《景區(qū)服務(wù)與管理》課件-第9講：投訴處理

第九講投訴處理旅游景區(qū)投訴

旅游景區(qū)投訴是指：游客因?yàn)閷?duì)景區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)或上級(jí)行政管理部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

旅游景區(qū)投訴處理

投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。案例

2013年10月2日，九寨溝景區(qū)有數(shù)千游客滯留于景區(qū)內(nèi)公交車站點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)情況混亂，整個(gè)交通線路癱瘓，擁堵數(shù)公里長(zhǎng)。持續(xù)到傍晚，不少游客開始往售票處聚集，要求退票和賠償，現(xiàn)場(chǎng)一度陷入混亂。思考游客投訴景區(qū)的原因有哪些？景區(qū)應(yīng)如何處理游客投訴？一、投訴原因1.景區(qū)人員服務(wù)

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)技能

服務(wù)效率一、投訴原因2.景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品

價(jià)格

餐飲

衛(wèi)生

交通一、投訴原因3.景區(qū)硬件及環(huán)境

設(shè)施

治安

氛圍

環(huán)境二、投訴的心理分析求尊重求平衡求補(bǔ)償三、投訴處理（一）正確處理投訴的原則1.真誠(chéng)解決問題2.不與客人爭(zhēng)辯3.維護(hù)企業(yè)利益三、投訴處理（二）投訴處理要領(lǐng)1.傾聽游客的訴說2.表達(dá)誠(chéng)摯的歉意3.真誠(chéng)與游客交流4.客觀對(duì)待問題三、投訴處理（二）投訴處理要領(lǐng)5.雙方協(xié)商、確認(rèn)6.后續(xù)跟蹤服務(wù)7.記錄投訴處理全過程，整理成報(bào)告、存檔案例投訴處理

九寨溝管理局協(xié)同相關(guān)部門迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：從景區(qū)外抽調(diào)60余名工作人員、100余名志愿者，對(duì)游客開展勸解工作；抽派20名公安干警、20名武警，分赴各候車點(diǎn)維護(hù)秩序、疏導(dǎo)交通；從縣上抽調(diào)20輛擺渡車幫助景區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)游客；將礦泉水、面包等食品分發(fā)給部分滯留游客。案例投訴處理

從2013年10月2日晚11時(shí)起，在景區(qū)售票處開始組織退票，到凌晨3點(diǎn)已經(jīng)退票8000余張，部分游客情緒略顯激動(dòng)，但沒有出現(xiàn)“打砸攻陷售票處”的情況。2013年10月3日早上6時(shí)，管理部門在景區(qū)旁邊的荷葉迎賓館開設(shè)了7個(gè)退票專柜，截至2013年10月3日上午11時(shí)已退票1.1萬余張。案例投訴處理

10月3日下午，九寨溝景區(qū)管理局工作人員表示，景區(qū)將游客進(jìn)溝時(shí)間提前至凌晨6時(shí)，實(shí)行分時(shí)分段錯(cuò)峰進(jìn)溝游覽。景區(qū)每日接納游客量將限制為景區(qū)最大承載量4.1萬人。游客可以通過現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票和網(wǎng)上訂票的方式買票，售完為止。案例投訴處理

親愛的游客朋友：

10月2日，九寨溝景區(qū)發(fā)生了游客滯留事件，對(duì)此九寨溝管理局、阿壩大九旅集團(tuán)九寨溝旅游分公司負(fù)有重要責(zé)任，在此特向廣大游客