《汽車(chē)服務(wù)工程期末考試試卷》

《汽車(chē)服務(wù)工程期末考試試卷》

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.汽車(chē)售后服務(wù)的核心是（）A.維修B.保養(yǎng)C.客戶(hù)滿(mǎn)意度D.配件供應(yīng)2.以下哪種不屬于汽車(chē)美容項(xiàng)目（）A.車(chē)漆打蠟B.更換機(jī)油C.內(nèi)飾清潔D.輪胎翻新3.汽車(chē)保險(xiǎn)中，交強(qiáng)險(xiǎn)是（）A.商業(yè)險(xiǎn)B.強(qiáng)制險(xiǎn)C.自愿險(xiǎn)D.三者險(xiǎn)4.汽車(chē)故障診斷的基本方法不包括（）A.直觀診斷B.儀器診斷C.經(jīng)驗(yàn)診斷D.拆解診斷5.汽車(chē)售后服務(wù)流程第一步是（）A.預(yù)約B.接待C.維修D(zhuǎn).質(zhì)檢6.二手車(chē)評(píng)估的主要依據(jù)不包括（）A.車(chē)輛使用年限B.行駛里程C.車(chē)輛顏色D.車(chē)況7.汽車(chē)配件供應(yīng)的原則不包括（）A.及時(shí)B.準(zhǔn)確C.過(guò)量D.質(zhì)量可靠8.汽車(chē)金融服務(wù)的主要業(yè)務(wù)不包括（）A.汽車(chē)消費(fèi)信貸B.汽車(chē)保險(xiǎn)C.汽車(chē)租賃D.汽車(chē)生產(chǎn)9.汽車(chē)售后服務(wù)的目標(biāo)不包括（）A.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度B.降低維修成本C.增加企業(yè)利潤(rùn)D.提高車(chē)速10.以下哪種屬于汽車(chē)售前服務(wù)（）A.車(chē)輛保養(yǎng)B.車(chē)輛展示C.車(chē)輛維修D(zhuǎn).車(chē)輛理賠二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.汽車(chē)售后服務(wù)包含以下哪些內(nèi)容（）A.維修保養(yǎng)B.配件供應(yīng)C.技術(shù)培訓(xùn)D.客戶(hù)投訴處理2.汽車(chē)美容的作用有（）A.保護(hù)車(chē)漆B.提高車(chē)輛性能C.美化內(nèi)飾D.增加車(chē)輛保值率3.汽車(chē)保險(xiǎn)的種類(lèi)包括（）A.交強(qiáng)險(xiǎn)B.車(chē)損險(xiǎn)C.第三者責(zé)任險(xiǎn)D.盜搶險(xiǎn)4.汽車(chē)故障診斷常用儀器有（）A.故障診斷儀B.示波器C.萬(wàn)用表D.千斤頂5.汽車(chē)售后服務(wù)流程包括（）A.預(yù)約B.接待C.維修D(zhuǎn).交車(chē)6.二手車(chē)評(píng)估的方法有（）A.重置成本法B.收益現(xiàn)值法C.現(xiàn)行市價(jià)法D.清算價(jià)格法7.汽車(chē)配件的分類(lèi)方式有（）A.按功能分類(lèi)B.按車(chē)型分類(lèi)C.按品牌分類(lèi)D.按顏色分類(lèi)8.汽車(chē)金融服務(wù)的特點(diǎn)有（）A.資金量大B.風(fēng)險(xiǎn)高C.周期長(zhǎng)D.收益穩(wěn)定9.汽車(chē)售前服務(wù)的內(nèi)容包括（）A.市場(chǎng)調(diào)研B.產(chǎn)品宣傳C.客戶(hù)咨詢(xún)D.車(chē)輛交付10.汽車(chē)服務(wù)企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施有（）A.提高服務(wù)質(zhì)量B.降低價(jià)格C.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求D.建立客戶(hù)反饋機(jī)制三、判斷題（每題2分，共20分）1.汽車(chē)售后服務(wù)只包括維修和保養(yǎng)。（）2.汽車(chē)美容主要是為了好看，對(duì)車(chē)輛性能沒(méi)有影響。（）3.交強(qiáng)險(xiǎn)是車(chē)主自愿購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)。（）4.汽車(chē)故障診斷只能依靠?jī)x器。（）5.汽車(chē)售后服務(wù)流程中質(zhì)檢環(huán)節(jié)可有可無(wú)。（）6.二手車(chē)評(píng)估時(shí)，車(chē)輛行駛里程是唯一重要因素。（）7.汽車(chē)配件只要能裝上就行，不需要考慮質(zhì)量。（）8.汽車(chē)金融服務(wù)只針對(duì)購(gòu)車(chē)者。（）9.汽車(chē)售前服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)影響不大。（）10.客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量汽車(chē)服務(wù)企業(yè)好壞的重要指標(biāo)。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述汽車(chē)售后服務(wù)的重要性。答：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立企業(yè)良好形象，增加客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)和推薦可能性，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。2.汽車(chē)美容主要包含哪些項(xiàng)目？答：車(chē)漆美容（打蠟、鍍膜等）、內(nèi)飾美容（清潔、護(hù)理等）、汽車(chē)防護(hù)（貼膜、封釉等）、汽車(chē)精品安裝等。3.簡(jiǎn)述汽車(chē)故障診斷的一般流程。答：首先了解故障現(xiàn)象，然后進(jìn)行初步檢查，接著利用診斷工具和方法確定故障部位，最后修復(fù)故障并進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)證。4.二手車(chē)評(píng)估的主要影響因素有哪些？答：車(chē)輛使用年限、行駛里程、車(chē)況（包括事故情況、車(chē)輛保養(yǎng)等）、車(chē)輛品牌型號(hào)、市場(chǎng)供需情況等。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量？答：加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度；優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率；建立完善的配件供應(yīng)體系；重視客戶(hù)反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。2.汽車(chē)金融服務(wù)對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展有何作用？答：能降低消費(fèi)者購(gòu)車(chē)門(mén)檻，刺激汽車(chē)消費(fèi)，擴(kuò)大市場(chǎng)需求；促進(jìn)汽車(chē)企業(yè)銷(xiāo)售，加快資金回籠；推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展，完善汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈。3.分析汽車(chē)售前服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響。答：良好的售前服務(wù)能讓客戶(hù)深入了解產(chǎn)品，增加對(duì)品牌的好感和信任，提高購(gòu)買(mǎi)意愿，促進(jìn)銷(xiāo)售成交，同時(shí)為后續(xù)服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。4.探討汽車(chē)服務(wù)工程未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。答：智能化服務(wù)（如智能診斷、遠(yuǎn)程服務(wù)）、個(gè)性化定制服務(wù)、綠色環(huán)保服務(wù)（新能源汽車(chē)服務(wù)）將成趨勢(shì)，服務(wù)集成化、網(wǎng)絡(luò)化程度也會(huì)不斷提高。答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.B4.D5.A6.C7.C8.D9.D10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ACD3.ABCD4.ABC5.