2025年網(wǎng)絡(luò)輿情與危機(jī)管理專業(yè)能力測評試卷及答案

2025年網(wǎng)絡(luò)輿情與危機(jī)管理專業(yè)能力測評試卷及答案一、案例分析題（20分）

1.案例背景：某知名企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)消費(fèi)者不滿，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)酵，對企業(yè)形象和品牌造成嚴(yán)重影響。請結(jié)合以下問題進(jìn)行分析：

（1）分析該企業(yè)面臨的主要網(wǎng)絡(luò)輿情問題。（4分）

（2）針對該問題，企業(yè)應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施？（4分）

（3）如何評估網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對效果？（4分）

（4）從危機(jī)管理角度，分析該企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情問題的不足之處。（4分）

答案：

（1）主要網(wǎng)絡(luò)輿情問題：產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)消費(fèi)者不滿，企業(yè)形象受損，品牌聲譽(yù)下降。

（2）應(yīng)對措施：及時(shí)公開道歉，積極解決問題；加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，了解消費(fèi)者訴求；加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量；邀請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢測，證明產(chǎn)品質(zhì)量。

（3）評估方法：通過監(jiān)測輿情傳播范圍、輿論熱度、消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)，評估應(yīng)對效果。

（4）不足之處：應(yīng)對措施不夠及時(shí)，溝通渠道單一，內(nèi)部管理問題未得到根本解決。

2.案例背景：某地方政府在推進(jìn)某項(xiàng)民生工程過程中，因政策宣傳不到位，導(dǎo)致部分群眾誤解，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論。請結(jié)合以下問題進(jìn)行分析：

（1）分析該地方政府面臨的主要網(wǎng)絡(luò)輿情問題。（4分）

（2）針對該問題，地方政府應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施？（4分）

（3）如何加強(qiáng)與群眾的溝通，避免類似事件再次發(fā)生？（4分）

（4）從危機(jī)管理角度，分析該地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情問題的不足之處。（4分）

答案：

（1）主要網(wǎng)絡(luò)輿情問題：民生工程政策宣傳不到位，群眾誤解，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論。

（2）應(yīng)對措施：加強(qiáng)政策宣傳，提高群眾對政策的認(rèn)識；及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，解答疑問；加強(qiáng)與媒體的溝通，引導(dǎo)輿論方向；邀請群眾代表參與政策制定，提高政策透明度。

（3）加強(qiáng)與群眾溝通的方法：開展線上線下座談會(huì)，聽取群眾意見；設(shè)立意見箱，收集群眾訴求；利用新媒體平臺，及時(shí)發(fā)布政策信息。

（4）不足之處：政策宣傳力度不夠，溝通渠道單一，群眾參與度低。

二、選擇題（20分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)？（）

A.瞬息萬變

B.傳播速度快

C.影響范圍廣

D.具有明確的目的性

答案：D

2.網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的原則不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.及時(shí)性

B.主動(dòng)性

C.客觀性

D.隱私性

答案：D

3.以下哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的方法？（）

A.網(wǎng)絡(luò)爬蟲

B.關(guān)鍵詞搜索

C.社交媒體監(jiān)測

D.問卷調(diào)查

答案：D

4.網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的流程不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.輿情監(jiān)測

B.輿情分析

C.應(yīng)對措施制定

D.預(yù)算分配

答案：D

5.以下哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的技巧？（）

A.主動(dòng)回應(yīng)

B.情感共鳴

C.隱瞞事實(shí)

D.引導(dǎo)輿論

答案：C

三、簡答題（20分）

1.簡述網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的步驟。（4分）

答案：輿情監(jiān)測、輿情分析、應(yīng)對措施制定、實(shí)施應(yīng)對措施、效果評估。

2.簡述網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的方法。（4分）

答案：網(wǎng)絡(luò)爬蟲、關(guān)鍵詞搜索、社交媒體監(jiān)測、問卷調(diào)查。

3.簡述網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的原則。（4分）

答案：及時(shí)性、主動(dòng)性、客觀性、真實(shí)性。

4.簡述網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的技巧。（4分）

答案：主動(dòng)回應(yīng)、情感共鳴、引導(dǎo)輿論、合理運(yùn)用數(shù)據(jù)。

5.簡述網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的效果評估指標(biāo)。（4分）

答案：輿情傳播范圍、輿論熱度、消費(fèi)者滿意度、媒體關(guān)注度。

四、論述題（20分）

1.論述網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的重要性。（8分）

答案：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）維護(hù)企業(yè)形象和品牌聲譽(yù)；

（2）降低危機(jī)帶來的損失；

（3）提高企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的能力；

（4）引導(dǎo)輿論方向，化解負(fù)面輿論；

（5）促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理。

2.論述網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的策略。（8分）

答案：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的策略包括：

（1）加強(qiáng)輿情監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對；

（2）建立完善的輿情應(yīng)對機(jī)制；

（3）提高企業(yè)內(nèi)部溝通能力；

（4）加強(qiáng)與媒體的溝通，引導(dǎo)輿論方向；

（5）關(guān)注消費(fèi)者需求，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

五、案例分析題（20分）

1.案例背景：某知名電商平臺因虛假宣傳被消費(fèi)者投訴，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論。請結(jié)合以下問題進(jìn)行分析：

（1）分析該電商平臺面臨的主要網(wǎng)絡(luò)輿情問題。（4分）

（2）針對該問題，電商平臺應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施？（4分）

（3）如何評估網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對效果？（4分）

（4）從危機(jī)管理角度，分析該電商平臺應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情問題的不足之處。（4分）

答案：

（1）主要網(wǎng)絡(luò)輿情問題：虛假宣傳引發(fā)消費(fèi)者投訴，企業(yè)形象受損。

（2）應(yīng)對措施：公開道歉，承諾整改；加強(qiáng)內(nèi)部管理，杜絕虛假宣傳；加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，了解消費(fèi)者訴求。

（3）評估方法：通過監(jiān)測輿情傳播范圍、輿論熱度、消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)，評估應(yīng)對效果。

（4）不足之處：應(yīng)對措施不夠及時(shí)，內(nèi)部管理問題未得到根本解決。

2.案例背景：某地方政府在推進(jìn)某項(xiàng)環(huán)保工程過程中，因施工期間產(chǎn)生噪音，引發(fā)周邊居民不滿，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論。請結(jié)合以下問題進(jìn)行分析：

（1）分析該地方政府面臨的主要網(wǎng)絡(luò)輿情問題。（4分）

（2）針對該問題，地方政府應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施？（4分）

（3）如何加強(qiáng)與居民的溝通，避免類似事件再次發(fā)生？（4分）

（4）從危機(jī)管理角度，分析該地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情問題的不足之處。（4分）

答案：

（1）主要網(wǎng)絡(luò)輿情問題：環(huán)保工程施工期間產(chǎn)生噪音，引發(fā)周邊居民不滿。

（2）應(yīng)對措施：及時(shí)回應(yīng)居民關(guān)切，解釋施工原因；調(diào)整施工時(shí)間，降低噪音影響；加強(qiáng)環(huán)保設(shè)施建設(shè)，確保環(huán)保達(dá)標(biāo)。

（3）加強(qiáng)與居民溝通的方法：開展線上線下座談會(huì)，聽取居民意見；設(shè)立意見箱，收集居民訴求；利用新媒體平臺，及時(shí)發(fā)布施工信息。

（4）不足之處：施工期間未充分考慮居民感受，溝通渠道單一，居民參與度低。

六、選擇題（20分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)？（）

A.瞬息萬變

B.傳播速度快

C.影響范圍廣

D.具有明確的目的性

答案：D

2.網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的原則不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.及時(shí)性

B.主動(dòng)性

C.客觀性

D.隱私性

答案：D

3.以下哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的方法？（）

A.網(wǎng)絡(luò)爬蟲

B.關(guān)鍵詞搜索

C.社交媒體監(jiān)測

D.問卷調(diào)查

答案：D

4.網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的流程不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.輿情監(jiān)測

B.輿情分析

C.應(yīng)對措施制定

D.預(yù)算分配

答案：D

5.以下哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的技巧？（）

A.主動(dòng)回應(yīng)

B.情感共鳴

C.隱瞞事實(shí)

D.引導(dǎo)輿論

答案：C

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.（1）產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)消費(fèi)者不滿，企業(yè)形象受損，品牌聲譽(yù)下降。

解析思路：通過分析案例背景，識別出產(chǎn)品質(zhì)量問題是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)酵的直接原因，進(jìn)而推斷出企業(yè)形象受損和品牌聲譽(yù)下降是隨之而來的影響。

（2）應(yīng)對措施：及時(shí)公開道歉，積極解決問題；加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，了解消費(fèi)者訴求；加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量；邀請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢測，證明產(chǎn)品質(zhì)量。

解析思路：針對案例中提到的問題，提出相應(yīng)的應(yīng)對策略，包括公開道歉、解決問題、溝通、內(nèi)部管理和第三方檢測，以確保問題得到有效解決。

（3）評估方法：通過監(jiān)測輿情傳播范圍、輿論熱度、消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)，評估應(yīng)對效果。

解析思路：提出評估應(yīng)對效果的方法，包括監(jiān)測輿情傳播范圍、輿論熱度以及消費(fèi)者滿意度，這些指標(biāo)能夠綜合反映應(yīng)對措施的效果。

（4）不足之處：應(yīng)對措施不夠及時(shí)，溝通渠道單一，內(nèi)部管理問題未得到根本解決。

解析思路：分析案例中企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情問題的不足，指出應(yīng)對措施不及時(shí)、溝通渠道單一和內(nèi)部管理問題未得到解決，這些都是應(yīng)對效果不佳的原因。

2.（1）民生工程政策宣傳不到位，群眾誤解，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論。

解析思路：從案例背景中識別出政策宣傳不到位和群眾誤解是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)酵的原因，進(jìn)而推斷出民生工程政策的不被理解是問題核心。

（2）應(yīng)對措施：加強(qiáng)政策宣傳，提高群眾對政策的認(rèn)識；及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，解答疑問；加強(qiáng)與媒體的溝通，引導(dǎo)輿論方向；邀請群眾代表參與政策制定，提高政策透明度。

解析思路：根據(jù)案例背景，提出加強(qiáng)政策宣傳、及時(shí)回應(yīng)、媒體溝通和群眾參與的應(yīng)對措施，以提高政策透明度和群眾對政策的理解。

（3）加強(qiáng)與群眾的溝通，避免類似事件再次發(fā)生。

解析思路：提出加強(qiáng)與群眾溝通的方法，如開展座談會(huì)、設(shè)立意見箱、利用新媒體平臺等，以建立有效的溝通機(jī)制，避免類似事件再次發(fā)生。

（4）不足之處：政策宣傳力度不夠，溝通渠道單一，群眾參與度低。

解析思路：分析案例中地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情問題的不足，指出政策宣傳力度不夠、溝通渠道單一和群眾參與度低，這些都是問題存在的原因。

二、選擇題

1.D

解析思路：網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)包括瞬息萬變、傳播速度快、影響范圍廣，但不包括具有明確的目的性，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情往往是由多個(gè)因素共同作用的結(jié)果。

2.D

解析思路：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的原則通常包括及時(shí)性、主動(dòng)性、客觀性和真實(shí)性，但不包括隱私性，因?yàn)殡[私性更多是個(gè)人信息保護(hù)的原則。

3.D

解析思路：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的方法通常包括網(wǎng)絡(luò)爬蟲、關(guān)鍵詞搜索和社交媒體監(jiān)測，但不包括問卷調(diào)查，因?yàn)閱柧碚{(diào)查是一種收集數(shù)據(jù)的方法，而非直接的監(jiān)測方法。

4.D

解析思路：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的流程通常包括輿情監(jiān)測、輿情分析、應(yīng)對措施制定和實(shí)施應(yīng)對措施，但不包括預(yù)算分配，因?yàn)轭A(yù)算分配是管理層面的工作。

5.C

解析思路：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的技巧包括主動(dòng)回應(yīng)、情感共鳴和引導(dǎo)輿論，但不包括隱瞞事實(shí)，因?yàn)殡[瞞事實(shí)往往會(huì)導(dǎo)致信任危機(jī)，不利于輿情應(yīng)對。

三、簡答題

1.輿情監(jiān)測、輿情分析、應(yīng)對措施制定、實(shí)施應(yīng)對措施、效果評估。

解析思路：按照網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的常規(guī)步驟進(jìn)行回答，確保每個(gè)步驟都得到體現(xiàn)。

2.網(wǎng)絡(luò)爬蟲、關(guān)鍵詞搜索、社交媒體監(jiān)測、問卷調(diào)查。

解析思路：列出網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的常見方法，確保每個(gè)方法都得到提及。

3.及時(shí)性、主動(dòng)性、客觀性、真實(shí)性。

解析思路：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的原則，列出相應(yīng)的原則要求。

4.主動(dòng)回應(yīng)、情感共鳴、引導(dǎo)輿論、合理運(yùn)用數(shù)據(jù)。

解析思路：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的技巧，列出相應(yīng)的應(yīng)對策略。

5.輿情傳播范圍、輿論熱度、消費(fèi)者滿意度、媒體關(guān)注度。

解析思路：提出評估網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對效果的關(guān)鍵指標(biāo)，確保每個(gè)指標(biāo)都與效果評估相關(guān)。

四、論述題

1.