《餐飲服務與管理》課件（項目八）

餐飲服務與管理Contents項目一餐飲行業(yè)認知

項目三餐飲服務方式

5.Clicktoaddtitleinhere項目二餐飲服務基本技能培養(yǎng)

項目四餐飲服務流程

項目五餐廳設立與菜單的設計、籌劃

項目六餐飲原料的采購、驗收與庫存管理

項目七餐飲產品的生產管理

項目八餐飲服務管理

項目九餐飲銷售管理

項目八餐飲服務管理【學習重點和難點】1.餐飲服務環(huán)境的構成；2.餐飲服務環(huán)境的設計與布局技巧；3.服務質量構成要素；4.餐飲服務質量的控制方法；5.質量監(jiān)督檢查的內容；6.處理投訴的原則及流程。任務8-1設計餐廳服務環(huán)境一、影響餐廳服務環(huán)境設計的因素（一）餐廳環(huán)境布置應考慮的因素1.餐廳的市場定位2.餐廳的建筑結構3.餐廳的服務方式4.餐廳的檔次和規(guī)格5.餐廳的地點和位置6.企業(yè)的資金能力二、餐飲服務場所的設計與布局（一）餐廳內部空間、座位的設計與布局（二）餐廳動線的安排餐廳動線是指客人、服務員、食品與用具在餐廳內的流動方向和路線。（三）餐廳的色彩與照明1.餐廳環(huán)境色彩處理色彩對于人的情感有著極大的影響作用，不同的色彩給人不同的感受。2.餐廳環(huán)境照明設計

餐廳照明設計時要考慮光源形式，大致有三種，即自然光源、人工光源、自然光源與人工光源混合形式。（四）餐廳的溫度（五）餐廳的音響（六）餐廳的非營業(yè)性設施1.接待區(qū)2.衣帽間3.洗手間任務8-2控制餐飲服務質量一、餐飲服務質量的特點和內容（一）餐飲服務質量特點1.餐飲服務質量構成的綜合性2.餐飲服務質量顯現的短暫性3.餐飲服務質量內容的關聯(lián)性4.餐飲服務質量對員工素質的依賴性5.餐飲服務質量評價的主觀性餐飲服務質量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設施、設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質及心理需要的程度。（二）餐飲服務質量內容1.有形產品質量有形產品質量是指餐飲企業(yè)提供的設施設備、食物產品、服務環(huán)境的質量，用以滿足顧客物質方面的需求。2.無形產品質量無形產品質量是指餐飲企業(yè)提供的勞務服務的使用價值質量，即勞動服務質量，主要滿足賓客心理上、精神上的需求。二、餐飲服務質量的控制方法（一）餐飲服務質量分析1.服務質量差距模型2.圓形百分比分析圖法3.PDCA循環(huán)法可分為四個階段，即計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）和處理（act）。（二）餐飲服務質量的控制方法1.預先控制2.現場控制3.反饋控制三、餐飲服務質量的監(jiān)督檢查（一）現場巡視與指導（二）質量監(jiān)督檢查內容任務8-3投訴處理與相關服務一、顧客投訴管理的意義（一）發(fā)現自己工作的疏漏和不足（二）加深客人同酒店之間的感情（三）增加客源，提高聲譽，提高效益投訴是令餐飲管理者頭疼但又會經常遇到的問題，任何餐飲企業(yè)都不可能百分之百的確保不發(fā)生任何服務差錯。二、顧客投訴的原因（一）不尊重客人（二）語言溝通不暢（三）由服務設施引起的投訴（四）由于食品質量引起的投訴三、處理投訴的原則及流程（一）處理投訴的原則1.保持冷靜，就事論事2.