2025年2月呼叫中心服務員-初級工題庫（含答案解析）

2025年2月呼叫中心服務員-初級工題庫（含答案解析）一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.各子公司微博客服以地市為單位集中管理，由地市供電局（）歸口管理。A、市場營銷部B、辦公室C、客戶服務中心D、政工部正確答案：B2.疏散走道及其轉(zhuǎn)角處的安全指示標志宜設(shè)置在（）A、走道地面上B、走道頂部C、距地面1米以下墻面上D、距地面1米以上墻面上正確答案：C答案解析：疏散走道及其轉(zhuǎn)角處的安全指示標志宜設(shè)置在距地面1米以下墻面上，這樣的設(shè)置高度便于人員在疏散時能夠清晰、快速地看到標志，引導人員安全疏散。設(shè)置在地面上可能會被遮擋不易發(fā)現(xiàn)，設(shè)置在頂部或較高位置對于彎腰低頭逃生等情況可能無法及時被注意到。3.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》要求，欠費停電的客戶繳清電費后，（）復電。A、當日B、24小時內(nèi)C、一個工作日內(nèi)D、12小時內(nèi)正確答案：D4.供電企業(yè)應對客戶辦理用電業(yè)務提供的資料進行審核，對資料不完整或不符合要求的，應（）一次性告知，并出具受理回執(zhí)。A、口頭B、傳達C、當面D、書面正確答案：D答案解析：供電企業(yè)應對客戶辦理用電業(yè)務提供的資料進行審核，對資料不完整或不符合要求的，應書面一次性告知，并出具受理回執(zhí)。書面告知能夠確?？蛻羟逦私馑柩a充或修正的內(nèi)容，避免因口頭傳達可能產(chǎn)生的誤解或遺漏，同時也方便客戶留存相關(guān)信息作為辦理業(yè)務的依據(jù)。5.我國電網(wǎng)的額定頻率為（）。A、70HzB、60HzC、50HzD、40Hz正確答案：C答案解析：我國電網(wǎng)的額定頻率為50Hz，這是電力系統(tǒng)的一個重要參數(shù)，50Hz能保證電力設(shè)備的穩(wěn)定運行和電能質(zhì)量等，選項中只有C符合這一標準。6.《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求，職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用（）。A、普通話B、規(guī)范用語C、文明用語D、業(yè)務術(shù)語正確答案：C答案解析：《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語。文明用語能體現(xiàn)良好的服務態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，讓客戶感受到尊重和關(guān)懷，所以應使用文明用語。7.屬客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設(shè)備故障的，由（）負責修復工作。A、客戶B、配調(diào)調(diào)度員C、搶修負責人D、客戶經(jīng)理正確答案：A答案解析：客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設(shè)備故障，應由客戶負責修復工作，供電企業(yè)可提供技術(shù)支持等協(xié)助。8.在計算機中，既可作為輸入設(shè)備又可作為輸出設(shè)備的是（）。A、圖形掃描儀B、顯示器C、鍵盤D、磁盤驅(qū)動器正確答案：D答案解析：磁盤驅(qū)動器既可以從磁盤讀取數(shù)據(jù)作為輸入設(shè)備，也可以向磁盤寫入數(shù)據(jù)作為輸出設(shè)備。顯示器是輸出設(shè)備，鍵盤和圖形掃描儀是輸入設(shè)備。9.地市范圍知識由地市知識庫管理員在知識庫系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起“（）”流程A、知識維護B、知識新增、變更C、知識新增、維護D、知識變更正確答案：B答案解析：地市范圍知識由地市知識庫管理員在知識庫系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起“知識新增、變更”流程。該流程涵蓋了知識新增和知識變更兩方面，對于地市范圍內(nèi)的知識管理是較為全面的流程設(shè)定，所以選B。10.凡實行功率因數(shù)調(diào)整電費的用戶,應裝設(shè)（）,按用戶每月有功電量和無功電量,計算月平均功率因數(shù)。A、帶有防倒裝置的無功電能表B、正向無功電能表C、單向無功電能表D、雙向無功電能表正確答案：A11.當前我區(qū)燃煤標桿上網(wǎng)電價為（）元/千瓦時（不含增值稅為0.3723元/千瓦時）。A、0.5283B、0.4007C、0.4207D、0.3207正確答案：C12.《電力供應與使用條例》規(guī)定：不屬于竊電行為的（）。A、故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置B、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電C、繞越供電企業(yè)的用電計量裝置用電D、擅自改變用電類別正確答案：D答案解析：《電力供應與使用條例》規(guī)定，竊電行為包括：在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；繞越供電企業(yè)的用電計量裝置用電；偽造或者開啟法定的或者授權(quán)的計量檢定機構(gòu)加封的用電計量裝置封印用電；故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置；故意使供電企業(yè)的用電計量裝置計量不準或者失效；采用其他方法竊電。擅自改變用電類別不屬于竊電行為。13.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：任何單位和個人（）非法占用變電設(shè)施用地、輸電線路走廊和電纜通道。A、允許B、不能C、不應D、不得正確答案：D答案解析：《中華人民共和國電力法》明確規(guī)定任何單位和個人不得非法占用變電設(shè)施用地、輸電線路走廊和電纜通道，這是法律的強制性規(guī)定，“不得”體現(xiàn)了禁止性要求，其他選項“允許”明顯錯誤，“不應”“不能”在這種法律規(guī)定語境下不如“不得”準確和具有強制性。14.95598供電服務熱線是供電企業(yè)客戶服務的（）。A、根本載體B、基礎(chǔ)載體C、主要載體D、次要載體正確答案：C答案解析：95598供電服務熱線是供電企業(yè)客戶服務的主要載體。它為客戶提供了一個直接與供電企業(yè)溝通的渠道，客戶可以通過撥打該熱線咨詢用電問題、反映故障等，供電企業(yè)通過95598熱線及時響應客戶需求，處理各類供電服務相關(guān)事宜，所以是客戶服務的主要載體。15.高壓供電方案的有效期限為（）。A、兩年B、半年C、三個月D、一年正確答案：D16.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電費違約金收取總額按（）計數(shù)，總額不足1元的按1元收取。A、月累加B、日累加C、按小時D、年累加正確答案：B17.城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設(shè)施用電（不包括從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動用電）執(zhí)行（）電價。A、非居民B、合表戶C、居民D、商業(yè)正確答案：B18.電流互感器的一次繞組必須與（）串聯(lián)？A、相線B、中性線C、負載D、零線正確答案：A答案解析：電流互感器的一次繞組必須與相線串聯(lián)，這樣才能準確測量電路中的電流，將大電流按比例變換成小電流提供給測量儀表、保護裝置等使用。19.電路由電源、連接導線、負載和（）4部分組成。A、燈B、電動機C、發(fā)電機D、開關(guān)正確答案：D答案解析：電路由電源、連接導線、負載和開關(guān)4部分組成。電源提供電能，連接導線用于傳輸電能，負載消耗電能，開關(guān)則用于控制電路的通斷。燈、發(fā)電機、電動機都屬于負載的范疇，不是組成電路的基本部分。20.《電力供應與使用條例》規(guī)定：用戶使用的電力、電量，以計量檢定機構(gòu)依法認可的用電計量裝置的記錄為準。用電計量裝置，應當安裝在供電設(shè)施與受電設(shè)施的（）。A、分界處B、產(chǎn)權(quán)處C、產(chǎn)權(quán)分界處D、地方正確答案：C答案解析：根據(jù)《電力供應與使用條例》規(guī)定，用電計量裝置應當安裝在供電設(shè)施與受電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處，這樣能明確供用電雙方的責任和權(quán)益，準確計量用戶使用的電力、電量。21.客戶服務協(xié)同機制要求各專業(yè)部門要落實客戶服務職責，推行客戶問題（）。A、限時辦結(jié)制B、限時傳遞制C、限時回復制D、限時協(xié)調(diào)制正確答案：A答案解析：各專業(yè)部門落實客戶服務職責，推行客戶問題限時辦結(jié)制，旨在提高客戶問題解決效率，確?？蛻魡栴}能在規(guī)定時間內(nèi)得到妥善處理，提升客戶滿意度。22.從家用電器損壞之日起（）日內(nèi)，受害居民客戶未向供電企業(yè)投訴提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。A、3B、5C、15D、7正確答案：D答案解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，從家用電器損壞之日起7日內(nèi)，受害居民客戶未向供電企業(yè)投訴提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。23.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務停電信息傳遞指導原則中，“停電”的概念，特指導致用戶發(fā)生供電中斷的（）停電。A、客戶B、主網(wǎng)C、主配網(wǎng)D、配網(wǎng)正確答案：C答案解析：地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務停電信息傳遞指導原則中，“停電”的概念特指導致用戶發(fā)生供電中斷的主配網(wǎng)停電。主配網(wǎng)停電會直接影響到用戶的正常用電，涵蓋了從高壓輸電網(wǎng)絡到低壓配電網(wǎng)絡的停電情況，包括各類變電站、輸電線路、配電變壓器等相關(guān)設(shè)備故障或檢修導致的停電，是較為全面的停電范疇。24.對于10kV雙回路供電的情況，兩回路應分別安裝（），電壓互感器不得切換。A、電能計量裝置B、電能表C、計費表D、計量正確答案：A答案解析：對于10kV雙回路供電，兩回路應分別安裝電能計量裝置，這樣能準確計量各自回路的電量。電壓互感器不得切換是為了保證計量的準確性和可靠性，如果隨意切換可能會導致計量誤差等問題。而電能表是電能計量裝置的一部分，計費表也是基于電能計量來進行計費的，計量表述相對寬泛，這里準確的應該是電能計量裝置。25.中性點接地系統(tǒng)比不接地系統(tǒng)供電可靠性（）。A、低B、無法比較C、高D、相同正確答案：C26.（）投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括電力施工行為、電力設(shè)施與客戶物權(quán)糾紛、青賠等方面。A、電網(wǎng)建設(shè)B、供用電安全C、營銷服務D、供電質(zhì)量正確答案：A答案解析：電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括電力施工行為、電力設(shè)施與客戶物權(quán)糾紛、青賠等方面。27.電光源類家用電器（例如白熾燈、熒光燈等）的平均使用年限為（）。A、5年B、2年C、12年D、10年正確答案：B28.單相插座的接法是（）。A、右零線左火線B、左火線右地線C、左地線右火線D、左零線右火線正確答案：D答案解析：單相插座的正確接法是左零線右火線，這樣符合電氣安裝的規(guī)范要求，能確保用電安全。29.集中器安裝需要接多少根電源線（）。A、A相電壓B、B相電壓C、C相電壓D、A、B、C相電壓及N線正確答案：D答案解析：集中器安裝一般需要接入A、B、C相電壓及N線，共4根電源線，所以答案選D。30.在380/220伏供電線路上，發(fā)生相線與零線接錯或三相相序接反，屬于（）A、電能質(zhì)量差B、電力事故C、電力運行事故D、正常情況正確答案：C答案解析：在380/220伏供電線路上，相線與零線接錯或三相相序接反會影響電力系統(tǒng)的正常運行，屬于電力運行事故。電能質(zhì)量差主要涉及電壓偏差、頻率偏差等方面；電力事故范圍更廣，包括因自然災害等造成的事故等；而這種情況不屬于正常情況。所以答案選[C]二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.（）訴求要按投訴下派。A、客戶有明確的投訴意愿，且提出的具體問題屬于供電服務范圍內(nèi)B、客戶對供電人員服務或業(yè)務辦理結(jié)果強烈不滿，情緒激動的C、客戶反映因欠費停電且繳清電費后超過12小時還未復電的D、通話中客戶有向95598以外渠道投訴的傾向，且提出的具體問題屬于供電服務范圍內(nèi)正確答案：ABCD答案解析：1.選項A：客戶有明確的投訴意愿，且提出的具體問題屬于供電服務范圍內(nèi)，這種情況訴求應按投訴下派，因為客戶明確表示不滿且問題在供電服務范疇。2.選項B：客戶對供電人員服務或業(yè)務辦理結(jié)果強烈不滿，情緒激動的，表明客戶有投訴需求，應按投訴流程處理。3.選項C：客戶反映因欠費停電且繳清電費后超過12小時還未復電的，這屬于供電服務中存在的問題，客戶不滿可按投訴下派。4.選項D：通話中客戶有向95598以外渠道投訴的傾向，且提出的具體問題屬于供電服務范圍內(nèi)，為避免客戶向其他渠道投訴，應按投訴處理，對客戶訴求進行有效解決。2.低壓計劃停電屬于區(qū)縣局配電部工作環(huán)節(jié)的是（）。A、月計劃停電審批B、周計劃停電審批C、送電D、通知客戶計劃停電變更E、通知客戶計劃停電安排正確答案：ABC3.服務文化理念是客戶全方位服務體系建設(shè)的根本，是影響公司系統(tǒng)員工（）的決定性因素。A、工作意識B、服務觀念C、工作觀念D、服務意識正確答案：BD4.《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定：用電檢查工作負責組織實施的工作包括()。A、負責客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查B、負責節(jié)約用電措施的推廣應用C、負責安全用電知識宣傳和普及教育工作D、參與對客戶重大電氣事故的調(diào)查正確答案：ABCD答案解析：《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定，用電檢查工作負責組織實施的工作包括：1.負責客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查；2.負責節(jié)約用電措施的推廣應用；3.負責安全用電知識宣傳和普及教育工作；4.參與對客戶重大電氣事故的調(diào)查。所以ABCD選項均正確。5.保護接零適用于中性點接地的低壓三相四線制系統(tǒng)中。保護接零在應用過程中，下列正確應用的用（）。A、防止零線回路斷開后造成危險,沒必要將零線重復接地B、必須將零線重復接地C、接單相三級插座時，不允許將插座上接電源中性線的孔和接地線的孔串接，而是將電源中性線的孔和接地的孔用兩根導線分別接地和接零，D、零線上不能裝有熔絲和開關(guān)正確答案：BCD6.根據(jù)《中華人民共和國電力法》，城市電網(wǎng)的（），應當納入城市總體規(guī)劃。A、建設(shè)B、改造C、改動D、規(guī)劃正確答案：ABD答案解析：《中華人民共和國電力法》規(guī)定，城市電網(wǎng)的建設(shè)與改造規(guī)劃，應當納入城市總體規(guī)劃。城市人民政府應當按照規(guī)劃，安排變電設(shè)施用地、輸電線路走廊和電纜通道。同時，城市電網(wǎng)的規(guī)劃也應符合城市發(fā)展的需要，合理布局，保障供電的可靠性和安全性。而對于城市電網(wǎng)的改動，一般需要按照相關(guān)規(guī)定履行一定的審批等手續(xù)，并非直接納入城市總體規(guī)劃范疇。所以本題選ABD。7.常態(tài)稽查包括（）。A、抽樣稽查B、在線稽查C、飛行稽查D、專項稽查正確答案：AB答案解析：常態(tài)稽查是對被稽查對象實施的常規(guī)性、持續(xù)性監(jiān)督檢查，包括抽樣稽查和在線稽查等方式。專項稽查是針對特定事項或領(lǐng)域開展的專門稽查；飛行稽查是一種不預先通知的突擊性稽查，它們不屬于常態(tài)稽查的范疇。8.電力客戶服務具有以下基本特征:（）。A、服務的易逝性B、服務的廣泛性C、服務的無形性D、服務的易變性E、服務的不可分性正確答案：ABCDE答案解析：無形性是指電力客戶服務不像有形產(chǎn)品那樣具有具體的形態(tài)，難以觸摸和直觀感受；不可分性是指電力客戶服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的，不能分離；易變性是指電力客戶服務的質(zhì)量和水平可能因服務人員、服務時間、服務地點等因素而有所不同；易逝性是指電力客戶服務不能像有形產(chǎn)品那樣儲存起來，一旦服務過程結(jié)束，服務就消失了；廣泛性是指電力客戶服務面向廣大的電力用戶，涵蓋了電力供應、用電咨詢、故障報修等多個方面。9.（）等客戶問題，分類提級至所屬客戶全方位服務工作小組的牽頭部門組織處理。A、大范圍抱怨B、存在越級申訴風險C、對同一客戶相同問題有責投訴2次或2次處理仍不滿意D、媒體曝光傾向E、服務事件升級或擴大正確答案：ABCDE答案解析：1.對于選項A：對同一客戶相同問題有責投訴2次或2次處理仍不滿意，這種情況較為嚴重，需要提級處理，所以A正確。-當出現(xiàn)這種多次投訴且處理仍不滿意的情況，說明當前處理層級可能無法有效解決問題，需要更高級別的部門介入。2.對于選項B：大范圍抱怨意味著問題可能具有普遍性和嚴重性，可能涉及到較多客戶的利益，需要提級處理，所以B正確。-大范圍抱怨反映出問題可能不是個別情況，可能存在系統(tǒng)性問題，普通處理方式難以應對，需要更高層面的協(xié)調(diào)解決。3.對于選項C：存在越級申訴風險，這表明客戶對當前的處理流程和結(jié)果極度不滿，可能引發(fā)更嚴重的問題，需要提級處理，所以C正確。-為了避免客戶越級申訴導致問題擴大化和復雜化，及時提級處理可以更好地控制局面，妥善解決問題。4.對于選項D：服務事件升級或擴大，說明問題的影響范圍在不斷擴大，原有的處理方式可能不足以應對，需要提級處理，所以D正確。-隨著服務事件的升級或擴大，對客戶的影響也越來越大，只有提級至更高部門才能整合更多資源，有效解決問題。5.對于選項E：媒體曝光傾向，這會對公司形象造成嚴重影響，需要提級處理，所以E正確。-一旦被媒體曝光，可能引發(fā)公眾關(guān)注，對公司聲譽產(chǎn)生極大損害，必須及時提級處理，防止負面事件擴散。10.服務調(diào)度管理工作規(guī)則中服務調(diào)度總體工作職責包含（）。A、提出考核意見建議B、客戶停電事件管理C、應急處置管理D、服務風險預警管理E、營銷業(yè)務監(jiān)控管理F、客戶訴求問題管理正確答案：ABCDEF答案解析：1.**客戶訴求問題管理**：服務調(diào)度需要對客戶提出的各種訴求和問題進行有效的管理和協(xié)調(diào)解決，確?？蛻魡栴}得到妥善處理，提升客戶滿意度。2.**客戶停電事件管理**：負責對客戶停電事件進行全面管理，包括停電計劃安排、停電通知發(fā)布、停電原因解釋以及停電后恢復供電等一系列工作，保障客戶用電權(quán)益。3.**營銷業(yè)務監(jiān)控管理**：對營銷業(yè)務進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中的異常情況，保證營銷業(yè)務的正常運轉(zhuǎn)，提高營銷工作的準確性和效率。4.**服務風險預警管理**：提前識別服務過程中可能出現(xiàn)的風險，通過建立預警機制，及時發(fā)出預警信號，以便采取相應措施進行防范和化解，降低服務風險對企業(yè)形象和客戶滿意度的影響。5.**應急處置管理**：針對各類突發(fā)服務事件制定應急預案，并在事件發(fā)生時迅速啟動應急處置流程，協(xié)調(diào)各方資源，快速、有效地處理突發(fā)事件，恢復正常服務秩序。6.**提出考核意見建議**：根據(jù)服務調(diào)度過程中掌握的情況，對相關(guān)部門和人員的工作表現(xiàn)進行評估，提出考核意見和建議，激勵各部門和人員不斷提升服務質(zhì)量和工作效率。11.按照互感器的功能，可分為（）互感器和（）互感器。A、電流B、組合C、電壓D、低壓正確答案：AC答案解析：按照互感器的功能，可分為電流互感器和電壓互感器。電流互感器是依據(jù)電磁感應原理將一次側(cè)大電流轉(zhuǎn)換成二次側(cè)小電流來測量的儀器；電壓互感器是一個帶鐵心的變壓器，它主要由一、二次線圈、鐵心和絕緣組成，當在一次繞組上施加一個電壓U1時，在鐵心中就產(chǎn)生一個磁通φ，根據(jù)電磁感應定律，則在二次繞組中就產(chǎn)生一個二次電壓U2。12.大面積停電服務調(diào)度通知客戶的內(nèi)容至少應包括：（）。A、停電開始時間B、停電原因C、停電設(shè)備D、停電范圍正確答案：ABCD答案解析：停電設(shè)備能讓客戶明確是哪些電力設(shè)施故障導致停電；停電開始時間告知客戶停電的具體時刻，便于客戶做好相應準備；停電范圍確定了哪些區(qū)域會受到停電影響；停電原因可讓客戶了解停電的根源，有助于客戶理解停電情況及后續(xù)恢復時間等相關(guān)事宜。所以大面積停電服務調(diào)度通知客戶的內(nèi)容至少應包括這四項。13.電氣設(shè)備缺陷按按也按嚴重程度可分為，（）、（）、（）。A、重要缺陷B、緊急缺陷C、一般缺陷D、重大缺陷正確答案：ABC答案解析：電氣設(shè)備缺陷按嚴重程度可分為緊急缺陷、重要缺陷、一般缺陷。緊急缺陷是指設(shè)備或設(shè)施的缺陷直接威脅設(shè)備安全運行，隨時可能導致發(fā)生事故或危及人身安全，必須立即處理；重要缺陷是指對設(shè)備或設(shè)施的功能、壽命有一定影響，但尚能短期堅持運行，可在短期內(nèi)安排消除的缺陷；一般缺陷是指對運行雖有影響，但對設(shè)備或設(shè)施的正常運行影響較小，可在一定時間內(nèi)安排消除的缺陷。14.服務監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為（）模塊。A、服務監(jiān)控B、服務質(zhì)檢C、服務調(diào)度D、服務分析正確答案：ABCD答案解析：服務監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為服務監(jiān)控、服務調(diào)度、服務分析、服務質(zhì)檢這幾個模塊。服務監(jiān)控用于實時監(jiān)測服務的運行狀態(tài)等；服務調(diào)度負責合理安排資源以保障服務正常運行；服務分析有助于深入了解服務情況以便優(yōu)化；服務質(zhì)檢可確保服務質(zhì)量符合標準。15.各級系統(tǒng)運行部門的職責是什么（）。A、配合相關(guān)部門及時處理客戶停、復電申請B、強化故障搶修管理C、以保證客戶用電需求、少停電、快復電為目標D、合理安排調(diào)度運行方式正確答案：ACD16.對（）等客戶問題，由客戶全方位服務工作小組牽頭部門在3個工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果。A、媒體曝光傾向B、重復反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨C、服務事件升級或擴大D、存在越級申訴風險正確答案：ABCD答案解析：對于重復反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨、存在越級申訴風險、服務事件升級或擴大、媒體曝光傾向等客戶問題，由于其具有一定的復雜性和潛在影響性，所以由客戶全方位服務工作小組牽頭部門在3個工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果，以有效應對和解決這些可能引發(fā)較大影響的客戶問題。17.若為租賃戶報裝，除按常規(guī)提交相關(guān)資料外，還應提交（）。A、用電地址物業(yè)物業(yè)權(quán)屬證明復印件（核對原件）B、用電地址物業(yè)產(chǎn)權(quán)人同意報裝的書面聲明C、出租方同意報裝的書面聲明D、用電地址物業(yè)租賃合同復印件（核對原件）正確答案：BD18.城鄉(xiāng)共公告事業(yè)性質(zhì)的污水處理用電及污水泵站用電執(zhí)行（）電價且（）基本電費。A、計征B、一般工商業(yè)C、免征D、大工業(yè)正確答案：CD19.測量用電流互感器的接線方式有（）。A、星形接法B、不完全星形接法C、三相完全星形接法D、三相星形連接正確答案：BC20.《中國南方電網(wǎng)公司服務承諾》規(guī)定，城市地區(qū)平均供電可靠率不低于（）、居民客戶端平均電壓合格率不低于（）。A、99.90%B、99.50%C、95..5%D、98.50%正確答案：AD21.禁止通過互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務平臺對外發(fā)送（）。A、涉及國家秘密或者公司秘密B、涉及客戶隱私C、與業(yè)務無關(guān)的信息D、違反國家法律法規(guī)正確答案：ABCD22.變壓器的損耗包括（）兩類。A、銅損B、鐵損C、線損D、負載損耗正確答案：AB答案解析：變壓器的損耗主要包括銅損和鐵損兩類。銅損是指變壓器繞組中電流通過時所產(chǎn)生的損耗，與電流的平方成正比；鐵損是指變壓器鐵芯中的磁滯損耗和渦流損耗。線損是電力傳輸過程中在輸電線路上產(chǎn)生的損耗，不屬于變壓器本身的損耗；負載損耗是銅損的一種表現(xiàn)形式，但表述不如銅損準確全面。所以答案選AB。23.電力生產(chǎn)過程分為（）環(huán)節(jié)。A、輸電B、發(fā)電C、配電D、用電正確答案：ABCD答案解析：電力生產(chǎn)過程包括發(fā)電、輸電、配電和用電四個環(huán)節(jié)。發(fā)電是將其他形式的能源轉(zhuǎn)化為電能；輸電是將發(fā)電廠發(fā)出的電能輸送到遠方；配電是將電能分配到各個用戶；用電則是電能的最終消費環(huán)節(jié)。24.2019年自治區(qū)共有多少種優(yōu)惠政策（）A、居民階梯電價用戶可自愿參與居民優(yōu)惠套餐B、一般工商業(yè)電價降低百分之十C、擴大市場化交易范圍，10千伏用戶開放至園區(qū)外用戶D、預存電費2500元可參與居民優(yōu)惠套餐正確答案：ABC25.服務調(diào)度令適用于以下情況：（）A、客戶訴求處理超時督辦B、停電事件督辦C、出現(xiàn)大范圍抱怨、存在越級投訴風險、服務事件升級或擴大、媒體曝光傾向、影響企業(yè)形象及其他違反相關(guān)規(guī)范要求的異常服務事件的提級督辦D、工單改派聯(lián)絡正確答案：ABC26.根據(jù)一般行為規(guī)范，對客服人員的紀律要求中，下面哪個做法正確的是（）。A、嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度B、自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范C、不遲到，不早退，工作時間不辦私事D、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機正確答案：ABC答案解析：選項A嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，這是對客服人員基本的紀律要求，有助于維護企業(yè)正常運營秩序；選項B自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范，能確?？头ぷ鞯膶I(yè)性和規(guī)范性，為客戶提供高質(zhì)量服務；選項C不遲到、不早退，工作時間不辦私事，體現(xiàn)了客服人員應有的職業(yè)操守和時間觀念。而選項D擅自離崗、串崗，聊天，玩手機這些行為嚴重違反了客服人員的紀律要求，會影響工作效率和服務質(zhì)量，是不正確的做法。所以正確答案是ABC。27.常態(tài)稽查是指營銷稽查人員根據(jù)年度工作計劃對營銷業(yè)務持續(xù)開展的監(jiān)控及檢查工作，包括（）和（）。A、抽樣稽查B、飛行稽查C、專項稽查D、在線稽查正確答案：AD答案解析：常態(tài)稽查包括在線稽查和抽樣稽查。在線稽查是利用信息技術(shù)手段對營銷業(yè)務實時進行監(jiān)控；抽樣稽查是從大量業(yè)務中抽取部分樣本進行檢查，以此實現(xiàn)對營銷業(yè)務持續(xù)開展監(jiān)控及檢查工作的目的。專項稽