2025年全國(guó)4S店服務(wù)顧問崗位技能資格考試練習(xí)題庫(kù)

/2025年全國(guó)4S店服務(wù)顧問崗位技能資格考試練習(xí)題庫(kù)一、選擇題1.服務(wù)顧問在客戶車輛保養(yǎng)提醒方面，以下哪項(xiàng)做法最恰當(dāng)?A、僅在客戶提出時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)提醒B、根據(jù)車輛行駛里程和制造商建議定期提醒C、僅在車輛出現(xiàn)故障時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)提醒D、僅在客戶購(gòu)買新車時(shí)進(jìn)行一次性保養(yǎng)說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)答案：B2.提倡為客戶提供個(gè)性化服務(wù)中的的個(gè)性化是指（）A.維修費(fèi)用打低折B.為客戶提供奢侈的娛樂服務(wù)C.通過對(duì)客戶性格特征.服務(wù)需求的了解，為客戶提供用針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)D.送給客戶價(jià)格高的禮品標(biāo)準(zhǔn)答案：C3.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在處理客戶抱怨時(shí)，必須遵循的基本原則?A、立即解決所有問題，無(wú)論責(zé)任歸屬B、強(qiáng)調(diào)公司政策的正確性，即使客戶不滿C、傾聽客戶意見，積極尋找解決方案D、避免與客戶直接溝通，以減少?zèng)_突標(biāo)準(zhǔn)答案：C4.向用戶進(jìn)行解釋說(shuō)明工作是服務(wù)顧問的一項(xiàng)重要職責(zé)。下列敘述中（）最恰當(dāng)。A.僅在接待時(shí)解釋保養(yǎng)或修理項(xiàng)目，包括零件和工時(shí)B.在交車時(shí)解釋保養(yǎng)或修理項(xiàng)目，在接待時(shí)無(wú)須解釋這些項(xiàng)目C.在接待和交車時(shí)僅解釋零件和工時(shí)的總費(fèi)用D.在接待時(shí)解釋保養(yǎng)和修理項(xiàng)目，包括所有的預(yù)計(jì)費(fèi)用，然后交車時(shí)在用戶付款前利用修理單和結(jié)算單進(jìn)行解釋標(biāo)準(zhǔn)答案：D5.服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，如何有效管理客戶等待時(shí)間?A、提供免費(fèi)飲料和Wi-FiB、縮短維修時(shí)間，即使可能影響維修質(zhì)量C、鼓勵(lì)客戶離開并在維修完成后通知D、忽視客戶等待時(shí)間，專注于維修工作標(biāo)準(zhǔn)答案：A6.接待流程中，“迎接”步驟的關(guān)鍵詞是（）A.溝通流暢B.注意安全C.詢問細(xì)致D.出迎迅速標(biāo)準(zhǔn)答案：D7.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在提升客戶滿意度方面，最關(guān)鍵的技能?A、熟練掌握車輛維修技術(shù)B、優(yōu)秀的溝通能力和客戶服務(wù)意識(shí)C、對(duì)公司政策的深入了解D、高效的個(gè)人工作效率標(biāo)準(zhǔn)答案：B8.關(guān)于問診，以下哪項(xiàng)敘述是錯(cuò)誤的（）A.將客戶陳述轉(zhuǎn)換成專業(yè)術(shù)語(yǔ)并記錄，以方便技師診斷B.善于傾聽客戶的需求C.結(jié)合5W2H進(jìn)行切實(shí)問診D.適時(shí)利用提問技巧標(biāo)準(zhǔn)答案：A9.服務(wù)顧問在接待客戶時(shí)，如何有效識(shí)別客戶的潛在需求?A、通過直接詢問客戶的預(yù)算B、觀察客戶的言行舉止和車輛狀況C、強(qiáng)調(diào)公司服務(wù)的全面性和高端性D、假設(shè)客戶對(duì)所有推薦服務(wù)都有興趣標(biāo)準(zhǔn)答案：B10.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在車輛維修報(bào)價(jià)過程中，必須確保的信息準(zhǔn)確性?A、客戶個(gè)人財(cái)務(wù)狀況B、車輛維修所需零部件的價(jià)格和工時(shí)費(fèi)C、客戶對(duì)維修結(jié)果的預(yù)期D、車輛的品牌偏好和市場(chǎng)地位標(biāo)準(zhǔn)答案：B11.服務(wù)顧問在客戶車輛維修完成后，如何有效進(jìn)行質(zhì)量檢查?A、依賴維修技師的自我檢查B、使用專業(yè)工具進(jìn)行功能測(cè)試和外觀檢查C、僅檢查維修更換的零部件D、忽略細(xì)微的劃痕或瑕疵以節(jié)省時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)答案：B12.服務(wù)顧問在進(jìn)行車內(nèi)檢查時(shí)，不正確的操作是（）A.主動(dòng)引導(dǎo)客戶一同檢查B.征得客戶同意，進(jìn)入車內(nèi)C.車內(nèi)檢查時(shí)必須雙腳放入車內(nèi)，不可單腳伸出車外D.客戶車輛當(dāng)前里程數(shù)末尾不用記錄標(biāo)準(zhǔn)答案：D13.交車時(shí)，客戶對(duì)維修效果提出異議，服務(wù)顧問應(yīng)該怎么做（）A.回絕客戶，指出完全修復(fù)B.盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)C.直接讓客戶找維修技師D.直接帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理標(biāo)準(zhǔn)答案：B14.與客戶的電話交談中，如果中途突然斷線，合適的做法是（）A.等待用戶來(lái)電B.不再聯(lián)系C.立即致電用戶并表示歉意D.稍等一會(huì)再給用戶打電話標(biāo)準(zhǔn)答案：C15.當(dāng)您要聯(lián)系的客戶未接聽電話時(shí)，應(yīng)（）A.馬上撥打第二次B.不再聯(lián)系C.等待一段時(shí)間后再打D.打到對(duì)方接電話為止標(biāo)準(zhǔn)答案：C16.關(guān)于接待客戶的作用，不正確的是（）A.是加分服務(wù)流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)B.客戶能夠從中感受到維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量C.是與客戶直接接觸的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)D.會(huì)影響到他對(duì)銷售店的滿意度和忠誠(chéng)度標(biāo)準(zhǔn)答案：A17.很多人在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是（）A.入鄉(xiāng)隨俗B.以對(duì)方為中心C.沒有擺正自己位置標(biāo)準(zhǔn)答案：C18.引導(dǎo)者應(yīng)在客人的（）A.左前方引路B.左后方引路C.右前方引路D.右后方引路標(biāo)準(zhǔn)答案：A19.服務(wù)顧問在處理客戶投訴時(shí)，為了有效解決問題并維護(hù)客戶滿意度，可以采取以下哪些策略?A、立即傾聽并記錄客戶的投訴內(nèi)容B、保持冷靜和專業(yè)，避免情緒化的回應(yīng)C、承諾立即解決所有問題，無(wú)論責(zé)任歸屬D、詳細(xì)調(diào)查投訴原因，并與客戶溝通解決方案E、根據(jù)投訴情況，提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或補(bǔ)救措施標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D,E20.以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間管理備件和零部件庫(kù)存的效率?A、備件的種類和數(shù)量B、維修技師對(duì)備件需求的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性C、備件的采購(gòu)周期和供應(yīng)商可靠性D、車輛的故障率和維修頻率E、公司的庫(kù)存管理和信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E21.服務(wù)顧問在提升個(gè)人服務(wù)意識(shí)和客戶導(dǎo)向方面，可以采取以下哪些具體行動(dòng)?A、主動(dòng)了解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)建議B、定期收集客戶反饋，用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量C、積極參與客戶滿意度調(diào)查和評(píng)估D、關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，了解客戶可能感興趣的新技術(shù)和產(chǎn)品E、強(qiáng)調(diào)個(gè)人在維修行業(yè)的專業(yè)地位和成就標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D22.以下哪些策略可以幫助服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，有效管理維修變更和額外工作請(qǐng)求?A、與客戶明確溝通變更的必要性和費(fèi)用B、評(píng)估變更對(duì)維修進(jìn)度和整體費(fèi)用的影響C、立即接受所有變更請(qǐng)求，以保持客戶滿意度D、使用專業(yè)的變更管理系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤和記錄E、根據(jù)變更情況，及時(shí)調(diào)整維修計(jì)劃和時(shí)間表標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D,E23.服務(wù)顧問在客戶車輛維修完成后，為了提升交車體驗(yàn)，可以采取以下哪些措施?A、確保車輛內(nèi)外清潔，功能正常B、提供詳細(xì)的維修報(bào)告和費(fèi)用清單C、演示維修后新增或改進(jìn)的功能D、推銷額外的保養(yǎng)或服務(wù)，以增加收入E、根據(jù)客戶需求，提供個(gè)性化的用車建議標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E24.以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)顧問在處理客戶關(guān)于維修質(zhì)量的投訴時(shí)的效率和效果?A、投訴處理的流程和機(jī)制B、服務(wù)顧問對(duì)維修技術(shù)的了解程度C、維修技師的專業(yè)水平和經(jīng)驗(yàn)D、公司的質(zhì)量保證體系和標(biāo)準(zhǔn)E、客戶對(duì)維修質(zhì)量的個(gè)人認(rèn)知和期望標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E25.服務(wù)顧問在提升個(gè)人溝通能力和客戶服務(wù)技巧方面，可以采取以下哪些具體行動(dòng)?A、參加溝通技巧培訓(xùn)課程B、定期與同事進(jìn)行角色扮演和模擬練習(xí)C、閱讀相關(guān)書籍和文章，了解客戶服務(wù)最佳實(shí)踐D、關(guān)注客戶反饋，根據(jù)需求調(diào)整溝通方式E、依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行溝通，以保持自然和真誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D26.工作牌的標(biāo)準(zhǔn)佩戴位置在（）A.最外層工作服左側(cè)偏中B.最外層工作服右側(cè)胸前C.最外層工作服左側(cè)胸前D.有名片可不佩戴標(biāo)準(zhǔn)答案：C27.入座交談時(shí)，應(yīng)坐椅子的（）A.全部面積，后背靠著椅背，彰顯專業(yè)性B.1/3,后背輕靠在椅背C.2/3,后背輕靠在椅背標(biāo)準(zhǔn)答案：C28.服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，為了有效管理維修進(jìn)度，可以采取以下哪些措施?A、設(shè)定明確的維修時(shí)間表和里程碑B、定期與維修技師溝通，了解維修進(jìn)展C、使用專業(yè)的服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)度跟蹤D、僅在客戶詢問時(shí)提供進(jìn)度信息E、確保備件和零部件的及時(shí)采購(gòu)和供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E29.以下哪些策略可以幫助服務(wù)顧問在處理客戶關(guān)于維修費(fèi)用的疑問時(shí)，建立信任和透明度?A、提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，包括零部件和工時(shí)費(fèi)用B、解釋公司定價(jià)的公平性和透明度原則C、承諾解決客戶可能遇到的所有費(fèi)用問題，無(wú)論責(zé)任歸屬D、根據(jù)客戶需求提供靈活的支付方式和分期付款選項(xiàng)E、強(qiáng)調(diào)公司服務(wù)的獨(dú)特性和不可替代性，以轉(zhuǎn)移話題標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D30.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在客戶抱怨處理中應(yīng)遵循的首要原則?A、立即解決客戶問題B、強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定C、轉(zhuǎn)移責(zé)任至其他部門D、優(yōu)先處理高價(jià)值客戶標(biāo)準(zhǔn)答案：A31.4S店服務(wù)顧問在客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)時(shí)，主要提供哪些服務(wù)?A、銷售新車配件B、安排試駕活動(dòng)C、檢查并更換磨損部件D、辦理車輛保險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)答案：C32.服務(wù)顧問在進(jìn)行車輛交付前的最終檢查時(shí)，應(yīng)特別關(guān)注哪些方面?A、車輛內(nèi)飾裝飾風(fēng)格B、車輛功能是否正常運(yùn)作C、車輛行駛歷史記錄D、車輛生產(chǎn)國(guó)家及地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)答案：B33.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在接待新客戶時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息?A、客戶家庭成員情況B、客戶車輛使用頻率C、客戶購(gòu)車資金來(lái)源D、客戶過往購(gòu)車經(jīng)歷標(biāo)準(zhǔn)答案：B34.服務(wù)顧問在為客戶提供車輛使用建議時(shí)，主要基于哪些因素?A、客戶個(gè)人年齡及性別B、車輛制造商推薦C、客戶個(gè)人駕駛習(xí)慣以外的因素D、車輛當(dāng)前市場(chǎng)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)答案：B35.與新客戶初次見面時(shí)握手力度（）A.輕微觸碰B.稍微握緊些C.使勁握緊D.不握手標(biāo)準(zhǔn)答案：A36.客戶到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員不需要做的是（）A.主動(dòng)熱情問好B.向客戶收取總費(fèi)用C.解釋維修作業(yè)和收費(fèi)D.收費(fèi)后對(duì)客戶表示感謝標(biāo)準(zhǔn)答案：C37.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A.客戶是公司稀缺珍貴的資源/資產(chǎn)B.客戶的關(guān)系需要維護(hù).管理/經(jīng)營(yíng)C.好的客戶關(guān)系是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力D.維護(hù)客戶關(guān)系需要大量人力成本，當(dāng)發(fā)展遇到瓶頸應(yīng)將大力發(fā)展新客戶作為主要工作標(biāo)準(zhǔn)答案：D38.在車輛出售前出現(xiàn)質(zhì)量問題的保修屬于（）A.售前保修B.標(biāo)準(zhǔn)保修C.特殊保修D(zhuǎn).PDI保修標(biāo)準(zhǔn)答案：A39.服務(wù)顧問在處理客戶關(guān)于維修服務(wù)的特殊需求時(shí)，為了提供定制化服務(wù)，可以采取以下哪些措施?A、詳細(xì)詢問并記錄客戶的特殊需求B、根據(jù)客戶需求，調(diào)整維修計(jì)劃和時(shí)間表C、提供個(gè)性化的配件和改裝選項(xiàng)D、強(qiáng)調(diào)公司服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，以維持效率E、定期與客戶溝通，確保服務(wù)滿足其期望標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E40.以下哪些策略可以幫助服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，有效管理備件和零部件的庫(kù)存成本?A、定期分析備件使用數(shù)據(jù)，優(yōu)化庫(kù)存水平B、與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，獲取優(yōu)惠價(jià)格C、采用先進(jìn)的庫(kù)存管理系統(tǒng)，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率D、保持大量備件庫(kù)存，以滿足所有可能的維修需求E、鼓勵(lì)客戶使用原廠備件，以提高維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E41.服務(wù)顧問在提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度方面，可以采取以下哪些創(chuàng)新策略?A、引入數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，提供便捷的在線預(yù)約和進(jìn)度查詢B、定期舉辦客戶活動(dòng)，增強(qiáng)客戶與公司的互動(dòng)和聯(lián)系C、提供個(gè)性化的保養(yǎng)計(jì)劃和提醒服務(wù)D、根據(jù)客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)E、推出會(huì)員制度，為忠實(shí)客戶提供專屬優(yōu)惠和特權(quán)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E42.服務(wù)工單實(shí)質(zhì)是一份合同，在客戶簽字之前，須向客戶說(shuō)明的幾個(gè)問題分別是（）A.維修項(xiàng)目B.維修材料C.準(zhǔn)確交車時(shí)間D.逐項(xiàng)說(shuō)明維修預(yù)估費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)答案：ABD43.對(duì)于三包爭(zhēng)議處理可以通過（）解決。A.協(xié)商B.質(zhì)量鑒定C.仲裁起訴D.報(bào)警備案標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC44.在“接待”的出門迎接中，銷售店要做（）A.車輛停穩(wěn)后，服務(wù)顧問及時(shí)出門迎接B.預(yù)約客戶準(zhǔn)確稱呼C.非預(yù)約客戶，詢問客戶稱呼及需求D.直有看到客戶下車后，才出門迎接標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC45.服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，如何有效管理備件和零部件的采購(gòu)?A、僅在需要時(shí)緊急采購(gòu)備件，以確保及時(shí)性B、根據(jù)維修需求和庫(kù)存情況，提前規(guī)劃備件采購(gòu)C、保持大量備件庫(kù)存，以滿足所有可能的維修需求D、忽略備件采購(gòu)的及時(shí)性，以節(jié)省成本標(biāo)準(zhǔn)答案：B46.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在提升個(gè)人服務(wù)意識(shí)和客戶導(dǎo)向方面，可以采取的關(guān)鍵措施?A、定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)反饋進(jìn)行自我反思和改進(jìn)B、依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行服務(wù)，以保持個(gè)性化和靈活性C、僅在客戶提出問題時(shí)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和提升D、忽略個(gè)人服務(wù)意識(shí)和客戶導(dǎo)向的提升，專注于維修技能的提高標(biāo)準(zhǔn)答案：A47.關(guān)于接待前臺(tái)，下列說(shuō)法正確的是（）A.保證與客戶能無(wú)阻擋地面對(duì)面交流B.服務(wù)接待臺(tái)表面物品擺放有序C.留有足夠的位置供客戶簽名及擺放物品，定位擺放D.電腦網(wǎng)線和電線零亂地裸露在服務(wù)接待臺(tái)上標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC48.服務(wù)顧問在客戶車輛維修完成后，為了提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，可以采取以下哪些措施?A、確保車輛清潔、功能正常，并進(jìn)行詳細(xì)的交車檢查B、提供維修后的保養(yǎng)建議和預(yù)防措施C、主動(dòng)詢問客戶對(duì)維修服務(wù)的反饋和建議D、推銷額外的保養(yǎng)或服務(wù)套餐，以增加公司收入E、定期通過電話或郵件進(jìn)行后續(xù)跟蹤和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E49.以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間處理客戶擔(dān)憂或疑慮的效果?A、服務(wù)顧問的溝通技巧和態(tài)度B、公司對(duì)維修質(zhì)量和安全的承諾C、維修技師的專業(yè)水平和經(jīng)驗(yàn)D、車輛維修的緊急程度和復(fù)雜性E、客戶對(duì)車輛價(jià)值的個(gè)人認(rèn)知和期望標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E50.服務(wù)顧問在提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)方面，可以采取以下哪些關(guān)鍵措施?A、定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以更新知識(shí)和技能B、參與行業(yè)內(nèi)的交流和研討會(huì)，了解最新趨勢(shì)和技術(shù)C、積極參與公司內(nèi)部的培訓(xùn)和分享活動(dòng)D、關(guān)注客戶反饋，不斷反思和改進(jìn)個(gè)人服務(wù)方式E、依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行服務(wù)，以保持個(gè)性化和靈活性標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D51.以下哪些策略可以幫助服務(wù)顧問在處理客戶緊急維修需求時(shí)，提高響應(yīng)速度和客戶滿意度?A、設(shè)立緊急維修熱線，確保24小時(shí)響應(yīng)B、評(píng)估緊急程度，并與客戶溝通合理的維修時(shí)間C、優(yōu)先安排緊急維修任務(wù)，確保及時(shí)完成D、忽略非緊急維修任務(wù)，以集中資源處理緊急情況E、定期與客戶溝通維修進(jìn)展，及時(shí)通知任何變更或延誤標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E52.以下哪種情況可能造成車輛返修（）A.服務(wù)顧問提問技巧差B.沒有準(zhǔn)確傳達(dá)客戶需求C.判斷錯(cuò)誤D.維修技師技術(shù)水平差標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD53.服務(wù)顧問在客戶車輛維修報(bào)價(jià)時(shí)，為了確保報(bào)價(jià)的公平性和透明度，可以采取以下哪些措施?A、使用公司標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)價(jià)模板，并根據(jù)車輛狀況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整B、提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)清單，包括所有費(fèi)用項(xiàng)目和金額C、解釋報(bào)價(jià)中的每一項(xiàng)費(fèi)用，確?？蛻衾斫釪、承諾最低價(jià)格，以吸引客戶并保持競(jìng)爭(zhēng)力E、根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化的報(bào)價(jià)方案標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E54.以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)顧問在提升客戶溝通效率方面的表現(xiàn)?A、服務(wù)顧問的溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力B、客戶對(duì)車輛維修的專業(yè)知識(shí)和了解程度C、公司內(nèi)部的溝通流程和協(xié)作機(jī)制D、車輛維修的復(fù)雜性和技術(shù)難度E、服務(wù)顧問對(duì)客戶需求的理解和關(guān)注程度標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E55.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)顧問在車輛維修完成后必須執(zhí)行的任務(wù)?A、進(jìn)行質(zhì)量檢查B、清洗車輛外觀C、通知客戶取車D、更改車輛所有權(quán)信息標(biāo)準(zhǔn)答案：D56.服務(wù)顧問在接待預(yù)約客戶時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行哪項(xiàng)操作?A、詢問客戶車輛故障B、確認(rèn)客戶預(yù)約信息C、推薦保養(yǎng)套餐D、檢查車輛保險(xiǎn)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)答案：B57.問診對(duì)服務(wù)顧問的作用，下列說(shuō)法正確的是（）A.判斷客戶對(duì)車輛的維修需求B.判斷客戶的期待C.獲得重要的信息或“客戶親口”描述的車輛癥狀或故障D.進(jìn)一步診斷車輛出現(xiàn)故障的原因標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD58.送別客戶時(shí)，正確的是（）A.服務(wù)顧問親自引導(dǎo)客戶離開B.引領(lǐng)客戶至交車區(qū)，并與客戶保持交流，下次保養(yǎng)提醒C.主動(dòng)為客戶打開車門，請(qǐng)客戶入座D.表示感謝并目送離開標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD59.維修/保養(yǎng)后，進(jìn)行質(zhì)量檢查的目的是（）A.監(jiān)督維修人員準(zhǔn)時(shí)完工B.保證一次修復(fù)率C.確保車輛交給客戶之后符合修復(fù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D.只是履行維修義務(wù)的最后一項(xiàng)流程標(biāo)準(zhǔn)答案：BC60.客服中心需對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理，以下屬于維修保養(yǎng)關(guān)鍵信息的有（）A.車牌.車架號(hào)B.客戶及送修人姓名.電話C.身份證D.當(dāng)前行駛公里數(shù)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABD61.服務(wù)顧問在提升個(gè)人服務(wù)意識(shí)和客戶導(dǎo)向方面，可以借鑒以下哪些最佳實(shí)踐?A、主動(dòng)了解客戶需求，提供超出期望的服務(wù)B、關(guān)注客戶反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略C、建立客戶檔案，記錄偏好和歷史，以便提供個(gè)性化服務(wù)D、定期與客戶溝通，了解其對(duì)服務(wù)的滿意度和改進(jìn)建議E、強(qiáng)調(diào)個(gè)人業(yè)績(jī)和成就，以吸引更多客戶標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D62.以下哪些策略可以幫助服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，有效管理維修質(zhì)量和安全性?A、遵循公司制定的維修流程和標(biāo)準(zhǔn)B、定期對(duì)維修技師進(jìn)行技能培訓(xùn)和考核C、使用高質(zhì)量的備件和零部件D、引入先進(jìn)的維修設(shè)備和工具E、鼓勵(lì)客戶參與維修過程，以增加透明度和信任標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E63.服務(wù)顧問在提升個(gè)人服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面，可以關(guān)注以下哪些關(guān)鍵指標(biāo)?A、首次接觸解決率.即第一次接觸客戶時(shí)解決問題的比例B、客戶等待時(shí)間.從客戶提出需求到得到滿足的時(shí)間C、維修質(zhì)量.維修后車輛的穩(wěn)定性和可靠性D、客戶反饋.客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和改進(jìn)建議E、維修費(fèi)用.維修服務(wù)的成本效益和透明度標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E64.以下哪些策略可以幫助服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，有效管理維修進(jìn)度和交付時(shí)間?A、制定詳細(xì)的維修計(jì)劃和時(shí)間表B、監(jiān)控維修進(jìn)度，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃和資源C、與客戶保持定期溝通，解釋任何延誤的原因D、引入先進(jìn)的維修管理系統(tǒng)，提高效率和準(zhǔn)確性E、根據(jù)維修進(jìn)度，調(diào)整客戶的期望和交付時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E65.服務(wù)顧問在提升個(gè)人服務(wù)意識(shí)和客戶導(dǎo)向時(shí)，可以借鑒以下哪些行業(yè)最佳實(shí)踐?A、以客戶為中心，關(guān)注客戶需求和期望B、提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶的獨(dú)特需求C、建立客戶檔案，記錄偏好和歷史，以便提供定制化服務(wù)D、定期收集和分析客戶反饋，用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量E、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和跨部門協(xié)作，以提升整體服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E66.以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)顧問在處理客戶關(guān)于維修質(zhì)量的投訴時(shí)的效率和效果?A、投訴處理的流程和機(jī)制B、服務(wù)顧問對(duì)維修技術(shù)的了解程度C、維修技師的專業(yè)水平和經(jīng)驗(yàn)D、公司的質(zhì)量保證體系和標(biāo)準(zhǔn)E、客戶對(duì)維修質(zhì)量的個(gè)人認(rèn)知和期望標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E67.服務(wù)顧問在提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能方面，可以參加以下哪些類型的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)?A、行業(yè)內(nèi)的專業(yè)研討會(huì)和培訓(xùn)課程B、公司內(nèi)部的技能提升和分享活動(dòng)C、與維修技師的交流和實(shí)地學(xué)習(xí)D、相關(guān)的在線課程和認(rèn)證考試E、訂閱行業(yè)雜志和新聞，了解最新動(dòng)態(tài)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E68.車輛維修前，需要客戶簽字授權(quán)的單子有（）A.實(shí)車檢查單，服務(wù)工單B.實(shí)車檢查單，派工單C.實(shí)車檢查單，派工單，服務(wù)工單D.實(shí)車檢查單，派工單，服務(wù)工單，零件發(fā)料單標(biāo)準(zhǔn)答案：A69.客戶在店等待期間維修進(jìn)度提醒由（）提醒。A.客休區(qū)服務(wù)人員B.服務(wù)顧問C.前臺(tái)主管D.車間主管標(biāo)準(zhǔn)答案：B70.以下哪些策略可以幫助服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，有效管理備件和零部件的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率?A、定期分析備件使用數(shù)據(jù)，優(yōu)化庫(kù)存水平B、引入先進(jìn)的庫(kù)存管理系統(tǒng)，提高效率和準(zhǔn)確性C、與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，確保備件供應(yīng)的穩(wěn)定性D、鼓勵(lì)客戶使用通用備件，以提高庫(kù)存利用率E、根據(jù)維修需求，靈活調(diào)整備件采購(gòu)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E71.服務(wù)顧問在提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度方面，可以采取以下哪些創(chuàng)新策略?A、引入數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，提供便捷的在線預(yù)約和進(jìn)度查詢B、定期舉辦客戶活動(dòng)，如保養(yǎng)講座和駕駛技巧培訓(xùn)C、提供個(gè)性化的保養(yǎng)計(jì)劃和提醒服務(wù)D、根據(jù)客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)E、推出積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，鼓勵(lì)客戶重復(fù)使用和推薦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E72.以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)顧問在處理客戶緊急維修需求時(shí)的響應(yīng)速度和效率?A、公司的緊急維修流程和機(jī)制B、服務(wù)顧問對(duì)車輛故障的判斷和預(yù)測(cè)能力C、維修技師的可用性和技能水平D、備件和零部件的庫(kù)存情況E、客戶對(duì)緊急維修的期望和溝通方式標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E73.關(guān)于交談技巧的敘述，以下那些做法是正確的（）A.語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)潔，使用客戶易于理解的詞匯B.面帶微笑.熱情大方C.注視對(duì)方眼睛.點(diǎn)頭示意D.提高音量并加快語(yǔ)速，以節(jié)省客戶時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC74.關(guān)于銷售店的工作人員，以下表現(xiàn)妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢.保持良好的儀容儀表B.始終以謙虛的態(tài)度示人C.保持明快的表情D.面對(duì)客戶發(fā)生抱怨時(shí)，表現(xiàn)不滿標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC75.下列哪些技巧可以提高維修增項(xiàng)的成功率（）A.用事實(shí)說(shuō)話，向客戶展示故障零件B.只用專業(yè)術(shù)語(yǔ)說(shuō)話，說(shuō)明問題的嚴(yán)重性C.必要時(shí)，讓維修技師一同向客戶講解D.要充分說(shuō)明利害關(guān)系，同時(shí)準(zhǔn)備好回答客戶的各種問題標(biāo)準(zhǔn)答案：ACD76.傾聽客戶陳述時(shí)，為了表示對(duì)客戶的關(guān)注，應(yīng)（）A.與客戶保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣鰾.適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭微笑C.保持嚴(yán)肅的表情D.口頭表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABD77.與客戶通電話時(shí)，出現(xiàn)需要讓客戶等待的情況，合適的做法是（）A.時(shí)間非常短時(shí)，請(qǐng)客戶稍等B.如在半分鐘左右，可每隔10秒回應(yīng)一次客戶C.如超過一分鐘，請(qǐng)客戶先掛斷，并告知過多長(zhǎng)時(shí)間給客戶回電D.如超過一分鐘，可請(qǐng)客戶過一段時(shí)間再來(lái)電標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC78.以下哪些是避免意見產(chǎn)生的舉措（）A.保持熱情周到的服務(wù)B.提高專業(yè)水平，規(guī)范服務(wù)流程C.站在客戶的立場(chǎng)D.遵守與客戶的約定標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD79.握手時(shí)應(yīng)注意（）A.保持手部清潔B.保持手部干燥C.戴手套D.手部光滑標(biāo)準(zhǔn)答案：AB80.服務(wù)顧問在接待客戶時(shí)，為了建立積極的客戶關(guān)系，可以采取以下哪些策略?A、主動(dòng)問候并了解客戶車輛的使用情況B、強(qiáng)調(diào)個(gè)人在維修行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì)C、提供舒適的等待區(qū)域和便利設(shè)施D、詳細(xì)解釋維修流程和費(fèi)用結(jié)構(gòu)，以增加透明度E、立即提供折扣或優(yōu)惠以吸引客戶標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D81.以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)顧問在客戶車輛維修報(bào)價(jià)時(shí)的準(zhǔn)確性和合理性?A、車輛的品牌和型號(hào)B、維修所需零部件的市場(chǎng)價(jià)格C、維修技師的個(gè)人技能和經(jīng)驗(yàn)D、車輛的具體故障和損壞程度E、公司的定價(jià)策略和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D,E82.以下哪些策略可以幫助服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，有效管理客戶對(duì)維修進(jìn)度的查詢?A、設(shè)定固定的進(jìn)度更新時(shí)間點(diǎn)，并主動(dòng)通知客戶B、使用專業(yè)的服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)度跟蹤和記錄C、僅在客戶詢問時(shí)提供進(jìn)度信息，且盡量簡(jiǎn)化內(nèi)容D、與客戶保持定期溝通，解釋任何延誤的原因和影響E、根據(jù)維修進(jìn)度，及時(shí)調(diào)整客戶的期望和計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D,E83.服務(wù)顧問在提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能方面，可以參加以下哪些類型的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)?A、行業(yè)內(nèi)的專業(yè)研討會(huì)和會(huì)議B、公司內(nèi)部的培訓(xùn)課程和分享活動(dòng)C、與維修技師的交流和實(shí)踐學(xué)習(xí)D、相關(guān)的在線課程和認(rèn)證考試E、關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，自學(xué)最新的技術(shù)和知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E84.以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)顧問在客戶車輛維修報(bào)價(jià)時(shí)的準(zhǔn)確性和客戶接受度?A、維修所需零部件的市場(chǎng)價(jià)格和可用性B、維修技師的工時(shí)費(fèi)用和公司定價(jià)策略C、車輛的品牌、型號(hào)和維修歷史D、客戶對(duì)維修費(fèi)用的預(yù)算和期望E、公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位和品牌形象標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E85.“預(yù)約”對(duì)于銷售店的好處有（）A.好的預(yù)約可以有效地平均化銷售店工作負(fù)荷B.預(yù)約服務(wù)做好了，就不用花時(shí)間去接待非預(yù)約的客戶了C.好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑的工作流D.零件部的庫(kù)存結(jié)構(gòu)就可以全部按照預(yù)約客戶的需求來(lái)定標(biāo)準(zhǔn)答案：AC86.選購(gòu)商務(wù)西服時(shí)應(yīng)挑選（）A.肩寬合適B.背部寬松C.上裝遮住臀部里襯余量一指半D.褲長(zhǎng)適中標(biāo)準(zhǔn)答案：ACD87.女性商務(wù)形象要求正確的是（）A.穿著黑色皮裙B.正式商務(wù)場(chǎng)合不光腿C.襪子出現(xiàn)殘破D.鞋襪需配套標(biāo)準(zhǔn)答案：BD88.對(duì)于客戶來(lái)電詢問，以下表現(xiàn)正確的是（）A.詢問客戶的需求B.聽不清楚或不懂之處需進(jìn)一步詢問C.不主觀判斷，專心傾聽D.表示關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD89.下列關(guān)于客戶管理說(shuō)法正確的是（）A.客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)B.客戶關(guān)系需要維護(hù)與管理C.對(duì)于車輛處于使用壽命末期已不能帶來(lái)較多產(chǎn)值的客戶可以不必花費(fèi)太多精力進(jìn)行維護(hù)D.挽回流失客戶的代價(jià)通常較大，所以對(duì)于流失客戶不需理睬只需不斷在新客戶中塑造忠誠(chéng)客戶就好標(biāo)準(zhǔn)答案：AB90.以下哪項(xiàng)不屬于4S店服務(wù)顧問的基本職責(zé)?A、客戶接待與咨詢B、車輛維修技術(shù)操作C、保養(yǎng)套餐推薦D、售后跟蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)答案：B91.4S店中的“4S”分別代表什么,以下哪項(xiàng)描述正確?A、銷售、維修、配件、信息B、銷售、售后、試駕、保險(xiǎn)C、銷售、展示、服務(wù)、備件D、銷售、備件、服務(wù)、信息反饋標(biāo)準(zhǔn)答案：D92.服務(wù)顧問在客戶交車時(shí)應(yīng)檢查哪些內(nèi)容以確?？蛻魸M意?A、車輛外觀及內(nèi)飾清潔度B、車輛發(fā)動(dòng)機(jī)性能參數(shù)C、車輛生產(chǎn)年份及型號(hào)D、車輛保險(xiǎn)購(gòu)買情況標(biāo)準(zhǔn)答案：A93.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)顧問在接待客戶時(shí)需了解的客戶信息?A、客戶姓名及聯(lián)系方式B、車輛行駛里程及購(gòu)買時(shí)間C、客戶個(gè)人收入及職業(yè)D、車輛故障詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)答案：C94.4S店服務(wù)顧問在進(jìn)行車輛預(yù)檢時(shí)，主要檢查哪些方面?A、車輛內(nèi)飾顏色及材質(zhì)B、車輛外觀劃痕及燈光狀況C、車輛音響系統(tǒng)效果D、車輛保險(xiǎn)理賠記錄標(biāo)準(zhǔn)答案：B95.服務(wù)顧問在為客戶提供維修報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)基于哪些因素來(lái)確定價(jià)格?A、車輛品牌及型號(hào)B、客戶個(gè)人喜好C、維修技師的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)D、車輛停放位置標(biāo)準(zhǔn)答案：A96.服務(wù)顧問在提升個(gè)人溝通能力和客戶服務(wù)技巧時(shí)，可以關(guān)注以下哪些方面?A、傾聽技巧.積極傾聽客戶需求和反饋B、表達(dá)技巧.清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息和解決方案C、同理心.理解并尊重客戶的情感和需求D、適應(yīng)性.根據(jù)客戶需求和情境調(diào)整溝通方式E、說(shuō)服力.使用技巧和策略來(lái)說(shuō)服客戶接受服務(wù)或產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D97.以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)顧問在處理客戶投訴時(shí)的效率和效果?A、投訴處理的流程和機(jī)制B、服務(wù)顧問對(duì)投訴問題的理解和分析能力C、公司對(duì)投訴處理的重視和支持程度D、客戶對(duì)投訴解決的期望和緊迫性E、維修技師對(duì)投訴問題的參與度和協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E98.關(guān)于客服專員崗位職責(zé)，描述正確的是（）A.負(fù)責(zé)客戶檔案資料管理B.負(fù)責(zé)日?？蛻艋卦L和招攬工作(信件.電話.短信)C.負(fù)責(zé)本部門客戶關(guān)系維系.組織和協(xié)調(diào)各種客戶活動(dòng)D.負(fù)責(zé)客戶休息室日常5S工作，保證為客戶提供整潔舒適的休息區(qū)環(huán)境99.服務(wù)顧問在客戶提出非標(biāo)準(zhǔn)維修要求時(shí)，應(yīng)如何處理?A、立即拒絕并解釋公司政策B、嘗試尋找解決方案或替代方案C、忽略客戶要求并繼續(xù)標(biāo)準(zhǔn)維修流程D、鼓勵(lì)客戶自行尋找第三方維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：B100.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在提升服務(wù)質(zhì)量方面可以采取的策略?A、減少與客戶直接交流的時(shí)間B、定期組織維修技術(shù)培訓(xùn)C、強(qiáng)調(diào)公司服務(wù)政策的嚴(yán)格性D、僅在客戶提出時(shí)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：B101.服務(wù)顧問在客戶反饋收集方面，以下哪項(xiàng)做法最有效?A、僅在客戶提出時(shí)進(jìn)行反饋收集B、通過電話、郵件或在線調(diào)查定期收集C、僅在客戶滿意時(shí)進(jìn)行反饋收集D、僅在客戶對(duì)維修結(jié)果不滿意時(shí)進(jìn)行反饋收集標(biāo)準(zhǔn)答案：B102.以下屬于客服中心業(yè)務(wù)范疇的有（）A.客戶信息管理B.客戶招攬C.預(yù)約服務(wù)D.投訴處理與跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD103.下列關(guān)于客戶分類，說(shuō)法正確的是（）A.可基于人口統(tǒng)計(jì)，例：地理位置.性別.年齡.收入.教育.個(gè)性.價(jià)值觀.愛好等細(xì)分B.可基于客戶行為，例：客戶來(lái)店頻次-活躍.搖擺.趨于流失.流失等細(xì)分C.可基于客戶生命周期，例：新車期.保修期前期.保修期后期.保修期外.置換期細(xì)分D.銷售店需根據(jù)不同客戶分類，細(xì)分各類客戶需求，針對(duì)不同需求定制各項(xiàng)客戶維系活動(dòng)/套餐104.服務(wù)顧問在提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)方面，可以注重以下哪些方面的發(fā)展?A、專業(yè)知識(shí).不斷更新和深化對(duì)汽車維修行業(yè)的了解B、職業(yè)技能.提高維修技能和解決問題的能力C、團(tuán)隊(duì)合作.增強(qiáng)與同事和維修技師的協(xié)作能力D、領(lǐng)導(dǎo)力.培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì)的能力E、職業(yè)道德.堅(jiān)守誠(chéng)信、責(zé)任和尊重的職業(yè)操守標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C,E105.以下哪些策略可以幫助服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，有效管理客戶期望和溝通?A、設(shè)定明確的維修時(shí)間表和期望管理計(jì)劃B、定期與客戶溝通維修進(jìn)展和任何變更C、提供詳細(xì)的維修報(bào)告和費(fèi)用清單，增加透明度D、鼓勵(lì)客戶參與維修決策過程，以提高滿意度E、根據(jù)客戶需求和期望，調(diào)整服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D106.服務(wù)顧問在處理客戶關(guān)于維修費(fèi)用的疑問時(shí)，為了增強(qiáng)客戶的信任和理解，可以采取以下哪些措施?A、提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，包括備件和工時(shí)費(fèi)用B、解釋維修費(fèi)用的計(jì)算方法和依據(jù)C、展示備件和零部件的采購(gòu)渠道和價(jià)格信息D、強(qiáng)調(diào)公司服務(wù)的性價(jià)比和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)E、根據(jù)客戶需求，提供靈活的付款方式和優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E107.以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，與客戶建立良好關(guān)系的能力?A、服務(wù)顧問的溝通技巧和人際交往能力B、客戶對(duì)維修服務(wù)的期望和滿意度C、維修技師的專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度D、公司對(duì)客戶服務(wù)的重視和支持程度E、車輛維修的復(fù)雜性和時(shí)間長(zhǎng)度標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E108.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在處理客戶投訴時(shí)必須遵循的程序?A、立即反駁客戶觀點(diǎn)B、錄音并記錄投訴細(xì)節(jié)C、忽視客戶的情緒反應(yīng)D、拖延處理時(shí)間以期望問題自行解決標(biāo)準(zhǔn)答案：B109.服務(wù)顧問在客戶等待維修期間，應(yīng)提供哪些服務(wù)以增強(qiáng)客戶滿意度?A、免費(fèi)試駕新車B、定期更新維修進(jìn)度C、贈(zèng)送車輛裝飾品D、安排車輛保養(yǎng)課程標(biāo)準(zhǔn)答案：B110.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)顧問在車輛維修前與客戶溝通的主要內(nèi)容?A、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及時(shí)間B、車輛維修歷史記錄C、維修所需更換的零部件D、維修后的保修政策標(biāo)準(zhǔn)答案：B111.服務(wù)顧問在客戶取車時(shí)，應(yīng)向客戶解釋哪些內(nèi)容?A、車輛保險(xiǎn)購(gòu)買建議B、車輛維修更換的零部件詳情C、車輛未來(lái)升級(jí)計(jì)劃D、車輛銷售策略標(biāo)準(zhǔn)答案：B112.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在提升客戶忠誠(chéng)度方面可以采取的措施?A、頻繁更換維修技師B、提供個(gè)性化服務(wù)建議C、忽視客戶反饋意見D、強(qiáng)調(diào)公司服務(wù)政策的不可更改性標(biāo)準(zhǔn)答案：B113.服務(wù)顧問在接待客戶時(shí)，如何體現(xiàn)專業(yè)性?A、使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)讓客戶感到高深B、穿著隨意以拉近與客戶距離C、準(zhǔn)確回答客戶問題并提供解決方案D、強(qiáng)調(diào)個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)和成就標(biāo)準(zhǔn)答案：C114.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在客戶離開4S店后應(yīng)進(jìn)行的工作?A、立即開始接待下一位客戶B、整理客戶資料并歸檔C、立即進(jìn)行車輛維修操作D、發(fā)送車輛維修視頻至社交媒體標(biāo)準(zhǔn)答案：B115.服務(wù)顧問在接待客戶時(shí)，如何有效管理客戶期望?A、過度承諾以吸引客戶B、模糊回答客戶關(guān)于維修時(shí)間的問題C、清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)維修流程和時(shí)間框架D、避免討論可能的額外費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)答案：C116.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在車輛維修期間與客戶保持溝通的關(guān)鍵原因?A、提高個(gè)人工作效率B、確保客戶對(duì)維修進(jìn)度的了解C、展示維修技師的專業(yè)技能D、推銷更多服務(wù)或產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)答案：B117.發(fā)動(dòng)機(jī)油的功能表述正確的是（）A.減少損耗的作用B.冷卻作用C.密封作用D.防銹作用標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD118.以下屬于易損易耗零件保修范疇的品種有（）A.雨刮B.輪胎C.蓄電池D.后視鏡標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC119.以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)顧問在處理客戶緊急維修需求時(shí)的響應(yīng)速度和效率?A、公司的緊急維修流程和機(jī)制B、服務(wù)顧問對(duì)車輛故障的判斷和預(yù)測(cè)能力C、維修技師的可用性和技能水平D、備件和零部件的庫(kù)存情況E、客戶對(duì)緊急維修的期望和緊迫性標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E120.下面哪些做法能夠幫助我們向客戶澄清誤會(huì)（）A.及時(shí)打斷對(duì)方B.積極傾聽C.保持沉默D.主動(dòng)詢問標(biāo)準(zhǔn)答案：BD121.下列對(duì)于投訴認(rèn)知正確的是（）A.投訴是客戶的基本權(quán)利，應(yīng)予以尊重B.對(duì)待客戶投訴應(yīng)具備同理心，贏得客戶的認(rèn)同與信任C.客戶投訴的最佳處理方式是滿足客戶訴求D.投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案標(biāo)準(zhǔn)答案：ABD122.以下哪些因素會(huì)導(dǎo)致客戶意見的產(chǎn)生（）A.費(fèi)用解釋不清楚B.服務(wù)人員態(tài)度冷淡C.車輛品質(zhì)問題D.銷售店提供的服務(wù)未達(dá)到用戶期待123.與客戶的電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)該（）A.復(fù)述交談的要點(diǎn)B.重要事宜再次提醒C.通話結(jié)束后立即掛斷電話D.再次詢問有否需要幫助的事宜標(biāo)準(zhǔn)答案：ABD124.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在車輛維修完成后，向客戶解釋維修細(xì)節(jié)時(shí)的重要考慮因素?A、維修費(fèi)用的詳細(xì)分類B、維修技師的個(gè)人生活C、車輛未來(lái)的市場(chǎng)價(jià)值D、公司內(nèi)部的管理流程標(biāo)準(zhǔn)答案：A125.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在提升客戶信任方面，可以采取的有效策略?A、頻繁更換服務(wù)顧問以減少個(gè)人依賴B、提供透明、詳細(xì)的維修報(bào)告和費(fèi)用明細(xì)C、避免提及任何可能的維修風(fēng)險(xiǎn)或額外費(fèi)用D、強(qiáng)調(diào)公司規(guī)模和市場(chǎng)份額以證明可靠性標(biāo)準(zhǔn)答案：B126.服務(wù)顧問在客戶取車時(shí)，如何有效傳達(dá)車輛保養(yǎng)和維護(hù)的重要性?A、僅當(dāng)客戶詢問時(shí)進(jìn)行說(shuō)明B、提供個(gè)性化的保養(yǎng)建議和維護(hù)計(jì)劃C、強(qiáng)調(diào)公司保養(yǎng)服務(wù)的獨(dú)特性和不可替代性D、避免提及保養(yǎng)費(fèi)用以減輕客戶負(fù)擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)答案：B127.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在處理客戶投訴時(shí)，必須遵循的溝通原則?A、立即承認(rèn)錯(cuò)誤，無(wú)論責(zé)任歸屬B、避免在電話中直接處理復(fù)雜投訴C、忽視客戶的情緒，專注于問題解決D、強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定和政策，即使客戶不滿標(biāo)準(zhǔn)答案：B128.服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，如何有效管理客戶溝通期望?A、定期更新維修進(jìn)度，即使進(jìn)展緩慢B、避免在客戶詢問時(shí)提供詳細(xì)信息C、僅在維修完成時(shí)通知客戶D、假設(shè)客戶對(duì)維修過程不感興趣標(biāo)準(zhǔn)答案：A129.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在提升服務(wù)效率方面，可以采取的有效措施?A、減少與客戶交流的時(shí)間以專注于維修工作B、使用專業(yè)的服務(wù)管理軟件優(yōu)化預(yù)約和維修流程C、依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行任務(wù)分配D、忽略維修過程中的小問題以節(jié)省時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)答案：B130.服務(wù)顧問在客戶車輛保養(yǎng)提醒服務(wù)中，如何確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性?A、依賴客戶自行記憶保養(yǎng)周期B、使用車輛制造商的保養(yǎng)建議和客戶的行駛記錄C、僅在客戶車輛出現(xiàn)故障時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)提醒D、假設(shè)所有客戶都了解保養(yǎng)的重要性標(biāo)準(zhǔn)答案：B131.下列對(duì)于客休區(qū)服務(wù)人員崗位職責(zé)描述不正確的是（）A.為客休區(qū)內(nèi)客戶提供茶水服務(wù)B.維護(hù)客休室服務(wù)環(huán)境C.維修進(jìn)度提醒D.接待客戶進(jìn)行維修/保養(yǎng)相關(guān)作業(yè)，并帶領(lǐng)客戶進(jìn)行結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)答案：CD132.服務(wù)顧問在接待客戶時(shí)需要做車內(nèi)檢查及環(huán)車檢查，包括（）A.車輛輪胎及備胎氣壓B.油表.里程C.備胎及隨車工具是否齊全D.檢查車輛電器，如玻璃升降器.空調(diào).天窗等標(biāo)準(zhǔn)答案：BCD133.關(guān)于交車流程以下哪些是正確的（）A.提醒客戶帶齊隨身行李物品B.運(yùn)用信封.紙袋裝發(fā)票或零錢C.引領(lǐng)客戶到交車區(qū)并送別客戶D.為了節(jié)省客戶時(shí)間無(wú)需跟客戶說(shuō)明維修費(fèi)用明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC134.服務(wù)顧問需要具備以下哪些知識(shí)（）A.基本的汽車知識(shí)B.基本部件的名稱和操作方法C.新車特征和機(jī)械原理基礎(chǔ)知識(shí)D.保修政策及各項(xiàng)步驟的基礎(chǔ)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD135.貫徹“交車”環(huán)節(jié)的關(guān)鍵詞有（）A.全程陪同B.規(guī)范作業(yè)C.準(zhǔn)時(shí)完工D.準(zhǔn)時(shí)交車標(biāo)準(zhǔn)答案：AD136.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在提升個(gè)人專業(yè)技能方面，最重要的學(xué)習(xí)資源?A、個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)的積累B、公司內(nèi)部培訓(xùn)材料和在線課程C、與其他服務(wù)顧問的非正式交流D、車輛制造商的技術(shù)手冊(cè)和更新信息標(biāo)準(zhǔn)答案：D137.服務(wù)顧問在接待新客戶時(shí)，如何有效建立信任關(guān)系?A、立即提供折扣或優(yōu)惠以吸引客戶B、強(qiáng)調(diào)個(gè)人在維修行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)C、通過專業(yè)、熱情的接待和清晰溝通展示能力D、承諾解決客戶可能遇到的所有問題，無(wú)論責(zé)任歸屬標(biāo)準(zhǔn)答案：C138.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在處理客戶關(guān)于維修費(fèi)用的疑問時(shí)，應(yīng)采取的策略?A、立即降價(jià)以滿足客戶需求B、強(qiáng)調(diào)公司定價(jià)的公平性和透明度C、避免詳細(xì)解釋費(fèi)用構(gòu)成，以免客戶誤解D、轉(zhuǎn)移話題，討論其他服務(wù)或產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)答案：B139.服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，如何有效管理維修進(jìn)度?A、依賴維修技師的自我管理和報(bào)告B、定期與維修技師溝通，了解并更新進(jìn)度C、僅在客戶詢問時(shí)提供進(jìn)度信息D、假設(shè)所有維修任務(wù)都能按時(shí)完成，無(wú)需監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)答案：B140.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在客戶車輛維修完成后，進(jìn)行車輛交付時(shí)的關(guān)鍵任務(wù)?A、強(qiáng)調(diào)公司服務(wù)的全面性和未來(lái)合作的可能性B、確保車輛清潔、功能正常，并詳細(xì)解釋維修細(xì)節(jié)C、推銷額外的保養(yǎng)或服務(wù)套餐D、立即開始接待下一位客戶，以減少等待時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)答案：B141.服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，如何有效處理客戶的額外需求或請(qǐng)求?A、立即滿足所有請(qǐng)求，無(wú)論是否合理B、評(píng)估請(qǐng)求的合理性，并提供可行的解決方案或替代方案C、忽略客戶的額外需求，以保持維修流程的順利進(jìn)行D、將所有額外需求轉(zhuǎn)交給維修技師處理標(biāo)準(zhǔn)答案：B142.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在提升客戶忠誠(chéng)度方面，可以采取的長(zhǎng)期策略?A、提供一次性優(yōu)惠或折扣B、通過定期保養(yǎng)提醒和個(gè)性化服務(wù)建立長(zhǎng)期關(guān)系C、僅在客戶遇到問題或故障時(shí)進(jìn)行聯(lián)系D、強(qiáng)調(diào)公司服務(wù)的獨(dú)特性和不可替代性標(biāo)準(zhǔn)答案：B143.服務(wù)顧問在客戶車輛維修報(bào)價(jià)時(shí)，如何確保報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性和合理性?A、依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行定價(jià)B、使用公司標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)表，并根據(jù)車輛狀況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整C、立即接受客戶提出的任何價(jià)格要求D、避免詳細(xì)解釋報(bào)價(jià)構(gòu)成，以免客戶誤解標(biāo)準(zhǔn)答案：B144.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，處理客戶擔(dān)憂或疑慮的有效方法?A、立即解決所有問題，無(wú)論責(zé)任歸屬B、傾聽客戶擔(dān)憂，提供解釋和安慰，并定期更新進(jìn)度C、轉(zhuǎn)移話題，討論其他無(wú)關(guān)緊要的細(xì)節(jié)D、忽略客戶的擔(dān)憂，繼續(xù)維修流程標(biāo)準(zhǔn)答案：B145.服務(wù)顧問在客戶車輛維修完成后，如何有效進(jìn)行質(zhì)量檢查和驗(yàn)收?A、依賴維修技師的自我檢查B、使用專業(yè)工具進(jìn)行詳細(xì)的功能測(cè)試和外觀檢查C、僅檢查維修更換的主要零部件D、忽略細(xì)微的劃痕或瑕疵，以節(jié)省時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)答案：B146.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在提升服務(wù)質(zhì)量方面，可以采取的關(guān)鍵措施?A、依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行服務(wù)B、定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)反饋進(jìn)行改進(jìn)C、僅在客戶提出問題時(shí)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)D、強(qiáng)調(diào)公司政策和流程，即使它們可能導(dǎo)致客戶不滿標(biāo)準(zhǔn)答案：B147.服務(wù)顧問在接待客戶時(shí)，如何有效應(yīng)對(duì)客戶的抱怨或不滿?A、立即反駁客戶的觀點(diǎn)，維護(hù)公司利益B、傾聽客戶抱怨，表達(dá)理解，并尋求解決方案C、轉(zhuǎn)移話題，避免直接討論客戶的不滿D、忽略客戶的抱怨，繼續(xù)進(jìn)行正常的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)答案：B148.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在客戶車輛維修前，進(jìn)行車輛檢查時(shí)的關(guān)鍵任務(wù)?A、僅檢查客戶提到的具體問題B、對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，包括潛在問題和安全隱患C、依賴客戶的描述進(jìn)行故障判斷D、忽略車輛外觀的細(xì)微劃痕或瑕疵標(biāo)準(zhǔn)答案：B149.服務(wù)顧問在客戶車輛維修期間，如何有效管理備件和零部件的庫(kù)存?A、僅在需要時(shí)訂購(gòu)備件，以避免庫(kù)存積壓B、依賴維修技師的庫(kù)存需求進(jìn)行備件管理C、保持大量備件庫(kù)存，以滿足所有可能的維修需求D、忽略備件庫(kù)存，僅在需要時(shí)尋找替代解決方案標(biāo)準(zhǔn)答案：A150.以下哪項(xiàng)是服務(wù)顧問在客戶車輛維