《中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)能力建設(shè) 第1部分：評價體系》征求意見稿

1T/CASMESXXXX—2025中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)通用能力建設(shè)第1部分：評價體系本文件提供了對于中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)的術(shù)語和定義、服務(wù)機構(gòu)分類、通用能力評價準則等內(nèi)容。本文件中的中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)指為中小企業(yè)提供滿足其生產(chǎn)經(jīng)營需求、提升發(fā)展能力的各類專業(yè)服務(wù)活動的組織。這些服務(wù)可能包括但不限于：信息和政策咨詢服務(wù)、融資和促進服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、人力資源服務(wù)、法律服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新支持服務(wù)、軟件和信息技術(shù)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)孵化與教育培訓(xùn)服務(wù)、營銷與品牌建設(shè)服務(wù)等。本文件適用于中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)的通用能力評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T4754-2017國民經(jīng)濟行業(yè)分類DB53/T1117-2022中小企業(yè)公共服務(wù)分類DB34/T3727-2020中小企業(yè)社會化公共服務(wù)規(guī)范DB34/T4364—2023中小企業(yè)公共服務(wù)評價指標體系3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1中小企業(yè)SmallandMedium-sizedEnterprises符合工業(yè)和信息化部、國家統(tǒng)計局、發(fā)展改革委、財政部研究制定的《中小企業(yè)劃型標準規(guī)定》工信部聯(lián)企業(yè)〔2011〕300號規(guī)定的中型、小型、微型劃分要求，具有獨立法人資格的社會經(jīng)濟組織。3.2中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)ServiceAgenciesforSmallandMedium-sizedEnterprises為中小企業(yè)提供滿足其生產(chǎn)經(jīng)營需求、提升發(fā)展能力的各類專業(yè)服務(wù)活動的組織。這些服務(wù)可能包括但不限于：信息和政策咨詢服務(wù)、融資和促進服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、人力資源服務(wù)、法律服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新支持服務(wù)、軟件和信息技術(shù)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)孵化與教育培訓(xùn)服務(wù)、營銷與品牌建設(shè)服務(wù)等。3.3服務(wù)能力ServiceCapability服務(wù)能力是指一個服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力程度，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。3.4通用能力UniversalCapability通用能力是指那些不特定于某一職業(yè)或領(lǐng)域，廣泛應(yīng)用于各種情況和環(huán)境中的技能和能力。4服務(wù)機構(gòu)分類T/CASMESXXXX—20252中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)按照提供的專業(yè)服務(wù)活動，可以分為四大類：——綜合性服務(wù)機構(gòu)；——專業(yè)類服務(wù)機構(gòu)；——平臺服務(wù)機構(gòu)；——其他服務(wù)機構(gòu)。其中，a）綜合性服務(wù)機構(gòu)：為中小企業(yè)提供兩類及兩類以上專業(yè)服務(wù)活動的機構(gòu)。b）專業(yè)類服務(wù)機構(gòu)：為中小企業(yè)提供專業(yè)性服務(wù)的機構(gòu)，包括信息與政策服務(wù)，投融資服務(wù)，管理咨詢服務(wù)，數(shù)字化、信息化、技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)業(yè)孵化與教育培訓(xùn)服務(wù)、員工福利保障服務(wù)等。c）平臺類服務(wù)機構(gòu)：指通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為中小企業(yè)之間提供交易、交流、分享等服務(wù)的公司。d）其他服務(wù)機構(gòu)：指不包含在上述分類中的其他服務(wù)機構(gòu)。表1中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)分類及服務(wù)內(nèi)容12互聯(lián)網(wǎng)金融平臺：運用金融科技手段，如P2P網(wǎng)貸平3幫助中小企業(yè)盤活存量資產(chǎn)，實現(xiàn)資產(chǎn)變現(xiàn)和再融出流程改進方案，幫助企業(yè)提高工作效率和盈利水ISO14001等管理體系認證，提升管理水平和產(chǎn)品質(zhì)T/CASMESXXXX—20254為企業(yè)提供企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)、客戶關(guān)系管為企業(yè)員工提供商業(yè)醫(yī)療保險、定制保險計劃等服34構(gòu)構(gòu)5評價準則5.1機構(gòu)基礎(chǔ)能力5.1.1概述機構(gòu)基礎(chǔ)能力指服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)所必備的最基礎(chǔ)能力，包括客戶、人員、資金、設(shè)施等基本要素。5.1.2服務(wù)客戶范圍服務(wù)客戶范圍指的是企業(yè)或服務(wù)提供者所能服務(wù)和覆蓋的客戶群體。涵蓋以下幾個方面：T/CASMESXXXX—20255a）地理區(qū)域：服務(wù)客戶范圍可以按照地理位置界定，如服務(wù)于全國市場、本地市場，或針對特定的城市、省份、國家和地區(qū)提供服務(wù)。b）行業(yè)領(lǐng)域：服務(wù)客戶范圍也可以按照行業(yè)或領(lǐng)域劃分，比如金融行業(yè)的咨詢服務(wù)可能專為銀行業(yè)、保險業(yè)或證券業(yè)提供服務(wù)，而IT服務(wù)公司可能專注于為醫(yī)療、教育、制造等行業(yè)提供技術(shù)支持。5.1.3服務(wù)客戶數(shù)量服務(wù)客戶數(shù)量是指在一定時間段內(nèi)，服務(wù)機構(gòu)服務(wù)過的中小企業(yè)總量，即接收并為其提供了某種產(chǎn)品或服務(wù)的實際客戶個數(shù)。這個數(shù)值通常作為評估企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模、市場份額、客戶忠誠度以及服務(wù)效率等多方面表現(xiàn)的關(guān)鍵指標之一。5.1.4人員規(guī)模人員規(guī)模指服務(wù)機構(gòu)的人員總數(shù)，包括正式人員和非正式人員。5.1.5營收狀況營收狀況指服務(wù)機構(gòu)在面臨市場環(huán)境變化、業(yè)務(wù)發(fā)展需求以及抵御財務(wù)風險時，能夠有效調(diào)動和使用財務(wù)資源，以維持企業(yè)正常運營、償付債務(wù)、投資發(fā)展以及實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的情況。涵蓋以下幾個方面：a）資產(chǎn)流動性保障：擁有足夠的流動資產(chǎn)以保證日常運營的資金需求，以應(yīng)付短期債務(wù)和突發(fā)性支出。b）現(xiàn)金流管理：具有有效管理經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流的能力，保證資金鏈的持續(xù)穩(wěn)定，防止現(xiàn)金流斷裂風險。c）長期發(fā)展資金儲備：除了滿足短期資金需求外，還要考慮長遠發(fā)展，儲備用于研發(fā)、擴張、并購等戰(zhàn)略性投資的資金。5.1.6服務(wù)年限服務(wù)年限指是中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)從成立開始到現(xiàn)在的持續(xù)運營時間，反映了該機構(gòu)在市場上的經(jīng)驗和穩(wěn)定性。5.1.7基礎(chǔ)設(shè)施保障基礎(chǔ)設(shè)施保障能力指服務(wù)機構(gòu)所屬設(shè)施（包括但不限于建筑、設(shè)備、系統(tǒng)、場地等）處于完好可用狀態(tài)，以支持其日常運行、任務(wù)執(zhí)行、業(yè)務(wù)拓展以及應(yīng)對突發(fā)事件的能力。涵蓋以下幾個方面：a）技術(shù)支撐與平臺建設(shè)：采用先進的信息技術(shù)手段，如CRM系統(tǒng)、智能客服、在線服務(wù)平臺等，提高服務(wù)效率，縮短響應(yīng)時間。b）設(shè)施維護管理：對設(shè)施進行定期檢查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施始終處于良好的運行狀態(tài)，降低因設(shè)施故障造成的停機損失。5.2需求分析與溝通能力5.2.1概述需求分析與溝通能力是指與服務(wù)對象及相關(guān)方進行有效溝通，獲取信息或訴求的能力，提煉出服務(wù)對象及相關(guān)方的價值或利益需求，為后續(xù)提供專業(yè)服務(wù)活動提供依據(jù)5.2.2需求響應(yīng)能力需求響應(yīng)能力指服務(wù)機構(gòu)針對客戶提出的各種需求或問題，能夠迅速、準確、有效地進行反饋、處理和滿足的能力。這種能力貫穿從接到客戶需求信號開始，到提供相應(yīng)服務(wù)解決方案，再到實際執(zhí)行和服務(wù)跟蹤的全過程。涵蓋以下幾個方面：a)響應(yīng)速度：服務(wù)機構(gòu)在接到客戶需求后做出反應(yīng)的時間，如解答疑問、安排服務(wù)人員、解決問題b)響應(yīng)準確性：所提供的服務(wù)是否能夠精確匹配客戶的需求，解決面臨的實際問題，確保提供的解決方案有效可靠。c)適應(yīng)性與靈活性：面對不同的客戶、復(fù)雜多變的需求場景以及緊急情況時，服務(wù)機構(gòu)能否迅速調(diào)整策略和服務(wù)模式以滿足個性化需求。T/CASMESXXXX—202565.2.3服務(wù)溝通能力服務(wù)溝通能力指服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部的團隊與中小企業(yè)的溝通能力，包括是否能夠高效協(xié)作、快速響應(yīng)中小企業(yè)的需求，以及是否能夠與中小企業(yè)建立良好的溝通機制，確保服務(wù)的高效傳遞。涵蓋以下幾個方面：a）問題理解能力：當客戶遇到問題時，服務(wù)機構(gòu)能迅速理解問題實質(zhì)，提出解決方案，并指導(dǎo)或協(xié)助客戶解決問題。b）沖突管理：在溝通過程中，若出現(xiàn)意見不合或矛盾沖突，服務(wù)機構(gòu)具備平息糾紛、化解矛盾的能力，妥善處理不滿，保持服務(wù)的專業(yè)性和公正性。c）信息反饋與確認：在溝通過程中，主動反饋服務(wù)進展，對關(guān)鍵信息進行確認，確保雙方對服務(wù)內(nèi)容的理解一致，減少后續(xù)可能出現(xiàn)的問題。d）建立信任關(guān)系：通過專業(yè)、誠懇、貼心的溝通方式，逐步建立起客戶對服務(wù)機構(gòu)的信任，為長期的合作和良好口碑打下基礎(chǔ)。5.3服務(wù)執(zhí)行能力5.3.1概述服務(wù)執(zhí)行能力指服務(wù)機構(gòu)實施服務(wù)流程、達到預(yù)設(shè)服務(wù)標準，并最終滿足中小企業(yè)的多樣化需求的能力。5.3.2資源集聚能力資源聚集能力指服務(wù)機構(gòu)在合理利用內(nèi)部資源和外部合作伙伴方面的能力，包括其是否能夠有效地整合政府、市場、社會等多方面的資源，為中小企業(yè)提供全方位的服務(wù)支持。涵蓋以下幾個方面：a）資源識別與獲?。鹤R別并找到對自身目標有幫助的各種資源，包括物質(zhì)資源、人力資源、信息資源、社會資本等。b）資源整合與配置：將獲取的資源按照最優(yōu)的方式進行組合和配置，使其發(fā)揮最大的效用,包括將內(nèi)部資源進行有效的組織和管理，也包括通過合作、聯(lián)盟、并購等方式將外部資源融入自身系統(tǒng)。c）協(xié)同效應(yīng)：通過資源的有效聚集，實現(xiàn)各部分資源之間的互補和協(xié)同，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益和社會效益。5.3.3人員專業(yè)能力人員專業(yè)能力指服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)團隊具備的專業(yè)知識和技術(shù)能力，包括其對中小企業(yè)發(fā)展的了解程度、行業(yè)發(fā)展趨勢的把握能力，以及針對中小企業(yè)的具體需求提供專業(yè)解決方案的能力。涵蓋以下幾個方面：a）專業(yè)知識與技能：指專業(yè)團隊人員對該行業(yè)或崗位所必需的基礎(chǔ)理論知識、專業(yè)技術(shù)知識以及行業(yè)最新發(fā)展的了解和掌握程度。b）專業(yè)判斷與決策能力：能夠根據(jù)專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，對工作中遇到的問題進行科學(xué)合理的分析判斷，并作出科學(xué)的決策，包括風險預(yù)測、問題解決、方案設(shè)計等。c）職業(yè)道德與職業(yè)操守：專業(yè)團隊人員在職場活動中遵循的行為準則和道德規(guī)范，包括誠實守信、公平公正、尊重知識產(chǎn)權(quán)、保守秘密等，具備良好的職業(yè)道德和社會責任感。d）團隊協(xié)作與人際交往能力：具備良好的團隊協(xié)作精神和人際關(guān)系處理能力，能夠有效地溝通、協(xié)調(diào)，與同事、上級、下屬及客戶建立良好的合作關(guān)系。e）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力：在不斷變化的工作環(huán)境中，保持敏銳的學(xué)習(xí)意識，不斷提升自我，追求技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和變革需求。5.3.4執(zhí)行實施能力執(zhí)行實施能力是指服務(wù)機構(gòu)按照約定的服務(wù)條款、標準和要求，在一定期限內(nèi)準確、完整、及時地履行合同義務(wù)，滿足客戶期望的服務(wù)品質(zhì)的能力。涵蓋以下幾個方面：a）合同或協(xié)議履行：服務(wù)機構(gòu)應(yīng)嚴格按照與客戶簽訂的服務(wù)合同或協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行，包括但不限于服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)周期、服務(wù)費用等內(nèi)容。T/CASMESXXXX—20257b）準時交付：服務(wù)機構(gòu)需確保在約定時間內(nèi)完成服務(wù)項目，按時交付服務(wù)成果，滿足客戶在時間上的要求。c）質(zhì)量保證：提供高品質(zhì)的服務(wù)，滿足或超過客戶的預(yù)期，通過內(nèi)部質(zhì)量管理流程確保服務(wù)輸出的質(zhì)量穩(wěn)定和一致。d）應(yīng)急處理與風險管理：在服務(wù)執(zhí)行過程中，遇到問題或不可預(yù)見的風險時，具備快速響應(yīng)和妥善處理的能力，以最小化影響并繼續(xù)履行服務(wù)承諾。5.4服務(wù)規(guī)范能力5.4.1概述服務(wù)規(guī)范能力指服務(wù)機構(gòu)所提供的服務(wù)規(guī)范化、標準化、專業(yè)化的綜合能力，包括工作流程是否高效、合理，確?？疾鞕C構(gòu)是否具備相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)資質(zhì)和認證等。5.4.2政策合規(guī)能力政策合規(guī)能力是指服務(wù)機構(gòu)在提供服務(wù)的過程中，嚴格遵守并踐行相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、監(jiān)管要求以及內(nèi)部政策的能力。涵蓋以下幾個方面：a）法規(guī)知識與理解力：熟悉和理解適用的相關(guān)法律法規(guī)，包括但不限于消費者權(quán)益保護法、數(shù)據(jù)保護法、行業(yè)監(jiān)管條例等，確保服務(wù)內(nèi)容、方式、流程完全符合法律規(guī)定。b）適應(yīng)政策變動：隨著政策環(huán)境的改變，服務(wù)機構(gòu)具有快速響應(yīng)和適應(yīng)政策調(diào)整的能力，確保服務(wù)模式和業(yè)務(wù)操作始終保持在合法合規(guī)的狀態(tài)。5.4.3制度建設(shè)能力制度建設(shè)能力指服務(wù)機構(gòu)在管理過程中構(gòu)建、完善和執(zhí)行內(nèi)部規(guī)章制度體系的能力，涉及到機構(gòu)從戰(zhàn)略層面到日常運營多個維度的規(guī)范化管理。涵蓋以下幾個方面：a）制度設(shè)計能力：根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及自身的發(fā)展戰(zhàn)略和目標，制定符合實際情況且具有前瞻性的內(nèi)部管理制度,覆蓋機構(gòu)治理、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、人力資源、財務(wù)管理、生產(chǎn)運營、技術(shù)研發(fā)、市場營銷、企業(yè)文化、社會責任等方面。b）制度執(zhí)行能力：制定的規(guī)章制度能被有效執(zhí)行，具備健全的執(zhí)行機制、監(jiān)督機制和考核機制。c）制度修訂與完善能力：隨著外部環(huán)境、內(nèi)部條件以及戰(zhàn)略目標的變化，定期審查和適時修訂現(xiàn)有制度的能力，確保制度與時俱進，適應(yīng)新的管理要求。d）制度與戰(zhàn)略協(xié)同能力：制度建設(shè)與長期戰(zhàn)略目標相結(jié)合，通過制度創(chuàng)新推動戰(zhàn)略實施，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。5.4.4流程規(guī)范化能力流程規(guī)范化能力是指將服務(wù)提供過程中的步驟、環(huán)節(jié)、任務(wù)以及責任等按照一定的邏輯順序和標準要求進行系統(tǒng)化設(shè)計和標準化操作的過程。涵蓋以下幾個方面：a）流程設(shè)計標準化：根據(jù)服務(wù)性質(zhì)和客戶需求，設(shè)計出明確、合理的流程，包括服務(wù)的起始階段、服務(wù)階段和結(jié)束階段。b）操作程序規(guī)范化：每一環(huán)節(jié)都有明確的操作指南、標準和要求，確保服務(wù)團隊人員都按照同一套標準進行服務(wù)。c）服務(wù)質(zhì)量可控性：通過流程規(guī)范化，更好地控制服務(wù)過程，減少錯誤和遺漏，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性，同時便于對服務(wù)過程進行監(jiān)控和評估。5.5持續(xù)發(fā)展能力5.5.1概述持續(xù)發(fā)展能力指服務(wù)機構(gòu)在面臨不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境時，能夠保持其服務(wù)的長期穩(wěn)定提供，并實現(xiàn)持續(xù)改進、擴展服務(wù)范圍、提高服務(wù)質(zhì)量、提升品牌影響力和市場競爭力，以及適應(yīng)未來挑戰(zhàn)的能力。5.5.2服務(wù)創(chuàng)新能力T/CASMESXXXX—20258服務(wù)創(chuàng)新能力指服務(wù)機構(gòu)在創(chuàng)新方面的表現(xiàn)，包括是否積極探索新的服務(wù)模式、是否能夠有效運用新技術(shù)提高服務(wù)水平等。涵蓋以下幾個方面：a）服務(wù)流程創(chuàng)新：通過改進和重塑服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少不必要的環(huán)節(jié)，提升客戶體驗，如自助服務(wù)、線上線下融合服務(wù)等。b）商業(yè)模式創(chuàng)新：改變傳統(tǒng)的盈利模式和價值鏈構(gòu)造，創(chuàng)造新的價值增長點。5.5.3數(shù)字化能力數(shù)字化能力指服務(wù)機構(gòu)在利用信息技術(shù)提升運營效率和通過數(shù)字化手段進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及創(chuàng)新的能力。涵蓋以下幾個方面：a）數(shù)據(jù)資產(chǎn)的管理與應(yīng)用：收集、存儲、分析和利用海量數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)價值，輔助決策和優(yōu)化運營。b）數(shù)字化營銷與客戶體驗：通過網(wǎng)絡(luò)營銷、社交媒體、個性化推薦等手段提升客戶體驗，精準推送信息和服務(wù)。c）數(shù)字化運營：通過搭建數(shù)字化平臺，實現(xiàn)遠程辦公、線上交易、跨界合作等全新運營模式。d）智能化運營與決策：利用AI等技術(shù)實現(xiàn)智能預(yù)測、智能診斷、智能調(diào)度等功能，提升運營效率和決策精度。5.5.4優(yōu)化改進能力優(yōu)化改進能力指服務(wù)機構(gòu)通過科學(xué)的方法和手段對存在的不足、問題或瓶頸，進行分析、研究和改進，以提高效率、降低成本、提升質(zhì)量、增強競爭力的能力。涵蓋以下幾個方面：a）問題識別與分析：觀察、識別和深入了解服務(wù)中存在的問題、短板或改進空間，通過數(shù)據(jù)分析、問題梳理等方式，準確把握改進的重點。b）持續(xù)改進與學(xué)習(xí)：建立改進效果的評估體系，實時監(jiān)測改進進程，持續(xù)改進的閉環(huán)機制。c）適應(yīng)變化與應(yīng)變：面對市場、技術(shù)、客戶需求等外部環(huán)境的變化，快速調(diào)整和優(yōu)化改進策略，確保改進措施始終與內(nèi)外部環(huán)境的變化保持一致。5.5.5團隊建設(shè)能力團隊建設(shè)能力指服務(wù)機構(gòu)提升團隊整體績效和協(xié)作效率的能力。涵蓋以下幾個方面：a）團隊組建：根據(jù)服務(wù)目標和任務(wù)需求，選拔合適的人才加入團隊，并合理配置團隊成員的角色和職責。b）溝通與協(xié)調(diào)：建立開放、透明的溝通渠道，鼓勵團隊成員之間的信息共享和有效溝通，解決團隊內(nèi)部沖突，提高團隊協(xié)作的默契度。c）能力培養(yǎng)與發(fā)展：提供充足的培訓(xùn)和發(fā)展機會，幫助團隊成員提升專業(yè)技能