DB31T 602-2012 紅木家具零售經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)規(guī)范

紅木家具零售經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)規(guī)范上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海工藝美術(shù)行業(yè)協(xié)會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：上海市紅木家具標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、DSC家具集團(tuán)徐家匯家具世界總匯。本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位：上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院、上海木材行業(yè)協(xié)會(huì)、上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院、上海藝尊軒紅木家具有限公司、上海易霖藝術(shù)品雕刻有限公司、上海桑馬紅木家具有限公司、上海中國(guó)紫檀文化研究院、上海東達(dá)紅木家具有限公司、上海紫東閣紅木藝術(shù)品有限公司、上海航管紅木家具有限公司。Ⅱ?yàn)橐?guī)范紅木家具零售經(jīng)營(yíng)管理行為，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)上海紅木家具零售行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。1紅木家具零售經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)規(guī)范1范圍務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在上海行政區(qū)域內(nèi)從事紅木家具零售經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求DB31/181紅木家具產(chǎn)品標(biāo)識(shí)規(guī)定3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。紅木家具零售經(jīng)營(yíng)企業(yè)themahoganyfurnitureretailingenterprise專(zhuān)門(mén)或授權(quán)經(jīng)營(yíng)某一品牌為主的紅木家具并提供相關(guān)服務(wù)的零售業(yè)態(tài)企業(yè)，包括商場(chǎng)內(nèi)設(shè)立的紅木家具專(zhuān)賣(mài)店。4基本條件4.1紅木家具零售企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)法律規(guī)定，依法辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，合法經(jīng)營(yíng)。4.2零售經(jīng)營(yíng)的紅木家具應(yīng)與供貨企業(yè)產(chǎn)品品牌一致，專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)經(jīng)營(yíng)證明。4.3不應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)假冒偽劣紅木家具。5環(huán)境要求5.2店內(nèi)應(yīng)建立消防安全制度，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常監(jiān)督并要做好檢查記錄。5.3店內(nèi)公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定，消防標(biāo)志應(yīng)符合GB15630的規(guī)定。5.6各類(lèi)文字信息應(yīng)采用規(guī)范漢字或數(shù)字，字跡清晰。26服務(wù)要求6.1門(mén)店要求6.1.1應(yīng)建立服務(wù)管理制度。6.1.3應(yīng)在門(mén)店的醒目位置明示下列證照和內(nèi)容：——營(yíng)業(yè)執(zhí)照；——企業(yè)服務(wù)電話(huà)；——服務(wù)承諾及提示。6.2門(mén)店服務(wù)要求6.2.1應(yīng)提前做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備，不應(yīng)隨意中斷或提前結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間。6.2.3簽訂合同應(yīng)使用上海市工商行政管理部門(mén)和上海市消費(fèi)者保護(hù)組織制定的《上海市家具買(mǎi)賣(mài)合6.2.4定制產(chǎn)品應(yīng)使用上海市工商行政管理部門(mén)和上海市家具行業(yè)組織制定的《上海市家具定作合6.2.6銷(xiāo)售商品和提供服務(wù)應(yīng)使用價(jià)格主管部門(mén)監(jiān)制的家具行業(yè)標(biāo)價(jià)簽或企業(yè)特色的標(biāo)價(jià)簽。6.3售后服務(wù)要求6.3.1應(yīng)提供紅木家具整修、保養(yǎng)及使用的服務(wù)。6.3.2應(yīng)指定專(zhuān)職部門(mén)或人員按照有關(guān)法律法規(guī)和本標(biāo)準(zhǔn)接待和受理紅木家具和服務(wù)質(zhì)量的投訴，并6.3.3處理客戶(hù)投訴應(yīng)依據(jù)相關(guān)文件，落實(shí)解決方案。6.3.4客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的紅木家具產(chǎn)品質(zhì)量或樹(shù)種存在爭(zhēng)議需要檢測(cè)時(shí)，企業(yè)應(yīng)積極配合客戶(hù)將產(chǎn)品送7.1應(yīng)建立紅木家具進(jìn)貨驗(yàn)收制度，并做好記錄。7.2產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合DB31/181的規(guī)定。7.3經(jīng)銷(xiāo)的紅木家具應(yīng)具有產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、質(zhì)量明示卡、產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明文件。存信息。7.5產(chǎn)品存放環(huán)境應(yīng)適宜。8人員要求8.1營(yíng)銷(xiāo)人員式誤導(dǎo)或欺騙客戶(hù)。8.1.4應(yīng)提供產(chǎn)品的使用要求、使用須知。8.2送貨人員8.2.1應(yīng)具備紅木家具的搬運(yùn)及安裝知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。8.2.4家具安裝完畢后由客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收并確認(rèn)，向客戶(hù)介紹家具維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。8.3維修人員8.3.3應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)告知維修服務(wù)及修理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修后應(yīng)開(kāi)具維修憑證及發(fā)票。8.3.4維修后的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。8.3.5現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法維修時(shí)，應(yīng)由單位負(fù)責(zé)運(yùn)回工廠(chǎng)維修，并辦理交接手續(xù)。8.3.6維修時(shí)，損壞客戶(hù)家中物品應(yīng)照價(jià)賠償。9服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)并中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行北京市朝陽(yáng)區(qū)和平里西街甲2號(hào)(100013)北京市西城區(qū)三里河北街16號(hào)(10004