3.1接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目三地陪服務(wù)程序1.了解地陪導(dǎo)游服務(wù)人員的工作流程；2.掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；3.明確旅游活動(dòng)過(guò)程中各工作環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容；4.掌握與團(tuán)隊(duì)其他工作人員分工及合作的原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合旅游團(tuán)組的實(shí)際游覽行程，完成各個(gè)環(huán)節(jié)中的地陪導(dǎo)游服務(wù)；2.具備按接待計(jì)劃落實(shí)工作、按規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù)的能力，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，想想應(yīng)如何按照接待計(jì)劃為旅游團(tuán)組提供地接服務(wù)，對(duì)游客在旅游過(guò)程中面臨的游覽及生活需求提供規(guī)范的導(dǎo)游服務(wù)，有效處理旅游突發(fā)事件、合理安撫游客情緒，以及協(xié)助全陪導(dǎo)游圓滿完成旅游活動(dòng)。項(xiàng)目引入

白冰是旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生，目前在沈陽(yáng)友好旅行社工作。他剛剛接到社里通知，明天將第一次獨(dú)立接團(tuán)，該旅游團(tuán)來(lái)自山東。在此期間，白冰將按照接待計(jì)劃完成該旅行團(tuán)在沈陽(yáng)地區(qū)兩日的游覽活動(dòng)。下面進(jìn)行任務(wù)模擬，請(qǐng)你和地陪白冰共同完成此項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)一接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范任務(wù)目標(biāo)

作為旅游團(tuán)在本地游覽期間所有旅游活動(dòng)的主要實(shí)施者，地陪導(dǎo)游應(yīng)該給旅游者留下良好的第一印象，這對(duì)于之后的導(dǎo)游服務(wù)工作將起到非常重要的作用。因此，地陪導(dǎo)游對(duì)接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作和與游客見面的環(huán)節(jié)都應(yīng)給予充分的重視。接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范一、接團(tuán)前準(zhǔn)備工作

作為旅游管理專業(yè)的學(xué)生，白冰畢業(yè)后來(lái)到旅行社工作。之前幾次隨團(tuán)導(dǎo)游經(jīng)歷，使她從同事們身上學(xué)到了許多帶團(tuán)規(guī)范和服務(wù)技巧。今天早上，白冰接到了旅行社計(jì)調(diào)人員的電話，告知她將于3天后獨(dú)立接待一個(gè)來(lái)自山東的旅游團(tuán)。電話中，計(jì)調(diào)人員告訴白冰，該團(tuán)共計(jì)15人，在沈陽(yáng)停留的2天期間，游覽行程較為簡(jiǎn)單：第一天中午接機(jī)，下午游覽沈陽(yáng)故宮后入住酒店，晚間自由活動(dòng)或推薦自費(fèi)項(xiàng)目；第二天將參觀張氏帥府、沈陽(yáng)昭陵及怪坡等，晚上送行。（一）接受出團(tuán)工作安排接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范一、接團(tuán)前準(zhǔn)備工作

接到電話后，白冰非常激動(dòng)，馬上來(lái)到旅行社，從計(jì)調(diào)人員手中拿到了旅游團(tuán)接待通知書和導(dǎo)游派遣書，開始認(rèn)真核對(duì)相關(guān)信息，從組團(tuán)社名稱、組團(tuán)社聯(lián)系人及聯(lián)系方式、全陪姓名及聯(lián)系方式、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、性別、職業(yè)、宗教信仰等各個(gè)方面進(jìn)行了解。看到白冰如此認(rèn)真，計(jì)調(diào)人員也積極配合，對(duì)她提出的問(wèn)題一一進(jìn)行了解答。為了方便接待和安排食宿，白冰還詢問(wèn)了該團(tuán)是否有老人、孩子以及殘疾人，游客是否有特殊要求等。最后，白冰又將接待路線和游覽景點(diǎn)、航班的班次和起落時(shí)間、司機(jī)的姓名和聯(lián)系方式等逐一進(jìn)行了核對(duì)。（二）認(rèn)真了解出團(tuán)計(jì)劃接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范一、接團(tuán)前準(zhǔn)備工作

盡管團(tuán)組只在沈陽(yáng)地區(qū)停留兩天，但因?yàn)檫@是自己第一次獨(dú)立接團(tuán)，白冰還是給予了高度的重視，并利用這三天的時(shí)間對(duì)導(dǎo)游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了認(rèn)真的準(zhǔn)備。在校期間在景點(diǎn)導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)課老師的帶領(lǐng)下，白冰曾游覽過(guò)沈陽(yáng)故宮并針對(duì)這個(gè)景點(diǎn)做過(guò)個(gè)性化講解詞的編寫工作。為了更好地完成接待工作，白冰不僅找出了當(dāng)時(shí)自己的作業(yè)，還利用網(wǎng)絡(luò)查詢的方式使自己進(jìn)一步熟悉了沈陽(yáng)故宮、張氏帥府、沈陽(yáng)昭陵和怪坡的自然布局、開放時(shí)間、最佳行車路線、游覽線路、停車場(chǎng)位置和洗手間位置等，以保證游覽活動(dòng)的順利進(jìn)行。此外，白冰還按規(guī)定領(lǐng)取了旅游接待計(jì)劃書、介紹信、導(dǎo)游IC卡、預(yù)借團(tuán)款、導(dǎo)游旗、麥克風(fēng)、門票結(jié)算單、游客意見反饋單以及要分發(fā)給游客們的旅游紀(jì)念品等。（三）做好出團(tuán)前相關(guān)準(zhǔn)備工作接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游人員從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書開始進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。一、熟悉旅游接待計(jì)劃二、物質(zhì)準(zhǔn)備三、形象準(zhǔn)備四、心理準(zhǔn)備

1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范二、初次見面服務(wù)規(guī)范

在認(rèn)真研究接待計(jì)劃并熟悉相關(guān)游覽環(huán)節(jié)后，白冰在接團(tuán)的前一天與負(fù)責(zé)本次接團(tuán)的司機(jī)師傅取得了聯(lián)系，彼此交換了聯(lián)系方式，并確認(rèn)了接團(tuán)的具體時(shí)間、地點(diǎn)以及接團(tuán)車輛的車牌號(hào)。為了進(jìn)一步確認(rèn)全陪導(dǎo)游人員的聯(lián)系方式無(wú)誤，同時(shí)也可以進(jìn)行預(yù)先的工作溝通，白冰將一條內(nèi)容為“你好，我是沈陽(yáng)站地接白冰。15日中午12:30我將手持沈陽(yáng)友好旅行社的紅色旗幟，在沈陽(yáng)桃仙機(jī)場(chǎng)T2國(guó)內(nèi)航班接機(jī)口恭迎大家的到來(lái)。如飛機(jī)起降時(shí)間有變，還望及時(shí)與我聯(lián)系，順祝旅途愉快。”的信息發(fā)給了本次旅游團(tuán)的全陪導(dǎo)游。很快，白冰收到了全陪導(dǎo)游的回復(fù)信息：“謝謝，如有變更，會(huì)第一時(shí)間和您聯(lián)系，合作愉快?！保ㄒ唬┡c相關(guān)工作人員的溝通接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范二、初次見面服務(wù)規(guī)范

接團(tuán)當(dāng)天，白冰提前與沈陽(yáng)桃仙機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢處取得了聯(lián)系，確認(rèn)飛機(jī)的起落時(shí)間有無(wú)變更或延誤，同時(shí)按照與司機(jī)事先約好的時(shí)間提前40分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。來(lái)到機(jī)場(chǎng)后白冰再次向機(jī)場(chǎng)工作人員確認(rèn)了該航班的起落時(shí)間，以做好迎接旅游團(tuán)的準(zhǔn)備，之后又與旅游團(tuán)欲下榻的酒店取得聯(lián)系，向其確認(rèn)了預(yù)定的房間標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量，并提醒其做好相應(yīng)的接待工作。在飛機(jī)按時(shí)降落40分鐘后，白冰終于看到一隊(duì)人向她走來(lái)……接到旅游團(tuán)后，白冰第一時(shí)間與全陪導(dǎo)游交換并確認(rèn)了姓名、聯(lián)系方式、團(tuán)號(hào)、團(tuán)隊(duì)成員等相關(guān)信息。人員集合完畢后，白冰向大家致意并引導(dǎo)游客登車。（二）與團(tuán)組游客見面確認(rèn)接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范二、初次見面服務(wù)規(guī)范

白冰一邊引導(dǎo)游客向機(jī)場(chǎng)大門走去，一邊與司機(jī)師傅取得了聯(lián)系，請(qǐng)其將旅游大巴車開到T2門前與其會(huì)合。之后白冰高舉導(dǎo)游旗在前方帶領(lǐng)大家按秩序依次出門。很快，負(fù)責(zé)本次接待的旅游大巴車停在了游客們面前，在白冰和全陪導(dǎo)游的協(xié)助下，司機(jī)師傅很快將大家的行李裝進(jìn)車下的行李艙內(nèi)。同時(shí)，白冰組織游客依次登車，并簡(jiǎn)單地向大家介紹了車內(nèi)相關(guān)設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)。此外，為了避免因車輛行駛過(guò)程中出現(xiàn)的轉(zhuǎn)彎、急剎等情況造成物品從行李架上滑落的現(xiàn)象，白冰還檢查、整理了游客放在行李架上的物品，并在清點(diǎn)人數(shù)后，示意司機(jī)師傅可以出發(fā)。（三）引導(dǎo)游客登車接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范相關(guān)知識(shí)一、落實(shí)接待事宜1.落實(shí)旅行車輛2.掌握聯(lián)系電話3.落實(shí)住房及用餐4.了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況5.熟悉參觀點(diǎn)二、做好迎接服務(wù)接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范相關(guān)知識(shí)三、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排四、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1.主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)2.集中清點(diǎn)行李3.集合登車接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范三、沿途導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

旅游車啟動(dòng)并進(jìn)入正常行駛狀態(tài)后，白冰將車內(nèi)擴(kuò)音器的音量等調(diào)好，便面帶笑容地進(jìn)入了工作狀態(tài)。白冰以一段歡迎詞揭開了此次接待工作的序幕：“各位游客朋友們，大家好。首先我代表沈陽(yáng)友好旅行社、司機(jī)王師傅和我本人對(duì)各位的到來(lái)表示歡迎。我是本次旅游活動(dòng)沈陽(yáng)站的地接導(dǎo)游人員白冰，大家可以叫我白導(dǎo)，也可以親切地稱呼我小白。而我身邊的司機(jī)王師傅駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富，至今仍續(xù)寫著5年以上零事故的傳奇經(jīng)歷。本次沈陽(yáng)站將由我和王師傅共同為大家提供服務(wù)，我們會(huì)盡量讓大家吃好、喝好、玩好，使沈陽(yáng)之旅成為大家一次難忘的旅游經(jīng)歷。當(dāng)然了，如果大家在這幾天的旅游活動(dòng)中有任何疑問(wèn)和困難，也歡迎向我們提出來(lái)，我們會(huì)竭盡所能為大家做好解答和服務(wù)工作。最后，小白和王師傅真心地希望我們的工作能得到大家的配合和認(rèn)可。預(yù)祝大家旅途愉快！”（一）致歡迎詞接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范三、沿途導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

在旅游車行進(jìn)途中，白冰為大家進(jìn)行了簡(jiǎn)單的沿途介紹，向游客們告知大概的行車時(shí)間。之后利用游客欣賞車外風(fēng)景的空檔，白冰與全陪導(dǎo)游人員將各自的接待計(jì)劃進(jìn)行了比對(duì)，以方便接下來(lái)游覽環(huán)節(jié)的落實(shí)。二人的接待計(jì)劃中均顯示如下信息：山東15人旅游團(tuán)，8月15日11:40從青島流亭國(guó)際機(jī)場(chǎng)乘坐山東航空SC4637于13:05到達(dá)沈陽(yáng)桃仙機(jī)場(chǎng)，下午游覽沈陽(yáng)故宮（游覽約1.5小時(shí)），晚宿中街天倫瑞格酒店并在此用餐，晚間自由活動(dòng)（自費(fèi)項(xiàng)目二人轉(zhuǎn)）。第二天在酒店用自助早餐后，游覽奉系軍閥首領(lǐng)張作霖將軍及長(zhǎng)子張學(xué)良將軍的官邸和私宅、清帝皇太極的陵寢（沈陽(yáng)昭陵）。午餐（紅櫻桃滿堂紅食府）后，赴沈陽(yáng)怪坡，游覽結(jié)束后送站。（二）沿途介紹并核對(duì)行程接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范三、沿途導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

核對(duì)行程計(jì)劃后，白冰向游客們介紹了接下來(lái)將要進(jìn)行的游覽活動(dòng)及相關(guān)安排?！坝慰团笥褌?，按照行程安排，一會(huì)兒我們將會(huì)參觀游覽被稱為我國(guó)現(xiàn)存的兩座古代帝王宮殿建筑群之一的，與北京故宮齊名的沈陽(yáng)故宮。之后我們會(huì)入住位于沈陽(yáng)市最為繁華的商業(yè)街——中街附近的天倫瑞格大酒店?！贝送猓妆虼蠹医榻B了沈陽(yáng)這座城市的自然情況、主要行政轄區(qū)、氣候特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)以及著名的旅游景點(diǎn)等，同時(shí)還給大家介紹了下榻酒店的具體位置、星級(jí)、規(guī)模、特色、主要設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目、交通狀況等，并提示大家這里是鬧市區(qū)，交通很便利，商鋪集中，也是沈陽(yáng)夜生活最豐富的地方之一。最后，為激發(fā)游客的旅游熱情，白冰向游客講起了關(guān)于帝王的小故事，引得游客發(fā)出一陣陣歡笑聲和稱贊聲……（三）介紹未來(lái)行程安排接團(tuán)及沿途服務(wù)的程序及規(guī)范案例分析

某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)去泰國(guó)的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒(méi)有講清楚，要求賠償。分析：此案例說(shuō)明導(dǎo)游在講解中提