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文檔簡介

2第七章郵輪游客投訴心理及處理技巧1

郵輪游客的投訴是搞好郵輪旅游工作、彌補(bǔ)工作中的漏洞、提高管理和服務(wù)水平的一個重要促進(jìn)因素。同時，通過解決投訴，可以消除郵輪游客的不良印象和情緒，為郵輪挽回聲譽(yù)和信譽(yù)，留住客人，還可以贏得更好的口碑。1第一節(jié)郵輪游客投訴的原因及意義一、郵輪游客投訴的原因郵輪游客投訴是指郵輪游客主觀上認(rèn)為由于郵輪服務(wù)人員工作上的差錯，使他們的利益受到了損害，而向有關(guān)管理人員或部門反映或要求給予處理。（一）主觀原因1

1.不尊重客人不平衡心理厚此薄彼心理職業(yè)倦怠心理（一）主觀原因1

2.責(zé)任心不強(qiáng)損壞或遺失客人物品沒有完成客人吩咐的事情清潔衛(wèi)生不徹底擅自離開工作崗位（一）主觀原因1

3.語言溝通不順暢

4.做事技能和技巧不過關(guān)（二）客觀原因1

1.郵輪旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)語言障礙突發(fā)事件風(fēng)俗習(xí)慣生活習(xí)慣文化背景（二）客觀原因1

2.郵輪游客個性差異氣質(zhì)性格情緒（二）客觀原因1

3.郵輪旅游環(huán)境的復(fù)雜性天氣環(huán)境到港時間或行程二、郵輪旅游投訴的意義1解決好游客的投訴，加強(qiáng)郵輪服務(wù)投訴管理，對維護(hù)郵輪聲譽(yù)、穩(wěn)定和拓展客源市場都具有十分重要的作用。有利于維護(hù)郵輪的聲譽(yù)

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