的偏差，這就影響了新員工適應(yīng)企業(yè)環(huán)境'學(xué)

習(xí)崗位技能、了解企業(yè)文化的進(jìn)度。

三、培訓(xùn)制度不穩(wěn)定。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人沒有固定人選,

培訓(xùn)安排無(wú)計(jì)劃，這就導(dǎo)致培訓(xùn)工作的不穩(wěn)定和和低

效率。在調(diào)查了解中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的培訓(xùn)工作幾乎

從來(lái)沒有做過規(guī)劃，培訓(xùn)課題基本上由前廳經(jīng)理臨時(shí)

隨機(jī)安排，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人則是由當(dāng)天上早班的主管級(jí)以

上管理人員擔(dān)任。這些現(xiàn)象除了增加了培訓(xùn)難度，使

前廳培訓(xùn)工作時(shí)斷時(shí)續(xù)、時(shí)好時(shí)壞之外，更重要的是

無(wú)法保證培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

U!、員工流失率高，給培訓(xùn)帶來(lái)更大的難度和更

多的挑戰(zhàn)。近幾年餐飲企業(yè)基層員工招聘難、留人難,

服務(wù)團(tuán)隊(duì)平均工作時(shí)間不到3個(gè)月。頻繁的人員變動(dòng),

讓培訓(xùn)工作反反復(fù)復(fù)，卻難有效果。

五、培訓(xùn)安排不當(dāng)，導(dǎo)致員工抵觸。不當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)

安排，使培訓(xùn)難以落實(shí)，員工產(chǎn)生抵觸心理。在調(diào)查

中我們發(fā)現(xiàn)，因店生意好，培訓(xùn)時(shí)間不好安排，于是

餐廳就利用員工下班后的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，而這種安排

讓崇尚自由、重視個(gè)人空間的80后、90后員工產(chǎn)生

了極大的抵觸心理，有的員工

甚至情愿接受處罰而不愿參加培訓(xùn)，以此來(lái)抗議

企業(yè)的培訓(xùn)安排。

六、分店力量有限，總店缺乏關(guān)懷與支持?？偛?/p>

缺少對(duì)分店培訓(xùn)工作的關(guān)注與支持，檢控力度也不

夠?？偛恐辉诶袝?huì)議上說幾句強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的話，之后

除了隨意的零星抽檢分店負(fù)責(zé)人之外，基本不關(guān)注、

不支持分店的培訓(xùn)工作。如此一來(lái)，店內(nèi)培訓(xùn)也就如

脫韁的野馬一般東突西跑，沒有計(jì)劃性和目的性；分

店管理層的積極性與責(zé)任心也因?yàn)闆]有監(jiān)管督促而

大為降低，不少自覺性差的分店負(fù)責(zé)人甚至不重視培

訓(xùn)，認(rèn)為可有可無(wú)，可做可不做。

診治意見：

要解決上述培訓(xùn)問題，餐飲企業(yè)只需要引入像瓜

式的培訓(xùn)管理即可。

傻瓜式培訓(xùn)即是通過清晰、直白、詳盡的培訓(xùn)操

作手冊(cè)，讓每一個(gè)人都可以按照手冊(cè)進(jìn)行員工培訓(xùn)，

無(wú)論他是否有相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。傻瓜式培訓(xùn)的內(nèi)容包括

各崗位培訓(xùn)項(xiàng)目確定、圖文并茂并結(jié)合視頻教學(xué)的操

作規(guī)范類培訓(xùn)手冊(cè)、培訓(xùn)計(jì)劃開展管理、總部對(duì)各下

屬店培訓(xùn)執(zhí)行的檢控、系統(tǒng)后續(xù)支持等內(nèi)容。

一、確定培訓(xùn)項(xiàng)目，是有序、規(guī)范開展培訓(xùn)工作

的基礎(chǔ)

培訓(xùn)項(xiàng)目包含：（1）不同崗位新進(jìn)員工、在職

員工培訓(xùn)項(xiàng)目；（2）心態(tài)類、團(tuán)隊(duì)類、企業(yè)文化類、

制度類、酒水知識(shí)類、菜譜知識(shí)類、基本業(yè)務(wù)技術(shù)類、

流程類、操作規(guī)范類、突發(fā)事件處理類等幾方面。擁

有這些培訓(xùn)項(xiàng)目的教材，可以起到對(duì)各單位培訓(xùn)工作

方面正確指引的作用。

二、圖文并茂并與視頻教學(xué)相結(jié)合的詳盡'簡(jiǎn)單、

明了的培訓(xùn)資料是傻瓜式培訓(xùn)管理的根本，也是能夠

實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)的關(guān)鍵

很多餐飲企業(yè)的培訓(xùn)工作之所以無(wú)法高效開展，

最重要的原因有兩個(gè)：G）不善于總結(jié)，沒有將沉

淀在各領(lǐng)導(dǎo)和管理者身上的經(jīng)驗(yàn)、發(fā)生在餐廳內(nèi)的案

例整理出來(lái)；（2）不重視資料標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，認(rèn)

為平時(shí)多培訓(xùn)就好了，那些文案工作無(wú)關(guān)緊要。

這兩個(gè)問題是餐飲行業(yè)較為常見的現(xiàn)象。很多企

業(yè)成立好多年了，培訓(xùn)資料卻只有兩三個(gè)頁(yè)碼，其原

因就在于此。我認(rèn)為解決上述問題，需要經(jīng)營(yíng)者高度

重視培訓(xùn)工作，將建立、維護(hù)和豐富培訓(xùn)資料的工作

同等視之并納入工作計(jì)劃內(nèi)，定人、定時(shí)、定量進(jìn)行

培訓(xùn)，并將培訓(xùn)與負(fù)責(zé)人的績(jī)效掛鉤。只有這樣，才

能從根本上提高培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效果。

一般傻瓜式的培訓(xùn)手冊(cè)制定有兩種可行的方法，

一種是圖文展示型，另外一種為視頻教學(xué)型。圖文展

示型主要適用于單個(gè)動(dòng)作或簡(jiǎn)單流程類的標(biāo)準(zhǔn)的制

作，比如站立、行走、下蹲、坐勢(shì)、儀容儀表、飾品

佩戴、疊花等。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容越細(xì)致、越全面越好，同

時(shí)可分為“行為規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)圖”或“員工不規(guī)范行為圖”

兩類，通過正反對(duì)比強(qiáng)化員工印象，起到指導(dǎo)員工行

為、統(tǒng)一培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的目的。

視頻教學(xué)型主要適合企業(yè)文化宣傳、服務(wù)流程、

餐中常見案例等服務(wù)規(guī)范的制作。此類視頻只需要在

各大搜索引擎中輸入即可找到參考的版本。只是需要

說明的是：視頻教學(xué)型對(duì)場(chǎng)合與設(shè)備有一定的要求，

所以除視頻類培訓(xùn)手冊(cè)外，需同時(shí)整理一份流程操作

規(guī)范，二者的結(jié)合將是最為適合與完美的。

三、培訓(xùn)管理及安排是否合理，是培訓(xùn)工作能否

開展、效果能否達(dá)成的關(guān)鍵

餐飲企業(yè)的特殊性在于勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間

長(zhǎng)。這就為培訓(xùn)的管理與安排帶來(lái)了難度。如上案例,

培訓(xùn)時(shí)間安排不僅讓員工無(wú)法理解，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)管

理的難度。那么在當(dāng)前形勢(shì)下，餐飲企業(yè)前廳培訓(xùn)該

如何管理呢？以下幾點(diǎn)以供參考：

1.善用工作時(shí)間，少占用員工業(yè)余時(shí)間。

很多管理者有這樣的思想，認(rèn)為企業(yè)開展培訓(xùn)是

為員工好、企業(yè)好，于是在這種正當(dāng)理由下，管理者

就單方面不斷的利用員工下班時(shí)間培訓(xùn)。而作為員工

的想法則完全不一樣，他們認(rèn)為企業(yè)這是在剝削剩余

價(jià)值與時(shí)間，這樣沒有業(yè)余時(shí)間的企業(yè)完全沒有個(gè)人

自由與生活樂趣可言，于是員工抱怨及矛盾就隨之而

生。

那么，如何平衡因培訓(xùn)而引起的企業(yè)與員工之間

的矛盾呢？方法只有一個(gè)：少占用員工的業(yè)余時(shí)間。

只有這樣才能取得員工的理解進(jìn)而達(dá)到培訓(xùn)的有效

性，當(dāng)然，部分大規(guī)模的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)除外。

那么，如何才能實(shí)現(xiàn)利用員工工作時(shí)間培訓(xùn)呢？

有如下方法：一、工作優(yōu)化法。主要是通過對(duì)員工的

工作及班次分工的調(diào)整，提升工作效率，用節(jié)約出來(lái)

的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。如：某企業(yè)早班服務(wù)員從09：

30-11：30主要職責(zé)是做衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備，通過工作

優(yōu)化及各班次負(fù)責(zé)工作的梳理后，員工在10：20分

就可以完成衛(wèi)生與餐前準(zhǔn)備工作，這樣就會(huì)產(chǎn)生出60

分鐘的員工培訓(xùn)時(shí)間。二、班前會(huì)30分鐘培訓(xùn)法。

即利用班前會(huì)時(shí)間，對(duì)餐廳突發(fā)事件、部分流程進(jìn)行

講解，達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。值得注意的是，在運(yùn)作此方

法時(shí)，最好能夠安排員工就座的方式，以增加員工的

舒適度。三、培訓(xùn)資料學(xué)習(xí)法。是采用培訓(xùn)資料發(fā)送

或張貼的方式，由員工自行學(xué)習(xí)，再由領(lǐng)導(dǎo)抽查及部

分講解的方式。此方式比較適用于企業(yè)制度、酒水知

識(shí)、常見應(yīng)變等培訓(xùn)。四、4隨培訓(xùn)法。即指領(lǐng)導(dǎo)隨

人、隨事、隨地、隨時(shí)的培訓(xùn)方式。此培訓(xùn)法的優(yōu)點(diǎn)

是通過隨時(shí)的培訓(xùn)與崗位輔導(dǎo)，讓員工快速提升，同

時(shí)也可以增進(jìn)員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的感情，有利于團(tuán)隊(duì)建

設(shè)。

2.優(yōu)質(zhì)的員工幫帶老師是有效解決當(dāng)前員工高

流失培訓(xùn)難的有效方法之一。

幫帶制是非常適合于餐飲企業(yè)的一種培訓(xùn)方法。

運(yùn)用幫帶制時(shí)需要注意幾點(diǎn)：一、幫帶師父的選擇，

必須選擇思想正、技能強(qiáng)的員工進(jìn)行幫帶。二、幫帶

協(xié)議的簽署，此舉的益處在會(huì)提升此活動(dòng)的嚴(yán)謹(jǐn)性及

參考人的重視度、同時(shí)可以為后期員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估及檔

案的建議提供支持（協(xié)議詳見圖片）。三、激勵(lì)與處

罰連帶責(zé)任制的實(shí)施。即新員工受到獎(jiǎng)勵(lì)與處罰，師

父需接受連帶，目的在于激勵(lì)師父對(duì)彼此的責(zé)任心，

促使其不斷向好。

3.餐廳寶貴的財(cái)富一餐廳案例庫(kù)的建立與即時(shí)

分享制。

如果細(xì)心一些的管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)，隨著每天營(yíng)運(yùn)工

作的展開，會(huì)發(fā)生很多形形色色的案例，這些案例包

括員工態(tài)度、食品衛(wèi)生、餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量、員工

投訴，及各類管理案例與突發(fā)事件等，這所有的案例,

如果整理與匯集在一起，將是最適合企業(yè)員工的黃金

培訓(xùn)寶典。

但讓人可惜的是，這寶貴資源在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)卻

任由流失。

餐廳案例庫(kù)的管理實(shí)施很簡(jiǎn)單：一、明確的分工。

即誰(shuí)負(fù)責(zé)初步整理、誰(shuí)負(fù)責(zé)再匯編、誰(shuí)負(fù)責(zé)傳遞至各

門店、誰(shuí)負(fù)責(zé)培訓(xùn)。一般來(lái)講負(fù)責(zé)初步整理的人為一

線工作人員，負(fù)責(zé)匯編的人需要具備一定的服務(wù)'管

理與文化根底，可以對(duì)案例進(jìn)行整理、案例正確分析

及最佳方面優(yōu)化等。二、案例收集模式。三、每天的

班前會(huì)固定案例分享式培訓(xùn)的運(yùn)用O

4.固定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

固定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在企業(yè)的培訓(xùn)工作中非常重要，

是培訓(xùn)工作能否有效開展的關(guān)鍵，同時(shí)有利于培訓(xùn)工

作的不斷提升與培訓(xùn)負(fù)責(zé)人不斷從業(yè)余到專業(yè)的蛻

化。在培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的選擇上一般需考慮如下因素：外

向、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、豐富的餐飲專業(yè)知識(shí)、喜

愛培訓(xùn)工作、同時(shí)有一定的文字功能者為佳。

培訓(xùn)負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的擬制、培訓(xùn)教材

的優(yōu)化、案例庫(kù)工作開展的跟進(jìn)、培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行及

后續(xù)的跟進(jìn)等（當(dāng)然，企業(yè)組織構(gòu)架不同，店培訓(xùn)負(fù)

責(zé)人職責(zé)略有差異）。

5.培訓(xùn)計(jì)劃及記錄表的執(zhí)行

計(jì)劃與過程管理也是培訓(xùn)工作中不可忽略的環(huán)

節(jié)。

對(duì)于工作繁忙的前廳管理者來(lái)講，培訓(xùn)過程管理

盡可能的采用固定的表單來(lái)完成，一般有3種表格：

前廳培訓(xùn)計(jì)劃表、員工培訓(xùn)檔案卡、培訓(xùn)記錄表簽到

表等。這些表單管理的目的在于規(guī)范培訓(xùn)、利于效果

檢查。

前廳培訓(xùn)計(jì)劃表內(nèi)容包含培訓(xùn)時(shí)間、對(duì)象、課程

主題、講師、培訓(xùn)地點(diǎn)、方式、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)人、

備注（經(jīng)費(fèi)和道具）等項(xiàng)目，同時(shí)任何培訓(xùn)必須要準(zhǔn)

備培訓(xùn)資料。

員工培訓(xùn)檔案卡，主要是配合員工管理所設(shè)，其

作用在于通過此表可清嘶知道員工所有受訓(xùn)情況，為

后期培訓(xùn)及個(gè)人提升奠定基礎(chǔ)（詳見員工培訓(xùn)檔案

卡）。

培訓(xùn)記錄表使用者是講師，作用在于規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)

容、記錄過程所用，同時(shí)也是上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查培訓(xùn)工

作開展的一種方式。內(nèi)容包含時(shí)間、地點(diǎn)、講師、受

訓(xùn)人、應(yīng)參加人數(shù)、實(shí)參加人數(shù)、未參人員及原因、

培訓(xùn)主題、培訓(xùn)大綱及備注等。

十八、部門間協(xié)作混亂

預(yù)防或改善措施

1.開業(yè)前應(yīng)整理出酒樓內(nèi)各部門、各崗位的協(xié)作

關(guān)系圖表，每一個(gè)協(xié)作事項(xiàng)都有明確的責(zé)任人，組織

員工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，讓每一位員工都清楚自己在各種協(xié)作

關(guān)系中的位置，應(yīng)如何處理協(xié)作關(guān)系；

2.工作時(shí)員工若不清楚協(xié)作關(guān)系的處理，應(yīng)及時(shí)

請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，不能擅做主張地傳遞信息，甚至發(fā)號(hào)

施令；

3.對(duì)于不符合協(xié)作關(guān)系和管理程序的行為，員工

可以拒絕配合，并及時(shí)匯報(bào)自己的主管領(lǐng)導(dǎo)；

4.不允許部門間拉小山頭、各自為政，要求所有

人都以酒樓的整體利益為重，不得出現(xiàn)相互推諉、相

互指責(zé)的情況。對(duì)于不合理和未規(guī)范到的協(xié)作關(guān)系，

通過管理層會(huì)議協(xié)調(diào)解決，并盡快完善管理規(guī)范。

所有亂象中，凡涉及員工有違反管理制度和規(guī)定

的，應(yīng)嚴(yán)格依照管理?xiàng)l例追究責(zé)任人的過失責(zé)任。

十九、物料浪費(fèi)大，毛利率偏低

預(yù)防或改善措施

1.在《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》和《菜品

制作標(biāo)準(zhǔn)》中，應(yīng)明確闡述物料的驗(yàn)貨、收貨、使用、

儲(chǔ)藏標(biāo)準(zhǔn)以及菜品的配料標(biāo)準(zhǔn)，杜絕隨意性的物料浪

費(fèi)情況發(fā)生；

2.酒樓管理人員要不定期抽查冰箱、儲(chǔ)物架、下

欄框內(nèi)物料的儲(chǔ)藏和使用情況，及時(shí)提出整改意見，

完善管理制度；

3.綜合酒樓主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜品價(jià)格以及原材

料成本情況，合理制定菜品價(jià)格及促銷優(yōu)惠措施，正

確作出成本分析；

4.經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，應(yīng)該根據(jù)前期的廚房出品成

本分析，對(duì)廚房提出毛利率指標(biāo)要求，并與廚房員工

的績(jī)效掛鉤。

二十、客人物品頻繁失竊

預(yù)防或改善措施

1.在經(jīng)濟(jì)投入可以承受的情況下，最好在酒樓里

安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在重要崗位安裝監(jiān)控?cái)z像頭；

2.酒樓應(yīng)制定相應(yīng)的事故預(yù)案，教會(huì)員工如何應(yīng)

對(duì)這些特殊情況；

3.教育員工加強(qiáng)防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑

情況應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)；

4.服務(wù)人員應(yīng)在顧客入座時(shí)和離店時(shí)主動(dòng)提醒

顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

5.店內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼相應(yīng)的提示語(yǔ),示顧客

保管或攜帶好自己的貴重物品;

6.出現(xiàn)客人物品丟失的情況時(shí)，管理人員應(yīng)積極

配合客人尋找線索，或協(xié)助客人報(bào)案，盡量安撫客人,

事后再根據(jù)情況給客人一個(gè)合理的善后解決意見，把

酒樓的責(zé)任降到最低。

十七、經(jīng)營(yíng)物資或員工錢物丟失

預(yù)防或改善措施

1.在經(jīng)濟(jì)投入可以承受的情況下，最好在酒樓里

安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在重要崗位安裝監(jiān)控?cái)z像頭；

2.在開業(yè)前各部門對(duì)領(lǐng)用的經(jīng)營(yíng)物資要登記造

冊(cè)，交由專人保管，保管人應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心和覺性;

3.重要的或單件價(jià)值較高的經(jīng)營(yíng)物資一定要妥

善保管，加鎖防竊；

4.保管人應(yīng)經(jīng)常盤點(diǎn)重要的經(jīng)營(yíng)物資，發(fā)現(xiàn)遺失

立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)；

5.教育員工妥善保管好自己的錢和物，加強(qiáng)防盜

意識(shí)，在更衣柜和寢室里離人時(shí)不要放置貴重物品，

夜間睡覺時(shí)鎖好門窗，收揀好貴重物品;

6.制定嚴(yán)厲的懲罰制度，對(duì)內(nèi)部員工出現(xiàn)偷盜行

為嚴(yán)加懲處；

7.在無(wú)法查出經(jīng)營(yíng)物資丟失線索的情況下，根據(jù)

管理?xiàng)l例對(duì)保管責(zé)任人進(jìn)行處罰。

十五、工作繁忙時(shí)員工發(fā)生爭(zhēng)吵

預(yù)防或改善措施

1.制定《員工手冊(cè)》以及《崗位職責(zé)》并在開業(yè)

前組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，清楚自己的言行舉止準(zhǔn)則和工

作職責(zé)，并督促嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；

2.嚴(yán)令禁止員工在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵鬧，有違者嚴(yán)懲;

3.應(yīng)不斷組織開展一些員工集體娛樂活動(dòng)和集

體主義教育活動(dòng)，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，

增進(jìn)相互的團(tuán)結(jié)友愛；

4.對(duì)于以前未能預(yù)料和規(guī)范到的情況，盡快彌

補(bǔ)，完善管理規(guī)范；

5.管理人員要善于勸導(dǎo)，緩解員工對(duì)工作不適應(yīng)

的緊張心理，對(duì)于有培養(yǎng)前途的員工多加開導(dǎo)，并盡

可能多地提供幫助。

十三、員工陸續(xù)辭職

預(yù)防或改善措施

1.開業(yè)前盡早出臺(tái)完備的人力資源管理制度和

員工手冊(cè)，明確每個(gè)崗位員工的責(zé)、權(quán)、利，制定合

理的薪資福利待遇政策，做到管理和獎(jiǎng)懲透明化、規(guī)

范化；

2.員工入職后須接受系統(tǒng)而嚴(yán)格的崗位技能培

訓(xùn)，使每一位員工感覺到企業(yè)管理的規(guī)范和有序，對(duì)

自己的工作和職業(yè)生涯充滿企盼；

3.管理人員應(yīng)關(guān)心員工的身心健康，經(jīng)常與員工

談心交流，在力所能及的范圍內(nèi)解決員工的實(shí)際

難;

4.企業(yè)和管理人員對(duì)員工要講誠(chéng)信，不能朝令夕

改，承諾的事情一定要辦到，管理上不能有太多的隨

意性；

5.要善于利用時(shí)機(jī)對(duì)員工進(jìn)行集體主義教育，開

展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感

和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感；

6.給優(yōu)秀的員工提供通暢的晉升空間和學(xué)習(xí)機(jī)

會(huì)，樹立良好的榜樣。

某白金餐廳包房服務(wù)完整流程

餐前準(zhǔn)備一問候-拉椅讓坐-派香巾-問菜-開席

巾、上小食-換毛巾-點(diǎn)菜、問酒水一下菜單、取酒水-

試酒、斟酒-上菜-巡視-換骨碟、煙灰缸'收空碗、

空碟-主菜上齊-問甜點(diǎn)-上熱茶或者-收水杯、酒杯-

換毛巾、換骨碟-清理臺(tái)面一上甜品-預(yù)打單一上水果-

買單一拉椅送客-收餐具一擺臺(tái)

一、餐前準(zhǔn)備:

1、環(huán)境準(zhǔn)備

a：檢查臺(tái)、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無(wú)

損。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換、修理。

b：裝飾、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。

c：燈光是否適合，有無(wú)損壞、各種電器是否正

常使用。

d：臺(tái)布的鋪效是否附合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔無(wú)破損。

e:空氣是否清新，有無(wú)噴空氣清新劑的必要。

f：墻壁、玻璃、地面是否光潔無(wú)塵。

g：背景音樂的音量及內(nèi)容是否合適。

h：掌握全部燈光開啟的時(shí)間。

2、餐廳的溫度是否適宜：

a：餐臺(tái)上的餐具擺放是否規(guī)范。

b：餐臺(tái)上的餐具是否清潔無(wú)破損。

c：家儡柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應(yīng)及

時(shí)補(bǔ)充。

d：暖瓶?jī)?nèi)是否有開水、溫度是否合適。

e：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合

適。

g：檢查調(diào)料是否充足，應(yīng)及時(shí)添加。

3、人員準(zhǔn)備：

a.確保每天的出勤人數(shù)。

b.按時(shí)參加班前例會(huì)。

c.檢查儀容儀表是否過關(guān)，三帶是否齊全。即筆、

打火機(jī)、開瓶器。

d.了解當(dāng)餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。

e.了解當(dāng)日出品包括例湯、急推、估清、特別介

紹。

f.了解當(dāng)日酒水、海鮮的供應(yīng)情況。

?注意事項(xiàng)：

a、在餐前準(zhǔn)備過程中如發(fā)現(xiàn)工程問題。如燈管

不亮，電器不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部。

b、餐臺(tái)上的餐具。如有問題應(yīng)及時(shí)更換。

C、所備的家儡必須充足、潔凈、無(wú)破損。

d、燈光及背景音樂'空調(diào)開啟要掌握時(shí)間或根

據(jù)客人的上座情況

二、問候:

1、迎賓問候：

a、客人到時(shí)迎賓要面帶笑容，為客拉門請(qǐng)進(jìn)。

b、給予客人誠(chéng)至的問候。

c、詢問客人的用餐人數(shù)及客人的姓名。

d、根據(jù)客人的情況為客人安排合適的餐位。

2、服務(wù)員問候:

a、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時(shí)，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)給

予最熱情的微笑。

b、并給客人全面的問候。

☆注意事項(xiàng)：

、面對(duì)客人時(shí)，微笑要熱情，不可皮笑肉不笑。

b、問候要根據(jù)實(shí)際情況。

c、要禮貌待客，提倡親情服務(wù)。

三、拉椅讓坐：服務(wù)員見迎賓員帶領(lǐng)賓客到自己

的崗位時(shí)，上前問候并協(xié)助迎賓員一起拉椅請(qǐng)客人坐

下。

☆注意事項(xiàng)：

a、雙手扶住椅背。

b、將右膝屈膝頂住椅背。

c、將椅子提起輕輕外拉。

d、當(dāng)客人進(jìn)入后，再將椅子輕輕前移。

e、拉椅時(shí)盡量避免聲音。

U!

a、在廳房?jī)?nèi)的第一道香巾是從客人的右手邊直

接送到客人的手里。

b、上毛巾的同時(shí)要提醒客人“先生/小姐，請(qǐng)

用香巾。”

五、問茶：派完香巾后，服務(wù)員即可問茶。

1.由于客人飲茶習(xí)慣不同，要向客人問茶，征詢

意見，也可根據(jù)賓客的喜好介紹適宜的品種，然后按

需沏茶。

2.在問茶時(shí)，站在主人的右手邊或站在副主人位

的右手邊面向主人詢問也可在問茶的同時(shí)，順手脫筷

子套、開席巾。

六、開席巾、脫筷套：此服務(wù)是從左到右進(jìn)行,

開席巾時(shí)將席巾壓到骨碟的下面。

七、沏茶

沏茶時(shí)，應(yīng)注意衛(wèi)生，不能用手抓茶葉往茶壺里

放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，這樣做茶量也比較準(zhǔn)確。

八、斟茶、上茶

1.客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶時(shí)，右手執(zhí)壺,

左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌

茶，第一杯茶以7分滿為宜，俗語(yǔ)講：“茶滿欺人”

2.斟茶時(shí)先主賓后主人，順時(shí)針的順序斟茶，同

時(shí)禮貌的跟客人講：“先生/小姐，請(qǐng)用熱茶”。

3.如果客多繁忙，無(wú)暇接待后到顧客也要熱情打

招呼，做到：“人未到聲先到”說一聲“先生/姐請(qǐng)

稍候，馬上就來(lái)”以穩(wěn)定顧客。

九、上小食：小食一般是指餐前開胃小菜，一般

每天會(huì)有2-4種。

a、上小食時(shí)，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤

上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，禮貌的講“先生/小姐，

這是我們店的特色小吃請(qǐng)品嘗。”

b、小食日根據(jù)客人的人數(shù)添加4-6人2份，6人

以上4份。

十、換毛巾：

1.將第一道毛巾收走，在客人的左手邊將第二道

毛巾放在客人左手邊的毛巾碟內(nèi)。

2.上毛巾的同時(shí)要提醒客人“先生/小姐，請(qǐng)用

香巾?！?/p>

3.如遇特殊情況也可在客人的右手邊上毛巾。

十一、點(diǎn)菜、問酒水：點(diǎn)菜問酒水直接影響營(yíng)業(yè)

額，是一個(gè)需要藝術(shù)工作，如何去讓客人最大限度地

多消費(fèi)又讓客人滿意、高興是點(diǎn)菜的目標(biāo)所在。

a）點(diǎn)菜問酒水時(shí)，點(diǎn)菜員站在主人的右手邊,

保持正確站姿，上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客人。

b）在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對(duì)賓客

的了解，酌情推薦適合客人口味的菜點(diǎn)，盡量推銷本

店急推，招牌及時(shí)令菜肴。

C）點(diǎn)菜人員要注意賓客所點(diǎn)的菜，要盡量令葷、

素、湯、主食搭配，避免雷同，當(dāng)然如客人同意或要

求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可超過五、六

種。

d）點(diǎn)菜時(shí)不光注重葷、素、湯、主食的搭配,

同時(shí)也要注重器」III?的搭配。

e）點(diǎn)完菜后，應(yīng)向賓客復(fù)述一遍并說明。例：

中、大份量和做法。以防差錯(cuò)。緊記：如對(duì)客人所叫

菜式有不明白，不要因害怕而不敢問而自作主張。

f）如客人自己填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，

如發(fā)現(xiàn)相同菜式或口味相同時(shí)，應(yīng)有禮貌征詢客人是

否更換菜式。

十二、下單:

a、下單程序：刺身一燒鹵-海鮮-廚房-主食-甜食

-果盤

b、下單時(shí)要寫清楚：臺(tái)號(hào)、姓名、日期、時(shí)間、

份量即日起以免出錯(cuò)菜，點(diǎn)菜時(shí)客人如有特殊要求要

與廚房說情。

c、在點(diǎn)酒水時(shí)要根據(jù)客人所點(diǎn)的菜單介紹價(jià)位

類似的酒水，不能因?yàn)榫扑岢傻亩嗌俣残酝其N,

使客人投訴。

d、在點(diǎn)完酒水后將菜牌、酒水牌同時(shí)收走并跟

客人說：“先生/小姐，請(qǐng)稍等”。

e、在下酒水單時(shí)要寫清臺(tái)號(hào)、日期、經(jīng)手人，

酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再

拿到酒吧取相應(yīng)的酒水。

十三、試酒:

a、服務(wù)員按客人所點(diǎn)，將酒水取出。

b、服務(wù)員雙手拿酒站在客人的右手邊。

c、拿酒時(shí)左手在下，右手在上，商標(biāo)朝外。

d、客人允許后才可將酒打開。

十四、斟酒水:

a、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)的酒水，取出相應(yīng)的酒杯。

b、將酒杯從主賓到主人位順時(shí)針擺放。

c、服務(wù)員按斟酒水的要求把酒斟滿。

d、斟酒的順序，先主賓后主人，先女士后男士,

先老后幼或先主賓再主人順時(shí)針斟酒o

十五、收茶杯、茶碟:

a、斟完酒水和飲料后征詢客人的意見將茶杯、

茶碟收走。

b、如客人沒點(diǎn)飲料便將茶水轉(zhuǎn)大杯。

C、這樣做可以減少我們的餐間服務(wù)同時(shí)可提高

飯莊酒水的銷量，增加營(yíng)業(yè)額。

d、客人在吃飯、喝酒的過程中，很少有人喝茶,

這樣茶水就會(huì)涼，我們先將茶水收走，當(dāng)客人用餐完

畢時(shí)再為客人斟上熱茶。

十六、上茶:

一般在下完菜單后，570分鐘廚房就會(huì)出涼菜,

15分鐘會(huì)出第一道熱菜。

在上菜時(shí)需要注意以下幾點(diǎn):

a.在上菜前服務(wù)員要根據(jù)菜單準(zhǔn)備所需要用到

的家他

b.每一道出品由廚房傳至傳菜部，傳菜時(shí)注意加

菜蓋，跟汁醬，按臺(tái)號(hào)將菜品用托盤送出。

C.服務(wù)員在上菜時(shí)固定一個(gè)上菜位，一般在副主

人位的右手邊。在選擇上菜位時(shí)，不可以在主賓或主

人的旁邊，不可在老、幼、病、殘、孕婦的旁邊上菜,

每上一道菜都要固定在一個(gè)上菜位。

d.在上菜時(shí)先將位置移好，右手取放，上大件菜

時(shí)左手也可呈捧托式協(xié)助右手，注意保持菜肴的平

穩(wěn)，輕放至轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，報(bào)上菜名，

同時(shí)用手做請(qǐng)的手勢(shì)。

e.菜品如果跟汁醬時(shí)，先上汁醬再上菜，汁醬擺

在菜肴的右下角。

f.有些特殊菜式還要跟洗手盅、蛤針、湯勺等用

具，此用具也要擺在轉(zhuǎn)盤上，放在菜品的右邊。

g.在上菜時(shí)，第一道菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，第

二道菜與第一道菜打雙角擺放三道菜擺成三角形,U!

道菜擺成四方形，五道菜擺成梅花形。

h.在上菜時(shí)注意，冷熱搭配、暈素搭配以及器.III

大小的搭配。

i.在上菜時(shí)當(dāng)餐臺(tái)很小，沒有地方時(shí)可選擇些菜

品為客人分餐或大碟換小碟

十七、巡視：

服務(wù)中應(yīng)勤巡視以便回應(yīng)客人及時(shí)做好服務(wù)工

作。

a.在巡視的過程中勤換煙灰缸、骨碟、勤添酒水、

勤收空碗、空碟。

b.做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。

c.做到么!勤;眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。

&在巡視過程中要有超前服務(wù)意識(shí)包括點(diǎn)煙、斟

酒水。

打造金牌服務(wù)型餐廳不可不知的細(xì)節(jié)

樓面服務(wù)細(xì)節(jié)

1、拉椅：任何時(shí)間入座都需上前拉椅

2、獨(dú)立洗手間：凡有客人是用過須及時(shí)清理,

以便下一客人使用

3、撤位：A椅一玻璃器皿瓷器一其它，B將多

余椅子移開以免防礙服務(wù)及避免開臟。

4、加位：A椅一毛巾一飲料一餐具一毛巾連碟,

B看菜單未出菜式有否按位走的菜需征得主人同意及

時(shí)補(bǔ)單

5、座標(biāo)：上菜位必須在上菜前準(zhǔn)備好

6、左手客人：將餐具挪反位置

7、更換房間：更改所有部門單據(jù)的房間號(hào)/臺(tái)號(hào),

了解是否有司機(jī)」:一同更改

8、先上點(diǎn)心：需注明“先上”/“即”等字眼

9、點(diǎn)煙；A在旁邊打著（檢查火勢(shì)）B送上前

幫客人點(diǎn)著C挪煙盅位或補(bǔ)充煙盅D客人不吸煙應(yīng)

及時(shí)把煙盅撤走。

10、上菜：A上菜前必須看菜單核對(duì)菜名/份量/

件數(shù)B移位置再上菜，切忌單手操作C先上醬料D

上菜報(bào)菜名E適當(dāng)時(shí)間介紹菜式特點(diǎn)F菜齊知會(huì)客

人

注意:

A固定上菜位，不可設(shè)在老人/小孩旁邊

B葷素菜式隔開

C不可重疊菜式或一字?jǐn)[開

D撤菜需要同時(shí)把相應(yīng)醬料撤下

E用具、醬料需禮貌跟隨客人交代

11、正常情況下應(yīng)在客人右邊進(jìn)行服務(wù)操作

12、同事間應(yīng)在適當(dāng)時(shí)間介紹客人或間接了解主

要客人姓名，以便于服務(wù)期間稱呼客人。

13、大的響聲或突然停電：A道歉B安撫客人穩(wěn)

定客人C通知有關(guān)人員進(jìn)行緊急維修

14、跟客人閑談判需保持一定距離，說話時(shí)要注

意語(yǔ)氣及談話的內(nèi)容深淺

15、批示洗手間、電話間：A禮貌語(yǔ)言與手勢(shì)并

用B離開前重復(fù)一下客人的房號(hào)或臺(tái)號(hào)，“您的房號(hào)

/臺(tái)號(hào)是……”

16、打翻東西：A道歉B用席巾盡量吸干水汁C

鋪上干凈的席巾

17、不知已訂房號(hào)客人：A請(qǐng)客人打電話給他的

朋友B詢問客人單位名稱、查看訂餐等記情況，在征

得客人同意才領(lǐng)位C切忌引領(lǐng)客人滿房間尋找，以免

影響其他客人用餐

18、席間更換紅酒品牌須更換一套干凈的紅酒

杯，服務(wù)時(shí)須使用紅酒籃或服務(wù)巾。

19、應(yīng)及時(shí)接過客人手上酒瓶/空杯或者餐具,

不能讓客人自行服務(wù)。

20、轉(zhuǎn)盤/臺(tái)面已滿須征得客人同意大碟換小碟,

同類合拼

21、客人物件：A廳房盡量放衣帽間/衣帽架B

大廳應(yīng)放在客人視線范圍內(nèi)的椅子上

22、客人的衣物掛在椅背上時(shí)應(yīng)套上衣套，使用

時(shí)應(yīng)知會(huì)客人

23、席間應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)充酒水飲料并保持臺(tái)面/轉(zhuǎn)盤

的衛(wèi)生

24、酒水服務(wù)：A點(diǎn)酒水后確定/整理應(yīng)用杯具B

展示酒水并征得客人同意（在客人視線范圍內(nèi)）才打

開C斟酒水次序洋酒一餐前烈酒一開胃酒一香檳酒

一紅白葡萄酒一餐后甜酒其它一啤酒/飲料/茶水D

喝茶/開水的客人需詢問可否換大杯

25、點(diǎn)菜：A班前會(huì)了解當(dāng)日沽清表內(nèi)容B點(diǎn)完

菜后須給客人重復(fù)菜單（份量/例中大/件數(shù)）C菜單

上應(yīng)注明入單時(shí)間/經(jīng)手人/席數(shù)D按照菜單內(nèi)容安

排出菜順序，勾出“叫/即”菜式E看菜單備相應(yīng)用

具牛排四等

26、菜式控制：A確定人數(shù)叫起菜B需取消牛排

先通知古廚房，如己把牛排煎上盡量給客人解釋，并

建議客人取消未出西式菜，C叫停需問有否菜式正在

制做盡量上臺(tái)，其它通知暫停D后上菜式先到應(yīng)看情

況征得客人同意上臺(tái)。

27、茶水毛巾較熱時(shí)應(yīng)提醒客人

28、應(yīng)分配好工和不要兩人同時(shí)做一件事情

29、菜牌保管：A廳房放回固定位置B大廳送回

咨部

30、同事間應(yīng)盡量用手式眼神交流，必要時(shí)簡(jiǎn)單

語(yǔ)言交接。

31、操作時(shí)應(yīng)禮貌用語(yǔ)手式用適當(dāng)時(shí)間爭(zhēng)取與客

溝通

忌諱：

1、背對(duì)客人服務(wù);

2、閑談、對(duì)客人品頭論足;

3、用手直接接觸食物；

4、左右開弓，飛象過河，左手反手服務(wù)；

5、將用具托盤放在地上；

6、操作聲大；

7、空?qǐng)霈F(xiàn)象；服務(wù)注意事項(xiàng)

為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證部門的正常運(yùn)作，維護(hù)

紀(jì)律與秩序，現(xiàn)定出以下獎(jiǎng)罰條例：

1、服務(wù)過程中，要持“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字

不離口，有不周之處多說“對(duì)不起”。

2、若客人言語(yǔ)過分，也不能向客人示以不悅之

面色，更不可以頂撞客人。

3、要主動(dòng)熱情地為客人解決問題，主動(dòng)熱情地

帶客人去洗手間，不準(zhǔn)只用手勢(shì)指引洗手間在什么地

方，而不帶客人去洗手間。

4、各員工必須與經(jīng)過的客人問候。

5、在服務(wù)過程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、

收小食和還有少許菜的菜碟時(shí)要打手勢(shì)，征詢客人。

6、上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。

7、當(dāng)每一臺(tái)上完最后一道菜之后要講“先生或

小姐您的菜已上齊了，請(qǐng)慢用”。

8、單尾后需上熱茶。

9、上生果之前要征詢客人意見：菜要不要，需

不需要打包，并清走所有菜碟。

10、上生果之后，要求幫客人換一次熱毛巾。

11、在服務(wù)過程中，斟茶、上酒水、上菜、上湯、

上糖水要打手勢(shì)，以免導(dǎo)致燙傷客人。

12、開市前要做好準(zhǔn)備檢查工作。

13、不要將不干凈的餐具擺上臺(tái)。

14、服務(wù)過程中必須托盤操作。

15、每上一道菜，有配料的一定要先上配料，上

菜前一定要看清楚這個(gè)菜是否這張臺(tái)的，以免出錯(cuò)

菜，出錯(cuò)菜的員工按其菜式的售價(jià)扣罰。

16、值班人員按照上司的要求完成本職工作。

17、開工必備：火機(jī)、啤匙'巾夾、筆。

18、凡貴重的酒水一定要給客人看過，并清楚地

告訴客人其價(jià)錢之后才可以幫客人開，否則客人不買

單，由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)。

19、客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)，一定通知領(lǐng)班部長(zhǎng)級(jí)上轉(zhuǎn)卡。

20、不可用折巾或餐巾搞衛(wèi)生。

21v沖茶水時(shí)一定要看熱水器的溫度指示，不夠

溫度的水不要沖給客人，如三個(gè)熱水器的水都不夠

滾，可轉(zhuǎn)頭叫客人稍等，并立即通知部長(zhǎng)或主管。

22、拖完地之后的拖把一定要掛起來(lái)，拖桶要洗

干凈放回什物房。

23、公司的膠袋、飯盒、筷子，任何人都不可以

拿來(lái)做私自用途。

24、不可未經(jīng)上司通知私自收工或去吃飯。

25、幫客人裝飯后，要記得剔卡。

餐廳酒水服務(wù)也有這么多講究

一、啤酒

1.啤酒杯一定要抹干凈，并放于冰柜內(nèi)冷凍。

2.所有給客人的啤酒要抹凈水珠，并檢查酒罐有

否變形，凡有變形的拉罐啤酒不可奉客。

3.啤酒一定要到客人餐臺(tái)上斟，不可在酒吧內(nèi)斟

好客人。

4.斟啤酒時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，以左手托盤，右手

斟酒，商標(biāo)要向著客人，切忌“左右開弓”雙手同時(shí)

三G

5.斟酒時(shí)要先知會(huì)客人并按規(guī)定的服務(wù)程序。

6.啤酒拉罐時(shí)，要在客人的側(cè)后方向外拉，不能

向著客人拉罐。

7.斟酒時(shí)，瓶口不要碰到杯口，要略高于1-2公

分，并沿杯的對(duì)面壁慢慢地斟下。

8.拿啤酒時(shí)習(xí)慣拿杯身的下端，既衛(wèi)生又不會(huì)印

上指模。

9.斟酒的力度要適中，否則會(huì)斟瀉或泡沫過多。

10.不慎斟瀉啤酒，應(yīng)向客人道歉，用席上鋪蓋

弄濕的地方。

11.斟酒完畢應(yīng)稍停頓，將瓶口旋轉(zhuǎn)15度并同時(shí)

向上提起。

12.2彳意客人動(dòng)態(tài)，隨時(shí)添加酒水，加酒前應(yīng)先

示意客人。

13.客人啤酒飲完后，征詢客人是否加酒，若不

加酒則把酒杯收起。

二、紅酒

1.確定葡萄酒的年份、牌子與客人所需是否相

同，并送上干凈酒杯。

2.在客人右手邊呈上葡萄酒，供客人確認(rèn)，商標(biāo)

向上。

3.將葡萄酒放于紅酒籃內(nèi)，將規(guī)定之服務(wù)巾由底

部向上圍住。

4.將葡萄酒放在客人視線范圍適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

5.征詢客人能否開始服務(wù)。

6.倒少量紅酒，給主人試飲。

7.如果時(shí)間足夠的話，打開酒瓶后，能充分吸收

空氣。

8.當(dāng)客人滿意后，可開始倒酒，由先女后男，先

賓后主，順時(shí)針方向。

9.倒紅酒切忌一滴不剩，要斟剩1/15。

10.當(dāng)客人點(diǎn)完紅酒后問一下客人是否加檸檬'

雪碧、冰塊等物品。

三、白葡萄酒及玫瑰紅

1.確認(rèn)酒的年份、牌子與客人所需是否相同，提

前冰凍為佳，并送上干凈杯。

2.由客人右手邊送上客人所需的酒供確認(rèn)，商標(biāo)

朝上向著客人。

3.準(zhǔn)備好冰桶（1/4桶冰，2/4桶水）將酒瓶浸

入桶內(nèi)。

4.將冰桶放于酒架或工作臺(tái)上，并在客人的視線

所及的范圍內(nèi)。

5.疊好服務(wù)巾，鋪在冰桶上，詢問客人是否開始

酒水的服務(wù)。

6.開酒后倒少量酒液（約10Z）,給主人試酒。

7.客人滿意后才開始酒水服務(wù)。（順序同紅酒）

8.原瓶酒飲用完后，要呈遞給客人確實(shí)并征詢客

人是否加酒。

9.將空瓶倒冰桶內(nèi)，軟木塞也放于桶內(nèi)。

10.將冰桶拿走，空瓶放垃圾桶內(nèi)，冰水倒掉。

四、紅、白酒及玫瑰紅開瓶方法

1.用酒匙上的小刀將酒巴瓶頸部凸出圓環(huán)上部

之瓶蓋錫粕揭開。（白酒可完全切去紅酒則留下商標(biāo)

對(duì)上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶

頸。

2.用干凈之服務(wù)巾抹凈瓶口。

3.將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中央，向下垂直鉆，

直至適當(dāng)之深度。

4.將瓶口撥起，動(dòng)作力道要恰道好處，以免瓶塞

折斷及不發(fā)出聲響為宜。

5.再用干部的服務(wù)巾清潔瓶口。

6.倒少量酒液（10Z）給主人試酒。

五、服務(wù)葡萄酒注意事項(xiàng):

1.所有在客人面前服務(wù)員試酒，商標(biāo)要朝上，讓

客人見到。

2.服務(wù)前，將冰水浸過的酒瓶上的水份擦干凈,

以免水珠滴在臺(tái)上。

3.每次倒完一杯酒后，要微微轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶，使留在

瓶口的酒散去，不至于滴在臺(tái)上，但動(dòng)作不可夸張。

4.隨時(shí)注意適當(dāng)時(shí)間內(nèi)添加酒水。

5.添酒時(shí)按規(guī)定份量添加，不可過多或過少。

6.當(dāng)客人再點(diǎn)另一瓶酒時(shí)，試酒及服務(wù)員都要提

供另一套杯具給客人使用。

7.開任何葡萄酒時(shí)，撥掉瓶塞，都應(yīng)避免發(fā)出聲

音，并要檢查軟木塞的氣味是否有問題，再交客人確

認(rèn)。

8.拿酒瓶倒酒時(shí)，應(yīng)按規(guī)定用服務(wù)巾包著酒瓶。

六、香檳酒的服務(wù)

1.確定香檳酒的成份、牌子與客人點(diǎn)的是否相

符，并送上干凈之香檳杯，酒以冰凍為佳。

2.從客人的右手邊遞上香檳交客人確認(rèn)，商標(biāo)朝

±o

3,準(zhǔn)備好冰桶（1/4冰、2/4水）將香檳酒浸于

桶內(nèi)。

4.按規(guī)定包好服務(wù)巾。

5.征詢客人是否開始酒水服務(wù)。

6.開酒時(shí)要用服務(wù)巾抹干水珠，倒少量酒給客人

試酒。

7.客人試酒滿意后應(yīng)開始服務(wù)斟酒（斟法與紅酒

相同）。

8.斟香檳時(shí)用右手四指托住酒瓶之底部，用拇指

頂著凹入部分，并以左手托著瓶頸部位少量酒瓶重

9.倒一杯香檳酒時(shí)可分兩個(gè)步驟：先斟至泡沫差

不多到杯口時(shí)稍作停頓（約兩分）待泡沫下降再斟至

五分滿。

10.香檳服務(wù)完畢，應(yīng)呈遞空瓶給客人確實(shí)后,

并征詢是否加酒。

11.將空瓶倒轉(zhuǎn)放于冰桶內(nèi)，并將軟木塞也放于

桶內(nèi)。

12.將冰桶拿走，空酒瓶放于垃圾桶內(nèi)，冰水倒

掉。

七、開啟香檳的方法與步驟

1.未開酒時(shí)將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置瓶

口勿向客人，商標(biāo)朝上。

2.開酒時(shí)酒瓶以45度方向拿著，把瓶口的鐵絲

及鉛紙解開，勿搖動(dòng)，用手拿著服務(wù)巾蓋于酒瓶頂，

以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開啟為止。

3.讓瓶?jī)?nèi)的氣壓慢慢將軟木塞彈出，拇指及食指

緊握木塞，酒瓶繼續(xù)以45度角方向拿著，用服務(wù)巾

抹干凈瓶嘴。

餐廳服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)推銷要領(lǐng)

推銷是餐飲服務(wù)工作中重要的一環(huán)，能熟練掌握

并運(yùn)用推銷技巧，對(duì)于餐飲銷售可收到積極的效果。

餐飲服務(wù)員的服務(wù)水平高，餐飲服務(wù)員的推銷技巧

好，都是影響餐飲服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)額的重要因素。特別是

餐飲服務(wù)員的推銷技巧能反映一個(gè)餐飲店的服務(wù)水

平乃至綜合競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)在筆者（微博）教您一些餐飲

服務(wù)員的推銷技巧。

一、推銷技術(shù)

1.服務(wù)員可以說亦是推銷員，他不只是接受顧客

的指令，還應(yīng)作建議性的推銷讓客人樂于接受餐廳的

服務(wù)。

2.不要讓服務(wù)員本身對(duì)食物的喜惡與偏見影響

到客人的選擇，自己不喜歡的菜式，可能正是客人所

欣賞的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食物表示厭惡。

3.緊記客人姓名和愛好的食品，那么客人再次光

臨時(shí)，你可以稱呼客人姓名和介紹菜式，使客人高興

并增加對(duì)你的信心。

4.熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，

介紹時(shí)可作解釋。

5.顧客不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議，

最好是先建議高中檔等價(jià)位的食物，再建議便宜價(jià)位

的食物，由客人去選擇或先向客人征詢他所喜歡的食

物，再建議菜式制作。

6.不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)合顧客的滿意

比銷售更重要。

7.主動(dòng)的描述菜式的外形和口感，有時(shí)會(huì)令客人

在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲。

8.應(yīng)該隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些菜式，當(dāng)客人問道

“今日有什么特別介紹之時(shí)，可馬上介紹。

9.要多做主動(dòng)推銷，經(jīng)你殷勤介紹后，客人不一

定想飲酒或吃甜品時(shí)，都會(huì)接受你的推薦。

10.提醒客人所點(diǎn)的食物是否不足或太多，可建

議調(diào)節(jié)菜量的多少。

11.推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人的用餐

順序和習(xí)慣進(jìn)行推銷以達(dá)到到更好的推銷效果。

12.對(duì)暫時(shí)估清（賣完）的菜要及時(shí)掌握好，萬(wàn)

勿介紹給客人，萬(wàn)一客人問起時(shí)，可說“對(duì)不起剛好

賣完了”，并建議客人用相近的其它菜式。

13.熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水的技巧，對(duì)不同的對(duì)象'

不同場(chǎng)合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒，愛好

和口味，記住凡事無(wú)絕對(duì)，要隨客而定。

14.注意多介紹餐廳特別介紹，急推品種和時(shí)令

菜點(diǎn)，急推品種往往是餐廳需迅速推銷的，推銷出去

可降低損耗，時(shí)令菜則主要讓客人享受到季節(jié)性菜

式，俗語(yǔ)有“不時(shí)不食”客人最清楚的。

15.推銷時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)及表情，要溫文有禮，

大方得體，最好是面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱

情。

16.推銷時(shí)須注意：“主隨客便”，對(duì)不同的客

人應(yīng)作不同的推銷。如：

1）