2024年酒店各崗位職責（共5篇）

2024年酒店各崗位職責（共5篇）

第1篇：酒店各崗位職責

酒店各崗位職責

書目

（一）前廳部崗位職責

1、經(jīng)理崗位職責

2、經(jīng)理助理崗位職責

3、大堂值班經(jīng)理崗位職責

4、客戶關系主任崗位職責

5、禮賓部經(jīng)理崗位職責

6、迎賓領班崗位職責

7、迎賓員崗位職責

8、行李保管員崗位職責

9、行李員崗位職責

10、客房預訂員崗位職責

11、團隊會議預訂員崗位職責

12、前臺主管崗位職責

13、前臺接待員崗位職責

14、前臺收銀員崗位職責

15、總機主管崗位職責

16、總機領班崗位職責

17、總機話務員崗位職責

18、商務中心領班崗位職責

19、商務中心服務員崗位職責

（二）客房部崗位職責

1、經(jīng)理崗位職責

2、經(jīng)理助理崗位職責

3、客房中心聯(lián)絡員崗位職責

4、樓層主管崗位職責

5、樓層領班崗位職責

6、樓層服務員崗位職責

7、廳堂主管崗位職責

8、洗手間員工崗位職責

9、夜間清潔工崗位職責

10、辦公區(qū)清掃員崗位職責

11、洗滌部經(jīng)理崗位職責

12、洗滌門市部服務員崗位職責

13、洗燙領班崗位職責

14、干洗工崗位職責

15、大、小濕洗工崗位職責

16、布草收發(fā)員崗位職責

17、布草折疊工崗位職責

18、燙衣組領班崗位職責

19、大燙工崗位職責

20、機燙、手燙工崗位職責

21、客衣領班崗位職責

22、客衣接線員崗位職責

23、客衣服務員崗位職責

24、布草房領班崗位職責

25、制服收發(fā)員崗位職責

26、縫紉工崗位職責

（三）餐飲部崗位職責

餐飲部總經(jīng)理崗位職責

一、燕鮑翅餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責

2、餐廳領班崗位職責

3、餐廳咨客崗位職責

4、餐廳服務員崗位職責

5、餐廳傳菜員崗位職責

二、宴會/自助餐/零點餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責

2、餐廳主管崗位職責

3、餐廳領班崗位職責

4、餐廳咨客崗位職責

5、餐廳服務員崗位職責

6、餐廳傳菜員崗位職責

7、宴會廳經(jīng)理崗位職責

8、宴會廳領班崗位職責

9、宴會服務員崗位職責

10、會議服務員崗位職責

三、野生甲魚火鍋風味餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責

2、餐廳領班崗位職責

3、餐廳咨客崗位職責

4、餐廳服務員崗位職責

5、餐廳傳菜員崗位職責

四、管事部崗位職責

1、管事部主管崗位職責

2、倉庫保管員崗位職責

3、管事部洗滌工崗位職責

五、大堂吧

1、大堂吧領班崗位職責

2、大堂吧調酒員崗位職責

前廳部崩位職責

經(jīng)理崗位職責

部門：前廳部職位：經(jīng)理

屬下：前廳部經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理、前廳部主管、領班、全部員工

一、崗位職責：

1、領導前廳部全體員工努力實行酒店的經(jīng)營決策和各項安排，全面負責前廳部的日常運轉

和質量限制工作。

2、制定并實施部門年工作安排、月工作安排。

3、依據(jù)酒店總體經(jīng)營目標，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

4、定期總結部門經(jīng)營及服務質量狀況，并組織制定有關整改措施。

5、向總經(jīng)理供應有利于客房銷售及部門其他費用狀況的預算和預報。

6、調整和完善本部門的組織機構及各項規(guī)章制度以適應發(fā)展。

7、組織實施員工培訓，使員工保持良好的業(yè)務技能狀態(tài)，教化員工遵守國家的各項政策、

法令以及酒店和部門的有關規(guī)定。

8、督查所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調動全體員工的主動性。

9、加強與營業(yè)、客房、財務、工程、飲食部門的信息溝通，協(xié)調對客服務各項工作。

10、加強與常住和長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對酒店服務工作的看法、建議，剛

好改進工作，提高服務質量。

11、處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事務。

12、定期對部門主管以上管理人員進行綜合評估，簽發(fā)部門內各級人員獎懲看法。

二、工作內容：

1、參與酒店有關會議：⑴總經(jīng)理每天主持的晨會。(2)每兩周一次的工作指會。

(3)每季度一次的服務質量分析會.(4)每月一次的銷售工作協(xié)調會.(5)有關的臨時性工作協(xié)

調會議。

2、主持前廳部有關會議：(1)每日晨會。

(2)每兩周一次主管以二管理人員參與的部門工作指令會。(3)每季度一次的部門工作報告會。

(4)有關的臨時性工作協(xié)調會。

3、每日工作檢查：Q）查看下列報表：A、每日經(jīng)理報表。

B、今后30天客房預訂狀況的電腦報表。C、當日預訂進店客情報表。D、重要客人一覽表。

E、當日進店團隊及會議客人報表。F、部門當值工作記錄。G、每日營業(yè)分析比照表，H、

未展車輛運用狀況統(tǒng)計表。I、團隊及會議客人用餐支配表,人質檢或工作狀況通報。（2）巡查:

A、了解崗位交接班狀況，班前會及員工到崗狀況。

B、檢查各崗位當班員工的儀容儀表、服務姿態(tài)等，發(fā)覺問題剛好處理。

C、檢杳當日預料進店的重要來賓、?？图坝刑貏e要求客人的鑰匙、房卡、禮卡、歡迎信、

登記單、名單等打算狀況，發(fā)覺問題剛好處理。

D、檢杳店內重要活動及大型接待安排中有關用房、派車、電話叫醒服務、彳亍李搬運、用餐

等落實狀況，并隨時做好應急調整。

E、客人進出店高峰時間，深化各點現(xiàn)場督導，并檢直前臺崗位當班人手支配狀況。

F、參加重要來賓抵離酒店時的接待工作。G、隨時聽取客人看法，處理客人的投訴。

H、抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否正確，保證各項工作的正常進行。

I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務等部門的協(xié)調溝通工作，依據(jù)客房出租狀況，向

前臺接待、客房預訂、團隊聯(lián)絡發(fā)出指令，敏捷處理客人升級住房，延期離店、推遲結帳時間等。

經(jīng)理助理崗位職責

部門：前廳部職位：經(jīng)理助理報告：前廳部經(jīng)理

屬下：經(jīng)理指定的部門或班組

一、崗位職責：

1、由前廳部經(jīng)理負責，依據(jù)工作須要隨時調整自己的工作班次，幫助前廳部經(jīng)理實行酒店

的經(jīng)營決策和各項工作安排，確保前廳部的日常運轉和質量限制工作。前廳音降理不在時，臨時

代替經(jīng)理的工作。

2、參加制定并實施部1年工作安排、月工作安排。

3、依據(jù)酒店總體經(jīng)營目標，盡可能地提高客房收入、平均周介和客房出租率，參加制定有

關客房銷售額及其他費用狀況的預算和預報。

4、定期總結部門經(jīng)營及服務質量狀況，并參加組織制定有關整改措施。

5、負責有關信息的收集與反饋，剛好供應給部門經(jīng)理，以確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有

利于客房銷售的各項建議。

6、不斷調整和完善部」的各項規(guī)章制度。

7、組織實施員工培訓I,努力培訓員工遵守國家的各項政策、法令，向員工闡明酒店和部門

的有關規(guī)定，提升員工技能，努力保持和發(fā)展與員工的良好關系。

8、努力創(chuàng)建工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間與部門內部通力合作的精神。

9、督查前廳部員工所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調動全體員工的主動性。

10、加強與營業(yè)、客房、財務、工程、餐飲等部門的橫向聯(lián)系，促進對客服務工作。

11、加強與常住及長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對酒店服務工作的看法和建議并剛

好反饋，并在部門內加以改進。

12、處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事務。

13、前廳部經(jīng)理不在時，代為參與酒店有關會議及主持前廳部有關會議。

14、批閱前廳部的各類報告，并提出詳細修改看法。

15、定期對所分管的崗位主管以上人員進行綜合評估，必要時提出詳細獎懲看法.

二、工作內容：

1、參與酒店和前廳部經(jīng)理召集的有關會議：Q）每兩周一次的部門工作指令會。（2）每月一

次的部門工作總結會。（3）每月一次的培訓工作總結會。（4府關的臨時性工作協(xié)調會。

2、主持前廳部有關會議:

Q）每日下午有關次日重要客人、?？痛蛩愎ぷ鲿h。（2）前廳部培訓工作安排會議。⑶有關

的臨時性工作協(xié)調會。

（4）分管班組每兩周一次的工作例會。

3、每日工作檢查Q）查看下列各表：A、每日經(jīng)理報表。

B、今后30天客房預訂的電腦報表。C、預料當日進店客情報表。D、重要客人一覽表。

E、預料當日進店團隊及會議客人報表。F、部門當值工作日記。G、每日營業(yè)分析比照表。

H、利宸車輛運用狀況統(tǒng)計表。I、團隊及會議客人用餐支配表。

J、質檢及有關部門簽發(fā)的服務和工作狀況通報。（2）巡查：A、了解崗位交接班狀況，班前

會及員工到崗狀況。

B、檢查各崗位當班員工的儀容儀表、服務姿態(tài)等，發(fā)覺問題剛好處理。

C、檢查當日預料進店的重要來賓、?？图坝刑貏e要求客人的鑰匙、房卡、禮卡、歡迎信、

登記單、名單等打算狀況，發(fā)覺問題剛好處理。

D、檢查店內重要活動及大型接待安排中有關用房、派車、電話叫醒服務、彳亍李搬運、用餐

等落實狀況,并隨時做好應急調整。

E、客人進出店高峰時間，深化各點現(xiàn)場督導，并檢查前臺崗位當班人手支配狀況。

F、參加重要來賓抵離酒店時的接待工作。G、隨時聽取客人看法，處理客人的投訴。

H、抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否正確，保證各項工作的正常進行。

I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務等部門的協(xié)調溝通工作，依據(jù)客房出租狀況，向

前臺接待、客房預訂、團隊聯(lián)絡發(fā)出指令，敏捷處理客人升級住房，延期離店、推遲結帳時間等。

大堂值班經(jīng)理崗位職責

部門：前廳部

職位：大堂值班經(jīng)理

報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領導屬下：客務關系主任

一、崗位職責：

1、參與每日召開的晨會。

2、召開大堂月工作會議。

3、代表總經(jīng)理迎送酒店重要來賓。

4、不定期召開服務質量分析會。

5、聯(lián)系協(xié)調前臺各運轉部門的關系。

6、做每周工作安排及月終年終工作總結。

7、做日常信息統(tǒng)計工作。

8、檢查員工遵守店規(guī)店紀狀況。

9、檢查各營業(yè)點員工對各項工作程序的執(zhí)行狀況。

10、檢查即將到店的重點來賓房間的布置、衛(wèi)生狀況、并恭候陪伴到房間。

11、檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設備設施和衛(wèi)生狀況。

12、參與全店性的平安、衛(wèi)生檢杳活動。

13、檢查校隊大廳國際時鐘。

14、代表總經(jīng)理慰問住店生病的來賓。

15、協(xié)作平安部對酒店水、電、氣及進出人員、進出車輛的平安檢查。

16、協(xié)調處理酒店突發(fā)事務和善后工作“

17、完成經(jīng)理交辦的其他事項。

二、工作內容：

1、提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，交接對講機、總鑰匙。

2、閱讀當日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項進行交接班，重點交

接當日才氐店、離店的重點來賓接待工作。簽閱當日有關文件、通知及各類運轉表格，了解當日酒

店價格狀況。

3、早班值班經(jīng)理閱讀"抵店來賓報告"，檢查各部門落實在店客人特別要求的狀況。

4、依據(jù)當日重點來賓的抵店時間，對房間的布置、衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)覺問題，馬上訂

正，并發(fā)送重點來賓的禮卡、名單。當來賓抵店時，在大廳恭候，并陪伴至房間登記。

5、接待夜間、早晨抵、離酒店的重點來賓和旅行團隊。

6、剛好處理在班期間有關來賓的日常事務，包括：（1）來賓拒付小酒吧帳單。

（2）來賓要求雙鎖門或開雙鎖門。（3）來賓要求開小窗。（4）來賓要求推遲離店。

7、檢杳落實前臺運轉部門每日晨會上提出的各項修理項目。

8、隨時檢查大廳營業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術品及花草的陳設狀況，發(fā)覺問題，

剛好與有關部門聯(lián)系,并做復查工作。

9、隨時檢查酒店儀容儀表，遵守店紀店規(guī)以及對客服務的質量，并列入部門考核。

10、抽查客房布置、設備狀況、衛(wèi)生狀況,發(fā)覺問題剛好反饋客房部，并做好復查工作。

11、巡察酒店前臺各區(qū)域，特殊留意檢查正在營業(yè)的場所。檢查當日的宴會和各餐開餐狀

況、營業(yè)秩序、服務員儀容儀表、對客服務質量，每餐巡直不少于3次。

12、檢查對客服務電話禮貌用語狀況。

13、巡察各崗位大夜班人員到崗及工作狀況。

14、依據(jù)酒店的規(guī)定項目，全面檢查酒店前后各營業(yè)點的結束工作（照明、空調是否關閉，

環(huán)境布置、衛(wèi)生是否符合要求）。

15、全面檢查餐飲區(qū)域結束工作（水、電、煤氣是否完全關閉，食品柜、冰箱門、貯存室

門、餐具柜是否鎖好，熱水爐是否關閉，案臺、爐灶、地面、垃圾桶的衛(wèi)生是否符合標準）o發(fā)

覺問題馬上向有關人員解決。

16、檢查全部辦公室及大廳商店的門是否鎖好，燈是否關閉，有無異樣狀況。

17、與平安部夜班主管一道對酒店客用男、女洗手間、會議室區(qū)域、樓層進行檢查。每夜

與財務部夜審組一道,抽查5間待修房和5間代售房狀況，并填寫房間檢查一覽表。

18、檢查總機房次日叫醒電話是否已輸入叫醒機。

19、檢查電腦房工作狀況,并就電腦報告與實際住房狀況不符的誤碼率差進行核對調整。

20、凌晨檢查職工食堂夜宵供應狀況。

21、不定時地檢查平安部夜班人員，以及工程部夜班人員的工作狀況，防止事故發(fā)生，

22、不定時檢查各對客服務電話接聽狀況，保證服務渠道暢通。

23、檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質量。

24、對可疑人員，協(xié)作平安SB及有關部門實行措施，維護酒店的聲譽。

25、檢查餐飲部早餐打算工作，如人員到崗狀況、餐廳早餐擺臺、衛(wèi)生狀況和對客服務狀

況。

26、早晨檢查酒店各項設施是否按規(guī)定時間起先運轉（大廳外噴泉，大廳背景音樂，空調

照明），發(fā)覺問題，馬上解決。

27、檢查早上離店的團隊客人用餐狀況，行李運輸狀況。

28、檢查早班出租車到位狀況，班車運行狀況。

29、參與每周酒店進行的酒店公共區(qū)域設施設備檢查，及廚房洗衣設備檢查，和每個月底

進行的平安衛(wèi)生大檢查,并將檢查狀況通報有關部門.30、檢查完整的管理檔案和具體的工作

記錄，將班中巡查和問題處理狀況具體地記入“巡查日志”，供總經(jīng)理批閱。

客務關系主任崗位職責

部門：前廳部

職位：客務關系主任強告：大堂值班經(jīng)理

一、崗位職責:

1、幫助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點來賓、旅行團隊，在須要組織歡送隊伍時，做組織落

實工作，并且統(tǒng)計重點來賓到店的人次。

2、幫助大堂副理處理來賓投訴，解決來賓提出的疑難問題。

3、實施值臺服務，負責解答來賓的各種詢問，宣揚推銷酒店舉辦的各項活動。

4、與住店的客人建立良好的關系,留意收集來賓對酒店的看法。

5、經(jīng)理交辦的其他事項。

二、工作內容：

1、提前15分鐘整理儀容儀表上崗，交接對講機、工作鑰匙。

2、閱讀當日工作日志，交接班中未完成的客務事宜，重點交接當日抵店的重要來賓接待工

作，并簽閱當日有關文件、通知，及各類運轉表格。

3、翻譯、整理來賓看法，分周、月、季度、年度進行統(tǒng)計，選擇有代表性的看法在職工"櫥

窗”中公布。

4、按月統(tǒng)計"評優(yōu)活動"選票。

5、處理來賓在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢和認領事宜，并對來賓遺失物品進行

統(tǒng)計。

6、處理來賓損壞酒店財務、房間設施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜，并輸入電腦。

7、依據(jù)各部門反饋信息，填寫《來賓特別要求記錄》，交前廳部預訂組偷入電腦.

8、按周整理來賓詳細看法，并呈報總經(jīng)理。

9、依據(jù)前廳通知，并核實后，代表總經(jīng)理向在店過生日贈送生日蛋糕和禮卡，表示慶賀。

10、為住店的殘疾來賓供應特殊服務。

11、協(xié)作有關部門對住店期間生病的來賓進行慰問供應特殊服務。

12、幫助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。

13、早班客務關系主任將有關銷售活動的通知單，今日團隊用餐表、今日宴會通知單、今

日抵店終日來賓接待單放入工作夾內備查。

14、早班客務關系主任閱讀客人抵店報告，核查有關部門對即將到店的來賓的特別要求支

配落實狀況。

15、值臺，解答來賓的詢問，處理來賓事務。按酒店規(guī)定接聽服務電話。

16、依據(jù)重要來賓和團隊的抵離時間，在來賓抵離時，剛好迎送。

17、隨時巡察各營業(yè)點（員工儀容儀表，工作程序，服務區(qū)內、外衛(wèi)生狀況等）。

18、B蒯王客務關系主任依據(jù)次日離店客人報告,征求次日離店重點來賓,SA客人的看法,

并填寫客人看法表。

19、隨時檢查大廳背景音樂、空調溫度、環(huán)境衛(wèi)生狀況。

禮賓服務經(jīng)理崗位職責

部門：前廳部

職位：禮賓服務始理報告：前廳部經(jīng)理

屬下：迎賓領班、迎賓員、行李保管員、行李員

一、崗位職責：

1、向經(jīng)理部經(jīng)理負責，以身作則，保證班組員工能仔細執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

2、負責大廳服務臺及行李房的一切對客服務活動，最大限度地為客人供應滿足的服務，確

保大廳服務工作的正常運轉。

3、負責調查并處理涉及本組工作的客人投訴。

4、負責與出租汽車公司保持親密聯(lián)系,確保優(yōu)質服務。

5、負責督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務用語等方面達到酒店要求。

6、負責對班組員工開展業(yè)務技能和外語培訓。

7、確?？腿肃]件傳遞精確、剛好。

8、編排每周大廳員工班次表。

9、定期支配檢修所屬設備，保持完好的工作狀態(tài)。

10、主持召開班組領班會和每月全體員工狀態(tài)。

11、依據(jù)考核狀況填寫班組員工的工資安排表。

12、依據(jù)客情訂購每月的各類報紙。

13、定期檢查并清理“待客來取”里的傳真及郵件。

14、定期核算前臺代辦郵資總金額，保證周轉正常。

15、加強與其他班組的溝通，保證行李員在為進出客人供應服務的同時，協(xié)作有關班組的

工作。

16、負責定期整理酒后"應知應會”內容及長住房的資料。

17、剛好收集全市餐飲、消遣、購物活動的最新信息。

二、工作內容：

1、參與部門經(jīng)理主持召開的每周例會和每日晨會，并負責將會議內容傳送到班組員工。

2、主持交班會議，了解酒店活動的最新信息和VIP信息,并進行檢查落實。

3、每日工作檢查：

(1)檢查員工出勤、簽到本的登記，當班人員的儀容儀表，禮貌服務狀況，發(fā)覺問題并剛好

訂正。

(2)檢查交接班跟蹤事項的落實狀況。

(3)檢查夜班值臺人員的工作記錄及安排衛(wèi)生完成狀況。(4)檢查值臺人員對當班員工的考核

記錄。

(5)檢查當日重要客人及大型接待活動中有關行李進出店時的人員支配及落實狀況。

(6)檢查行李寄存、物品轉交、留言信件遞送等工作記錄，確保清晰無遺漏。(7)檢查行李生

工作任務卡、值臺訂車確認卡的填寫狀況。(8)檢查次日訂車記錄，確?？腿擞密嚨玫铰鋵?。(9)

檢查雨傘備用狀況和殘疾人車完好無損。

(10)檢查行李寄存狀況及對客服務用品保養(yǎng)狀況。

4、客人進出店高峰時,參加現(xiàn)場督導。

5、每半個月整理近期酒店餐飲活動安排。

迎賓領班崗位職責

部門：前廳部職位：迎賓領班報告：本層部經(jīng)理屬下：迎賓員

一、崗位職責：

1、做好迎賓組的服務質量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求。

2、負責崗位新員工的培訓工作。

3、負責迎賓工作服的換季和白手套的運用保管發(fā)放工作。

4、完成本層部經(jīng)理交辦的各項任務。

二、工作內容：

1、了解當日重點客人客情及在店會議狀況。

2、依據(jù)客情合理支配人手并支配好員工的吃飯時間。

3、客人進出店高峰和重點客人抵離店期間在現(xiàn)場督導檢查，發(fā)覺問題剛好處理.

4、定期將對客服務用品發(fā)放給員工。

5、遇有班組缺員時剛好頂崗，頂替迎賓員的工作。

6、給班組迎賓員考核評估，并建立好員工業(yè)務檔案。

7、遇雨剛好放置雨傘架和添補雨傘套。

8、禮賓部經(jīng)理不在時，應負責起迎賓組的工作。

迎賓員崗位職責

部門：前廳部職位：迎賓員報告：迎賓領班

一、崗位職責：

1、為進出店客人供應泣門服務。

2、記住常住客和商務房、重點客人姓名，做到能用姓名稱呼客人。

3、親密協(xié)作車管人員的工作，保證車道暢通無阻。

4、行李員未抵達時，幫客人將行李卸下車，確認并負責看管，指引客人去服務臺登記。

5、留意大門口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)覺問題剛好向領班匯報。

6、發(fā)覺形跡可疑的人員進入大廳，剛好向當班領班匯報。

7、了解酒店的各項服務設施及營業(yè)時間。

8、遇到雨雪天氣為來賓供應存放雨具服務。

9、幫助老弱體殘的客人上、下車，進出店。

二、工作內容：

1、開班前會，接受當班工作指令，了解當日客情。

2、備好對客服務用品，

3、整齊排隊到工作崗位接崗，站崗時留意力集中。

4、為進出店客人拉車

5、為進出酒店大廳的客人拉玻璃門。

6、按依次支配好客人乘坐出租車。

7、維持酒店大廳入口的清潔。

8、對有衣冠不整的客人進出大廳，禮貌地加以勸阻。

9、遇有雨雪天氣為來賓存放雨具。

行李保管員崗位職責

部門：前廳部

職位：行李保管員報告：未照部經(jīng)理

一、崗位職責：

1、負責保管團體和散客的全部寄存行李，確保行李物品的平安。

2、負責行李房內日常衛(wèi)生打掃和行李車的維護保養(yǎng)。

3、負責禮賓服務處運用的設備和用具的保管、清理工作，發(fā)覺問題剛好反映。

4、勸阻與工作無管的人員進入行李房內。

5、參與本照部經(jīng)理主持的員工會議。

6、仔細交接班，杜絕行李房內任務混亂的現(xiàn)象。

二、工作內容：

1、與上一般的保管員交接，核對對客服務用品是否齊備。

2、參與班前會，了解當日重點來賓狀況，剛好擦洗行李車。

3、核對行李寄存處的客人物品存放狀況。

4、將暫不離店的團隊行李用尼龍繩串在一起。

5、確認所以被取出的行李，確保寄存物的平安。

6、整理報架上的報刊雜志v

7、依據(jù)衛(wèi)生值日表做好日常衛(wèi)生和對客服務用品的修理保養(yǎng)工作。

8、下班前對行李房的客用行李物品進行整理清點，移交給下一班次。

行李員崗位職責

部門：前廳部職位：行李員

報告：禮賓部經(jīng)理

一、崗位職責：

1、為進店客人供應行李遞送服務。

2、運輸客人的離店行李。

3、負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊、彳亍李司機碓認，交接。

4、在大廳各點值班，必需思想集中，站立姿態(tài)端正，工作主動。

5、禮貌地引領客人至客房，并依據(jù)狀況用正確、嫻熟的中英文向客人介紹酒店的服務設施

和客房設備。

6、投遞留言、信件等，快件必需請客人簽名，回到大廳后必需填寫遞送登記表。

7、辦理托付代辦服務，

8、外出寄信、取報等，

9、供應呼喊找人服務，

10、夜間值班行李員負責處理行李組夜間,包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。

11、熟識應急處理程序，一旦遇到有緊急狀況剛好處理。

12、完成經(jīng)理交辦的其他任務。

二、工作內容：

1、早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。

2、參與班前會，接受當班工作指令，了解當曰客情和重點客人狀況，接受儀容儀表檢查.

3、查看會議內容。

4、備好對客服務用品，

5、為團隊客人供應行李進出店運輸服務。

6、為來賓供應行李寄存服務。

7、為換房客人供應行李運輸服務。

8、辦理公共告示欄信息更新。

9、為客人供應留言、信件、快件、報紙遞送服務。

10、為客外出代辦服務。

11、酒店公共區(qū)域尋人服務。

客房預訂員崗位職責

部門：前廳部

職位：客房預訂員報告：前廳部主管

一、崗位職責：

1、供應熱忱服務，主動推銷酒店產品，宣揚酒店的設施、設備，最大限度地爭取最佳效益

并使客人滿足。

2、仔細執(zhí)行并遵守酒店、部門、班組的各項規(guī)章制度。

3、受理并確認各類散客預訂，負責所受理的各類預訂信息的精確，落實好VIP及有特別要

求客人的預訂。

4、負責全部客人訂房資料信息的整理、歸檔。

5、向部門呈報并向有關部門發(fā)出VIP客人通知單。

6、負責制作客房營業(yè)分析比照表、客情預料及出租分析表。

7、負責辦公設備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生.

8、確保所發(fā)出的信息剛好、精確。

9、負責客史檔案的檢查核對，手工資料定期清理。

10、完成椰媚加的其他任務。

二、工作內容：

早班(07:00—15:00)

1、收集電腦報告。

2、看交班筆記，將需緊急處理的事情先解決。

3、將一天工作中要用的文具打算齊全。

4、打開電腦，做營業(yè)分析表和客房出租分析表。

5、填寫并分發(fā)VIP客人通知單。

6、整理過期的訂房單，

7、根據(jù)預訂員工作職責受理各種預訂。

8、在本班次沒有解決的問題應移交下個班次并接著跟蹤處理結果。白班(09:00-17:00)

1、看交班筆記。

2、上網(wǎng)查看總部及其他網(wǎng)絡訂房。

3、參與部門每日晨會，

4、檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送狀況，將過期的傳真刪除。根據(jù)工作職責進行查單子工作。

5、檢查NO-SHOW報告。

6、根據(jù)工作職責進行次日訂單的核查工作。

7、結束手工核查訂單工作后下班。B砌(15:00—23:00)

1、看交班筆記。

2、根據(jù)預訂員工作職責進行預訂工作(同早班).

3、檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。

4、打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，

5、收回并整理好當日離店的客人登記單。

6、將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫在交班日志中，讓次日早班再處理。

7、關閉全部終端機、電腦，拔掉電源插頭，關燈，下班。

團隊會議預訂員崗位職責

部門：前廳部

職位：團隊會議預訂員報告：前廳部主管

一、崗位職責：

1、負責接受團體客人資料的輸入。

2、剛好4專達客人的信息,確保所發(fā)出的信息精確，落實到位。

3、與銷售部保持親密騏系，剛好通報重大客情的控房狀況，確保房間狀況的精確。

4、負責制作各種團隊客情報表。

5、向部門呈報并向有關部門發(fā)出團隊通知單。

6、負責客史檔案的檢查核對。

7、完成預訂部經(jīng)理布置的其他任務。

8、負責辦公設備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。

二、工作內容：

1、了解交接事項，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單

2、做次日進店團隊的檢查和打算工作。

3、與旅行社或會議主辦單位核對次日的團隊客情，為團隊客人制作分帳單并做團隊通知單。

4、打印團隊報告發(fā)往有關部門.

5、填寫各種團隊客情預報表并發(fā)往有關部門。

前臺主管崗位職責

部門：前廳部職位：前臺主管報告：前臺經(jīng)理屬下：前臺接待員

一、崗位職責：

1、負責分派本組員工的詳細工作。

2、負責本組員工的考勤考核和評估。

3、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。

4、處理當班員工在接待工作中不能解決的問題，并向上級匯報，5、負責檢查本組員工的

服務質量以及儀容儀表并簽名。

6、檢查當班員工辦理的客人登記資料及輸入狀況并簽名。

7、主持班組之間的交班會。

8、檢杳當日抵店的團隊的排房及有關訂房要求落實狀況并簽名。

9、剛好核對公安機關簽發(fā)的各類協(xié)查通報并負責將有關信息輸入電腦并簽名。

10、督促當班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整齊。

11、做好當日預定未到店的客人信息反饋工作。

二、工作內容：

1、提前5分鐘到崗，向上一班了解有關事項。

2、主持交接班會議，安排當班員工工作任務。

3、按崗位職責要求，對當班各項打算工作進行檢杳。

4、早班時重點檢查提示報告，并跟蹤落實有關事項。

5、每天下午13:00時打印當日預料離店客人報告，并聯(lián)系確認客人推遲離店時間或離店日

期，同時依據(jù)房間限制狀況更改客人住的有關信息.

6、與客房中心聯(lián)系，隨時跟蹤處理差異房報告。

7、每日下午16:00時完成早、晚班交接任務后，限制支配次日預料抵店常住客人房號，同

時打印次日預料J氐店VIP（含5次以上?？停﹫蟾嬉皇?份，交前臺主管批閱。

8、晚班下班前剛好整理當日訂房但尚未到店客人資料，跟蹤落時有關事項，同時與總機房、

大廳服務處等班組核對并確認有關對客服務信息（諸如用房表變更通知等）傳道狀況。

9、隨時檢查核對每一（分由本班組發(fā)出的通知、名單、用房安排表等并簽名。

10、在對客服務過程中留意檢查當班員工的工作狀態(tài)。

11、批閱當班員工經(jīng)手的每一份在客登記資料,依據(jù)每位員工的工作狀況填寫獎懲記錄。

12、接近下班前小結本班次工作，記錄整理全部重要事項，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未

盡事宜移交下一班。

前臺接待員崗位職責

部門：前廳部職位：凄待員報告：前臺主管

一、崗位職責：

1、辦理客人登記入住手續(xù)。

2、辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。

3、收集到店客人的各種特別需求，并呈報部門。

4、為即將抵店常客和重點來賓打算接待夾。

5、為即將抵店團隊客人打算資料夾及鑰匙信封。

6、依據(jù)客情為即將到店的散客制作名單。

7、核對并處理房間差異報告。

8、核對房租報告。

9、檢查并落實提示報告中有關事項并簽名.

10、核對并落實特別要求報告中有關事項并簽名。

11、與送餐部和客房部等部門聯(lián)系，剛好派發(fā)水果籃等特別要求通知單。

12、按時參與各種培訓活動。

13、主動推銷，努力完成銷售任務。

14、保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整齊。

15、嚴格遵守店規(guī)店紀，保持良好的工作狀態(tài)。

16、輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。

17、熟記常客的姓名、單位、喜好，努力供應針對性服務。

18、做好客房鑰匙的回收工作。

19、預定員不在時，代辦客人訂房手續(xù)。20、供應各種查詢服務。

21、依據(jù)客情辦理來賓推遲結帳或延期離店手續(xù)。

22、完成上級交辦的其他任務。

二、工作內容：

（一）早班

1、提前10分鐘到崗,參與班前會,閱讀布告欄里的內容，熟識酒店的最新狀況，了解并

落實上一班移交的事項。

2、檢查全部的文具用品和所需表格是否備齊。

3、打算團隊客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關各點。

4、依據(jù)當日抵店客情報告統(tǒng)計出預料出租的不同種類房間數(shù)，安排到店客人用房。

5、用特別要求通知單將預先限制的商務房和預先限制的常住客房號分別通知送餐部和客房

中心，供應鮮花水果。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。

6、檢查當天的FLAGREPORT并跟蹤落實等辦事項.

7、為同行三人以上客人預排房，并打制名單。

8、辦理散客和團隊的接待登記手續(xù)。

9、核查差異房報告，確保房間狀況精確。

10、根據(jù)崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作。

11、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

12、將未盡事宜經(jīng)領班同意移交給下一班。

（二）中班

1、提前10分鐘到崗，參與班前會，閱讀布告欄里的內容，熟識酒店內的最新狀況，了解

上一班移交事項并予以落實。

2、辦理散客和團隊客人的接待登記手續(xù)。

3、辦理當日DUEOUT客人信息的更改。

4、依據(jù)訂票處和大廳服務處的客人訂車記錄，將次日預料離店客人的離店時間輸入電腦。

5、核對客房狀況，剛好處理SKIP,SLEEP,確保房間狀況無差錯。

6、根據(jù)崗位職責中規(guī)定的各項工作開展其他工作。

7、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

8、將未盡事宜經(jīng)領班司意后移交給下一班。

（三）夜班

1、提前10分鐘到崗，參與班前會，閱讀布告欄里的內容，熟識酒店的最新狀況，了解并

落實上一班移交的事項。

2、了解夜間可售房狀況，關機前打印查詢報告和房間狀況報告?zhèn)洳椤?/p>

3、接待夜間或凌晨進店的客人。

4、核對房間報告并將檢查中發(fā)覺的差錯剛好予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓

名，同時將當日的房租變更單與經(jīng)核對的房租報告訂在一起存放。

5、將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂票單、訂車單等有無過期狀況發(fā)生，無

特別狀況，整理后交班處理。

6、打印次日抵店散客登記表嗎，并根據(jù)FLAGREPORT上提示的同等客人登記表上T/A處

顯示相同公司（3人以上）的登記表分別整理出來，放入資料夾的OTHERS一欄內，相同公司

的用一紙條注上公司名做提示。

7、給次日到店的團隊排房并制作鑰匙信封，給預定商務房的客人打制房卡、制作接待夾。

8、檢查后臺傳真機夜間進報狀況,剛好登記并通知行李員將收報傳真分發(fā)到客人房間。

9、協(xié)作財務夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運轉。

10、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

11、根據(jù)崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作。

12、將未盡事宜經(jīng)領班同意移交給下一班。

前臺收銀員崗位職責

部門：前廳部

職位：前臺收銀員報告：前廳主管

一、崗位職責：

1、負責前臺收款、外市兌換及入帳等工作。

2、負責全部客人在店消費費用的結算工作。

3、為住店客人兌換外幣、旅行支票。

4、完成領導交辦的其他事項。

二、工作內容：

（一）早班、中班

1、提前10分鐘到崗，交接班，參與班前會，檢查辦公設備，領用服務用品。

2、為住店客人辦理預付款手續(xù)。

3、為客人辦理結帳手續(xù)。（1）辦理散客結帳。（2）團隊客人結帳。（3）會議客人結帳。⑷辦理

客人電話退房。

（5）辦理超過12:00客人結帳。（6）辦理代付客人結帳。

4、為次日離店客人打算帳單。

5、處理掛帳、托收、壞帳、公關帳。

6、辦理手工點入帳（含代收點）。

7、簽收餐廳送達的來賓消費單據(jù)。

8、接受客人的帳務查詢。

9、為客人開發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。

10、班中扎帳，打印收款報告和入帳報告。

11、填交款袋交帳，打印托收報告，并核對報告。

12、清點備用金和外幣，清點兌換用品。

13、上午10:00依據(jù)釵行最新排價變更兌換排價。

14、為客人辦理兌換外幣現(xiàn)鈔和旅行支票。（1）填寫外幣兌換明細表。（2）填寫銀行轉帳傳票。

（3）與出納銀行做好交接。

15、向銀行發(fā)傳真取消客人離店未用的預授權。

16、與下一班交接

17、一旦停機，手工結帳。

（二）晚班

1、提前10分鐘到崗,與上一班做好交接，了解酒店的最新狀況及上一班移交的事項.

2、清點兌換備用金及收款備用金。

3、打印來賓催帳報告，

4、依據(jù)催款原則找出催帳報告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做

好交接。

5、辦理信用卡補簽授權。

6、辦理夜間退房以及7:00之前的退房。

7、辦理夜間停機時退房。

8、打算次日6:00班車客人的帳。

9、負責次日7:00離店團隊的帳。

10、打算次日離店重點客人帳單,要求駕馭并打印好。

11、打印收款報告和入帳報告。

12、填寫交款袋,交帳至審計。

13、每月協(xié)作財務信月做好長包房客人的帳務處理工作。

總機主管崗位職責

部門：前廳部

職位：總機組主管

報告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領導屬下：總機組蒯及話務員

一、崗位職責：

1、向前廳部經(jīng)理負責,以身作則并保證總機組全體員工仔細執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

2、負責制定和完善電話總機組的管理程序和操作程序。

3、制定總機培訓安排，提高接線員的業(yè)務技能和自身素養(yǎng)，樹立為來賓服務的良好職業(yè)道

德V

4、負責編排總機員工的作息時辰表。

5、負責檢查和限制總機的服務質量。

6、編制總機年度費用的預算并負責實施和限制。

7、檢直監(jiān)督總機的電訊保密制度的實施狀況。

8、協(xié)作工程部制定和實施電話線路和有關設備的修理保養(yǎng)安排，確保設備正常運轉。

9、協(xié)作有關部門妥當處理酒店內火警、盜警等重大突發(fā)事務。

10、按要求對總機員工進行督導、培訓。

11、負責辦理總機員工對客服務用品的領用手續(xù)，并剛好制定、更新安排。

12、定期編印酒店內部分機號碼表并剛好更新發(fā)至各崗位。

13、按月制作電話服務收入狀況分析表。

14、完成部門經(jīng)理臨時交辦的其他任務。

二、工作內容：

1、參與前廳部經(jīng)理主持的有關會議：Q）一周工作指令會。（2）每日晨會。

2、主持本崗位的有關工作會議：

Q）交接會議，傳達酒店最新活動及重點來賓信息。（2）主持領班會議，協(xié)調本崗位工作支配。

⑶本崗位按安排進行的培訓課。

3、檢查員工儀容儀表、禮貌服務和完成任務狀況。Q）店內重要活動、重要客情駕馭及更新

狀況。（2）各種叫醒記錄、考核記分狀況，要求確保清晰。

4、人手不足時，代替話務員工作。

總機領班崗位職責

部門：前廳部

職位：總機組領班報告：總機組主管屬下：話務員

一、崗位職責：

1、幫助主管做好總機的服務質量檢查，完成總機工作。

2、指導新員工的上崗操作培訓。

3、合理安排當班話務員的工作，并賜予考核評分。

4、參與話務員的值臺工作并剛好進行督導，反映工作中的問題。

5、完成主管交辦的其他任務。

二、工作內容：

1、閱讀交班本，主持交接班會議。

2、早班時依據(jù)叫醒登記表檢查核對當日客人叫醒服務的狀況，發(fā)覺問題剛好處理。

3、整理重點來賓和當日在店重要接待活動一覽表。

4、隨時檢查、核對話務員受理的每一份留言及叫醒記錄，發(fā)覺問題剛好訂正。

5、晚班下班前與總服務臺保持聯(lián)系，確保每一位登記的叫醒記錄剛好輸入電腦。清點核對

由前臺送來全部當日到店團隊客人用房安排表，發(fā)覺遺漏剛好跟蹤。

6、在當班對客服務過程中，留意檢查員工轉接電話的語音語調和禮貌服務用語，隨時幫助

處理各種疑難問題。

7、大夜班時，檢查電話線路的異樣狀況，在計費電腦關機后，依據(jù)電腦報告，制作當日電

話費營收狀況的報表。

8、大夜班凌晨3時后，重新核對一次全部客人的叫醒登記，按叫醒時間依次進行人工叫醒。

9、記錄并小結當班中發(fā)生的重要事項，填寫交班本，同時對當班人員的表現(xiàn)進行考核。

總機話務員崗位職責

部門：前廳部

職位：總機話務員

報告：總機組領班或總機組主管

一、崗位職責：

1、禮貌、精確地轉接內、外線電話。

2、剛好、精確地供應住店客人的叫醒服務。

3、受理客人的電話留言。

4、為客人供應長途電話的代撥、計費及詢問服務。

5、負責酒店消防報警及應急狀況的內部溝通工作。

6、不斷提高自己的工作技能，充分駕馭電話業(yè)務學問，盡自己最大的實力幫助客人，滿意

客人的需求。

7、完成上級下達的其他任務。

二、工作內容：

1、參與班前會。

2、閱讀交接本，整理抵離店客人信息資料，留言并熟識重點來賓的姓名、房號等資料、天

氣預報及當日在店大型活動的狀況。

3、按話務員的崗位職責，剛好向店內全部客人供應直詢、留言及電話轉接服務。

4、早班依據(jù)上級分工，詳細落實客人的叫醒，并剛好與叫醒報告核對。

5、晚班下班前整理有關次日的全部叫醒記錄，并剛好輸入電腦。

6、大夜班時幫助領班檢查電話線路的運行狀況，發(fā)覺問題剛好匯報。

7、大夜班時在計費電摘停機后，依據(jù)電腦報告幫助領班做好當日電話費統(tǒng)計狀況報表。

8、保持工作區(qū)域及臺面的衛(wèi)生整齊。

9、未盡事宜剛好向領班匯報，征得同意后移交給下T樂

商務中心領班

部門：前廳部

職位：商務中心領?日

報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領導屬下：商務中心服務員

一、崗位職責：

1、向部門經(jīng)理負責，以身作則，帶領員工供應優(yōu)質服務。

2、制定本崗位的規(guī)章制度和完善操作程序，對員工做好評估、考核工作。

3、檢查督促員工嚴格款待平安及商務信息保密制度。

4、制定每月培訓安排，不斷提高員工服務意識和業(yè)務技能。

5、統(tǒng)計每月營業(yè)收入.預算，限制商務中心月度費用。

6、親密與修理單位的合作，定期檢修和保養(yǎng)設備，保證設備正常運行。

7、填寫每周對客服務用品領用單，負責領用商務中心各種對客服務的用品及易損件。

8、與長住(常住)客人常常保持聯(lián)系，主動征求他們的看法，不斷改進工作方法。

9、合理支配員工班次，

10、主動引導員工發(fā)揚團隊精神，使本組工作達到酒店規(guī)定標準。

11、調查并處理涉及本組工作的客人看法。

12、依據(jù)考核狀況安排員工獎金。

13、審核上一月度代理快件的費用并報部門核轉。

14、定期整理本崗位各類印刷用品和各種工作用表樣品并建立相應的名稱書目。

15、完成經(jīng)理臨時委派的工作。

二、工作內容：

1、參與部門指令會、每日晨會。

2、每曰工作檢查：

(1)設備運行狀況，發(fā)覺故障，剛好聯(lián)系修理。(2)早晚班工作交接狀況，跟蹤落實有關事項。

(3)陳設的商務書籍及衛(wèi)生狀況。

(4)各類出租設備出租狀況記錄及收費狀況是否符合規(guī)定。

3、崗位督導并重點參!)口對客服務。

商務中心服務員部門：前廳部

職位：商務中心服務員報告：商務中心領班

一、崗位職責：

1、熱忱禮貌，隨時為客人供應傳真、電話、電報、復印、文件制作、代辦翻譯等商務服務。

2、整理內部收電子郵件的狀況，并剛好通知有關部門來簽收。

3、幫助收款正確辦理客人商務服務收費、入帳、平帳工作。

4、當班時妥當運用設備，留意維護，確保各種設備運作正常。

5、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務中心宣揚架、報架、工作臺整齊。

6、幫助打印由大廳服務處送來的由團隊聯(lián)絡供應的重點團隊名單。

二、工作內容：

1、看交班日志并簽閱，

2、檢查電腦、資料、磁盤等設備和物品的狀況是否正常。

3、查收電子郵件，每天不少于三次。

4、早晚做一次規(guī)定衛(wèi)生。

5、聽取每日晨會內容的通報，簽閱有關重要會議記錄。

6、受理快件時，剛好通知快件公司來取并做好記錄。

7、統(tǒng)計營業(yè)收入、平帳，將帳單第一聯(lián)和其次聯(lián)送收款和審計。

8、將電腦終端退出至起始狀態(tài).

9、早晨6:30電腦終端啟動后，商務中心起先運轉。

10、將交班內容寫在交班日志上。

客房部崗位職責

經(jīng)理崗位職責

部門：客房部

職位：客房部經(jīng)理報告：總經(jīng)理

屬下：客房部經(jīng)理助理、各班組主管、領JE員工

一、崗位職責：

1、依據(jù)總經(jīng)理室確定的方針政策制定詳細的實行安排，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\轉。

2、嚴格限制部門經(jīng)營成本，增收節(jié)支。

3、制定本部門的組織機構圖，明確部門各級管理人員的工作職責,并督導完成各項工作。

4、保證管轄區(qū)內的清潔衛(wèi)生、舒適、平安、設備設施完好無損。

a）培訓員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務看法。b）加強部門內的信息

溝通，充分調動員工的主動性。0加強與相關部門的協(xié)調與溝通。

d）制定部門的工資安排方案和考核條例。

二、工作內容：

1、參與酒店有關會議：Q）總經(jīng)理主持的每日晨會。（2）每周一次的酒店工作指令會。（3）

每月一次的平安工作會議。

（4）每季一次的服務質量分析會議。（5）每季一次的工程設備修理工作會議。（6）每半年一次的

客房成本分析會議。

2、主持客房部有關會議：Q）每日上午10:00部門晨會。（2）每周一SB門主管、領班例會。

（3）每季度的服務質量分析會.

（4）依據(jù)不同的內容、要求，不定期組織不同層次人員的專題會議。

3、查看有關報表：（1）部門值班記錄。

（2）客房狀態(tài)的電腦報表。

（3）重點來賓呈報表和各類重點團隊住店期間的接待安排。（4）客房部營業(yè)月報表。

4、工作檢查：

Q）每天巡查樓層、公共區(qū)域、寫字樓、洗衣場等各點員工工作狀況、設備狀況及清潔衛(wèi)生,

發(fā)覺問題剛好處理。

（2）每天抽查各等級的客房并檢查重點來賓房間衛(wèi)生狀況、設備狀況和布置規(guī)格。（3）了解待

修房的修理狀況，督促員工盡快復原已修好的房間，保證出租。（4）剛好了解物品的供應和消耗

狀況，對人費用、來賓用品、清潔用品、織品等大項費用進行具體分析，降低消耗，限制部門經(jīng)

營成本。（5）做好與相關部門的溝通、協(xié)調。

（6）檢查勞動力安抖湫況,杜絕忙閑不均，有效地限制人工成本。

5、征求來賓看法，處理來賓投訴。

6、處理突發(fā)事務，依據(jù)實際狀況做出正確推斷并快速做出妥當處理。

7、評估考核下屬。依據(jù)人事部核實的指標及部門的考核標準，將考核指標下達到班組。

8、制訂工作安排，每月5日前，將上月工作總結和當月工作安排上報總經(jīng)理室。

經(jīng)理助理崗位職責

部門：客房部

職位：客房部經(jīng)理助理報告：客房部經(jīng)理屬下：經(jīng)理指定的班組

一、崗位職責：

1、對客房部經(jīng)理負責，幫助做好本部門工作。

2、詳細負責工作安排的落實和檢查.

3、有效地限制服務質量和衛(wèi)生質量，確保客房公共區(qū)域、工作區(qū)域設備設施的正常運轉，

并對設備設施的修理保養(yǎng)提出自己的建議。

4、經(jīng)理不在時，主持部門全面工作。

5、對部門運轉工作中存在的問題，剛好提出自己的看法。

6、負責部門的平安培訓工作。

二、工作內容：

1、參與每日上午的部門晨會。如部門經(jīng)理不在，代為主持會議。

2、閱讀各點的交班、值班記錄，處理遺留問題。

3、閱讀當日VIP和團隊進離店報表，檢查VIP和進店團隊房間，保證全部進店客房衛(wèi)生達

標，設備完好。

4、查看電腦報表，了解客情和房間狀況。依據(jù)當日客情，合理調配人員，避開忙閑不均，

確保重點工作落實到人。

5、向當班主管布置專項工作和交待需留意的事項。

6、合理調配勞動力。

7、巡察樓層：

Q)檢查員工的儀容儀表和工作狀態(tài)。

(2)檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設備設施和平安狀況。

8、進行例行檢查，如當日任務、安排衛(wèi)生、固定物資等。

(1)每天檢查安排衛(wèi)生,根據(jù)表格內容逐項檢查打分，列入本月員工考核。(2)檢杳重點來賓

房間的衛(wèi)生狀況和布置規(guī)格。

(3)每月檢查樓層固定物資，核對物資的數(shù)量與定量是否相符，質量是否符合標準。

(4)不定期檢查樓層服務員的飲料柜.檢查飲料數(shù)量與報表上的數(shù)字是否相符，飲料質量及

保質期是否符合標準。定期檢查平安消防設備，檢查消火栓和消防警鈴。

(5)不定期檢查樓層服務員的雜品柜。檢查物品的數(shù)量和定量，是否相等擺放及質量是否符

合要求。

(6)檢直樓層服務員的工作間。檢杳全部織品的數(shù)量和定量是否相符，擺放及質量是否符合

標準，工作間是否保持清潔。

9、晚班值班時，增加巡查公共區(qū)域和洗衣房的衛(wèi)生狀況、設備設施和員工的工作狀況。

10、每月一次集中征求來賓看法，整理客人的看法，并以書面形式上報，最終將處理結果

告之客人。

11、處理突發(fā)事務。

12、開展部門培訓工作。定期組織不同形式的培訓活動，抽查班組培訓課和班前會培訓，

檢查各班組培訓狀況，了解各班組培訓實施狀況。

13、負責外來實習生培訓和管理。

14、迎送VIP客人?？腿说诌_前檢杳來賓房間的打算狀況，房間的布置、水果、鮮花、茶

包是否到位；客人抵達時，在客梯間恭候客人，協(xié)調服務員上茶；客人離開時,在電梯口歡送客

人。

15、指導制定樓層、洗衣場、倉庫、公共區(qū)域、寫字樓滅蟲安排。

16、做好交班,下班后將總鑰匙交客房中心或下一班值班經(jīng)理。

客房中心聯(lián)絡員崗位職責

部門：客房部

職位：中心聯(lián)絡員報告：客房部經(jīng)理

一、崗位職責：

1、負責與其他部門與樓層之間的信息收發(fā)傳遞.

2、熟識酒店服務項目、服務時間及電話號碼。

3、熟識客情，保證電腦資料與客房實際運用狀況一樣。

4、按程序接收、登記、存放客人遺留物品。

5、妥當保管中心配備的客用品。

二、工作內容：

（一）早班6:30—15:30

1、與大夜班交接，查閱客情報告單，熟識當日進店、離店團隊的接待要求和規(guī)格，處理大

夜班移交的有關事項。

2、核對大夜班所做的預料入店貴賓表;核對夜間進店、離店的房號；依據(jù)前臺的信息，把

急待出租尚未打掃的房間剛好通知領班。

3、依據(jù)未進店客房報告表核對電腦，通知樓層服務員撤除鮮花、水果，復原夜床。

4、請樓層領班填寫呼叫器安排表、報紙登記單、各類房間所需鮮花的數(shù)量，登記各點主管

的呼叫器號碼。

5、依據(jù)樓層須要鮮花的數(shù)量，開鮮花申請單送至花房，同時將各樓層所需鮮花數(shù)量清單交

倉庫保管員，發(fā)至樓層。

6、依據(jù)總臺SA及全價房單分別通知書所管區(qū)域的領班、樓層主管。

7、與電腦核對樓層查房報告，填寫《客房狀況差異一覽表》上，一式5份，交由廳堂組主

管分別送中心，房務總監(jiān)、大堂、前廳、平安部。

8、登記樓層送來的客人需沖印膠卷數(shù)量，通知攝影中心取走沖印。攝影中心送回時，應核

比照片的規(guī)格、數(shù)目、房號。

9、統(tǒng)計做夜床所需鮮花數(shù)目，開鮮花申請單送至花房。

10、負責接聽客人的目話，用規(guī)范的語音、語調回答客人的房間，對客人提出的要求，剛

好精確地通知有關各點，做好記錄，并督促辦妥。若電話繁忙，可以呼叫領班轉告服務員完成。

11、負責對客房服務月品的登記、保管及文具用品的增補。

12、記錄開小窗的房間號。

13、核查6:30---15:30之間進店的房間客人的國籍，為服務員發(fā)報紙供應信息。

14、清楚、工整地填寫工作日記，仔細落實每一件事情。

15、每日12:00、15:00時打印VD房報告給領班核對，將OK房輸入電腦；核對貴賓表,

有出入剛好更改，并保存舊表。

16、通知有關人員做好打算重點客人進店打算。

17、剛好電話通知工程部各樓層所報的搶修項目，并做好記錄。樓層電話反饋修理項目（急

修）已紹修好后,在修理單上標明。

18、分類登記客房遺留物品。

19、剛好整理各有關方面送來的通知、報告，由經(jīng)理過目后，通知有關人員完成。20、隨

時依據(jù)服務員供應的客人特別要求信息，填寫來賓要求登記表，給經(jīng)理簽字確認后，送大堂并錄

入客史檔案。

21、記錄領班所報因請勿打攪（DND）或雙鎖（D/L）未打掃的房間，15:00時電話與客

人聯(lián)系，確認清掃時間。若無人接聽電話，通知大堂和下一班的接線員。

22、負責對客用品的登記、檢查、保管、回收、保養(yǎng)及增補。

23、將全部需交辦事項及借出物品記錄于交班本上，直至辦妥不止。

（二）晚班15:00—23:00

1、做好與早班的交接工作。

2、負責遺留物品的登記、包裝。按規(guī)定處理已到期的客人遺留食品。

3、熟識住客狀況以及當日預料進店的重點客人狀況.

4、填寫《呼叫登記表》，同早班。

5、核對查房報告，并在電腦里做相應的更改。

6、核查15:30—17:30之間進店客人的國籍，為服務員發(fā)報紙供應信息。

7、打印待修"000"房報告，交部門經(jīng)理。

8、督促領班統(tǒng)計須要放冰塊的樓層。

9、負責對客服務用品的登記、檢查、保管及文具用品的增補。

10、督促樓層服務員網(wǎng)好打掃當如的走客房。

11、督促由中心通知的尚未完成的有關工作。

12、21:00以后其次次核對查房報告（核對時，前廳領班幫助接聽電話），如有差異房，通

知部門經(jīng)理和前臺。

13、隨時依據(jù)服務員供應的客人特別要求信息，填寫來賓要求登記表，給經(jīng)理簽字確認后，

送大堂，并錄入客史檔案。

14、核查有無未簽收的其他收費單。

15、登記開小窗的房號，填寫樓層加床加椅登記表，以便核對，保證樓層固定資產的精確

性。

16、晚班結束之前，若有團隊未按安排進店或離店的，要剛好報告給主管。

17、記錄當日所報"急修項目”中未修好的項目，交部門經(jīng)理與有關部門溝通解決。

18、將當日未完成的事項、借出物品等登記在交接本上。

19、整理、歸類舊表格。

（三）其他：

1、每日檢查客人備用品是否完好。

2、每周例會上匯報服務員供應的來賓特別要求信息，并造表記錄.

3、每周四發(fā)布《廣播電視報》，交由領班放入長包房內。

4、每月底把當月的花單存根交倉庫做帳。

5、每月底前核對長包房借用的客用物品。

6、每月統(tǒng)計更換物品和新領取物品。

樓層主管崗位職責

部門：客房部職位：嘍層主管報告：客房部經(jīng)理

屬下：樓層領班、清掃領班、樓層服務員、清掃員

一、崗位職責：

1、對客房部經(jīng)理負責，保證所管區(qū)域內的客房及公共區(qū)域的清潔和設備完好。

2、確保下屬員工的服務規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。

3、做好每個月的工作總結和工作安排，制定和實施培訓安排。

4、對下屬員工進行培訓和考核。

二、工作內容：

(一)早班A班7:00—16:00B班8:00—16:00

1、閱讀主管值班記錄、B免班主管交班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關事項。

2、閱讀各類報表，了解客情。將貴賓房、病人、長住房、有特別要求的客人、當日進中的

團隊、需突出打掃的樓層記在工作單上。

3、為樓層服務員換發(fā)樓層鑰匙。

4、開樓層服務員班前會并檢查儀容儀表。

5、每日10:00在中心參與部門晨會。接受工作指令，并向經(jīng)匯報需協(xié)調的事情。

6、給樓層領班發(fā)樓層鑰匙。

7、將自己的呼叫器號碼和所管區(qū)域通知中心聯(lián)絡員.

8、每天上午12:40,在中心召開領班例會，布置當日工作要點。

9、巡查樓層：

(1)檢查服務員的儀容儀表、班前打算工作以及工作狀態(tài)、工作本記錄狀況。

(2)檢杳樓層的衛(wèi)生狀況，平安巡邏狀況和設備報修狀況。(3)檢查待修房狀況，并督

促剛好復原。

10、客房檢查：

(1)按規(guī)定數(shù)量查房,無特別狀況,不得少于20間。(2)每天必需查貴賓房、病客房和

待修房。(3)檢查突出搶房的樓層。

11、檢查客房安排衛(wèi)生狀況，設備狀況：

(1)每個班次每天需檢查一間安排衛(wèi)生狀況及每個段檢查一間當日彳王務的完成狀況。

(2)每周檢查一項衛(wèi)生必查項目。

(3)周六、周日重點查長包房房間的安排衛(wèi)生。

12、檢查臨時支配的工作完成狀況。

13、檢查樓層的結束工作：

(1)客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。(2)工作間和洗手間的整齊狀況。

(3)遺留物品及客人借用物品交還客房中心狀況。

14、查閱領班的考核記錄、工作單并簽字。

15、做一天工作狀況的匯總記錄工作，與B把出主管交接：(1)預料進店房的打算狀況；

(2)貴賓及有特別要求客人的狀況；(3)需晚班接著完成的工作；(4)待修房狀況；(5)

交鑰匙、呼叫器。

(二)晚班A班15:00—22:00B班16:00—23:00

1、閱讀主管值班記錄、領班晨會記錄本,并記錄有關事項.

2、閱讀各類報表，了解客情和貴賓房、