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文檔簡介

職業(yè)教育空中乘務專業(yè)國家教學資源庫調換座位職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫1.了解旅客重座的處置流程；2.掌握旅客重座的話術。教學目標職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫發(fā)現(xiàn)旅客重座的處置原則實行首問責任制，旅客首次提出需求詢問的乘務員即為首問責任人，無論是否是自己職責范圍內的事,都要盡力協(xié)助旅客解決，后續(xù)首問責任人應關注需求響應，形成閉環(huán)管理。發(fā)現(xiàn)問題后，積極主動協(xié)調，此時兩位重座旅客內心都會有不滿，乘務員應關注旅客心理感受,找好備用座位,關注后續(xù)服務。職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫1.乘務員發(fā)現(xiàn)旅客重座情況后，應收集兩位旅客登機牌進行確認，積極協(xié)調，及時聯(lián)系地面服務人員；2.拿到登機牌后應對兩位旅客進行姓氏稱呼,讓旅客感受到尊重；3.應暫時將重座的旅客帶至已知空位或機組座位上休息等候并致歉；4.與乘務長及其他乘務員做好匯報溝通，在旅客等待期間做好關注與服務；5.在調整完座位后,航程中應持續(xù)關注該旅客。流程、職責分工職業(yè)教育空中乘務專業(yè)教學資源庫1.發(fā)現(xiàn)重座時:“女士/先生，非常抱歉由于我們的疏忽給您帶來不便?？梢源_認一下您的登機牌嗎?先生/女士，如您不介意的話先請您在我們機組的座位上等待一下，我馬上去找地面人員為您重新安排座位,您先休息一下?！?.地服調整完座位后，對坐錯座位的乘客說：“女士/先生,很抱歉給您帶來的不便,我們的座位安排有錯誤,已經為您安排了新的座位。這是您的新登機牌，十分抱歉讓您久等了,請您跟我來,我來幫您一起安放行李?！?/p>

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