《蘇州市軌道交通運營服務(wù)規(guī)范（試行）》

PAGE2——PAGE23——蘇州市軌道交通運營服務(wù)規(guī)范（試行）目錄1總則 32基本要求 33運營服務(wù) 33.1服務(wù)指標(biāo) 33.2行車組織 43.3車站服務(wù) 53.4列車服務(wù) 73.5員工規(guī)范 83.6廣告管理 94安全管理和應(yīng)急管理 94.1安全管理 94.2應(yīng)急管理 105監(jiān)督管理 115.1自我監(jiān)督 115.2投訴管理 126附則 12附錄A 13附錄B 141總則1.1為維護(hù)蘇州市軌道交通運營秩序，規(guī)范軌道交通經(jīng)營單位的運營服務(wù)行為，為乘客創(chuàng)造安全、便捷、文明、舒適的乘車環(huán)境，根據(jù)《蘇州市軌道交通管理辦法》及有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實際，制定本規(guī)范。1.2本規(guī)范適用于蘇州市行政區(qū)域內(nèi)的市軌道交通運營服務(wù)管理。1.3本規(guī)范包含軌道交通運營服務(wù)管理的基本要求，包括運營服務(wù)、安全管理和應(yīng)急管理、監(jiān)督管理等內(nèi)容。1.4軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)按照本規(guī)范要求，規(guī)范運營服務(wù)行為，提高運營服務(wù)質(zhì)量。2基本要求2.1軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)根據(jù)乘客需求不斷改進(jìn)服務(wù)工作，為乘客提供高質(zhì)量的運營服務(wù)。2.2軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)加強運營安全管理，堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針。2.3軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)加強軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運營管理的研究。3運營服務(wù)3.1服務(wù)指標(biāo)3.1.1運營時間。軌道交通線路全天運營時間一般不少于16小時，線路始發(fā)站的首班車發(fā)車時間一般不遲于6:30，末班車發(fā)車時間一般不早于21:30。試運營期間，可根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整運營時間。3.1.2運行間隔。列車運行間隔應(yīng)≤10分鐘。試運營期間，可根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整運行間隔。列車擁擠度不宜＞100%。3.1.3運行水平。軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)提高列車運行水平。報告期內(nèi)（正式運營自然年度，下同），準(zhǔn)點率應(yīng)≥98.5%；列車運行圖兌現(xiàn)率應(yīng)≥99%。3.1.4服務(wù)設(shè)施。軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)提高服務(wù)設(shè)施的可靠度。報告期內(nèi)，售票機可靠度應(yīng)≥98%；儲值卡充值機可靠度應(yīng)≥98%；進(jìn)出站閘機可靠度應(yīng)≥99%；自動扶梯可靠度應(yīng)≥98.5%；無障礙電梯可靠度應(yīng)≥99%；車站乘客信息系統(tǒng)可靠度應(yīng)≥98%；列車乘客信息系統(tǒng)可靠度應(yīng)≥98%。3.1.5環(huán)境衛(wèi)生。軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)加強軌道交通設(shè)施范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理和維護(hù)。報告期內(nèi),軌道交通車站、列車整潔合格率應(yīng)≥95%。3.1.6服務(wù)投訴。軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)提高運營服務(wù)質(zhì)量。報告期內(nèi)，有責(zé)乘客投訴率≤3次/百萬人次,有責(zé)乘客投訴回復(fù)率和乘客投訴回復(fù)率應(yīng)100%。軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)定期進(jìn)行自我運營服務(wù)（乘客滿意度）評價和調(diào)查，采取有效措施提高運營服務(wù)質(zhì)量。宜委托第三方專業(yè)機構(gòu)根據(jù)軌道交通運營服務(wù)特點建立完善運營服務(wù)（乘客滿意度）評價體系，并應(yīng)每年不少于一次編制運營服務(wù)（乘客滿意度）評價報告。評價結(jié)果宜向社會公布。3.2行車組織3.2.1運營線路應(yīng)設(shè)置調(diào)度控制中心，調(diào)度等相關(guān)人員各司其責(zé)，按照列車運行計劃，組織調(diào)度列車安全、準(zhǔn)點運行。3.2.2在運營線路各區(qū)段客流量不均衡或線形特殊的情況下，列車運行可采用不同交路；線路同一斷面的交路數(shù)量不宜超過2個。3.2.3軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)條件、客流量變化等情況，預(yù)先編制調(diào)整工作日、雙休日、節(jié)假日、大型活動及其他特殊情況的列車運行計劃；遇可能引起軌道交通客流量激增等特殊情況，應(yīng)及時完善調(diào)整行車組織、客運組織等方案，嚴(yán)格遵守安全管理規(guī)程，適當(dāng)延長運營時間、縮短運行間隔，增加線路運能。相關(guān)計劃、方案等應(yīng)及時報道路運輸管理機構(gòu)備案，并應(yīng)通過有效方式告知公眾。3.2.4運營過程中遭遇事故、惡劣天氣或其他運營突發(fā)事件時，軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，并按規(guī)定報告相關(guān)政府部門，同時組織力量排除故障、安撫乘客，盡快恢復(fù)運行。無法恢復(fù)運行時，應(yīng)及時告知乘客，并按照相關(guān)程序組織乘客疏散。3.3車站服務(wù)3.3.1軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)制定車站衛(wèi)生保潔制度，及時清除垃圾、污物和小廣告等，并定期對車站進(jìn)行消毒，確保車站的出入口、通道、電梯、站廳、站臺等軌道交通公共區(qū)域暢通、整潔。3.3.2軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)確保車站的供電系統(tǒng)、通信信號系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、時鐘系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、安檢系統(tǒng)、自動售檢票系統(tǒng)、乘客信息服務(wù)系統(tǒng)、屏蔽門系統(tǒng)、環(huán)境和設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、公共衛(wèi)生間、站內(nèi)座椅、廢物箱、車站急救箱、自動扶梯、無障礙電梯、消防栓、滅火器、防護(hù)監(jiān)視等服務(wù)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)良好，滿足乘客進(jìn)站、查詢、購票、檢票、候車、乘車、出站等需求。3.3.3軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)在車站內(nèi)醒目處統(tǒng)一設(shè)置乘車規(guī)則、服務(wù)熱線電話、運營線網(wǎng)（線路）圖、列車運營時間和運行方向、車站服務(wù)時間、票制票價、進(jìn)出站引導(dǎo)、公交、公共自行車等的換乘引導(dǎo)、售檢票處、消防標(biāo)志、警示警告等安全服務(wù)標(biāo)志標(biāo)識，設(shè)置方案宜經(jīng)政府有關(guān)部門會商并報道路運輸管理機構(gòu)備案，設(shè)置內(nèi)容應(yīng)根據(jù)實際情況變化而及時更新，宜推廣使用電子屏顯示信息方式。本車站的首末班車時間應(yīng)至少在車站出入口等醒目處公示。3.3.4車站應(yīng)通過廣播、視頻等方式,動態(tài)提供列車間隔時間、開行方向、文明候車、安全乘坐、換乘等乘車信息服務(wù)。車站廣播設(shè)施應(yīng)具備對站臺、站廳、出入口通道等單獨廣播和集中廣播的功能，音質(zhì)清晰、音量適中、不失真；自動廣播發(fā)生故障時，應(yīng)能夠進(jìn)行人工廣播。3.3.5軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)做好乘車安全知識宣傳和客運組織工作，應(yīng)在站廳、站臺配備工作人員，引導(dǎo)乘客安全有序上下列車，及時提醒并制止乘客的不安全行為。車站應(yīng)設(shè)置人工問詢處或自助查詢設(shè)備，對乘客進(jìn)站、購票、檢票、候車、出站等流程提供咨詢服務(wù)或輔助引導(dǎo)；外地乘客較多、客流量大、換乘樞紐等車站宜安排專職導(dǎo)乘人員。3.3.6車站工作人員應(yīng)密切關(guān)注客流變化情況，如早、晚高峰時段客流變化情況，當(dāng)客流過大、列車擁擠度＞100%等可能危及運營安全時，應(yīng)及時采取分流限入、暫停乘客進(jìn)站或暫停售票等措施保證客流秩序和運營安全。3.3.7自動售、檢票系統(tǒng)應(yīng)標(biāo)明或演示使用方法，指導(dǎo)乘客正確操作。售、檢票設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)及時處理，確保通道順暢，人工應(yīng)急通道適時啟動。當(dāng)軌道交通因故障或者意外事件不能正常運行的，軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)對受影響乘客所持有效車票作原價退票退款。3.3.8車站內(nèi)空氣環(huán)境應(yīng)采用空調(diào)或通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行控制。地下車站應(yīng)采用空調(diào)系統(tǒng)，夏季站廳溫度宜比地面室外溫度低2～3℃，且最高不應(yīng)超過30℃，站臺宜比站廳低1～2℃。3.3.9當(dāng)遭遇故障、火災(zāi)、恐怖襲擊、地震等突發(fā)事件時，軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案采取措施，迅速有序疏散站內(nèi)乘客，最大限度保證乘客安全。3.4列車服務(wù)3.4.1軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)保持車廂內(nèi)照明、座椅（含愛心專座）、扶手桿、扶手拉環(huán)、通風(fēng)、廣播、信息顯示屏、標(biāo)志標(biāo)識、消防和報警裝置等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全完好，工作正常。3.4.2軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)制定列車車廂衛(wèi)生保潔制度，及時清掃垃圾，定期進(jìn)行列車車體清潔和車廂內(nèi)部衛(wèi)生消毒工作，確保列車整潔、衛(wèi)生。3.4.3軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)在列車內(nèi)的醒目位置統(tǒng)一設(shè)置安全警示標(biāo)志、運營線網(wǎng)（線路）圖等客運服務(wù)標(biāo)志標(biāo)識，設(shè)置方案宜經(jīng)政府有關(guān)部門會商并報道路運輸管理機構(gòu)備案，設(shè)置內(nèi)容應(yīng)根據(jù)實際情況變化及時更新，宜推廣使用電子屏顯示信息方式。3.4.4列車廣播用語應(yīng)規(guī)范、清晰、準(zhǔn)確，宜先播報普通話。列車到站應(yīng)播報到達(dá)站站名和相關(guān)提示信息，列車啟動后應(yīng)播報列車運行方向、前方到站站名，前方到站為換乘站時應(yīng)增加播報換乘信息。上述信息可通過列車內(nèi)電子屏同步顯示。3.4.5列車司機應(yīng)遵循列車運行計劃，嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度指令。列車運行前應(yīng)檢查巡視，確保列車狀態(tài)良好；列車到站停車或運行中應(yīng)按規(guī)定作業(yè)，防止安全事故。3.4.6列車發(fā)生故障或遭遇險情，應(yīng)及時向調(diào)度報告，并按相關(guān)規(guī)程進(jìn)行應(yīng)急處置；影響列車運行時，應(yīng)及時向乘客告知，并做好疏散工作。3.4.7當(dāng)列車客室內(nèi)溫度超過26℃或低于12℃時，應(yīng)開啟空調(diào)系統(tǒng)。3.5員工規(guī)范3.5.1軌道交通經(jīng)營單位工作人員應(yīng)具備本崗位工作業(yè)務(wù)技能。駕駛員、調(diào)度員、站務(wù)員等應(yīng)經(jīng)公司入職崗位培訓(xùn),合格后持證上崗。國家或地方規(guī)定的特種作業(yè)人員，還須按規(guī)定取得相應(yīng)資格證書。3.5.2工作人員須服從指揮，嚴(yán)守規(guī)章制度，不得擅離職守。3.5.3工作人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，做到精神飽滿、端莊大方、舉止文明、動作規(guī)范。3.5.4工作人員應(yīng)使用普通話，服務(wù)用語應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰、文明、禮貌，對待乘客應(yīng)禮貌熱情、態(tài)度和藹，回答乘客提問時應(yīng)耐心、細(xì)致，禁止使用服務(wù)忌語。問詢、播音宜提供英語服務(wù)。3.6廣告管理軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)加強對軌道交通設(shè)施范圍的商業(yè)、公益等各類廣告內(nèi)容和載體的日常管理和維護(hù)。依法及時辦理相關(guān)報批手續(xù)后組織實施。4安全管理和應(yīng)急管理4.1安全管理4.1.1軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)提高運營安全水平，減少人身傷亡、財產(chǎn)損失，設(shè)置運營安全管理機構(gòu)，配備專職安全管理工作人員，建立健全安全管理制度和操作規(guī)程，加強日常運營安全監(jiān)管，保證運營安全必需的資金投入。4.1.2軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)落實軌道交通運營安全生產(chǎn)主體責(zé)任，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，安全責(zé)任明確到具體崗位和人員。4.1.3軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)定期開展安全檢查、排查安全隱患，制定治理措施，及時整改安全隱患；定期組織事故排障、應(yīng)急疏散、急救等安全培訓(xùn)。4.1.4軌道交通經(jīng)營單位需在不停運的情況下對有關(guān)設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行改造施工時，須制定安全防護(hù)方案。可能對正常運營秩序造成較大影響或嚴(yán)重降低運營服務(wù)水平時，宜委托第三方專業(yè)機構(gòu)組織專家評審，并應(yīng)報道路運輸管理機構(gòu)等相關(guān)單位和部門備案。4.1.5軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)定期對每條運營線路進(jìn)行自我安全評價，對發(fā)現(xiàn)的問題有記錄，有整改措施，有追蹤落實。宜委托第三方專業(yè)機構(gòu)編制安全評價報告，評價內(nèi)容和方法應(yīng)符合《地鐵運營安全評價標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T50438-2007）等標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。應(yīng)及時向道路運輸管理機構(gòu)等有關(guān)單位和部門報告安全狀態(tài)。4.1.6軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置各類安全標(biāo)志標(biāo)識，并采取多種形式向乘客宣傳安全乘運的知識和要求，并及時制止可能危及軌道交通運營安全的行為。4.1.7軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理工作，建立健全設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理制度，定期對土建工程、列車和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維保和更新，確保其處于良好狀態(tài)。軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)對關(guān)鍵（特種）設(shè)施設(shè)備進(jìn)行長期監(jiān)測。軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)制定檢查和維保記錄保存制度并按規(guī)定存檔。4.1.8軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)制定列車供電系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、信號系統(tǒng)等和車站相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維保計劃，并根據(jù)運行狀況調(diào)整檢修周期，定期進(jìn)行維保和檢修，確保各類設(shè)施設(shè)備完好，正常運轉(zhuǎn)。4.1.9軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)定期對軌道交通的環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等進(jìn)行維保，確保軌道交通車站、車廂內(nèi)的通風(fēng)和溫度調(diào)節(jié)正常。4.1.10軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)建立健全并落實照明檢查制度，確保車站、列車照明（應(yīng)急照明）等設(shè)施設(shè)備正常。4.2應(yīng)急管理4.2.1軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)制定運營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并報道路運輸管理機構(gòu)等相關(guān)單位和部門備案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等事件分類和組織機構(gòu)、處置程序、保障措施等內(nèi)容。4.2.2軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)制定應(yīng)急演練計劃，并定期組織演練。應(yīng)針對演練中存在的問題，及時整改完善，并修訂和完善應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)定期組織對本單位應(yīng)急救援人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并確保應(yīng)急救援的相關(guān)設(shè)施設(shè)備完好可用。4.2.3發(fā)生運營突發(fā)事件的，軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，并按規(guī)定進(jìn)行先期處置。應(yīng)急處置應(yīng)做到統(tǒng)一指揮、各司其職、緊張有序，應(yīng)急處置應(yīng)以保障乘客和員工的生命安全為第一要務(wù)。4.2.4軌道交通經(jīng)營單位因運營突發(fā)事件無法保證運營安全時，可暫停事發(fā)線路運營或暫停區(qū)段運營，并按規(guī)定向道路運輸管理機構(gòu)和有關(guān)部門報告，并及時告知公眾和乘客，迅速有序組織乘客疏散。4.2.5軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)完善運營安全監(jiān)控和應(yīng)急處置管理系統(tǒng)，及時采集、傳遞和發(fā)布運營安全和應(yīng)急事件信息。宜與政府相關(guān)部門進(jìn)行系統(tǒng)對接，及時向道路運輸管理機構(gòu)等相關(guān)單位和部門傳送運營安全和應(yīng)急事件等信息。5監(jiān)督管理5.1自我監(jiān)督5.1.1軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，建立健全質(zhì)量監(jiān)控體系，加強自我監(jiān)督。5.1.2軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)根據(jù)國家和地方有關(guān)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)等，制定完善運營服務(wù)和安全應(yīng)急等規(guī)章制度，并結(jié)合本市實際和實踐不斷修訂、完善。5.1.3軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)定期組織對各項運營服務(wù)質(zhì)量、安全隱患等進(jìn)行自查、考評和整改。5.2投訴管理5.2.1軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)建立投訴管理制度，通過運營服務(wù)熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)、信箱、咨詢服務(wù)臺等多種途徑，接受乘客的咨詢、建議和投訴。5.2.2軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)公布運營服務(wù)熱線電話、網(wǎng)址，按規(guī)定派專人值守服務(wù)熱線、系統(tǒng)平臺等；前述自動化值守處理的事務(wù)，應(yīng)及時人工跟蹤。5.2.3軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)自受理投訴之日起10個工作日內(nèi)做出答復(fù)。6附則6.1本規(guī)范自2013年7月1日起施行。

附錄A本規(guī)范用詞說明A1為便于在執(zhí)行本規(guī)范條文時區(qū)別對待，對要求嚴(yán)格程度不同的用詞說明如下：表示很嚴(yán)格，非這樣做不可的：正面詞采用“須”，反面詞采用“嚴(yán)禁”。表示嚴(yán)格，在正常情況下均應(yīng)這樣做的：正面詞采用“應(yīng)”，反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”。表示允許稍有選擇，在條件許可時首先這樣做的：正面詞采用“宜”，在一定條件下可以這樣做的，采用“可”，反面詞采用“不宜”。A2條文中指定應(yīng)按其它有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時，寫法為“應(yīng)符合……的規(guī)定”或“應(yīng)按”。

附錄B服務(wù)指標(biāo)計算方法B1準(zhǔn)點率計算公式：表示運營列車按規(guī)