公共關(guān)系與客戶關(guān)系管理試題及答案

公共關(guān)系與客戶關(guān)系管理試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共10題）

1.以下哪些屬于公共關(guān)系的核心要素？

A.信任

B.交流

C.形象

D.關(guān)系

E.價值觀

2.公共關(guān)系的主要功能不包括以下哪項？

A.提高組織知名度

B.管理組織危機(jī)

C.提高員工滿意度

D.控制輿論

E.盈利

3.以下哪些是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)？

A.提高客戶滿意度

B.增加客戶忠誠度

C.降低客戶流失率

D.提高產(chǎn)品銷量

E.提高員工滿意度

4.客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容包括以下哪些？

A.客戶信息管理

B.客戶需求分析

C.客戶關(guān)系維護(hù)

D.客戶投訴處理

E.客戶滿意度調(diào)查

5.公共關(guān)系活動中，以下哪種方法不是常用的傳播手段？

A.媒體宣傳

B.口碑營銷

C.網(wǎng)絡(luò)營銷

D.客戶關(guān)系管理

E.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控

6.以下哪些屬于公共關(guān)系活動的基本原則？

A.真實性原則

B.誠信原則

C.對等原則

D.時效性原則

E.利益最大化原則

7.客戶關(guān)系管理的實施步驟包括以下哪些？

A.制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

B.設(shè)計客戶關(guān)系管理體系

C.建立客戶關(guān)系管理團(tuán)隊

D.開展客戶關(guān)系管理活動

E.評估客戶關(guān)系管理效果

8.以下哪種不是公共關(guān)系活動中的危機(jī)管理策略？

A.及時溝通

B.真誠道歉

C.強(qiáng)化正面信息

D.轉(zhuǎn)移公眾注意力

E.暫停業(yè)務(wù)活動

9.以下哪些屬于客戶關(guān)系管理中客戶滿意度調(diào)查的方法？

A.電話調(diào)查

B.網(wǎng)上調(diào)查

C.郵寄調(diào)查

D.面對面調(diào)查

E.群體討論

10.公共關(guān)系活動中的公關(guān)策劃包括以下哪些內(nèi)容？

A.目標(biāo)定位

B.策略制定

C.活動策劃

D.資源配置

E.效果評估

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.公共關(guān)系的主要任務(wù)是處理組織內(nèi)部關(guān)系。（×）

2.客戶關(guān)系管理只關(guān)注客戶購買行為，忽視客戶需求分析。（×）

3.公共關(guān)系活動中的新聞發(fā)布會對組織形象的提升具有積極作用。（√）

4.客戶關(guān)系管理的成功取決于技術(shù)手段的運用。（×）

5.公共關(guān)系與廣告都屬于營銷傳播的范疇。（√）

6.客戶滿意度調(diào)查只能通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行。（×）

7.公共關(guān)系危機(jī)處理過程中，應(yīng)該盡可能隱藏真相，以免影響組織聲譽。（×）

8.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是降低成本，提高利潤。（×）

9.公共關(guān)系活動的效果評估主要通過財務(wù)指標(biāo)來衡量。（×）

10.在公共關(guān)系活動中，公關(guān)危機(jī)的處理比公關(guān)策劃更重要。（×）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述公共關(guān)系在組織發(fā)展中的作用。

2.解釋客戶關(guān)系管理中的“客戶生命周期”概念，并簡要說明其重要性。

3.分析公關(guān)危機(jī)處理的基本原則及其在實踐中的應(yīng)用。

4.論述如何通過有效的公共關(guān)系活動提升組織的品牌形象。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數(shù)字化時代，公共關(guān)系如何利用新媒體工具提升組織的公眾形象和影響力。

2.結(jié)合實際案例，分析客戶關(guān)系管理在提升企業(yè)核心競爭力方面的作用和實施策略。

五、單項選擇題（每題2分，共10題）

1.以下哪項不是公共關(guān)系的基本要素？

A.信息

B.信任

C.權(quán)力

D.溝通

2.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是？

A.提高客戶滿意度

B.降低客戶成本

C.增加銷售額

D.提高員工效率

3.以下哪項不是公關(guān)危機(jī)的典型特征？

A.突發(fā)性

B.嚴(yán)重性

C.可控性

D.影響范圍廣

4.公共關(guān)系活動中的媒體關(guān)系管理不包括以下哪項？

A.媒體調(diào)研

B.新聞發(fā)布

C.媒體采訪

D.市場營銷

5.客戶關(guān)系管理中的CRM系統(tǒng)主要用于？

A.客戶信息管理

B.客戶需求分析

C.客戶關(guān)系維護(hù)

D.以上都是

6.以下哪項不是公關(guān)策劃的步驟？

A.目標(biāo)設(shè)定

B.策略制定

C.資源配置

D.活動實施

7.公共關(guān)系活動中的社會責(zé)任包括？

A.環(huán)境保護(hù)

B.員工培訓(xùn)

C.產(chǎn)品質(zhì)量

D.以上都是

8.以下哪項不是客戶關(guān)系管理的策略？

A.客戶細(xì)分

B.客戶忠誠度提升

C.客戶投訴處理

D.市場營銷策略

9.公共關(guān)系活動中的危機(jī)預(yù)防不包括以下哪項？

A.制定危機(jī)應(yīng)對計劃

B.媒體監(jiān)測

C.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控

D.提高員工應(yīng)急能力

10.以下哪項不是公共關(guān)系活動中的傳播渠道？

A.媒體宣傳

B.口碑營銷

C.網(wǎng)絡(luò)營銷

D.產(chǎn)品銷售

試卷答案如下

一、多項選擇題答案

1.ABCD

2.E

3.ABC

4.ABCDE

5.D

6.ABCD

7.ABCDE

8.E

9.ABD

10.ABCDE

二、判斷題答案

1.×

2.×

3.√

4.×

5.√

6.×

7.×

8.×

9.×

10.×

三、簡答題答案

1.公共關(guān)系在組織發(fā)展中的作用包括：塑造和提升組織形象、維護(hù)和改善組織與公眾的關(guān)系、協(xié)調(diào)和化解組織內(nèi)部和外部矛盾、提高組織知名度和美譽度、促進(jìn)組織與環(huán)境的和諧共生。

2.“客戶生命周期”是指客戶從接觸組織到成為忠實客戶的過程，包括吸引、培養(yǎng)、維護(hù)和提升四個階段。其重要性在于幫助組織更好地理解客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失率。

3.公關(guān)危機(jī)處理的基本原則包括：及時應(yīng)對、真誠溝通、公開透明、實事求是、承擔(dān)責(zé)任。應(yīng)用時，應(yīng)根據(jù)危機(jī)的具體情況靈活運用，以最大限度地減輕危機(jī)對組織的影響。

4.通過有效的公共關(guān)系活動提升組織的品牌形象，可以從以下幾個方面入手：強(qiáng)化品牌定位、塑造品牌個性、提升品牌知名度、維護(hù)品牌形象、加強(qiáng)品牌傳播。

四、論述題答案

1.在數(shù)字化時代，公共關(guān)系可以通過以下方式利用新媒體工具提升組織的公眾形象和影響力：建立官方社交媒體賬號，發(fā)布有價值的內(nèi)容；開展線上活動，增加互動；利用大數(shù)據(jù)分析公眾需求，精準(zhǔn)傳播；與意見領(lǐng)袖合作，擴(kuò)大影響力；應(yīng)對