商場應(yīng)急預(yù)案

商場應(yīng)急預(yù)案

商場應(yīng)急預(yù)案篇1

保潔在商場經(jīng)營環(huán)境中起著至關(guān)重要的作用，它不僅影響著商

場的形象，還直接關(guān)系著消費(fèi)者的體驗(yàn)和滿意度。然而，面對(duì)各種

突發(fā)事件和意外情況，商場保潔需要有一套行之有效的應(yīng)急預(yù)案，

以應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)并確保保潔工作的順利進(jìn)行。以下是關(guān)于商場保潔

應(yīng)急預(yù)案的一些建議和注意事項(xiàng)。

首先，商場保潔應(yīng)急預(yù)案需要詳細(xì)考慮可能發(fā)生的各類緊急事

件，比如意外倒物、火災(zāi)、水災(zāi)、斷電等等。對(duì)于每一種情況，都

需要制定相應(yīng)的應(yīng)急措施和操作指南，以確保所有保潔人員都能迅

速而有效地應(yīng)對(duì)。這些應(yīng)急措施和操作指南需要與商場管理層進(jìn)行

密切合作，在其指導(dǎo)下進(jìn)行討論、訓(xùn)練和演練。

其次，商場保潔應(yīng)急預(yù)案需要明確責(zé)任分工和流程。每個(gè)保潔

人員都應(yīng)知道自己的工作職責(zé)和權(quán)責(zé)，并具備相應(yīng)的技能和知識(shí)，

以應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。商場保潔應(yīng)急預(yù)案還需要明確指定應(yīng)急情況下的

決策層級(jí)和溝通渠道，以便及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)信息和指導(dǎo)保潔人員的

行動(dòng)。此外，商場保潔應(yīng)急預(yù)案還應(yīng)與商場其他部門的應(yīng)急預(yù)案相

互配合和協(xié)調(diào)，以形成一個(gè)統(tǒng)一的整體。

第三，商場保潔應(yīng)急預(yù)案需要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和演練。培訓(xùn)是保潔人

員掌握相應(yīng)技能和知識(shí)的基礎(chǔ)，演練則是檢驗(yàn)和提高這些技能和知

識(shí)的有效方式。商場保潔應(yīng)急預(yù)案需要定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，可以

是模擬情景的實(shí)地演練或者是組織保潔人員參與專業(yè)的培訓(xùn)課程。

通過培訓(xùn)和演練，可以提高保潔人員的'應(yīng)急意識(shí)和反應(yīng)能力，增強(qiáng)

他們面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)對(duì)能力。

第四，商場保潔應(yīng)急預(yù)案需要建立相應(yīng)的設(shè)備和資源支持。商

場保潔人員應(yīng)該配備相應(yīng)的個(gè)人防護(hù)裝備，如防護(hù)手套、防護(hù)口罩

等，以確保個(gè)人安全。此外，商場保潔應(yīng)急預(yù)案還需要配備相應(yīng)的

清潔工具和設(shè)備，如濕拖、消毒劑等，以應(yīng)對(duì)不同類型的緊急清潔

需求。商場管理層應(yīng)提供足夠的經(jīng)費(fèi)和資源來支持保潔應(yīng)急預(yù)案的

執(zhí)行，以確保保潔工作的順利進(jìn)行。

最后，商場保潔應(yīng)急預(yù)案需要定期審查和更新。商場經(jīng)營環(huán)境

和相關(guān)法律法規(guī)都會(huì)發(fā)生變化，因此，商場保潔應(yīng)急預(yù)案需要定期

進(jìn)行審查和更新，以確保其與最新情況保持一致。商場管理層應(yīng)該

定期召開會(huì)議，評(píng)估和討論預(yù)案的有效性，并根據(jù)需要進(jìn)行更新和

修訂。此外，商場保潔人員也應(yīng)被要求提出修改建議和反饋意見，

以便從實(shí)踐中獲得更有效的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

總結(jié)起來，商場保潔應(yīng)急預(yù)案是一項(xiàng)綜合性的工作，需要考慮

各種因素和情況。它不僅需要商場管理層的支持和配合，還需要保

潔人員的積極參與和培訓(xùn)。只有建立起完善的保潔應(yīng)急預(yù)案體系，

商場保潔工作才能更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外情況，確保商場的整

體運(yùn)營和消費(fèi)者的滿意度。商場應(yīng)急預(yù)案篇2

商場各類應(yīng)急預(yù)案

隨著商場的數(shù)量和規(guī)模的不斷增長，商場安全問題越來越受到

人們的關(guān)注。在商場中，由于人流量巨大，各種安全事故也時(shí)有發(fā)

生。因此，商場應(yīng)該制定各類應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)應(yīng)對(duì)各種意外情況，

保障商場的安全和顧客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

商場火災(zāi)是商場安全問題中最為常見和危險(xiǎn)的，因此，制定火

災(zāi)應(yīng)急預(yù)案是商場緊急情況下必須要做的。預(yù)案中應(yīng)包括各種應(yīng)對(duì)

措施，例如火災(zāi)報(bào)警器的安裝、滅火器的擺放和使用、疏散指示牌

和滅火器的布置和火災(zāi)應(yīng)急演練。

地震應(yīng)急預(yù)案

地震是自然災(zāi)害中比較常見的，而且商場建筑多位于市區(qū)的地

方，如果地震發(fā)生，那么商場就需要制定地震應(yīng)急預(yù)案°預(yù)案中應(yīng)

包括應(yīng)急疏散通道的安排和指示牌的標(biāo)識(shí)，消防器材、應(yīng)急藥品的

存放位置及其使用方法，以及面對(duì)地震時(shí)應(yīng)該采取的行動(dòng)方案。

醫(yī)療救援應(yīng)急預(yù)案

商場是人流量比較大的地方，各種意外情況都能夠隨時(shí)發(fā)生，

而且不排除突然發(fā)病的'情況，因此，商場應(yīng)急預(yù)案中應(yīng)該包括醫(yī)療

救援應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案中應(yīng)包括醫(yī)療急救箱的配置和存放位置、報(bào)警

疏散程序、應(yīng)急醫(yī)療人員的配置和聯(lián)系方法等。

企圖犯罪應(yīng)急預(yù)案

商場是公共場所，人流量很大，各種人都能夠出現(xiàn)。雖然商場

一般會(huì)有安保人員進(jìn)行保護(hù)，但是安保人員也不能夠打保衛(wèi)全面的

保護(hù)。因此對(duì)于企圖犯罪的應(yīng)急預(yù)案較為重要，特別是諸如搶劫等

暴力劫持的犯罪場合更為突出，必須配備實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練有素的保安和消

防警察，最大限度地減小犯罪人員能夠造成的損失。

總之，商場應(yīng)急預(yù)案不是一份紙張，也不是一份文件，而是商

場應(yīng)急處置能力的檢驗(yàn)和提高，是人員安全和財(cái)產(chǎn)安全的最大保障。

因此，商場應(yīng)該加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案制定和實(shí)施，讓顧客購物更加安全、

放心。商場應(yīng)急預(yù)案篇3

1編制目的

為加強(qiáng)消防安全管理工作，預(yù)防和杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生，保障

商場及購物群眾的安全，根據(jù)國家和北京市有關(guān)法律、法規(guī)，本著"

預(yù)防為主，防消結(jié)合"的原則，結(jié)合商場實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。

2危險(xiǎn)性分析

2.1企業(yè)概況

某商場位于于XXXXX,是一家擁有建筑面積25526平方米,

800多名職工的大型綜合性零售企業(yè)（其他內(nèi)容略）。

2.2危險(xiǎn)性分析

某商場是一家大型的綜合性商業(yè)零售企業(yè)，其內(nèi)部結(jié)構(gòu)比較復(fù)

雜，營業(yè)面積大，經(jīng)營的商品范圍廣，收糧臺(tái)及貴重商品柜臺(tái)多，

并且設(shè)置有大量的照明、用電設(shè)備，防火安全是商場工作重中重。

另外，商場也是人群密集的公共場所，一旦發(fā)生各種突發(fā)事件,

人群的疏散工作十分重要，建立快速人群應(yīng)急疏散程序非常必要。

3應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

3.1成立應(yīng)急指揮部

總指揮：由商場總經(jīng)理擔(dān)任（法定代表人）。

副總指揮：由商場主管安全副總經(jīng)理和安保部部長擔(dān)任

組員：由各部門主要負(fù)責(zé)人及安保部工作人群組成。

總指揮部：設(shè)在監(jiān)控室。

職責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案的具體

實(shí)施，確保滅火、應(yīng)急疏散行動(dòng)能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。

3.2設(shè)立通訊聯(lián)絡(luò)組

人群組成：由商場辦公室和消防中控室人群組成。

職責(zé)：做到報(bào)警及時(shí)，保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通；保證各種指令、信

息能夠迅速及時(shí)、準(zhǔn)確的傳達(dá)。

3.3設(shè)立樓層指揮組

人群組成：由商場各樓層主要負(fù)責(zé)人及其辦公室人群組成。

職責(zé)：負(fù)責(zé)本樓層組織、指揮、協(xié)調(diào)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案的具

體實(shí)施；掌握情況，準(zhǔn)確分析局勢，果斷作出正確判斷；及時(shí)上報(bào)

有關(guān)信息，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行指揮部命令。

3.4設(shè)立滅火行動(dòng)組

人群組成：由各部門的義務(wù)消防隊(duì)員組成。

職責(zé)：負(fù)責(zé)按照預(yù)案或現(xiàn)場指揮員的指令及時(shí)撲救初起火源，

控制并消滅火災(zāi)；配合專業(yè)消防人群進(jìn)行滅火搶險(xiǎn)工作。

3.5設(shè)立疏散引導(dǎo)組

人群組成：由安保部門人群和各樓層有關(guān)人群組成。

職責(zé)：在樓層指揮組指揮下，堅(jiān)守崗位，依據(jù)預(yù)案措施及疏散

路線；有秩序地疏散引導(dǎo)本樓層顧客，疏散完畢后有秩序撤離。

3.6設(shè)立防護(hù)救護(hù)組

人群組成：由安保部門人群、商場醫(yī)務(wù)室人群和各樓層經(jīng)過醫(yī)

務(wù)培訓(xùn)的人群組成C

職責(zé)：負(fù)責(zé)配合專職消防人群及醫(yī)護(hù)人群救護(hù)，搶險(xiǎn)火場被困

傷員及物資；負(fù)責(zé)向場警戒，維持現(xiàn)場秩序，看守?fù)尵瘸鰜淼奈镔Y,

保證滅火工作順利進(jìn)行。

3.7設(shè)立后勤保障組

人群組成：由安保部門人群、后勤部門人群、設(shè)備部門人群及

指揮部指定人群組成。

職責(zé)：負(fù)責(zé)保障滅火用水供應(yīng)和其它滅火物資設(shè)施供應(yīng)；負(fù)責(zé)

滅火后的水、電、現(xiàn)場搶修、恢復(fù)等工作。

4應(yīng)急響應(yīng)

4.1報(bào)警和接警

值班人群或現(xiàn)場工作人群發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，

切斷與火災(zāi)相關(guān)的電源，大聲呼救，并按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，發(fā)出火

災(zāi)聲響警報(bào)，消防中控室接到聲響報(bào)警后，通過對(duì)講機(jī)立即通知義

務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場，同時(shí)撥打“119”火警電話。報(bào)警時(shí)要講清詳細(xì)

地址、起火部位、著火物品、火勢大小、報(bào)警人姓名及電話、行走

路線，并派人到約定地點(diǎn)接引消防車進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，同時(shí)向單位領(lǐng)

導(dǎo)和安保部報(bào)告。

4.2應(yīng)急疏散

消防中控室接到聲響報(bào)警后，立即開啟火災(zāi)應(yīng)急廣播，說明起

火部位，疏散路線c疏散組成員立即組織處于著火層等受火災(zāi)威脅

的樓層人群沿火災(zāi)蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有

序疏散。

4.3撲救初起火災(zāi)

滅火行動(dòng)組接到報(bào)警后，應(yīng)立即趕赴著火現(xiàn)場，根據(jù)預(yù)案或現(xiàn)

場指揮員的'指令迅速檢查是否切斷現(xiàn)場電源，利用滅火器材迅速撲

救。如火勢較大，暫時(shí)不能撲滅，應(yīng)立即根據(jù)現(xiàn)場情況及時(shí)采取隔

離等措施，防止火勢進(jìn)一步蔓延，并積極配合專業(yè)消防人群完成滅

火任務(wù)。

4.4通訊聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)及救護(hù)

通訊聯(lián)絡(luò)組應(yīng)立即按照預(yù)案或指揮員的指令，及時(shí)通知相關(guān)人

群，同時(shí)注意保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通，及時(shí)準(zhǔn)確地將各種指令、情況及

信息上傳下達(dá)。

防護(hù)救護(hù)組應(yīng)立即按照預(yù)案或指揮員的指令，對(duì)現(xiàn)場實(shí)行警戒,

保證消防車輛的暢通無阻，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止無關(guān)人群進(jìn)入現(xiàn)

場，配合好專業(yè)消防員及醫(yī)務(wù)人群搶救火場內(nèi)被困傷員及重要物資。

后勤保障組應(yīng)立即按照預(yù)案或指揮部的指令，迅速調(diào)集滅火所

需物資、設(shè)備，為完成滅火、疏散救護(hù)提供必要的支持和保障。

5應(yīng)急結(jié)束

滅火工作結(jié)束后，總指揮部應(yīng)派人對(duì)著火現(xiàn)場實(shí)施警戒保護(hù)，

嚴(yán)禁在場無關(guān)人群進(jìn)入現(xiàn)場，確保現(xiàn)場的原始狀態(tài)，并配合調(diào)查人

群做好事故現(xiàn)場的調(diào)查工作，后勤保障組在總指揮的安排下做好搶

修、恢復(fù)工作。

6工作要求

（1）各部門及全體員工要在總指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，迅速按照

預(yù)案或指揮員的指令，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

（2）各部門值班人群接到報(bào)警后，要立即組織力量趕赴現(xiàn)場進(jìn)

行撲救，掌握情況，同時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（3）各部門及全體員工要本著遇事冷靜，互相協(xié)調(diào)，通力配合,

不慌不亂的原則，盡快完成報(bào)警、撲救、疏散顧客、搶救傷員、保

護(hù)現(xiàn)場等各項(xiàng)工作C

（4）滅火工作結(jié)束后，由總指揮部下達(dá)各組人群撤離現(xiàn)場的命

令，隨后進(jìn)入善后工作處理階段。商場應(yīng)急預(yù)案篇4

一、目的

為最大限度的減少火災(zāi)損失，根據(jù)《中華人民共和國消防法》

及其實(shí)施細(xì)則和省、市政府的有關(guān)規(guī)定精神，特制定本預(yù)案。

二、適用范圍

本工作規(guī)程用于購物中心商業(yè)廣場管理處火災(zāi)撲救工作.

三、消防組織結(jié)構(gòu)

四、職責(zé)：

1、總指揮主要職責(zé)

1）統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理處各部門應(yīng)急救援工作；

2）組織制定并實(shí)施火災(zāi)事故的應(yīng)急救援工作方案；

3）統(tǒng)一調(diào)配救援設(shè)備、人員、物資、器材；

4）適時(shí)批準(zhǔn)啟動(dòng)救援預(yù)案和終止緊急狀態(tài)；

5）組織落實(shí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的相關(guān)工作。

2、副總指揮主要職責(zé)

1）如總指揮不在，行駛總指揮職責(zé)；

2）負(fù)責(zé)事故應(yīng)急處理的綜合協(xié)調(diào)工作；

3）負(fù)責(zé)施救人員、物資、器材的調(diào)配；

4）承辦總指揮交辦的其他工作。

3、滅火組組長主要職責(zé)

1）負(fù)責(zé)在火警發(fā)生后要迅速趕赴現(xiàn)場指揮滅火；

2）負(fù)責(zé)報(bào)告火災(zāi)的撲救情況；

3）負(fù)責(zé)火災(zāi)撲滅后，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場等待調(diào)查；

4）承辦總指揮交辦的其他工作。

4、疏散組組長主要職責(zé)

1）負(fù)責(zé)有計(jì)劃、有步驟的將易燃易爆物品、受火災(zāi)威脅的人員、

重要文件及時(shí)疏散到安全

地方；

2）指揮疏散事故影響區(qū)的人員；

3）保證消防車輛能自由進(jìn)出，保持商場內(nèi)外各通道暢通；

4）承辦總指揮交辦的其他工作。

5、警戒組組長主要職責(zé)

1）組織工程部人員維護(hù)事故發(fā)生區(qū)域治安、交通秩序；

2）承辦總指揮交辦的其他工作。

6、后援支持組組長主要職責(zé)

1）統(tǒng)一指揮施救隊(duì)伍；

2）籌措調(diào)集應(yīng)急救援所需的交通工具、器材；

3）負(fù)責(zé)實(shí)施防止事故擴(kuò)大的安全防范措施；

4）迅速組建搶險(xiǎn)和現(xiàn)場救治醫(yī)療隊(duì)伍；

5）組織指揮現(xiàn)場搶險(xiǎn)救災(zāi)、傷員救治及轉(zhuǎn)送工作；

6）承辦總指揮交辦的其他工作。

五、操作程序：

火災(zāi)確認(rèn)

中控室發(fā)現(xiàn)消防自動(dòng)控制系統(tǒng)報(bào)警或接到火災(zāi)報(bào)警電話后，立

即通知巡邏人員到現(xiàn)場查看。

預(yù)案啟動(dòng)

1）巡邏人員在接到通知后帶上滅火器50秒內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場后，證

實(shí)是火災(zāi)后，應(yīng)立即用對(duì)講

機(jī)或電話向中控室報(bào)警，同時(shí)啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器，使樓層警鈴、

火災(zāi)報(bào)警器的信號(hào)傳到消防監(jiān)控中心。

2）中控崗接到火災(zāi)報(bào)警信號(hào)后聯(lián)系總指揮，如聯(lián)系不到總指揮,

由現(xiàn)場職務(wù)最高者擔(dān)任臨

時(shí)總指揮。

3）總指揮根據(jù)中控崗的描述決定是否啟動(dòng)本預(yù)案。

火災(zāi)報(bào)警

1）總指揮決定是否報(bào)“119”。

2）中控崗報(bào)警時(shí)必須講清下列事項(xiàng)：火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)；火勢大小;

燃燒物質(zhì)；報(bào)警人的姓名

和崗位。

3）中控崗及時(shí)向安全主管、班長、客服人員、環(huán)境主管等崗位

發(fā)出通知。

4）中控崗與巡邏人員保持聯(lián)系，并隨時(shí)向總指揮報(bào)告火情。

組織救火

1）指揮接到火災(zāi)信息后，即到中控室組織滅火工作，并隨時(shí)向

總經(jīng)理報(bào)告火災(zāi)的撲救情況。

2）中控崗立即迫降客用電梯并通知配電人員切斷著火層的電源

及管道煤氣閥門。

3）中控崗人員立即啟動(dòng)消防廣播通知用戶進(jìn)行疏散（以下通告

要重復(fù)廣播）：

請(qǐng)注意：現(xiàn)在本商場X棟X層發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)?jiān)诒緱澋纳虘舨灰?/p>

驚慌，聽從管理處員工指揮，向樓下疏散，同時(shí)要做到如下幾點(diǎn)：

A、人員有秩序由消防通道步行下樓；

B、請(qǐng)千萬不要乘搭電梯；

C、如果來不及下樓，可按樓層就近情況疏散到X層平臺(tái)。

4）安全主管接到中控崗?fù)ㄖ螅⒓蹿s到現(xiàn)場指揮滅火，并隨

時(shí)向總指揮報(bào)告情況

5）中控崗用電話通知備勤保安發(fā)生火災(zāi)地點(diǎn)

6）所有保安員聽到火警警鈴后，滅火組人員穿戴好戰(zhàn)斗服，攜

帶滅火器工具迅速奔赴火災(zāi)現(xiàn)場滅火（人員上樓只允許搭乘消防電

梯或由消防樓梯走上去，不允許乘其他電梯）、疏散組將商場內(nèi)易

燃易爆物品、受火災(zāi)威脅的人員、重要文件及時(shí)疏散到安全地方。

7）接到通知后，各部么應(yīng)按各自的職責(zé)范圍迅速奔赴自己的崗

位，做好消防工作，并隨時(shí)

與中控室聯(lián)系C

8）后援支持組組長派人到商場門口引導(dǎo)消防車進(jìn)入火場，指示

消防栓位置。

人員疏散、搶救

1）積極搶救受火災(zāi)威脅的人員，是滅火工作的首要任務(wù)，當(dāng)有

人員受到火勢威脅時(shí)，應(yīng)根

據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有滅火力量，首先組織參戰(zhàn)人員救人，

同時(shí)部署組織一定力量滅火，在力量不足的情況下，應(yīng)將主要力量

投入救人工作。

2）疏散救人的方法。

A、由總指揮發(fā)出疏散指令，消防中心利用廣播引導(dǎo)人員從消防

梯疏散到安全地帶，疏散組負(fù)責(zé)安排疏散工作。

B、疏散順序：首先為著火層人員，其次是著火層上一層人員，

再次為著火層上二層人

員，并依次往上。當(dāng)火災(zāi)層以上很可能受火災(zāi)影響的人員全部

疏散后，開始依次疏散火災(zāi)層下一層、下兩層人員。

C、與子同時(shí)，疏散組還要依次檢查各樓層保證所有人員按要求

撤離。在檢查時(shí)，要特

別注意以下地點(diǎn)：墻角、門旁以及桌子和其他物體的下面，因

為人驚慌時(shí)，常常在這些地方，尤其是兒童。

D、當(dāng)樓層火災(zāi)面積大，受困人較多時(shí)，可先引導(dǎo)、疏散受困人

員到安全地帶，然后再設(shè)法轉(zhuǎn)移到地面。

E、當(dāng)火場被困人員暫時(shí)無法施救時(shí)，可利用消防廣播引導(dǎo)火場

人員進(jìn)行自救：如用被

條連結(jié)成繩吊落下層的方法；或密閉窗、堵塞孔洞，防止煙氣

竄入房間，再用水淋濕門窗降溫，清楚這些部位的易燃物品，防止

火勢蔓延過來，若房內(nèi)有救生器材，則引導(dǎo)他們使用這些器材，如

救生繩、緩降器、救生袋進(jìn)行自救。

3）疏散救人時(shí)要注意的事項(xiàng)。

A、在火災(zāi)情況下，要由消防樓梯疏散。

B、疏散時(shí)，要用濕毛巾、衣物等捂住口，避免被煙氣嗆住導(dǎo)致

窒息。

C、疏散時(shí)，要沿著緊急出口標(biāo)志批示的方向走，并要彎腰或爬

行前進(jìn)，因煙氣都懸浮在上

部。

D、商場緊急疏散時(shí)，切記要由首層向商場以外跑，不要錯(cuò)走到

地下室。

E、為搜查為疏散人員而進(jìn)入關(guān)閉的房間之前，要先用手試一試

門，看是否很熱，如果很

熱表明里面已有火。如果要開門一定要?jiǎng)e住呼吸，因?yàn)闊熀蜔?/p>

都能致人于死地。如果房間內(nèi)火比較大而手邊沒有滅火工具時(shí)，應(yīng)

立即將門關(guān)上。

F、對(duì)受傷的人員，除在現(xiàn)場進(jìn)行急救外，重傷者還應(yīng)及時(shí)送往

醫(yī)院搶救治療。

物品疏散、保護(hù)

1）疏散與保護(hù)物資，是滅火過程中的又一項(xiàng)重要任務(wù)，對(duì)受火

勢威脅的各種物資，以及業(yè)

戶的貴重物品、車輛、設(shè)備以及圖示檔案資料等是采取疏散還

是就地保護(hù)，要根據(jù)火情來決定，其目的是盡量避免或減少財(cái)產(chǎn)損

失。

2）需要疏散與保護(hù)的物資的幾種情況：

A、重要物資收到火、煙等直接威脅而無法保護(hù)時(shí)，要進(jìn)行疏散,

特別是業(yè)戶貴重物品和不能用水撲救的物資，必須立即疏散。

B、易燃、易爆或有毒物品以及受較大壓力的桶、罐等容器和設(shè)

備，在火勢威脅下有發(fā)生燃

燒、爆炸或散發(fā)賭氣的危險(xiǎn)時(shí)，要抓緊疏散或加強(qiáng)保護(hù)措施。

C、當(dāng)物資妨礙消防員接近火源而影響滅火行動(dòng)時(shí)，要盡快搬移。

D、對(duì)有助火勢蔓延的.物資，要迅速轉(zhuǎn)移。

3）疏散與保護(hù)物資的要求和方法：

A、一般情況下，應(yīng)先疏散與保護(hù)貴重的、有爆炸和毒害的以及

處于下風(fēng)方向的物資，然后疏散和保護(hù)受火勢威脅較小的、處于上

風(fēng)方向的物資和其他一般物資。

B、在受火勢威脅的情況下，要用水槍掩護(hù)疏散物資的人員，保

護(hù)他們的安全。

C、疏散搬走物資時(shí)，對(duì)貴重和爆炸物品要輕拿輕放，防止損壞

或因碰撞引起事故C

D、疏散出來的物資不得堵塞道路，應(yīng)放在免受火、水等威脅的

安全地方，并派人保護(hù)，防止丟失和損壞。對(duì)需要就地保護(hù)的物資、

設(shè)備等，可根據(jù)不同情況用水射、冷凍、降溫或者用浸濕的麻袋、

帆布、棉被等覆蓋，不能用水冷卻的可設(shè)法使用石棉板等隔火材料

將其與火焰隔開。

配合消防隊(duì)救火

1）當(dāng)消防隊(duì)到達(dá)商場后，管理處經(jīng)理將現(xiàn)場總指揮權(quán)移交消防

隊(duì)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。

2）火勢被撲滅。中控室收到火災(zāi)確實(shí)已經(jīng)撲滅的報(bào)告，記錄熄

火時(shí)間。

3）總指揮宣布救火結(jié)束，發(fā)布解除緊急狀態(tài)通告。

現(xiàn)場恢復(fù)

1）組長以上人員集中到會(huì)議室開會(huì)、總結(jié)并做出修整措施。

2）管理處經(jīng)理組織人員對(duì)商戶進(jìn)行安撫工作。

六、記錄

滅火預(yù)案的相關(guān)記錄商場應(yīng)急預(yù)案篇5

為了大力促進(jìn)消防安全意識(shí)的提高，有效防范和減少因火災(zāi)事

故所造成的危害，小商場消防應(yīng)急預(yù)案是非常重要的。因此，小商

場管理者需要加強(qiáng)對(duì)員工和客戶的消防安全知識(shí)的培訓(xùn)，制定科學(xué)

合理的消防應(yīng)急預(yù)案，確保事故發(fā)生時(shí)的快速響應(yīng)和高效處置，防

止人員和財(cái)產(chǎn)的損失。

一、組建小型消防應(yīng)急小組

為了保障商場的消防安全問題，建議商場管理者組建一支消防

應(yīng)急小組，定期進(jìn)行防火培訓(xùn)，提高員工的火災(zāi)安全意識(shí)，提高應(yīng)

急處理能力和火災(zāi)應(yīng)對(duì)能力。

二、設(shè)計(jì)合理的消防設(shè)施

消防器材是商場防火安全的基礎(chǔ)。因比，在商場中應(yīng)設(shè)置合理

的消防設(shè)施，如滅火器、自動(dòng)噴水系統(tǒng)等消防設(shè)備，并保持消防設(shè)

備的完好性，以便在火警發(fā)生時(shí)能夠有效地控制火勢。

三、制定消防應(yīng)急預(yù)案

為了應(yīng)對(duì)火災(zāi)，商場管理者應(yīng)該現(xiàn)實(shí)制定一份消防應(yīng)急預(yù)案。

預(yù)案需要具體可行，包括火災(zāi)事故的前期防范，中期滅火與救援，

后期的復(fù)原與重建，預(yù)案需要提供適當(dāng)救助和處理傷員的標(biāo)準(zhǔn)程序,

進(jìn)行科學(xué)合理的演練，在建筑物機(jī)構(gòu)、安全人員、初期消防器材的

使用、逃生等方面進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)演練，進(jìn)一步提高應(yīng)急處理能力和

火災(zāi)應(yīng)對(duì)能力。

四、檢查日常消防安全

商場管理者應(yīng)定期組織查驗(yàn)商場火災(zāi)安全隱患，有效防范和控

制火災(zāi)事故的發(fā)生，及時(shí)處理并加強(qiáng)管理，為商場消防安全保駕護(hù)

航。此外，商場管理者還應(yīng)積極投資和購買相應(yīng)的防火裝備，如防

火墻、應(yīng)急照明、氣體滅火、消防設(shè)施檢測等方面的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)科

學(xué)的一消防應(yīng)急。

總之，小商場消防應(yīng)急預(yù)案是非常重要的，商場管理者需要加

強(qiáng)消防安全知識(shí)培訓(xùn)，制定科學(xué)合理的消防應(yīng)急預(yù)案，并且合理設(shè)

置消防設(shè)施。同時(shí)，在日常消防安全的檢查中，并加強(qiáng)管理，防止

火災(zāi)事故的發(fā)生。只有這樣，我們才能夠?qū)⑸虉鱿腊踩ぷ髯龅?/p>

更加全面、更加高效、更加徹底，為其員工、客戶和業(yè)主提供更加

安全的消防環(huán)境。商場應(yīng)急預(yù)案篇6

為了切實(shí)保障商場市場室內(nèi)工程改造期間的消防安全，防止火

災(zāi)事故發(fā)生，應(yīng)主要從火災(zāi)預(yù)防和火災(zāi)應(yīng)急疏散、滅火救援等方面

制定落實(shí)好相應(yīng)的方案、預(yù)案等安全保障措施：

一、火災(zāi)預(yù)防

一是工程改造期間按照逐層施工、階段進(jìn)行，完成一處恢復(fù)一

處方式進(jìn)行；

二是施工期間保證未施工區(qū)域的消防栓、水噴淋、防火卷簾和

火災(zāi)報(bào)警等消防設(shè)施的完好有效。對(duì)于施工區(qū)域停運(yùn)的消防設(shè)施應(yīng)

有相應(yīng)的滅火、防火分隔、報(bào)警和疏散等例如增加滅火器的數(shù)量和

規(guī)格、關(guān)閉防火卷簾、設(shè)置臨時(shí)照明和增加流動(dòng)巡查人員等相應(yīng)作

為補(bǔ)充的手段和措施；

三是營業(yè)期間禁止電氣焊等明火作業(yè)，非營業(yè)期間施工應(yīng)加強(qiáng)

明火作業(yè)的安全管理，劃定合理的施工范圍做到組織、人員、措施

三到位；

四是營業(yè)期間禁止占用、堵塞、封閉琉散通道、安全出口，禁

止占用防火間距，保障消防器材、疏散標(biāo)志的完好有效；

五是非營業(yè)期間和非施工期間，關(guān)閉不必要的電源、熄滅火源

火種；

六是營業(yè)期間應(yīng)成立防火巡查、檢查小織，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)消除火災(zāi)

隱患和監(jiān)視火情等任務(wù)，并保持營業(yè)期間不間斷巡查檢查工作狀態(tài);

七是非營業(yè)期間應(yīng)成立值班、值更小組，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)排除火災(zāi)隱

患、巡查監(jiān)視火情前滅火等職責(zé)，并保持持續(xù)的工作狀態(tài)。

二、滅火應(yīng)急疏散處理預(yù)案

（一）應(yīng)急疏散處置程序

（1）各樓層現(xiàn)場工作人員在接到火警后必須先疏散群眾；

（2）疏散時(shí)注意疏散順序，對(duì)著火層本層人員先進(jìn)行疏散，其

次為著火層上層及下層，防止所有人員涌向同一出口，造成堵塞；

（3）疏散時(shí)注意防止混亂，控制現(xiàn)場人員情緒，提高疏散效率,

并向消控中心報(bào)告，要求啟動(dòng)防排煙系統(tǒng)；

（4）疏散時(shí)如發(fā)現(xiàn)受傷人員，立即聯(lián)絡(luò)安全防護(hù)救護(hù)組，第一

時(shí)間救治傷員。

（二）初起火災(zāi)撲救程序和措施

（1）滅火行動(dòng)組人員接到火災(zāi)報(bào)警后，第一時(shí)間攜帶滅火器材

趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，按照“救人第一，先控制、后消滅，先重點(diǎn)、后一

般”的原則，首先搶救被困火場的人員，控制火勢與撤離物資同時(shí)

進(jìn)行；

（2）根據(jù)指揮部命令設(shè)立水槍陣地，能滅則滅，不能滅則盡一

切辦法控制火勢蔓延，等待消防部隊(duì)救援；

（3）滅火行動(dòng)組人員在搶救火場時(shí)應(yīng)注意自身安全防護(hù)，不脫

離組織單獨(dú)行動(dòng)，在指揮部沒有下達(dá)命令前不貿(mào)然行動(dòng)，受到火勢

威脅時(shí)應(yīng)及時(shí)后撤；

（4）公安消防部隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場后，根據(jù)消防部隊(duì)需要，協(xié)助滅火。

（三）通訊聯(lián)絡(luò)保障程序

（1）火災(zāi)突發(fā)情況下，應(yīng)設(shè)立專門的'聯(lián)絡(luò)渠道，對(duì)講機(jī)等設(shè)

備應(yīng)設(shè)立專門的對(duì)講頻道；

（2）由通訊聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)傳遞各方信息，傳達(dá)指揮部命令，并確

?；馂?zāi)時(shí)通訊的暢通；

（3）各部門應(yīng)制定相應(yīng)的通訊應(yīng)急方案，在通訊受到阻礙時(shí)立

即啟動(dòng)應(yīng)急方案，確保正常的信息傳遞。

（四）安全防護(hù)救護(hù)程序和措施

（1）安全防護(hù)組接到報(bào)警后，準(zhǔn)備好相關(guān)救護(hù)器材，急救物資,

于指揮部待命；

（2）根據(jù)指揮部命令劃定室內(nèi)（外）安全警戒區(qū)域，制止群眾

圍觀，確保疏散出口處的暢通；

（3）根據(jù)火場情況出動(dòng)，配合滅火行動(dòng)組搶救傷員，采取有效

地急救措施，并及時(shí)撥打120急救指揮中心。

三、建立組織機(jī)構(gòu)

一是成立工程改造期間消防安全保障領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：總經(jīng)理

副組長：二人（分別負(fù)責(zé)施工區(qū)和非施工區(qū)）

設(shè)立指揮部：辦公室設(shè)在指揮中心或辦公室，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)

工作。

二是成立以下工作小組

根據(jù)預(yù)案，成立不同的行動(dòng)小組，根據(jù)指揮中心指令，協(xié)調(diào)配

合。

（1）滅火行動(dòng)組：由保衛(wèi)部確定組員名單，成立單位的志愿消

防隊(duì)，在接到火警報(bào)警第一時(shí)間，攜帶滅火器材趕赴火災(zāi)現(xiàn)場實(shí)施

滅火；

（2）通訊聯(lián)絡(luò)組：各部門各樓層挑選一名，專門負(fù)責(zé)在火災(zāi)突

發(fā)情況下保持與消控中心、辦公室聯(lián)系，確?；馂?zāi)時(shí)的通訊暢通，

傳達(dá)指揮部命令，反饋火場情況；

（3）疏散引導(dǎo)組：火災(zāi)緊急情況下，各樓層人員應(yīng)立即控制現(xiàn)

場局面，防止混亂，正確組織、引導(dǎo)、疏散在場群眾向安全地帶撤

離；

（4）安全防護(hù)救護(hù)組：負(fù)責(zé)將受傷的群眾和工作人員抬離危險(xiǎn)

區(qū)域，做好現(xiàn)場急救工作，并負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)120急救中心，最大限度確

保傷員安全。商場應(yīng)急預(yù)案篇7

商場應(yīng)急預(yù)案是保障商場順利運(yùn)營、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的重要組成

部分。商場作為人群聚集地，安全管理尤為重要，應(yīng)急預(yù)案制定與

執(zhí)行更是重中之重c下面就從預(yù)案制定、應(yīng)急流程、應(yīng)急設(shè)備與人

員培訓(xùn)等方面進(jìn)行詳細(xì)介紹。

一、預(yù)案制定

商場應(yīng)急預(yù)案應(yīng)由資深安全專業(yè)人員，結(jié)合商場實(shí)際情況，依

據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行編制。其中應(yīng)包括：應(yīng)急組織

架構(gòu)、應(yīng)急人員職責(zé)、應(yīng)急流程、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急設(shè)備配備及使用

方法、應(yīng)急演練等內(nèi)容，以滿足應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的需要。

二、應(yīng)急流程

商場應(yīng)急流程包括：應(yīng)急響應(yīng)、事故評(píng)估、危害辨識(shí)、應(yīng)急處

理方案、應(yīng)急處置、善后處理等環(huán)節(jié)。在短時(shí)間內(nèi)迅速組織應(yīng)急工

作，減小人員傷亡前財(cái)產(chǎn)損失，保護(hù)商場形象與客戶安全是最主要

的。

三、應(yīng)急設(shè)備

商場應(yīng)急設(shè)備包括：消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、通訊設(shè)備、急救設(shè)

施、應(yīng)急照明、防撞設(shè)備等。商場應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精細(xì)化配置應(yīng)急

設(shè)備，并定期檢查維護(hù)，保障設(shè)備正常運(yùn)行，確保應(yīng)急效率。

四、人員培訓(xùn)

商場應(yīng)急預(yù)案的'質(zhì)量取決于執(zhí)行者的素質(zhì)。商場應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行

人員必須具有責(zé)任心、協(xié)作能力、應(yīng)變能力、溝通能力等，以應(yīng)對(duì)

突發(fā)事件。應(yīng)急培訓(xùn)要求應(yīng)大力開展，實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)和實(shí)際操作相

結(jié)合，使應(yīng)急響應(yīng)流程更為順暢和有效。

商場應(yīng)急預(yù)案對(duì)商場安全穩(wěn)定起著重要作用。實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)

根據(jù)具體情況進(jìn)行定制，制定詳實(shí)切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案，保障商場

正常運(yùn)營，確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全不受威脅。商場應(yīng)急預(yù)案篇

8

一、緊急突發(fā)事件概述

商場除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大

是不可估量的。因此為減少和降低財(cái)產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、

有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別

是重點(diǎn)負(fù)責(zé)此部分工作防損部、營運(yùn)部必須具備的能力和素質(zhì)。

（一）緊急事件的種類

L火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。

2.人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意

外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

3.突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電。

4.貨梯困人應(yīng)急預(yù)案。

5.水浸應(yīng)急預(yù)案。

6.搶劫：匪徒搶劫收銀臺(tái)的金錢。

7.x或暴力：由政治性原因引起的xx行動(dòng)。

8.騷亂：商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。

9.爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。

10.威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。

11.各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采

訪時(shí)

12.舉辦大型活動(dòng)引起人員過度密集情況時(shí)

13.重要人員到訪本商場時(shí)

（二）緊急事件的處理小組

緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理

多需要專業(yè)知識(shí)，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對(duì)人員進(jìn)行有

組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對(duì)突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)

防，這樣在事故發(fā)生時(shí)，才能夠迅速、有效、有重點(diǎn)地進(jìn)行災(zāi)中、

災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組

（以下簡稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊(cè)由總經(jīng)理辦公室、

防損部、各營運(yùn)部備案。

總指揮：

副總指揮：

救災(zāi)組：

人員疏散組：

財(cái)務(wù)搶救組：

醫(yī)務(wù)組：

營運(yùn)部長：

防損部長：

防損員：

消防組長

說明：

L總指揮：由總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，

掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，并及時(shí)向總公司匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況和

解決處理的結(jié)果。

2.副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總經(jīng)理指揮,

執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截?cái)嗨辛?xí)源,

實(shí)施臨場全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。

3.救災(zāi)組：組長由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器

材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指

揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、

義務(wù)消防員、安保等組成。

4.人員疏散組：組長由商管部經(jīng)理擔(dān)任，組員由廣播員、理貨

員、安保人員等員工組成：

(1)播音：廣播員要及時(shí)廣播商場內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，

語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)

準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：

尊敬的顧客，你們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控

制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人

員的指揮，盡快從各個(gè)出口離開現(xiàn)場，謝謝！

注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣

播內(nèi)容要重復(fù)播放C

(2)打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以

及收銀通道。

(3)疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流

進(jìn)行分流，避免人員過多從一個(gè)出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。

(4)防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。

5.財(cái)物搶救組：組長由安保主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀經(jīng)

理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重

要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。

(1)收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組

長帶離現(xiàn)場。現(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價(jià)證券放入保

險(xiǎn)皮箱內(nèi)，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場。

(2)電腦中心辦公室：電腦部員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備

等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。

(3)醫(yī)務(wù)組：組長由資深安保人員擔(dān)任，組員應(yīng)經(jīng)過必要的急

救知識(shí)培訓(xùn)，熟知商場內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)

行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。

(三)緊急事件的處理原則

1.預(yù)防為主，計(jì)劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患,

減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷

倒而發(fā)生的意外事件。

2.處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件后，首先保

持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，

反饋迅速，一切行動(dòng)聽從指揮，隨時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。

3.以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因

此所有救援的首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物損失

的減少。

（四）緊急計(jì)劃的制定

緊急情況計(jì)劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的

形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。計(jì)劃包括緊急

小組的成立和人員名單，各個(gè)崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情

況的處理程序，發(fā)生緊急事件時(shí)可以提供援助的機(jī)構(gòu)或可以求援的

機(jī)構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護(hù)等。重點(diǎn)如

下：

1.建立緊急事件處理小組的各分組負(fù)責(zé)制和各分組員工崗位責(zé)

任制。

2.確定事件發(fā)生后發(fā)出各項(xiàng)命令的指揮中心的地點(diǎn)、人物。

3.確定新聞發(fā)布的規(guī)定。

4.各種緊急狀況的處理程序。

5.具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包括急救

員、人工呼吸救助者、電工、機(jī)械工等。

6.各種設(shè)備的維護(hù)和配備情況（緊急照明、備用發(fā)電機(jī)、備用

排水泵、無線電對(duì)講機(jī)等）。

7.緊急情況下的通訊錄，包括商場各負(fù)責(zé)人員、消防隊(duì)、派出

所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。

（六）緊急事件的處理程序

A、一般處理程序

事件報(bào)警

現(xiàn)場勘察

處理方案

重點(diǎn)救助

事后處理報(bào)告

事件分享

程序解釋：

1.事件報(bào)警：當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)，所有人員都可以通過商場內(nèi)

報(bào)警電話向安保部進(jìn)行報(bào)警，或及時(shí)匯報(bào)給管理層。

2.現(xiàn)場勘察：接到報(bào)警后，安保部及有關(guān)人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)

場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。

3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。

4.重點(diǎn)救助：針對(duì)不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重

點(diǎn)。

5.事件處理報(bào)告：事件處理完畢后，安保部做分析報(bào)告，詳細(xì)

分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于

營運(yùn)工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進(jìn)行整改和注意。

6.事件分享：將事件通過會(huì)議、板報(bào)、通知等多種形式，同全

體店員進(jìn)行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進(jìn)行討論。

B.緊急疏散程序

當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時(shí)，需要緊急進(jìn)行人員的

疏散，則需要照此程序執(zhí)行。

疏散廣播

停止工作

疏散路線

人員疏散

巡場檢查

安全區(qū)域

程序解釋：

1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行播放。

所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的

正確行動(dòng)是什么。

2.疏散廣播的內(nèi)容是：

顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止?fàn)I業(yè)，請(qǐng)各位顧客

放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商

場。請(qǐng)大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們

愿為您提供幫助。謝謝！

3.停止工作：停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人

員，首先要關(guān)閉電源。

4.疏散路線：管理人員立即對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行控制，確定疏散路線，

并立即通知廣播人員進(jìn)行疏散路線的廣播，與顧客、員工進(jìn)行有效

的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。

5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、

安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對(duì)疏散人員進(jìn)行現(xiàn)場有

序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散

時(shí)注意安全第一，避開電器設(shè)施，不用電梯，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開

現(xiàn)場等。

6.巡場檢查：當(dāng)所有人員都撤離后，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員

必須對(duì)商場進(jìn)行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員,

確保所有人員均已疏散。

7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。

二、各類緊急事件的處理程序

（一）火災(zāi)：

報(bào)警程序：

1.火警的級(jí)別：

商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分。根據(jù)商場內(nèi)的

實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：一級(jí)火警，系有煙無火；二級(jí)火警,

系有明火初起；三級(jí)火警，系火勢從時(shí)間和空間上難以控制。安保

部接到報(bào)警后，根據(jù)現(xiàn)場情況判斷火警的級(jí)別，進(jìn)行相應(yīng)的處理。

2.火警的報(bào)告

（1）商場中的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向安保部控制中

心報(bào)警。

（2）報(bào)告火警

撥商場安保部的內(nèi)部緊急電話或報(bào)警電話，如附近無電話、對(duì)

講機(jī)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手

動(dòng)報(bào)警器向控制中心報(bào)警。

(3)報(bào)告的內(nèi)容

發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小，報(bào)警人

的姓名、身份以及是否有人員受傷等。

3.火警的確認(rèn)

控制中心接到消防報(bào)警信號(hào)后，立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域，派兩名安

保人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，迅速對(duì)火警的級(jí)別進(jìn)行確認(rèn)。一人

留現(xiàn)場進(jìn)行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)

行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到

來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關(guān)部門。

如系誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)作技術(shù)處理，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位；如

系搗亂謊報(bào)火警，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位，并報(bào)告安保部查找搗

亂人員。

4.火警的上報(bào)

一級(jí)火警：上報(bào)消防主管、安保主管，到達(dá)現(xiàn)場處理。

二級(jí)火警：上報(bào)消防主管、安保主管、安保部經(jīng)理以及以下管

理人員：白天：經(jīng)理；夜間：值班經(jīng)理；節(jié)假日：值班經(jīng)理。

三級(jí)火警：上報(bào)消防主管、安全主管、安保部經(jīng)理或在場最高

負(fù)責(zé)人。撥打報(bào)警，原則上應(yīng)由在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)指令，但在緊

急情況下可由安保經(jīng)理或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)，其后向總經(jīng)理

匯報(bào)。

滅火程序：

火災(zāi)經(jīng)過安保員現(xiàn)場評(píng)估確定報(bào)警級(jí)別后，按一般火災(zāi)（一級(jí)、

二級(jí)）和重大火災(zāi)采取不同的滅火程序。

一般火災(zāi)由安保部組織現(xiàn)場人員，用就近的'消防器材進(jìn)行滅火。

火災(zāi)撲滅后，安保部要負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證

據(jù)，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因，進(jìn)行火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)。

重大火災(zāi)的程序如下：

1.在通知總經(jīng)理后，立即撥打119報(bào)警電話。

2.編制小組內(nèi)人員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到安保部，立即

按緊急事件處理小組的編制，確定行動(dòng)方案，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。

3.全商場的各個(gè)部門，在完成各自的職責(zé)后，服從處理小組的

統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進(jìn)行滅火、疏散、救助工作。

4.安保部應(yīng)迅速啟動(dòng)自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空

調(diào)，開啟排煙風(fēng)機(jī)，疏通所有安全門和消防通道，啟動(dòng)火警廣播，

組織人員有秩序地進(jìn)行人員疏散、滅火、財(cái)產(chǎn)搶救、傷員救助等工

作。

5.系統(tǒng)第二次報(bào)警后，安保部人員守住門口，人員一律不準(zhǔn)進(jìn)

入火災(zāi)現(xiàn)場，除非有消防人員的許可。

6.安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指

定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛的進(jìn)入。

7.工程部趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險(xiǎn)，/配電房、中心機(jī)房、消防

泵房等重點(diǎn)部位，實(shí)行監(jiān)控和必要的措施。

8.人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，管理層員工要協(xié)助維持秩

序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。

9.現(xiàn)金室和收銀負(fù)責(zé)人立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域,

盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。

10.電腦中心人員要保護(hù)重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到

安全區(qū)域。

11.綜合服務(wù)部等后勤人員備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，有條件的

將毯子、枕頭等救護(hù)物品準(zhǔn)備好，供搶救傷員用。

火災(zāi)撲滅后，安保部要檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況，迅速查訪知

情人，查找火災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過

對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式

報(bào)告。并根據(jù)財(cái)產(chǎn)而人員的傷亡情況，計(jì)算損失，迅速與保險(xiǎn)公司

進(jìn)行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。

附：火災(zāi)報(bào)告表

火災(zāi)報(bào)告表

日期：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的時(shí)間：

報(bào)告消防隊(duì)的時(shí)間：報(bào)告人姓名：

管理層敘述火災(zāi)發(fā)生的詳細(xì)情況：

火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)：

燒毀何物？

損失情況：

建筑物

商場商品

自用物品

顧客物品

其他

使用手提滅火器的型號(hào)：使用數(shù)量：

噴淋系統(tǒng)有無啟用？消防隊(duì)何時(shí)到達(dá)本店？

消防隊(duì)采取的措施：

受傷人員：員工：總?cè)藬?shù)其中輕傷重傷死亡

顧客：總?cè)藬?shù)其中輕傷重傷死亡

消防安保人員調(diào)查員的姓名：聯(lián)系電話：

(二)人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包

括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個(gè)人健康問題導(dǎo)致的

突發(fā)性暈厥、休克等等事件。

處理程序：

當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，首先要第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)告，顧客意外要報(bào)告營

運(yùn)部部長、安保主管，員工意外要報(bào)告該部門管理層、安保主管，

并辦理工傷處理程序中的相關(guān)手續(xù)；

發(fā)生人員突發(fā)疾病時(shí)：

1.發(fā)病人員突然昏倒的情況

(1)發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然昏倒，發(fā)現(xiàn)人員要立即撥

打急救電話，并講情況報(bào)告所在樓層的值班部長，值班部長接到報(bào)

告后，要迅速將情況通知安防部，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維

持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。

（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本

情況及病史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無陪同人員

的情況下，不得隨意挪動(dòng)發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好

相關(guān)內(nèi)容記錄。

（3）撥打急救電話后，安防部要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎

接救護(hù)車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。

2.一般發(fā)病情況

（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病

人員攙扶至休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話

進(jìn)行初步救治，同時(shí)要將情況報(bào)告樓層值班部長。

（2）樓層值班部長接到報(bào)告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基

本情況，協(xié)助救治，同時(shí)做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

（三）突然停電：

沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電處理程序：

停電：

1.立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；

2.只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)

以及任何明火；

3.如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守

崗位；

4.收貨部停止收貨；

5.現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好;

6.安保人員立即對(duì)商場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道

停電時(shí)間的長短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場；

7.啟動(dòng)廣播，安撫顧客，管

理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，

如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；

8.所有人員堅(jiān)守崗位，各部門管理層要派人員對(duì)本區(qū)域內(nèi)的零

散商品進(jìn)行聚集處理；

9.工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短，總經(jīng)理根據(jù)實(shí)

際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。

來電：

全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸

位。

（四）電梯困人應(yīng)急預(yù)案

1.任何員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知

安保消防監(jiān)控室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。

2.安保消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解

電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另

一方面通過對(duì)講機(jī)向安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請(qǐng)求派人或聯(lián)系

工程部前往解救。

3.安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場或派員到場與

被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。

尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃

生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動(dòng),

以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離

人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況,

同時(shí)及時(shí)將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.物業(yè)工程部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解

救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)

設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來

解救。

5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不

了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情

況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同

/號(hào)'O

6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤

其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出

后即可進(jìn)行搶救。

7.被困者救出后，安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示

慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、

聯(lián)系電話。如被困考不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因,

修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。

9.安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)

時(shí)間、安保和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)

間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)

行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離

開時(shí)間、車輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往

的醫(yī)院。

10.工程部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解

救辦法和修復(fù)時(shí)間C

（五）水浸應(yīng)急預(yù)案

L員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)商場范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)

水地點(diǎn)、樓層、水源、

水勢情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班安保領(lǐng)班，并

在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴(kuò)大。

2.相關(guān)人員接報(bào)后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓

層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；

若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降可梯,

以防故障擴(kuò)大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、

封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水

源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管

或工程部無力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，

防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈

積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。

6.水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；安保部、

綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工

作，盡力解決水浸給住戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的

形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由

此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該

范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。

8.召開會(huì)議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施,

防止出現(xiàn)類似事故C

9?詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施：

1）安保巡邏和設(shè)備巡檢時(shí)，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物

或塑膠袋，有否堵塞，并隨時(shí)加以清理疏通；清潔工定時(shí)清掃天臺(tái)、

排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2）加強(qiáng)對(duì)消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動(dòng)噴淋頭或消火

栓引起水浸。

3）災(zāi)害性天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對(duì)

商場內(nèi)天臺(tái)、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)

現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。

4）管道工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止

因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。

（六）搶劫：匪徒搶劫收銀臺(tái)的金錢處理程序：

收銀員須謹(jǐn)記：

1.記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個(gè)人英雄主義,

保全生命是第一位的；

2.保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他

的要求去做；

3.盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；

4.盡量拖延給錢的時(shí)間，以等待其他人員的救助。

5.在匪徒離開后，第一時(shí)間撥110報(bào)警；

6.立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；

7.保持好現(xiàn)場，待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。

安保人員：

1.在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí)，在匪徒不注意時(shí)，第一時(shí)間撥110

報(bào)警；

2.對(duì)持有武器的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在

確認(rèn)可以制勝時(shí)

等待時(shí)機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌

號(hào)、顏色、車款等；

3.匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

4.匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立

即送醫(yī)院就醫(yī)；

5.不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪。

附：搶劫敘述登記表

搶劫敘述登記表

性別：大概年齡：種族、國籍：

身高：體重：身材：頭發(fā)長度和顏色：

眼睛特征：

面部：有無胡須：有無傷疤：有無黑痣：皮膚顏色：普通：偏

白：偏黑：語言：普通話：本地話：外地話（省份）：口音：強(qiáng)：

弱：衣著：明顯的外貌特征：（跛子，畸形等）如有車輛，車輛的特

征：車輛的牌照號(hào)碼：逃竄的方向：

填寫人姓名：填寫時(shí)間：見證人：

（七）X或暴力：由政治性原因引起的XX行動(dòng)處理程序：

1.立即將進(jìn)出口處大門關(guān)閉，商場停止?fàn)I業(yè)；

2.阻止x者任何強(qiáng)行進(jìn)入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；

3.立即報(bào)警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化

矛盾的決策；

4.保持冷靜和沉默，對(duì)x者的問題不作回答，或發(fā)表意見；

5.密切注意x者使用暴力，如張貼標(biāo)語，投擲雞蛋、石塊，甚

至縱火、破壞建筑設(shè)施等行為。

（A）騷亂：商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂行為、客人打

架行為等處理程序：

1.如發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有人搗亂，立即通知安保人員到現(xiàn)場制止；

2.阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序；

3.撥打110報(bào)警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場，必要的送交公安機(jī)關(guān)

處理；

4.對(duì)搗亂人員造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，由警察簽字后作匯報(bào)，如

有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)；

5,發(fā)現(xiàn)任何顧客在商場內(nèi)打架，立即撥內(nèi)部電話，通知安俁人

員到現(xiàn)場制止；

6.不對(duì)顧客的是非進(jìn)行評(píng)論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即

離開商場。

（九）爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物處理程序：

1.發(fā)現(xiàn)可

疑物后，立即匯報(bào)管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理）；

2.經(jīng)總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警；

3.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；

4.疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)；

5.靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營業(yè)。

（十）炸彈威脅（恐嚇）：商場收到炸彈威脅的信件、電話等

處理程序：

1.收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部

經(jīng)理）處理，不要同其他員工談及有關(guān)的內(nèi)容；

2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保

部經(jīng)理）通電話；

3.不要打斷恐嚇電話，并進(jìn)行記錄，包括匪徒的口音、性別、

年齡、要求、動(dòng)機(jī)等信息如有可能，可提出下列問題：炸彈在什么

時(shí)間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？

你的姓名和地址？炸彈的形狀和大??？

4.立即報(bào)警處理；

5.根據(jù)匪徒提供的信息，進(jìn)行店內(nèi)炸彈搜查，注意不要觸摸任

何可疑物體，等待警察的處理；

6.根據(jù)警方的建議和店內(nèi)的具體情況，決定是否關(guān)店或撤離。

附：炸彈威脅記錄表

炸彈威脅記錄表

日期：接到電話的時(shí)間：電話掛斷的時(shí)間：

電話來源地：當(dāng)?shù)兀洪L途：內(nèi)線：手機(jī)：

打電話人的原話：

打電話人：男：女：成年人：兒童：大約年齡：

講話：快：慢：激動(dòng)：急促：深沉：柔和：真誠：

大聲：正常：醉酒：偽裝：鼻音重：口音：

語言：標(biāo)準(zhǔn)國語：本地話：外地話：是否接聽過恐嚇電話？

接電話人：姓名：部門：聯(lián)系電話：

（十一）各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到

場采訪時(shí)：

1.為了避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，商場的員工（包

括正式員工、實(shí)習(xí)生、臨時(shí)員工、供應(yīng)商自聘員工）在未經(jīng)批準(zhǔn)前

不得以任何方式接受任何媒體的采訪。

2.一旦在商場中心區(qū)域內(nèi)發(fā)生各類突發(fā)事件，已導(dǎo)致媒體采

訪或可能導(dǎo)致媒體報(bào)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)由當(dāng)事工作人員在第一時(shí)間上報(bào)所在

部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理上報(bào)主管總經(jīng)理后，確定應(yīng)對(duì)方案。由購物

中心總辦牽頭組織各有關(guān)部門對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)化解，必要時(shí)設(shè)

專人對(duì)外發(fā)言及接受采訪，并向總公司領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)整個(gè)事態(tài)的進(jìn)展情

況。

3.一旦發(fā)生媒體報(bào)道失實(shí)或突發(fā)事件的負(fù)面影響升級(jí)，給商

場的正常經(jīng)營及聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p失時(shí)，應(yīng)由商場總經(jīng)理向總公司主

管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)，確定應(yīng)對(duì)措施或取得必要的法律支持。

4.相關(guān)部門要做好突發(fā)事件的相關(guān)記錄。與外界接觸的時(shí)間,

要做好錄音錄像等記錄。

（十二）舉辦大型活動(dòng)引起人員過度密集情況時(shí)：

L活動(dòng)現(xiàn)場所在樓層的值班經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)守在現(xiàn)場，并組織本部門

員工做好各崗位工作，不要圍觀，看護(hù)好各自的商品。

2.當(dāng)活動(dòng)現(xiàn)場出現(xiàn)人員過度密集或秩序混亂等情況，所在樓層

的值班經(jīng)理要立即將情況報(bào)告保衛(wèi)部及商管部，必要時(shí)上報(bào)購物中

心領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)指揮本部門員工維護(hù)現(xiàn)場秩序，做好人員疏導(dǎo)工作。

3.活動(dòng)現(xiàn)場的員工要看管好自己的商品，并及時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)

現(xiàn)丟失要立即報(bào)告安防部。

4.因現(xiàn)場過度擁擠出現(xiàn)人員受傷時(shí)，保衛(wèi)部與樓層人員要將轉(zhuǎn)

移至安全地帶，并采取初步急救措施進(jìn)行救治，同時(shí)通知醫(yī)務(wù)人員

前來救治。

5、事件升級(jí)，商場工作人員難以處理時(shí)，撥打110報(bào)警，請(qǐng)求

公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理；

（十三）重要人員到訪購物中心時(shí)：

1,樓層、科室接到重要人員來訪商場的通知后，要迅速將情

況報(bào)告安防部和辦公室。安防部要將情況上報(bào)商場領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)公安

機(jī)關(guān)。

2.重要人員突然到訪時(shí)，樓層、科室要立即將情況報(bào)告安防

部，并做好貴賓的接待工作。安防部接到報(bào)告后，要講情況迅速報(bào)

告安防部辦公室，并做好監(jiān)控錄像工作。

三、緊急通訊錄的設(shè)置

為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，安防物業(yè)部門及各營運(yùn)

部必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄，以備在緊急狀況下可以及時(shí)

聯(lián)絡(luò)。

內(nèi)容包括：

1.總經(jīng)理的辦公電話（直線、分機(jī)）、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼

（不能關(guān)機(jī)）等。

2.安保經(jīng)理的辦公電話、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼（不能關(guān)機(jī)）。

3.總服務(wù)臺(tái)報(bào)警電話、商場內(nèi)部報(bào)警電話。

4.最近醫(yī)院的急救電話、地址。

5.所轄本區(qū)域的派出所的聯(lián)系電話、聯(lián)系人、地址等。

6.各部門所有主管級(jí)以上人員的姓名、家庭電話、手機(jī)。

此緊急通訊錄由商場人事部負(fù)責(zé)編印，存放于總經(jīng)理辦公室、

各營運(yùn)部、安保部控制中心、廣播室、現(xiàn)金室，同時(shí)分發(fā)至主管級(jí)

以上全體人員。商場應(yīng)急預(yù)案篇9

一、總則

（一）編制目的。為了應(yīng)對(duì)菜籃子商品流通過程的突發(fā)事件，

提高政府部門對(duì)菜籃子商品的調(diào)控能力，做好菜籃子商品應(yīng)急保障

供應(yīng)，維護(hù)城鄉(xiāng)居民正常生活秩序，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

（二）編制依據(jù)。根據(jù)商務(wù)部《突發(fā)事件生活必需品應(yīng)急管理

暫行辦法》以及《XX省生活必需品市場供應(yīng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、

《XX市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等，結(jié)合我市實(shí)際，制定本預(yù)

案。

（三）適用范圍。本預(yù)案適用于全市突發(fā)自然災(zāi)害、畜禽疫病

流行、菜市場商品嚴(yán)重短缺等，嚴(yán)重影響菜籃子商品流通，導(dǎo)致主

要菜籃子商品在較大范圍內(nèi)出現(xiàn)供應(yīng)緊張或搶購，價(jià)格大幅度上升,

需要立即采取應(yīng)急處置行動(dòng)，維護(hù)市場經(jīng)營秩序，保障市場主要菜

籃子商品正常供應(yīng)C本預(yù)案所指主要菜籃子商品，是指肉類、水產(chǎn)

品、蔬菜、豆類制品四大類。（肉類指豬為。水產(chǎn)品主要指大宗普

通海水產(chǎn)品及四大淡水魚。蔬菜指葉菜類，夏季高溫時(shí)以青菜為主,

寒冬時(shí)以大白菜為主。豆類制品以盒子豆腐、豆芽為主。）

（四）警情級(jí)別。按照突發(fā)事件對(duì)我市影響的范圍、強(qiáng)度和發(fā)

展趨勢，分為三級(jí)C一級(jí)警情為特別重大市場異常波動(dòng)；二級(jí)警情

為重大市場異常波動(dòng)；三級(jí)警情為市場異常波動(dòng)。具體為：

一級(jí)警情：特別重大市場異常波動(dòng)。全市肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、

豆類制品四大類主要菜籃子商品出現(xiàn)全面短缺、脫銷，供需關(guān)系緊

張，群眾性大量集中搶購，價(jià)格大幅度上升，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)產(chǎn)生重大

影響。

二級(jí)警情：重大市場異常波動(dòng)。四大類主要菜籃子商品中有兩

種商品同時(shí)出現(xiàn)短缺、脫銷，造成供需關(guān)系局部緊張，部分市民批

量采購、存儲(chǔ)，價(jià)格發(fā)生較大波動(dòng)。三級(jí)警情：市場異常波動(dòng)。四

大類菜籃子商品中有一種商品短缺、緊張，流通渠道受阻，價(jià)格發(fā)

生較大波動(dòng)。

（五）工作原則。

1.統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)。市菜籃子商品應(yīng)急保障領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一

領(lǐng)導(dǎo)指揮，屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道分級(jí)負(fù)責(zé)。根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和影響

程度，區(qū)別不同等級(jí)0

2.以人為本，快速反應(yīng)。發(fā)生菜籃子商品市場供應(yīng)異常時(shí)，根

據(jù)不同警情級(jí)別，迅速啟動(dòng)應(yīng)急保障預(yù)案，最快速度、最大程度地

保障人民群眾正常生活需求，保障市場穩(wěn)定，人心安定。

3.加強(qiáng)預(yù)測，嚴(yán)密監(jiān)控。加強(qiáng)菜籃子商品動(dòng)態(tài)分析和市場監(jiān)測,

對(duì)可能出現(xiàn)市場異常的先兆，作出分析和預(yù)測，及時(shí)做好預(yù)警預(yù)報(bào)

工作。

4.規(guī)范制度，依法行政。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，妥善處理應(yīng)急保障中

的人財(cái)物關(guān)系，保護(hù)各方的合法權(quán)益。

二、組織指揮體系

市政府成立市菜籃子商品應(yīng)急保障領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小

組），分管副市長任組長，市政府辦公室副主任、市貿(mào)易局局長任

副組長，市貿(mào)易局、農(nóng)林局分管負(fù)責(zé)人及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道分管商貿(mào)工

作的領(lǐng)導(dǎo)為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市貿(mào)易局，辦公室主任由市

貿(mào)易局分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)。

1.貫徹執(zhí)行上級(jí)黨委、政府、商務(wù)主管部門有關(guān)菜籃子商品應(yīng)

急保障的.指令和會(huì)議、文件精神；做好菜籃子商品儲(chǔ)備調(diào)控和應(yīng)急

保障工作。

2.掌握全市主要菜籃子商品生產(chǎn)、流通、消費(fèi)宏觀形勢，分析

市場動(dòng)態(tài)，觀察和判斷市場異常及其發(fā)展態(tài)勢，決定預(yù)案的啟動(dòng)或

終止。

3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，根據(jù)不同警情，下達(dá)調(diào)控應(yīng)急商品的指令

和任務(wù)。

4.組織現(xiàn)場指揮，對(duì)各單位執(zhí)行應(yīng)急保障預(yù)案過程進(jìn)行督查，

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

5.向市政府和xx市貿(mào)易局匯報(bào)應(yīng)急保障情況和工作效果。在

處置中遇到本市范圍內(nèi)或貿(mào)易流通部門職責(zé)權(quán)限內(nèi)無法解決的問題

時(shí)，請(qǐng)求市政府或XX市貿(mào)易局指導(dǎo)并幫助解決。

6.決定應(yīng)急保障新聞?dòng)嘘P(guān)事宜。

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)。

1.貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)菜籃子商品應(yīng)急保障調(diào)控指令和指示

精神，對(duì)預(yù)案啟動(dòng)進(jìn)行全程監(jiān)管，并及時(shí)匯報(bào)貫徹執(zhí)行情況。

2.制定菜籃子商品供應(yīng)保障應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)四大類菜籃子商品

應(yīng)急儲(chǔ)備任務(wù)，加強(qiáng)質(zhì)量安全監(jiān)管。

3.建立健全主要菜籃子商品產(chǎn)銷及價(jià)格監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)市場分

析和監(jiān)測。發(fā)生突發(fā)事件市場異常時(shí)，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

4.負(fù)責(zé)應(yīng)急保障工作的分析總結(jié)。術(shù)市場異常處置不當(dāng)、失察

失職、未履行儲(chǔ)備前供應(yīng)責(zé)任的，及時(shí)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究處理。

（三）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處職責(zé)。

1.負(fù)責(zé)轄區(qū)發(fā)生突發(fā)事件市場異常時(shí)，全面做好菜籃子商品保

障供應(yīng)工作。掌握轄區(qū)主要菜籃子商品生產(chǎn)、流通、消費(fèi)宏觀形勢,

分析市場動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)監(jiān)控菜市場的市場異常先兆及其發(fā)展態(tài)勢。

2.發(fā)生突發(fā)事件市場異常時(shí)，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告事件

經(jīng)過和發(fā)展態(tài)勢。

3.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)處置突發(fā)事件和調(diào)控商品的指令，督查應(yīng)急

商品配送，同時(shí)做好人員到崗，恢復(fù)市場秩序，保障正常供應(yīng)。

4.會(huì)同有關(guān)行政執(zhí)法部門依法查處打擊在應(yīng)急供應(yīng)期間乘機(jī)出

售假冒偽劣商品、哄抬價(jià)格、欺詐蒙騙等違規(guī)違法行為。

5.對(duì)突發(fā)事件市場異常處置過程進(jìn)行總結(jié)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

三、應(yīng)急儲(chǔ)備如供應(yīng)保障體系

承擔(dān)應(yīng)急儲(chǔ)備而供應(yīng)保障的單位，是菜籃子流通加工骨干企業(yè)

和生產(chǎn)基地，基礎(chǔ)設(shè)施條件較好，流通集聚功能較強(qiáng)，有一定生產(chǎn)

規(guī)模、管理水平、良好信譽(yù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。當(dāng)市場出現(xiàn)以下四類商品

供應(yīng)緊張時(shí)建立應(yīng)急儲(chǔ)備，年度儲(chǔ)備目標(biāo)為：生豬：活體儲(chǔ)備7000

頭，由市級(jí)7家規(guī)模基地牧場承擔(dān)活體儲(chǔ)備任務(wù)，3個(gè)中心屠宰場

承擔(dān)應(yīng)急供應(yīng)任務(wù)c水產(chǎn)品：由市農(nóng)批市場水產(chǎn)經(jīng)營大戶儲(chǔ)備300

噸，市級(jí)水產(chǎn)養(yǎng)殖基地承擔(dān)應(yīng)急保障供應(yīng)任務(wù)。蔬菜：由市農(nóng)批市

場經(jīng)營儲(chǔ)備耐保管品種500噸，同時(shí)市級(jí)蔬菜基地作為應(yīng)急補(bǔ)充貨

源。豆類原料：黃豆、綠豆等豆類原料儲(chǔ)備100噸，由

豆類制品骨干企業(yè)承擔(dān)應(yīng)急供應(yīng)任務(wù)。四大類菜籃子商品應(yīng)急

保障供應(yīng)時(shí)間10天以上。（一）應(yīng)急儲(chǔ)備單位職責(zé)。

1.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的應(yīng)急商品儲(chǔ)備計(jì)劃，積極組織貨源，備

足原料，安排生產(chǎn)，保證儲(chǔ)備商品數(shù)量足額到位。

2.根據(jù)不同商品保管期限和活口生長周期，在保持總量不變的

情況下，對(duì)儲(chǔ)備商品進(jìn)行適時(shí)更換，滾動(dòng)保量，確保儲(chǔ)備商品的質(zhì)

量安全。

3.每季向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯報(bào)儲(chǔ)備商品存量情況，詳細(xì)列出品

名、數(shù)量、質(zhì)量、進(jìn)出存量報(bào)表，嚴(yán)格保證儲(chǔ)備商品調(diào)得動(dòng)，用得

上，不斷檔，不脫銷。

4.服從領(lǐng)導(dǎo)小組指令，完成應(yīng)急調(diào)控任務(wù)，接受領(lǐng)導(dǎo)小組辦公

室對(duì)應(yīng)急儲(chǔ)備商品存量情況進(jìn)行檢查。

（二）供應(yīng)保障單位職責(zé)。

1.接到領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)急供應(yīng)指令后，根據(jù)指令下達(dá)的商品

品種數(shù)量、時(shí)間地點(diǎn)，立即從指定調(diào)出單位調(diào)集貨源，迅速送達(dá)指

定的菜市場。

2.調(diào)集出庫商品必須準(zhǔn)確核對(duì)指令下達(dá)的數(shù)量，保證質(zhì)量安全,

由調(diào)入單位（應(yīng)急保障供應(yīng)單位）與調(diào)出單位（商品所有單位）辦

理相關(guān)交接手續(xù)。

3.調(diào)集運(yùn)輸車輛，組織營業(yè)人員，備好營業(yè)器具，迅速趕赴現(xiàn)

場，做好應(yīng)急供應(yīng)C

4.在執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)過程中，隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告供應(yīng)保

障進(jìn)展情況。

四、監(jiān)測預(yù)警機(jī)制

（一）市場監(jiān)測。市貿(mào)易局每日對(duì)主要菜籃子商品批發(fā)市場、

屠宰場交易數(shù)量、價(jià)格，部分菜市場主要菜籃子商品零售價(jià)格等數(shù)

據(jù)進(jìn)行收集，按月進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總和綜合分析。以信息化為平臺(tái)，以

數(shù)據(jù)分析為依據(jù)，全面監(jiān)測菜籃子市場動(dòng)態(tài)。

（二