如家客房操作管理手冊

學(xué)員練習(xí)冊

如家酒店連鎖企業(yè)

HomeInns&HotelsManagementCo.

V流程

客房主管每日工作

環(huán)節(jié)Steps.原則-Standard提醒-Tips

1、領(lǐng)取當日房態(tài)表?上午7：50到前臺領(lǐng)取房態(tài)-前臺在7：30前.從PMS

表：《房態(tài)表》（PMS一客房部系統(tǒng)中打印房春表，便于

一報表打印一0002房態(tài)報表一主管安排住客房床單更換

事宜。

按樓層）。

?領(lǐng)取《在店客報表》（PVS-

接待登記一報表一JD14在店客

人表Ml）.

2、領(lǐng)取鑰匙與對講機?向前臺領(lǐng)取樓層鑰匙與對講機。-檢資鑰匙與對計機完好狀

況.

?在前臺《鑰匙與對講機領(lǐng)用本》

-客房白己保管鑰匙，到前

上簽名。

臺只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙.

3、安排工作?開晨會，喂據(jù)房態(tài)持房并做好-可做崗前小培調(diào)，客房主

派房記錄。管事先準備講斛存在的問

胞和重要事情.

?向員工發(fā)放房卡鈉匙.

-安排大清沽與自項清沽項

?員工在《客房鑰匙與對講機領(lǐng)目.

用木》（1界—011）上簽名。

?檢查儀表儀容。

4、檢查公共區(qū)域與空房?檢查早班褸層服務(wù)員，走廊清

潔狀況。

?檢杳PA用務(wù)員早上公共區(qū)域

清潔狀況。

?檢杳空房內(nèi)設(shè)施設(shè)備與

清潔狀況。

5、交第一次房態(tài)表?煙寫d客房房態(tài)表》（HK--交前臺值班經(jīng)珥.

012）o

?上午10：00遞交第一次厲態(tài)

-發(fā)現(xiàn)房方及時匯報與杳對。

給前臺。

環(huán)節(jié)Steps原則-Standard提醒-Tips

6、檢查房間與公共區(qū)域，?及時查房，及時報VC房。-查一間，報一間.用房間

或?qū)χv機報VC虜房態(tài)，

安排中班工作。?下午1：3d到前臺領(lǐng)取

VD房房態(tài)報表并杳對。

?下午2：20安排中班工作。

7、收齊服務(wù)員工作報表?搜集服務(wù)員的《客房服務(wù)員-規(guī)定服務(wù)g自己加好年H傲，

并發(fā)放客用品。工作報表》（HK-013）.-隨時抽伐「.作4」客用品補

充后的數(shù)依與否對叼。

?按照報表上的客用品消耗

合計數(shù)，補充發(fā)放客用品。-做好記錄.并登記到《每日

客用品登記發(fā)》CIK-015）

上。

8、主持班后會。?總結(jié)一天的工作與問題，

?收【可鑰匙、對講機。

?填寫例侖記錄，IL員工簽名。

?匯總服務(wù)員記件工作數(shù)最。

9、填寫報表和交接本?填寫《客房主管工作日報-記錄Hi要事項與改善措施，

表》（HK-014）o

?填寫，客房房態(tài)表》（置一

012）和交接本。

10、結(jié)束工作。?在卜班前梃交第二次《客房-讓值班經(jīng)理理解掌握白天客

厲態(tài)表》（IIK-012）房狀況.

給俏班經(jīng)理，當場杳對，發(fā)-發(fā)現(xiàn)差異客房主管

立即核杳、確認，

現(xiàn)異常狀況報店長。

-讓店長理解當日客房狀況.

?將6客房主管工作日報表》

（HK-014）儂店長。

?鑰匙/鑰匙箱鑰匙與對講機

交還到前臺并簽字。

客房服務(wù)員每日工作

環(huán)節(jié)Steps原貝1]-St。ndord提醒-Tips

1、準時簽到上崗?提前十分伸到崗進行上崗前-慟戴工號牌.

準備。-請假籥事先申請或告知，并

?整潔好著裝，注意儀容儀得到主管同意。

衣。

2、領(lǐng)取鑰匙、對講機和?參與晨會，聽取客房主管工-同步聽取當日的大而沽與電

作安排。項清潔安持.

二作報表

?在《鑰匙與對講機領(lǐng)用本》

(HK-01D上簽名。

3、保潔準備工作?檢套工具、工作車清潔與車-發(fā)姍泛，加t上報網(wǎng)補充。

上物品配置.

?清點工作間的布草。

4、保潔工作?按規(guī)范清潔走廊。

?開始按次序打掃房間。

?及時填寫《客房服務(wù)員工作-必須做一間,堵一間.

報表》(HK-013).

?布草投入指定地點。

5、保潔結(jié)束?清點布草。

?把工作車上垃圾放到指定

地點。

6、領(lǐng)取客用品?到客房主管處領(lǐng)取客用品。-按工作報表上消耗數(shù)領(lǐng)取.

?補充工作與上客用品及用品.

7、工作區(qū)域的清潔整頓?按規(guī)范清潔走廊。

?整頓工作問。

?做好交接.

8、交還鑰匙與對講機?鑰匙交回客房主管，并答-鑰匙不得由他人代丕.

字。-注意做到：說話輕.

9、參與班后會?聽取客房主管總結(jié)一天工作

狀況，

?簸6例會記錄本》(HK-

016).

10、結(jié)束工作?簽出下班。

鋪床流程

環(huán)節(jié)Steps原則-Standard提醒-Tips

1、將床拉離床頭板?彎腰卜?眄，雙手將床梢抬高，慢-對床箱固定的或不易拉動?

慢拉出?？梢砸苿哟矇|，

?將床拉離床頭板約50哩米。

?整頓床褥、將床墊拉正對齊。

-發(fā)曬新上有污跡.及時賺?

2、鋪床單?鋪：站在床尾抖單。床單正面-發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)

鼓縫朝上，折線居中，兩邊均等及時調(diào)換。

勻。-在鋪床時，先滿足股縫朝上

的條件,再滿足正面朝上向

?包：包角規(guī)定內(nèi)角45度，外條件.

角90度。

-先在床頭包角.

-操作要檄到快、巧.準.

3、將床復(fù)位?彎腰將床緩緩?fù)七M床頭板下。-并注意切勿用力過口.

4、鋪設(shè)棉被?打井被套，檢查垢炭.

?棉被首端與床頭平齊。-開口處翎邊應(yīng)單功在卜.雙

邊在上.

?中線與床中線吻合.

-被套扎繩不外露，

?被子均勻地罩在被套里。

?四角定位精確，被面平整.

?左右兩邊和床尾處自然下垂，

鋪理平整。

5、頭?將枕芯抖松平放在床上。-先套薄枕，再套厚此.

?拿住枕芯師t兩頭塞進枕套內(nèi)。-注意商標朝內(nèi).

?兩手抓住袋n,邊提邊抖動，

使枕芯所TT進入枕套。

?將枕芯掖進機袋雙邊內(nèi)，把袋枕頭必須四角飽滿，外形平

整，挺括，枕芯不夕卜露.

口整頓好，并且拍松。

6、放枕頭?將兩個枕頭放置床頭正中，三-平放的枕頭平整,斜立MJ枕

線對齊。頭飽滿.

?薄枕平放在被套上：厚枕斜立-開口處物邊應(yīng)單邊在下.雙

邊在上.

放在薄枕上,（薄枕前部外露

約1/3）

?枕頭開口所左背離床頭柜-大床兩對枕頭開口HI時

-大床（1.80和2米》中間流

出20公分.

7、結(jié)束?全面整頓，床面挺刮美觀。

清造房間流程

環(huán)節(jié)Steps原則-Standard提醒-Tips

1、準備工作.?檢查工作車上客用品及工具與-每輛工作車配置合適數(shù)用的客

否齊全。用易耗M.

?打掃工具放出在工作車上。

2、敲門進入房間?見進門程序。-打掃哪J一般不要關(guān)防何門。

?i喙進房時間，插上取電睥。-及Hi打擁圭“磨昉湎”的房取

?工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工-工作車紫旅房門停敢.并與堵

面平行.

作車堵在房門口。

-客人在房內(nèi)，可將工作車靠一

惻墻放置，以便客人進出.

3、拉開窗簾，打開窗戶?將窗簾所有打開。

?打開窗戶通風(fēng)。

4、巡視檢查?打開所有照明燈-及時報修損壞

具，檢查與否完的設(shè)施設(shè)備,

好有效。并在報表備注

?巡視和檢查房間欄內(nèi)做好記

設(shè)施設(shè)備與否完錄。（如：窗

好。簾、電視機、

空調(diào)、、燈

具等）

-對走客房檢查

有否遺留物

品，若有發(fā)

現(xiàn)，應(yīng)立即上

報并做好記

錄。

5、收齊餐具和酒具?餐具和用完酒具放在工作車-不可放在走廊內(nèi).

上或工作間內(nèi)，中午或下班時

送至餐廳。

6、清理垃圾?浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭。-保證煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭，

-倒清房內(nèi)的垃圾桶。-檢查坨圾桶內(nèi)與否有文獻或有

價值的物

?清潔垃圾機和煙缸。

-保證潔凈無污跡。

7、清理臟布草?換下床單、被套、枕套，-將客人放在床、椅等處附外衣

放入工作車的布草袋內(nèi)。用衣架掛起。（0C店）

-收下的被子、枕芯不知放在地

?拿取潔凈的同規(guī)格1內(nèi)布草面。

-發(fā)既存破損的布草和毛巾應(yīng)分

開寄仔，做好記號。

8、鋪床?按鋪床程序。

9、擦塵?按次序使用規(guī)定的抹布從上-物品按原則擺放。

到下環(huán)形擦試。-清潔燈、電器時必系在斷電的

狀況卜進行。

?用干抹布揍式各類電器、燈

具和與墻面接觸的家俱。-及時檢查燈具與否找壞，

-設(shè)定空詞合適溫度。

?檢查、擦拭墻面污跡。

鈴聲調(diào)到“中等"0

環(huán)節(jié)Steps原則-Standard提醒-Tips

10、查對電視頻道?調(diào)試Hi核準電視節(jié)目頻道。-1-10為中央1臺一10臺

（與服務(wù)指南所示用符）

?電視機與空調(diào)遙控器按原

-電視機關(guān)機固定在1頻道.

則放置在電視機旁邊。

-電視機音吊調(diào)到適中等.

11、清潔衛(wèi)生間?見清潔衛(wèi)生間程序。

12、補足客用物品?按照規(guī)定教員和擺放原則補補充客用品應(yīng)遵照離店房更新：

足多種客月物品。-住客房并做不順也原則。

-防盜鏈能扣在防盜扣內(nèi)，

?“請勿打擾”牌朝向正面。

?飲水機商標和生產(chǎn)日期與保

-酒店必須標明生產(chǎn)日期，并注

質(zhì)期正面向外。息保冊期和最低容盤.

?飲水機的開關(guān)設(shè)定為關(guān)閉。-節(jié)省能源，犍少噪,。

15、環(huán)顧房間整體?檢查房間所有打掃整潔。

?物品擺放齊全和原則。

?無遺留物品。

16、離開房間?清潔用品放回車內(nèi)。退出時對房門做安全檢查后

鐐門.

?廊燈為啟動狀態(tài)，大他電

器都關(guān)閉狀態(tài)。

?關(guān)門后叵推門，保證房門

關(guān)閉。

17、結(jié)束登記?填寫￡客房服務(wù)員工作報-房間狀態(tài)，出房時間，客用品

表》(HK-013)補充數(shù)最、維修的項目和尤

其事項記錄等。

清浩衛(wèi)生間流程

環(huán)節(jié)Steps原貝iJ-Stondord提醒-Tips

1、準備工作?清潔用品桶，分格擺放：-沙桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面

萬能清潔劑噴壺、恭桶盆和客房家俱合一塊、日生

間地面和客房地面合一塊、

刷、浴缸刷、百潔布、潔

客房電器和衛(wèi)生w鏡子干抹

廁劑。布合一塊、U杯消毒干抹布

?分色干濕抹布5塊。一塊。

-注意湍麻的事桃:匕捌出

?進入衛(wèi)生間，打開燈和換

氣扇。-隨時檢杳設(shè)施.

?在淋浴區(qū)清洗抹布。-住客房衛(wèi)生間門關(guān)閉時?定

要敬門確認與否有容人在

內(nèi).

環(huán)節(jié)Steps原則-Standord提醒-Tips

2、撤出臟布草和垃圾?撤掠用過內(nèi)布草，放入布草住客房(0C),假如客人毛

袋內(nèi).巾放于毛巾架上和未使用過

的浴巾，可以不換.

?廢棄物品搜集到垃圾袋中。

-口杯消毒清潔見《杯具消毒

?擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新程序》.

的垃圾袋。-垃圾袋與垃圾桶四面應(yīng)線

緊、扎實.

3、噴灑清潔劑?用不一樣內(nèi)清潔劑，噴灑衛(wèi)-器桶噴灑清潔劑前，先放水

生間不一樣區(qū)域。沖凈.

4、清洗面盆、臺面及兩側(cè)?用專用工具擦洗面盆、牙具-注意面盆塞與溢水口也要清潔.

托架、大理石臺面和水龍頭

墻磚等金屬器件。

?清潔完后用水沖洗凈。

5、清洗淋浴區(qū)?用專用工具清潔淋浴區(qū)墻

面、水龍頭、淋浴蓬頭、防

滑墊、地海內(nèi)側(cè)的毛發(fā)等

?完后放水沖洗。

6、清洗恭桶?用專用的索桶刷子，慘者消

潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水

孔及底部.

?放水沖凈。

7、擦拭鏡面與面池?用干布從上至下擦凈、擦亮-不做H毛巾當抹布.

鏡子。

■用布擦干、擦亮臉盆、牙具

托架、兩側(cè)墻諾、金屬器-清潔金屬器件時，注意不要使用

件。酸性清潔劑,以免影白光范

8、擦拭淋浴區(qū)?用干布擦拭毛巾架,浴巾架-必要時可用他光槐i行第也確

1向表面。定表面無污跡水跡

■浴簾用清水洗凈，用干布擦-如是玻璃油谷房，酒沾屈的玻璃

廣，確定無污跡無毛發(fā)。上必須無水跡、無巳跡。

?把浴簾拉到一邊擺放好。

■用潔凈抹布擦「?淋浴區(qū)墻

面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴

簾桿等。

■擦干地面和防滑墊上向水

-注意清理防滑空上的毛發(fā)和水

跡。跡.

■清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛

發(fā)。

環(huán)節(jié)Steps原則-Standord提醒-Tips

9、擦拭恭桶?川恭桶布將馬桶外壁、蠱

墊圈、底座、及水箱等消

存擦凈。

?用百潔布擦恭桶后側(cè)、堵

面及地面井擦干。

?擦凈衛(wèi)生紙架。

?整頓衛(wèi)生紙。

10、清潔浴室門?從上至下，門正反兩面、

門框門頂和百葉窗。

11、清潔地面?在地面上噴灑少許萬能清-注意對衛(wèi)生間地漏向清洗、除

潔劑。味，

?從里至外、沿墻角平行，邊

退邊擦衛(wèi)三間地面，

12、補足客用品?原則折疊、擺放毛巾、浴巾-面巾分色對折掛在面巾架

和地巾?！?；浴巾分色對齊放在浴巾

架上,并盡量白顏色的靠近

?衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外淋浴區(qū)：地巾折疊放在帶桶水

露部分折疊成三角形。箱蓋上。

?牙刷、牙膏、香皂、浴-補充客用品應(yīng)遵照澳店房更新，

帽、梳子、口杯、杯墊按住客房補缺彳鐲的原WJ。

原則擺放在牙具托架上或-加床房間?必家增長一套客用

臺面托盤為。品，毛巾以黃色為主，

?雙人房：4個衣架（分色）

加人房：2個衣架（分色）

進出口流程

環(huán)節(jié)Steps原則-Standard提醒-Tips

1、站立在門前?身體站直、面帶微笑。-如掛著“請勿打擾”牌,不

得敲門并做好記錄，

?目光平視，表情自然

2、敲門和自報身份?用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次-不得用他物昔代散」.

3下。-員工進門及無論軻慶態(tài)都必

?第一次敲門后，自報身份一須清慚地鼓門.

次：“您好，服務(wù)員?！?決不許從門鏡往房內(nèi)觀視。

-若有門衿可以先按一次門性,再

敲門，減少噪音，

3、打開門?開門至30公-如進房發(fā)現(xiàn)

分后，并反客人在睡覺

復(fù)：“您或在浴室，

好！服務(wù)應(yīng)立即退出

員”。再輕鎖上門并做

輕推開房好記錄，并

門，進入房注意查看。

間。

-如客人被吵

?如有客人，醒，應(yīng)與客

應(yīng)打招呼，人道歉。

并征詢與否

可以打掃。

4、檢查和道別?檢查保潔工具

或維修工具，

-住客房打掃

有無遺留在房

后，離房向

內(nèi)。

客人征詢有

?征詢客人意何需要協(xié)助

見。并道別，然

?禮貌道別。后慢慢地倒

走，輕輕關(guān)

上房門。

檢查退房流程

環(huán)節(jié)Steps原貝iJ-SWndQrd提醒-Tips

1、前臺告知客房查房?前臺用對講鞏清晰簡扼要地

告知客房查房?！翱头糠?/p>

務(wù)員，(203)退房，謝

謝?！?/p>

?仔細聽涪前臺匯報的客人離

店的房號。

?客房服務(wù)員反復(fù)答第。

“(203)退房，收

到?！?/p>

2、服務(wù)員查房?迅速檢查衣柜/抽屜/床下/-發(fā)現(xiàn)遺留物品和滿店物品缺

門后和衛(wèi)生間等處。損等及時匯報前臺，

-對事件的處理由值班羥理負

?檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品

貨，?客房慨務(wù)員配合

有無損壞或遺失。

-檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)與否有

?檢查客比內(nèi)與否有不安全的未烘火的煙頭。

原因。

-超過3分忡，前臺忖默認杳

?杳房時向控制在3分鐘內(nèi)。房結(jié)束

3、報查房成果?迅速向前臺匯報成果“前

臺，＜203)查房完

華?！?/p>

?發(fā)現(xiàn)問題,及時匯報前臺。

-對有問題的房間，可使用房

“前臺，請(203)房間內(nèi)，防止匯報內(nèi)容影響客

客人稍等”人。

4、變更房態(tài)?及時告知客房服務(wù)員-出租率較高時讓服務(wù)員立即

清潔

洗衣服務(wù)流程

環(huán)節(jié)Steps原則Sandard提醒-Tips

1、接受信息?前臺接到客人需要洗衣服客房員工帶好洗衣單與洗衣

務(wù)內(nèi)規(guī)定,記錄房號并及袋到客人處收取洗衣

時告知客房

2、收取客衣?清點客衣清點客人交洗的衣物件數(shù)?

檢杳與否由破損或遺留物品

?請客人閱讀洗衣單上的有

根據(jù)清點狀況,請客人填寫

關(guān)闡明并填寫《洗衣

《洗衣單3并確認

單》,記錄聯(lián)絡(luò)

尤其注超加急照別向時間?

?問詢客人有無特殊規(guī)定不要因時間延誤導(dǎo)致客人不

便

?提醒洗衣送網(wǎng)時間

3、計算費用?根據(jù)《洗衣垠》上價格計注意按照洗衣單上MJ服務(wù)費

算出客人的洗衣費用原則收取費用

?讓客人在《洗衣單》上簽

名，予以確認

?問詢客大支忖方式

4、送出洗衣?客房將收取的洗衣立即送前臺珞洗衣費輸入電腦，洗

至前臺，并做好登記衣單第一聯(lián)放入.客悵袋內(nèi)

洗衣企業(yè)收取洗衣同步將第

?前臺將洗衣在規(guī)定期間送二、三聯(lián)一起收走

交洗衣企業(yè)

-洗衣送出與收回時與洗衣企

業(yè)在4洗衣交接木3上做好

?加急洗衣及時送洗

交接記錄

6、取回洗衣?洗衣企曲送回洗衣至前臺第二聯(lián)洗衣弟與淋衣?并送

同

?客房服務(wù)房將洗衣送入客

-前臺告知客房，將洗衣送至

人房間房間。

-錢如有帳務(wù)問洗衣，需

要請客人至前臺匆取