2.3導(dǎo)游服務(wù)過程實施+課件-《導(dǎo)游實務(wù)》

項目二景點導(dǎo)游服務(wù)1.了解旅游景點，掌握導(dǎo)游詞撰寫技巧；2.編制適合景區(qū)實際的導(dǎo)游詞；3.掌握導(dǎo)游講解要點，準(zhǔn)確表述導(dǎo)游詞。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)

1.能結(jié)合旅游景點實際情況，完成現(xiàn)場講解及相關(guān)導(dǎo)游服務(wù)工作；2.能有效與旅游景點聯(lián)系并訂購門票。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名即將上崗的旅游專業(yè)實習(xí)人員，想想應(yīng)怎樣通過對游客需求進(jìn)行分析，有針對性地為其選擇旅游景點目的地；同時熟悉該景點導(dǎo)游詞，進(jìn)行景區(qū)景點現(xiàn)場講解，從容應(yīng)對游客的問題，為游客服務(wù)。項目引入

徐明是一位即將畢業(yè)的旅游專業(yè)大學(xué)生，今年4月剛剛進(jìn)入康輝旅行社沈陽分社實習(xí)。他的姑媽在外地一家商業(yè)企業(yè)做部門經(jīng)理。一天，姑媽給徐明打來電話，告知徐明她將于下周來沈陽開會，想利用會后一天的時間參觀沈陽較為著名的旅游景點。下面進(jìn)行任務(wù)模擬，請你和徐明共同來完成這項工作。情境設(shè)計任務(wù)三導(dǎo)游服務(wù)過程實施任務(wù)目標(biāo)

經(jīng)過了認(rèn)真、細(xì)致的準(zhǔn)備，徐明將陪同姑媽開始為期一天的參觀游覽。在本次旅游環(huán)節(jié)中，講解服務(wù)環(huán)節(jié)是整個導(dǎo)游服務(wù)過程中最為關(guān)鍵和主要的，這不僅表現(xiàn)在所做的知識儲備和服務(wù)準(zhǔn)備上，還表現(xiàn)在語言表達(dá)等各個方面。其他相關(guān)環(huán)節(jié)也是整個游覽過程的重要組成部分，因此徐明需要在以下的幾個子任務(wù)中加以注意。導(dǎo)游服務(wù)過程實施一、講解服務(wù)語言表達(dá)方面的注意要點

受過專業(yè)教育的徐明知道，講解是導(dǎo)游服務(wù)過程中的主要內(nèi)容之一。因此，準(zhǔn)確性是語言表達(dá)的首要要求，在講解時，盡量少用“大概”“好像”“可能”之類的含糊不清、模棱兩可的詞。對于景點的歷史價值，要本著不夸大、實事求是的原則，切忌胡編亂造，要做到有據(jù)可查、準(zhǔn)確無誤。（一）準(zhǔn)確性是語言表達(dá)的首要要求導(dǎo)游服務(wù)過程實施一、講解服務(wù)語言表達(dá)方面的注意要點

在講解過程中除了內(nèi)容準(zhǔn)確之外，講解時的語音、語速、語調(diào)也是非常關(guān)鍵的。導(dǎo)游人員的聲音大小取決于面對游客的多少、環(huán)境的嘈雜程度等，既要確保游客聽清楚導(dǎo)游的講解，又要保證不過多地干擾他人。導(dǎo)游人員進(jìn)行講解服務(wù)時，正常語速應(yīng)保持在每分鐘200個字左右，這種語速會令游客聽起來比較舒服，同時也利于導(dǎo)游人員做到口齒清楚。當(dāng)然，語速的快慢還要視游客的年齡和承受能力來控制，特別是遇到容易招致誤解，或需要特別強(qiáng)調(diào)的數(shù)字等，也應(yīng)放慢語速。語調(diào)的把握要做到升降自然，娓娓道來，使游客聽得順耳、順心、順意，感覺到舒適。（二）注意在講解服務(wù)過程中的語音、語速、語調(diào)等方面的把握導(dǎo)游服務(wù)過程實施一、講解服務(wù)語言表達(dá)方面的注意要點

在語言講解的過程中適當(dāng)?shù)卦黾幽抗饨涣?、微笑、手勢等態(tài)勢語言，可以為講解內(nèi)容增加一定的感情色彩。和諧的目光交流，親切、得體的笑容都能更好地達(dá)到講解效果。為了增強(qiáng)口頭語言的情感色彩，增強(qiáng)表情達(dá)意功能，導(dǎo)游還可以利用正確、適當(dāng)?shù)氖謩?，這也是一種富有表現(xiàn)力的、重要的態(tài)勢語言。因此，徐明在模擬講解過程中，有針對性地在這些方面加強(qiáng)了訓(xùn)練，以便在為姑媽進(jìn)行講解服務(wù)時收到更好的效果。（三）借助適宜的態(tài)勢語言加強(qiáng)有聲語言的講解效果導(dǎo)游服務(wù)過程實施相關(guān)知識

新導(dǎo)游人員帶團(tuán)，要經(jīng)歷無數(shù)個第一次，每一次都是新考驗，都要承受得住，這樣才能逐步走向成熟。前面講過許多第一次，真正關(guān)鍵的第一次，就是為游客做現(xiàn)場講解的第一次。一、看準(zhǔn)對象二、定準(zhǔn)基調(diào)三、追求風(fēng)格

1.準(zhǔn)確

2.清楚

3.簡練導(dǎo)游服務(wù)過程實施二、旅游景點現(xiàn)場導(dǎo)游之講解服務(wù)

對于張氏帥府和沈陽故宮這兩個有著特定游覽價值的景點，徐明首先要介紹景點的文物價值、歷史背景以及參觀游覽的原因。張氏帥府是國家重點文物保護(hù)單位，是民國時期奉系軍閥首領(lǐng)、陸?？沾笤獛洀堊髁丶捌溟L子——愛國將領(lǐng)張學(xué)良將軍的官邸和私宅，是愛國主義教育基地和沈陽市十五大旅游景觀之一。而沈陽故宮則是女真族（滿族的前身）的杰出領(lǐng)袖清太祖努爾哈赤和他的繼承人清太宗皇太極建造和居住過的宮殿，是全國遺存下來的最完整的兩座宮殿建筑群之一，是清代最早的一座皇宮，于2004年被列為“世界文化遺產(chǎn)”。（一）景點背景及參觀價值的介紹導(dǎo)游服務(wù)過程實施二、旅游景點現(xiàn)場導(dǎo)游之講解服務(wù)

徐明按照預(yù)先設(shè)計的游覽路線逐一對兩個景點中的主要景觀進(jìn)行了參觀和講解。針對張氏帥府，徐明將參觀路線設(shè)計為中院—東院—院外的游覽順序。在游覽中院部分——三進(jìn)四合院的時候，徐明的講解重點放在大帥張作霖時期各個房間的功用以及幼年張學(xué)良的成長經(jīng)歷等方面；在參觀東院部分——帥府苑的時候，徐明的講解重點在大青樓的建筑風(fēng)格及象征意義、“老虎廳事件”、小青樓的建筑緣由以及皇姑屯事件等方面；在介紹院外部分——趙四小姐樓、邊業(yè)銀行以及帥府辦事處等建筑的時候，側(cè)重介紹了趙四小姐這個人物及其對張學(xué)良的影響、邊業(yè)銀行在當(dāng)時的地位和作用，以及帥府辦事處的建筑特點和功用等方面內(nèi)容。此外，徐明并沒有因西院部分——紅樓群暫不開放而放棄介紹，而是針對紅樓群的修建原因、修建過程、發(fā)生事件等進(jìn)行詳實的講解。對于沈陽故宮，徐明本著游覽不走重復(fù)路線的原則，按照東路—中路—西路的路線進(jìn)行了游覽和講解，并在講解的過程中注意姑媽的身體狀況，適當(dāng)?shù)匕才判菹?。（二）景點參觀路線的引導(dǎo)及講解導(dǎo)游服務(wù)過程實施二、旅游景點現(xiàn)場導(dǎo)游之講解服務(wù)

在游覽講解過程中，姑媽總體上比較滿意。同時也針對自己感興趣和沒有聽清楚的地方詢問了徐明。例如，“為什么努爾哈赤的后妃多數(shù)為女真人，而皇太極的后妃多數(shù)是蒙古族人？”“努爾哈赤的廟號為清太祖，順治的廟號為清世祖，但是皇太極的廟號怎么卻是清太宗呢？”“張作霖最初是依靠日本勢力發(fā)跡的，為什么到了最后卻為日本人所不容？”“既然張作霖對五夫人幾乎達(dá)到專寵的地步，為什么還會有六夫人的出現(xiàn)？”等一系列問題，針對這些問題，徐明事先準(zhǔn)備的內(nèi)容派上了用場，但還是有部分知識因了解不清，并未令姑媽滿意。（三）回答游客提出的個別問題導(dǎo)游服務(wù)過程實施相關(guān)知識

導(dǎo)游講解主要是通過語言來表達(dá)的，但有時還輔以必要的表情、手勢和動作，以及其他手段，將知識化為技能，將語言技能寓于講解之中，讓旅游者開闊眼界、愉悅身心。一、注意講解時的體態(tài)語言二、掌握好導(dǎo)游講解的節(jié)奏三、把握最佳時機(jī)、選擇適宜地點進(jìn)行內(nèi)容講解四、講解內(nèi)容要有取有舍五、合理利用現(xiàn)代化的導(dǎo)游輔助手段六、講解時要集中注意力七、注意綜合運用各方面的知識導(dǎo)游服務(wù)過程實施三、導(dǎo)游服務(wù)過程之其他服務(wù)環(huán)節(jié)

除了參觀游覽景點外，徐明在整體旅游計劃中還為姑媽安排了午餐、晚餐和娛樂休閑項目。上午張氏帥府參觀結(jié)束后，徐明引導(dǎo)姑媽用時10分鐘來到李連貴熏肉大餅店，品嘗了集美味與養(yǎng)生為一體的佳肴。席間徐明向姑媽介紹了該食品的歷史由來、制作過程以及風(fēng)味特色。下午游覽了沈陽故宮之后，徐明見時間尚早，就帶領(lǐng)姑媽來到中街商業(yè)街。在購物的同時，對這條全長1.5千米、距今已有350余年歷史、號稱沈陽最早的商業(yè)步行街進(jìn)行介紹。之后按照行程計劃，徐明帶著姑媽來到位于中街商業(yè)街內(nèi)的老邊餃子館用晚餐。徐明告訴姑媽，老邊餃子已有160多年的歷史，因其獨特的調(diào)餡和制皮工藝，被譽(yù)為沈陽十大美食之一。此外，徐明還為姑媽安排了植根于民間文化，具有濃郁東北鄉(xiāng)村特色的二人轉(zhuǎn)，令姑媽近距離地接觸了東北民間娛樂活動。（一）按照預(yù)定計劃實施其他旅游活動導(dǎo)游服務(wù)過程實施三、導(dǎo)游服務(wù)過程之其他服務(wù)環(huán)節(jié)

在整個參觀游覽的過程中，徐明向姑媽講解了安排這兩個景點及相關(guān)旅游活動的原因。同時，對于其他沈陽較為著名的旅游景點，如沈陽昭陵、新樂遺址、太清宮、怪坡、棋盤山等做了介紹；對于沈陽其他商業(yè)街、風(fēng)味美食等也做了詳盡的介紹。姑媽盡管因時間限制沒有全面領(lǐng)略到沈陽的特色旅游景觀，但通過徐明的介紹，對沈陽的旅游景觀和相關(guān)旅游活動都有了較為完整的了解。（二）介紹相關(guān)旅游活動的特色和意義導(dǎo)游服務(wù)過程實施三、導(dǎo)游服務(wù)過程之其他服務(wù)環(huán)節(jié)

考慮到姑媽是因公出差，需要為家人和同事帶一些具有沈陽地方特色的物品作為禮物，徐明還在購物過程中主動為姑媽介紹了沈陽的特色旅游紀(jì)念品和地方特色食品，如羽毛畫、煤精制品、盛道水晶以及秋木耳、不老林糖、榆園酸菜等。此外，沈陽還有著名的老龍口白酒、華潤雪花啤酒、華晨汽車集團(tuán)等一系列知名企業(yè)。同時，作為東北地區(qū)老工業(yè)基地的沈陽，其大型工業(yè)企業(yè)林立；作為糧食大省的省會城市，沈陽的糧食生產(chǎn)及加工能力也是在全國名列前茅的。（三）有針對性地